零售药店顾客忠诚影响因素分析
零售行业中消费者忠诚度低的原因与改进方案
零售行业中消费者忠诚度低的原因与改进方案一、零售行业中消费者忠诚度低的原因1.1 市场竞争激烈导致同质化产品零售行业在当今市场上竞争异常激烈。
许多企业都提供类似的产品和服务，导致了同质化现象的普遍存在。
消费者往往难以找到能够真正满足他们需求的差异化产品。
1.2 缺乏个性化购物体验现代消费者对于个性化购物体验越来越注重，他们希望能够获得定制化、个性化的服务。
然而，许多零售企业没有意识到这一点，仍然采用传统的销售方式和流程，无法满足消费者个性化需求。
1.3 消费者对品牌信任度不高在零售行业中建立品牌信任度是非常困难的任务。
消费者对于过去一些企业做出的虚假宣传和欺骗行为持怀疑态度，并且很难相信新兴品牌所声称的优势和承诺。
这种缺乏信任感使得消费者不愿意保持长期关系。
1.4 服务质量不佳零售业中的服务质量对于消费者忠诚度有着重要影响。
不少零售店面存在人员素质低下、服务态度差、售后问题难以解决等问题，无法提供令消费者满意的购物体验。
二、改进方案2.1 提供个性化购物体验为了提高消费者忠诚度，零售企业应该注重个性化购物体验的提供。
通过收集和分析消费者数据，了解其需求和偏好，并根据这些信息为每位消费者提供有针对性的产品推荐和定制化服务。
2.2 建立品牌信任度建立品牌信任度是吸引并保持消费者忠诚度的关键之一。
为此，企业需要展示透明的经营方式，遵守承诺，坚持诚信原则。
同时，加强与消费者之间的沟通和互动，及时解决用户反馈和投诉，展示企业对于顾客关切和需求的重视。
2.3 优化客户服务流程改善客户服务流程是提高零售行业消费者忠诚度的重要手段。
培训员工专业技能，提高服务水平，确保严格遵守服务承诺。
同时，投入足够的资源和技术手段，提升售后服务质量，及时解决客户问题，并给予适当的补偿。
2.4 创新营销策略创新的营销策略可以帮助零售企业吸引更多消费者并提高他们的忠诚度。
利用社交媒体、移动应用等现代科技手段与目标消费者进行互动和沟通，为他们提供独特而有吸引力的购物体验。
零售行业客户忠诚度调研分析
零售行业客户忠诚度调研分析引言你曾经有过这样的经历吗？在购物时，你选择了一家商店，喜欢它的产品和服务，然后你就一直忠诚地购买它们。
甚至，在朋友之间，你还会推荐这家商店。
这是一种什么力量让你忠诚于这个品牌？在零售行业中，客户忠诚度是一种非常重要的概念。
它可以帮助企业提高销售额，降低市场营销成本，并构建良好的品牌声誉。
为了深入了解这个问题，我们进行了一项关于零售行业客户忠诚度的调研。
忠诚度的定义和重要性客户忠诚度是指消费者对某个品牌或企业的认同程度和对其的长期支持和忠诚度。
在如今竞争激烈的市场环境中，提高客户忠诚度对于企业来说至关重要。
忠诚的客户通常会经常购买产品或服务，他们会推荐给其他人，从而带来更多的潜在客户。
此外，忠诚的客户对品牌有着强烈的信任感，即使在竞争对手推出更便宜或更好的产品时，他们也很难轻易改变购买决策。
调研方法为了深入了解零售行业客户忠诚度的情况，我们采用了多种调研方法。
首先，我们设计了一份问卷调查，涵盖了消费者的购买习惯、品牌偏好、忠诚度因素等方面的问题。
然后，我们选择了数家知名的零售商作为调研对象，通过在实地进行观察和访谈，进一步了解他们的客户忠诚度情况。
最后，我们还对一些专家进行了访谈，以获得进一步的见解和专业意见。
忠诚度因素的分析产品质量和性价比在我们的调研中，产品质量和性价比被认为是客户决策中最重要的因素之一。
消费者更倾向于选择具有良好质量和合理价格的产品。
他们认为，购买这些产品是物有所值的，并且对品牌产生信任感。
因此，零售商应该重视产品质量的控制，并提供具有良好性价比的产品。
客户服务在忠诚度调研中，良好的客户服务被提及为增加客户忠诚度的重要因素之一。
