酒店电话接听礼仪规范
酒店行业客务部总机接线生工作标准流程
酒店行业客务部总机接线生工作标准流程酒店行业是一个服务性行业，其核心就是提供一个完美的住宿环境。
而在酒店行业中，客务部总机接线生更是在这个服务链条中起着至关重要的作用。
他们是酒店的“门面”，每天有成千上万的客人通过他们来与酒店联系沟通，所以良好的工作标准流程对于他们的工作至关重要。
以下是一些常规的工作标准流程，酒店行业客务部总机接线生在执行工作时应该遵守。
1. 接听电话的礼仪：在接听电话时，酒店行业客务部总机接线生应该用清晰、高雅的语言来表达自己，给客人留下好的印象。
在告知酒店信息时，应该提供准确、完整、满足客人要求的信息，如客房价格、入住时间、酒店设施等资讯。
2. 处理客人疑问的应对方法：当客人在电话中提出一些问题时，应该耐心倾听、严肃认真地回答，同时也应该解答客人的问题，让他们对预订和入住有一个清晰的认识。
3. 建立和维护联系人信息：在与客人接触的过程中，工作人员需要准确地记录客人信息，例如：姓名、电话号码、地址等。
同时，也需要更新这些信息，以便更好地与客人进行沟通。
4. 处理订单和预订信息：任何预订电话必须在接听后确定客户的预订信息，如在何时到达、离开、所需的房间类型等。
对于一些需要支付押金的订单，需要在接线时咨询相关事项。
首选可以提供信用卡付款，同时也可以向客人解释清楚退款政策。
5. 转接电话：在接线的过程中，可能会有一些电话不是酒店行业的相关问题，需要转接到相关工作人员处理。
在转接电话前，需要确认相关工作人员是否可以接听到来电，并且告知客人正在转接电话，确保电话顺利转接。
6. 处理客诉：如果客人在电话中提起投诉，工作人员需要非常耐心和理智地听取客人意见，并在处理的过程中给予客人积极的回馈。
如果问题没有得到合理解决，应当及时向上级领导汇报，以便更好地处理此事。
总之，客务部总机接线生对于酒店行业的发展起着很重要的作用。
正确的工作标准流程可以确保工作人员的服务质量、客户满意度，保障酒店行业的正常运转和稳定发展。
接听电话规范
电话接打规范电话接打是酒店一项十分重要的平时工作和服务项目，也是酒店招待客人的重要方法手段。
从酒店服务人员在电话里的发言方式，常常能够判断出酒店职工的素质水平易酒店的层次水平。
酒店服务人员在运用电话时更应做到彬彬有礼，表现得体，热忱文明，是客人心情愉快，给客人留下美好印象。
1、拨打电话的基本礼仪酒店人员拨打电话的基本礼仪分为以下几个方面：（1）通话准备。
在拨打电话以前，通话两方，特别是先拨打电话的一方，往常都要进行必要的准备。
详细以下：1）备好电话号码。
在有条件的状况下，拨打电话以前，一定正确无误地预备或查找对方的电话号码；必需时，还可同时准备好联系对方的其余有效方式，如挪动电话、传真机号码，或许对方的其余几个电话号码，以备在难以拨通头一个电话号码是使用。
2）准备好通话内容。
再联系服务对象以前，大凡重要的电话通话，都应该提早对通话内容有所准备，在进行重要的电话通话以前，最好是备好一份通话纲要。
这样在正式通之中，既能够节俭时间与花费，又能够抓住重点，调治分明，不宜遗漏。
3）选好拨打时间。
酒店服务人员在拨打电话给别人时，所选择拨打是时间，第一应该方便对方，而不同意利己不利人。
在一般状况需下，拨打给别人的电话，不宜选择过早、过晚或个人歇息的时间；节日、假日、午睡或用餐时间，往常均不宜选择；打电话去偏僻地地域或外国时，还应该考虑时差等要素。
4）考虑通话的地址。
因公进行电话通话前，关于通话的详细地址也应 2 有所商酌。
除了要兼备现有条件以外，还应该在选择通话地址时考虑。
电话的主要功能可否知足通话的基本要求；通话内容能否拥有保密性，需要守旧业务奥密的电话一般不宜在光天化日之下拨打；不同意利用酒店的电话去拨打个人电话。
5）考虑等候时间。
在拨通电话以后，必定要以适合长度的时间，奉承在电话机前，以等候对方的回应。
特别是叫人回电话后，起码在一刻钟内，是不宜冒然离开的。
6）准备好记录取具。
有时酒店职工可能需要将外来的电话所有或部分地记录在案，作为转达之用，为此应准备好记录取具。
实用的酒店前台接待礼仪规范
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------实用的酒店前台接待礼仪规范接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。
下面是小编为大家搜集了实用的酒店前台接待礼仪规范，供大家参考借鉴。
一)简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
1/ 10女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌：1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
万豪酒店服务法则-20条
万豪酒店服务法则-20条万豪20条1、我为客人留下完美的第一印象；时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店所有地方清洁明亮2、我运用15/5规则；A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。
3、我使用至臻完美的电话礼仪接电话时，我必面带微笑；在铃响三声内接听电话；称呼客人的姓名；询问“我呆否请您稍等片刻？来电客人挂线后才可挂电话；4、我感谢每一位客人。
我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店，提出宝贵意见在这里用餐；至电万丽酒店；5、我关心酒店和社区善用资源，时行预防性维护；即时报告各项损坏。
6、我让客人喜出望外通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦；用创瓣手法帮助有需用要的客人；满足客人的特别需要，超出客人期望。
为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。
7、我完美客人的下榻经难验；8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为；主动跟进；与有关部门协调跟进。
9、我表示友善。
我赞美客人；询问客人住宿情况；祝愿客人有美好的一天。
10、我实行团体协作。
我礼貌尊重同事，进行团体协作；主动帮助同事；我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。
11、我留意搜集客人喜好。
我预料客人所需；观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。
记录客人喜好，以便日后参考。
12、我提供个性化服务给客人；每次与客人接触我都会；提供相关详细资料；提供具体及准确的指引。
13、我应用L 、E 、A 、R 、N5个英语单词的缩写，即（倾听、感同身受、道歉、行动、报告）程序我承诺解决客人问题；主动积极地为客人解决问题了解客人的各项需要及期望；动用L 、E 、A 、R 、N程序。
14、我介绍回头客人介绍回头客人予其他同事时，我会：用客人之姓名；介绍客人的独物喜好及兴趣15、我不断学习。
为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容；我的职责，我所在的部门酒店其它部站。
16、我为”演出“做好准备。
酒店电话礼仪标准流程
