地面服务部工作手册

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《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下,结合现有航空地面服务管理同时,按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。

经公司总经理审核批示,管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知,为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。

《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分,即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。

经２00８年月公司总经理办公会议审议通过,现予发布。自2０0８年月日起执行。

汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：

手册管理员签字：

地面服务部总监签字:

地面服务各部门签字：

一、?总则

一、为了使地面服务部能够规范的开展工作,良好的执行公司系统化标准作业流程,增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护,统一奖惩标准,以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。

二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南,必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握,并应严格按标准运用。

三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展,新情况的发生和改变,地面服务部人员均可以提出意见和建议,经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册,以使手册能更科学有效的服务于营运工作。

四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性,发挥其员工聪明才智,让员工敬业奉献,不断提升部门服务质量管理,确保公司专业化服务的一种有效途径。

二、汉旗航空地面服务部职责

地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一,是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系

列相关航空地面服务(具体服务内容请参看会员手册),以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务网络，通过提供高效优质的地勤系统服务,提高公司品牌的知名度和忠诚度,为公司业务进一步拓展提供品牌等无形资产的积累。

三、汉旗航空地面服务部组织结构

(一)地面服务部组织结构图

汉旗航空总经理

汉旗航空副总经理

北京分公司经

理

礼宾接待班组

长

地服昆明分公

司经理

机场地勤主管俱乐部主管

礼宾员接待员礼宾员

接待员

调酒师

服务员

计划统计专员

规划拓展经理?

(二)人员编制

岗位人员

副总经理1名

北京分公司经理1名

北京分公司班组长２名

北京分公司礼宾员8名

北京分公司接待员4名

昆明分公司经理１名

昆明机场地勤主管1名

昆明机场礼宾员4名

昆明俱乐部主管1名

昆明俱乐部吧台人员和服务员3名

合计2６名

(三)岗位职责说明

1.汉旗航空副总经理(地服)

岗位名称副总经理岗位编号

所在部门地面服务部岗位定员１

直接上级公司总经理直接下级地服分公司经理本职：

全面负责公司地面服务业务的管理、发展规划和业务拓展工作。

职责与工作任务：

职责一职责表述: 地勤业务的规划和设计

工作

任务

根据市场发展情况对地服业务进行发展战略规划

根据战略发展规划拟定实施方案

职责二职责表述: 对地勤业务部经营指标的完成负责

工作

任务

制定地面服务部年度经营计划,并对完成情况负总责

将经营目标分解到相关负责人,并按阶段对完成情况进行考评

合理安排和控制经营指标的完成的总体进度

职责三职责表述：对地面服务部分公司经理工作进行指导、监督和考评

工作

任务

对各分公司经理的工作进展监督、指导

对下属部门负责人定期进行绩效考核

职责四职责表述：地勤新业务的拓展和创新服务产品

工作

任务

拓展新的地面服务合作项目，提高部门综合盈利能力

把握市场需求,不断进行新服务产品的创新和推广实施

职责五职责表述: 地面服务部各种制度的建立和完善

工作

任务

负责拟订地面服务部各项制度

负责地面服务部各项制度的适应性评价工作,并提出改进、完善建议,报公司讨论、批准

负责组织落实地面服务部各项制度的完善工作

职责六职责表述:建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系

工作

任务

负责公司员工队伍建设,选拔中高层管理人员

营造团队文化氛围，推行公司价值观

主持、推动关键管理流程,及时进行组织和流程的优化调整

权力：

对地勤分公司经理的人事任免建议权,对地勤员工奖惩的决定权,对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权

公司授权的预算内的财务审批权

地勤业务重大问题的决策权,对地勤各项工作的监控权，向公司提出经营目标的建议权

工作协作关系：

内部协调关系公司上级、公司其他相关部门

外部协调关系合作伙伴、机场、航空公司、客户

任职资格:

教育水平本科以上学历

专业经济、管理、航空及相关专业

培训经历管理培训、航空培训、人事、财务知识培训

经验8年以上行业经验, ３年以上管理岗位工作经验知识熟悉航空、机场、管理、沟通谈判等知识

技能技巧具有较强的管理能力,领导、组织能力、决策能力，人际沟通、协调与计划执行能力,熟练使用WORD、EXCEＬ等办公软件

其它：

使用工具设备计算机，电话、一般办公设备

工作环境办公室

所需记录文档计划、文件，分析报告、设计表单备注:

