淘宝退换登记表
客服须知
客服服务标准一·服务态度反应及时，热情回复，客观引导，耐心回答卖家的问题，多用表情及标准的快捷回复。
对疑难售后问题立刻通过旺旺或电话与买家沟通好。
二．卖家备注：在旺旺交流中发现问题要及时标旗备注，并通过旺旺或者QQ告知打单人员红色旗帜：更改地址或快递黄色旗帜：暂停发货绿色旗帜：赠品要求紫色旗帜：备注退款原因三．关于产品破损、产品发错处理流程：1.请买家发照片“您好，请亲将产品及发货单照片拍过来好吗？我们要提交给发货部进行上报和处理哦”2.确认照片后，如少发、发错货、发错地址，向买家道歉“真不好意思，这几天货单量太大，出货部可能忙中出错了，我代表出货部像您道歉，也会尽快进行补发货的，当然如果您选择申请退款，我们也是可以理解和接受的。
”如产品破损，向买家道歉“真不好意思哦~我们包装的已经很仔细了，还是避免不了暴力快递的操作，我向您道歉，也会尽快为你补发货的，当然如果您选择申请退款，我们也是可以理解和接受的~”3.若买家同意补发，立即填写《售后及问题件处理登记表》，并交给打单处及发货处进行补发货，并在发货后将快递单号发给买家以供查询。
4.若买家选择申请退款，回复“好的，我们尊重您的意愿，您可以申请退款，我们会在48小时内上报给管理员为您处理操作的。
”并立即将退款情况用紫旗备注同时告知财务四.点击发货：1.接到发货处的快递单和发货单进入后台点击发货。
如同一买家多个订单请与发货单核对无误后再点击发货。
2.若发现发货单有误及时反馈给打单处进行补打或重打。
3.及时将补发或重发的物流单号告知买家开始语：亲，您好，有什么可以帮您的吗？/:065结束语：亲，如果您有多个订单，为了保证不给您漏发或者是少发赠品，您可以购买时在买家留言里写清楚哦，欢迎下次光临上品优质德馨店。
/:girl有货吗还可以兑换购买就还有哦，不可以兑换的话会自动下架的哦4天内发货：淘金币活动期间，保证四天内发货，我们会尽快的，默认韵达和申通快递。
电商运营中心组织架构及岗位职责
2016电商运营中心组织架构及岗位职责12运营中心组织架构3运营中心主要职能◆运营部职能●负责团队内部资源的由上到下地整合，计划，组织，跟进团队的运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向。
◆商品部职能●根据市场销售趋势，定制销售货品，预见市场流行趋势，快速准确下单订货，跟进货品到货周期，分析货品数据，注意商品的动销率。
◆推广部职能●根据流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用。
◆营销部职能●负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家的购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率。
4◆销售部职能●直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验。
◆物流部职能●管理库存，安排配货、发货等物流相关事项。
5◆运营中心组织岗位设定说明●运营主管， 1人●运营，根据项目数●推广主管， 1人●活动专员， 1人●直通车专员， 1人●钻展专员， 1人●美工主管， 1人●美工， 5人●策划主管， 1人●策划， 1人●销售主管， 1人●客服， 4人6运营中心岗位职责◆运营总监岗位职责说明●职责描述：●岗位职责：78◆运营主管岗位职责●行政隶属：✓直接上级：运营总监●主要职责：✓制定并实施公司年、季、月战略目标和执行方案，✓传达上级战略思想方针，向各部门传达指示，✓控制运营成本，提高销售利润，✓对项目运营情况进行评估和分析，集中调整经营策略，✓合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作，✓定期组织部门总结反馈公司年、月、周计划工作，✓定期组织部门培训。
9◆项目运营岗位职责：●行政隶属：✓直接上级：运营主管●主要职责：✓分析竞争对手各维度情况，✓对项目进行市场规划及定位，✓制定并实施项目年、季、月战略目标和执行方案，✓定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作，✓每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改进。
客服工作汇报表格
客服工作汇报表格客服工作计划表格【篇1】在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。
明年计划从以下几个方面做起;一、提高客户转化率。
1，提高客户信息的质量。
提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。
在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。
所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。
在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。
