客户服务管理练习题
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户服务管理第六章练习题
一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A、商品价格B、服务质量C、满足客户的需要D、公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。
A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四信息12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（）A、正比B、反比C、等价D、减少一倍13、下列选取项中，不属于收益执行计划的内容的是（）A、销售额B、实际收入C、利润率D、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（）A、1小时B、2小时B、1．5小时D、3小时15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（）A、管理者B、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是（）A、时间B、节奏C、问题D、内容17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（）A、迂回策略B、进攻策略C、防守策略D、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（）A、客户分析B、业务分析C、SWOT分析D、经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（）A、客户素质B、客户态度C、客户功能D、客户结构单项选择题参考答案：1、C2、C3、B4、C5、D6、D7、C8、A9、D 10、A11、A 12、A 13、D 14、B 15、A 16、C 17、A 18、C 19、D二、多项选择题1、影响发现客户线索的因素有（）A、所在地区的客户量B、客户的地理分布情况C、客户的种类D、我们所销售产品/解决方案的类别2、客户线索寻找的方法有（）A、接收前任客户经理的客户资料B、去竞争对手偷取C、用心耕耘现有客户D、利用客户名单3、维护客户关系的原则有（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责4、维护客户关系具体的维护方式有（）A、信函B、电话C、拜访D、展会5、客户挽留的方法有（）A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（）A、被动型B、负责型C、能动型D、伙伴型7、CRM应用系统可以分为（）CRMA、操作型B、分析型C、协作型D、管理型8 、CRM软件的物理模块划分为（）A、销售模块B、服务支持模块C、市场营销模块D、公共功能模块9、CRM的五大关键内容是（）和分析能力。
客户服务管理师三级理论练习试题
客户服务管理师三级练习题第一部分：理论知识一、单项选择题1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。
（A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容（B）客户是指购买了企业产品或服务的人（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（D）客户服务指的是售后服务2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。
（A）将手放在衣服口袋内（B）累了可靠在工作岗位上（C）双手抱在胸前（D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。
A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德通常没有实质的约束力4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。
（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
（E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
5.经营者具以下（），需要担付行政责任。
A.商品存在缺陷B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的6.合同的订立包括要约和（）两个阶段。
客户服务与管理课后习题答案
项目一单项选择题1.（A ）指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。
A.客户B.用户C.顾客2.（C ）是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，可以说是最终使用者或消费者。
A.客户B.用户C.顾客3.在网络客户的语言沟通中，语言表述不当的是（D ）A.您好，请问有什么可以帮助您的么？B.希望能帮助您找到令您满意的商品。
C.你在购买时不是咨询的我，出现的尺码有问题，我不能负责。
D.如果您在使用产品过程中出现任何问题，都可以联系我。
4.通过产品推荐可以帮助顾客快速锁定所需产品，提高服务效率，能促进成交, 这属于客户服务的哪个环节（A ）A.售前客服B.售中客服C.售后客服5.（ A ）即将店铺中与顾客购买产品具有关联性和相关性的产品，销售给顾客, 实现提升客单价和店铺营业额。
A.关联销售B.有效推荐C.会员销售D.交义销售二、多项选择题1.以下哪些可以被确定为当前和未来用户行为标签的是（ABCDE）A.时间碎片B.随时服务C.永远在线D.依赖圈子E.热衷分享2.移动客户服务面临的挑战有（ABCD ）A.手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。
B.随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。
C.人们的服务需求随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。
D.用户对服务内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生很大的变化。
3.客户服务的技能要求包括哪些（ABCDE ）A.文字表达能力B.心理洞察能力C.应变的能力D.熟练的专业技能E.良好的倾听能力4.移动客服岗位职责包括（ABCDE ）A.负责移动端网络店铺中的日常销售工作B.负责移动端在线客户的咨询C.整理移动端店铺的销售数据和客户资料的收集负D.负责客户的售后服务E.参与日常的移动端的促销活动5.当出现中差评时，客服人员应该如何处理（ABC）A.主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评B.如果协商不成的话要给出中差评的解释。
网店客户服务习题及参考答案
附录网店客户服务习题附录A 网店客户服务概述任务一初识网店客服一、判断题。
1. 网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。
（√）2. 客户就是企业需要服务的对象。
（√）3. 经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。
（×）4.客服的最终目的就是要达到客户满意。
（√）5. 与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。
（×）二、不定项选择题。
1. 按客户所处的位置，可分为（ AC ）A. 外部客户B.老客户C. 内部客户D.新客户2. 客户服务工作的主要内容包括( BCD )。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务3. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务4. 按网站性质不同，网店可分为（ AD ）。