2.地面服务部分公司经理

岗位名称分公司经理岗位编号

所在部门地面服务部岗位定员

直接上级副总经理直接下级礼宾班组长本职:

负责分公司的日常经营活动，相关业务的拓展、团队的管理和考核

职责与工作任务：

职责一职责表述: 机场地服分公司的经营管理

工作

任务

保证机场地服业务按照既定的流程和标准得到实施

负责机场相关业务的前期接触和谈判,拓展新的业务合作。

职责二职责表述: 对下达经营指标的完成和费用成本的控制

工作

任务

按期完成公司下达的经营利润指标

做好开支预算计划，合理安排费用开支，减少成本支出

职责三职责表述：分公司员工的工作指导和绩效考核工作

工作

任务

对各分公司员工的工作进展监督、指导

对下属员工定期进行绩效考核,保证考核的公正性

就考核情况与员工进行沟通,以帮助下属员工的工作得到持续的改进和提高。

职责四职责表述: 负责主持召开部门的例会

工作

任务

建立健全部门的例会制度,保证例会制度的实施

根据例会内容对相关工作完成情况进行跟踪，以保证相关工作可以按时保质完成

职责五职责表述:解决和协调地勤接待中出现的突发事件

工作

任务

建立突发时间处理机制

在最短的时间内协调解决突发事件

对突发事件的进行分析总结，不断完善处理机制,提高整体应对能力

职责六职责表述：拟定月度工作计划，进行工作总结

工作

任务

提前拟定工作计划,按计划进程完成工作安排

定期对工作进行总结，造成工作中存在的遗漏,形成改进办法

工作

任务

负责主持地服分公司客户服务部每周工作例会,总结上周工作情况，安排好本周工作

按时提交月/度/年工作总结、服务质量月报

权力：

对分公司主管级人员人事任免建议权,对分公司员工招聘和解聘决定权，奖惩的决定权，对所属主管和团队成员的考核评价权

公司授权的预算内的财务审批权

工作协作关系：

内部协调关系公司其他相关部门

外部协调关系机场、航空公司、会员客户

任职资格：

教育水平

专业经济、管理、航空及相关专业

培训经历管理培训、航空培训、人事、财务知识培训

经验5年以上相关业务岗位工作经验，1年以上管理岗位工作经验知识熟悉航空、机场、管理、沟通谈判等知识

技能技巧具有较强的管理能力，组织能力、人际沟通、协调与计划执行能力,熟练使用WOＲD、EXCEL等办公软件

其它：

使用工具设备计算机,电话、一般办公设备

工作环境办公室

所需记录文档计划、文件,工作总结、管理表单

备注:

3.礼宾班组长

岗位名称礼宾班组长岗位编号

所在部门地面服务部岗位定员

直接上级地服分公司经理直接下级礼宾员、接待员本职:

保证服务按照既定的流程和标准得到执行

职责与工作任务:

职责一职责表述：保证地面服务的质量

工作

任务

监督和指导员工按照规范的服务流程提供服务

对员工与服务要求不符的行为,即时进行改进

职责二职责表述: 对班组员工日常工作进行评估打分

工作

任务

按照标准，每天对班组员工进行礼仪评分，填写表格

每天对员工考勤情况进行记录,并填写相关表格

根据员工工作表现,填写相关表格

职责三职责表述:新员工的指导

工作

任务

指导新员工学习业务知识，尽快熟悉业务

对新员工工作中存在的与公司要求不符的行为进行纠正

带领新员工熟悉工作环境,尽快融入团队

职责四职责表述：排班安排

工作

任务

每月底根据业务情况,安排下月度排班

对紧急临时情况，报分公司经理后进行排班调整

职责五职责表述:解决和协调地勤接待中出现的突发事件

工作

任务

对于出现的突发时间，如在权利范围内,在第一时间进行解决，并通知分公司经理

对于超出权利范围的,应按照突发事件处理流程，在第一时通知分公司经理

对突发事件的进行分析总结，对其中出现的不足和漏洞提供改进建议

权力：

对所属团队成员的考核评价权

工作协作关系:

内部协调关系公司其他相关部门

外部协调关系机场、航空公司、会员客户

任职资格：

教育水平

专业航空及相关专业

培训经历管理培训、航空培训、票务知识

经验3年以上相关业务岗位工作经验

知识熟悉航空、机票、机场、沟通等知识

技能技巧具有较强的人际沟通、协调与计划执行能力,熟练使用ＷORD、ＥXCＥL等办公软件其它:

使用工具设备计算机，电话、一般办公设备

工作环境办公室

所需记录文档工作总结、管理表单

备注:

4.礼宾员

岗位名称礼宾员岗位编号

所在部门地面服务部岗位定员

直接上级礼宾班组长直接下级无本职:

保证向会员提供高质量的登机服务

职责与工作任务:

职责一职责表述：为会员提供优质的登机服务

工作

任务

按照规定的服务流程和标准为会员提供登机等服务

对服务工作的改进提供合理化的建议

职责二职责表述：按规定登机相应的表单

工作

任务

根据运营部或呼叫中心提供的会员服务需求填写会员服务表单

根据会员服务单填写当日服务清单统计表

职责三职责表述:收取相关票款和费用

工作

任务

根据会员服务单的收费内容向会员收取相关的票款和费用,并当日交接至机场财务人员

职责四职责表述: 信息的核对和查询

工作

任务

根据会员服务单的内容核对会员的航班信息等内容，确保信息的准确

针对出现的信息不准的情况,及时和运营等相关部门联系以了解准确情况,并进行记录

职责五职责表述：对于机场服务出现航班延误等突发情况解释和解决

工作

任务

对于发生的突发事件首先反映至班组长，同时对会员进行道歉和安抚。如班组长沟通后

可以现场解决的，应在第一时间给予解决。

对于超出班组长权利范围的，应按照突发事件处理流程,在第一时通知分公司经理

工作协作关系：

内部协调关系公司其他相关部门

外部协调关系机场、航空公司、会员客户任职资格：

教育水平

专业航空及相关专业

培训经历票务知识、礼仪知识

知识熟悉航空、机票、机场、沟通等知识

技能技巧人际沟通、执行能力、应变能力。熟练使用ＷOＲＤ、EXCEL等办公软件其它:

使用工具设备一般办公设备

工作环境办公室

所需记录文档相关表单

备注：

5.VIＰ休息室接待员

岗位名称接待员岗位编号

所在部门地面服务部岗位定员

直接上级礼宾班组长直接下级无

本职：

保证为会员提供一个优异的休息接待服务

职责与工作任务:

职责一职责表述：保证休息室的整洁和干净

工作

任务

每日对休息室的进行清理,清扫，保持好休息室的卫生

职责二职责表述: 为客人提供酒水等接待服务

工作

任务

根据客人需求,为客人提供酒水饮料等接待服务

根据会员消费，向会员收取相关费用,并填写相关收费账单和表格

职责三职责表述:为会员提供相关航班信息

工作

任务

根据会员服务单记录的会员航班信息,提前提醒会员登机,以免误机。对于会员乘坐的航

班出现延误,应及时营部门联系,将航班更改情况告知会员。

职责四职责表述：商品的盘点

工作

任务

每日盘点休息室的商品数量，填写盘点表

每日填写当日销售清单,保证准确无误

职责五职责表述：商品采购申请

工作

任务

根据休息室商品的消费情况，预先提出采购申请清单

对于易耗品，根据使用情况提供采购申请清单

工作协作关系：

内部协调关系公司其他相关部门

外部协调关系机场、会员客户

任职资格：

教育水平

专业航空及相关专业

培训经历票务知识、礼仪知识

知识熟悉航空、机票、机场、沟通等知识

技能技巧人际沟通、执行能力、应变能力。熟练使用WOＲD、EＸCＥL等办公软件其它:

使用工具设备一般办公设备

工作环境办公室

所需记录文档相关表单

备注:

四、汉旗航空地面服务部工作流程

(一) 登机服务流程

接收呼叫中心或各营业

部信息，

与机票预订员确认客人航程的行程等事项

在约定时间15分钟前到达指定地点等候客人

确认内容应包括是否收取票款，机票状态，客户登机服务要求等

提前2小时与客人取得联系，确认客人的登机的相关信息，并在会员服务单将相关信息进行修正

根据订单填写会员

服务资料单

确认的内容应包含航程确认，对座位的要求，是否有行李需要托运，到达机场的时间以及等候客人的地点等重要信

息。

※应使用固定电话与会员联系，并告知客人我

们的联系方式

VIP 会员，需陪同客人通过专用安检通道直至

登机口

如客人未能赶到，应及时与客人进行联系，问明原因，是否需要改签或退票等

根据会员服务单，提前办理登机牌等相关手续

客人是否在约定时间

到达

否

如是普通客人，陪同客

人至安检口

如果需要收取票款需提前做好找兑工作，向客人收取票款和其他应收费用

如客人需要休息，引领客人到贵宾室休息。提供接待服务。并在规定登机时间前来接客

人。

将登机牌交给客人并为客人指出登机口、座位等重要信息，协助客人办理行李托运等登机手

续

是

接待客人时应使用标准用语，保持微笑，主动帮助客人提拉行李

完成本次服务，将款项

交予财务人员

(二) 贵宾室接待服务流程

礼宾员将客人领引至休息室，并将会员服务单交给接待员

接待员根据客人需要提供相应接待服务

根据会员服务单登记的客人航程信息提前通知客人登机时间

接待员收拾卫生，准

备下次接待

礼宾员引领客人办理登机，接待员向客人

道别

通知礼宾员引导客人

登机

与客人道别，将客人

送出休息室

客人离开前，就客人消费情况进行结账，并填写销售单和会员服务单等表单相关内

容

是否需要礼宾员引领

登机

否

是

航空公司地面服务工作计划

姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 航空公司地面服务工作计划

航空公司地面服务工作计划第一部分XX年工作总结总体概述：XX年的工作已经落下帷幕，在这一年的工作中，我公司有得有失，但很幸运的是我地服公司顺利完成了XX年的生产服务任务，各项工作快速稳步推进。一、主要成绩与亮点 (一)财务方面在XX年的工作中，财务部门本着以公司向前发展为主要战略任务，增收节支，确保了我公司经济效益的稳固提升，公司在这一年中实现营业收入***万元，营业利润高达**万元。在实际的工作中也是切实做到了：强化财务基础管理，提高工作效能；落实税改工作，积极应对税制转型；做好资金筹划，保障生产经营；持续优化票证工作管理；启动全面预算管理等各项工作。 (二)人力资源方面在XX年的人力资源管理工作中，我公司的人力资源管理部门最突出的亮点在于对我公司的员工进行了人员定编，在很大程度上夯实了人力资源基础工作，为我公司将来的特色发展奠定了坚实的人才储备。 (三)生产方面在XX年的生产工作中，我公司根据南航A380战略的整体布署，实现了A380型客机增加至4架，国内、外航线增加至4条。为了发挥A380客机对于南航品牌站略的重要意义，切实提高旅客出行体验，通过第 2 页共 7 页

多方协商，实现了A380航班专用值班柜台、专用安检通道、专用候机区、专用休息室等一系列特色服务，真正为旅客提供“飞翔从此大不同”的特色化服务。 (四)质管部门 XX年，质量安全管理部按照总公司的统一部署和要求，紧密围绕“持续安全、流程优化、管理提升、标准规范和信息化建设”，重点推进A380安全运营、中转服务提升、服务质量考核、机场资源改造、重大保障方案制订等大项工作。二、存在的问题与不足 (一)对外沟通方面地服公司作为独资子公司，在某种程度上管理具有灵活性。但与此同时，职能类工作的对外沟通频次偏少、力度不够，一定程度上影响对股份公司政策的理解与应用。对外沟通协调是获取稀缺资源，建立跨系统、跨区域协作的有效手段。在完成内部提升的基础上，应加强对外协调功能，尤其是与机场资源管理部门、分公司运指部、股份公司外站协调科、驻场联检单位等资源管理部门之间的沟通，为航站地面服务保障工作创造良好条件。 (二)与先进航空公司存在一定的差距与国际化先进航空公司相比，我们在信息化建设投入方面仍有待提升。如国际自助值机设备缺乏、行李分拣尚未借助PDA等电子设备。与国内同行相比，在国航是总部基地，东航、海航也是企业信息化重点第 3 页共 7 页

