酒店员工入职培训手册.doc
Introduction to Xingwei International Hotel
兴威国际大酒店简介
Hotel Organization Chart
酒店组织结构图
Introduction to Xingwei International Hotel
兴威国际大酒店简介
Departmental Function
部门功能简介
前厅(FRONT OFFICE)
位于酒店大堂而皇之，是酒店的脸面；与客房部，餐饮部一起被称为“服务一线”。前台的服务质量是酒店的一面镜子，能给客人留下最深刻的印象。它包括以下分部门，它们的相互协作使整个部门得以正常动作。
1）接待处– RECEPTION
宾客在此办理登记手续，了解酒店概况，处理客人投诉；完善客史记录；确认房价，客房钥匙的制作和管理，并计算出当天及当月的客人入住率。
2）订房部– RESERVA TION
负责为宾客预定房间，协调客房分配。
3）礼宾部– CONCIERGE
为客人提供各项咨询，搬运寄存行李；分发报纸邮件；留言和传真的递送，物品的寄存和转交；提供交通服务。
4）总机房– OPERATOR
负责全酒店的电话联络，为住客提供长途电话服务，叫醒服务，留言服务，免打扰服务。不同国家时刻查询服务；客房音乐；火警统筹中心及电视节目等服务。
5）商务中心– BUSINESS CENTRE
为客人提供IDD国际长途电话，电脑打字，复印/装订，翻译，机票预定与确认；秘书服务，另可提供容纳12人的小型会议室。
6）车队– DRIVERS
为客人提供租车服务。
7）行政楼层– EXECUTIVE FLOOR
负责接待行政楼层客人的入住登记、退房手续，提供IDD/DDD国际/国内长途电话，电脑打字，复印等全方面的商务服务。
客房部（HOUSEKEEPING）
负责客户诼公共区域的卫生清洁工作，具体分为：
1）客房服务区– ROOMS
负责清洁整理客房、楼层内的走廊。
2）公共区– PUBLIC AREA
负责大堂、餐厅、电梯、员工更衣室及办公区域的清洁工作。
3）布草房– LINEN ROOM
负责洗涤客人的衣物，存放、缝制和管理酒店的布草及员工制服。
餐饮部（FOOD —BEVERAGE）
分为餐厅、厨房、宴会销售部和宴会服务四个部分。负责中西餐厅、宴会厅、行政酒廊的经营管理；厨房负责食品酒水的出品；另外管事部负责厨房卫生和餐具的洗涤及保管工作。人事培训部（PERSONNEL & TRAINING）
1）人事组– PERSONNEL （包括员工餐厅、员工宿舍）
人事组负责为各部门招聘新员工，为酒店的顺利运作提供足够的人力资源；办理劳动手续、设立员工档案，组织各项文体活动，并管理员工膳食、住宿、医疗福利等事项。
2）培训组– TRANING
负责技术培训和评议培训的组织及协调，协助各部门做好岗位服务培训，通过形式多样的短期培训班，为酒店中高层管理人员提供房好的管理技能培训。
市场销售部（SALES & MARKETING）
负责向政府、社会团体、各公司、旅行社等推销客房、餐厅、宴会厅等各种服务设施，通过访问联络来扩大酒店的影响，树立酒店形象。
对内协调各部门之间的关系，对外通过各新闻媒体推广宣传酒店；负责酒店大小广告的制作张贴，并协调处理客人投诉，扩大酒店的影响，树立酒店形象。
财务部（ACCOUNTING）
负责酒店的收支等财务工作，包括以下几个部门；
1）采购组–负责采购各部门所需的原材料；
2）成本组–负责控制各部门的经营成本；
3）仓库–负责储存全酒店的物品；
4）收货组–负责验收采购组所采购的物品；
5）收银组–负责反馈酒店前台及餐厅的收帐；
6）电脑房–负责全酒店电脑系统建立、保养、故障排除和办公电脑的维修。
工程部（ENGINEERING）
负责酒店各种设施、设备的维修保养及其他改建装饰工作。其中有：客房、餐厅、厨房设备的维修和保养；大楼的维修；主要工程设备的管理及维修。
保安部（SECURITY）
负责全酒店及员工宿舍的人、财、物保安工作，24小时防火监控，打卡管理，并与工程部密切配合，完善消防措施。
Introduction to Xingwei International Hotel
兴威国际大酒店简介
Hotel Facilities
酒店设施
酒店客房
餐饮/会议/娱乐
Grooming & Hygiene
仪容仪表
1、Uniform制服
●Uniform must be clean and well ironed, no rips, stains or dirt. No loose or missing buttons.
制服必须干净，熨烫平整，没有污渍。纽扣完好没有脱线。
●Uniform must be full and proper, don’t roll up sleeve.
穿着完整，不卷起袖口。
●No visible label or T shirt under the hotel uniform.
保证制服商标不外露。内衣不露出制服外。
●Name badge must be worm on the top left chest level.
名牌配戴在左胸上方。
2、Shoes and Stockings 鞋袜
●Black, clean and well –Polished.
必须是黑色皮鞋并彻底清洁擦亮。
●For female stafff, skin color stockings only. Well taken care and not tattered. Visible holes are
not permitted.
穿裙子时，女员工只能穿着肉色连裤袜，并且没有破洞或抽丝。
●For male staff, plain black color socks only .
男员工只能穿黑色短袜。
●Clear and change stockings everyday and must not be smelly.
每天洗涤更换袜子以避免异味。
3、Hair 头发
●Simple and neat haircut, well combed.
发型简洁干净，梳理整齐。
●Clean, no smell and dandruff – free. Periwig is not permitted.
清洁，无异味，无头屑。不允许戴假发。
●For males staff, hair can not touch the ears or collar.
男员工头发不能超过耳朵或后衣领。
●For female staff, no falling hair. Hair length that is below neck level must be bunned with a
black hair clip.
女员工不得散发。长发者必须束起梳成发髻，并用黑色发网束起。发花必须是黑色。
4、Face 面部
●Maintain a clean face.
保持面部干净。
●Light make up, color of make up must be gentle.
●化自然的淡妆，色彩适当。
●Male staff must be clean shaven, without stubble.
男员式必须每天刮净胡须。
5、Fingernails 指甲
●Nails nust be kept short and clean, well manicured.
保持指甲短而干净。
●Nail varnish should be of non color.
指甲油应为无色。
6、Accessories 饰物
●Heavy, glaring or noisy accessories must not be worn except wedding ring.
