弗布克1+1管理工具箱系列
弗布克1+1管理工具箱系列物流公司规范化管理工具箱(doc 139页)
弗布克1+1管理工具箱系列物流公司规X化管理工具箱付伟编著北京目录第一章物流公司组织结构与责权一、大型物流公司组织结构图二、中小型物流公司组织结构图三、物流公司业务部职责四、物流公司仓储部职责五、物流公司配送部职责六、物流公司信息管理部职责七、物流公司国际物流部职责八、物流公司财务部职责九、物流公司行政人事部职责十、物流公司业务部权力十一、物流公司仓储部权力十二、物流公司配送部权力十三、物流公司信息管理部权力十四、物流公司国际物流部权力十五、物流公司财务部权力十六、物流公司行政人事部权力第二章业务部管理一、业务经理岗位职责二、业务主管岗位职责三、客户服务主管岗位职责四、大客户服务主管岗位职责五、物流公司服务内容六、竞争对手调查表七、客户资料表八、投诉处理报告表九、客户投诉案件追踪表十、客户开发管理流程十一、客户服务管理流程十二、订单处理流程十三、物流调研步骤图第三章配送部管理一、配送中心经理岗位职责二、配送中心主管岗位职责三、货物运输主管岗位职责四、货物装卸主管岗位职责五、货物运输单六、产品交运单七、运输通知单八、运输车辆费用预算表九、车辆使用申请表十、车辆费用支出月报表十一、车辆事故报告表十二、配送中心选址流程十三、配送中心筹划流程十四、配送中心管理流程十五、配送中心送货流程十六、商品运输管理流程十七、装卸搬运管理流程十八、商品发送管理流程十九、商品中转管理流程二十、商品补货管理流程二十一、商品退货管理流程第四章仓储部管理一、仓储经理岗位职责二、仓储主管岗位职责三、储存区域的编号原则图四、物料架编号原则图五、常见害虫感染途径及预防方法六、易虫蛀商品及其被危害方式七、货物验收单八、入库检验表九、出库通知单十、出库查验单十一、货物进出日报表十二、仓库整理、整顿工作检查表十三、仓储环节管理检查表十四、仓储管理流程十五、储位管理流程十六、入库管理流程十七、货物保管流程十八、仓库盘点管理流程十九、货物出库管理流程二十、包装费用管理流程二十一、常见盘点方法及其特点二十二、分析盘点差异原因步骤图第五章信息管理部管理一、物流信息经理岗位职责二、物流信息主管岗位职责三、系统维护记录单四、故障检测单五、物流信息管理系统自检表六、物流信息管理联络处理表七、物流信息服务质量反馈表八、物流信息系统运行分析表九、物流网络规划流程十、物流信息系统规划流程十一、物流信息系统开发流程十二、物流信息系统实施流程十三、物流信息系统管理流程十四、公司物流系统模块构成图十五、物流信息系统网络拓扑结构图十六、物流信息系统功能架构关系图十七、物流配送子系统业务流程十八、物流配送子系统功能模块十九、物流仓储子系统业务流程二十、物流仓储子系统功能模块二十一、物流业务子系统流程二十二、物流业务子系统功能模块二十三、物流业务支持流程二十四、物流业务支持子系统功能模块第六章国际物流部管理一、国际物流经理岗位职责二、国际物流主管岗位职责三、出境货物报检单四、出口检验申请表五、入境货物报检单六、进口检验申请表七、出口货物报关单八、进口货物报关单九、国际货物运输保险流程十、申请与设立保税仓库流程十一、进出口货物报关管理流程十二、进口商品检验类别及操作流程十三、出口商品的检验依据十四、进出口商品检验的办理步骤图第七章财务部管理一、财务经理岗位职责二、成本主管岗位职责三、采购成本控制工作相关部门职责四、采购形式列表五、物流成本核算表六、物流成本控制计算表七、物流成本分解表八、存货成本分析表九、降低物流成本改进表十、商品包装费用控制表十一、运输费用控制表十二、自营仓储费用控制表十三、降低物流费用方法分析表十四、采购成本控制流程十五、物流成本管理流程十六、物流成本控制流程十七、物流成本计划程序图第八章行政人事部管理一、行政人事经理岗位职责二、行政人事主管岗位职责三、办公用品申请表四、部门年度人员招聘计划表五、季度人员招聘计划表六、人员增补申请表七、员工离职审批表八、办公用品购买流程九、公司会议管理流程十、员工提案管理流程十一、员工招聘管理流程十二、员工培训管理流程十三、违纪处理管理流程十四、员工离职交接流程十五、车辆肇事处理流程十六、员工宿舍管理流程十七、安全消防管理流程第一章物流公司组织结构与责权一、大型物流公司组织结构图二、中小型物流公司组织结构图三、物流公司业务部职责四、物流公司仓储部职责五、物流公司配送部职责六、物流公司信息管理部职责七、物流公司国际物流部职责八、物流公司财务部职责九、物流公司行政人事部职责十、物流公司业务部权力十一、物流公司仓储部权力十二、物流公司配送部权力十五、物流公司财务部权力六、物流公司行政人事部权力第二章业务部管理一、业务经理岗位职责二、业务主管岗位职责三、客户服务主管岗位职责四、大客户服务主管岗位职责五、物流公司服务内容客户名称：六、竞争对手调查表报告人：填写日期：七、客户资料表填写日期：八、投诉处理报告表填写日期：九、客户投诉案件追踪表填写日期：十、客户开发管理流程十一、客户服务管理流程十二、订单处理流程十三、物流调研步骤图开始总体方案的设计抽样方案的设计，调研实施的各种细节问卷的设计、测试问卷的修改和最后定稿问卷的印刷，调研员的挑选和培训调研实施调研数据的计算机录入和统计分析调研报告成文结束第三章配送部管理一、配送中心经理岗位职责二、配送中心主管岗位职责三、货物运输主管岗位职责四、装卸主管岗位职责五、货物运输单收件单位/TO：传真/FAX：收件人/ATT：联系/TEL：发件单位/DEP：联系/TEL：发件人/FROM：第页，共页发运日期：年月日时经办人：六、产品交运单七、运输通知单八、运输车辆费用预算表单位：万元九、车辆使用申请表单位：申请人：填写日期：经理：会计：填表：日期：报告者科签章↓配送中心仓储部装卸主管十八、商品发送管理流程。
弗布克1+1管理工具箱系列——酒店宾馆规范化管理工具箱
弗布克1+1管理工具箱系列酒店宾馆规范化管理工具箱张俊娟编著人民邮电出版社北京目录第一章酒店宾馆组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部规范化管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部规范化管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部规范化管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部规范化管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心规范化管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程第十三章电脑部规范化管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部规范化管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部规范化管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部规范化管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店宾馆组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程财务部经理各系统总监财务总监总经理董事长六、年度预算调整流程财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程客房部洗衣员 客人熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门熨烫人员四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员三、桑拿室服务工作流程桑拿室服务员客人收银员四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程。