XXX 酒店S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E标准工作程序TELEPHONE MANNER/COURTESY电话礼貌礼仪ANSWER ALL CALLS QUICKLY – This is to let the caller know that you and your hotel is eager to serve him. An unanswered telephone can mean no business or loss。
及时接听所有电话—这表明酒店及酒店员工非常乐意为他服务.一个没有人接的电话意味着酒店没有生意或丢失生意.Telephones should be answered in a warm and friendly manner within 3 rings. It is important to speak in a clear, courteous and professional voice.所有电话应该在铃响三声内被接听，态度要热情，友善.特别注意语言和语气要清楚,礼貌，专业.NEVER SOUND RUSHED OR IRRITATED EVEN IF IT IS BUSY。
绝对不要显得急匆匆或不耐烦，尽管有时你很忙。
IDENTIFICATION –For internal calls, identify your office, your name etc。
After greeting“Good morning/afternoon/evening” XX department，XX speaking, How may I help you??…………通报自己———内线电话，在问候之后通报你的办公室,姓名等.“早上好/下午好/晚上好，XX 部门，我是XX，有什么能帮您的？？……。
" PICTURE THE CALLER –Speak “to” the caller，not “at” the telephone。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构，仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。
良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象，提升客户的满意度并增加客户回头率。
因此，酒店员工需要接受专业的培训，以提高仪容仪表的水平，为客户提供优质的服务。
以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。
一、仪容仪表1. 服装：酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。
制服应定期清洗和保养，确保无破损和褪色。
员工将制服穿戴整齐，服装规范，不准佩戴过多的饰品，保持整体形象的一致性。
2. 发型：员工应保持发型整洁，避免过分夸张的造型和颜色。
同时，发丝应保持清洁干净，不准出现头屑和油腻的情况。
3. 妆容：女性员工的妆容应淡雅自然，符合职业的要求，不可过于浓妆艳抹。
男性员工可适度使用淡妆或保养品，以提亮肤色为主。
4. 个人卫生：员工应保持身体清洁，尤其是手部，经常洗手，并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。
员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌，确保客人可以清晰地看到员工的身份。
二、礼仪礼貌1. 迎接客人：当员工看到客人进入酒店时，应立即站起来并微笑着向客人打招呼，主动上前迎接，并表达欢迎之意。
员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。
2. 提供帮助：员工应时刻关注客人的需求，并主动提供帮助。
当客人有疑问或需要指引时，员工应耐心地解答，并尽心尽力地满足客人的需求。
3. 语言礼仪：员工在与客人交流时，应使用礼貌的语言。
避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气，尽量使用正式的称谓和敬语。
同时，要注重语音的语调和音量，使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。
4. 礼仪姿势：员工应保持端庄自然的姿势，站立时要直立挺胸，不可凑近或靠在柜台上。
座位上也应保持端正的坐姿，不可随意交叉腿或靠在椅背上。
5. 赔礼道歉：当员工犯错误或服务不周时，应主动向客人道歉并且表示歉意。
员工应真诚地承认错误，并尽快采取措施进行补救。
同时，员工也要学会尊重客人的意见和建议，并表示感谢。
酒店礼宾接待礼仪
酒店礼宾接待礼仪酒店礼宾担当着酒店的重要角色，更是酒店的窗口，酒店礼宾接待礼仪有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
酒店礼宾接待礼仪：仪态1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
仪表1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
酒店礼宾接待礼仪：表情1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
酒店管理之电话礼仪
现不耐心的感觉
酒店管理之电话礼仪
我们可以避免宾客不满意
我希望我的电话能在 1秒钟内被接起 你没有向我问好，我不知道是谁在同我讲话 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间
别叫我“喂”“谁”，我有姓有名，你又是谁 我不喜欢你以如此的态度对我
接听电话礼仪规范
接听电话前
准备笔和纸停止一切不必要的动作 带着微笑接听电话 正确的姿态
接起电话
三声之内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己
注意自己说话的音量 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为
留言时应注意的几个要点： 时间、地点、人物、事件、留言人、记录时间 让宾客等待时，给予说明并表示歉意 （ 15秒 之 内 一 定 要 有 答 复 ）言 用姓氏称呼对方 以再见结束电话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给双方
酒店行业服务礼仪规范,酒店服务礼仪,酒店服务基本礼仪
酒店行业服务礼仪规范,酒店服务礼仪,酒店服务基本礼仪以下是为您搜集整理的酒店服务礼仪，包括服务员礼仪、前台礼仪、仪容仪表要求、常用文明用语和注意事项，欢迎阅读!酒店服务礼仪前台礼仪一、酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范1、形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
接打电话的基本礼仪
