物业服务质量管理体系
物业管理公司管理体系
物业管理公司管理体系引言概述：物业管理公司管理体系是指物业管理公司为了提高服务质量和管理效率而建立的一套完整的管理体系。
该管理体系包括组织架构、工作流程、业务规范等方面的内容，旨在提供一个科学、高效、规范的运营环境，以满足业主和租户的需求。
本文将从组织架构、工作流程、业务规范和信息化系统四个方面详细阐述物业管理公司的管理体系。
一、组织架构1.1 高效的组织结构：物业管理公司的组织结构应合理划分各个部门和岗位，确保各项工作有序进行。
例如，可以设立客服部门、维修部门、财务部门等，每个部门负责相应的工作内容，实现工作的分工协作。
1.2 专业的人员配备：物业管理公司应招聘具有相关专业背景和经验的员工，以保证工作的专业性和高效性。
例如，可以聘请具有物业管理经验的经理人员，以及具备技术能力的维修人员，提供全方位的服务。
1.3 清晰的职责分工：在组织架构中，每个岗位的职责应明确，员工清楚自己的工作职责和目标。
例如，客服部门负责接听业主的投诉和建议，维修部门负责及时处理维修问题，财务部门负责管理物业费用等。
这样可以确保工作的高效性和责任的明确性。
二、工作流程2.1 客户服务流程：物业管理公司应建立完善的客户服务流程，包括接待客户、处理投诉、解答疑问等。
例如，可以设立客户服务热线，及时响应客户的需求。
2.2 维修流程：物业管理公司应建立维修流程，确保维修问题能够及时解决。
例如，可以设立维修工单系统，业主可以通过系统提交维修请求，维修人员按照优先级进行处理。
2.3 财务流程：物业管理公司应建立财务流程，确保物业费用的收支管理有序。
例如，可以建立财务审核制度，对物业费用的支出进行审核，确保资金的合理使用。
三、业务规范3.1 服务标准：物业管理公司应制定服务标准，明确各项服务的要求和标准。
例如，可以制定清洁标准、安全标准等，确保服务质量得到保证。
3.2 运营规范：物业管理公司应建立运营规范，明确各项业务的操作流程和要求。
物业管理公司服务质量监督与考核体系
物业管理公司服务质量监督与考核体系第一章物业管理公司服务质量监督与考核概述 (4)1.1 物业服务监督与考核的定义 (4)1.2 物业服务监督与考核的重要性 (4)1.2.1 提高服务质量 (4)1.2.2 保障业主权益 (4)1.2.3 提升企业竞争力 (4)1.2.4 促进行业健康发展 (4)1.3 物业服务监督与考核的原则 (4)1.3.1 公开、公平、公正原则 (4)1.3.2 科学、合理、实用原则 (5)1.3.3 动态调整原则 (5)1.3.4 持续改进原则 (5)第二章物业服务标准制定与执行 (5)2.1 物业服务标准的制定 (5)2.1.1 制定原则 (5)2.1.2 制定流程 (5)2.2 物业服务标准的执行与落实 (6)2.2.1 宣传培训 (6)2.2.2 监督检查 (6)2.2.3 激励考核 (6)2.3 物业服务标准的修订与完善 (6)2.3.1 修订时机 (6)2.3.2 修订流程 (7)第三章服务质量监督组织架构 (7)3.1 监督部门的设立与职责 (7)3.1.1 设立背景 (7)3.1.2 部门职责 (7)3.2 监督人员的选择与培训 (7)3.2.1 选择标准 (7)3.2.2 培训内容 (8)3.3 监督体系的运行与维护 (8)3.3.1 运行机制 (8)3.3.2 维护措施 (8)第四章服务质量考核指标体系 (8)4.1 考核指标体系的构建 (8)4.2 考核指标体系的权重分配 (9)4.3 考核指标体系的动态调整 (9)第五章考核流程与方法 (10)5.1 考核流程的设计 (10)5.1.1 确立考核目标 (10)5.1.2 制定考核指标 (10)5.1.4 确定考核流程 (10)5.2 考核方法的选用 (10)5.2.1 定性考核与定量考核相结合 (10)5.2.2 考核方法的多样性 (10)5.2.3 考核方法的适应性 (10)5.3 考核结果的处理与反馈 (11)5.3.1 考核结果汇总 (11)5.3.2 考核结果分析 (11)5.3.3 考核结果反馈 (11)5.3.4 考核结果应用 (11)第六章内部考核与外部监督 (11)6.1 内部考核的实施 (11)6.1.1 考核原则 (11)6.1.2 考核内容 (11)6.1.3 考核流程 (12)6.2 外部监督的引入 (12)6.2.1 外部监督的必要性 (12)6.2.2 外部监督的形式 (12)6.3 内外部考核的融合与协调 (12)6.3.1 考核指标的融合 (12)6.3.2 考核结果的协调 (13)第七章考核结果的运用 (13)7.1 考核结果的公示与反馈 (13)7.1.1 考核结果公示的原则 (13)7.1.2 考核结果公示的方式 (13)7.1.3 考核结果反馈 (13)7.2 考核结果与奖惩制度的结合 (14)7.2.1 奖惩制度的设计原则 (14)7.2.2 奖惩措施的种类 (14)7.2.3 考核结果与奖惩制度的结合 (14)7.3 考核结果对服务改进的推动作用 (14)7.3.1 指导服务改进方向 (14)7.3.2 激发员工积极性 (14)7.3.3 优化服务流程 (14)7.3.4 提升客户满意度 (15)第八章持续改进与服务创新 (15)8.1 考核发觉问题与改进措施 (15)8.1.1 考核发觉问题的分类 (15)1.1 管理制度不完善 (15)1.2 管理人员素质不高 (15)1.3 管理流程不畅 (15)2.1 