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酒店转接电话服务流程与规范
4．处理电话没人接的情况
（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言
（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务
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酒店
流程
名称
转接电话服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接起电话
（1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话
（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务
2．转接电话
（1）转接外线客人电话
①话务员按接听键，说：“您好，××酒店”
②仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人）
③向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的电话分机
（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator，您好，总机”
3．处பைடு நூலகம்电话占线的情况
（1）若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况
（2）主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方姓名、地点，按“强插”键告知客人
酒店接听、拨打电话礼仪规范
酒店电话礼仪培训电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。
一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。
如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。
一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。
在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。
因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确,注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。
在酒店内不得打私人电话，传私人电话,家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。
在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。
一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。
接听电话礼仪规范一、接听电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。
不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。
拨号时不能以笔带手。
右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。
2、通话时,不宜发音过高,并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。
3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势,声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。
酒店总机对客服务中常见问题分析及处理
酒店总机对客服务中常见问题分析及处理一、总机的重要性电话是当今社会最主要的通信手段之一，也是酒店客人使用频率最高的通信设施，在对客服务过程中扮演这重要的、不可替代的角色。
酒店客人所需要的几乎所以服务都可通过客房内的电话解决。
总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。
总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客提供转接电话及留言服务，叫醒，查询等项服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现这酒店服务的水准。
总机操作员即话务员可以称为酒店中“看不到的接待员”。
总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应;而在电话里跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。
因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。
总机是一个看不到的对客服务的一个小分部，只要涉及到对客，就关乎一个服务质量问题，关系到客人的满意度，进而对整个酒店的声誉产生影响。
既然总机这么重要，那么作为总机接线生如何对客提供一个优质的服务就显得尤为重要，她应该具备那些素质呢?是以一个怎样的服务规范作为标准的呢?二.总机的服务规范总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的幕后服务员。
因此，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音和娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务，使客人能够同感电话感觉到微笑，热情，礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
(一)话务员应具备的素质1. 修养良好，责任感强2. 口齿清楚，音质甜美，语速适中3. 听写迅速，反应敏捷4. 专注认真，记忆力强5. 有较强的外语听说能力6. 有熟练的计算机操作和打字技术7. 有较强的信息沟通能力8. 掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息9. 严守话务机密(二)总机服务的基本要求1. 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话2. 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便3. 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。
建国饭店前厅部总机标准工作程序
建国商务酒店工作程序—总机
部门： 任务类型 （划“√”） 任务:
前台（总机） √ 1.共性 3.客人接触 回答客人问询电话
编号 2.客人到达前 4.客人离开后 批准者： 日期:
Opr 02
工作程序
1、 必须在电话铃响三声之内接听电话，清晰报出所在岗位，表示愿意为客人提供帮助。 2、 仔细聆听客人所讲的问题，必要时请客人重复某些细节，简单重述客人的问询内容，以获确认。 3、 如果能立即回答客人的问题，及时给客人满意的答复。 4、 若需进一步查询才能找到答案，问清客人房间号后，请客人挂断电话稍候。 5、 找到准确答案后接通客人房间的电话，报出所在岗位，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人。 6、 待客人听清后，询问客人是否还有其他疑问之处，再次表达愿意为宾客提供帮助的愿望
建国商务酒店工作程序—总机
部门： 任务类型 （划“√”） 任务:
前台（总机） √ 1.共性 3.客人接触 语音信箱
编号 2.客人到达前 4.客人离开后 批准者: 日期:
Opr 06
工作程序
1、电话铃响 6 声后电话将自动转到语音信箱系统。 2、然后打电话者按照以下记录说明留下语音留言： --如果电话在线，电话将自动马上转到语音信箱。 --当客人有语音留言时信息灯是亮的。 --客人可以通过按语音留言按钮获得留言信息 3、应该推荐客人使用语音留言
建国商务酒店工作程序—总机
部门： 任务类型 （划“√”） 任务:
前台（总机） √ 1.共性 3.客人接触 转接客人电话
编号 2.客人到达前 4.客人离开后 批准者: 日期
Opr 03
工作程序
1、清晰地向客人问候并报岗位名称。 2、听清客人电话的内容，判断需要转接的分机。如果是转接到客人的房间，必须首先向拨打电话的客人核对住店客人的姓名，“May I have the guest name, please.”核对电脑系统无误后迅速准确地转接。 3、如果对方占线或无人接听，及时向客人说明情况，主动征询客人是否愿意稍候再试或留言。 4、外线或店内公共电话客人询问住店客人房间号时，接线员应该礼貌地告知打电话者“对不起，先生，我们不能透露客人信息。我可以为您接通 XX 先生房间的电话。您也可以留言。”“I am sorry, Sir. For security reason, we don’t disclose these information. Can I put you through to Mr. XX’s room or would you like to leave a message?”