除结婚戒指外，不允许佩戴笨重、耀眼或发生噪音的饰物。
●For hygiene reasons, kitchen staffs on duty are not allowed to wear any accessories.
根据政府卫生法规定，厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰。
●Without the permission, personal cell phones, buch of keys, heavy watch and cigarette etc. are
not allowed to be carried with in uniform.
未经允许，严禁在酒店营业场所携带个人手机、钥匙、笨重的手表、香烟。
Standard Function 7 Phrases for service Use
服务情景及标准用语
1、Greetings 问候及招呼
Good morning / good afternoon / good evening, Sir/ madam, how may I help you?
先生/小姐/女士/夫人，早上好/下午好/晚上好色能帮您做什么吗？
My name is…I am very glad to be of service.
我叫、、、很乐意为您服务。
Magic words which open all doors: “Please/Thank You/Excuse Me/Pardon Me.”
叩开所有心扉的魔法字眼：“请/谢谢/不好意思/对不起/抱歉。”
2、Exchange of Greeting 互致问候
Good morning/good afternoon/good evening, have a pleasant day, Sir/Madam(Mr…) 早上好/下午好/晚上好/您好，（某）先生/小姐/女士/夫人，祝您过得愉快！
How may I help you?
我能帮您做什么吗？
How are you today, Sir/Madam(Mrs…)
您今天好吗？
How nice to see you again, Mr./Mrs./Ms...)
很高兴又见到您了，李先生/王小姐/郭女士/肖夫人。
3、Offering Service 主动提供服务
May I help you, Sir/Madam?
先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗？
May I be of assistance, Sir/Madam?
先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？
Would you like to have…?
您愿意要、、、吗？
May I offer you…?
我能为您提供、、、吗？
Say it with smile to show guests that you are friendly and attentive to their needs.
说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关注。
4、Responding to Guest Request 对宾客要求的回应
Yes, certainly Sir/Madam(Mr./Ms/Mrs…)
好的，（某）先生/小姐/夫人，一定/可以的。
I will take care of it immediately / right away, Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs…)
好的，（某）先生/小姐/夫人，我即刻（马上）照您的吩咐去办。
I will go and check immediately/ right away, Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs…)
好的，（某）先生/小姐/夫人，我立刻（这就）去查。
Immediately, Sir/Madam.
好的，（某）先生/小姐/夫人，我马上做。
Certainly I will be happy to do that.
我很乐意去做。（很高兴为您服务。）
Do not keep the guest waiting. If you do not know the answer, check with your superior or someone in charge. Never use “OK” or “of course”, which ar informal and rude in 5 star hotels.
别让宾客等候。如果你不清楚某些事情，可向你的主管或负责某事的人咨询。切忌说：“OK”或“当然”等在四星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。
5、Checking 检查/咨询
Let me check for you, Sir/Madam
（某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下。
Please wait for a moment , Sir/Madam. I will try to find out for you.
（某）先生/小姐/夫人，请您稍候（稍等），我这就去给您查（问）清楚。
Certainly Sir/Madam, I will check for you .
Or; I will check and come back to you as soon as possible.
好的，（某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下。
好的，（某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下，然后尽快答复您。
Never say things you are not sure of by assuming.
切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。
6、Asking Guests To Perform An Action请求宾客做某事
Excuse me, Sir/madam, could you please (request such as “sign”/ “wait” ect.) here?
对不起，（某）先生/小姐/夫人，请您（“签上名”或“稍候”）好吗？
Excuse me, sir/Madam, could you please follow me/
不好意思，（某）先生/小姐/夫人，请跟我来好吗？
Would you please print/spell your full name for me, Sir/Madam？
（某）先生/小姐/夫人，能麻烦您将您的全名用正楷写出来吗？
Please mind the stairs.
请小心楼梯。
May I ask you to (request), Sir/Madam?
（某）先生/小姐/夫人，可以麻烦您（做某事）吗？
Could I have (request), Sir/Madam?
（某）先生/小姐/夫人，我可以（某要求或做某事，例如“看一下您的房卡”“撤走空盘”）吗？
Would you like to …?
你是否愿意（可不可以）、、、呢？
Be unmost humble and courteous when doing this.
在要求或请示宾客做某事时，一定要尽可能谦恭、礼貌。
7、Referring A Guest Elsewhere将宾客引荐给别处
I am sorry, Sir/Madam. The…department/counter is responsible for…May I contact them for you?
很抱歉，（某）先生/小姐/夫人，（某某）部门专门负责这类事。我帮您跟他们联系一下好吗？
I shall contact the…Department to check…
我会联系（某）部门来查询此事
The people in our…Department can answer that question for you, Sir/Madam. May I ask them to contact you?
(某)先生（小姐），我们的（某）部门可以回答您这个问题，我请他们跟您联系行吗？Be utomost humble and courteous when doing this. Explain to the guest that the function is the task of another area and offer help by using sentences in “5” and never ask guest to contact or find out by themselves.
说上述这番话时，一定要谦恭、礼貌。你的酒店知识再丰富，也不能比专门部门的同事知道得更详尽，更能有效的帮助客人。切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。GO EXTRA MILE FOR GUEST。
为客人再多做一点。
8、Saying Thank You表达谢意
Thank you every much for your suggestions, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），非常感谢您给我们提出的建议。
It’s my pleasure!
为您服务是我们的荣幸！
You are most welcome
真诚欢迎您下次再光临！
Glad to be of service.
很乐意为您服务。
Be sincere when Thanking the guests and smile at the same time, if possible, use positive body language as well, ,such a small bow or nodding.
表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。
9、Assisting The Guests协助宾客
May I help you?
我能帮您吗？
Let me help you with your…, Sir/Madam
(某)先生（小姐），让我帮您拿（扛）（提）、、、好吗？
Let me get you a …Please, Sir/Madam
(某)先生（小姐），请让我帮您取（找）、、、吧
Would you like to sit here Sir/Madam?
(某)先生（小姐），您看这个位置可以吗？
May I assist in any way?
有什么我能帮到您的吗？
You should offer help before the guest asks. This show attentiveness towards the guest and good customer care skills.
你应该在宾客开口前主动提出帮忙。这样才能充分体现出我们对客人的关注及优异的对客服务的才能。
10、Handing Communication Problem处理沟通问题
Sorry, could you please speak more SLOWL Y, Sir/Madam?