售后服务部机构设置

目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。 7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。 8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。 10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。 13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。 14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则 1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。 2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。（二）、售后服务部的组织设置

客户服务手册

客户服务手册如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。 2、对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

民航旅客地面服务

民航旅客地面服务职业技能等级标准（2020年1.0版）中国航空运输协会制定 2020年3月发布

目次前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1 1 范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 2 规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 3 术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 4 适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3 5 面向工作岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3 6 职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍9

前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准起草单位：中国航空运输协会、中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国民航大学、中国民航管理干部学院、广州民航职业技术学院、上海民航职业技术学院、三亚航空旅游职业学院、上海市航空服务学校等。本标准主要起草人：丁磊、万青、王继华、陆东、竺志奇、马春婷、陈燕、周运岚、张辉、韩奋畴、毛锦、孔令宇、黎建媚、孙虎、魏亚波、李超、赵晓硕、陈飞龙、郭华、吕雄。（排名不分先后）声明：本标准的知识产权归属于中国航空运输协会，未经中国航空运输协会同意，不得印刷、销售。

1 范围本标准规定了民航旅客地面服务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。本标准适用于民航旅客地面服务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。 2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 18764-2002《民用航空旅客运输术语》 3 术语和定义 GB/T 18764-2002《民用航空旅客运输术语》界定的以及下列术语适用于本标准。 3.1 乘机登记乘机登记又称值机，是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李等旅客服务工作的总称。 3.2 特殊旅客特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。 3.3 载重平衡载重平衡主要是根据飞机的有关性能数据和执行航线添加的燃油重量以及客运和货运销售、待运情况等，准确计算飞机每次飞行的载运能力，并按照飞机客舱、货舱布局，合理地装卸货物、行李、邮件，并安排旅客座位，从而使飞机

服务中心工作办法

工作手册讲明 1．本手册是公司质量治理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心职员必须严格遵守。 2．本手册自公布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《治理评审操纵程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。 3．本手册的解释权归行政人事部。 4．本手册的治理和发放均应按照《文件操纵程序》中有关规定执行。

1. 0 项目部组织结构 (3) 2. 0 服务中心质量目标 (4) 3. 0 岗位讲明书 (5) 4.1 房屋交付流程 (12) 4. 2 装修受理及过程治理 (14) 4 .3 空房治理流程 (18) 4. 4 费用收缴流程 (19) 4 . 5 受理服务流

程 (20) 4. 6 客户专有部分特约维修服务流程 (23) 4. 7 特约保洁服务受理流程 (25) 4. 8 大件物品放行治理流程 (27) 4 .9 客户迁入迁离服务流程 (28) 4.10 商务会务服务流程 (29) 4.11 商务推广活动治理服务流程 (31) 4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与治理制度 (32) 4.13 房屋中介服务流程 (35) 4 14 社区文化活动服务流

程 (37) 4.1 5 投诉处理流程 (38) 4.1 6 回访流程 (39) 4.1 7中意度调查流程 (41) 4 .18房屋专项维修资金使用操作规程 (42) 4.19游泳池治理规程 (44) 4.20项目退出流程 (47) 4.21紧急事故处理程序 (48) 5. 0物业服务规范标准 (69)

客服工作手册

客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管

理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

某服务中心工作手册

工作手册说明 1．本手册是公司质量管理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心员工必须严格遵守。 2．本手册自发布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。 3．本手册的解释权归行政人事部。 4．本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》中有关规定执行。