质量管理部规范化管理工具箱
弗布克1+1管理工具箱系列质量管理部规范化管理工具箱王兰会编著北京目录第一章质量管理部的组织结构与责权一、不同产品线的质量管理部组织机构二、单一产品、单一工厂的质量管理部组织机构三、不同产品、单一工厂的质量管理部组织机构四、不同制造部门工厂的质量管理部组织机构五、按工作事项划分的质量管理部组织机构六、大型企业质量管理部组织机构七、质量管理部的职责八、质量管理部的权力九、质量管理部经理的岗位职责十、质量管理部副经理的岗位职责第二章进料检验管理一、进料检验主管的岗位职责二、进料检验专员的岗位职责三、进料检验记录表四、进料检验报告表五、进厂零件质量检验表六、进厂零件检验报告表七、进厂材料试用检验表八、材料不良改进通知表九、进料检验日统计表十、原材料供应商质量检测表十一、外协厂商质量检查表十二、供应商不合格品记录表十三、供应商物料拒收月统计表十四、供应商质量评价体系表十五、供应商综合评价表十六、进料检验流程十七、检验状态标识流程十八、供应商评价流程第三章制程检验管理一、制程检验主管的岗位职责二、制程检验专员的岗位职责三、制程检验标准书四、制造流程检验标准表五、生产过程检验标准表六、产品质量检验标准表七、作业标准书八、操作标准通知单九、质量管理标准变动通知单十、生产流程检验记录表十一、生产过程记录表十二、巡检记录表十三、制程巡回检验表十四、产品质量抽检记录表十五、产品别不良记录表十六、操作者自主管理查检表十七、设备维护检查表十八、制程抽检日报表十九、月份层别统计表二十、质量检验分析标准表二十一．制程别统计分析表二十二、制程异常反应表二十三、质量异常报告单二十四、质量异常统计表二十五、制程质量异常处理表二十六、品质变异联络单二十七、质量因素变动表二十八、重工返修日报表二十九、检验仪器、量规管理卡三十、检验仪器、量规的使用、维护保养及校正方法表三十一、制程质量管理流程三十二、质量分析统计流程三十三、质量指标报告流程三十四、一般制程检验流程三十五、特殊制程检验流程第四章质量控制管理一、质量控制主管的岗位职责二、质量控制专员的岗位职责三、生产过程控制标准表四、生产过程控制表五、产品质量管理标准表六、产品质量管理表七、质量管理因素变动表八、检验工序作业指导书九、生产工序质量评定表十、QCC活动成果评价表十一、质量控制小组活动报告表十二、质量控制小组会议报告表十三、工序质量控制流程十四、生产质量管理流程十五、质量记录控制流程十六、日常质量管理流程第五章成品检验管理一、成品检验主管的岗位职责二、成品检验专员的岗位职责三、产品质量标准表四、样品检验通知表五、产品抽查汇总表六、质量检验记录表七、产品检验报告单八、成品检验报告表九、出厂产品检验表十、待出厂产品检验表十一、不合格品登记表十二、不合格品评审表十三、零件不合格品处理表十四、不合格品对策表十五、废品通知表十六、产品质量异常通知单十七、问题产品返修通知表十八、产品质量不良分析表十九、产品质量问题统计表二十、检验计划签审流程二十一、成品抽样检验流程二十二、成品入库送检流程二十三、企业样品检验流程二十四、工厂出货检验流程二十五、不合格品管理流程二十六、不合格现象分析流程二十七、报废品处理流程二十八、产品质量处罚流程二十九、返工处理工作流程第六章质量改进管理一、质量改进主管的岗位职责二、质量改进专员的岗位职责三、质量改进工作计划表四、年度质量改进计划表五、产品质量改进记录表六、产品质量改进通知单七、产品质量改进分析表八、质量改进因素记录表九、不合格现象预防处理表十、质量数据统计管理流程十一、企业质量改进管理流程十二、质量持续改进管理流程十三、质量预防管理流程第七章质量成本管理一、质量成本主管的岗位职责二、质量成本专员的岗位职责三、质量成本计算表四、质量会议工资费用计算表五、质量培训费用计算表六、质量奖励费用计算表七、废品损失计算表八、返修损失计算表九、质量事故处理费用计算表十、质量成本预算表十一、质量成本计划表十二、质量成本月报表十三、车间质量管理费月报表十四、车间质量损失费月报表十五、质量事故费用表十六、质量成本统计表十七、内部质量统计表十八、外部质量统计表十九、质量改进费用汇总表二十、月份成本分析表二十一、质量成本报告表二十二、质量成本分析报告表二十三、产品降级/降价处理损失报告表二十四、间接质量费用分配表二十五、产品单位质量成本表二十六、质量成本计划流程二十七、质量成本管理流程第八章质量管理体系一、质量管理体系主管的岗位职责二、质量管理体系专员的岗位职责三、质量文件评审记录表四、受控质量记录一览表五、受控质量文件清单六、质量文件发放、回收记录表七、质量文件更改申请表八、质量文件销毁申请表九、生产过程审核计划表十、过程业绩评审报告表十一、质量管理体系审核计划表十二、质量管理体系审核报告表十三、质量管理体系审核流程十四、质量管理体系运行流程十五、质量文件管理工作流程十六、质量管理体系制定流程十七、质量管理体系完善流程十八、产品认证管理流程第一章质量管理部的组织结构与责权一、不同产品线的质量管理部组织机构二、单一产品、单一工厂的质量管理部组织机构质量管理部经理质量工程师铸造检验和试验主管工序控制主管机械加工检验主管质量体系管理主管副经理装配检验和试验主管进料检验和试验主管专员专员专员专员专员专员质量管理部经理质量工程师产品线A 产品线B 产品线C制程检验主管进料检验主管质量体系管理主管副经理成品检验主管专员专员专员制程检验主管进料检验主管成品检验主管专员专员专员专员三、不同产品、单一工厂的质量管理部组织机构四、不同制造部门工厂的质量管理部组织机构质量管理部经理工序控制工程师C 产品线质量工程师 A 产品线工序控制工程师B 产品线质量工程师 B 产品线工序控制工程师 进厂材料工序控制工程师A 产品线质量工程师 C 产品线副经理质量管理部经理统计分析 主管 锻压成型工序主管 线心工序 主管 成品检验 主管 进料、外购品、外协品绝缘体工序主管 容器工序 主管 质量计划 主管 专员主管 专员专员专员专员专员专员专员副经理五、按工作事项划分的质量管理部组织机构质量管理部经理副经理外购设备检验原材料检验外协品检验零部件检验下料检验制程检验成品检验整机装配检验包装检验性能型式试验质量服务与监督质量体系管理质量统计分析档案管理检验一科检验二科总检科质量体系管理科六、大型企业质量管理部组织机构质量管理部经理质量体系计划专员质量工程专员质量信息设备专员进料检验测试专员成品质量检验专员质量信息设备主管质量工程主管工序控制工程主管制程质量管理主管质量控制主管副经理质量控制专员工序质量控制专员质量设备维修专员制程质量管理专员质量改进专员职责1负责公司各种质量管理制度的制定与实施，以及5S 