物业服务应急预案
物业保洁服务应急工作预案
一、目的为确保物业保洁服务在突发事件或紧急情况下的及时响应和妥善处理，最大程度地减少损失，保障业主生命财产安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于本物业范围内所有保洁服务项目，包括但不限于公共区域、住宅小区、商业楼宇等。
三、组织机构及职责1. 物业保洁服务应急指挥部（1）总指挥：由物业管理公司总经理担任，负责全面领导和指挥应急工作。
（2）副总指挥：由物业管理公司副总经理、物业经理担任，协助总指挥开展工作。
（3）指挥部成员：由各部门负责人组成，负责具体落实应急措施。
2. 物业保洁服务应急小组（1）组长：由保洁部经理担任，负责组织、协调和指挥应急工作。
（2）组员：由保洁员、维修工、安保人员等组成，负责具体实施应急措施。
四、应急响应流程1. 紧急情况发生时，保洁员应立即向组长报告。
2. 组长接到报告后，立即向指挥部报告，并组织应急小组开展应急处置。
3. 应急小组按照预案要求，迅速采取以下措施：（1）现场勘查：了解事故原因、范围和影响，评估损失。
（2）紧急处理：针对事故原因，采取有效措施，消除安全隐患。
（3）信息上报：将事故情况及时上报指挥部，并根据指挥部要求开展下一步工作。
（4）现场清理：对事故现场进行清理，恢复正常秩序。
（5）善后处理：对事故造成的损失进行评估，并提出整改措施。
五、应急措施1. 事故处理（1）火灾：立即切断电源，组织人员疏散，拨打119报警，配合消防部门进行灭火。
（2）漏水：立即关闭水源，组织人员抢修，防止水患扩大。
（3）停电：立即启动备用电源，确保重要设施正常运行。
（4）其他突发事件：根据事故原因，采取相应措施，确保业主生命财产安全。
2. 清洁工作（1）日常保洁：按照规定的时间、地点、质量标准进行日常保洁工作。
（2）突发事件后的保洁：对事故现场进行清理，恢复环境卫生。
（3）垃圾处理：实行垃圾分类，确保垃圾及时清运。
六、应急保障1. 物资保障：储备必要的应急物资，如灭火器、防水布、沙袋等。
物业管理服务及应急处理预案
物业管理服务及应急处理预案第一章物业管理服务概述 (3)1.1 物业管理服务定义 (3)1.2 物业管理服务范围 (3)1.3 物业管理服务目标 (4)第二章物业管理组织架构 (4)2.1 物业管理组织结构 (4)2.1.1 组织架构概述 (4)2.1.2 决策层 (4)2.1.3 管理层 (5)2.1.4 执行层 (5)2.2 员工职责与权限 (5)2.2.1 员工职责 (5)2.2.2 员工权限 (5)2.3 管理制度与流程 (5)2.3.1 管理制度 (5)2.3.2 管理流程 (5)第三章物业服务标准 (6)3.1 服务质量标准 (6)3.1.1 基本要求 (6)3.1.2 具体指标 (6)3.2 服务时效标准 (6)3.2.1 报修响应时间 (6)3.2.2 维修完成时间 (6)3.2.3 投诉处理时间 (6)3.3 服务态度标准 (7)3.3.1 员工素养 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章物业服务收费 (7)4.1 收费项目与标准 (7)4.2 收费管理与监督 (8)4.3 收费纠纷处理 (8)第五章安全管理 (9)5.1 安全管理制度 (9)5.1.1 物业管理公司应建立健全安全管理制度，包括但不限于消防安全管理、电气安全管理、电梯安全管理、公共安全管理等，保证物业项目的安全运行。
(9)5.1.2 安全管理制度应明确各岗位的安全职责，制定相应的安全操作规程，保证员工在岗位上能够严格按照规程操作，降低安全发生的风险。
(9)5.1.3 物业管理公司应定期对安全管理制度进行审查和修订，以适应物业项目实际情况的变化，保证安全管理制度的有效性。
(9)5.2 安全防范措施 (9)5.2.1 物业管理公司应根据安全管理制度，制定具体的安全防范措施，包括消防安全防范、电气安全防范、电梯安全防范、公共安全防范等。
(9)5.2.2 消防安全防范措施应包括消防设施的定期检查、维护和保养，保证消防设施的正常运行；同时加强员工的消防安全培训，提高员工的消防安全意识。
物业公司突发事件应急预案
物业公司突发事件应急预案背景简介物业公司为业主提供各种服务，其中包括基础设施、保洁、保安、停车、绿化等服务。
突发事件可能是人为的，也可能是自然灾害的。
为了保障物业公司正常的运营，需要制定应急预案。
应急响应措施一级响应在突发事件发生后，立即启动一级响应措施。
一级响应主要包括以下内容：1.告知业主立即通知业主关于事件的细节和影响，以及物业公司正在采取的措施。
2.按照应急预案开放疏散门如果事件对建筑物的安全造成威胁，需要按照应急预案开放疏散门让业主疏散。
3.停止特定服务在某些事件中，需要立即停止特定服务，例如停止供水、停止电梯等。
4.启动紧急保障措施例如，启动后备发电机、给业主提供应急用电或供水等。
二级响应如果一级响应措施无法控制事件的发展，需要进一步启动二级响应措施。