对不起，(某)先生（小姐），能请您说慢点吗？（您慢慢说好吗？）
Sorry, could you please speak more CLEARL Y, Sir/Madam?
抱歉，(某)先生（小姐），能不能请您说得更清楚些？
Sorry, could you please speak more LOUNDL Y, Sir/Madam?
不好意思，(某)先生（小姐），您能再大点声吗？
I am sorry, I do not understand. I’ll get my supervisor for you, Sir/Madam.
真对不起，我听不懂您的话，我这就找我的上司过来为您服务。
I am sorry, I do not understand, could you please show me?
真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？
I am sorry, could you please repeat that?
真不好意思，能请您重复一遍吗？
Never say: “what？!” when you do not understand. DO NOT be afraid to say you do not understand. Call your supervisor if you do not understand. DO NOT let guest repeat for the third time.
听不明白或听不清楚时，绝不可以说：“什么？！”应请你的上司来处理。不可以让客人重复第三遍。
11、Referring Guest When You Do Not Understand当听不懂宾客时，将其引荐给其他同事
I am sorry, I don’t speak Japanese, But I will get someone to help you immediately/right away, Sir/Madam.
不好意思，(某)先生（小姐），我不懂日语。我这就去找人来帮您。
I am sorry, I do not understand. I will get the manager for you, Sir/Madam.
真抱歉，(某)先生（小姐），我听不明白。我这就去找我的经理来。
Do not be afraid to say you do not understand. Better let your supervisor help the guest than making mistakes to upset the guest.
这种事情往往发生在与外宾对话时，不要怕说听不懂，但你起码应该学会用外请来表达上述意思。最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了而激怒客人。
12、Guest Offer Something Out Of Politeness宾客处于客气而赠送某物时
No, thanks you. You are very kind.
您真是太客气了，心意领了就行了。
It’s very kind of you but no, thank you.
谢谢您，不必这么客气送我礼物了。
You are very kind, but I can not accept.
您真太客气了，可我不能收。
13、Polite Denial委婉的否认
I am afraid not. Sorry, Sir/Madam.
恐怕不行，真不好意思，(某)先生（小姐）。
No, I am sorry.
不是的（不可以的），我很抱歉。
I a afraid not, unfortunately.
很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）。
Not really.
不会吧（不能吧）（好像不会吧）（不完成是这样吧）（不太可能吧）
N o, Sir/Madam. It’s not.
不是，(某)先生（小姐），，不是这样的。
14、Short Delays(Less than 5 minutes)短时延误（少于五分钟）
Just a moment, please, Sir/Madam.
请您稍候，(某)先生（小姐）。
This may take a few minutes, Sir/Madam.
可能会等（要花）几分钟，(某)先生（小姐），。
I will be with you in a moment, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），我稍等一会儿就过来（就为您服务）。
Sorry to keep you waiting, Sir/Madam.
很抱歉，要请您等了，(某)先生（小姐）。
I am sorry about the delay.
很抱歉让您稍等了。
My apologies for the delay.
让您等候，我很抱歉。
It is important that the guest does not fell they have been ignored. Always acknowledge the guest even if you have to keep them waiting.
重要的是，不要让客人感到被忽视了。即使你必须要客人等候，也一定要知会客人。
15、Long Delays(More than 5 minutes) 长时间延误（超过五分钟）
I am sorry, Sir/Madam. This may take about…minutes. Is that all right?
我很抱歉，(某)先生（小姐）。可能会要等上、、、分钟。您看行吗？
I am sorry for the delay, Sir/Madam. It will just be a few minutes longer. Will that be all right?
对不起，(某)先生（小姐），可能等候的时间会稍久一点，您看可以吗？
I am terribly sorry for the inconvenience, Sir/Madam, but this may take a few minutes longer. 真不好意思，(某)先生（小姐），给您造成不便我深表歉意，可能需要再多等几分钟。Be SINCERE and show the guest you are concerned of the delay.
要满怀诚意，要让客人感到你对延迟一事很在意。
Ask for the guest’s approval so that they fell looked after.
要征询客人的意见，以使他们感到被关注。
16、Apologizing For Inconvenience对造成的不便致歉
I am very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operation/patience.
我深表歉意，(某)先生（小姐）。多谢您的合作（耐心）（体谅）。
I am terribly sorry we are not permitted to do this.
十分遗憾，我们不允许这样做。
I am afraid it’s against company policy to do this.
很不好意思，这样做会违反公司规定。
I am terribly sorry. There could have been some mistake.
我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。
I do apologies.
我诚心向您道歉。
I am sorry, Sir/Madam. I will look into the matter at once.
对不起了，(某)先生（小姐）。我这就去把到贵司弄清楚（我马上去查一下）。
17、Accepting Complaints/Criticism接受投诉、批评
Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you we shall do our best to ensure it will not happen again. Please accept our apology.
谢谢您告诉我们，(某)先生（小姐）。我向您保证我们会尽全力不让这种到贵司再发生。请您接受我们的歉意。
Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.
请接受我们的歉意。我会转告有关负责人的。
I am sorry for what happened. It must be very annoying.
对于所发生的事我很抱歉。这种事情肯定很让人生气。
I am sorry to her that. You must be very annoyed.
听到这种事我很抱歉。您一定很生气。
Listen attentively to guest complaints and take notes if necessary to show your sincerity.
留意倾听客人的投诉，必要时当客人的面写下来以示重视和诚意。
DO NOT ARGUE-THE GUEST IS ALW AYS RIGHT！（Even if sometimes they are Not.)
千万不要分辨！---客人永远是对的！！！（即使有时候不一定是。）
18、Suggestive Selling推荐式销售
May I show you our (item/service), Sir/Madam?
(某)先生（小姐）,可以请您看一下我们（某项服务或某物）吗？
Have you tried our…?
你有没有试过我们的（某项服务或某物）吗？
May I suggest you…?
我提一个建议好吗？
Would you like more…?
您需要再来点、、、吗？
19、Breaking Away From A Conversation打断客人
Excuse me, Sir/Madam, but I am being called.
对不起（抱歉），(某)先生（小姐），那边叫我了。
Excuse me for interrupting.
很抱歉，打断一下。
May I take up a few moments of your time?
可以占用您一点时间吗？
May I speak to you for a moment, Sir/Madam?
(某)先生（小姐），我可以跟您谈一下吗？
May I speak to you later, Sir/Madam?
(某)先生（小姐），我稍后跟您谈可以吗？
Will there be anything else, Sir/Madam?
