客房部各岗位工作流程

客房部各岗位工作流程(1)

2006-12-15 22:36

01 客房部各岗位工作流程示意图

客房部楼层领班:

领取查房表、了解住房情况→查看交接记录本→给楼层服务员开晨会、安排工作→检查本楼层公共区域卫生及安全情况→检查服务员做房情况→及时通知客房部房态变化情况→下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。客房部楼层服务员：

领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。

客房部服务台人员：

查看交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员打水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接本上。

客房部工服房：

发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。总机：

查看交接班记录本→一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住(散客)→开市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结帐处→夜12:00将当日全部长话单报送结帐处.

大堂PA：

到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→→擦大堂墙面及卫生间墙面擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾。

02 客房部楼层工作流程

02-1 客房清洁房间工作流程

02-1-1 住客走客房清洁房间工作流程

工具：

布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。

五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。

抹布的用途：

A:（粉色毛巾布）用于房间擦尘；

B:（蓝/粉色枕袋布）用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭；

C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭；

D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭；

E:（蓝色毛巾布）用于地面的擦拭。

住客走客房工作流程：

1.站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每

隔2～3秒报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。

2.缓缓把门推开，（如有客，待征得客人同意方可进入清洁房间）将清洁盒摆

放于面台上靠门一边，同时带上二湿一干三条抹布进入房间。

3.进房后将厚帘及纱帘拉开，同时打开窗户。

4.将空调开关调至最低档，把房间内所有的灯和电视机关掉。

5.用垃圾袋收卫生间内垃圾。

6.把客人用过的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放入工作车棉织袋

中。

7.将稀释的清洁剂均匀地喷在“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）表面，进行清

洁。

8.进房间把空调开大（夏季），关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。

9.用垃圾桶收垃圾和烟灰缸，包括地面较大垃圾（不能用吸尘器吸的），注意

烟头是否熄灭。

10.撤床单，一张张撤（注意不夹带客人的睡衣和其他物品）。

11.撤毛毯。（注意不能把棉织品放在地毯上）

12.将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗抹干净，然后放回房间原处。

13.拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序）铺完床之后，顺带把水杯、

茶具等撤到布草车上。

14.从门外门铃开始抹起至门框进行擦尘。

15.按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）

物品要按规格摆放。

16.灯泡、镜面、电视机要用干布抹。

17.抹的过程中应默记待补充的物品，检查印刷品有无涂改痕迹，如有及时更换。

同时注意及时收取客人意见表，反馈信息。

18.抹窗台、玻璃及四框。

19.将用过皂头、浴液、洗发液瓶放进清洁篮。

20.洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。

21.用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲

洗。

22.用马桶刷刷马桶（注意二块盖板及底座的卫生）用干抹布抹干卫生间水渍（由

镜子开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）要默记卫生间需补充的物品。

23.补充卫生间内备品，卫生纸要摺好角。

24.用湿抹布抹干净地面。

25.补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好），将暖瓶灌入新鲜开水，擦

净瓶身及茶盘摆放规定位置。

26.吸地毯顺纹向同一方向推把。

27.吸边角位。（梳妆凳底、床头底下、沙发下）

28.吸卫生间地面。（注意吸地面上的头发）

29.吸尘器用完之后绕好放于布草车侧面。

30.空调拨到最低档，关窗、拉薄帘，退到门口。

31.检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。

32.检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。

33.关总开关，关门填写房态表和时间后离开。

注：住客房和走客房操作程序基本一样，一般情况下，住房不要求每天更换香皂，要视香皂的使用程序而定，长住房每日均要求补充日常的易耗品。

02-1-2 有客房清洁房间的工作流程

住客有客房的清洁同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：

1.清点客房的物品，包括“四巾”等酒店财务有无移动。

2.将客人的书本、文件、杂志等物品稍加整理。

3.不得随意扔掉客人放于桌子、床头、或床上的每片纸张。

4.贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量。

5.禁止翻动客人的物品、杂志和其他用品。

6.注意补充迷你吧酒水，及时收洗衣。

02-1-3 空房清洁工作流程

1.工具：一湿一干抹布（和住房程序相同）

2.站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每

隔2～3秒。

3.报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。（虽是空房，也要按规范执

行）。

4.缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。