二级响应主要包括以下内容：1.启动公司内部应急响应领导小组公司内部应急响应领导小组是由高层管理人员组成的小组，能够更好地组织应急响应活动。
2.启动应急调度中心在处理较大规模的突发事件中，应急调度中心起到了关键作用。
在危机事件发生后，应急调度中心应及时启动，协调相关人员和资源做好应急响应工作。
3.启动外部资源应对突发事件在突发事件发生时，需要使用外部资源来响应。
例如，需要联系消防局、医院、警察局等机构并提供相关信息。
三级响应如果突发事件持续时间很长或者状态持续恶化，需要启动三级响应措施。
三级响应主要包括以下内容：1.启动应急背景调查应急背景调查可以帮助物业公司更好地了解当地情况。
例如，是否有其他物业公司遇到类似的问题，并且如何解决。
2.启动高效决策和行动如果应急响应小组遇到极其复杂的突发事件，通常需要在短时间内做出有力的决策，并以迅速的行动实施这些决策。
物业公司需要制定应急预案，以防止遇到突发事件时的混乱和无序。
应急预案的制定需要充分考虑当地情况，并根据不同的级别制定相应的措施来应对突发事件。
特殊应用场合1：突发性恶劣天气当遇到突发性的恶劣天气，如暴雨、大雪、台风等，物业公司需要增加以下条款：1.启动疏散预案针对受天气影响可能对人身安全造成威胁的区域，物业公司需要制定专门的疏散预案，并指派专门人员负责实施。
物业服务雨雪天的应急预案
物业服务雨雪天的应急预案物业服务雨雪天的应急预案范文（通用7篇）在现实生活或工作学习中，难免会有事故发生，为了降低事故后果，时常需要预先编制应急预案。
那么应急预案应该怎么编制才合适呢？下面是精心整理的物业服务雨雪天的应急预案范文（通用7篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
物业服务雨雪天的应急预案范文（通用7篇）1一、总则为了应对冬季降雪，减少因下雪给业主的生活带来安全隐患和生活不便，公司结合实际，制定本预案。
二、清雪原则要求所有部门以雪为令，及时清除积雪，不能拖拉延缓。
冬季清雪铲冰工作实行责任区划分和全员义务清理相结合的原则。
三、组织机构总指挥：xxx成员：xxx四、职责（一）公司的清雪领导小组，指挥协调公司责任范围的清雪工作（二）公司综管办负责保障应急物资的提供（包括盐、及清雪工具等）；及大雪和暴雪应急抢险的辅助与协调、清雪铲冰的监督检查工作。
（三）各部门针对所辖区域的道路、活动场所及时开展积雪积冰的清除工作。
五、雪情标准降雪量在3cm以下为小雪，降雪量达到3-10cm为中雪，降雪量超过10cm为大雪。
六、清雪工作程序（一）小雪1、昼间降雪的，雪停即组织清扫；夜间降雪的，次日正常上班前应当清扫完毕。
2、道路、住宅区等人流密集区无堆雪、无散雪、无结冰即可进行清雪工作。
（二）中雪1、物业社区微信：昼间降雪的，雪停即组织清扫，或雪未停，但积雪厚度超过5cm时组织清扫；夜间降雪的，次日临晨开始组织清扫，合理安排积雪堆放，必要时组织人员对主要交通要道积雪喷撒适量盐水2、道路、住宅区等人流密集区无堆雪、无散雪、无结冰即可进行清雪工作。
（三）大雪或路面结冰1、公司清雪工作指挥部下达清雪指令，必要时，及时协调机械推雪设备。
2、各部门尽可能多的组织人员立即就位，组织开展义务清雪铲冰工作。
3、各部门要对主要交通要道积雪喷撒适量盐水或融雪剂，并对含盐积雪清运到指定地点，并对结冰路面进行处理。
4、公司综管办对各责任区清雪工作组织验收合格后结束清扫工作。
物业8大类应急预案
物业8大类应急预案1. 突发火灾应急预案1.1 火灾报警和疏散•一旦发现火灾，人员应立即触发火灾报警系统，向物业管理处报告情况。
•物业管理处应立即组织人员进行火灾疏散，并按照楼层、区域划分指定逃生通道和集合点。
•每个楼层和区域应配备足够数量的灭火器，并确保人员了解如何正确使用。
1.2 火灾扑救•物业管理处应安排专业消防队伍进行灭火工作。
•确保消防设施的正常运行，如防火门、喷淋系统等。
•避免无关人员进入灭火区域，保障灭火工作的顺利进行。
2. 自然灾害应急预案2.1 地震应急预案•人员应尽快躲避到安全地带，如桌下、门框旁等。
•物业管理处应组织疏散，确保人员安全撤离建筑物。
•停止电气设备的使用，避免触电事故发生。
2.2 暴雨及洪水应急预案•物业管理处应做好排水系统的维护和清理工作。
•如有必要，采取加固措施以防止洪水侵入建筑物。
•安排人员对易受洪水影响的区域进行巡查，并及时疏散居民。
3. 电力故障应急预案3.1 断电应急预案•物业管理处应及时与供电部门联系，了解故障情况和恢复时间。
•协助居民调整用电计划，合理利用有限的电力资源。
•若故障时间较长，应启动备用发电机进行供电。
3.2 电器故障应急预案•物业管理处应及时安排维修人员处理故障设备，确保居民的正常用电。
•故障设备应及时与居民进行沟通，并解答相关问题。
4. 突发事故应急预案4.1 交通事故应急预案•确保事故现场的安全，防止二次事故发生。
•物业管理处应立即联系相关部门，如交警、急救等，并协助处理事故。
•安排人员疏导交通，确保人员和车辆的安全通过。
4.2 漏水事故应急预案•确保水源的关闭，防止漏水继续扩散。