、零缺陷、全面质量管理等各种 质量管理活动的组织与推动职责3职责5组织公司内部对不合格品进行评审，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施， 并加以跟踪和验证职责6建立和完善质量保证体系，执行质量管理规定，推行全面质量管理 以及质量体 系的认证、组织和推行等工作职责7职责8客户质量投诉案件及销货退回的分析、检查与改善措施职责9检验仪器、量具、实验设备的校正与保管职责10配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作职责11其他有关的质量管理责任职责2制定和完善质量管理目标责任制，确保产品质量的稳定提高，及时处理、解决 各种质量事故和纠纷组织实施对原材料、外协件、外购品、自制件的检验，以及对产品工序、成品的 检验，出具检测报告，对出厂产品的质量负全部责任提供年、季、月度质量工作统计报表，建立和完善质量工作原始记录、台账、 统计报表、质量成本统计核算程序职责4负责制程的巡回检验、管理与分析，对制程量进行专案研究提出改善、预防措施权力1制定、实施和控制质量管理方针的权力权力3对质量事故、检查中发现的问题依程序和制度提请处罚的权力权力4对不合格品进行管制的权力权力5 权力6权力7权力8质量管理经费预算及控制的权力权力9部门内部员工聘任、解聘、考核、处罚的建议权权力10其他与质量管理工作相关的权力权力2对质量计划、质量变异处理的审批权力部门内部开展工作的自主权重大、紧急质量事故中越权指挥的权力重大、紧急质量事故中越级汇报的权力职责1 负责公司质量方针、质量目标的贯彻落实，改善公司的质量管理工作职责3 组织质量控制人员、质量检验人员对专业技术知识的学习，建立一支高素质的质量控制、质量检验队伍职责4 负责进料、在制品、成品的质量标准和检验规程的制定与执行，监督指导各项质量检验工作职责5职责6 组织不合格品的控制，制定不合格品的预防和纠正措施，并予以督导执行职责7 负责检验仪器、量具、实验设备的管理工作职责8 监督、检查质量记录，组织分析质量数据职责9 负责质量管理信息的收集、传导、回复，以及质量成本的分析与控制工作职责10 负责全面质量管理在公司的推行，并对各部门的工作进行内部质量审核职责11 建立、实施公司质量管理体系，组织编写质量手册等质量文件，并进行审核职责2 负责公司各种质量管理制度的制定与实施，以及各种质量管理活动的执行与推动职责12 组织和协调公司产品的认证工作，负责对原材料供应商的评估处理质量异常，协助处理客户投诉与退货的调查、原因分析，并拟订改善措施职责13 召开现场质量工作会议职责12 负责本部门员工的聘用、解雇，以及下属员工工作的督导、评价与考核工作职责13 完成总经理交付的其他相关工作职责1职责3协助质量管理部经理行使进出物料检验的监督职能，并定时抽查、复检进出物料 职责4在进料、成品检验中发现的不合格项得到纠正前，应向质量管理部经理提出控制进货、避免不合格现象再次发生的措施职责5协助质量管理部经理完成在生产中控制质量的职能，定时抽查抽查员的工作 职责6在工序检验中发现的不合格项得到纠正前，应向质量管理部经理提出有效的方法， 避免不合格现象的重复发生职责7协助部门经理对不合格的进料、半成品和成品进行检验、控制和管理职责8负责样品的检验职责9负责质量管理资料的整理、归档职责10 完成质量管理部经理交付的其他工作职责2协助质量管理部经理对质量管理信息进行分类、收集并处理、传递和应用、统计和 分析、控制和管理协助部门经理制定、编制各种质量管理制度和质量文件，并负责《质量手册》的实施第二章进料检验管理一、进料检验主管的岗位职责职责1 负责制定进料检验标准和检验规范，落实执行进料检验工作，并出具检验报告职责2 参加外协品定点前的考察和外协厂的质量保证能力的评估工作职责3 参加外协厂送样产品检验结果的讨论，并保管好讨论记录职责4 妥善处理进料出现的质量异常问题职责5 协助采购部处理不合格材料的退货工作职责6 对原料供应商、协作厂商交货质量进行整理、分析与评价职责7 对进料的规格和质量提出改善意见或建议职责8 检验仪器、量规和试验设备的管理与保养职责9 进料库存品的抽验以及鉴定报废品职责10 完成质量管理部经理交办的其他工作二、进料检验专员的岗位职责三、进料检验记录表编号： 日期：供料商品名规格交货数量交货日期检 验 方 式□加严检验（Maj ）样本数最终判定 □正常检验（Nom ） □允收 □特采□选别 □拒收□减量检验（Min ）允收水准AQL= %判定 Maj Nom MinAC判定者RE核准者验收状况项次规格公差检验方法检验结果备注12345678910职责1协助进料检验主管制定进料的检验标准和检验规范职责3按照公司规定的分类检验方法，对部分需进行分选检验的零件进行检验， 防止不合格品入库并投入使用职责4识别和记录进料质量问题，对供应商提出质量改进建议职责5通过再检验，验证供应商纠正措施的实施效果职责6拒收进料中的不合格材料和物件职责7做好质量原始记录，对所检物品的质量情况进行统计、分析、上报职责8完成上级领导临时交办的其他任务职责2按照相关标准、要求、图纸、检验方法和进料检查程序，对原材料、外购件、 外协件、包装物进行检验123备注四、进料检验报告表编号：填写日期：材料名称材料规格材料数量采购单位采购日期验收员检验记录检验项目检验标准检验结果不良数是否合格备注总评□合格□不合格《不合格通知单》的编号总经理进料检验主管质量管理部经理检验员仓库验收记录验收数量□足□溢交□短缺五、进厂零件质量检验表零件编号：零件名称：号码：检验项目参考图号检验方法检验设备抽样方法检验结果备注抽样数合格质量水平检验主管：检验员：检验日期：年月日六、进厂零件检验报告表编号：填写日期：年月日采购单号零件名称料号数量检验项目检验标准抽样检验结果记录合格数1 2 3 4 5 6检验结果检验员复核七、进厂材料试用检验表编号：填写日期：委托单位□仓库□采购□其他通知单位□检验室□技术室□生产科通知日期检验试用日期检验性质□破坏检验□非破坏性检验检验项目检验数量检验试用结果检验员委托者单位主管质量管理部经理八、材料不良改进通知表编号：日期：年月日供应商品名规格（料号）交货日期交货单号交货数量检验方法□全检□抽检不良数检验数不良率%前批不良率%不良内容项次不良项目不良数不良率备注（图示）1 2 3 4本公司应急措施执行责任者供应商防止再发对策预定完成时间改善品标识提出人员主管厂长品管负责人说明：1．就被判定拒收或特别采用的检验批向供应商发出。
(整理)市场营销部规范化管理工具箱光盘定稿