酒店总机岗位职责要求
酒店总机岗位职责要求职位概述酒店总机岗位是酒店前厅部门的核心岗位之一，负责接听酒店来电，提供优质的电话服务。
该岗位需要具备良好的沟通和协调能力，并能够耐心、礼貌地处理各种来电需求。
岗位职责1. 接听来自客户或酒店内部部门的来电，并快速准确地为其提供信息、解决问题或转接至相关部门。
2. 能够清楚地询问来电者的需求，以便能够为其提供更好的服务。
3. 能够迅速应对并处理客户投诉或问题，并保持良好的客户关系。
4. 帮助客人预订酒店房间、餐厅或会议室，并根据需求提供相应的建议和推荐。
5. 协助客人解决入住期间可能出现的问题，如设备故障、洗衣服务、叫醒服务等。
6. 维护酒店内部通讯录并保持其准确和及时更新。
7. 熟悉应急情况处理流程，并能够在紧急情况下准确、迅速地向相关部门报告。
8. 配合其他部门的工作，如接待、行李服务及商务中心等。
9. 保持工作区域的整洁和清晰，确保设备正常运转。
职责要求1. 具备良好的沟通、表达和协调能力，能够清晰准确地与来电者进行交流。
2. 具备良好的人际关系处理能力，能够耐心、礼貌地处理各种来电需求，包括不满和投诉。
3. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密协作，共同实现顾客满意度和酒店绩效指标。
4. 具备较高的工作责任心和自我管理能力，能够独立解决问题并有效处理紧急情况。
5. 熟练掌握使用酒店管理系统、电话系统和其他办公软件，如Microsoft Office 等。
6. 快速反应和处理问题的能力，能够在繁忙的工作环境下保持冷静、高效的工作状态。
7. 精通至少一种外语，特别是英语，能够流利地进行口语和书面沟通。
8. 具备灵活的工作时间安排，能够适应轮班工作制和弹性工作时间。
9. 良好的形象和仪态，具备良好的个人修养和职业素养。
结语酒店总机岗位是酒店前厅部门中不可或缺的重要岗位，其能否高效、优质地提供电话服务直接关系到酒店的形象和客户的满意度。
希望能够根据以上职责要求，招聘到合适的人才，共同为酒店的发展和顾客的体验贡献自己的力量。
酒店总台手机管理制度
一、总则为规范酒店总台工作人员的手机使用行为，提高工作效率，保障客人信息安全和酒店形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有总台工作人员，包括前台接待、预订、结算等岗位。
三、手机使用规范1. 工作时间（1）工作时间，总台工作人员应将手机调至静音或振动状态，不得在岗期间接听私人电话或发送短信。
（2）如需接听电话，应迅速到私密空间进行，不得影响工作秩序。
2. 手机使用内容（1）不得在工作时间内使用手机玩游戏、看电影、聊天等与工作无关的活动。
（2）不得在工作时间内使用手机处理个人事务，如购物、娱乐等。
（3）不得在工作时间内使用手机进行赌博、传播不良信息等违法行为。
3. 手机隐私保护（1）不得在工作时间内向客人透露酒店内部信息，如价格、优惠活动等。
（2）不得在工作时间内将客人信息（如姓名、联系方式等）泄露给他人。
（3）不得在工作时间内使用手机记录客人信息，如需记录，应使用酒店提供的记录工具。
4. 手机维护（1）保持手机清洁，定期清理手机内存，确保手机运行流畅。
（2）不得在工作时间内对手机进行充电、调试等操作，影响工作。
四、违规处理1. 违反本制度第1条规定的，给予警告或罚款处理。
2. 违反本制度第2条规定，给予警告、罚款或停职处理。
3. 违反本制度第3条规定，给予警告、罚款或解除劳动合同处理。
4. 违反本制度第4条规定，给予警告、罚款或停职处理。
五、附则1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，我们旨在确保酒店总台工作人员的手机使用行为规范，从而提高工作效率，保障客人信息安全和酒店形象。
希望每位员工严格遵守本制度，共同为酒店的发展贡献力量。
酒店总机接电话回答模板
酒店总机接电话回答模板
1、电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”。
2、待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接。
3、如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”。
4、如对方要求转接其他人，请立即转接。
5、如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”。
6、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
7、在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。
及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径。
8、如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
酒店总机交接班管理制度
一、目的为规范酒店总机交接班管理，确保电话通讯畅通，提高服务质量，保障酒店正常运营，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店总机所有工作人员的交接班工作。
