人工智能在酒店前厅部的应用研究

人工智能在酒店前厅部的应用研究摘要：“十四五”规划指出，我国将坚持创新驱动发展，瞄准人工智能、集成电路、电子信息、生物育种等前沿领域，全面塑造发展新优势，实施一批具有前瞻性、战略性的国家重大科技项目，推动相关行业创新发展，可见人工智能发展前景的广阔性。

本文基于人工智能相关内容，对当前酒店前厅部管理中存在的问题进行探究，分析问题产生根源，就如何借助智能手段解决这些问题提出具体措施，进一步加快酒店前厅部智能化改革，从而提供客户满意的高质量服务水平。

关键词：人工智能；酒店管理；前厅部；应用措施前言2021年我国人工智能软件及应用市场规模达到330亿，同比上涨43.1%，各种技术创新型企业层出不穷，开始着力在各个领域深耕，如旅游、酒店、医疗、基建等，实现了更深层次的发展，还能满足人们日益多元化的生活需求。

再加上，我国酒店市场正处于外部竞争与内部扩张的混乱时期，酒店竞争与生存发展压力骤增，人工智能技术的应用与普及，无疑为酒店行业注入了新的动能，使得智慧住宿由虚向实，催生新的酒店业态。

作为酒店行业从业人员，为加快酒店转型发展，满足客户越来越严苛的住宿需求，必须顺应潮流，积极将人工智能引进酒店管理，全面提升客户满意度，使其成为酒店忠实客户。

1人工智能概述1.1 人工智能人工智能，是经过人类编程和数据录入，借助电子芯片进行数据处理来模拟人智能操作的一种科学技术，是对人的意识、思维等进行模拟和反馈的过程，囊括了计算机科学、信息论、神经生理学、控制论、心理学等多种学科[1]。

人工智能具有数据分析、智能识别、动作行为能力和自主学习能力，人们按照预先设计好的程序将数据输入系统，处理器按照运算指令自行完成原始数据筛选与整理，计算得出人们需要的结果。

人工智能技能目前已经实现了机器替代人眼进行测量和判断的机器视觉，包含指纹识别、语音识别、视觉识别、人脸识别等技术，人工智能处理器会根据事前录入的某种事物调整与各种参数进行比对、筛选和辨别，进而作出判别，人工智能技术还具备较强自主学习能力，其神经网络模型的应用，参照人脑神经系统结构和工作方式，设置类似网络单元，模仿人类认知顺序，模拟人思维逻辑过程，继而不断刷新存储数据，更新外界认知，达到与事物发展同步的目的，进而在各种工业生产领域发挥人工智能优势，取代各种繁重、危险的生产环节，提升生产效率与质量。

目前，人工智能在旅游、酒店、教育、医疗健康、自动驾驶、安防等领域均发挥重要作用。

1.2 人工智能在酒店前厅站中的应用现状人工智能技术在酒店业中的应用，极大地改变了传统酒店工作方式，尤其是前厅部，工作内容、要求等均出现不同程度的改变，也给客户带来耳目一新的感觉。

一直以来，酒店行业人员流动频繁，人工智能的应用可以取代一些简单、重复性工种，如礼宾、前台接待等，降低酒店用人成本，利用指尖点击取代人工交流，提供更加精细化的服务，降低人工出错概率，还能提高前厅工作效率[2]。

例如，UCheck前台自助机就能实现11秒内客户入住办理，具备一键退房、续住等功能，该自助机还能与酒店管家系统相互联通，实现酒店房间使用状态实时监控和订单管理，实现各部门数据高效共享，为管理者了解和掌握酒店经营情况提供支撑。

人工智能技术的应用还能满足客户新奇心理，如人脸识别、机器人送餐、语言及智能影像对话等，提高客户满意度。

酒店前厅部是与客户接触最多的部门，下设有前台、礼宾、大堂、行政酒廊、总机等岗位，与其他部门相比，前厅部受人工智能冲击最小，但人工智能设备及技术的应用仍然会改变传统工作流程和步骤，出现各种新型工作模式，工作人员需要积极学习各种新软件和设备，以适应智能化工作形式[3]。