消费者希望在购物过程中得到友好和专业的服务。
当他们遇到问题或有任何疑虑时，他们希望能够得到及时的帮助和解决方案。
因此，零售商应该培训员工，提高他们的服务质量，并积极回应客户的需求和反馈。
品牌形象和声誉品牌形象和声誉在客户忠诚度中也扮演着重要的角色。
影响顾客忠诚度的关键因素分析
影响顾客忠诚度的关键因素分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期的成功和持续的发展，赢得顾客的忠诚度至关重要。
顾客忠诚度不仅仅是顾客对某个品牌或企业的简单喜爱，更是他们愿意持续购买、推荐给他人，并对品牌保持信任和支持的态度。
那么，究竟有哪些关键因素会影响顾客的忠诚度呢？产品或服务质量是影响顾客忠诚度的基石。
如果一个企业提供的产品质量不稳定，或者服务水平低下，顾客很难对其产生信任和依赖。
比如说，购买的电子产品频繁出现故障，售后服务又不能及时有效地解决问题，那么顾客下次购买时很可能就会选择其他品牌。
相反，优质的产品或服务能够给顾客带来良好的体验，满足他们的需求和期望，从而增加他们再次购买的可能性，并逐渐形成忠诚度。
价格也是一个不可忽视的因素。
虽然价格不是决定顾客忠诚度的唯一因素，但它确实在很大程度上影响着顾客的购买决策。
如果一个企业的产品或服务价格过高，超出了顾客的心理预期，或者在同行业中缺乏竞争力，那么顾客可能会因为价格而选择其他替代品。
然而，一味地降低价格也并非长久之计，因为这可能会让顾客对产品或服务的质量产生怀疑，甚至影响企业的利润和可持续发展。
因此，企业需要制定合理的价格策略，既要考虑成本和利润，又要关注市场需求和竞争态势，以提供具有性价比的产品或服务，吸引和留住顾客。
品牌形象和声誉在塑造顾客忠诚度方面发挥着重要作用。
一个具有良好品牌形象和声誉的企业，往往能够让顾客产生认同感和归属感。
例如，一些知名品牌通过长期的市场推广和品牌建设，树立了高端、专业、可靠的形象，顾客在购买时会更倾向于选择这些品牌，因为他们相信品牌所代表的品质和价值。
同时，企业的社会责任履行情况也会影响品牌声誉，如果一个企业积极参与公益事业，关注环境保护和社会发展，那么会在消费者心中树立起良好的形象，从而提高顾客的忠诚度。
顾客体验贯穿于顾客与企业接触的整个过程，包括购买前的咨询、购买过程中的服务以及购买后的使用和售后支持。
影响顾客忠诚度因素探析
影响顾客忠诚度因素探析一、引言顾客忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
忠诚的顾客不仅会持续购买企业的产品或服务，还会成为品牌的忠实倡导者，为企业带来更多的口碑和新客户。
因此，了解影响顾客忠诚度的因素对于企业来说至关重要。
本文将探讨影响顾客忠诚度的几个关键因素，并提出相应的解决方案。
二、产品或服务质量产品或服务质量是影响顾客忠诚度最重要的因素之一。
顾客对于购买产品或使用服务都希望能够得到高品质和可靠性。
如果企业提供了高质量和可靠性的产品或服务，顾客将更有可能选择继续购买，并成为忠实顾客。
针对这一问题，企业应该注重产品或服务质量控制，并持续改进。
通过引入先进技术和设备，提高生产工艺和流程管理水平，并建立完善的质量管理体系，以确保产品或服务能够满足顾客期望。
三、价格策略价格是影响消费者购买决策最重要的因素之一。
顾客往往会比较不同品牌或企业的价格，并选择性价比最高的产品或服务。
如果企业的产品或服务价格过高，顾客可能会选择其他更具竞争力的品牌，从而降低忠诚度。
为了提高顾客忠诚度，企业可以采取差异化定价策略。
通过了解目标顾客的需求和购买习惯，制定不同层次和不同价格的产品或服务，并提供相应的附加值和优惠活动，以吸引顾客并增加忠诚度。
四、品牌形象和声誉品牌形象和声誉是建立忠诚度的重要因素之一。
消费者更倾向于购买具有良好声誉和正面形象的品牌。
