北京某广告公司客户执行手册(doc 31页)

客户执行手册

北京汇佳广告公司

内部编号：

所属行业：

广告主：

活动预定表

月月月月月月月月月月月月备忘录

客户

1公司概况

（1）创业时期

（2）创业者

（3）资金及增资情况

（4）决算期

（5）决算之广告所刊登之报纸名称（6）营业实绩

（7）产品组合

（8）我负责主要品目

（9）业界地位

（10）从业人员数

（11）主要营业所工厂所在地（12）今后发展计划

（13）金融往来情形

（14）企业系列

（15）其他应注意点

2人事关系

（1）董事长

（2）总经理

（3）副总经理

（4）其他负责人员

（5）庶务文书关系者

（6）销售关系者

（7）广告关系者3对公司组织机构

商品

1商品的一般名称、品牌名称

（1）一般名称

（2）品牌名称

2对商品特性

（1）如果是既有商品

A发售时期

B今后之目标

a市场之扩大□b促进变更购买□c扩大新用途□

（2）如果是改良产品时

A发售时期

B改良点

C如果有改良点时被扩大的新用途

（3）如果是新产品时

A发售时期

3对商品的必要程度

a必需品□b嗜好品□c奢侈品□

4商品的用途

（1）过去所强调的用途

（2）容易误用及误用之程度

5商品的优缺点

优点缺点

（1）品质

（2）用途

（3）性能

（4）寿命

（5）设计

（6）色彩

（7）包装

（8）规格

（9）批发零售（10）零售价格（11）使用上的难易（12）保证

（13）其他

6竞争商品（含所能预测的）之优缺点

项目公司品牌

（1）

品质（2）

用途（3）

性能（4）

寿命（5）

设计（6）

色彩（7）

包装（8）

规格

（9）

批发

价

（10）零

售价

（11）使

用难易

（12）保

证

（13）其

他

7对商品将来性之意见（1）担任者之意见

（2）同业者意见

（3）专家意见

商品生产及销售

1对生产

（1）过去的生产实绩

A年生产量

B年生产增长率

（2）生产计划

A月生产能力

B月生产量

C预定年生产量

D将来生产计划

（3）关于原料（配件）关系

A主原料

a国产的□b进口的□c兼而有之□

B 副原料

a国产的□b进口的□c兼而有之□

2对销售

（1）过去销售之实绩

A年销售量

B年销售额

C利润

D销售额增长率

（2）关于今后之销售计划

A预计年销售量

B增产计划后之销售目标

C年销售额

3同类产品的进口情形

（1）过去进口情形

出口国进口厂

商

生产公

司名

品牌

名称

数量

（2）关于今后所能料到的进口情形

出口国进口厂

商

生产公

司名

品牌

名称

数量

市场

1使用单位

a个人□b家庭□c酒店□2购买者阶层及使用者阶层

购买者阶层

使用者阶层

性别男

女

已婚未婚

□□

男

女

已婚未婚已婚未婚

□□□□

其他其他年龄

阶层岁左右岁左右职业

生活水平上□中□

下□

上□中□

下□

教育程度小中

高大

□□

小中

高大

□□

3销售地区

（1）国内

a全国□b地方□c城市□ d 市郊□ e乡村□

（2）国外

4购买频度、时间

a一生一次□b数年一次□c一年一次□ d每季一次□

e每月□ f每旬□ h每周□I每天□ j其他□

5购买习惯

（1）购买态度

a慎重购买□b冲动购买□

（2）购买的规则性

a固定的购买□b不规则购买□

6消费者对品牌的选择

（1）固定率

a高□b普通□c低□

7市场占有率

（1）最近调查结果

地区

普

及率

品牌占有率

（2）与同类产品比，占有率偏低？

A地区

B所能想出的原因

（3）与同类商品比较，占有率较高？

A地区

B所能想出的原因

客户经理工作法操作手册分析

操作手册 V1.0 2010年9月*日发布2010年9月*日实施

目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。 1.导航流程 1.1流程提示 2.客户信息维护 2.1准备工作 2.2操作流程进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。概要流程：修改 2.3流程演示列表界面

说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。修改操作客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。进入修改界面打印操作可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：

明细操作可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面： 3.客户经理任务执行标注表 3.1.准备工作客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。 3.2.操作流程第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划）第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批；第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批）第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。（系统打印出所有计划状态的营销动作）第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌；优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准熟悉自己的业务；始终保持冷静；学会换位思考；做可以兑现的承诺；永远保持热情。 1.4服务范围会员信息管理；会员数据分析及管理；客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