例如，虚拟前台，借助人工智能完成订房、办理入住、退房等大量重复性工作，客户可直接通过APP、小程序、公众号、人工智能语音等完成线上看房、预订等，选择自己心仪的酒店、房型、楼层和朝向等，对一些重复性、基础性的问题，人工智能语言可自行解答客户疑问，确定客户是否需要接机送站服务，并根据当地天气提醒客户增减衣物。

当客户达到酒店后，人工智能迎宾环节，可直接通过身份证、人脸识别等方式快速识别客户，引领客户、办理入住、行李存储、续房、离店退房、开具发票等工作，无需重复性的排队、询问工作人员。

倘若有客人到访，人工智能可直接联系客户，将客人照片发送给客户，保护客户安全和信息保密性[4]。

同时，前厅部的工作重点之一是人工智能设备与客户之间的沟通协作，在酒店前台、礼宾、总机等实际工作中，借助高科技向客户介绍酒店情况、注意事项，适当推出酒店服务项目，以增加酒店盈利。

值得注意的是，酒店前厅部工作人员均应具备一定信息技术处理能力，一旦智能设备出现故障或顾客操作失误，第一时间进行处理，提高客户满意度，增强客户对酒店的认同感。

2当前酒店前厅部管理中存在的问题2.1 人工智能改造成本高，增加酒店运营成本酒店前厅站涉及服务领域较为广泛，包括手机APP预定、网站预订、用户入住登记系统、机场接机服务、支付宝等手机APP信用住、智能结算等。

其中，支付宝等手机APP信用住指，为信用评分高的客户提供免押金、免查房服务，可以帮助客户快速入住和离店，避免耽误客户其他行程；机场接机服务，主要是通过订单查询了解未入住客户航班信息、抵达时间等，为客户提供超前服务，安全无误将客户迎接到酒店，避免酒店员工查询导致的服务失误；智能结算，客户在酒店内的各类消费均可以刷房卡统一结算，大大节省客户及酒店时间，商家也能准确收到钱款，实现B2C的快捷交易。

这些服务的达成，均需要进行智能化改造，还需要根据技术变化和需求变化进行技术升级与更新，虽然在一定程度上降低了人力成本，但也大幅增加了酒店科技成本，因此目前人工智能在酒店前厅站的应用大多局限在酒店项目影响及提升客户体验感领域[5]。

2.2 客户群体接受度不同，难以满足个性需求在一些新型智慧酒店中，经常出现这样一些问题，客户入住后，不会使用里面的智能化设备、不知晓如何调节房间温度，对电动窗帘、智能淋浴设备等使用也一知半解，本应为客户提供便利的智能设备，反而成为影响客户休息的罪魁祸首，导致客户体验感不佳，进而对该类酒店敬而远之。

该情况的问题根源主要有两方面因素，一是，目前很多客户基于个人隐私、账户安全等，对人工智能应用存在疑虑，未能完全接受人工智能的应用。

二是，人工智能的应用使得客户个性化、人性化服务体验感弱化，信息技术带来的机械化与流程化给人们带来便捷的同时，一定程度上丧失了人情味，这与我国以人为本观念相悖，尤其在我国老龄化趋势下，老年群体接受新鲜事物的能力逐渐下降，对智能化设备和技术的接受能力逐渐减弱，如何在加快人工智能技术普及的同时，兼顾更多年龄段和群体，使客户感到便捷和舒适是当前酒店前厅站服务中面临的难点问题。

2.3 前厅站任职资格提升，优质专业人才稀缺前厅部门是酒店的门户，酒店前厅部工作人员是直接与客户接触的岗位，且接触十分频繁，对工作人员服务专业性有较高要求，要求人员准确把握客户内心汛期，为其安排更加优质的酒店服务[6]。

在信息化普及的今天，酒店前台人员需要熟练掌握客户入住办理、退房等系统操作，三分钟内完成客户入住办理所有事项，若系统操作不熟练，客户需要较长等待时间，极有可能在等待过程中产生烦躁心理，进而对酒店服务扣分，这对酒店形象来说是非常不好的。