在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。
当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。
尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。
这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、38准分子治疗仪。
明年这些产品的知识将重点加强四、避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。
今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。
明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
淘宝天猫京东电商组织架构岗位职责及业务流程
201年度电商运营中心组织架构及岗位职责1运营总运营部运营主运营商品部商品专推广部付费推直通车钻展淘宝客免费推营销部美工策划销售部销售主售前客售后客物流部2运营中心组织架构运营总监运营部运营主管项目运营商品部商品专员推广部推广主管活动专员直通车专钻展专员营销部美工组策划组销售部销售主管售前客服售后客服物流部分销部聚划算3运营中心主要职能运营部职能负责团队内部资源的由上到下地整合，计划，组织，跟进团队的运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向。
商品部职能根据市场销售趋势，定制销售货品，预见市场流行趋势，快速准确下单订货，跟进货品到货周期，分析货品数据，注意商品的动销率。
推广部职能根据流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用。
营销部职能4负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家的购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率。
销售部职能直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验。
物流部职能管理库存，安排配货、发货等物流相关事项。
5运营中心组织岗位设定说明运营主管， 1人运营，根据项目数推广主管， 1人活动专员， 1人直通车专员， 1人钻展专员， 1人美工主管， 1人美工， 5人6策划主管， 1人策划， 1人销售主管， 1人客服， 4人运营中心岗位职责运营总监岗位职责说明职责描述：岗位职责：78运营部运营主管项目运营项目运营项目运营9运营主管岗位职责行政隶属：直接上级：运营总监主要职责：制定并实施公司年、季、月战略目标和执行方案，传达上级战略思想方针，向各部门传达指示，控制运营成本，提高销售利润，对项目运营情况进行评估和分析，集中调整经营策略，合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作，定期组织部门总结反馈公司年、月、周计划工作，定期组织部门培训。
10项目运营岗位职责：行政隶属：直接上级：运营主管主要职责：分析竞争对手各维度情况，对项目进行市场规划及定位，制定并实施项目年、季、月战略目标和执行方案，定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作，每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改进。
淘宝退货规则
淘宝退货规则淘宝是中国最大的电子商务平台之一，每年都有数以百万计的客户购买淘宝上的商品，那么如何退货处理就成为客户当中以及淘宝的关注焦点。
淘宝的退货，要遵循国家有关规定，统一按照《中华人民共和国消费者权益保护法》及淘宝官方规定办理，详细规定如下：一、退货原则淘宝承诺所售商品均为正品，请客户放心购买。
但因客户对商品有特殊需求或有任何其他原因而要求退货时，应遵守国家有关法律法规及淘宝的相关规定，以满足客户的要求，保障消费者的权益。
1.户在签收商品（物品）之日起7日内的退货申请，视为七天无条件退货，7天退货仅限新品、尚未使用、无明显损坏痕迹的商品适用；2.宝内的商家向客户提供售后服务，客户可以在收货后的7日内无理由退货；3.遇淘宝网站出现系统故障，一切按实际签收货物为准；二、退货限制1.7日无条件退货商品，如客户对商品质量和物流服务有异议，可以向淘宝在线客服提出申诉，客服会进行评估；2.7日无条件退货商品，如客户自行主动拆封、使用，淘宝不予退货；3. 以下商品由于质量原因不支持退货：（1）户购买的商品不符合国家的质量标准的；（2）使用后有明显瑕疵及损坏的；（3）由于客户使用或保存不当而造成损坏的；（4）因客户个人原因造成的质量问题；（5）因客户擅自拆封、修改、改装等行为造成的质量问题；（6）超过规定退货时间的；（7）商品有其他无法排除的质量问题的；4.客户自行拆封后发现损坏不接受退货处理，退款时要扣除该件商品价值的20%作为维修费；5.