服务态度不端正 (15)2.2 服务质量不稳定 (15)2.3.1 改进措施 (15)1.1 制定科学合理的管理制度 (15)1.2 加强制度执行与监督 (15)2.1 加强人员培训与选拔 (15)2.2 建立激励机制，提高工作积极性 (15)3.1 优化服务流程，提高服务效率 (15)3.2 增强服务意识，提高服务质量 (15)8.2 服务创新与考核体系的融合 (15)8.2.1 服务创新的重要性 (15)8.2.2 考核体系与服务创新的融合 (16)8.3 持续改进机制的建立与运行 (16)8.3.1 持续改进机制的建立 (16)1.1 分析考核结果，找出改进点 (16)1.2 制定改进计划，明确责任人和时间表 (16)2.1 设立改进效果评估指标 (16)2.2 定期评估改进效果，及时调整改进措施 (16)2.2.1 持续改进机制的运行 (16)1.1 明确改进工作的组织架构 (16)1.2 加强部门间的协同与沟通 (16)2.1 加强过程控制，保证改进措施到位 (16)2.2 建立反馈机制，及时调整改进策略 (16)3.1 简化改进流程，提高改进效率 (16)3.2 加强改进成果的总结与推广 (16)第九章物业服务满意度调查与评估 (16)9.1 满意度调查的实施 (16)9.1.1 调查目的 (16)9.1.2 调查对象 (17)9.1.3 调查内容 (17)9.1.4 调查方式 (17)9.1.5 调查时间 (17)9.2 满意度评估的方法 (17)9.2.1 数据收集与整理 (17)9.2.2 数据分析 (17)9.2.3 满意度评估指标 (17)9.3 满意度调查结果的运用 (18)9.3.1 改进服务 (18)9.3.2 培训员工 (18)9.3.3 完善制度 (18)9.3.4 提升品牌形象 (18)9.3.5 增强业主满意度 (18)第十章物业管理公司服务质量监督与考核体系建设与完善 (18)10.1 考核体系的建立与实施 (18)10.1.1 考核体系建立的背景与意义 (18)10.1.2 考核体系的内容与构成 (18)10.1.3 考核体系的实施与执行 (19)10.2 考核体系的持续优化 (19)10.2.1 考核体系优化的必要性 (19)10.2.2 考核体系优化的方向 (19)10.2.3 考核体系优化的措施 (19)10.3 考核体系与公司发展战略的衔接 (19)10.3.1 考核体系与公司发展战略的关系 (19)10.3.2 考核体系与公司发展战略的衔接措施 (20)第一章物业管理公司服务质量监督与考核概述1.1 物业服务监督与考核的定义物业服务监督与考核，是指物业管理公司依据国家相关法律法规、行业标准以及公司内部规章制度，对物业管理服务过程中的各项工作进行系统的检查、评估与评价，以保证服务质量达到预定标准，满足业主需求，持续提升服务品质的过程。
物业品质体系8大项
物业品质体系8大项物业品质体系是指对物业管理服务进行全面评估的一套标准和指标体系。
它涵盖了物业管理服务的各个方面，旨在提高物业管理的质量和效果，满足住户的需求和期望。
下面将介绍物业品质体系的八大项。
一、行政管理方面行政管理是物业管理服务的基础，它包括对物业管理组织结构、管理人员、管理流程等方面的评估。
行政管理的高效性和科学性将直接影响到物业管理服务的质量和效果。
一个良好的行政管理体系应该具备规范的管理制度、透明的管理流程、专业的管理人员、科学合理的资源配置等特点。
二、安全管理方面安全是住户对物业管理服务最为关注的方面之一。
安全管理体系包括对物业管理区域的安全状况、安全设施的维护和使用、安全责任的落实等方面的评估。
一个优秀的安全管理体系应该具备完善的安全设施、高效的安全管理措施、科学的安全培训等特点。
三、环境管理方面环境管理是通过对物业管理区域的环境质量进行评估，为住户提供舒适、美观、卫生的生活环境。
环境管理体系包括对物业管理区域的绿化、清洁、噪音等方面的评估。
一个出色的环境管理体系应该具备良好的绿化景观、干净整洁的公共区域、有效的噪音控制等特点。
四、设施管理方面设施管理是对物业管理区域内各项设施的运营和维护进行评估。
设施管理体系包括对公共设施、电力供应、给排水系统、通信系统等各个方面的管理评估。
一个卓越的设施管理体系应该具备先进的设备设施、合理的设备维护计划、及时的设备维修等特点。
五、物业服务方面物业服务是物业管理服务的核心内容，它包括对住户的日常需求响应、卫生服务、绿化养护、维修服务等方面的评估。
物业服务体系应该具备快速响应、高效专业、满足住户需求等特点。
六、商业管理方面商业管理是指对物业管理区域内的商业设施、商家经营状况、商业租赁管理等方面进行评估。
商业管理体系应该具备合理的商业布局、繁荣的商业环境、稳定的商业运营等特点。
七、社区活动方面社区活动是物业管理服务中促进住户交流和社区建设的重要内容。
物业服务体系管理制度
第一章总则第一条为规范物业管理服务行为，提高物业管理服务质量，保障业主和使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业管理区域的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务活动，包括物业服务企业、业主、业主委员会以及其他相关单位。
第三条物业管理服务应以诚信、规范、高效、优质为原则，坚持业主至上、服务至上的理念，为业主和使用人提供安全、舒适、便捷的生活环境。