接打电话的基本礼仪（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店电话接听礼仪规范 一、酒店电话接听服务规范 电话的使用，在酒店经营中占有重要地位。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直属上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，从而损害酒店形象，影响酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 （一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 （1）电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切（Good morning/afternoon/ evening, Longxin Hotel 您好！民乐·陇鑫大酒店，请问有什么可以帮您）。 （3）自报单位（或部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢（感谢您致电民乐·陇鑫大酒店）。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。 （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 （二）电话接听服务中的注意事项 1、正确使用称呼 （1）按职务称呼 了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼 在无法了解姓名和职务的情况下，根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太等。 （3）按身份称呼 对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。 2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。 6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 9、接听电话要注重礼貌 在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： （1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 （2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 （3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 （4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 （5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 （6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 （7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 二、电话接听服务技巧 （一）打电话的基本准备工作 1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。 2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。 3、通话前准备笔和纸。 4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。 （二）电话服务的基本应对 1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，让您久等了”。 2、要使用适当的问候语。 3、说话声音要清晰、温和、语调适中。 4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请您稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。 5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。” （三）电话接听服务的基本技巧 1、转接客人或上级电话 （1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。 （2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。 （3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。 （4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 （5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。 2、客人或上司在开会时的电话接听 （1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 （2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。 3、受话人正在会客时的电话接听 （1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。 （2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。 （3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。 4、上级或同事外出后的电话接听 （1）说明上级或同事的大致去向； （2）说明大致的返回时间； （3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。 （4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。 5、受话人正在出席宴会时的电话接听 （1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。 （2）打电话与宴会厅服务员联系。 （3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： 1）告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来； 2）请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向； 3）宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。 三、电话订餐及电话点餐服务 1、电话订餐程序 （1）电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（或部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）询问客人要求，认真倾听对方的电话事由。如需订餐，应询问清楚客人订餐人数，单位或个人名称，大约何时用餐，有无特别要求，根据客人情况告知客人用餐包厢号并向客人重述客人信息，确定客人信息正确无误。 （5）对对方打来电话表示感谢。 （6）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 （7）及时记下客人的单位，包厢号，电话号码及到店大约时间。 2、客房订餐程序 （1）电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报部门或岗位名称。 （4）询问客人要求，认真倾听对方的电话事由。如需点餐，应询问清楚点餐客人房间号，用餐人数，及时记录客人所点菜肴（必要