如果企业能够建立起积极、正面且可信赖的品牌形象，将有助于吸引更多消费者并增强他们对企业的忠诚度。
为了提高品牌形象和声誉，企业可以通过积极参与公益活动、赞助社会事件、提供优质售后服务等方式来树立良好形象。
同时，在市场推广中注重传播正面信息，并及时回应消费者关切与反馈，以树立企业的信誉和形象。
五、顾客体验顾客体验是影响顾客忠诚度的重要因素之一。
顾客希望在购买产品或使用服务的过程中能够获得愉快和满意的体验。
如果企业能够提供个性化、定制化和贴心的服务，满足顾客的需求，将有助于提高忠诚度。
零售业的零售顾客忠诚度
零售业的零售顾客忠诚度引言在现代零售业中，顾客忠诚度是企业成功的关键因素之一。
随着市场竞争的加剧，顾客的选择越来越多样化，如何提升顾客忠诚度成为所有零售商面临的重要挑战。
本文将探讨零售业顾客忠诚度的定义、影响因素及提升策略，进而帮助零售商制定有效的营销策略来提高顾客满意度和忠诚度。
顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对某个品牌、产品或服务的偏好程度，以及在未来购买决策中，重复选择该品牌或商家的意愿。
忠诚的顾客不仅在购买决策上偏向于某个品牌，还会积极推荐给他人，从而为品牌带来更多的新客户。
因此，顾客忠诚度不仅是顾客与企业之间的情感链接，也是商业成功的重要指标。
顾客忠诚度的影响因素1. 产品质量顾客对产品质量的认同是影响其忠诚度的最重要因素之一。
如果零售商能够提供高质量的产品，顾客更容易产生信任感与好感度，从而形成忠诚度。
2. 服务质量优质的客户服务能够显著提升顾客满意度，从而促使他们回头购买。
友好、专业的员工在顾客购物过程中提供帮助和指导，这样的服务体验会让顾客感到被重视，进而增强忠诚度。
3. 价格策略合理的价格能够吸引更多的顾客。
然而，低价不一定等于高忠诚度。
顾客更倾向于选择性价比高的品牌。
如果零售商在保证质量的基础上，提供相对合理的价格，将更有利于提高顾客的忠诚度。
4. 品牌形象品牌形象涉及到顾客对品牌的整体印象，包括品牌的历史、文化、社会责任等。
正面的品牌形象可以提升顾客的心理认同，从而增强他们的忠诚度。
5. 顾客体验顾客在购物过程中的整体体验也对忠诚度产生重大影响。
无论是线上还是线下，流畅的购物体验、便捷的支付方式以及售后服务的及时性都将在一定程度上影响顾客的满意度。
提高顾客忠诚度的策略1. 客户关系管理零售商应注重建立并维护与顾客的关系，通过客户关系管理系统（CRM）收集和分析顾客数据，了解顾客的需求与偏好，从而提供针对性的产品和服务，提高顾客的满意度与忠诚度。
2. 忠诚计划设计吸引人的顾客忠诚计划，例如积分奖励、优惠券、会员特权等，能够激励顾客在购买时更加倾向于选择品牌，进一步增强其忠诚度。
关于零售会员制培养顾客忠诚的分析与策略
关于零售会员制培养顾客忠诚的分析与策略零售会员制是一种营销手段，通过给予顾客特定的会员权益和服务，来吸引顾客成为会员并增加顾客店铺的忠诚度。
随着市场竞争的不断加剧，零售商需要不断探索新的会员制度和策略，来培养顾客的忠诚度，从而提高销售额和市场份额。
本文将从零售会员制的现状、影响因素、培养忠诚的策略等几个方面来进行分析与探讨。
一、零售会员制的现状随着电子商务的兴起和互联网的普及，许多零售商纷纷推出了自己的会员制度，通过会员制度来吸引顾客和增加销售量。
目前，零售会员制度已经成为越来越多零售商的常规营销手段，例如超市、百货商场、连锁餐饮等都有自己的会员制度。
这些会员制度一般包括积分兑换、优惠折扣、生日礼品、专属活动等会员权益。
二、影响因素分析1. 产品和服务质量产品和服务的质量是吸引顾客成为会员的重要因素。
一流的产品质量和优质的服务能够赢得顾客的信赖和忠诚度，从而更容易促成会员制的推广和成功。