(某)先生（小姐），还有别的什么需要我做的吗？（你还要点些别的吗？）
I am sorry I am being called away. Have a pleasant day, Sir/Madam.
真不好意思，我得去招呼那边了。(某)先生（小姐），祝您过得愉快。
Excusing yourself shows courtesy.
请示对方原谅你打断或中断谈话，是显示你礼貌的表现。
Courtesy is the nature of service!
礼貌是服务的核心！
20、Giving Directions为宾客指引方向
Go straight ahead, please.
请您照直走（请您一直往前走）。
Please turn left/right at the first corner.
请在第一个转弯处左（右）转。
Please go up the escalator.
请顺扶手电梯上去。
Please go down to the lobby.
请下到大堂。
Sorry, I am not sure. If you wait a moment, I will be glad to find out for you.
抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。
Show the way with your hand, NOT FINGER. If applicable, personally accompany the guest or show the location of the item by saying “let me show you the way” or “please follow me”.
用手指引方向，四指并拢与拇指分开，绝不可以只手指。如果情况允许的话，对客人说：“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。
21、When The Guest Asks If May Take Something当宾客要求带走某物Certainly, Sir/Madam, let me help you.
可以的，(某)先生（小姐），请让我帮您拿（装）。
Go ahead please, you are welcome.
您请随意，您的要求是我们的荣幸。
Yes, sure, allow me.
可以可以，让我来吧。
Guest often like to take menus, leaflets articles, etc. If you are not sure if they are permitted, check with your supervisor or manager.
客人时常喜欢要走菜单、推广小册子等等。如果你不能确定某些东西是否可以给个职位，你应该请示你的上司或经理。
22、When The Guest Apologizes By Saying “Sorry”当宾客说“抱歉”，“对不起”时That’s quite all right.
没关系。
It does not matter.
没问题。
It’s nothing serious.
不要紧。
Please do not worry about it, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），不用太在意。
But in case some valuable properties of the hotel is damaged, you should not say the above mentioned to the guest; you should say “I am sorry that happened．But I am afraid I have to report this to my manager. Hope you understand that.”
可是如果涉及到酒店的贵重物品被损坏时，你就不可以用上述表示方法。而是应该说：“我很遗憾发生这样的事，不过恐怕我得向经理报告了。希望您能理解。”
23、Confirming Request确认宾客要求
May I repeat that, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），我重复一下您的要求好吗？
To avoid from any misunderstanding or mistakes, It’s important to repeat what guest’s said to you and even take note first if necessary then repeat to guest to make sure the right wervice be offered.
为确保你没有误解客人的意思，或避免客人的口误，对客人的要求必须要复述。对复杂的要求甚至要求先写下来再口头复述。以保证我们服务的正确性。
24、Far welling the guest 与客人道别
Good-bye, Sir/Madam, welcome again.
(某)先生（小姐），再见，欢迎下次光临。
Thank you for coming! We hope to see you again soon.
感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。
Thank you for staying with us. Have a pleasant journey.
谢谢您选择了入住我们酒店。祝您旅途愉快。
I hope you have a enjoyed your stay with us.
希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。
Have a pleasant flight/trip.
旅途愉快！
We hope to see you again every soon.
希望能很快再次现到您。
DO USE GUEST NAME if you know to make it a personal service and take the chance to build rapport.
如果你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务个性化。不要错过与客人建立融洽关系的良机。
Courtesy In Work
工作中的礼貌礼仪
1、Your Image = Hotel Image
酒店就是你，你的形象=酒店的形象
2、Polite Communication Skill
有礼貌的语言沟通技巧
3、Body Language
身体语言
4、Your Voice
你的语音语调
5、Your role as a hotel staff
你的角色---酒店员工
1、Your image酒店就是你
你的形象：
形象没有卖，因此也买不到，形象必须赢得。无论是公司还是个人，一旦给人留下不好的印象，以后就算做得再好，别人仍然会持有最初的印象。一次小的差错就足以形成坏的形象，而且这种坏的印象是很难随时光的流逝而被冲淡的。
改变形象需要做大量的工作。你必须不断地表现出你已做出改变。因此，一旦已成功地做出一些改变时，要特别当心，一点踏错，前功尽弃。
审视自己：你的仪表怎么样？专业吗？
切记：
客人以你的形象来判断酒店
你的美好形象=客人眼中美好的酒店形象
你的恶劣形象=客人眼中恶劣的酒店形象
2、Polite communication skill有礼貌的语言沟通技巧
交流沟通的方式
1）文字：信件/备忘录/标识/程序/手册/检查表
2）口头：交谈/声明/演讲
3）非语言的手势/身体语言/站姿/面部表情
构成交流沟通的组成部分：
1）发送者：写、说、做手势的人
2）接收者：读、听、观察的人
3）信息：发送者尽力想让接收者明白的事
1）你想说什么？
- 组合你的信息
- 明确主题
- 确保信息清楚、简短
- 把信息细分为便于消化、理解的类别
- 总结你的信息
2）作为沟通的结果，你想见到什么样的行动？
3）你想把信息传递给谁？
- 他们对信息将会有什么反应?
- 他们需要多少背景信息
- 他们对有关此主题的知识有多少？
- 你必须解释什么的技术术语或俚语?