A. 自建网站型网店B. C2C型网店C. B2C型网店D. 借助第三方平台型网店5. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( ABD )、和三类。
A. 文字客服B. 视频客服C. 售中客服D. 语音客服三、填表题。
根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内容。
表A-1 网店客服类型及主要工作内容表任务二提升网店客服岗位的基本素质一、判断题。
1. 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
（√）2. 客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。
（√）3. 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
（√）4.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。
( × )5. 客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。
( × )二、不定项选择题。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
客户关系管理练习题
客户关系管理练习题Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better客户关系管理练习题1、在客户关系管理中,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”80/20 Pare To Principle,这个原理指的是 B ;A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 A ;A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3. 下列对CRM的基本特点的描述,错误的是 CA、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是 D ;A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5. 下列属于1对1的营销思想的是 B ;A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要;C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象,如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的;D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历;6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是 DA、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7. C 是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8. “战略始于客户,客户决定产品”是指 D ;A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述,正确的是 DA、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是 DA、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对;12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是CA、咨询寻找法B、猎犬法C、会议寻找法D、资料查询法13. 以下属于直接寻找客户的方法的是 CA、中心开花法B、电话寻找法C、在亲朋故友中寻找D、信函寻找法14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 A ;A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚15. 企业实施客户关系管理的最终目的是 B ;A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息16. 以下属于客户忠诚度内涵的是 A ;A、态度取向和行为重复B、态度取向和消费观念C、客户忠诚和价值取向D、态度取向和价值取向;17. 下列属于客户忠诚的类别的是 DA、激励忠诚B、惰性忠诚C、超值忠诚D、以上都对;18. 受到随机因素的影响,客户满意与忠诚之间的关系是 A ;A、正相关关系B、线性关系C、毫无关系D、负相关关系19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是 DA、产品价值B、服务价值C、人员价值D、精神价值20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是 CA、货币成本B、时间成本C、运输成本D、精神成本21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是 DA、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对22. “战略始于客户,客户决定产品”是指 D ;A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化23. 企业倡导的服务是一种“大服务”,不再局限于售后服务,而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务;这是指 AA、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化24. 下列属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、研发能力和企业曾经用过的战略目标D、以上都对25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境26. 以下对识别客户需求描述,正确的是 DA、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对27. 对于客户的选择的说法,正确的是 CA、所有的购买者都是企业的客户；B、所有购买者都能给企业带来利润；C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊,有利于树立企业的市场形象;28. 下列对好客户的描述,正确的是 D ;A、购买欲望强烈,购买力大,有足够大的需求量,特别是对企业高利润产品采购量大；B、能保证企业盈利；C、服务成本低；D、以上都对;29. 下列目标客户的选择方法中正确的是 DA、门当户对——实力相当；B、双向选择C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户D、以上都对;30. 下列寻找客户的方法中,属于直接接触目标客户的是 CA、赞美接近法B、服务接近C、逐户访问法D、馈赠接近法、31. 下列寻找客户的方法中,不属于直接接触目标客户的是BA、会议寻找法B、赞美接近法C、到俱乐部寻找法D、在亲朋故友中寻找32. 