2. 会员权益和优惠度会员权益和优惠度是会员制的核心，是吸引顾客成为会员的最直接的利益。
一个好的会员制度需要有吸引力的权益和优惠度，如积分返利、生日礼品、专属活动等。
3. 会员制度的宣传和推广宣传和推广是会员制度成功的重要条件。
零售商需要通过各种渠道和媒体，对会员制度进行宣传和推广，让更多的顾客了解和加入会员制度。
4. 会员体验和满意度会员体验和满意度是会员制度的延续性和发展的基础。
只有会员的体验和满意度持续提高，才能够保持会员的忠诚度和增加销售量。
5. 会员关系管理会员关系管理是会员制度成功的关键。
零售商需要通过不断的会员沟通和互动，来维系会员的忠诚度和激励会员的参与度。
三、培养顾客忠诚的策略随着市场的发展和顾客需求的变化，会员权益和优惠度需要不断调整和完善，来适应顾客的需求和提升会员忠诚度。
零售商需要不断提高产品和服务的质量，以保证顾客的满意度和忠诚度。
只有提供一流的产品和服务，才能够吸引顾客成为会员并保持他们的忠诚度。
关于零售业顾客忠诚问题的探讨
关于零售业顾客忠诚问题的探讨摘要:在当前就业压力空前严重的状况下,个人创业得到政府的大力支持,因而我国零售企业面对更为激烈争夺市场的竞争。
顾客忠诚计划作为培育忠诚顾客的营销项目对于零售企业构建竞争优势和提升经济效益有着明显重要的意义。
国内零售企业可以积极培育忠诚顾客群体,打造自己核心竞争力。
关键词: 零售企业顾客忠诚终身顾客一、当前我国零售业概况近几年来,随着我国零售市场对外开放,美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙等国外零售巨头大举进军我国市场。
但是我国零售企业在竞争中的处于弱势地位。
尽管有像华润苏果、上海联华这样较大规模的连锁超市,我国目前零售业的整体结构还是以小规模的商店居多,特别是个体经营的小商店在零售业的比重高达90%以上,大多数都是以家庭为单位的个体户,每个商店的平均从业人员也只有两三个人。
即使是大型的零售企业,大都存在局限某个区域,局限在某个市内或者省内,如广东吉之岛天贸百货、上海徐家汇商城等。
由于它们没有走出去,到省外或国外进行连锁,这就限制了他们经营规模,使其组织规模与国外零售企业相差甚远,终有一天会被历史所淘汰。
顾客忠诚计划是指企业或合作企业对于消费相对频繁的顾客提供一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式,其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客,它是实施关系营销的一种重要方式。
现在我国大多数超市实行会员卡制度,这是一项很好的方法。
顾客忠诚计划起源于20世纪初美国零售商使用的赠券和小票。
当时美国零售商按顾客购买量发给顾客一定比例的小票,顾客将其积累到一定数量后可兑换现金。
顾客忠诚可能包括两个主要的维度:情感维度(affective)和理性维度(rational)。
情感维度包括感情基础和人类交互包括品牌形象、顾客潜在心理需求等无形因素;理性维度或者称为认知维度则是对业务关系的评价,包括价格、质量等有形因素。
二、顾客忠诚度的理性维度驱动(1)服务感知质量是顾客评价服务的主要因素,高质量的服务会使顾客产生满意感,服务过程的改善尤其能增大顾客对服务质量的感知,进而导致其购买倾向包括重复购买和使用数量都会相应增加,同时还对新顾客有吸引力,良好口碑的宣传,顾客购买意向的提高,很大程度上反映在顾客的忠诚行为中,从而增加服务企业的盈利水平。
零售行业中消费者忠诚度较低的原因与改进方案
零售行业中消费者忠诚度较低的原因与改进方案一、消费者忠诚度较低的原因在零售行业中，消费者忠诚度较低是一个常见的问题。
许多企业发现自己难以留住老客户或吸引新客户，导致销量下降和竞争加剧。