分特需定制的商品，如果由于质量原因不能退货，可以按客户要求更换新的商品；6.费不在商品退货范围内，客户退货时，将承担来回运费由消费者承担；三、退货流程1.户在签收商品（物品）之日起7日内，进入淘宝网站发起退货申请，通过淘宝客服、短信、邮件的方式收到淘宝的确认；2.收到淘宝的确认后，客户将需要退货的商品（物品）以原包装及配件一同配送回淘宝，退货地址请联系淘宝客服获取；3.到客户退回的商品后，淘宝会准备确认退货，确认无误后会按照客户选择的方式进行退款；4.户可以选择淘宝原路退款方式，也可以选择现金券方式进行退款；5.认退货后，淘宝会将相关费用退回至客户在淘宝支付的账户内；四、小贴士1.户若要退换货，一定要保留商品包装完整，保持商品原状，以免影响退货和维权；2.货时，请客户必须及时联系淘宝客服中心，把收到的商品，包括包装都发回给淘宝，否则会拒绝收货，侵害了客户的权益；3.户在退货时，必须如实描述商品状况，不能随意挑选商品，以免影响维权；4.宝网站上的商品因质量原因不满意，客户可以拨打淘宝客服电话，客服会给出解决办法。
淘宝网店如何处理顾客投诉问题
淘宝网店如何处理顾客投诉问题？答：总的来说投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
对于善意的投诉可采取下列步骤来处理第一步、热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。
第二步、倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。
对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。
倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。
第三步、道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。
道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。
第四步、分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。
如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。
顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉! 您可在“我的淘宝”-“已买到的宝贝”中发起相应投诉。
淘宝包邮退款运费规则淘宝退货退款规则
天猫/淘宝客户服务:0571-2828-2058 处理退款投诉、店铺管理、商品发布、信用评价等等综合问题。
退款处理时间：交易退款中维权：在会员点击“要求客服介入”后，系统会给予买卖双方3天时间进行举证，（需要买家举证的，在买家点击“提交凭证到下一步”后都会给卖家24小时确认买家的凭证，如果卖家未操作同意，系统自动进入人工处理），后淘宝客服会在4个工作日（不包含周末，国家法定节假日）内介入审核凭证，并通过邮件、站内信、阿里旺旺消息或电话的方式先与交易的一方或双方进行联系核实，请保持联系方式的畅通。
根据维权类型的不同，客服处理时间略有差异，具体时间请以介入客服的处理意见为准。
天猫如何申请添加品牌？天猫商家申请添加品牌可通过店铺内发起，在线提交资料。
收到您的申请后，工作人员会在7个工作日内完成初步审核，请您关注品牌管理页面的审核进度。
申请须知：1、每一页资质都需加盖开店公司红章(非电子章)，图片支持JPG、GIF、PNG、BMP格式，像素高于800×800，且最大不超过800K，请确保您的品牌资料清晰可辨认；2、申请品牌须提交该品牌产品清单和对应的行业资质，行业资质要求详见招商标准。
申请操作流程：1、登陆之后，点击“商家中心—店铺管理—品牌管理”。
点击右上方“申请新品牌”。
2、填写商标品牌相关信息。
注：上传的品牌Logo需与商标注册图文信息一致，尺寸400×200像素，格式jpg，大小不超过100K。
选择“品牌资质（自有品牌、代理品牌）”，下方会出现需要提交的文件列表，点击“上传”按钮上传对应资质。
3、点击“提交申请”，会出现如下页面。
您可在此查看该品牌的审核时间进度。
淘宝7天无理由退换货规则优选篇
淘宝7天无理由退换货规则优选篇淘宝7天无理由退换货规则 1新规明确，不同商品是否适用七天无理由退货。
所有商品分为三类1【不适用】七天无理由退货规定商品①消费者定做的商品。
举例：个性定制、设计等。
②鲜活易腐的商品。
举例：新鲜水果、宠物等。
③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品。
举例：话费、网游服务等。
④交付的报纸、期刊。
举例：订阅的报纸等。
⑤服务类商品。
举例：本地服务、代购等。
⑥闲鱼市场个人闲置类物品。
⑦二手、竞价商品。
2【可选适用】七天无理由退货规定的商品①一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，商用商品，或者短期内价值频繁波动的商品。