广告公司各部门职责

广告公司各部门职责客户执行总监（AD） ◆直接上级：客户总监（副总经理兼） ◆直接下级：AM、AE ◆主要职责：配合副总经理进行业务执行的管理组织及新业务开发 ◆直接责任：对业务执行的流程、质量与结果负责 ◆直接权力： 1.对AM、AE工作的分派、调整权 2.对AM、AE加班及补休的决定权（4小时以内的加班与2小时以内的补休）注：超过以上时间需以文字方式提前申报由副总经理批准。 3.对AM、AE工作质量的考评与奖惩的动议权 4.对业务执行、策划与创意、设计制作管理的建议与协调权 5.对公司管理问题的监督（批评）与建议权。注：以上3.4.5.条均以文字方式交到行政部由总经理处理 ◆直接工作： 1.负责审核每项业务的执行计划，包括：（1）负责AM、AE的工作分派（2）负责审核业务执行的[时间推进计划] （3）负责业务执行重点的提示与要求及跟踪督导 2.负责业务的报价与合同 3.负责签发业务执行的策划、创意设计[工作传单]并协调具体执行。 4.负责业务执行中的收付款审核与督导 5.负责督导、收缴业务流程文件及小组[工作周志]与[月工作报告] 6.负责在每月2日前完成上月业务[月工作报告]上交副总经理 7.参与内部各项业务重要的策划、创意会 8.协助副总经理对AM、AE及相关策划与创作人员进行业务知识培训 9.协助副总经理组织在每一季度初5日前评选出上季度的“dc之星”交到行政部由总经理审批。客户执行（AM） ◆直接上级：客户执行总监（AD） ◆直接下级：协作AE ◆主要职责：业务执行与配合AD进行客户与AE工作管理 ◆直接责任：1.对具体业务执行的流程、质量与结果负责 2.对协作AE的工作流程、质量与结果负责 ◆直接权力：1.对协作AE工作的分派权 2.对协作AE的工作质量的奖惩的动议权 3.对业务执行的流程、质量及管理的建议权 4.对各总监专业、管理问题的监督（批评）与建议权注：以上2.3.4.条均以文字方式直接交到行政部由总经理处理 ◆直接工作： 1.负责组织、参与业务的开发与执行 2.负责拟定业务的报价与合同

客户服务手册

客户服务手册如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。 2、对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属上级主管：营销副总经理

广告公司经营管理培训课件

广告公司经营管理一、绪论 1、产业扫描：国家转型，产业升级，文化创意，中流砥柱 2、广告产业功能——正面：经济、社会；负面二、公司概论 1、概念：广告经营着，广告公司 2、演变：版面销售时期（space seller），版面经纪人时期（space broker），技术服务时期，全面代理时期 3、类型：全面服务广告公司，部分服务广告公司（①单一商品广告代理公司、②单一媒体广告代理公司、③单一广告设计制作公司、④单一广告调查代理公司、⑤单一广告工程代理公司、⑥影视广告摄制代理公司、⑦单一企业服务代理公司）四、广告公司经营流程 1公司定位；2组织机构；3企业文化；4人力资源；5财务管理；6品牌建设；7企业发展；8客户关系；9事务管理。五、公司定位一、基础知识 1、核心竞争力：偷不去、买不来、拆不开 2、竞争优势：（1）成本优势（传统报纸~电子报纸，规模、边际）（2）产品优势（差异化，替代性）（3）品牌优势（知名度、美誉度、忠诚度） 3、客户需求（1）对于某市场(北京、山东)有特别的了解与专长;（区域文化、消费、政治、习俗）（2）对于某行业(药品、饮料)有特别的了解与专长; （3）对于某类服务(因特网、大型展会)有特别的了解与专长;（龙马影视）（4）对某些媒体或供应商有量或价格的优势（未来、天明）二、定位简述 CCTV未来广告公司 1、何谓定位：与定位相关的几个问题（1）广告公司应该提供什么样的广告服务。（2）广告公司想得到哪一类的客户。大小、行业、地域…… （3）广告公司要考虑自己实现目标的能力：专业特色、服务水准、可用资源…… （4）是否有必要限制自己的活动区域：理性经营，抵御盲目扩张的诱惑（5）有没有属于自己特有的文化或历史因素 2、何为定位：（1）理论依据——定位理论（2）现实需求——市场法则（3）自身发展——适者生存（4）内部经营管理——有的放矢（5）品牌塑造——核心优势

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册】一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；确保课题顺利进行当好老师助手；如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：遵守客户所在公司的纪律及行为规范；工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；

某公司客户服务部管理手册

***照明有限公司营销中心客户服务部管理手

册

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语：

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

人力资源服务有限公司管理手册

人力资源服务有限公司管理手册 https://www.360docs.net/doc/c8905246.html,work Information Technology Company.2020YEAR

xxxx人力资源服务有限公司青xxxx人力字[2017]内-001号管理手册主题词：管理手册抄送：总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发