以下是一些造成这种情况的主要原因：1.1 产品和服务质量不佳消费者对产品和服务的质量有很高的期望，如果无法满足这些期望就会使其流失。
零售行业中，一些企业可能没有对产品进行充分的研发和测试，导致质量不稳定；或者在售后服务方面存在缺陷，不能及时解决消费者的问题和投诉。
1.2 缺乏个性化体验现代消费者越来越倾向于寻求个性化的购物体验。
然而，在一些大型零售商店中，顾客只能选择那些标准化的产品和服务，没有机会根据自己的需求进行调整。
缺乏与消费者个性相符合的购物体验将使他们感到失望，并减少他们对品牌或商家的忠诚度。
1.3 缺乏有效沟通与互动建立良好的沟通和互动渠道对于消费者忠诚度来说至关重要。
然而，一些零售商店或品牌可能没有为消费者提供足够的沟通方式，使他们无法及时了解到最新的促销活动、产品更新或与品牌相关的其他内容。
这种缺乏有效沟通与互动的状况将导致顾客感觉被忽视，难以建立亲密感。
1.4 缺少增值服务在竞争激烈的零售市场中，提供额外的增值服务是吸引和留住客户的一个重要手段。
然而，一些零售企业仅限于商品本身，而没有提供额外价值或特殊待遇。
缺少增值服务将难以满足消费者对购物体验多样性和独特性的需求，影响其对品牌或商家的忠诚度。
二、改进方案针对上述原因，以下是改进零售行业消费者忠诚度较低情况的几个关键方面：2.1 提升产品和服务质量首先，在任何行业中保持优秀的产品和服务质量都是非常重要的。
通过投入更多资源进行研发和测试，确保产品质量的稳定性和可靠性。
此外，改进售后服务，提供及时解决消费者问题和投诉的渠道，以增加顾客对品牌或商家的信任度。
2.2 提供个性化体验为了吸引和保留客户，零售商需要考虑提供个性化的购物体验。
这可以通过收集和分析消费者的偏好和购买历史来实现。
零售业顾客忠诚的驱动因素研究的开题报告
零售业顾客忠诚的驱动因素研究的开题报告一、研究背景及意义顾客忠诚是现代零售业中最重要的竞争力之一。
虽然在数字时代，消费者对价格和产品品质的关注日益增加，但是许多研究表明，消费者对服务质量和店面体验的重视程度也在不断增加，同时，在面对多种选择时，消费者对品牌的忠诚度也十分重要。
因此，了解零售业顾客忠诚的驱动因素，不能仅仅从产品、价格、推广等角度，还需要着重考虑一些其他因素，例如消费者体验、购物环境等。
二、问题陈述本研究旨在分析影响零售业顾客忠诚的驱动因素，包括但不限于以下几个方面：(1) 顾客购物体验对顾客忠诚度的影响；(2) 顾客信任与顾客忠诚之间的关系；(3) 服务态度对顾客忠诚度的影响；(4) 商品的品质与顾客忠诚度的关系。
三、研究方法本研究采用问卷调查法，以某家零售企业的顾客为研究对象，通过面对面、在线或电话等方式进行调查。
样本覆盖范围将涉及不同地域、不同性别、不同年龄、不同收入的消费者。
四、研究计划(1) 编制研究计划（1周）：确定问题陈述、研究目的和方法，制定详细的调查计划和时间安排。
(2) 数据搜集和分析（2周）：选择调查样本，制定调查问卷，对数据进行分析并撰写分析报告。
(3) 分析结果和讨论（1周）：分析调查结果，探讨零售业顾客忠诚的驱动因素，并对分析结果进行讨论。
(4) 研究报告撰写（2周）：将研究结果撰写成一份完整的研究报告。
五、预期成果(1) 通过问卷调查和统计分析，得到零售业顾客忠诚的驱动因素；(2) 对零售企业提高服务质量和忠诚度提供参考和建议；(3) 完成一份具有科学和实用价值的调查报告。
建立药品零售店的客户忠诚度
建立药品零售店的客户忠诚度销售是一门艺术，尤其对于药品零售店来说，建立客户忠诚度是至关重要的。
随着市场竞争的加剧和消费者选择的增多，药品零售店需要通过一系列策略和方法来吸引和保持客户。
本文将探讨如何建立药品零售店的客户忠诚度。
1. 提供优质服务优质服务是吸引客户并建立忠诚度的关键。
