客户服务与内外部沟通培训-PB

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一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.
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售前--正确识别、理解客户要求



接单前的沟通和反馈 订单的评审与确认 电话、口头订单的处理 建立订单沟通、传递的工作流程 分配相关部门的工作责任 确定沟通的载体和接口 文件、表单的发出与确认
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售中--客户订单的跟踪与回复
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四.处理客户投诉的沟通方法和技巧
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沟通技巧一：移情法
顾名思义“移情法”就是通过语言和 行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同 情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的 时候的一种精神安慰，其目的就是使顾客 敞开心灵，恢复理智，和顾客建立信任.
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沟通技巧二: “三明治法”
90％的不满来自顾客认为企业或服 务者不愿承担。企业应树立不说“不” 的服务和不说“他们”只说“ 我们” 的责任承担理念. “三明治法” ----两片“面包”夹拒绝 第一片“面包”----我们可以做的 是…… 第二片“面包”----您能做的是……
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三.满意服务从心开始
服务意识


重视客户，用心为顾客服务 积极主动地为顾客着想
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四.走出服务意识的误区


服务就是按制度办事 我没有错,都是他们的错
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五.个人修养和素质



尊重为本 谦虚诚实 宽容、诚信 勇于承担责任 公司荣誉感
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五.个人修养和素质

积极的心态 应变力 挫折承受力 自我情绪控制
15பைடு நூலகம்
一.客户服务意识建立的导向和原则



最大限度的满足客户要求 高效、成本 便利客户 有效提高客户的满意度和忠诚度
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二.全员服务意识的建立与推行



客户第一 质量第一 服务第一 全员参与 全员服务
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三.超越客户的期望
----超越期望是服务营销成功的万能钥匙 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户 学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客 户并创造忠诚的重要性”给予的佐证.
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步骤一.客户发泄，充分道歉
面对顾客的发泄



“闭口不言，保持沉默” 不要说：“请你冷静点、别激动” 也不说：“你们肯定搞错了、我们不会、不是 这样的……” 使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他 先道歉、在询问 运用“移情法”
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步骤一.客户发泄，充分道歉
充分道歉

让顾客明白你非常尊重他 让顾客感受到你的真诚 让顾客知道你非常的理解他的不满

内部沟通 问题调查 原因分析 采取措施
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步骤四.答复客户

问题原因 解决措施 完成时间 意见征求
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步骤五.跟踪服务


回访客户---对处理结果是否满意 采取措施的有效性评估
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三.如何与客户沟通
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沟通的心态

生意是互惠互利的合作 对公司产品的信心 相信自己的能力 遇到回绝是正常的
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沟通前的准备



沟通对象是谁 本次沟通的目的 沟通前必要的资料准备 调整自己的心态
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身体语言

眼睛 面部表情 身体姿态和动作 手势 个人空间 个人仪表
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语气和语调

音量控制 语调的阴阳顿挫 语速和语言的感情色彩 手势 个人空间 个人仪表
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一.建立企业内部客户服务意识. 二.如何开展内部客户服务 三.内部客户服务的基础—良好的沟通

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何为内部客户服务
内部客户(INTERNAL CUSTOMER), 相对于外部客户(人们通常所谓的“客 户”)而言,是指得到你的产品或服务的公 司同事
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一.建立企业内部客户服务意识
“顾客满意”为最高价值导向.一线员工 为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主 管又为中层主管服务.以“服务”为链接方式, 越接近“上帝”. 在公司内部员工是相互合作,相互服务的, 只有建立内部客户意识,才能有效的提高相互 的配合度,提高工作质量,从而达到客户满意.
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步骤二.受理客户投诉
良好的心态


顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的 只要顾客不满意，我们就有责任 以积极的心态，真诚面对顾客.
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步骤二.受理客户投诉
我们应该记住

你改变不了顾客，但是你可以改变自己 你改变不了事实，但是你可以改变态度 你改变不了过去，但是你可以改变现在 你不能样样顺利，但是你可以事事尽心 心态是一种力量，态度比什么都重要
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二. “ 4P” VS “4C”
1.4P： 产品（Product) 价格（Price) 渠道（Place) 促销（Promotion) 2.4C: 顾客需求(Customer needs and wants ) 成本(Cost) 便利(Convenience) 沟通(Communication)