三、职责分工1. 交班人员：负责本班次工作总结，确保电话通讯设备正常运行，资料齐全，并向接班人员详细介绍本班次工作情况。
2. 接班人员：负责接收交班人员的工作内容，确保电话通讯设备正常运行，资料齐全，并对接班前的工作进行检查。
四、交接班程序与内容1. 交接班时间（1）交班时间：当班人员应在下班前15分钟完成交接班准备工作。
（2）接班时间：接班人员应在上班前15分钟到达工作岗位，做好接班准备工作。
2. 交接班准备（1）交班人员：①对本班次电话通讯设备进行巡检，确保设备正常运行；②整理好各类电话通讯资料，如客户信息、酒店通知、预定信息等；③详细记录本班次工作情况，包括重要电话接听、处理客人投诉、协助其他部门解决问题等；④将本班次工作情况向接班人员详细介绍。
（2）接班人员：①提前到达工作岗位，穿戴整齐；②对电话通讯设备进行巡检，确保设备正常运行；③查看各类电话通讯资料，了解本班次工作情况；④听取交班人员对本班次工作情况的详细介绍。
3. 交接班内容（1）电话通讯设备运行情况；（2）客户信息、酒店通知、预定信息等资料；（3）本班次工作总结，包括重要电话接听、处理客人投诉、协助其他部门解决问题等；（4）未处理完的工作及待办事项；（5）接班人员对交班内容的确认。
4. 交接班签字交接班双方在《交接班记录表》上签字确认，以示责任到人。
五、交接班注意事项1. 交接班过程中，双方应保持严肃认真，不得随意离开工作岗位。
2. 交接班内容应真实、准确、完整，不得隐瞒、遗漏。
3. 交接班过程中，如发现设备故障或异常情况，应及时上报相关部门进行处理。
4. 交接班结束后，双方应确保电话通讯设备正常运行，资料齐全。
六、违反本制度处理1. 交班人员未按要求完成交接班准备工作，导致接班人员无法正常开展工作，予以警告；2. 接班人员未按要求接收交接班内容，导致工作失误，予以警告；3. 交接班过程中，双方出现争吵、推诿等不良行为，予以警告；4. 交接班过程中，因故意隐瞒、遗漏重要信息导致工作失误，予以通报批评。
总机服务
复印服务（PHOTOCOPYING SERVICE）：
通知客人有关的服务收费； 正确地选用影印件，以免造成不必要的浪费； 正确地摆放影印原件确保影印出来的文件或图形 之位置工整； 整理“商务中心——杂项服务凭单”，并请客人 签名，确认，把头两联交给前台收银处入帐，最 后一联留作存档； 填写“商务中心杂项营业报告表” 。
文字处理服务
告知客人有关的收费标准及所需的完成时间，如果酒店外的客人 则应要求他（她）先交押金； 确保你能看懂每一个字，若有疑问之处应马上问清客人，应该按 所承诺的时间来完成； 确保打印出来的每一个字都为正确，必须要复检一遍后才交给客 人； 保留文字处理记录，以防客人有修改内容的要求； 整理“商务中心——杂项服务”凭单，并请客人签认后，把头两 联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档； 填写 “商务中心杂项营业报告表。
•
充当饭店临时指挥中心
当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速 控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。话务员应按指 令执行任务，注意做到以下几点：
（1）保持冷静，不惊慌。 （2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名， 并迅速做好记录。 （3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和 部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公 安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。 （4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪。 （5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查， 并加以归类存档。
复核及确定客人的姓名及房间号码后，致电给房间，通知客人 来取图文传真，（注：在23：00—08：00，不要打扰客 人。）； 假如客人不在房间内，则应填写给客人的留言便条，便条为一 式三份，把第一张放入便条信封内通知礼宾部将便条封送上客 房，要求行李员在备忘录上签收，第二张存放在商务中心作记 录及跟催作用；第三张交给询问台，再收询问台开启房内之留 言信号灯来通知客人； 当客人领取了图文传真及在收费凭单上签认后，除了在备忘录 上作记录外，应马上通知询问台取消留言，及关闭房内的留言 信号灯。
酒店前厅总机操作规程
去房间查看一下有无设备故障或其他特殊情况。
4、接打错的电话
婉转地告诉客人：“对不起，这里是鉴湖大酒店总机，请问您要打哪里？”
5、接转内部分机电话
听清客人要求接转的分机号码，请对方稍等，迅速接通相应的内部分机，
退出。
必要时，复述一下分机号码或请对方重复一下分机号或部门名称“对不起”，请您重复一遍好吗/请您再说一遍好吗？
