服务质量暗访培训手册

服务质量培训暗访手册

酒店管理公司拟邀请专家来酒店对管理和服务质量进行全方位暗访，通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。为做好迎检工作，同时有效提升管理水平和服务质量，人力资源部特制定酒店暗访手册，供各部门参考学习后严格对照开展自查工作。

暗访者特征

A、穿戴与所携带的物品与五星级酒店相配套；

B、通常乘坐出租车抵店，有一个行李箱，内装一定数量的衣物（可能有几件为脏的，甚至留有顽渍）及其他物品，行李箱具有一定的重量；

C、注意入住人员的有效身份证件，特别是湖南的身份证或护照；

D、可能会在入住期间设制故障、特殊服务及遗留物品；如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，

E、有适量的外币，要求外币兑换服务。

一、抵店前

（一）房间预订有两种方式：

、可提前电话联系营销部预订房间：

（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；

（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是否有所变化；

、电话联系前台预订房间：

（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；

（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是否有所变化；

（二）也可不提前预订直接到前台登记入住

（三）抵店方式：

（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等；

（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记；

二、必做的暗访项目

（一）、前厅部

、门僮礼宾服务：

（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；

（2）出租车牌号码开具是否准确及时；

（3）是否主动为客人帮提行李；

（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。

、接待员登记过程：

（1）客人到前台时，前台接待员是否主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么；

（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；

（3）是否询问客人有无预订；

（4）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；

（5）是否询问客人要无烟房；

（6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何；

（7）在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人；

（8）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；

（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；

（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；

（11）接待员是否将行李员介绍给客人；

（12）客人寄存物品如何处理；

（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理；

（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理；

（15）提出加床服务，看多长时间完成；

（16）客人离开时，是否有道别语；

（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。

（1）在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；

（2）在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施；

（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括房卡钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；

（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复；

（5）离开时是否有道别语。

、总机：

（1）客人入房后，总机长话是否开通；

（2）电话接听及接转：接听是否及时（电话铃响10秒内回答）、规范、标准，接转是否正常（详细写明交办事项）

（3）外线接转：是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转；

（4）叫醒服务（（月日时分）要的叫醒服务）：

①是否与客人确认房号及叫醒时间；

②是否准时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是否规范）；

③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何做进一步处理（话务员应及时通知客务中心，由客务中心确认客人是否在房间，如在即应敲门叫醒）；

④查总机对酒店的服务项目是否了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理；

⑤通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理；

4、商务中心：

（1）服务员是否主动热情的招呼客人；

（2）对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；

（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何；

（4）收费是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理；

（5）收到传真后多长时间送到客人房间；

（6）租用相机/手机及手机充电器的办理情况；

（7）离开时有无道别语。

（1）分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是否一致；

（2）询问结账方式（可否挂帐）；

（3）看服务及收费情况；

6、退房：：

（1）离店时，直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务；

（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位；

（3）留意在自己提行李从客房到车场路上是否有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李。

7、延迟退房：

（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理；

（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是否会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的。

8.票务中心（直接或通过电话的方式进行）

（1）票务员是否主动热情的招呼客人/接听是否规范；

（2）询问订票情况（机票/火车票/车、船票）；

（3）提供目的地及时间请票务员帮忙安排行程（应为往返或联程）；

（4）办理机票改签、确认情况；

（5）退票的手续及收取的费用；

（6）离开/挂机时有无道别语；

（二）、客房部

进入楼座时（时分），楼层服务员在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；是否有问候，仪表仪容如何，如房间没有清扫出来看客房服务员如何处理；

员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；

进入房间，卫生状况如何：房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否干净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否干净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干净、无故障，马桶内侧是否干净，面盆/马桶/浴缸

内有无毛发，地面是否干净。设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象；

进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。

洗衣服务：

（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位；

（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否查出及修补；

（3）故意填错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练；

（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明；

（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务；

（6）洗涤的衣物是否按时送回房间；

（7）洗涤质量如何。

、访客服务（月日时分）：

（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）；

（2）安排朋友来访直接到楼层往房间走看服务员是否加以询问，并通知客人及请访客登记；

（3）客人进入房间后，看服务员能否电话征询客人的意见是否茶水服务；

（4）夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看服务员是否加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理；