跟单的目的和依据 如何与设计、工程、物料、生产、品质部 门进行沟通与协调 货期、质量的控制 客户的反馈与沟通
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售中--客户要求的变更与沟通

客户订单变更的沟通，协调与确认 内部相关部门内部的沟通与协调 与客户达成一致的沟通 内部变更的传递与确认
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售后--客户满意/不满意的沟通与处理
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步骤二.受理客户投诉
积极的沟通，收集信息 why---顾客为什么投诉 what---顾客投诉什么 who---顾客投诉的当事人是谁 when---什么时候购买的产品或服务 where---在那里购买的产品或服务 How---顾客希望如何处理
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步骤三.寻求解决问题的方案

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四.用个性化服务赢得客户忠诚
----了解自己该做什么




建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态: 积极的心态; 和欣赏人的多样性的心态. 任何行为(或者无行为)都能够传递信息,信息的接受 者(例如客户)决定了其信息的意义. 深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服 务业铁律. 演练情移入式倾听. 演练探寻客户真实需求的提问方法. 演练基于客户利益的服务营销流程表述方法.
善于倾听



不要打断客户 避免分心 控制情绪 正确理解 适时反馈
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如何化被动为主动


不和对方争论 有效的引导客户 恰到好处的赞扬 换个时间/环境再沟通
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电话沟通的技巧

接听电话 让客户等候时 接转电话 电话记录 结速通话
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拒绝的技巧

我们要做的是…... 你能做的是……
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一.客户投诉的价值
意味着 我们的服务有问题,需要改进 客户有麻烦，需要帮助 客户的要求和期望没有得到满足 客户仍然关心我们的产品和服务机会 解决问题 帮助客户 满足客户要求 巩固客户关系
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二.处理客诉的步骤 步骤一.客户发泄，充分道歉
用心服务



同理心倾听和理解客户的感受 不辩解、不申诉、不反驳 避免不了解情况就提出解决问题的方法 让客户发泄出来
确立以客户为中心的服务理念


抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上 设身处地，站在客户的立场看待出现的问题 注意倾听，真正理解客户的真正意图 提供方案，努力解决客户问题 着眼未来，增强客户的信赖与忠诚
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三.服务中如何做到客户满意
提供优质的客户服务程序 售前---技术咨询、报价 售中---客户跟单回复 售后---技术支持与指导
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五.个人修养和素质


丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 幽雅的形体语言表达技巧 思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力
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五.个人修养和素质

工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 良好的沟通协调能力
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第二部分：服务意识与品质



一.客户服务系统建立的导向和原则. 二.全员服务意识的建立与推. 三.超越客户的期望. 四.用个性话服务赢得客户忠诚. 五.服务品质的测定.

运用反馈手段 提高表达能力 积极倾听 注重非语言提示
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说话语气及音色的运用
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二.如何开展内部客户服务
内部顾客按照相互关系的不同,分为三类:



职级顾客:由组织内部的职务和权利演变 而来的顾客关系 职能顾客:职能部门之间存在相互提供服 务的关系,构成顾客关系 工序顾客:在工作或作业中存在着产品加 工或服务的提供与被提供关系,构成工序 顾客
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三.内部客户服务的基础---良好的沟 通


主动跟进及时提供售后服务 了解、征询客户的意见和建议 提前发现客户不满 及时采取平息客户不满的措施
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二.程序服务与个性化服务的特点及应用
程序服务--按照公司规定的程序向客户服务 个性化服务--重点客户、重点项目应针对不同个体客户 提供有针对性的服务.

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三.服务中如何做到客户满意
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五.服务品质的测定 ----客户满意度的测量与分析
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客户满意度的调查

制定客户满意度目标 建立顾客满意度管制程序 确定职责部门 设计调查方式和调查项目
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客户满意度的分析和改进

测量结果的统计与分析 纠正和预防措施 持续改进
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第三部分：客户服务与沟通
一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧 二.程序服务与个性化服务的特点及应用 三.服务中如何做到客户满意 四.接近客户的D-M-A-S技巧