弗布克1+1管理工具箱系列市场营销部规范化管理工具箱程淑丽编著北京目录第一章市场营销部的组织结构与责权一、市场营销部的组织结构二、市场营销部的职责1．市场部的职责2．销售部的职责三、市场营销部的权力1．市场部的权力2．销售部的权力四、营销总监的岗位职责五、市场部经理的岗位职责六、销售部经理的岗位职责第二章市场调研管理一、市场调研主管的岗位职责二、市场调研专员的岗位职责三、市场调研计划表四、市场调研报告表五、竞争对手调查表１.竞争对手调查表２.竞争对手汇总表六、经销商户调查表七、畅销产品分析表八、调研工作管理流程九、市场预测管理流程十、调研问卷设计流程第三章营销计划管理一、营销计划主管的岗位职责二、营销计划专员的岗位职责三、年度销售计划表四、月度销售计划表１.数量目标表２.利润目标五、渠道目标销售表六、产品销售计划表七、客户分级销售表八、客户销售计划表九、产品供货计划表十、营销费用预算表十一、账款回收计划表十二、销售计划分析表十三、营销计划制定流程十四、销售计划订单流程十五、销售费用编制流程第四章营销策划管理一、营销策划主管的岗位职责二、营销策划专员的岗位职责三、营销策划费用预算表四、营销策划方案审查表五、策划专员考核指标表六、市场推广方案制定流程七、广告策划流程第五章产品价格管理一、产品主管的岗位职责二、产品专员的岗位职责三、成本估价单四、竞争产品调查表五、产品降价申请表六、价格变动影响表七、产品定价管理流程八、产品价格调整流程第六章广告管理一、广告主管的岗位职责二、广告专员的岗位职责三、广告策划调查表四、广告预算分配表１.广告预算表2．广告预算分配表五、媒体利用评价表1．媒介利用评价表2．媒介评价表六、广告效果评价表1．广告展示效果比较分析表2．广告效果心理反应测定评估表3．广告效果反馈表七、广告预算确定流程八、宣传物品制作流程九、广告媒体选择流程第七章促销管理一、促销主管的岗位职责二、促销专员的岗位职责三、促销工作计划表四、促销活动计划表1. 促销活动申请表2. 促销活动计划表3．促销活动计划书五、促销成本统计表六、促销活动效果预估表七、促销活动总结表八、促销计划制定流程九、促销计划实施流程十、人力促销管理流程十一、促销活动评估流程第八章销售管理一、销售主管的岗位职责二、销售专员的岗位职责三、客户开发管理表1. 客户开发计划表2．客户开发报告表3．客户开发统计表四、客户访问计划表1. 访问频次计划表2．客户访问月计划表五、订货统计表1. 订货单2．订货登记表3．年度订货统计表六、发货统计表1．发货单2．发货日报表3．发货月报表七、退货统计表1．退货单2．退货月报表八、销售合同统计表九、应收账款登记表1．应收账款明细表2．应收账款年度分析表3．应收账款收款安排表十、销售费用控制表1．销售费用年度预算表2．销售费用月分析表十一、销售提成申请表十二、销售绩效考核表1．销售部经理考核表2．销售主管考核表3．销售专员考核表十三、客户开发管理流程十四、客户信用调查流程十五、客户访问管理流程十六、客户接待管理流程十七、订货管理流程十八、发货管理流程十九、退货管理流程二十、销售回款管理流程二十一、延期付款管理流程二十二、逾期付款管理流程二十三、销售费用管理流程二十四、销售提成管理流程第九章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户资料表1．客户资料卡2．客户资料表四、客户分析表1．客户区域分析表2．客户销售分析表五、客户投诉管理表1．客户投诉记录卡2．客户投诉分析表3．客户投诉处理表4．投诉处理记录表5．投诉处理报告表6．客户投诉处理通知单7．客户投诉案件追踪表8．客户投诉案件统计表六、客户关系管理流程七、客户投诉接待流程八、客户投诉处理流程九、客户资料管理流程十、售后服务管理流程第十章渠道管理一、渠道经理的岗位职责二、渠道主管的岗位职责三、渠道专员的岗位职责四、营销渠道管理表1．分公司（或办事处）通路开户计划表2．渠道开发进度表3．渠道关系加强对策表4．渠道成员订货方法表五、渠道成员管理表1．渠道成员注册登记表2．渠道成员专卖店卖场建设申报资料表3．渠道成员专卖建设基金申报表4．渠道成员专卖店建设验收标准六、客户信用管理表1．客户信用调查表2．客户信用分析表3．客户信用评价表4．客户信用审核表七、渠道业绩统计表八、渠道成员管理流程九、渠道控制管理流程第十一章店铺管理一、店铺管理的岗位职责二、铺主管的岗位职责三、铺销售明细表四、店铺奖金核定表五、店铺商品盘点表六、店铺业绩考核表七、店铺补货流程八、店铺盘点流程第一章市场营销部的组织结构与责权一、市场营销部的组织结构二、市场营销部的职责1．市场部的职责2．销售部的职责三、市场营销部的权力1．市场部的权力2．销售部的权力四、营销总监的岗位职责五、市场部经理的岗位职责六、销售部经理的岗位职责第二章市场调研管理一、市场调研主管的岗位职责二、市场调研专员的岗位职责三、市场调研计划表年月日四、市场调研报告表五、竞争对手调查表1．竞争对手调查表2．竞争对手汇总表六、经销商户调查表七、畅销产品分析表八、调研工作管理流程九、市场预测管理流程十、调研问卷设计流程第三章营销计划管理一、营销计划主管的岗位职责二、营销计划专员的岗位职责三、年度销售计划表地区：单位：元经理：______主管：______填表人：_______ 制表日期：_____年_____月_____日四、月度销售计划表1．数量目标表填写日期：2．利润目标五、渠道目标销售表六、产品销售计划表地区：单位：元主管：填表人：制表日期：七、客户销售计划表月份八、客户分级销售表九、产品供货计划表十、营销费用预算表十一、账款回收计划表十二、销售计划分析表十三、营销计划制定流程十四、销售计划订单流程生产总监 市场营销部 各相关部门总经理 生产部十五、销售费用编制流程第四章营销策划管理一、营销策划主管的岗位职责二、营销策划专员的岗位职责三、营销策划费用预算表四、营销策划方案审查表五、策划专员考核指标表六、市场推广方案制定流程七、广告策划流程第五章 产品价格管理一、产品主管的岗位职责二、产品专员的岗位职责三、成本估价单产品名称：产品规格： 最低定量： 填写日期：四、竞争产品调查表五、产品降价申请表编号：填写日期：六、价格变动影响表。
物业公司规范化管理制度全
弗布克1+1管理工具箱系列物业公司规范化管理工具箱（第3版）配套光盘周鸿编着北京目录第二章市场发展部第二节市场发展部管理制度一、市场拓展管理制度下面是某物业公司的市场拓展管理制度，供读者参考。
二、市场拓展人员管理制度下面是某物业公司的市场拓展人员管理制度，供读者参考。
第三节市场发展部管理表格一、市场调查计划表批准人：审核人：制表人：二、物业情况调查表填表日期：年月日编制：填表人：三、年度广告预算表年度：编制：填表人：四、客户等级分类表编制：填表人：五、招商项目规划表第三章服务中心第二节服务中心管理制度一、服务中心管理规定下面是某物业公司的服务中心管理规定，供读者参考。
1提前通知实施纠正措施的有关责任人，并告知跟踪验证的时间等具体事宜 2会同责任人共同进行跟踪验证，严格按照纠正措施中所规定的要求，公正、客观地进行验证3456若出现未按纠正措施完成的情况，应根据具体原因作出处理跟踪验证结束后，检查人员应向服务中心经理/公司总经理汇报验证情况将验证结果填入“不合格服务处理表”中的“跟踪验证”栏内验证的结果应取得会同人员的认可五、文化活动管理制度下面是某物业公司的文化活动管理制度，供读者参考。
第三节服务中心管理表格一、业主入住登记表编号：二、住户信息登记表三、收费项目一览表四、回访记录登记表编号：五、房屋出租登记表编号：填表日期：年月日六、出入证件收发表栋号：七、报修受理登记表八、维修回访记录表编号：九、社区活动管理表1．社区活动申报表2．社区活动记录与质量检验表3．社区活动登记表填写说明：1．由服务中心经理指定负责宣传的人员填写，并附每次活动的照片；2．由服务中心保存三年。