1. 0 项目部组织结构 (3) 2. 0 服务中心质量目标 (4) 3. 0 岗位说明书 (5) 4.1 房屋交付流程 (12) 4. 2 装修受理及过程管理 (14) 4 .3 空房管理流程 (18) 4. 4 费用收缴流程 (19) 4 .5 受理服务流程 (20) 4. 6 客户专有部分特约维修服务流程 (23) 4. 7 特约保洁服务受理流程 (25) 4. 8 大件物品放行管理流程 (27) 4 .9 客户迁入迁离服务流程 (28) 4.10 商务会务服务流程 (29) 4.11 商务推广活动管理服务流程 (31) 4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与管理制度 (32) 4.13 房屋中介服务流程 (35) 4 14 社区文化活动服务流程 (37) 4.1 5 投诉处理流程 (38) 4.1 6 回访流程 (39) 4.1 7满意度调查流程 (41) 4 .18房屋专项维修资金使用操作规程 (42) 4.19游泳池管理规程 (44) 4.20项目退出流程 (47)

4.21紧急事故处理程序 (48) 5. 0物业服务规范标准 (69) 5.1服务环境控制规范 (70) 5. 2环境卫生维护工作检查规定 (73) 5. 3钥匙管理规足 (74) 5 .5用户手册（略） 5 .6装修导册（略） 5 .7物业服务合同（略） 5. 8前期物业服务合同（略） 5. 9管理规约及临时管理规约（略） 5.10清洁管理外委合同（略） 5.11绿化管理外委合同（略） 6. 0服务用心质量记录清单 (75)

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

地面服务保障手册旅客过站工作1

4旅客过站工作 4 旅客过站工作 ............................................................................................... 4‐1 4.1 一般规定 .......................................................................................................... 4‐3 4.2 过站航班准备 .................................................................................................. 4‐3 4.3 过站航班旅客服务工作 ................................................................................... 4‐3

本页有意留空

4.1一般规定 4.1.1旅客过站指旅客由出发地点到目的地点乘机旅行时在航班约定经停地点的停留； 4.1.2经停站的值机工作既包括航班始发和到达两部分内容的工作，同时又要处理客、货过站的大量工作，工作时间集中且紧迫，作业复杂。因此必须切实做好准备，准确而迅速地完成旅客过站和装卸作业等各项工作，以保证运输质量和航班的正点飞行。 4.2过站航班准备 4.2.1经停站应根据航班定座和前方起飞站的旅客出发业务电报及有关部门提供的信息做好服务准备。在未收到信息时，应向有关部门索要； 4.2.2明确过站旅客人数； 4.2.3过站地面服务保障部门应及时查阅从前方起飞站发来的旅客座位占用电报(SOM)或从离港系统中查知过站旅客占座情况，在该航班的座位布局表中划去已占座位，以便安排本站始发旅客的座位； 4.2.4准备好过站旅客登机牌，如同时有两个以上过站航班，则应分别用不同颜色的过站登机牌； 4.2.5打印过站旅客名单，准确掌握过站航班的到达时间和停机位置；4.2.6如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远，应安排摆渡车辆接送旅客。 4.3过站航班旅客服务工作 4.3.1过站旅客下飞机时航班服务要求： 4.3.1.1旅客下机时，应提供必要的信息和引导服务。对特殊旅客应提供相应的服务； 4.3.1.2一般情况下，过站旅客应在到达旅客下机之后再下飞机； 4.3.1.3为过站旅客发放过站登机牌，并安排旅客在过站候机区候机。需调整过站旅客座位时，发放填明座位号的过站登机牌； 4.3.1.4过站期间，旅客应携带免费随身携带物品和自理行李下机； 4.3.1.5过站登机牌发放数与载重电报（LDM）及载重表上旅客人数应一致，如不一致时，应查明原因，必要时应向前站确认。 4.3.2过站旅客不下飞机的情况 4.3.2.1地面工作人员应在到达旅客下机之后上飞机清点过站旅客人数，过站人数与LDM报及载重表上旅客人数应一致，如不一致时，应查明原因，必要时应向前站确认；

客户服务部工作手册

目录客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图客户服务部经理客户服务主任

客户服务助理客户服务部动作程序一、目的明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。二、适用范围适用于本客户服务部的管理动作。三、职责客户服务部经理工作职责：一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。七，定期向总经理汇报本部门工作情况。八，完成总经理临时安排的其它工作。

地面服务部工作介绍材料

《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年月日起执行。汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字：地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：

一、总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。二、汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务

客服部管理手册

客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

工作手册说明

本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。名词解释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。