•物业管理处应立即派人前往现场进行紧急修复。
•通知受影响的居民，并提供必要的帮助和支持。
5. 安全事故应急预案5.1 逃生通道堵塞应急预案•物业管理处应保持逃生通道的畅通，并定期检查逃生通道的情况。
•发现逃生通道堵塞时，应立即清理，并确保人员顺利疏散。
物业服务应急预案
物业服务应急预案随着城市和社区的不断发展，物业服务成为了城市精细化管理的重要组成部分。
然而，在日常管理中，往往会遇到各种突发情况，如自然灾害、社会事件、突发设备故障等等，这些情况可能会对物业服务的正常运行造成严重影响。
为了保障物业服务的持续运营和居民生活的安全，制定一份物业服务应急预案是非常必要的。
一、预案编制的意义物业服务应急预案是针对突发事件和紧急情况所制定的一套应对方案。
它是物业服务单位规范化、标准化管理的基础，重要性在于：1.提高应急处理效率。
应急预案明确了处理流程、工作职责和任务分配，可以在最短时间内启动应急救援措施，保障居民的安全和生命。
2.减少灾害事故的损失。
应急预案可以极大地减少灾害事故造成的人员伤亡和财产损失，保障企业资产和居民权益。
3.提高管理水平。
物业服务应急预案的编制执行考验了物业服务的管理水平和安全生产能力，有助于提高其管理水平。
二、物业服务应急预案制定的步骤1.确定应急管理领导小组，部署应急工作。
物业服务单位应根据应急任务，成立应急管理领导小组，明确组织结构、分工和职责，高效协调各部门资源，推动应急管理体系全面运转。
2.制定应急预案体系。
预案体系是物业服务应急预案编制的重要基础，它应该是完整的、科学的，包含了各种灾难类型和应急预案的分类，以适应不同条件下的应急预案需求。
3.评估和控制应急风险。
一旦出现突发情况，过于慌乱和激动是一定会带来灾难性的后果，又或者是无能为力。
所以对物业服务的应急风险评估是至关重要的，它可以有效的规避和消除一些不必要的风险，降低应急事件对物业服务所带来的影响。
4.明确应急工作流程，制订应急预案。
应急预案包括预警预报、应急处置、后续恢复等环节，应明确职责、任务、流程、措施等具体内容，并根据实际情况制订细致的应急预案。
5.组织应急演练，提高应急反应能力。
对物业服务应急预案的制定不只是制定完一份预案就完事，还要不断地开展应急演练，提高应急反应和处置能力。
物业管理公司应急预案
物业管理公司应急预案一、预案目的本应急预案旨在明确物业管理公司在遇到自然灾害、火灾、事故、公共卫生事件等紧急情况时的应对措施和程序，确保人员安全、财产保护以及服务的连续性。
二、应急组织机构成立应急管理小组，由物业管理公司的高层领导担任组长，各部门负责人和关键岗位人员为成员。
应急管理小组负责预案的制定、更新、演练和执行。
三、预警与信息报告建立有效的预警机制，包括气象预警、安全监控系统等。
一旦发现紧急情况，立即启动信息报告流程，确保信息快速准确地传达给所有相关人员。
四、应急响应措施根据不同紧急情况，制定具体的响应措施。
例如，火灾发生时，应立即启动消防系统，疏散人员，并联系消防部门；在自然灾害如地震发生时，应迅速检查建筑结构安全，组织人员撤离到安全地带。
五、资源调配与支援明确应急物资储备清单，包括消防器材、急救包、备用电源等。
同时，建立与外部支援机构的联系方式，如医院、消防队、警察等，确保在紧急情况下能够获得及时支援。
六、应急演练与培训定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力和协同作战能力。
同时，对员工进行必要的应急知识和技能培训，确保每个人都能在紧急情况下知道如何行动。
七、事后处理与评估紧急情况处理结束后，应及时进行事后评估，总结经验教训，对预案进行修订和完善。
同时，做好受影响人员的安抚和善后工作，尽快恢复正常运营秩序。
八、预案的维护与更新应急预案应至少每年审查一次，或在每次演练后进行更新。
确保预案内容与实际情况相符，适应环境变化和新的法规要求。
九、附件包括应急联系人名单、应急物资清单、紧急疏散路线图等附件，以便在紧急情况下快速查阅和使用。
结语：。
关于小区物业应急预案（精选5篇）
小区物业应急预案关于小区物业应急预案（精选5篇）在平平淡淡的日常中，有时会突发意外事故，为了避免造成重大损失和危害，往往需要预先进行应急预案编制工作。
那么什么样的应急预案才是好的呢？以下是小编整理的关于小区物业应急预案（精选5篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
小区物业应急预案11.目击报警1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1.2如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭，先灭火再报警。
1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防室报警物业小区消防应急预案。
1.4关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困1.6切勿在火警现场附近高喊："着火了"，以免造成不必要的混乱。