一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。
二、范围：适用于总机对团队客人的叫醒服务。
三、引用文件：
四、服务程序：
1、登记
团队与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来。
2、通知
一般次日叫醒应在前一天晚上22：30以前送到总机，由总机主管签收，如果有不清楚的23：00以前与团联确认。
其他时间接受的团队叫醒时间的前半小时将登记表送总机。
6、接转客房电话
请问您找哪一位，核对无误后接入客房。
若客人有特殊要求或提示，按其要求转接。
若核对住客姓名与其所报的姓名不一致，则应请对方提供全名，根据全
名查询，看是否是换房、结帐等其他原因。
全名查询不到，白天23：00以前可以根据对方所报的房号，打电话给客
人问一下，是否有访客在其房内。
如果房间没人或已超过23：00，总机不能将电话接进去，打电话至总台，告诉总台客人登记的姓名与对方所要找的人有出入，请总台帮忙查询，最终确认。
8、将电话至客房没人接
对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？
（总台）二、零星散客叫醒服务程序与标准
一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。
二、范围：适用于总机对于零星散客的人工叫醒服务。
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酒店总机电话服务管理规范
1.总机人员要求
(1)工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；
(2)电话总机作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；
(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；
(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法；
(5)熟悉酒店全部内线电话号码；
(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；
(7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如
消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；
(9)熟悉各地长途电话的收费标准。
2.电话服务的项目
(1)接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电
话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示
不接时，可向挂电话人婉拒；
②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者；
③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客
人；
④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其
顶头上司代职工接听。
(2)挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；
②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客
人通话时间；
③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；
④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情
况下妥善安排。
(3)电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复
客人；
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；
③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可
能向客人介绍。
(4)电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”
上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点
钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客
人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生(或小姐)按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”
③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。