质量管理学教学案例服务业案例50例

《质量管理学》

教学案例

服务业案例50例

【案例1】

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人预定了一个

套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而

实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

案例分析：

此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信

息。

对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l 生

产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息；”。

【案例2】

在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”

服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”

客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”

服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，况龙虾！”

结果客人被噎得瞠目结舌。

案例分析：

本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地，服务员应该按照服务提供规的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。

此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。

【案例3】

某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按

200平米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，

结果使用面积实际为180平米，这样物业公司三个月多收用户6000元。

对于用户的投诉，物业公司回答说。我们接管房屋时，是按200平米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。

案例分析：

物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。

本案违反了标准“7. 5. 4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。

【案例4】

饭店大厅在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。

审核员询问服务员：“《满意度调查表》回收率如？”

服务员说：“不清楚，此事由销售部负责。”

审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”

审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”

经理说：“不清楚。”

审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？”

经理说：“客人不填写，我们也没办法。”

审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？”

经理说：“暂时没有。”

案例分析：

《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的式。

实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。

本案违反了标准“8. 2. 1顾客满意”的规定。

【案例5】

饭店洗衣房灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员某发现西服少了一粒扣子。某查看洗衣单，上面井没有少

了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是某只好坦诚地面对西装的主人先生。先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了先生的客衣洗涤费用。

案例分析：

一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受客衣的各个环节均未格

按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。

此例违反了标准“7. 5. 4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”

【案例6】

根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案违反了标准“7. 4. 1采购过程”的“组织应根据供按组织的要求提供产品的能力评价和选择供。”的规定。

由于原来的合格供产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行格

的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供名录。

【案例7】

客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。

一天客人先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”

服务员说：“这是宾馆的服务规要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不便，我们也没有办法。”

案例分析：

如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。

本案违反了标准“5. 2以顾客为关注焦点”及“7. 2. 1与产品有关的要求的确定”的

“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。

【案例8】

在办公室审查审记录时，看到一不合格报告（9805），报告的不合格述中说：“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的容，作为审的一个不合格项，要求改正。”

审核员间：“为什么管理班对Y003号不合格报告不卑？”

办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”

审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”

案例分析：

管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5. 5. 3 部沟通”的规定。

【案例9】

某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。

案例分析：

对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5. 5. 3部沟通”的有关规定。