1.7在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2.报警要求2.1内部报警应讲清或问清：A、起火地点; B、起火部位; C、燃烧物品; D、燃烧范围; E、报警人姓名; F、报警人电话;2.2向"119" 报警应讲清： A、小区名称; B、火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物) C、火灾发生部位; D、燃烧物品; E、火势情况;F、接应人员等候地点及接应人;G、报警人姓名;H、报警人电话;3.成立临时指挥部3.1物业服务中心客服主管及秩序主管接到火警警报后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部3.2临时指挥部由综合管理中心、客服部、工程部、秩序部以及其他相关人员组成。
3.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令;3.3.2根据火势情况及时确定是否疏散人员;3.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
2024版万科物业突发事件应急预案
针对新出现的突发事件类型和 风险点，及时更新应急预案内 容。
定期对预案进行复审和更新， 确保其始终与公司的实际情况 和法律法规要求相符合。
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03
三级预警（黄色）
针对可能或已经发生一般性突发事件，对日常生活或工作秩序造成一定
影响的情况。发布条件为接到相关方面反映，或物业内部评估认为事件
将产生一定的影响。
信息报告渠道和时限要求
报告渠道
物业员工、业主、租户等发现突发事 件迹象或已发生事件时，应立即通过 内部电话、对讲机、手机等通讯工具 向物业服务中心报告。
二级预警响应
启动专项应急响应机制，组织专业人员赶赴现场进行处置，加强与相关方面的协调合作，确保事态不扩大并 尽快恢复正常秩序。
三级预警响应
启动局部应急响应机制，组织相关人员开展应急处置工作，加强与业主、租户的沟通协调，尽快消除事件影 响并恢复正常生活和工作秩序。
04
应急处置措施与方法
火灾事故应急处置流程
指挥调度
信息报告与发布
对应急处置全过程进行实时指挥调度，确保 各部门、各岗位按照预案要求有序开展工作。
及时向上级主管部门报告突发事件及处置情 况，按照有关规定向社会发布相关信息。
现场指挥人员职责
现场指挥
在应急指挥部的领导下，负责现 场应急处置的指挥工作，根据现
场情况调整处置措施。
人员调配
合理调配现场应急人员，确保各 项处置措施得到有效执行。
针对可能或已经发生重大突发事件，对人员安全或财产造成严重威胁的
情况。发布条件为接到政府或相关部门通知，或物业内部评估认为事件
将产生特别严重的影响。
02
二级预警（橙色）
适用于可能或已经发生较大突发事件，对局部区域或特定人群构成较大
物业突发事急应急预案
一、总则为加强物业管理，保障业主的生命财产安全，提高物业管理服务水平，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本预案。
二、适用范围本预案适用于本物业管理区域内发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
三、组织机构及职责1. 物业管理突发事件应急指挥部（1）组成：由物业管理公司总经理担任总指挥，各部门负责人为成员。
（2）职责：负责组织、协调、指挥突发事件应急处置工作。
2. 物业管理突发事件应急办公室（1）组成：由物业管理公司相关部门负责人担任成员。
（2）职责：负责收集、分析、报告突发事件信息，协调各部门开展应急处置工作。
3. 物业管理突发事件应急处置小组（1）组成：由物业管理公司各部门相关人员组成。
（2）职责：负责具体实施突发事件应急处置措施。
四、应急处置流程1. 信息报告（1）发现突发事件时，第一时间向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案。
2. 应急处置（1）根据突发事件类型，采取相应的应急处置措施。
（2）对受伤人员实施紧急救治，并协助医疗部门进行后续治疗。
（3）对受灾区域进行安全检查，确保无安全隐患。
3. 信息发布（1）通过物业管理处、公告栏、微信群等渠道发布突发事件信息。
（2）及时向业主通报应急处置进展情况。
4. 应急结束（1）突发事件得到有效控制，现场安全得到保障。
（2）应急指挥部宣布应急结束。
五、应急处置措施1. 自然灾害（1）洪水、地震等自然灾害发生时，立即组织人员撤离危险区域。
（2）加强巡查，确保排水设施畅通。
2. 事故灾难（1）火灾发生时，立即启动消防应急预案，组织人员疏散。
（2）协助消防部门进行灭火救援。
3. 公共卫生事件（1）传染病疫情发生时，立即启动公共卫生事件应急预案。