第四章秩序管理部第二节秩序管理部管理制度一、安全保卫管理制度下面是某物业公司的安全保卫管理制度，供读者参考。
三、保安人员管理制度下面是某物业公司的保安人员管理制度，供读者参考。
第三节秩序管理部管理表格一、来访人员登记表1．住宅来访人员登记表编号：填写日期：年月日2．写字楼来访人员登记表编号：填写日期：年月日二、物品出入登记表填写日期：年月日单位：1．车辆出入登记表单位：填写日期：年月日2．车辆收费登记表编号： 填写日期： 年 月 日3．车位统计汇总表填写日期： 年 月 日 4．停车场车辆状况登记表单位：填写日期： 年 月 日四、停车场交接班记录单位：填写日期：年月日说明：对停车场一般每小时或每两个小时巡视一次，巡视人员应记录巡视时间和巡视情况。
人力资源管理工具大全-弗布克管理工具库系列
弗布克管理工具库系列人力资源管理工具大全李艳编著北京目录第一章企业组织结构设计 (8)一、生产企业组织结构范本 (8)二、销售企业组织结构范本 (9)三、地产企业组织结构范本 (10)四、科技公司组织结构范本 (11)五、物业公司组织结构范本 (12)六、物流公司组织结构范本 (13)七、广告公司组织结构范本 (14)八、会展公司组织结构范本 (14)九、装饰公司组织结构范本 (16)十、行政部组织结构 (18)十一、后勤部组织结构 (18)十二、物业部组织结构 (19)十三、销售部组织结构 (19)十四、市场部组织结构 (20)十五、财务部组织结构 (21)十六、生产部组织结构 (21)十七、技术部组织结构 (22)十八、质管部组织结构 (22)十九、设备部组织结构 (23)二十、采购部组织结构 (23)二十一、运输部组织结构 (24)二十二、配送部组织结构 (24)二十三、客户服务部组织结构 (25)二十四、人力资源部组织结构 (26)第二章工作分析与评价 (26)一、访谈法与访谈提纲 (26)二、观察法与操作样例 (31)三、问卷调查法与调查表 (32)四、关键事件法与操作样例 (38)五、工作日志法与操作样例 (39)六、职位排列法 (40)七、职级分类法 (40)八、要素计点法 (41)九、要素比较法 (41)十、海氏工作评价系统 (42)第三章职位说明书范本 (42)一、总经理职位说明书 (42)二、营销总监职位说明书 (44)三、财务总监职位说明书 (45)四、采购总监职位说明书 (46)五、生产总监职位说明书 (48)七、质量总监职位说明书 (50)八、工程总监职位说明书 (51)九、行政总监职位说明书 (52)十、人力资源总监职位说明书 (54)十一、总经理助理职位说明书 (55)十二、生产经理职位说明书 (56)十三、车间主任职位说明书 (58)十四、生产班组长职位说明书 (59)十五、生产计划专员职位说明书 (60)十六、生产调度专员职位说明书 (61)十七、设备管理专员职位说明书 (62)十八、质检部经理职位说明书 (63)十九、来料检验专员职位说明书 (65)二十、制程检验员职位说明书 (66)二十一、成品检验员职位说明书 (67)二十二、技术部经理职位说明书 (67)二十三、工艺工程师职位说明书 (69)二十四、技术专员职位说明书 (70)二十五、研发经理职位说明书 (71)二十六、研发工程师职位说明书 (72)二十七、研发专员职位说明书 (73)二十八、销售经理职位说明书 (74)二十九、销售主管职位说明书 (75)三十、渠道主管职位说明书 (76)三十一、促销主管职位说明书 (77)三十二、销售代表职位说明书 (78)三十三、市场经理职位说明书 (79)三十四、企划主管职位说明书 (81)三十五、公关主管职位说明书 (82)三十六、市场助理职位说明书 (83)三十七、品牌专员职位说明书 (84)三十八、调研专员职位说明书 (85)三十九、财务经理职位说明书 (86)四十、财务主管职位说明书 (87)四十一、财务分析主管职位说明书 (89)四十二、成本控制主管职位说明书 (90)四十三、审计主管职位说明书 (91)四十四、融资主管职位说明书 (92)四十五、投资主管职位说明书 (93)四十六、会计职位说明书 (94)四十七、出纳职位说明书 (95)四十八、采购经理职位说明书 (96)四十九、采购主管职位说明书 (97)五十一、采购专员职位说明书 (99)五十二、物流经理职位说明书 (100)五十三、运输主管职位说明书 (101)五十四、仓储主管职位说明书 (102)五十五、物业经理职位说明书 (103)五十六、维修主管职位说明书 (105)五十七、绿化主管职位说明书 (106)五十八、工程经理职位说明书 (107)五十九、土建工程师职位说明书 (108)六十、水暖工程师职位说明书 (109)六十一、电气工程师职位说明书 (110)六十二、预算员职位说明书 (111)六十三、测量员职位说明书 (112)六十四、材料员职位说明书 (113)六十五、安全员职位说明书 (114)六十六、行政经理职位说明书 (115)六十七、办公室主任职位说明书 (117)六十八、行政助理职位说明书 (118)六十九、行政秘书职位说明书 (119)七十、后勤主管职位说明书 (120)七十一、车辆主管职位说明书 (121)七十二、人力资源经理职位说明书 (122)七十三、招聘主管职位说明书 (123)七十四、培训主管职位说明书 (124)七十五、薪酬主管职位说明书 (125)七十六、员工关系专员职位说明书 (126)第四章能力素质模型 (128)一、销售人员能力素质模型 (128)二、市场人员能力素质模型 (128)三、采购人员能力素质模型 (129)四、生产人员能力素质模型 (129)五、质检人员能力素质模型 (129)六、客服人员能力素质模型 (130)七、财务人员能力素质模型 (130)八、行政人员能力素质模型 (131)九、人力资源人员能力素质模型 (131)第五章人力资源规划 (132)一、经验预测法 (132)二、德尔菲法 (133)三、定员定额法 (134)四、回归分析法 (135)五、人力资源规划表 (136)六、人力需求预测表 (137)八、人员编制增减表 (138)九、人员增补申请表 (139)第六章人员招聘管理 (140)一、人员需求申请表 (140)二、人员招聘申请表 (141)三、人员招聘计划表 (142)四、招聘工作计划表 (143)五、招聘职位申请表 (144)六、员工应聘登记表 (145)七、招聘费用估算表 (146)八、公司人员招聘制度 (146)九、员工招聘实施细则 (149)十、内部竞聘管理制度 (152)十一、外部招聘管理制度 (153)十二、新进人员任职细则 (154)第七章笔试与面试 (156)一、销售人员笔试试题 (156)二、行政秘书笔试试题 (158)三、行政人事笔试试题 (161)四、基层管理人员笔试试题 (164)五、销售人员面试试题 (166)六、采购人员面试试题 (168)七、管理人员面试试题 (168)八、文秘助理人员面试试题 (170)九、客户服务人员面试试题 (171)十、面试评估表 (172)十一、面试综合考核表 (174)十二、招聘笔试管理制度 (175)十三、面试实施管理细则 (176)第八章合同与试用 (179)一、员工入职登记表 (179)二、新员工试用表 (179)三、试用期鉴定表 (180)四、新员工转正表 (182)五、合同签收备案表 (182)第九章培训运营管理 (182)一、培训调查意见表 (182)二、培训需求调查表 (183)三、员工培训申请表 (185)四、外派培训申请表 (186)五、培训需求登记表 (186)六、员工培训计划表 (187)七、培训实施计划表 (187)九、培训成绩评定表 (188)十、培训效果调查表 (189)十一、培训评估调查表 (190)十二、员工培训档案表 (191)十三、新员工入职培训制度 (191)十四、员工在职培训制度 (194)十五、外派培训管理制度 (196)十六、培训讲师管理制度 (197)第十章培训课程开发 (199)一、ISD模型 (199)二、HPT模型 (200)三、CBET模型 (201)四、ADDIE模型 (201)五、DACUM模型 (202)六、新进销售人员的培训课程体系设计 (202)七、新进一线生产人员的培训课程体系设计 (204)八、新任班组长的培训课程体系设计 (205)九、新进中层管理人员的培训课程体系设计 (206)十、培训课程设计管理办法 (208)十一、培训课程实施管理办法 (209)第十一章绩效管理 (211)一、目标管理法 (211)二、KPI考核法 (211)三、360度考核法 (212)四、基于BSC的绩效考核 (213)五、管理人员考核表 (214)六、绩效考核申诉表 (215)七、绩效面谈记录表 (215)八、绩效反馈面谈表 (215)九、员工绩效改进计划表 (216)十、财务部KPI指标设计 (217)十一、生产部KPI指标设计 (217)十二、物业部KPI指标设计 (218)十三、物流部KPI指标设计 (218)十四、市场部KPI指标设计 (219)十五、客服部KPI指标设计 (219)十六、行政部KPI指标设计 (220)十七、后勤部KPI指标设计 (220)十八、人力资源部KPI指标设计 (221)十九、绩效管理制度 (222)二十、采购部绩效考核制度 (225)二十一、生产车间绩效考核制度 (227)二十二、中高层人员绩效考核制度 (234)一、企业薪酬调查表 (237)二、员工岗位工资表 (240)三、岗位薪点对照表 (241)四、薪酬比例配置表 (242)五、企业员工调薪表 (242)六、员工加班申请表 (243)七、员工工资核算表 (244)八、员工奖金核定表 (244)九、中夜班津贴申请 (245)十、员工奖金管理制度 (245)十一、员工福利管理制度 (247)十二、公司津贴管理制度 (250)十三、公司薪酬管理制度 (252)第十三章人员素质测评 (254)一、营销人员素质测评要素构成 (254)二、生产人员素质测评要素构成 (255)三、技术人员素质测评要素构成 (255)四、财务人员素质测评要素构成 (256)五、行政人员素质测评要素构成 (257)六、管理人员素质测评要素构成 (258)第十四章员工日常事务管理 (258)一、出勤统计表 (258)二、员工请假表 (260)三、出差申请单 (260)四、奖惩申报表 (261)五、离职申请表 (261)六、离职面谈表 (262)七、离职结算表 (263)八、离职交接表 (264)九、优秀员工推荐表 (265)十、员工调动申请表 (265)十一、员工提案建议书 (266)十二、员工提案评定表 (266)十三、提案管理记录表 (267)十四、提案改善成果报告表 (267)十五、员工考勤管理制度 (267)十六、员工出差管理制度 (271)十七、员工休假管理制度 (272)十八、员工提案奖励办法 (276)十九、员工离职管理制度 (278)第十五章企业员工手册管理 (280)一、销售公司员工手册 (280)二、地产公司员工手册 (285)一、员工满意度调查问卷 (297)二、保密协议 (306)三、竞业限制协议 (308)四、劳动合同变更协议书 (309)第一章企业组织结构设计一、生产企业组织结构范本生产企业选择哪一种组织结构形式，或具体按哪一种方式来组织生产经营，一定要结合本企业的实际情况，例如企业规模大小、人员素质高低、生产工艺复杂程度、所处环境等。
(企业管理工具)A人力资源部规范化管理工具箱
弗布克1+1管理工具箱系列人力资源部规范化管理工具箱孙宗虎编著北京目录第一章人力资源部组织结构与责权一、中小企业人力资源部组织结构图二、集团公司人力资源部组织结构图三、人力资源部职责四、人力资源部权力五、人力资源部经理岗位职责六、人力资源总监岗位职责第二章人力资源规划管理一、人力资源规划主管岗位职责二、人力资源规划专员岗位职责三、公司人力资源规划工作的基本程序四、趋势分析法工作流程图五、人力资源需求预测步骤六、人力资源供给预测步骤七、人力资源管理费用构成要素八、人力资源管理费用编制流程九、人力资源原始成本核算内容十、人力资源重置成本核算内容十一、预算执行情况反馈流程十二、预算差异分析报告十三、人力资源年度规划表（范本一）十四、人力资源年度规划表（范本二）十五、人力资源需求预测流程（范本一）十六、人力资源需求预测流程（范本二）十七、人力资源规划管理流程（范本一）十八、人力资源规划管理流程（范本二）第三章招聘管理一、招聘主管岗位职责二、招聘专员岗位职责三、人员需求申请表四、内部招聘工作流程图五、面试实施流程图六、应聘人员登记表七、员工面试记录表八、面试成绩评定表（一）九、面试成绩评定表（二）十、面试成绩评定表（三）十一、招聘计划管理流程十二、招聘与录用流程十三、内部招聘管理流程十四、内部招聘管理流程（二）十五、员工试用管理流程十六、员工转正工作流程十七、人员筛选流程图十八、初试进程图十九、内部人员竞聘流程图二十、内部人员岗位竞聘申请表第四章培训管理一、培训主管岗位职责二、培训专员岗位职责三、培训需求提出方式四、外派培训的方式五、培训需求调查流程六、员工培训管理流程七、外派培训管理流程八、公司第一阶段培训计划表九、公司第二、三阶段培训计划表十、培训师评估调查表十一、培训实施流程十二、技术人员培训常用方法十三、员工培训需求调查表十四、外派培训计划表第五章绩效管理一、绩效主管岗位职责二、绩效专员岗位职责三、员工绩效考核表四、员工自我述职报告五、员工技能考核结果量化表六、员工德能考核结果量化表七、营销人员考核表八、生产人员考核表九、绩效考核管理流程十、月度绩效考核流程十一、员工奖惩管理流程十二、员工提案管理流程十三、总经理考核方案表十四、人力资源总监考核方案表十五、人力资源总监考核方案表十六、财务总监考核方案表十七、市场总监考核方案表十八、生产总监考核方案表十九、技术总监考核方案表二十、中层管理人员绩效改进计划第六章薪资管理一、薪资主管岗位职责二、薪资专员岗位职责三、薪酬福利管理流程四、员工工资管理流程第七章人事事务管理一、人事事务主管岗位职责二、人事事务专员岗位职责三、档案管理专员岗位职责四、员工休假规定五、员工出差申请表六、差旅费用标准及审批表七、人员调动流程图八、职位调动评估表九、员工调动审批表十、人事调动交接单十一、离职移交清单十二、入职新员工人事档案管理流程十三、员工离职面谈表十四、员工离职结算表十五、人事档案管理系列表十六、一般出差管理流程十七、因公出国出差管理流程十八、员工离职管理流程十九、人事档案管理流程第八章劳动关系管理一、劳动关系主管岗位职责二、劳动关系专员岗位职责三、