举例：智能商品、商用厨具、黄金等。
②拆封后影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封者拆封后易导致商品品质发生改变的商品。
举例：食品、保健品、贴身用品、__用品等。
3【必须适用】七天无理由退货规定的商品其他未能归属在前两条范围内的商品必须__适用七天无理由退货规则。
举例：平台原执行“不适用”或者“可选适用”，现变更为“必须适用”的行业：家电、家装家具、珠宝、动漫、图书、古董等。
【温馨提示】①淘宝网要求__七天无理由退货的`商品，卖家单方或买卖双方约定不适用七天无理由退货的行为无效!②具体各类目是否__七天无理由规则详见上对照!淘宝7天无理由退换货规则 2问题1-七天怎么计算?A1-自物流显示签收商品的次日开始计算。
七天期间自物流显示签收商品次日零时开始计算问题2-退回商品的“退货运费”由谁承担?A2-退回商品运费由消费者承担，双方另有约定，按照约定。
问题3-退回商品的“发货运费”由谁承担?A3-分以下三种情形。
①情形1，卖家未设置商品包邮，发货运费由消费者承担;②情形2，卖家设置商品包邮，发货运费由卖家自行承担;③情形3，卖家未设置商品包邮，但在宝贝页面说明满__包邮，如退货后不能达到免运费活动要求，发货运费由消费者承担。
问题4-赠品要退吗?A4-消费者退货应当将商品本身、配件及赠品一并退回，无法退回需做折价处理。
淘宝退货协议书显示退款
淘宝退货协议书显示退款淘宝退货协议书甲方：淘宝平台乙方：用户鉴于甲方运营的淘宝平台为乙方提供购物服务，为保障乙方的消费权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规的规定，甲乙双方自愿签订本退货协议书，明确双方在退货过程中的权利和义务。
具体内容如下：一、退货的范围乙方在淘宝平台购买的商品出现以下情况可以申请退货：1. 商品存在质量问题，且质量问题非人为造成；2. 商品与乙方在购买时的描述不符；3. 乙方在购买后发现商品存在明显的功能性问题。
二、退货的流程1. 乙方在购买商品后，如遇到需要退货的情况，请尽快登录淘宝平台，并在申请退货页面提交退货申请，并在退货说明中详细描述问题；2. 甲方在收到乙方的退货申请后，将会在3个工作日内进行审核，并给予回复；3. 甲方审核通过乙方的退货申请后，将提供退货地址以及相关退货凭证的邮寄方式；4. 乙方在收到相关退货凭证后，请在规定的时间内将退货商品寄回，由乙方承担退货商品的运费；5. 甲方在收到退货商品后，将会进行质量检查，如果商品符合退货条件，甲方将根据乙方的要求进行退款。
三、退款方式1. 乙方可以选择退回原支付渠道，甲方将在7个工作日内将退款返还至乙方的支付账户。
具体到账时间根据第三方支付平台的处理速度而定；2. 如乙方支付时使用了优惠券、淘宝购物金等，退款金额将按照实际支付金额进行退款，不予以返还。
四、退货的责任1. 甲方承诺所售商品的质量和描述与实际情况相符，若出现问题，甲方将承担退货的运费及售后责任；2. 乙方在退货过程中，应妥善保管退货凭证及相关单据，否则由此造成的退货纠纷及损失由乙方自行承担；3. 乙方在退货过程中如需退回附件、赠品等，应一起寄回。
五、乙方的权利1. 乙方在符合退货条件的情况下，有权选择申请退货并要求退款；2. 乙方有权要求甲方提供退货地址及退货凭证的邮寄方式；3. 乙方有权要求甲方在接受退货后对退货商品进行质量检查，并按要求进行退款；4. 乙方有权要求甲方承担退货运费及售后责任。
班牛 - 版本1
产品问题登记（运营）
班牛服务链路
问卷调查 顾客回访 满意度调查 客户调查 运营登记 详情页问题提交 摄影/运营进度 售后登记 开发票 客诉 运营美工工作交接 推广收支记录 异常物流 退换货 店铺流量与支出登记 活动审批 产品问题登记（运营） 补发 店铺dsr记录 产品问题提交 诈骗登记 返现
将客户的开票信息级订单信息及开票种类登记下来方便财务开票
六、客服追单登记表
这个高客单价的类目普遍都有用到，通过持续跟进来促成转换，提高销售额和业绩。 另外还可以把询问过客服的买家，不论有没有成功下单可以加上聊天截图都记录下 来，方便其他客服学习话术。
八、加群加公众号登记
对于活跃买家（粉丝）可以拉一个微信群，或者引导加公众号，并登记下来做长期 的CRM维护。比如定期推送优惠活动、上新预告，不仅可以抓住买家的心还能促 进回购。
权限管理
群组成员权限分级管理，表格权限管理，防 止有链接的人员误操作报告、公告分享设置 可见人，不用担心隐私问题
解决方案
客户痛点
无法多人协作，客服换班对接不上。 任务一条条分配，浪费大量时间。 无法同步后台备注 无法批量处理退款，负面。 搜索物流一个窗口，旺旺一个窗口，处理负面退款一 个窗口，处理售后多个窗口手忙脚乱。 使用前 每天登记花费4小时登记，再去一一分配，与客服对 接时间都不足，交接班也对接不上内容。
主管D：数据零散在qq、旺旺、 微信、纸张，无法沉淀成资产？
何增强多部门之间的沟通和处
理效率？
解决方案
客户痛点
登记内容多，表格满天飞 无法统计绩效，分析功能达不到效果 没有管理权限分级，登记的内容一直被乱修改 dsr一直提升不上去