人工智能技术的应用很大程度上解决了这一问题，人工智能礼宾、前台可自动识别客户，办理入住、退房等各项业务，大大缩减客户等待时间。

但需要注意的是，这种人工智能所能解决的问题大多为程序性、流程性较强的工作，对一些细节性、专业性的工作仍需要工作人员来完成，从这些繁琐、重复事务中解脱中的工作人员，需要将更多时间和精力放在复杂问题解决上，尽可能为客户提供高质量酒店服务。

这对前厅站工作人员岗位任职资格提出了更高要求，工作人员不仅仅要掌握各职能机构对客户的服务技巧和流程，还要原有技能基础上，掌握一定人机互动、人工智能技术性问题，具备较强综合性、协调性和应变能力，尽可能提升酒店前厅站服务水平[7]。

3酒店前厅部人工智能化手段应用措施3.1 优化结构，精心设计前厅信息系统立足“智慧酒店”发展理念，将人工智能应用于酒店前厅站，由人工智能取代前厅基础岗位，如迎宾员、行李员，当客户第一次到店时，就可进行人脸识别建立客户档案，自动将行李送至客户房间。

当客户再次到店后，会迅速调取客户基础信息，了解客户姓氏、喜好、兴趣和习惯等，并与餐饮部、住宿部联动，为客户提供个性化服务，大幅提升客户满意度。

人工智能的应用使得传统前厅部门组织结构发生改变，部分一线工作人员会被机器人取代，人脸检测与数据采集、人体感应、超声波、识别器、防盗报警等技术的应用能够完善前厅信息系统[8]。

当该系统运行时，会借助摄像头获得人脸图像，通过处理器转化为GRAY色彩空间，借助训练分类器获得人脸在图像中的位置信息，剪裁并记录图像，直至获得准确人脸图像，这是该系统正常运行的关键。

预定人员、话务人员、咨询人员等也可通过语音通话、人机对话、情绪识别等技能为客户提供服务，传统工作流程也会随之改变，具体如下：（1）客户第一次进入酒店大堂时，智能机器人上前接待，识别用户会员身份，接待并询问客户各项需求，引领至前台办理好入住和行李运输等服务，并适当推荐酒店新推项目；（2）前台机器人接收到迎宾机器人传输的客户信息，为其办理入住，提供选房、房卡及宾客问询服务，解答客户当地出行、气候、景点等信息，若遇外宾客户，机器人也可借助强大语言库完成对话交流；（3）针对一些隐私性较强的酒店，前厅信息系统会建立客户档案，分类保存其信息，当客户进入酒店停车场时，人工智能可自动读取客户信息，与公安、机场等部门相关数据相互联通，自动跳出客户信息，完成自动化办理入住与身份信息等级，并直接将房号信息发送至客户手机上，无需房卡，房门摄像头可自动识别客户面部信息打开房门。

该系统也能为酒店营销决策的开展提供准确支撑。

（4）前厅站保留客户投诉岗位，如大堂经理、值班经理等，确保其经验丰富、专业知识夯实、服务周到热情，能迅速反应，第一时间解决客户问题，为客户提供专业化服务。

3.2 精品服务，提供个性化人工智能服务酒店前厅站中人工智能的应用能够为客户提供更加个性化、高品质的服务。

具体如下：（1）总机叫醒服务。

不同于传统电话叫醒方式，客户会从睡眠状态突然被电话惊醒，部分客户接过电话后，会再次进入睡眠状态，影响重要事务，也会对酒店产生不良印象。

借助智能化服务，如光线唤醒，在客户设定起床时间半小时前逐渐增强房间内灯光，直至灯光与白天一致，从而将客户唤醒，使其产生一种自然醒的感觉，进而保持饱满精神。

智能手环震动唤醒也是一种较为温和的唤醒方式。

（2）客户自行办理入住或离店。

在酒店高峰时段，客户办理入住和离店手续时进场需要排队等候，大大降低客户入住体验感，酒店可在大堂设置醒目自助登记设备，客户可自助办理登记及退房手续，驾车来往的客户，也可直接通过车库口登记设备自助登记，获得相应物品，直接进入房间[9]。