劳动合同专员岗位职责四、解除劳动合同申请表五、解除劳动合同流程六、劳动纠纷处理流程第一章人力资源部组织结构与责权一、中小企业人力资源部组织结构图四、人力资源部权力五、人力资源部经理岗位职责六、人力资源总监岗位职责第二章人力资源规划管理一、人力资源规划主管岗位职责四、趋势分析法工作流程图五、人力资源需求预测步骤六、人力资源供给预测步骤八、人力资源管理费用编制流程十、人力资源重置成本核算内容十二、预算差异分析报告填报单位：填报人：填报时间：十三、人力资源年度规划表一十四、人力资源年度规划表二十五、人力资源需求预测流程（范本一）十六、人力资源需求预测流程（范本二）十八、人力资源规划管理流程（范本二）第三章招聘管理一、招聘主管岗位职责三、人员需求申请表四、内部招聘工作流程图五、面试实施流程图实施阶段主要工作简要说明七、员工面试记录表面试记录面试者：所属部门：面试日期：年月日八、面试成绩评定表（一）九、面试成绩评定表（二）十、面试成绩评定表（三）十一、招聘计划管理流程十二、招聘与录用管理流程十三、内部招聘管理流程（一）十四、内部招聘管理流程（二）十五、员工试用管理流程十六、员工转正工作管理流程第四章培训管理一、培训主管岗位职责二、培训专员岗位职责四、外派培训的方式五、培训需求调查流程六、员工培训管理流程七、外派培训管理流程九、公司第二、三阶段培训计划表十、培训师评估调查表十一、培训实施流程十二、技术人员培训常用方法十三、员工培训需求调查表。
产品管理部规范化管理工具箱(1)
弗布克1+1管理工具箱系列产品管理部规范化管理工具箱王光伟编著北京目录第一章产品管理部组织结构与责权一、产品管理部的组织结构二、产品管理部的职责三、产品管理部的权力四、产品管理部经理的岗位职责五、产品管理部主管的岗位职责第二章产品规划管理一、产品规划主管的岗位职责二、产品调研专员的岗位职责三、产品规划专员的岗位职责四、市场调查计划表五、产品市场调查表六、竞争产品调查表七、竞争对手调查表八、经销商调查表1．经销商调查表（一）2．经销商调查表（二）九、产品市场分析表十、产品营销分析表十一、客户特性分析表十二、产品需求评估表1．产品需求评估表（一）2．产品需求评估表（二）十三、市场细分分析表十四、产品营销规划表十五、产品市场调研流程十六、产品规划管理流程第三章产品开发管理一、产品开发主管的岗位职责二、产品设计专员的岗位职责四、新产品开发计划表1．产品开发计划表2．新产品设计开发建议表3．新产品设计开发会议记录表五、新产品开发方案表六、新产品试制状况表1．新产品试制状况表2．新产品试制报告表3．新产品试制总结报告表七、新产品开发费用表八、新产品开发成果表1．新产品开发成果表2．新产品鉴定报告表九、旧产品改进申请表十、新产品开发评审表1．产品开发项目评审表2．产品开发项目任务书3．产品开发项目任务书十一、产品研发管理流程十二、产品立项审批流程十三、产品研发过程管理流程十四、产品研发验收管理流程十五、产品技术工艺管理流程十六、技术工艺标准制定流程十七、产品技术设计流程十八、样品设计生产流程十九、产品改进设计流程第四章产品定价管理二、产品定价专员的岗位职责三、产品定价策略表四、价格决策作业表五、竞品价格调查表六、产品价格测试表七、成本定价分析表八、产品价格一览表1．某产品价格记录表2．所有产品价格记录表3．产品地区价格一览表4．产品价格分类一览表九、产品价格追踪表1．产品月度价格追踪表（按渠道分）2．产品月度价格追踪表（按产品分）十、产品价格变动表1．产品价格变动分析表2．产品价格变动意见调查表3．产品价格变动记录表4．产品价格变动影响表十一、产品降价管理表1、产品降价申请表2．降价销售通知表3．降价效果分析表十二、定价工作检查表十三、价格信息处理流程十四、产品价格预测流程十五、产品定价管理流程十六、产品价格调整流程十七、应对竞争降价流程第五章产品上市管理一、产品上市主管的岗位职责二、产品上市专员的岗位职责三、新产品上市工作计划表四、竞争品上市调查分析表1．竞争产品上市策略调查表2．竞争产品卖点分析表五、新产品潜在客户追踪表六、产品上市测试点选择表七、新产品试销工作检查表八、新产品试用意见反馈表九、新产品上市决策参考表十、新产品广告实施控制表十一、新产品广告实施报告表十二、新产品上市工作检查表1、新产品上市考察表2、产品上市主管工作执行检查表3、企业产品市场调查分析表十三、上市工作问题反馈表十四、上市目标达成分析表1、新产品销售目标达成分析表2、新产品客户目标达成分析表3．新产品渠道销售分析表十五、产品上市计划制定流程十六、新产品上市管理流程十七、新产品卖点设计流程十八、新产品推广管理流程十九、新产品广告宣传流程二十、新产品促销管理流程二十一、新产品公关管理流程二十二、产品包装决策流程二十三、包装设计评价流程第六章产品品牌管理一、产品品牌主管的岗位职责二、产品品牌专员的岗位职责三、品牌资产管理表1．品牌资产检测表2．品牌资产调查表四、产品品牌评估表五、同类产品品牌表六、品牌运作管理表1．品牌管理运作规划表2．品牌命名要素评估表七、品牌形象管理表1．产品品牌形象调查表2．产品品牌形象分析表八、品牌传播管理表1．品牌传播方式分析比较表2．品牌宣传效果调查报告表九、品牌定位流程十、品牌管理流程十一、商标申请流程十二、品牌变更流程十三、品牌延伸流程第七章产品成本管理一、产品成本主管的岗位职责二、产品成本专员的岗位职责三、产品开发研究预算表四、新产品开发支出计划表五、产品制造费用明细表六、产品销售费用明细表七、产品成本记录表八、产品成本分析表九、产品成本控制表十、产品获利能力分析表十一、完工产品成本汇总表十二、产品成本差异分析表十三、产品线年度损益预算表十四、产品成本设计管理流程十五、开发项目成本控制流程第一章产品管理部组织结构与责权产品管理部的组织结构二、产品管理部的职责三、产品管理部的权力四、产品管理部经理的岗位职责五、产品管理部主管的岗位职责职责1 协助产品管理部经理制定产品管理制度与方案职责2 协助产品管理部经理确定产品发展目标与战略职责3 收集关于产品、市场、定价、促销、分销、竞争等各方面与营销策略相关的信息职责4 分析各方情况，提出产品功能、性能、客户、市场、定价、渠道等策略职责5 协助产品管理部经理有效进行团队管理工作，共同推进年度产品管理计划的实施职责6 协助产品管理部经理收集、处理所负责产品的信息，为产品管理部经理的决策提职责7 协助产品管理部经理进行价格、品牌等的日常管理与决策职责8 协助产品管理部经理参与新产品的开发及推广工作职责9 协助产品管理部经理进行市场预测，并会同生产管理部制定生产计划职责10 协助产品管理部经理处理各种文书，联系相关会议，做好会议记录职责11 有效预测及应对竞争对手的活动职责12 对产品的长期发展战略提出建设性意见，为与企业决策层讨论战略决策提供相应职责13 发掘新产品潜在的市场机会，参与产品战略决策职责14 完成领导交办的其他工作第二章产品规划管理一、产品规划主管的岗位职责二、产品调研专员的岗位职责三、产品规划专员的岗位职责四、市场调查计划表编号：填写日期：填表人：审核：五、产品市场调查表地区：填写日期：主管：制表人：六、竞争产品调查表产品管理专员：产品管理部经理：七、竞争对手调查表编号：填写日期：八、经销商调查表1．经销商调查表（一）填写日期：营业主管：制表：2．