以下属于立即获得客户好感方法是 DA、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对;33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是 CA、诉说使用其他品牌同类产品的不满B、以种种理由要求降低价格C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后,客户表现出无所谓神情D、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；34. C 指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知;A、客户流失B、客户价值认知C、转移成本D、客户保持35. B 就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升;A、客户保持B、客户关怀C、客户价值认知D、客户忠诚36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是D ;A、主动电话营销B、网站服务C、呼叫中心D、以上都对37. CRM是指 AA、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理28. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 AA、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚39. 客户期望的服务质量可以用 B 来表示;A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值40. 客户的利益忠诚来源不包括 DA、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便41. 在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是 BA、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益42. 在客户关系管理里,客户的满意度是由下列 A 因素决定的;A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格43. 客户的忠诚类型不包括 DA、信赖忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚44. 在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 C ;A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿45. 客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括 D ;A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用46. 从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是 A ;A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度47. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是 DA、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注程度D、客户购买产品的次数48. 在客户关系管理系统的功能当中,以下 B 不在客户关系管理的范畴之内;A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘49. 客户满意的最基础层次是 BA、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意50.在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是 AA、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化51. 在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是 CA、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意52. 从本质上说,现代企业的生产可能边界是由 A 决定的;A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为 BA、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商54. 公司核心理念与公司价值观的关系是 CA、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系55. 客户关系管理的终极目标是 C 的最大化;A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系56. 关于渠道和接触点,下列说法正确的是 AA、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种57. 根据客户与企业的关系将客户细分,下列划分正确的是 AA、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型58. 企业主动与客户进行接触,以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势,以及企业信誉等多方面的状况;这是企业针对 B 而言的;A、潜在期客户服务B、开发期客户服务C、成长期客户服务D、成熟期客户服务59. 企业业务流程再造时,组织应该以 B 为中心;A、服务B、产出C、任务D、信息60. 企业业务操作流程主要由 A 三部分组成;A、营销、销售和客户服务B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务61. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为 A ;A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理62. 企业业务流程的起点是 BA、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对63. 关系营销的特征不包括 DA、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务64. 下列不属于客户描述性数据的是 AA、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况营销的核心是 AA、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘66. 根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列 DA、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化67. 下列属于市场促销性数据的是 BA、客户类型B、礼品发放形式C、公司名称D、行为爱好68. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是 CA、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户69. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式,采用统一的店面外观设计,俗称为“4S”店,一般具有的功能有 AA、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系70. 数据库营销一般经历数据采集、 B 、使用数据、完善数据等六个基本过程;A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储71. B 越大,客户满意度就越高;A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值72. 在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性 A ;A 、较大 B、较小 C 、无关 D、成一定比例73. 