第二章物业管理服务内容第四条物业管理服务内容主要包括以下方面：（一）物业共用部位、共用设施设备的管理与维护；（二）物业环境卫生、绿化、消防、安全、交通、噪音等公共秩序的管理；（三）业主和业主委员会的沟通协调；（四）物业维修、更换、更新等事项的处理；（五）物业租赁、装修、改建、扩建等事项的管理；（六）物业档案、资料的管理；（七）其他依法应当由物业服务企业履行的职责。
第五条物业管理服务内容的具体实施，应遵循以下原则：（一）保障业主和使用人的合法权益；（二）符合国家法律法规和行业标准；（三）尊重业主和使用人的意愿；（四）注重节约资源，保护环境。
第三章物业管理服务标准第六条物业管理服务标准应满足以下要求：（一）服务质量标准：物业服务企业应建立健全服务质量管理体系，确保服务质量达到国家规定和行业标准。
（二）服务效率标准：物业服务企业应提高工作效率，确保各项服务及时、准确、高效。
（三）服务态度标准：物业服务企业应树立良好的服务形象，对业主和使用人礼貌、热情、耐心、周到。
（四）安全标准：物业服务企业应确保物业区域内的公共安全，预防和处理各类安全事故。
（五）环境卫生标准：物业服务企业应保持物业区域内的环境卫生，定期进行清洁、消毒、灭虫等。
（六）绿化养护标准：物业服务企业应做好绿化养护工作，保持绿化景观的整洁、美观。
第四章物业管理服务流程第七条物业管理服务流程包括以下环节：（一）前期筹备：物业服务企业应做好物业服务的筹备工作，包括制定服务方案、招聘员工、培训等。
物业质量体系文件
物业质量体系文件1. 引言本文档作为物业管理公司的质量管理体系文件，基于ISO 9001标准，旨在确保物业服务的高质量和持续改进。
该文件的编制是为了阐明物业质量管理的具体要求和规范，以及对物业质量管理负责的方针和责任分配作出明确规定。
同时，本文档也是物业质量管理体系的框架文件，从而有助于组织执行各项质量管理活动，实现物业服务的全面提升。
2. 管理体系篇2.1 基本要求物业管理公司应建立和实施质量管理体系，并持续改进，以达到满足客户需求和提高客户满意度的目的。
2.2 质量方针公司的质量方针是以客户需求为中心，持续提升物业服务质量，确保业主的权益得到保障。
同时，公司将不断改进质量管理体系，推进物业服务的可持续发展。
2.3 质量目标公司的质量目标包括：•实现100%的业主满意度；•提供及时、准确、完整的物业服务；•减少设施损坏、降低维修费用；•不断提高物业服务水平。
2.4 质量管理职责物业管理公司应确定各个职能部门的质量管理职责和责任，并根据质量管理体系要求执行相应的职责和责任。
2.5 内审管理公司应定期开展内部审计，以确保质量管理体系的有效性和适应性。
内审管理应依据ISO 9001标准的要求，对各项质量管理活动进行全面审查和评估。
2.6 不符合处理对于发现的不符合行为，应及时采取纠正措施，并对纠正措施的有效性进行验证。
对于不符合质量管理体系要求的情况，应采取预防措施，避免不符合再次发生。
3. 服务管理篇3.1 服务范围公司的物业服务包括但不限于以下范围：•物业区域的日常清洁；•物业区域的安全防范；•物业设施设备的维护保养；•业主的服务咨询和投诉处理；•物业信息的关注和发布。
3.2 服务标准针对不同的服务项目，公司应制定相应的服务标准，确保服务质量符合业主需求。
服务标准应明确服务内容、服务时限、服务质量等方面的要求，以指导服务人员的工作执行。
3.3 服务评价公司应针对各项服务进行有效评价，包括对服务人员的工作绩效评估、对业主的满意度评价等。
物业品质体系8大项
物业品质体系8大项
1. 环境质量：
物业品质体系中的第一项是环境质量，包括物业管理区域的空气质量、噪声水平、温度、湿度等。
2. 设备设施维护：
这一项包括建筑物、设备和设施的日常维护和保养，如电梯、照明系统、空调系统等。
3. 安全管理：
安全管理是保障居住者和物业区域安全的重要一环，包括消防设施的完善、安全巡逻、监控系统等。
4. 绿化景观：
绿化景观是物业区域的一个重要方面，包括绿化带、花坛、公园、植物、草坪等的设计、建设和维护。
5. 清洁卫生：
物业区域的清洁卫生是保持居住环境整洁和卫生的重要一环，包括公共区域的清扫、垃圾处理等。
6. 社区管理：
社区管理是保障居住者生活便利和有序的重要一环，包括停车管理、门禁管理、活动组织等。
7. 技术支持：
技术支持是保障物业服务效率和质量的重要一环，包括信息系
统的支持、保修服务等。
8. 居民满意度：
居民满意度是衡量物业品质的一个重要指标，包括居民对物业服务的满意度调查、投诉处理、服务质量反馈等。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度一、前言为了标准化物业服务质量管理，提高服务质量，保障业主的合法权益，特制定本制度。
二、适用范围适用于物业服务企业内部物业服务质量管理，全面规范物业服务质量管理流程。
三、服务质量管理流程1. 服务承诺物业服务企业应当在服务合同中对所提供的服务进行明确的描述，包括服务内容、服务质量要求、服务投诉及处理方式等。
2. 服务管理责任物业服务企业应当在组织架构内确定服务管理责任部门和服务管理责任人，制定服务管理职责和工作任务。
3. 人员配备物业服务企业应当在组织架构内确定服务班组及人员配备，并按照要求进行职业教育和技能培训。
4. 服务质量评价物业服务企业应当全面收集、评价客户反馈信息，切实改进服务质量，提升客户满意度。