药品零售店应该确保员工接受专业的培训，了解药品的特性和用途，以便能够给客户提供准确的建议和指导。
此外，店员应该友善、耐心地回答客户的问题，并尽可能满足客户的需求。
提供优质服务不仅可以赢得客户的信任，还可以增加客户的满意度，从而增加客户的忠诚度。
2. 个性化推荐药品零售店可以通过个性化推荐来增加客户的忠诚度。
通过分析客户的购买记录和健康状况，药品零售店可以了解客户的需求和偏好，并向他们推荐适合的药品和保健品。
个性化推荐不仅可以提高客户的购买满意度，还可以增加客户对药品零售店的信任和忠诚度。
3. 提供增值服务除了药品销售，药品零售店还可以提供一些增值服务来吸引客户并建立忠诚度。
例如，药品零售店可以提供免费的健康咨询服务，帮助客户解决健康问题。
此外，药品零售店还可以开展健康讲座和活动，提供健康检测和健康管理等服务。
通过提供这些增值服务，药品零售店可以赢得客户的赞赏和信任，从而增加客户的忠诚度。
4. 建立客户关系建立良好的客户关系对于增加客户忠诚度至关重要。
药品零售店可以通过建立客户数据库和定期与客户保持联系来建立客户关系。
药品零售店可以通过短信、电子邮件和电话等方式向客户发送促销信息、健康建议和优惠活动等信息，以保持与客户的沟通。
此外，药品零售店还可以定期举办客户感恩活动，赠送礼品和优惠券等，以表达对客户的感谢，并增加客户的忠诚度。
5. 建立良好的口碑良好的口碑是吸引客户和建立忠诚度的重要因素。
药品零售店应该努力提供满意的产品和服务，以赢得客户的好评和口碑。
药品零售店可以鼓励客户在社交媒体上分享他们的购买体验和健康建议，并提供一些奖励措施，如折扣券和礼品等，以激励客户参与口碑营销。
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创造丰厚的利润和竞争优势，是值得研究的 问题 。 １ 零售药店的发展现状
第２ ７ 卷第 １ １ 期 ２ ０ １ ３ 年１ １ 月
卫生软科学
Ｓ ｏ ｔＳ ｆ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ｏ ｆ Ｈｅ ａ ｌ ｔ ｈ
、 ， ０ １ ． ２ ７ Ｎｏ ． １ １ Ｎｏ ｖ ． ， ２ ０ １ ３
零 售 药 店 顾 客 忠 诚 影 响 因素 分 析
燕 妮 ，张维 纯
场细分及对 目标顾客精准把握基础上的店铺定位能帮助 且开展药 品消费教育与信息传递等活动，通过服务传递 零售店面迎合部分顾客的真正需求 ，帮助其建立偏好与 给顾客附加价值 。
药品零售体系。 培育了年销售过十亿的跨区域 陛知名 的全 消费者对企业、对产 品和服务的忠诚行为。又进一步可 国药品连锁零售药店。以海王星辰医药连锁、云南鸿翔药 细分为行为忠诚 、意识忠诚和情感忠诚 。行为忠诚是顾
发展并逐步完善了药品监督管理法制化、 规范化的体制建
业、一心堂医药连锁为代表，国内医药零售企业迈开 了上 客实际表现出来 的重复购 买行为， 意识忠诚是顾客在未 市的步伐【 ｌ Ｊ ｏ而医药零售行业的集中度、规模化进程也逐 来可能的购买意向， 情感忠诚则是顾客对企业及 其产 品
６ ８ １
零售药店来说，药品的品质安全是其关注的第一要务 ， 切不可因为短期利益而本末倒置 。 ３ ． １ ． ２ 药店的特色定位
一
等等
另外，零售药店普遍采用的会员制服务也不能仅仅 是提供会员价和所谓的会员积分 ，可以通过细致分析会
个零售业态不可能迎合所有的消 费者，建立在市 员卡的信息 以及购买规律 ，进行健康邮递、健康指导并
渐加快， 全国医药零售百强、 二百强等企业的市场份额渐 或服务的态度， 包括客户积极 向周围人士推荐企业 的产
渐增大……这些都预示着 中国医药零售行业的发展已经 品和服务。 忠诚的顾客是企业最宝贵的财富， 是企业可持