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户,客户的地位被提高到前所未有的高度,这是B 的观点;A、客户满意论B、客户中心论C、产值中心论D、利润中心论74. D 是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价;A、客户资产B、关系资产C、品牌资产D、价值资产75. A 是客户为企业带来的价值;A、客户价值B、客户关系价值C、客户资产价值D、客户购买行为76. B 是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为;A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好77. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为 A ;A、客户让渡价值B、客户关系价值C、客户满意价值D、客户服务78. B 是主要针对未产生投诉的客户进行调查,通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求;A、客户投诉管理子系统B、客户满意管理子系统C、信息管理支持系统 C、客户信息系统79. 客户的 C 是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时,通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益;A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应80. A 是互动双方相互视作“平等关系”,而且双方努力保持与对方的平等地位;A、互补性互动B、互换性互动C、平衡性互动D、对等互动81. 下列选项中不是数据仓库的特点的是 BA、面向主题B、随时间变化的C、相对稳定的D、集成的82. 以下说法正确的是 BA、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定二、判断题对的划√,错的划×1.企业的客户就是其用户; ×还有员工也属于企业客户2.客户服务就是指售后服务; ×贯彻于整个营销过程中的服务3.客户不仅是企业的营销对象,也是企业的重要资源; √4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺; √5.并非所有的流失型客户都值得挽留; √6.企业收到请求后,通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务; ×未收到请求即提供服务7.建立和维系客户关系,其基础是企业的服务水平; √8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱; √9.客户价值是客户为企业带来的价值,客户关系价值是企业为客户创造的价值; ×应该是客户价值是企业为客户带来的价值,客户关系价值是客户为企业创造的价值10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志; √11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础; ×客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量; √13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源,有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值,二是降低总的客户成本; √14.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,属于负责型的客户关系; ×应属于能动型15.为客户群分类,一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户,往往能收到较好的效果; √16.只有大企业才需要实施客户关系管理; ×任何企业都需要17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用; ×还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容,视为企业的盈利来源; √19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业,可以降低对某些重要销售人员的依赖性; √的终极目标就是帮助企业满足客户的需求; √21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望; √22.为了赢得客户满意,企业应尽可能地承担额外的服务义务; ×过多承担容易导致额外的不满23.客户的期望值比产品质量更重要; √24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意; √25.消费者不满意肯定就会转向别家,而满意却不一定保证就忠诚; √26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系; ×不满意肯定不忠诚,满意不保证一定忠诚;27.忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户; ×不满意肯定不忠诚,满意不保证一定忠诚;28.事实上,客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高,客户利润贡献度就越大; ×要对有效客户进行辨别细分29.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等; √30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类型客户的需求; √31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分,就是一个简单的客户细分的例子; √32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户,并构成一个“金字塔”式的客户模型; ×应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户33.不是所有的客户都是上帝,把资源平均消耗在每个客户上并不经济; √34.一对一营销的核心是以顾客份额为中心; √35.客户感到满意是建立客户忠诚的基础; √36.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制,并非一种管理思想; × CRM也是一种新的管理思想37.客户满意度是建立高质量客户关系的基础; ×客户关系管理是建立高质量客户关系的基础;38.客户关系管理系统是一套人——机交互系统,需要一个有效的CRM解决方案的支撑;√39.客户关系贯穿于市场营销的全过程; √40.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标; √41.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标; ×重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标;42.长期客户订单通常比较频繁、相似,而且购买量比较大,从而可以为企业降低服务成本; √43.满意的客户有时可能会支付额外的价格; √44.关系营销认为,利润意味着顾客对企业的价值体系的认同; √45.“以客户为中心”是CRM营销的核心; √46.数据库应用是CRM营销的关键; √47.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本; ×维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本;三、简答题1.简要分析客户让渡价值;答：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额;简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额;2.