4）为什么你必须告诉他们这些？
-把你的信息与听者的需求及兴趣联系起来
-从听者的角度表达自己
你可以用何种方式、在何时传达本信息使得效果最佳
1）留心聆听
-认真听，不要打断对方
-通过提问以保证你的理解无误，也保证你被对方正确理解
-听出真正要传达的信息
-复述或转述
2）观察非语言信息
-身体语言
-你的语调
-你的语速
-你的坐、立姿势
-你的面部表情
-与人目光接触（或缺乏目光接触）
-你的手势和身体移动的方式
-你的着装方式
-你和对方之间的身体距离
3）对身体语言的回应
4）使用身体语言以强调你的信息
- 确保你的表述、姿势、着装均可告诉客人你有能力、专业、有实力快速解决问题
有效聆听
-控制你自己不要说太多
-站在客人的角度来想问题
-问恰当的问题
-集中精力、显示兴趣
-不要打断对方
-听内容、而不是单词
-感叹回应
-保持目光接触
-显示出你对客人有兴趣、尊敬他们
理解
1）像客人一样思考，但要像主人一样行动
问你自己以下问题：
a.如果你独自一人在远离家乡的陌生城市出差，你的感受如何？
-思念家人
-不会说当地语言
-不知如何兑换当地货币
-旅途中劳累不堪
-在城市里没有朋友
-离开饭店则不知道去哪里
-工作压力
-工作日程出差错，睡眠不足，吃饭不习惯
b.如果酒店内无人这个文件吗你，到达后无人关心你，无人回答你的询问。你会有什么感受和反应？
c.这样的酒店你下次还会再来吗？
2) 了解客人是我们服务工作的首要任务
-检查客户历史和个人喜好
-运用你的一切感官来了解客人需要
-把每一位客人都当作独一无二的个人，贵宾接待
-问自己：他/她期望我做什么？
-记住客人的相貌、姓名和兴趣
3)了解客人的需要
- 提问题---多使用开放式的，避免提封闭式的问题
- 认真听，不要打断客人说话
- 将客人看作具有独特个性的“人”
- 不断根据情形调整自己
- 用客人听得懂的字眼，不要用词不当或使用俚语，以免导致困惑和误解
切记：
保持简明及甜美---“KISS”
Keep It Simple & Sweet
3、Body language身体语言
什么是“身体语言”？
身体语言是我们思想、感情的一种无声的表达方式
身体语言的表现形式：
1）身体的接触
- 问候及告别
2）近或疏远
-并肩站立表示合作
-把身体转向某人，表示你想与他说话
-把身体扭转背向某人，表示你不想与他说话或不想听他说话
3）点/摇头
- 表示批准、不批准、同意、不同意、鼓励或准许人说话
4）面部表情
-常人，东方人，总是不轻易显露面部表情，但可明显看出生气、惊奇、失望-眉毛抬高：疑惑或指示方向
-眉毛挤在一堆：专注、迷惑或显示不喜欢
-嘴角向上：快乐
-嘴角拉下：不开心
-目光游移：没在听
-皱眉：表示担心、迷惑、不理解
5）手势
- 一般来说，人的感情越激动，手势就越多
6）姿态
- 可以显示出友好、敌意、具侵略性、霸气、高人一等，等等
7）方向与目光
- 我们观察别人是为了获取信息和反馈。你越有兴趣，就会越盯着那个人看
8）仪表
- 衣着可以显示地位，因此我们的主管穿着不同的制服不同的团体的人穿着不同9）音调
- 音高或语速的改变、强调某些字眼可以暗示情绪
10）耸肩
- 那又怎么样，我可不在乎
11）目光在室内游离
- 无聊，正在的失去注意力
12）双手放在臀部上
- 愤怒、挑战、对抗
13）走来走去
- 担心、焦急、不耐烦
14）敲击手指头
- 烦恼、紧张
15）不断变化重心脚
- 不耐烦
16）两臂交叉抱在胸前
- 防范、疏远
17）坐着时身体前倾
-有兴趣、认真听
18）坐着时身体后抑
- 没兴趣听
19）脚在地上滑来滑去
- 情绪不好，没有热情，没有兴趣
20）手插在品袋里
-沮丧灰心、情绪低落、痛苦不堪
4、Your voice 你的语音语调
1）你的声音应该是：
-悦耳
-与你的年龄相符
-给人以健康、热情的感觉
-把你的名字、地址（或部门）、电话号码说清楚、清晰，能让人立即听懂
-亲切友善、庄重
-显示出你的不带偏见、文化修养或职业背景
-语速适中
-语调自然
3）使你的声音悦耳的几个要素：
-控制呼吸：了关系并控制说话时声带震动的频率
-间是释放：正常的讲话音量
-清晰度：标准的讲话语词
-语调：说话时声音的韵律方式
-变化：语调根据要表达的感情、身体状况及陈述的内容而不同
-语速：说话时的速度
美国知名教授Dr. Albert Mehrabian指出：人在第一次与别人交流时，对别人所产生的印象：
38%来自于声音
55%来自于形体语音
7%来自于说出的话
达到顺利交流/沟通的诀窍：
1）讲话时应注意的ABC
Accurate --- 准确
Brief --- 简洁
Complete --- 完整
2）记住RSVP
Rhythm --- 节奏
Speed --- 语速
V olume --- 音量
Pitch --- 音高
3）注意讲话的语调
4）注意自己的身体语言
5）使用具有魔力的字眼（礼貌用语）
Thank you 谢谢; You are welcome 不客气；
It is my pleasure 很高兴为您服务；Please 请。
5、Your role你的角色
员工手册培训计划.doc
篇一：员工手册培训计划 柏力职校《员工手册》培训计划 教者：李顺桂 一、培训意义 《员工手册》是了解公司的一个很重要的途径；她可以帮助我们所有的员工重新获得自由；她能帮助我们取得更好的业绩、更好的成果；她可以让我们由被动管理转向自主管理！ 毅力要成为世界一流的企业，关键的是我们是否有一支高素养、高素质的人才团队、员工群体，人才战略是我们的重中之重；而对于我们员工自身而言，体现出高素质、高素养的职业化心态和行为，才能让我们在竞争中始终处于优势地位。 有一部分同事认为，《员工手册》设置了条条框框的规则，局限了我们的行为，让人觉得不是那么自由；《员工手册》就是让我们有一个共同的行为规则，当我们认同了这些规则并且不去触犯底线，在规则里面，反而会得到自由！也有同事，行为上被指出不符合公司文化、违反《员工手册》相关规定后，还能冠冕堂皇地说，这样做的不只我一个人；我们不去看有没有其他人做不到，我们看我们自己有没有做到，需不需要做到，这样做得到的好处更多的是对别人，还是我们自己！有时候，我们以为那样做会更快、更好，却不知是更没有效率！ 《员工手册》不是我们的“紧箍咒”，不是我们的束缚，不是我们的对立面，它是我们毅力人必不可少的行为指南，在企业文化建设中起着至关重要的作用。让我们都能认真学习、自觉遵 循，都能够做到比过去的自己、比现在的自己、比想象中的自己都还要更好，体现出自己更高的职业素养！ 二、培训内容及课时（共7 课时） 1、公司基本情况介绍：（ 1 课时） 2、《员工手册》解读：（4 课时） 3、消防安全知识： 4、管理基础知识： 1 课时） 1 课时）（（篇二：《员工手册》培训方案 《员工手册》培训方案 一、提高自身培训能力： 逐步提升人事行政部门培训人员自身培训能力，为酒店培训出大量合格的优秀型人才做好前期准备工作。 二、合理安排培训内容： 1、全面开展《员工手册》的普及工作，并且结合酒店实际情况进行制定《员工 手册》各章节培训内容的编制。 2、培训时间的安排 : （1）每周抽出两天的时间即每节培训时间为40 分钟，共计 80 分钟。 （2）关于酒店企业文化的介绍：计划安排培训时间为10 分钟。 （3）休息、事假、旷工、福利待遇：计划安排时间为10 分钟。 （4）员工行为规范及仪容仪表：计划安排时间10 分钟。 （5）安全教育：计划安排培训时间为10 分钟。 3、将《员工手册》内容分类型进行培训： （1）由浅入深的培训原则：结合新员工刚到酒店工作，不了解酒店文化的实际情况，采用此 原则确保新员工对酒店规章制度的理解能力及吸收知识能力的顺利进行。 （2）强调重点的培训模式：培训《员工手册》中的重点内容，让员工了解到哪些制度是不可 以违反的，了解到违反规定后将有何处罚规定。 通过以上培训内容的合理安排，切实保证培训后的新员工能够在近期内胜任本职岗位工作，牢记《员工手册》内容，用实际行动来为酒店创造利润。 三、相关培训内容的制定： （1）企业文化的培训，包括酒店发展史及今后的发展目标。
酒店员工培训资料
酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理
酒店新员工入职培训注意事项
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项 篇一：酒店新员工入职培训 新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范 第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责
第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训 第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐 饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务
类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)其他宾客 4、安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安
新入职员工培训手册范本
使用说明书 1.欢迎您加入××大家庭，谨祝您在××集团工作愉快，事业有成！ 2.本手册向您述××集团的企业理念与价值观，介绍××集团的基本情况及有关规章制度，讲解您在公司工作期间的基本权利、应履行的责任和义务，同时提醒您注意遵守公司的管理制度，帮助您更快地融入团队，进入工作角色。 3.本手册所涉及的具体政策以公司印发的具体文件容为准。为适应国家有关政策法规的调整和公司发展的需要，公司将对手册中的相关部分进行修改并通过正式渠道予以公布。 4.本手册是《劳动合同》的附件，与《劳动合同》具有同等法律效力。 5.本手册仅供部使用，请勿外传或用于商业目的。 ××××集团人力资源部 二○○九年八月