目录第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)

第一章总则第一条目的为了公司管理规范化，体现公平、有序，严格的纪律和有效的规章制度，本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册，要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象，不断提高专业水平。第二章部门职责第一条公司架构及设置

第二条部门职责营销部：负责客户开发，产品创新，市场调查，价格制定，合同签订，服务质量监控及客户维护，其它营销相关的所有工作。客服部：负责所有员工工资审核发放，社保缴纳，工伤处理，员工服务与关怀（证明开具、社保备案等），劳动合同签订及管理，外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理，服务提升等客服相关的所有工作。财务部：负责账目管理，财务管控及财务安全，成本核算，工资审核及发放，财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。行政部：负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理，公司内部员工招聘及入离职管理，外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。

客服工作手册

客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管

理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

企业营销管理手册

企业营销管理手册 1

营销管理手册英国太平洋环球资源有限公司二00三年一月一日目录第一部分营销组织构架第二部分人员行动管理第三部分客户管理第四部分流程管理前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2

本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。制度重于技术 ————吴敬琏第一部分营销组织构架一、组织构架 3

二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4

客户服务操作手册(doc 83页)

客户服务操作手册(doc 83页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册

客户服务操作手册文件号：OCTPS／W08 版本号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核：批准：

序号标题页码一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)

统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表（样本） (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究

目录编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)

广告公司各岗位职责

广告公司各岗位职责 1

广告公司各岗位职责【篇一：广告公司岗位责任制】湖南中文传媒有限公司岗位责任描述草案前言部分: 为了公司更好的良性发展壮大，鉴于公司现状，特此对各部门重新整合，明确部门职能以及职位职责，列表如下现有架构如下：总经理办公室：总经理副总经理董事长助理行政部：行政主管行政前台财务部：会计出纳直接负责人：总经理业务部：业务总监业务主管业务员设计部：设计主管设计策划工程部：工程部经理工程部执行工程部业务员各部门更新之后岗位：总经理办公室：总经理副总经理总经理助理

行政人事部：行政人事总监行政人事文员前台（采购、仓管）财务部：财务总监会计出纳业务部：客户总监ad 客户经理am 客户主任ae 设计部：设计总监设计策划工程部：工程部经理工程部执行工程部业务员一、管理层总经理办公室——总经办，包括总经理、副总经理、总经理助理部门职能：负责保证公司日常内部管理及考核、评估负责公司重大员工活动的组织与策划根据公司发展要求维护、发展和传播企业文化负责与政府相关职能部门的关系协调与处理负责公司法律事务的对外接洽与法律顾问的管理〖总经理岗位职责〗 01、有公司的最高决策权及人事的任免权。 02、公司战略目标和年度目标的制定、实施及监控。 03、公司运营情况和行政机制的调控。 04、对公司各部门的月、季、年度业绩评估、考核及意见批示。 05、对公司中层的日常工作管理及月、季、年度考核、评估。

06、大客户的相关业务洽谈工作配合。 07、对外相关职能部门的联系工作及关系维护。 08、公司各类活动的审定，广告投放的审定。 09、公司季、年度工作总结报告。〖副总经理岗位职责〗 ◆ 直接上级：总经理 ◆ 主要职责：协助总经理日常工作及对公司的全面管理 ◆ 直接责任：对本职岗位工作的流程、质量与结果负责 ◆ 直接权力： 01、对公司日常工作管理质量的考评与奖惩的动议权 02、对公司日常工作管理的建议与协调权 03、对公司管理问题的监督（批评）与建议权。注：以上01、02、03条均以文字方式交到行政部由总经理处理 ◆ 直接工作： 01、协助总经理对公司战略目标和年度目标的制定、实施及监控。 02、协助总经理公司运营情况和行政机制的调控。

装饰公司客服部管理手册

长沙卓尔装饰有限公司客户服务部管理手册

目录第一章：行为原则及工作要点 (3) 一、行为原则 (3) 二、工作要点： (3) 三、个人形象 (4) 第二章：岗位职责 (4) 一、职责 (4) 二、工作分工 (5) 第三章：客服部工作流程 (5) 一、售前服务流程 (5) 二、售中服务流程 (6) 三、售后服务流程 (6) 第四章：电话服务规范 (7) 一、接听电话服务规范 (7) 二、拨打电话规范 (8) 第五章：奖罚制度 (8) 第六章：工作表格 (9)