简要论述客户关系管理的概念;答：运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户的信息,有针对性地为客户提供有价值的产品和服务,发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系,培养客户长期的忠诚度,以实现客户让渡价值最大化和企业收益即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程和理念和策略;3. 客户满意度和客户忠诚度的概念和影响因素答：客户满意度是可感知效果和期望值之间的差值,客户行为意义的满意度,是客户在多次购买中积累蕲艾的一种长期沉淀形成的感情诉求;而客户忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标,是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向;提高客户忠诚度关键因素1.集中锁定客户范围2.提高特色服务3.成为以客户为中心的企业4.增加与客户沟通5.正确处理抱怨;影响客户满意度主要因素1.企业因素2.产品因素3.营销与服务体系4.沟通因素5.客户关怀;4. 客户忠诚的分类和特征答：1.垄断忠诚2.惰性忠诚3.潜在忠诚4.方便忠诚5.价格忠诚6.激励忠诚7.超值忠诚特征1.客户经常反复购买该产品或雇佣你的服务2.客户在购买你的产品和服务时选择呈多样;3.客户乐于向他人推荐你的产品或品牌;4客户会排斥你的竞争对手;5. 客户总价值和客户总成本包含哪些因素答：总价值：产品价值+服务价值+人员价值+形象价值总成本：货币成本+时间成本+精力成本+体力成本。
一级客户服务管理师-练习题(含答案)
理论练习题1一、单项选择题（每题1分）1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。
（A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。
（A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。
（A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定（C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ）（Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势（Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。
（A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依（C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。
（A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏（B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明（C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落（D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。
（A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力（C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭（D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。
（A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。
（A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域10、职业道德的基本职能是（ B ）。
《客户服务管理》练习题
《客户服务管理》复习资料第一章客户服务管理规划本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。
一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括（）A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（）A、电话B、网络C、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程5、功能性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤6、技术性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性9、影响服务质量的差距主要包括（）种。
A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。
A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理4、下列哪些属于客户服务的种类（）A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务5、服务要求的类型包括（）A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访6、服务质量包含（）A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量7、评价服务质量的标准包括（）A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑三、名词解释1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
客户服务管理第十章练习题
一、单项选择题1、（）能防止企业客户的流失。
A、客户重复购买B、客户投诉C、客户抱怨D、客户流失2、投诉的提起人应是（）A、员工B、企业C、客户D、企业负责人3、投诉的直接对象是（）A、员工B、企业C、经销商D、企业负责人4、投诉以（）为目的。
A、实现客户利益主张B、双方共赢C、实现公司利益主张D、实现他人利益主张5、客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。
A、投诉事件B、投诉事项C、投诉问题D、投诉制度6、（）是企业产品和服务最权威的评判者，对改进产品和服务也最具发言权。
A、员工B、企业C、顾客D、企业负责人7、巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）A、对客户的抱怨不重视B、分析抱怨的原因C、及时解决问题D、做好客户情况记录。
8、（）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。
A、客户投诉B、服务补救C、客户挽留D、客户维护9、客户一般认为，最有效的服务补救是（），承认问题的存在，向客户道歉，并将问题当面解决。
A、企业员工能主动出现在现场B、无人理睬C、众人围观D、引起新闻媒体的关注10、在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值和（）进行分析，并对流失客户进行细分。