欢迎每一位加入××大家庭的员工！ ××××集团是一个富有理想和激情，并高度关注自身社会责任的公司，对于客户和员工，我们都将良好地履行优秀企业公民的责任。 我们尊重员工的价值，坚信人力资源是公司的第一资源，没有优秀的员工，就不能实现我们创造价值、追求卓越的目标。 我们承诺建立合法、规、有效的管理制度，创造公开、公正、公平的文化氛围，提供一个人心所向、人尽其才、人才辈出的工作平台，促进企业价值与员工价值的共同提升。 ××过去的每一点成就，都源于××员工的努力，而××明天的每一个进步，都将与您的努力息息相关。我们期待您作为公司的一员，能够持续为公司贡献自己的力量。您为公司所付出的每一点努力，都将得到公司的衷心感！ 董事长：
目录 一、公司简介‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥（4） 二、基本守则‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥（6） 三、社交礼仪‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥（7） 四、有关规章制度摘要‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥（11） 1、员工劳动合同管理办法 2、员工劳动合同管理办法的实施细则 3、薪酬福利 4、考勤管理及年休假
公司员工培训手册格式
深圳市黑弧广告有限公司 SHENZHEN BLACK ARC ADVERTISING CO.，LTD 员 工 手 册 目录 一、公司的八项基本原则 (3) 二、聘用规定 (4) 三、入职规定 (4) 四、工资报酬 (5) 五、工作时间及法定假期 (5) 六、福利 (6) 七、合同解除 (8) 八、工作纪律 (9) 九、财务管理 (11)
十、奖罚规定 (13) 一．公司的八项基本原则 本原则是黑弧广告公司至高无上的行为准则，是加盟黑弧的必要条件。所有员工必须无条件认同执行。 1.1客户原则 客户永远是对的—黑弧员工在与客户交往时一定要牢牢切记！客户是黑弧的衣食父母,须绝对尊重,尽心服务。黑弧员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。黑弧员工必须时刻保持危机感，齐心协力地用更好的服务全力争取客户。 1.2实效原则 “做实效的广告”是黑弧广告的公司的使命。黑弧的一切广告活动必须永远围绕做实效的广告这一标准进行；做实效的广告必须深入黑弧员工心中；做实效的广告必须成为黑弧员工的广告行为准则。 1.3敬业原则 敬业精神—敬业乐业是黑弧广告人的必备素质。黑弧广告人对人对事必须有责任感。黑弧广告人对每一项广告业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。 1.4团队原则 团队精神—协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是黑弧广告人的行为准则。黑弧所有员工都是黑弧大团队中的一员，人格平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不惜。黑弧所有广告活动均以集体创作为原则，黑弧努力创造提供每位员工发挥创作的空间，营造好的创作氛围，但个人小创意无条件服从群体大创意。 1.5文明原则 黑弧的广告人是文化人，有教养的、文明的人。黑弧特别强调诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。黑弧倡导礼貌行为，待人接物，必具礼貌态度，
星级酒店员工培训手册
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
新进员工培训手册
新进员工培训手册 第1章 超市经营 一 超级市场定义 超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品，日杂用品为主的商店。 二 消费对象及购物特点 1消费对象在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。2在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。3销售产品 超市销售的产品是以日常消费品为主的大众 购可以一次性 的采购所需的商品（也即通称“一站式购 物”），因而节约了时间， 价格相对百货店便宜，顾客不受 约束，因而顾客心情好。三 评价超市与商品的优劣1.评价 超市经营的优劣1卫生状况2照明条件3音响效果4商店设备5商品组合6员工服务态度7顾客服务台8指示牌，价格标签i.评价生鲜品优劣2商品质量保质期3商品齐全4商品重量包装水平5商品展示情况6口味7员工态度，着装 四 商业竞争主要体现在：1.价格2.质量3.服务4.售后服务 五 超市与百货商店区别(一)百货商店与超市服务对象的区别1百货商店 以中高层收入的消费者为主。2超市 以低收入家庭式的消费者为主。(一)超市与百货商店为顾客服务区别1 百货商店 提供较充分的服务，服务人员较多。2 超市 提供有限的服务 （1） 超市与百货商店价格上的区别1 百货商店 装修豪华，成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%~~15%， 可以大规模的降价销售。2 超市 装修简单，统一采购 等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。 第二章营运的基本术语 1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。 2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。 4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。 5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。 6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。
集团公司员工培训手册
集团公司员工培训 手册 第0章共25 章 第1页,共11
＃＃＃＃集团公司 员工培训管理手册 依据ISO10015:1999标准 发布日期 发送 副本控制 编号 ＃＃＃＃集团公司培训管理手册第0 章, 共 25章第 2 页,共11 页第0次修改 生效期: .02.10 主题:总则
＃＃＃＃集团公司培训管理手册第 0章共 25章第 3 页,共 11页第0次修改 生效期: .02.10 主题:总则
二、质量管理体系质量方针和质量目标 质量方针充分体现了本集团的发展战略、宗旨和满足顾客要求、持续改进质量管理体系有效性的承诺,是进行质量管理与保证的指导思想和追求,它表明了本集团对顾客在产品质量上的当前期望和潜在要求的关注。是本集团宣称对产品和服务质量承诺的追求与表示。 质量方针 为了达到和保持＃＃＃＃产品在市场上稳定的领先地位,创世界名牌,我们必须: 进行领先市场的设计,用最低的成本生产最好的产品,竭诚为用户提供满意的服务。 因此,我们主要的工作原则是: ①ISO9001标准 ②市场需求 ③最新技术和先进标准 ④TQM ⑤不断的质量改进 ⑥职工参与 ⑦精细化,零缺陷 ⑧用户期望和要求 因集团整体产品种类较多,质量目标以各单位各自的质量目标为准,但均应体现本集团质量方针的承诺,是本集团建立、实施与保持质量管理体系有效性的充分反映与绩效改进的努力方向。在此不再描述各单位的质量目标。 本集团各单位、各级管理者,均应以质量方针为指导,以质量目标为追求,根据质量管理体系文件的要求认真执行,在保证本集团产品质量的前提下,以培训管理体系为保障,规范教育与培训活动,切实提高每一位员工的素质,使内部每一位员工均对企业忠诚,成为岗位的SBU。使集团的产品和服务被顾客忠诚与认可。 ＃＃＃＃集团公司第 0章共 25章 第 4 页,共 11页
娱乐场所员工入职培训手册
服务人员培训 一、基本礼仪 礼是由风俗习惯流传而行成的礼节，仪指仪表，我们特指服务人员的外表，它包括身体姿态，行为举止，着装打扮，人际交往等。礼仪是向他人表示敬意的一种仪式，也是待人真诚恭敬的一种态度，是处理人与人之间的道德规范统称。举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。 身体姿态 （一）站立 来自资料搜索网(https://www.360docs.net/doc/c94672570.html,) 海量资料下载 站立是人们在交际场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。站立是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。 1. 站立的一般要求 头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这样就可以表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。 （二）坐姿 入座一般是从椅子左侧入座，在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直，双腿平行放好，小腿与地面垂直，双手掌放置在膝盖上方。女性双腿交叉时，大腿应该并拢，双手掌相叠放在大腿上。 （三）行走 行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。 行走的要求：以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾； 行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时，两只脚 的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，一般应