经销商调查表（二）调查人：日期：九、产品市场分析表十、产品营销分析表十一、客户特性分析表十二、产品需求评估表1．产品需求评估表（一）2．产品需求评估表（二）调查单位：填写日期：十三、市场细分分析表十四、产品营销规划表十五、产品市场调研流程产品管理部经理产品管理部总经理其他相关部门十六、产品规划管理流程是否否是开始产品管理部经理 相关部门产品管理部 总经理 ②拟定产品 规划思路①收集信息 信息支持③组织相关 部门论证决定④论证并提出建议修正意见可否⑤制定产品 规划方案审批审批 ⑥组织实施产品规划方案结束签批 配合执行参与第三章产品开发管理一、产品开发主管的岗位职责二、产品设计专员的岗位职责三、产品开发专员的岗位职责四、新产品开发计划表1．产品开发计划表2．新产品设计开发建议表序号：编号：3．新产品设计开发会议记录表五、新产品开发方案表编号：序号：六、新产品试制状况表1．新产品试制状况表2．新产品试制报告表编号：3．新产品试制总结报告表编号：七、新产品开发费用表八、新产品开发成果表1．新产品开发成果表2．新产品鉴定报告表编号：序号：编制：日期：批准：日期：九、旧产品改进申请表编号：十、新产品开发评审表1．产品开发项目评审表项目编号：2．产品开发项目任务书3．产品开发项目任务书项目编号：十一、产品研发管理流程十二、产品立项审批流程总经理产品管理部相关部门相关政府部门主管副总经理十三、产品研发过程管理流程十四、产品研发验收管理流程十四、产品研发验收管理流程十五、产品技术工艺管理流程专家委员会产品设计专员相关部门主管副总经理产品管理部十七、产品技术设计流程专家委员会产品设计专员相关部门主管副总经理产品管理部十八、样品设计生产流程十九、产品改进设计流程目标客户产品开发部产品管理部经理生产部开始产品设计试生产准备①小批量试生产试用②技术确认③反馈信息信息整理分析问题审核④改进方案⑤实施改进结束第四章产品定价管理一、产品定价主管的岗位职责二、产品定价专员的岗位职责三、产品定价策略表制表人：制表日期：四、价格决策作业表五、竞品价格调查表地区：调查日期：产品定价专员：产品定价主管：产品管理部经理：六、产品价格测试表七、成本定价分析表产品编号：日期：产品名称、规格：最低订量：八、产品价格一览表1．某产品价格记录表有效日期：2．所有产品价格记录表售价类别：有效日期：3．产品地区价格一览表年度：月份：填表日期：年月日4．产品价格分类一览表九、产品价格追踪表1．产品月度价格追踪表（按渠道分）。
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弗布克1+1管理工具箱系列
客户服务部
规范化管理工具箱
王宏编著
北京
目录
第一章客户服务部的组织结构与责权
一、大型企业客户服务部的组织结构
二、中小型企业客户服务部的组织结构
三、客户服务部的职责
四、客户服务部的权力
五、客户服务部经理的岗位职责
六、客户服务部主管的岗位职责
第二章客户调查与开发管理
一、客户调查主管的岗位职责
二、客户开发主管的岗位职责
三、客户调查专员的岗位职责
四、客户开发专员的岗位职责
五、客户调查计划表
六、客户调查明细表
七、客户信息采集表
八、客户信用调查表
九、客户信用调查总表
十、客户开发计划表
十一、客户拜访计划表
十二、客户开发日程记录表
十三、新开发客户报告表
十四、客户开发评定表
十五、客户调查管理流程
十六、客户信用调查流程
十七、客户开发管理流程
第三章客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
四、客户总体分类表
五、客户区域分析表
六、客户销售分析表
七、客户层次分析表
八、客户分级表
九、重点客户管理表
十、重要客户对策表
十一、问题客户对策表
十二、客户关系评估表
十三、客户联络计划表
十四、客户联系预定表
十五、客户拜访记录表
十六、客户拜访日报表
十七、客户招待申请表
十八、客户招待报告表
十九、礼品馈赠计划表
二十、礼品馈赠申请表
二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程
第四章大客户管理
一、大客户主管的岗位职责
二、大客户专员的岗位职责
三、大客户评定表
四、大客户档案表
五、大客户支持表
六、大客户月报表
七、大客户分析表
八、大客户问卷调查表
九、大客户意见调查表
十、大客户专员考核表
十一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程
十三、大客户回访管理流程
十四、大客户服务管理流程第五章售后服务管理
一、售后服务主管的岗位职责
二、售后服务专员的岗位职责
三、售后服务登记表
四、产品维修报告单
五、产品退换货汇总表
六、产品故障维修统计表
七、维修人员工作月报表
八、售后服务评价表
九、售后服务调查问卷
十、售后服务网点分布表
十一、售后服务例行检查表
十二、售后服务方案制定流程十三、售后服务计划流程
十四、售后服务业务流程
第六章客户投诉管理
一、客户投诉主管的岗位职责
二、客户投诉专员的岗位职责
三、客户投诉登记表一
四、客户投诉登记表二
五、客户投诉调查表
六、客户投诉统计表
七、客户投诉分析表
八、投诉处理记录表
九、客户投诉处理表
十、投诉处理报告表
十一、客户投诉处理通知单
十二、客户投诉案件追踪表
十三、客户投诉总结表
十四、客户抱怨表
十五、客户抱怨处理表
十六、客户投诉接待流程
十七、客户投诉处理流程
第七章客户信息管理
一、客户信息主管的岗位职责
二、客户信息专员的岗位职责
三、客户等级分类表
四、客户区域分类表
五、客户销售资料一览表
六、客户销售信息月报表
七、客户销售毛利排名表
八、法人客户信息资料表
九、自然人客户信息资料表
十、客户信用分析表
十一、客户信用度变更表
十二、优秀客户统计表
十三、危险客户统计表
十四、客户信息综合管理流程十五、客户档案建立流程
十六、客户档案管理流程
十七、客户信息保密管理流程十八、客户注销管理流程
十九、客户信用制度指定流程二十、客户信用等级变更流程第八章呼叫中心管理
一、呼叫中心主管的岗位职责
二、呼叫中心组长的岗位职责
三、呼叫中心专员的岗位职责
四、呼入记录表
五、呼出记录表
六、电话记录表
七、电话访谈计划表
八、呼叫中心设备明细表
九、呼入业务管理流程
十、呼出业务管理流程
十一、呼叫中心服务流程
十二、呼叫中心运行流程
第一章客户服务部的组织结构与责权
一、大型企业客户服务部的组织结构
二、中小型企业客户服务部的组织结构
三、客户服务部的职责
四、客户服务部的权力
第二章客户调查与开发管理
一、客户调查主管的岗位职责
客户负责人：审核：调查表：
直营店名称：日期：
总经理：经理：调查人：
九、客户信用调查总表
年月日
姓名：
客户开发专员：年度
编制：审核：
十二、客户开发日程记录表客户开发专员：
十三、新开发客户报告表
客户专员：日期：年月日
主管：经理：
十四、客户开发评定表
日期：年月日
填写人：审核人：
十五、客户调查管理流程
第三章客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
年度：
审核：填写：编制：
年度：
审核：填写：编制：
年度：月份：日期：
八、客户分级表
客户名称：编号：
制表：填写日期：。