A、客户未来B、流失原因C、客户交易情况D、客户类型11、客户服务的接受主体是（）A、客户B、产品C、机会D、投诉12、在投诉个案变化中，比例最高的变异情况是（）A、误会B、比投诉更严重C、基本属实D、期望超越13、客户投诉的内容包括（）A、投诉事实和投诉要求B、投诉结果和投诉过程C、投诉事实和投诉结果D、投诉要求和投诉结果14、冲突多表现在（）A、信仰、文化内涵、习惯B、信仰、方式、习惯C、信仰、习惯、忌讳D、态度、习惯、忌讳15、服务补救直接关系到客户满意度和（）A、忠诚度B、认知度C、态度D、行为16、投诉的责任承担人是（）A、员工B、领导C、企业D、服务员17、友好沟通、送礼品纪念的变异情况是（）A、误会B、比投诉更严重C、基本属实D、期望超越18、在客户投诉的权益主张中，只能重做而不能更换的是（）A、修理B、更换C、非财产损害的赔偿D、特定物19、某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没有此功能，这种投诉属于（）A、对产品功能的投诉B、对产品安全的投诉C、对产品服务的投诉D、对产品质量的投诉20、服饰不合时宜引起的投诉属于（）A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉单项选择题参考答案：1、B2、C3、A4、A5、C6、C7、A8、B9、A 10、B11、A 12、C 13、A 14、C 15、A 16、C 17、D 18、D 19、A 20、D二、多项选择题1、客户投诉的重要性有（）A、客户投诉不能防止企业客户的流失B、客户投诉能促使企业改进产品和服务C、客户投诉能防止企业客户的流失D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会2、涉及服务产品方面的投诉有哪些？（）A、对产品功能投诉B、对产品交易投诉C、对产品交付投诉D、产品文化投诉3、涉及客户服务方面的投诉包括（）A、服务能力B、服务态度C、服务质量D、服务礼仪4、客户投诉的一般原因有（）A、服务未能取得期望效果B、国家法律不完善C、服务表现不佳或失误D、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力5、客户投诉的时候企业自身的障碍有（）A、公司政策方面B、公司管理方面C、企业负责人方面D、公司员工素质方面6、确立客户投诉的受理标准有（）A、有明确的投诉人B、有实在的损害后果C、有明确的投诉要求D、企业所受理的范围7、有效处理客户抱怨的有（）技巧。
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一、单项选择题1、可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑;是最好的营销手段和竞争手段..A、提高质量B、加强协调C、内部管理D、加强控制2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“”的观点..A、质量管理B、预防为主C、协调控制D、微笑服务3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点A、主观性强B、成本高C、容易测量D、难以评估3、PDCA循环分别代表Plan计划;Do执行;Check检查和A、控制controlB、协调proporC、Action处理D、组织organize4、是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象5、是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意;是理念满意诉诸计划的行为方式;是客户满意战略的具体执行和运作..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意;是顾客认识企业的快速、简单的途径;也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象7、是客户对企业的褒扬程度..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率8、是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费;或如果可能愿意再次消费;或介绍他人消费的比例..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率9、是指客户指名消费某企业产品或服务的程度..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、是指产品或服务的销售能力..A、销售力B、知名度C、回头率D、美誉度11、质量无成本的理论提出者为A、菲利浦·考斯派B、马克C、戴明D、朱兰12、质量越低、成本越高；质量越高;生产效率越高;经济效益A、越低B、越高C、平等D、亏损13、在下列全面质量管理的基本思路描述中;正确的是A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点B、质量管理是领导的管理C、质量管理是单一的管理D、质量管理是全过程管理14、下列选项中;不属于系统包括的内容的是A、服务团队与培训体系B、营销政策C、服务流程、方法及响应速度D、企业与客户关系15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的A、电话监听B、统计方法C、电话监听和统计方法D、统计工具16、下列选项中;不属于服务质量评估要考虑的因素的是A、诚实B、关心C、设想D、感觉17、在管理者参与的原则中;服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任;而是全员的责任属于A、支持B、培训C、疏导关系D、承担责任18、下列选项中;不属于客户满意横层面包括的内容是A、企业理念满意B、企业行为满意B、企业视觉满意 D、企业领导满意19、下列选项中;不属于客户服务内部质量管理的特点的是A、现实客户B、使用者C、购买者D、生产者20、下列选项中;不属于客户服务内部质量管理的特点的是A、主观性强B、管理成本高C、容易预测D、难以评估21、在休哈特-戴明环中;DO阶段是指A、计划B、处理C、执行D、检查单项选择题参考答案：1、A2、B3、C4、C5、A6、B7、C8、A9、C10、B11、A 12、B 13、D 14、D 15、C 16、D 17、D 18、D 19、D 20、C 21、C二、多项选择题1、质量是全面的质量;即包括 ;又包括工程质量和工作质量..A、产品质量B、服务质量C、生产质量D、品牌质量2、企业的客户流失主要由有 ..A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因制度而流失3、客户服务质量管理的原则有下列哪几项A、以人为本原则B、以客户为中心原则C、量化原则D、因制度而流失4、PDCA循环分别是那几个阶段A、计划阶段B、执行阶段C、检查阶段D、行动阶段5、客户满意的层次横向层面包括A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、客户满意的层次的纵向层面包括A、物质满意层B、精神满意层C、未来满意层D、社会满意层7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则A、简单B、可测量C、有指导意义D、成本控制8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次A、产品的外观因素B、产品的消费属性C、产品包含的服务D、产品与竞争者的比较9、客户满意度衡量的指标有A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、客服满意度测评的对象有A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商客户D、内部客户11、客户满意度调查表中的问题可以采取A、直接提问式B、间接提问式C、排序式D、引出式E、询问式12、下列选项中;属于客户满意度测评对象的是A、购买者B、中间商客户C、内部客户D、现实客户E、使用者13、在纵向层面上;客户满意的层次有A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层D、视觉满意层E、功能满意层14、视觉满意可以帮助顾客A、认识企业B、识别企业C、管理企业D、推广企业E、监督企业15、企业客户流失的原因有A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因竞争而流失E、因失误而流失多项选择题参考答案：1、AB2、ABC3、ABC4、ABCD5、ABC6、ABD7、ABCD8、ABCD9、ABCD 10、ABCD 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABC 14、ABE 15、ABC三、名词解释1、全面质量管理：全面质量管理TQM 是一种达到或超越客户对质量要求的理念..2、质量过失弥补：质量过失弥补是客户服务中心通过人性化及科学化的手段;为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题;提供弥补服务;以满足客户基本要求和特殊需求..3、商业机会挖掘与创造：商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理;与客户建立信赖关系;为客户提供个性化的企业信息和关怀服务;实现客户开发和在线交易的目的..4、企业理念满意：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感..5、回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费;或如果可能愿意再次消费;或介绍他人消费的比例..