第一章：行为原则及工作要点一、行为原则我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。在公司内禁止有下列行为发生： 1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、偷窃和侵占同事及公司财物 3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 4、不经请假或私自外出 5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、未经许可，兼任其他职务 7、隐瞒公司私自接单者 8、在公司内拉帮结派 9、上班时间睡觉，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况，周例会必须参加二、工作要点客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了： 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。

客服部超服务台操作手册

客服部超市服务台操作手册我们的准则：你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴的小事做起我们的使命：顾客满意丰富的商品合理的价格温馨的环境完善的服务一、工作流程：营业前： 1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。 2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。 3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。 4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。 5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询, 6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。、准备好退货备用金。7． 8、精神饱满的迎接顾客。营业中：

1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答； 2、做好差价退补工作； 3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕； 4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用； 5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访； 6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录； 7、中午交接班内容： a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚； 8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。 B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。． C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。 9、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细表》； 10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等

地面服务部工作手册

《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年月日起执行。汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字：地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：

一、总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。二、汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务

培训服务操作手册.doc

培训课程服务规范化操作手册二〇〇六年五月文件编码 : 起草：日期：变更记载：审核：日期：修订：日期：批准：日期：批准：日期：执行日期：执行日期：

培训课程服务规范化操作手册一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；确保课题顺利进行当好老师助手；如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理；2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：遵守客户所在公司的纪律及行为规范；工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋 , 不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；工作期间不得与客户方发生任何财务往来；工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。

广告公司客户人员手册

【资讯·策划】客户人员手册

一、客服部人员考核奖励管理（初稿待定） 1、基本任务： 1）每个客户代表每年度实现合同金额24万元，每人每个季度最低完成2万元合同的基本任务。2）原则上每天必须拜访10个以上的有效客户，并在当天的工作报告中如实体现客户信息（指：单位全称、地址、负责人联系电话、详细的拜访内容及情况），并交部门经理审查，不交者每次扣10元。 3）公司总经理、副总经理每月对客服部人员考核一次，业务人员外出办与工作无关的事，一经查实将扣除当月工资的50％，如果情况严重者将重处或开除，相关负责人履职不到位的将一并处罚。 2、基本工资和提成管理办法 1）工薪结构 ?专职员工基本工资+提成 ?部门经理基本工资+岗位津贴 ?客服总监基本工资+岗位津贴＋部门提成 2）试用期间： <1>客服人员进入公司后，试用期为2个月。 <2>2个月之内不遵守公司制度或无业绩者给予辞退。 <3>客服人员试用期工资为800元，提成为合同金额的5％。 <4>客服经理试用期工资为1200元，提成为合同金额的5％。 3)正式员工： <1>客服人员工资为1000元，提成为合同金额的5％。 <2>客服经理工资为1400元，提成为合同金额的5％。 4)每个项目整体提成标准表职位利润提成比例（％）备注客服人员 5 客服总监 2 文案 1 设计师 1

创作总监 2 5）业务在当月完成并完全回款的情况下，才能拿提成。 3、业务部年终奖管理办法 1）客服人员： ●毛利 x （毛利/2000）％完成任务者，再另奖200元。 ●达8万者，另加奖500元。 ●达10万者，另奖1000元。注：（毛利/2000）％>10％时，按10％计算。 2）客户总监： ●部门达到20万，奖励5000元。 ●部门达到30万，奖励10000元。 ●部门达到50万，奖励20000元。 ●部门超过50万以后，每10万，奖励1万。二、业务成本核算及货款管理 1、必算费用：差旅费、招待费、摄影费、设计制作费（十六开200元、八开300元、六开400元、四开500元、三开和对开800元、全开1000元）印刷上所需要的所有费用（如：纸张费、印工费、覆膜费、压纹费、装订费等后工序的所有费用）、运输费、税费、公司外出排车费、业务费作为成本必算费用。 2、公司派车：业务人员需要承担油费和过路费。 3、客户部人员如果公司组织集体到外地拓展业务，签单后以前在当地所产生的差旅费用将一并核算进该笔业务中去，如果未做成将核算进各自业务人员的其它业务中去（按季度算一次）。 4、业务人员所承接的任何业务必须上报公司，由公司统一安排制作流程，统一组织订货、制作生产、交货、收款，任何人不得私自操作，否则一经发现、查实，公司将严肃处理。 5、凡涉及到非本公司人员介绍的业务需要提成时，公司业务人员必须提前上报公司，经公司领导同意后，由公司财务人员核实，并在全额收回货款（包括现金和支票）后，统一由财务人员结算给对方，其他任何人员无权私自结算，否则一切后果由当事人自己承担。三、货款回收公司每个业务员都要本着对公司认真负责的态度做业务，并收回其货款；所签合同中若没有