（2）配合卫生部门进行疫情监测、防控。
4. 社会安全事件（1）恐怖袭击、暴力事件等社会安全事件发生时，立即启动社会安全事件应急预案。
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物业服务应急预案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT 物业服务应急预案（上） 目 录 第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 第二章 物业管理应急预案架构图 第三章 日常管理服务突发事件处理预案 1. 物业发生疫情的防治预案 2. 防台风.雨汛应急处理预案 3. 意外伤亡应急预案 4. 紧急救护预案 5. 交通事故紧急处理预案 第四章 安全突发事件应急处理预案 1. 火灾事故紧急处理预案 2. 爆炸.恐吓事件应急处理预案 3. 溺水救援应急预案 4. 打架斗殴事件处理预案 5. 盗窃事件处理预案 6. 抢劫应急预案 7. 爆炸.可疑物品的处理预案 8. 发生自杀或企图自杀事件的处理预案 9. 对散发反动传单.宣传品事件处理预案 10. 凶杀事件处理预案 11. 静坐.示威实践处理预案 12. 安管员拾遗失物的处理预案 13. 对醉酒滋事或精神病人的处理预案 14. 纠纷的处理预案 15. 液化气泄漏应急预案 16. 高空抛物应急预案 17. 噪音处理预案 18. 中毒事件应急预案 第五章 设备故障应急处理预案 1. 供电突发事故应急措施 2. 中央空调系统应急处理预案 3. 发生水浸事故处理预案 4. 电梯故障应急预案 第六章 清洁卫生突发事件应急预案 1. 客户打踤物品后的应急处理 2. 客户呕吐后的应急处理 3. 污雨水井.管道.化粪池堵塞应急处理 4. 台风影响环境卫生应急处理 5. 梅雨天气应急处理 6. 在公共场所发现反动标语处理 7. 发现可疑物品应急处理 8. 酗酒闹事应急处理 第七章 物业管理应急预案相关记录 第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1.突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾.地震.台风.暴雨.治安事件.重大刑事案件及物业防偷渡.防走私.反动宣传.静坐示威等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件. 2.突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量.在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中,必须及时处理各种问题.处理问题应遵循依法办事的原则,执行物业公司各项规章,不徇私,以礼服人. (1)、遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按方案处置. 〔2〕、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。 （7）、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。 （8）、及时总结、汇报 3、突发事件处理方法 根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。 （1）、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 （2）、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 （3）、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。 （4）、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。 第二章物业管理应急预案组织架构 为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预案。 一、建立危机管理预警系统 1、物业公司应急预案架构图 二、架构说明及应急措施、装备 1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。 2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。 3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。 应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证规定储备量。 4、应急服务通知顺序表第三章、日常管理服务突发事件处理预案 一、物业发生疫情的防治预案 依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快 速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。 