四、简答题1、全面质量管理的基本思路..答：1坚持“用户第一”和“预防为主”的观点..2质量是全面的质量;即包括产品质量、服务质量;又包括工程质量和工作质量..3质量管理是全过程管理..4质量管理是全员性的管理..5质量管理是全方位的管理..6质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环..2、简述质量管理的基本工作程序..答：质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环Plan;do;check;action;即休哈特-戴明环..3、简述全面质量管理的含义..答：全面质量管理TQM是在客户为导向的经济环境下;中外企业普遍采用的质量管理方法..它是一种达到或超越客户对质量要求的理念..4、客户服务内部质量管理的特点..答：1主观性强..主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比;服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行;然后根据评测人自己的主观意识进行打分;对同一个客户信息服务员同一段通话;不同的质量专员可能会给出不同的分数..2难以评估..难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉..3成本高..5、客户服务质量管理的原则..答：1以人为本原则..2以客户为中心原则..3量化原则6、简单阐述量化原则..答：1制订度量指标时要遵循以下原则简单：①简单..②可测量..③有指导意义..④成本控制..2对于确定好的度量指标;要设专人定期对这些度量指标进行检测：①管理者参与原则..②对服务的持续改进原则..7、客户满意度的测评方法有哪些答：1通过询问直接衡量..2要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性;以及他们实际得到的是什么引申出来的不满意..3要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施问题分析..4要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列;并对企业在每个要素上的表现做出评价..8、为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查;还要包括企业客户的调查答：企业作为对外提供商品和服务的整体;企业内各部门之间出应该以对待外部客户那样的方式彼此相待;只有整个流程的各部门都能为其他部门提供满意的商品或服务;才有可能最终提供给客户满意的商品或服务..因此;企业的内部客户满意度是客户满意测试中不可忽视的部分..9、为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口答：客户说客户中心是企业销售和售后接触客户机会最多的部门;它可以被视为企业面向客户的窗口;不仅可以将企业内部信息传递给客户;还可以将客户的信息反馈给企业内部;在信息传递的每一过程中都蕴藏着改善质量机会..从信息的批量传递到满足内外部客户个性化信息定制;信息的价值逐渐增强;客户服务中心每一步的发展都为企业不定期来无限的商机..五、论述题1、论述影响客户满意度的因素..答：1、企业因素..2、产品因素：产品因素的四个层次：1产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较；2产品的消费属性；3产品包含服务的多少；4产品的外观因素..3、服务因素..4、沟通因素..5、环境因素..6、情感因素..2、试述高服务质量通话的因素..答：高服务质量的通话;这样的服务很有可能让我们的客户满意;这些因素包括：1客户打电话来没有遇到忙音..2打入的电话没有让客户久等、转接或答应过后再打回来..3客户信息服务员的所有的回答都很准确..4客户信息服务能够快速准确地把握客户问题的关键..5客户没有被客户信息服务员匆匆忙忙的挂断电话..6客户对客户信息产生了一种信任感..7市场反馈很快被注意到;并及时得到处理;客户得到的是最新的信息..8客户从客户信息服务中那儿得到一个意外的建议..9客户信息员对自己的工作艺术感到骄傲;他尽量地让自己表现得像一个专家..六、案例分析题2012年7月;在顾客服务中心收到这样一个投诉;顾客杨某一家在买完单时无意中发现;他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品;与此同时;跟随他身后买单的家人;也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品..杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心..大骂:“你们这简直是诈骗犯”;而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释;我就投诉到消协”..并口口声声说“要炒掉这样的员工;要狠狠地处罚她”..闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实;发现情况确实如此;而且错误出自同一个收银员..主管立即向顾客道歉;并将这一家子引至自己的办公室内;并倒水安慰他们..待他们冷静后;主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨;并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育..当时商场正在进行有奖促销活动;主管就多给了几张抽奖券给顾客;并说"这次差错是我们工作中的一次失误;我们一定会引以为诫;提高我们员工的工作质量;希望您能继续支持和相信我们商场..”在主管的耐心解释下;杨某一家才慢慢地消了气;并主动说:“算了;也不要炒掉她了;现在找一份工作也不容易;但要好好教育她;不能再出现这样的失误;否则对你们商场的声誉影响太坏了..”试分析：1、收银员为什么先后发生同样的错误答：收银员先后发生同样的错误;说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强..作为管理人员应针对员工不同情况加以处理;如果是责任心不强应加强态度培训;如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训;尽量减少收银员的差错..2、分析这位主管的处理技巧..答：这位主管的投诉处理经验比较丰富;她首先核对小票;确认事实;然后引导顾客离开现场;以免造成围观引发更坏的影响.她先让顾客冷静下来;然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理;有效地维护了公司的形象;并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券;给顾客心理上的平衡;取得了顾客的谅解;用自己的聪明和真诚留住了顾客..。