5. 不良服务处理物业服务企业应当建立客户服务投诉处理机构和相关处理流程，规范投诉收集、处理和回复等业务处理流程。
6. 服务质量参考标准物业服务企业应当制定相关的服务质量标准，以明确服务质量应达到的目标和要求。
四、服务质量管理要求1. 公开透明物业服务企业应当在明确服务承诺的基础上，向所有客户公示服务内容，服务质量要求和保证措施。
2. 服务跟踪监控各级服务班组应当按照服务标准和服务要求，对所有服务开展跟踪监控，确保服务质量满足要求。
3. 专业服务态度在服务过程中，服务人员应当以礼貌、热情、专业的态度，为客户提供优质、高效、周到的服务。
4. 安全管理要求物业服务企业应当制定相关的安全管理制度，确保服务过程安全。
具体包括但不限于电梯设备安全管理、燃气设施保养和安全管理等。
五、服务质量管理监督和检查1. 内部监督检查物业服务企业应当建立健全内部监督检查机制，加强对服务质量的把控和持续改进。
2. 第三方评估物业服务企业可以通过聘请第三方机构对服务质量进行评估，以提升服务质量，树立公信力。
六、服务质量管理体系的完善物业服务企业应当不断完善服务质量管理体系，提升服务水平，创造优质的物业服务品牌。
物业管理方案中质量保证体系及措施
物业管理方案中质量保证体系及措施为了保证物业管理服务的质量，需要建立一个完善的质量管理体系。
ISO9001国际质量管理体系是一个先进的管理模式和可靠的管理平台，可以帮助物业管理企业控制管理水平在一个稳定的范围内。
通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，可以根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。
将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性和有效性。
ISO9001标准的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。
其中，以业主为关注焦点是最根本的要求。
物业管理服务中最重要的是识别并满足业主的需求。
另外，领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进和基于事实的决策方法也是非常重要的。
为了贯彻这些原则，本物业将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在公司有效控制之下。
同时，各级人员的充分参与也是非常重要的。
只有他们的才干为组织带来最大的收益，才能使物业管理服务更加完善。
本物业经过长时间运作识别出物业管理八大过程，包括物业接管验收程序、房屋管理及公共设施管理程序、机电设备管理控制程序、安全管理程序、环境管理程序、文化服务程序、维修安装服务程序、紧急突发事件处理程序。
公司将这些过程的程序及操作规范以文件的方式固定下来，通过服务质量内部检查等制度有效的保证了管理服务质量。
同时，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。
本物业将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。
最后，对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础，基于事实的决策方法也是非常重要的。
XX物业通过有效手段获取数据并运用科学的统计分析法提取有效信息，作为决策的基本输入项。
物业质量体系认证标准
物业质量体系认证标准
物业质量体系认证标准，是指由国家相关机构制定的一套标准，
用于评估物业服务企业的质量管理体系是否符合国家要求和行业标准。
该体系认证标准旨在提高物业服务企业的服务质量和管理水平，保障
业主和居民的合法权益，促进物业服务业的可持续发展。
该认证标准通常包括以下几个方面：
1. 管理体系要求：物业服务企业应建立并实施质量管理体系，
包括管理体系文件、内部审核、管理评审等。
2. 人员要求：物业服务企业应建立培训体系，对员工进行有效
的培训，提高服务水平和专业能力。
3. 服务质量要求：物业服务企业应确保业主和居民的基本需求
得到满足，如清洁卫生、安全生产、停车管理等。
4. 客户满意度要求：物业服务企业需要定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价，及时改进服务质量。
物业质量体系认证标准的实施，有助于提高物业服务企业的服务
质量和管理水平，提升客户满意度和企业形象，对推动物业服务业的
发展和提高整个社会的文明程度具有重要作用。
因此，物业服务企业应高度重视该认证标准的实施，加强自身管理，完善服务质量，为业主和居民提供更加优质的物业服务。
物业部门管理体系pdca管理
物业部门管理体系pdca管理物业部门的管理体系通常采用PDCA（Plan-Do-Check-Act）管理方法，这是一种持续改进的管理循环。
下面我将从不同角度来解释物业部门管理体系的PDCA管理。
首先，我们来看“计划”（Plan）阶段。
在物业部门，这意味着制定目标、策略和计划，以确保物业设施的有效管理和维护。
这可能包括制定预防性维护计划、安全管理计划和成本控制计划等。
在这个阶段，物业管理团队需要明确目标、制定可行的计划，并为执行阶段做好准备。
接下来是“执行”（Do）阶段。
一旦计划确定，物业管理团队就需要执行这些计划。