1、管理架构 （1）疫情划为三级管理 ①一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施 ②二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施 ③三级疫情管理：为本项目出现疫情防治措施 （2）组织人员架构 物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。 ①组长：项目执行总经理。 ②副组长：副总经理。 ③组成人员：管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部主管、行政人事部主管及其他管理处骨干力量。 （3）职责分工 ①物业项目执行总经理职责： √ 全面掌控物业项目疫情； √ 人员安排及重大行动决策指挥； √ 审阅每日各部门呈报的报告并做批示； ②副总经理职责： √协助物业项目执行总经理完成防疫工作。项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。 ③工程部主管： √负责保证设备设施的良好运行； √特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制； √生活用水、中央空调的消毒工作。 ④客户服务部主管： √负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析； √疫情防治的宣传及解释工作； √隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。 ⑤保洁绿化部主管： √负责消毒、防护用品的采购及保证，包括测温器、口罩、消毒器材及药品等； √员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。 ⑥行政办公室主任： √负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报； √建议预防级别，做好疫情期的日志及报告； √负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。 以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排。
2．物业项目一级疫情防治预案
①管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。 ②会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出入控制级别和设备的配备等； ③安管部于办公区入口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安管部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。 ④领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒的范围及程度。安管部于各入口设置一前一后两块3㎡脚垫，前一块喷洒饱和10%过氧乙药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75%医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。 ⑤密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。 ⑥安管部实施出入人云亦云、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。 ⑦客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。 ⑧办公区域保洁人员每日早7：00、晚7：00以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间 放置84消毒药液容器，员工每日3次消毒。保洁人员每日两次对办公室进行擦拭消毒。 ⑨保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出入人员车辆的消毒工作，做好记录。 ⑩工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划： √清洁、消毒室内、公共区域、空调过滤网。 √开放所有排风机、送风机及楼道窗户； √对生活水箱间每日进行消毒，特别是排水沟消毒； √每日对室内污水坑投放消毒药液； √用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。 以上工作每日检查记录，汇总上报项目执行总经理。