是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差异。着 装不同，步幅也不同，如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高 跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能过度弯曲， 脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感。 （四）手势 手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会在交际中表现出良好的形象。 手势的要求：总原则是与人交谈时的手势不宜过多过大，也不可以完全没有。介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为 轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼 睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意； 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短；接受某人询问或者向某人解释什么事由，必须眼睛注视对方，不可以漫不经心或者四处张望。 在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用而造成误解。 行为举止 ◆守时：准时上、下班，不迟到，不早退。 ◆上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。 ◆对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静。 ◆微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。 ◆在公司内仅是职务高低不同，无人的贵贱之分，所有人之间要互相尊重。 ◆热情诚恳地对待来访的客人，不以貌取人。 ◆在事先约定的时间内等候客人，若客人来访等待时，勿将其搁在一边，可取杂志、刊物 给对方阅读。 ◆进出他人房间，必须先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。 ◆使用他人的物品须征得他人同意后方可借用，并及时归还，损坏或丢失须赔偿。 未经他人许可，不得翻阅他人的物品。
某公司员工培训手册(DOC 27页)
某公司员工培训手册(DOC 27页)
来自资料搜索网(https://www.360docs.net/doc/c94672570.html,) 海量资料下载 来自资料搜索网(https://www.360docs.net/doc/c94672570.html,) 海量资料下载 永泰鑫公司 培训员工是公司的义务 接受培训是员工权利 员工培训手册 管理部制定
目录 目录----------------------------------------------------------------------1 八荣八耻--------------------------------------------------------------------2 员工行为规范------------------------------------------------------------4 劳动纪律------------------------------------------------------------------- 5 分类管理------------------------------------------------------------------- 8 5S部分---------------------------------------------------------------------10 职业安全卫生部分-------------------------------------------------- 15 设备安全操作规程部分-------------------------------------------- 17消防部分----------------------------------------------------------------- 24
酒店新员工入职培训
( 入职培训) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-022445 酒店新员工入职培训Hotel new staff induction training
酒店新员工入职培训 一、酒店发展史 旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。 古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差(基本谈不上服务质量)，设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。 十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，
设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。 二、服务意识 (一) 什么是服务? ——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。 ——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。 (二) 正确的服务观念 首先我们用英语单词“SERVICE”(服务)中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵： “S”即Smile(微笑)——服务员应对每一位客人提供微笑服务。 “E”即Exellent(出色)——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。
酒店新员工入职培训计划_1
酒店新员工入职培训计划 关于《酒店新员工入职培训计划》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 一、酒店概况的介绍： ××大酒店位于××市××行政区东临××，集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同时容纳500人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满足您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲劳，放松身心。酒店4-6楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。 二、酒店营业部门情况简介： 综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。 客房部：下设前厅、楼层、pa 前厅：负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能，前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。 楼层：客房是酒店的主要营业部门之一，楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。 pa：负责酒店公共卫生区域的清洁， 餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务， 保健部：下设茶艺和足疗部， 营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。 保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。 工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话7119。 财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。 酒店标准间：×××元，单人间×××元，套房×××元、豪华套房×××元。 保健部：茶艺(功夫茶表演5元)， 三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。 1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。 2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。
员工入职培训手册
入职培训天津小阿华母婴服务机构 入 职 培 训 手 册 （10版）