（5）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间钥匙请服务员帮忙开门，看服务员是否按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理；

（6）打电话通知客务中心，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理；

（7）在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答。

、夜床服务：

（1）夜床是否及时，水果、点心是否放入，拖鞋、浴衣的摆放是否规范；

（2）到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能否打电话主

动征询客人的意见是否开夜床。

、擦鞋服务：可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是否擦过；

、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）：

（1）发现设备损坏向客务中心报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何；

（2）在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理；

（3）告知客务中心自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理。

、常规服务：

（1）无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；

（2）来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理；

（3）可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间；

（4）要求麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费如何；

（5）可向客务中心要毛巾/枕头/被子/冰块/方便面（加）等物品，看多长时间到位；

（6）提出加床服务，看多长时间完成。

、结帐：

（1）故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能否查出；

（2）从房间拿走物品，如巾类/刀具/鞋把/手电/地秤套等，看服务员是否能检查出来；

（3）将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能否发现及时通知客人。

（三）、餐饮部

、中餐厅

（1）迎宾员是否有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是否正常规范，是否报菜名，餐厅的整体卫生状况如何；

（2）上菜是否及时，菜品质量如何（；

（3）餐中服务是否及时；

（4）在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实；

（5）对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，

看服务员是否能做

（6）在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是否留意观察并能用姓氏称呼客人；

（7）消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理；

（8）留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况；

（9）在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理；

（10）结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是否快速准确；

（11）离开时是否有管理人员征求意见并送客；

、西餐厅

（1）有无迎宾员引领，迎宾员如何与客人进行交谈，是否为客人介绍吸烟区和无烟区；

（2）提出未带房卡看服务员如何处理；

（3）服务员服务是否及时，菜品是否有断档现象，菜品质量如何，饮料质量如何；

（4）请朋友一起来吃早餐，出示一张房卡，吃完后从其出口离开，看是否有人注意并加以制止；

（5）如在食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，看如何进行处理；

（6）餐厅的整体卫生状况及员工的礼貌问候、仪容仪表如何；

（7）结账是否准确及时；

（8）离开时是否有道别语。

3、送餐服务

（1）送餐电话接听是否规范，是否能详细的为客人介绍菜品及价格，可用英语与其对话，看是否能流利的进行交流，在订餐结束后是否同客人进行确认；

（2）多长时间可以将所要的食物送到房间；

（3）也可以通过客务中心帮忙订餐；

（4）要求送餐时间最好在早上或夜间，也可以在下午的时间点一些茶点，或要求送香烟及酒水饮料；

（5）送餐员进房间时是否按规定敲门并报身份，进房间后是否与客人确认是否订餐，送餐员的礼貌问候及仪容仪表如何；

（6）是否用送餐车将食物送入房间，餐车上的垫布是否干净整洁，餐具是否光亮整齐配备齐全，所送食物是否和所点的一致；是否按照送餐要求提供了送餐服务；

（7）送餐员离开时是否有道别语；

（8）菜品质量如何；

（9）是否及时的提供账单，账单是否准确，可签字挂帐也可以现金支付，用外币结账看对方如何处理，不用找零（超出部分不是太高）看服务员如何处理；

（10）收撤餐具是否及时。

（四）、财务部

收银（各处消费点）

（1）是否主动热情的问候客人；

（2）客人退房结账时，能否主动的询问客人是否用过房间的酒水，结账多长时间，是否有漏结或重复收费的现象（三至五分钟）；

（3）提出多开发票，看收银员如何处理；

（4）到前台收银处兑换外币，询问外币业务，收银员问候道别是否正常；

（5）在餐厅结账时，要求打折，看收银如何处理，看结账时间，现金不找零钱，看收银员如何处理；

（6）用消费券结账，但要求开发票，看收银如何解释，态度如何；

（7）在前台寄存贵重物品，看如何办理相关手续。

（五）、保安部

（1）当车直接停在楼前时，如有保安员在周围，是否主动及时指挥并过来招呼客人；

（2）是否能为客人指明方向；

（六）、营销部

（1）电话接听是否规范，态度是否热情；

（2）对酒店情况掌握得如何；

（3）预订房间情况；

（4）宴会预订情况：能得到的折扣，能否减免服务费，自带酒水如何处理。