目录第一章岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员：客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另

客户服务部管理规范

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

地面服务代理协议

《国际航空运输协会标准地面服务协议》标准地面服务协议附录A——地面服务标准地面服务协议的有效期自：一方为：在下文中，根据具体情况，称为“承运人”或“操作公司”，另一方为：在下文中，根据具体情况，称为“操作公司”或“承运人”，此附录A有效期自：并更换：第一节事实陈述、管理和监督 1.1概述 1.1.1 (a)提供或 (b)安排担保或合同来推动承运人的活动。 1.1.2和当地机构保持联络。 1.1.3指出操作公司正在担当承运人的服务代理商。 1.1.4通知所有有关当事人关于承运人飞机的活动。 1.2管理职能 1.2.1建立和维持当地程序 1.2.2采取行动和承运人保持联络。 1.2.3准备、运送和把报告/数据/文件归档及履行其他管理义务。 1.2.4保留和服务实施有关的承运人手册、函件等。 1.2.5 (a)检查 (b)签字 (c)运送代表承运人发货单、供给单、服务费用票据、工作单。 1.2.6代表承运人履行付款，包括但不限于： (a)机场、海关、公安部门和涉及所实施的服务的其他费用。 (b)提供合同担保的成本。 (c)现款支付的花费、膳宿、运输等。 1.3监督和/或协调承运人和第三方已定约的服务

1.3.1 (a)监督 (b)协调承运人和第三方已定约的服务 1.3.2确保第三方及时得知操作数据和承运人要求。 1.3.3和承运人指定代表保持联络。 1.3.4核实第三方的工作人员、设备、载荷、文件和服务的有效性和已准备就绪以进行服务。 1.3.5飞机到达时接机及和机组人员保持联络。 1.3.6对非常规时间做出决定。 1.3.7对运行报文的签派进行核实。 1.3.8注意不合常规的事情并通知承运人。第二节客运服务 2.1概述 2.1.1通知乘客和/或公众承运人飞机的到港和/或离港及水陆运输时间。 2.1.2为中途停留、中转旅客及行李做好安排，并告诉他们机场可利用的服务。2.1.3当承运人提出要求时，(a)提供或(b)安排特殊的设备、设施和特别训练的人员，来帮助 1.无人陪伴儿童 2.残疾旅客 3.贵宾 4.中转无签证旅客(TWOVs) 5.遣返人员 6.特殊的医疗设备 7.其他，如附录B中指明 2.1.4当航班被中断、延误或取消时帮助乘客。 2.1.5如果适用，安排将行李储存在海关的保税店（任何费用由乘客支付）。 2.1.6 (a)通知承运人有关其乘客提出的投诉和要求。 (b)处理此类要求。 2.1.7处理丢失的、已找到的和被损害的财物时间。 (a)接受行李不正常事件的报告。 (b)将数据输入行李追踪系统。 (c)将行李追踪系统文件保存附录B指定的时期。 (d)支付附带花费。

客服工作手册

客服工作手册第一章客服话术 1.1.接听客户来电 1.1.1.接听要求接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 1.1. 2.确认用户称呼在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1.1.3.确认用户问题 1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。话术：请问您咨询的是……问题吗？话术：您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话） 2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。话术：请问您说的是……对吗？

3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。话术：请问您之前咨询的是……问题吗？ 4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重） 1.1.4.提供解决方案 1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。话术：您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为…… 2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，1.1.5.用户在线等待 1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？ 2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了 1.1.6.问题解决完毕为客户解决好问题，可以结束通话时。话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？