入职培训 目录 第一章企业简介 一、上海小阿华的创建与发展 二、天津小阿华的传承与开拓 第二章天津小阿华的企业文化 一、我们的服务宗旨 二、我们具备的精神 三、我们追求的原则 四、我们肩负的使命 五、我们的经营理念 第三章天津小阿华各部门培训流程 一、职能部门的划分及描述 二、各部门的系统学习 （一）、商务部 （二）、商品部 （三）、摄影部 （四）、护理部 （五）、纪念品 （六）、财务部 （七）、行政人事部 三、入职培训考核
入职培训 四、表格工具 1、员工培训评定表 2、新员工自评表 3、转正评定表
入职培训 第一章企业简介 一、上海小阿华的创建与发展 小阿华十五年 1993年开始，小阿华就致力于为母婴领域提供专业的优质产品和服务。华丽的乐章从一支美伦美奂的婴儿胎毛笔开始在全国奏响，由此掀开了小阿华品牌大典中激动人心的第一页。随后，在孕育路上，越来越多的新妈妈发现，意气风发的小阿华妈妈催乳师、宝宝理发师总会在她们最需要帮助的时刻出现。而且，为了让中国宝宝享受到更加美妙的童话摄影世界，迪斯尼等众多卡通巨星也走进了小阿华相册，携手共创辉煌。 十五年来，从上海到全国，从拥有靠口碑传播的一个个客户到如今庞大的CRM 客户数据库，小阿华执着地投身于母婴服务事业，并成功地发展成为一个集母婴商品直销和母婴健康服务为一体的专业母婴服务机构。小阿华一直不遗余力地推广母乳喂养等科学孕育理念；而且，作为承担社会责任义不容辞的一员，小阿华已慈善捐助4家小阿华希望小学。妈妈的孕育路上，有小阿华贴心关怀并肩同行；宝宝的成长路上，更有小阿华尽心演绎爱的篇章。一路走来，小阿华在众多新妈妈们的理解与认可中日渐成熟，谁都相信，这十五年的品牌传奇，仅仅还只是一个开始。 走进小阿华 小阿华母婴服务机构总部设在上海，是全国规模最大的母婴服务机构之一，全国现有员工超过3000名，并开设了多家服务旗舰店，十五年来服务了超过100万的母婴家庭，深受好评。其中小阿华的服务先锋队伍——妈妈催乳师及宝宝理发师已成为妈妈们孕育路上最贴心的好帮手。 公司发展记事 2002年7月小阿华被列入“上海市小巨人企业”； 2006年10月小阿华被“3.15”消费市场调查中心评选为“全国母婴服务机构服务质量无投诉用户满意单位”； 2007年2月卡通巨头迪士尼正式授权小阿华使用其卡通形象，共商中
(新)员工培训手册-范本
(新)员工培训手册
目录 一、培训目的 (3) 二、培训的基本流程 (3) 三、培训组织架构： (4) 四、培训内容及方式 (4) 五、培训考核与反馈 (5) 六、培训预算 (6) 七、附件内容 (6)
新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程
三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求； 内部讲师是公司内部优秀人员，明确公司各种基础内容，有着熟练的业务经验，并具备较好表达能力的员工。 四、培训内容及方式 （一）培训内容 公司培训内容主要包含：基本知识培训与专业知识培训 1、基本知识培训： 本部分主要内容分为以下几点： 公司发展简介：介绍公司发展历史，使新员工能够充分领会公司发展的历程，对公司经营历史有所了解和掌握，明确各单位工作职责和内容； 公司管理制度：介绍公司各项主要管理制度的主要内容，了解公司对员工的基本要求和各项工作管理办法； 公司人力资源制度：介绍公司人力资源相关条例，使新员工了解公司薪酬、福利的要求和设置，明确自身的权利和义务； 公司企业文化：介绍公司企业文化的产生和发展，使员工了解、并最大可能的融入企业文化之中。
酒店员工培训教材(2021完整版)
培训教材一 培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。 （一）酒店服务礼仪培训重要性 1.内强个人素质，外塑酒店形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 2.优雅人生 就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 酒店服务礼仪培训——文明用语 基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。 常用的文明用语有一下几条： “您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可
使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。 “对不起，请问……”，询问客人时使用。 “让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。 酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识” 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。 为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。 酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化
酒店新员工入职培训感想
酒店新员工入职培训感想 酒店新员工入职培训感想能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 1、服务员的仪态 服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、
亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 2、服务员的合作精神 工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 3、服务员的诚实与礼貌 工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。 另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
洲际酒店集团入职培训手册
Orientation Kit 入职培训手册 Compiled by Human Resources Department Intercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBD October 2010 人力资源部汇编 2010年10月——————————————————————————————————————————
Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD **洲际酒店&**假日酒店 入职培训计划 DAY 1 第一天
Our Agreement 我们的协议 When you attend our training, please make sure that … 当您参加我们的培训时，请注意以下事项 ★Always BE PUNCTURAL 准时 ★Show our WONDERFUL GROOMING 得体的仪容仪表 ★Have the Cellular Phone OFF 关闭手机 ★Always mind our BEHAVIOR 注意您的言行 ★Always BE POSITIVE & ACTIVE 积极参与 ★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁
InterContinental Hotels Group 洲际酒店集团简介 洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。 亚洲第一大酒店集团，在20多个亚洲国家管理150家酒店，拥有客房40,000间（套），年收入21亿英镑。 Our History洲际酒店集团发展历程 ●1777-1988 1777年William Bass Brewery 酿酒业 Michael Thomas Bass 子承父业 1876年在英国注册的第一个商标 1987年获得一些酒店联号 ●1989-1995 1988年并购假日国际品牌 1989年啤酒法案 1990年获得北美假日酒店生意 1991年建立快捷假日品牌 1994年建立皇冠假日酒店品牌 ●1996-1999 1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份 1997年建立Staybridge Suites品牌 1998年获得洲际的137家酒店 ●2000-2005 2000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和Centra酒店 获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店 以23亿英镑卖掉巴斯酒业（Bass Brewers） 2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店 巴斯酒店及度假村集团（Bass Hotels & Resorts）更名为六洲酒店及度假 村集团（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名为“皇冠假日” （Crowne Plaza）, 而Centra更名为“假日”（Holiday Inn） 获得英国Posthouse 联号 收购香港洲际酒店 ●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离 2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团 2004年引进Hotel Indigo品牌
员工培训手册范本.doc
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验