由快速增长期步入 了发展成熟期 。 续 发 展 的 核 心 要 素 。美 国 学 者 雷 奇 汉 （ Ｆ ｒ ｅ ｄ ｅ ｒ ｉ ｃ ｋ
中图分类号 ： Ｇ ７ ２ ６ ． ８ ２ 文献标识码 ： Ａ 文章编号：１ ０ ０ ３ — ２ ８ ０ ０（ ２ ０ １ ３ ）１ ２ － ０ ６ ８ １ － ０ ４
随着我 国医药商业管理体制的改革，购销政策 的放 类政策出台， 医药零售行业的发展方向受到 了较大影响， 开，以及相关政策的相继出台，引来资本大举进入医药 从而直接影响着 医药零售行业的经营管理、品类管理、 零售市场 ，众多药店如雨后春笋般涌现，激烈的市场竞 盈利模式等诸多核心问题。例如：国家基本药品制度和 争下 ，医药零售行业血拼价格战，行业进入微利时代。 基层医疗机构的大力发展，直接促进了医药零售行业的 与此 同时，顾客争夺成本却逐渐提高，而培育和维持忠 多元化经营和发展步伐 ，并逐步完善和树立 了以大健康 诚的顾客群体是零售市场制胜的重要策略。药品作为一 服务理念为导向的经营战略 目 标 。新医改方案明确提 出 种特殊 的商品，其安全性和有效性直接关系到人们的健 “ 发展药 品现代物流和连锁经营 ”表 明了大型连锁经营
武汉 ４ ３ ０ ０ ６ ５ ） （ 湖北中医药大学，湖北
摘 要 ：获取顾客 忠诚 是零售药店赢得市场竞争 、创造长久经济利益的利器。在分析零售药店 发展现状 以及顾客忠诚对零售药店意义的基础上，结合 药店经营管理 实际提 炼出影响顾客忠诚的因素，并提出零
售药店可以借鉴的相应策略ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
关键词：零售药店；顾客忠诚 ；影响因素
民办药店政策解冻大量资本进入医药市场，二十多年来，
性竞争、和上游企业博弈处于被动等，这些问题制约着
伴随着中国经济的快速发展 ， 医药零售行业迎来了前所未 零售药店今后的发展， 药品零售业步入调整的十字路 口。 有 的机遇， 并取得了可喜的进步。中国医药零售行业迅速 ２ 顾客忠诚对零售药店的意义 商业环境下的顾客忠诚 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｌ ｏ ｙ ａ ｌ ｔ ｙ ） 可被定 设。 逐步形成了中心城市以医药零售连锁及各类医疗机构 义为顾客行为的持续性 。顾客忠诚是顾客对企业 的感知 为主， 县级 以下市场以单体药店和基层医疗机构为主体的 （ Ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｐ ｔ ｉ ｏ ｎ ） 、 态度 （ Ａ ｔ ｔ ｉ ｔ ｕ ｄ ｅ ） 和行为 （ Ｂ ｅ ｈ ａ ｖ ｉ ｏ ｒ ） ， 是指
另一方面，伴随着近年来医改步伐的推进，相关各 Ｆ ． Ｒ ｅ ｉ ｃ ｈ ｈ ｅ ｌ ｄ ） 和赛塞 （ Ｗ ． Ｅ ａ ｒ ｌ Ｓ ａ ｓ ｓ ｅ ｒ ， Ｊ ｒ ） 的研究结果表
收稿 日期：２ ０ １ ３ － ０ ８ － １ ９
基金项 目：湖北省教育厅人文社会科 学重 点研 究项 目—— 《 医药需求和消 费特点对 医药费用的影响及对策研究》（ ２ ０ ０ ６ Ｚ ０ ８ １ ） 作者简介 ：燕 妮 （ １ ９ ８ １ 一 ） ，女 ，湖北武汉人 ，讲 师，主 要从 事医药市场营销、消费行为 方面的研 究。 通 信作 者：张维纯 （ １ ９ ６ ８ 一 ） ，女 ，湖北武汉人 ，副教授 ，主要从事 医药经济方面 的研 究。
药品零售业面临挑战［ ２ 】 。
在长足进步的背后， 中国药品零售行业 的供需关系、
上世纪 ９ ０年代中国医药行业开始实施 Ｏ Ｔ Ｃ药品分类 竞争态势、运营水平、盈利方式等方面存在的问题不容 标志，２ ０ ０ ０年中国实行药品分类管理制度， ２ ０ ０ １ 年 以来， 忽视，流通环节过多、药价虚高、局域药店之间价格恶