地面服务部服务质量规范

地面服务部旅客运输服务规（试行） 1 总则为满足旅客及代理航空公司的服务需求，以提供优质，便捷的地面运输服务为目的，依照《公共航空服务质量标准》（GB/T16177-1996）和《民用机场服务质量标准》（MH/TXXX-2005），特制定本规。 2 适用围: 本规适用于地面服务部旅客运输服务各岗位人员。 3服务准则：以人为本、用心服务、客户满意。 4基本服务规 4.1仪容和仪表 4.1上岗期间仪表端庄，自然大方得体。表情自然、亲切、和蔼，态度友善；礼貌待客，精神状态良好。 4.2 上岗按规定着装，佩戴区域证和服务标牌规、齐全，并达到以下规定： 4.2.1着装：按季节要求，着统一制服，制服整齐干净、无破损、无异味。女士系丝巾，穿黑色皮鞋（不露脚趾、脚跟的皮鞋）、穿裙装时配肉色长袜；男士系领带，衬衫扎，不将衬衫袖口松散或挽起，穿黑色皮鞋。 4.2.2发型：发质干净，整洁；不留怪异发型、染彩发；女士按规定束发或挽发结，扎统一发花，海不遮眉眼，短发不过肩；男士不留长发、蓄胡须、头发不过衣领，鬓角发不过耳。 4.2.3修饰：女士化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲、不涂彩色眼影、

眼线、指甲油等彩妆，女士佩戴三件以下质地轻巧饰物，不佩戴夸怪异的饰物。男士可佩戴一枚结婚戒指。 4.3 服务态度 4.3.1 主动为旅客提供周到服务，自然、耐心、贴心 4.3.2对不同种族、国籍、民族的旅客要做到一视；为老、弱、病、残、孕旅客提供亲切、体贴、关怀的服务。 4.3.3对旅客态度不生硬，不刁难，不发生争执。 4.4 服务语言 4.4.1 使用文明礼貌用语，请字当前。语气平和、亲切，语速适中，语言简明、吐字清晰，尽量不用或少用专业术语，给旅客解释耐心、细致。 4.4.2 实行称呼服务，统一使用“各位旅客”、“各位先生/女士”或根据旅客的年龄，身份给予适用的“X先生”，“X女士”，“同志”等称呼。 4.4.3有问必答，回答准确，耐心；遇职责外的问题时，给旅客明确的指引、帮助，或转交有能力解决问题的岗位处理，协助旅客解决实质问题。 4.4.4 用普通话或适用的民族语言、外语与旅客交流。 4.4.5 严禁与旅客发生争吵，或使用粗话及服务禁语。 4.5 行为举止 4.5.1 要做到站、坐、走姿优雅、大方、得体，递接物品规，平稳；接待旅客时，必须与旅客面对面交流，用自然的目光注视旅客，给旅

客服部管理制度手册(参考)

客服部管理手册二零一三年十一月稿一

目录 1. 组织架构图 (4) 2. 物业客服部工作范围 (4) 3. 工作质量目标 (5) 4. 部门岗位职责 (6) 4.1. 客服主管岗位职责 (6) 4.2. 客服专员岗位职责 (7) 4.3. 客服部前-台岗位职责 (8) 5. 部门内部规章制度 (9) 5.1. 业主违章处理标准作业规程 (9) 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 (14) 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 (22) 5.4. 档案管理标准作业规程 (23) 5.5. 办理入住标准作业规程 (24) 5.6. 服务收费标准作业规程 (26) 5.7. 客户申请服务标准作业规程 (27) 5.8. 前台管理标准作业规程 (28) 5.9. 客户服务查询标准作业规程 (30) 5.10. 外借物品标准作业规程 (30) 5.11. 小件物品寄存标准规程 (31) 5.12. 处理业主投诉标准作业规程 (32) 5.13. 巡视工作标准作业规程 (37) 5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 (39)

5.15. 空置房管理标准作业规程 (41) 5.16. 业主装修标准管理规程 (42) 5.17. 业主求助服务管理作业规程 (44) 5.18.值班与交接班标准作业规程 (47) 5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序 (49) 5.20业主意见征询标准作业规程 (51) 5.21特殊事件处理标准作业规程 (52)

1. 组织架构图 2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限

地面服务部工作手册

航空公司地面服务工作计划

售后服务部机构设置

客户服务手册

民航旅客地面服务

服务中心工作办法

客服工作手册

某服务中心工作手册

客服部操作手册 (sop)

地面服务保障手册 旅客过站工作1

最新客服部高效工作手册(完整精华版)

客户服务部工作手册

地面服务部工作介绍材料

客服部管理手册

客户服务部管理规范

地面服务代理协议

客服工作手册

地面服务部服务质量规范

客服部管理制度手册(参考)

地面服务保障手册旅客过站工作1