全省卷烟零售客户服务标准

关于组织讨论《全省卷烟零售客户服务标准》的通知

各州地市烟草公司：

为扎实推进全省市场营销上水平，夯实卷烟营销网络客户基础，发挥网络功能，针对目前各单位服务客户的能力和水平仍与零售客户的需求不相适应的情况，统一全省卷烟零售客户服务标准进行，通过规范服务标准，着力提升服务零售客户服务的质量，推动批零双方形成利益共同体，形成真正的合作伙伴关系。

现将《全省卷烟零售客户服务标准》（讨论稿）下发，客户服务标准主要包括目的和意义、终端服务概述、终端服务标准、终端关系维护、服务礼仪规范等内容。请各单位组织营销人员认真学习，并提出修改意见，于9月10日前反馈销售管理处。

卷烟零售客户服务标准中国烟草总公司青海省公司

目录

1 目的及意义 (6)

2 终端服务概述 (7)

2.1 终端服务定义 (8)

2.2 终端服务原则 (8)

2.3 终端服务内容 (8)

2.4 服务方式 (8)

2.5 服务流程 (9)

2.5.1 选定客户 (9)

2.5.1.1 确定分析指标 (9)

2.5.1.2 客户分析 (9)

2.5.1.3 选取客户 (9)

2.5.2 明确指导项目 (9)

2.5.3 确定指导目标 (10)

2.5.4 实施 (10)

2.5.5 评估 (10)

3 终端服务标准 (11)

3.1 订货指导 (12)

3.1.1 指导客户订货步骤 (12)

3.1.2 订货指导要求 (12)

3.2库存指导 (13)

3.2.1 安全库存量 (13)

3.2.2 盘点库存 (14)

3.2.3 结果处理 (14)

3.2.3.1 加强卷烟保管 (14)

3.2.3.2 开展促销活动 (15)

3.2.3.3 挖掘消费需求 (15)

3.3 陈列指导 (15)

3.4 销售指导 (16)

3.4.1 品类营销指导 (16)

3.4.2 新品上柜引导 (17)

3.4.2.1 客户选择 (17)

3.4.2.2 上柜前准备工作 (17)

3.4.2.3 上柜期的营销服务 (17)

3.4.2.4 上柜后期评估 (18)

3.4.3 在销品牌维护 (19)

3.4.3.1 制定维护方案 (19)

3.4.3.2 日常维护服务 (19)

3.4.3.3 销售异常指导服务 (20)

3.4.3.4 机会营销 (22)

3.4.3.5 定期分析评估与持续维护 (23)

3.4.4 退出品牌下柜 (23)

3.5卷烟零售客户不同类别的服务策略 (23)

3.6客户类别提升 (24)

3.6.1 明晰客户类别评定详细规则 (24)

3.6.2 查找客户客户类别得分明细 (24)

3.6.3 找出客户客户类别薄弱环节 (25)

3.6.4 提出有针对性改进措施 (25)

3.6.5指导客户实施改进措施 (25)

3.7 客户培训 (25)

3.7.1 培训需求收集 (25)

3.7.2 培训需求分析 (25)

3.7.3 实施培训 (26)

3.7.4资料整理 (26)

3.8 服务需求调研 (26)

3.8.1 服务需求调研流程 (26)

3.8.2 服务需求调查问卷 (27)

4 终端关系维护 (33)

4.1 问候 (33)

4.2 交流 (33)

4.3 处理零售户刁难 (34)

4.4 处理零售户牢骚 (34)

4.5 处理零售户投诉 (35)

4.6 沟通 (35)

4.7 服务技巧 (35)

4.7.1 随机应变 (35)

4.7.2 接听电话 (36)

4.7.3 递送物品 (36)

5 终端服务礼仪规范 (37)

5.1 上岗衣着 (37)

5.2 上岗仪容 (37)

5.3 上岗姿态 (37)

5.4 上门礼仪 (37)

5.5 服务礼仪 (38)

5.6 面谈礼仪 (39)

5.6.1 面谈视线 (39)

5.6.2 面谈手势 (39)

5.6.3 倾听 (39)

5.6.4 交谈 (40)

5.6.5 递烟 (40)

5.6.6 其他注意事项 (40)

1 目的及意义

烟草商业企业开展营销服务要面对卷烟工业企业、卷烟零售客户和卷烟消费者，卷烟零售终端处于整个烟草产业价值链的关键环节，是卷烟由产品转化为商品的最前沿。随着全省卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟零售终端在网建中的基础地位及重要作用日益展现，各州地市公司的一个重要职责就是为零售客户提供终端服务，挖掘客户潜力，提升客户价值，使零售客户网络成为青海烟草持续发展的强大资源。

全省卷烟零售客户服务标准，着眼于零售终端营销服务流程的标准化、规范化，有效帮助客户提升经营能力水平。根据零售户销售特点，挖掘销售潜力，对其经营方向和经营方式等进行指导，帮助客户解决销售中存在的经营困难，从单纯推销转向帮助零售客户经营，做零售客户的参谋，这是实行服务营销的重要环节，是有效满足市场需求的重要手段，对拉近与客户的距离、提升客户满意度和盈利水平、缓解货源供求矛盾、降低断档率、提高订单满足率、规范稳定卷烟零售价格、掌握客户真实需求、组织有效货源和培育品牌等方面有着重要作用，通过加强客户经理零售终端服务能够更有针对性的开展营销活动，实现客我双赢。

2 终端服务概述