这可能涉及安排维护人员进行设施维护、定期检查设施安全性，以及确保物业设施的正常运行。
在执行阶段，团队需要确保按照计划和标准进行操作。
然后是“检查”（Check）阶段。
在这个阶段，物业管理团队需要评估执行阶段的结果，以确保计划的有效性和实施的合规性。
这可能包括收集数据、进行绩效评估和审核，以便发现问题并识别改进机会。
最后是“行动”（Act）阶段。
在这个阶段，团队根据检查阶段的结果采取行动。
如果发现问题或改进机会，团队将制定相应的行动计划，并对计划进行调整和改进。
这可能包括修改维护流程、更新安全标准或进行员工培训等。
总的来说，通过PDCA管理方法，物业部门能够持续改进其管理体系，确保设施的有效管理和维护。
这种方法强调了目标设定、执行计划、检查结果和持续改进，有助于提高物业管理的效率和质量。
当然，在实际操作中，物业管理团队还需要根据具体情况灵活运用PDCA管理方法，以实现最佳管理效果。
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物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO 9000与ISO 19011简介1. ISO 9000简介ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。
ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。
其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。
此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2. ISO 19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。
五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。
17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。
目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。
从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。
同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
2、物业管理导入ISO 9000规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO 9000质量体系一般经过以下几个步骤：1.聘请顾问导入ISO 9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO 9000质量体系应当聘请一位精通ISO 9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000质量体系的专业顾问。
其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
2.任命管理者代表物业管理公司在导入ISO 9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO 9000质量体系的导入和维持改进工作。
导入ISO 9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。
其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。
3.成立品质部ISO 9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。
为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO 9000质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部即品质部（小物业管理公司也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。
员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。
一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。
4.抽调业务骨干送外培训导入ISO 9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO 9000专业管理的员工熟练理解ISO 9000质量体系的基本理论。
公司开始导入ISO 9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO 9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO 9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的导入。
品质部员工除应接受ISO 9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
5.建立文件化质量体系文件化质量体系的建立主要是指公司ISO 9000质量体系的文件的编制工作。
（1）物业管理公司ISO 9000质量体系文件的内容1）质量手册。
主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；2）程序文件。
是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；3）作业规程。
是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。
它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。
（2）质量体系文件编写的基本要求1）满足ISO 9000相关标准的要求；2）和物业管理的实际水平和实际要求要适应；3）全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；4）具有可操作性、可检查评价性；5）无违背法律、法规；6）注意物业管理的行业特点；7）切忌生搬硬套ISO 9000理论。
（3）质量体系文件的编写顺序1）首先结合ISO 9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。
2）在充分理解ISO 9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。
3）写出编写大纲。
4）画出每一个作业规程的作业流程图。
5）开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”（4）编写的基本原则1）“说你所做的”。
编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO 9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。
2）“该说的一定要说到”。
物业管理公司的ISO 9000文件特别是作业规程一定要全面。
不应认为有游离于ISO 9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO 9000作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。
3）“重新反思管理”。
编制作业规程的工作也是对现行工作进行认真反思的过程。
“反思”就是依据ISO 9000标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。
ISO 9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
4）“预防为主”。
ISO 9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。
因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。
文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。
5）“持续改进”。
不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。
编制、修改作业规程是一项永久的工作。
6）“语言通俗明白、繁简适宜”。
不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。
7）“编写的物业管理文件”。
编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。
6.质量体系文件送交各部门审核质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。
论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。
品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO 9000质量体系作一次全面修改。
7.内审员培训在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO 9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。
品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。
8.员工培训在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO 9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO 9000在物业管理公司的推行作好准备。
管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
9.质量体系试运行质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。
试运行阶段时间一般在二个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。