管理学作业 海底捞案例分析
海底捞案例分析-服务管理
“业精于勤而荒于嬉”，质优于细而劣于疏。有学者指出，优质服务一般是以给客人 带来“惊喜”为标志的，所谓“惊喜”是指客人想象不到的喜悦，往往出自关注细节， 在细节之处出彩的服务。当然，如果反而推之，给客人带来“惊扰”的服务是不是劣 质服务的标志呢？“惊扰”就是意想不到的伤害，一般是因为没有关注到细节，在细 微之处出现了失误，甚至是犯了“低级”错误而产生的。
Part 1 Part 2 Part 3
三：沃尔沃村
一：描述沃尔沃村的服务包
支持性设施：办公室、等候区、贮藏室、四个作业区 辅助物品：检查维修设备、零部件、清洁设备 等候室装备 信息：预约 试开 定制维护车辆档案（CCVD） 显性服务：经过修理后的汽车可以安全平稳行驶 等候室的 随时服务 可以通过沃尔沃村的网络推荐使得其他相关的服 务得到满足 隐性服务：无忧汽车维修 无忧担保服务 无忧将来汽车问 题 无忧其他相关服务
做好标准化服务，首先是要做好服务标准的设计工作。虽然有关主管部门对旅游 服务标准有一些规定，但是企业还是要针对企业的实际情况设计服务标准。要根 据市场情况和企业资源特点，结合客人的需求特点，把标准建立在优化服务流程、 提升服务质量和效果上。其次是要做好服务标准的实施工作。服务标准的实施靠 的是员工，因此必须有一支基本素质高、工作态度良好、服务技能过硬的员工队 伍。要做好员工的技能培训，保证服务标准的有效执行，员工要能够在不降低服 务质量的情况下灵活执行服务标准，具有一定的现场管理能力，在服务过程中会 根据客人需要适当变通。再次，要根据企业发展和市场变化需要，适时改进和提
二：沃尔沃村的事例说明了服务企业的哪些特性？
顾客参与服务：需要汽车修理的顾客参与汽车问题的确认、汽车维修
海底捞服务案例分析
海底捞服务案例分析目录1. 内容概览 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法 (4)1.4 研究限制 (5)2. 海底捞概述 (7)2.1 企业历史与发展 (8)2.2 企业文化和价值观 (9)2.3 服务模式与创新 (11)3. 海底捞服务特色分析 (12)3.1 服务人员培训 (14)3.2 顾客体验管理 (15)3.3 服务创新案例 (16)3.4 服务质量保障 (18)4. 服务案例分析 (19)4.1 顾客满意度调查 (21)4.2 “变态服务”的争议 (22)4.3 VIP服务案例研究 (23)4.4 顾客体验改善措施 (25)5. 国内外服务对比 (26)5.1 国内外餐饮服务差异 (27)5.2 海底捞服务与竞对的比较 (29)5.3 其他成功案例借鉴 (30)6. 结论与建议 (31)6.1 研究总结 (32)6.2 改进建议 (33)6.3 持续创新策略 (35)1. 内容概览本文档旨在对知名餐饮连锁品牌海底捞的服务进行深入分析，通过研究海底捞在提升客户体验、构建卓越服务文化和持续创新方面的策略，本案例分析意在揭示海底捞成功的核心要素，并为餐饮行业提供宝贵的学习镜鉴。
个性化与定制服务模式：探讨海底捞如何通过提供个性化的菜单选择、量身定制的用餐体验以及迅速响应客户需求来打造独一无二的客户服务。
专业与细致的服务文化：分析海底捞员工训练体系和海底捞文化如何促进员工提供卓越的服务体验。
互动与用户生成内容：研究顾客参与度和品牌互动如何增强品牌共情与忠诚度。
创新与灵活性：展示海底捞如何不断探索新的服务理念和技术，如智能点餐系统和多样化产品线，以保持品牌竞争力。
通过展示海底捞如何将卓越服务作为市场区别和客户忠诚度的关键因素，本案例分析旨在启发读者如何在其业务中建立起类似的客户服务体系。
探讨海底捞在应对行业挑战和消费者需求变化方面的策略，对于任何寻求进一步优化服务以增强市场影响力的企业而言，都具有极高的参考价值。
海底捞的人力资源管理案例分析
海底捞的人力资源管理案例分析一、背景介绍海底捞是一家以提供高质量火锅服务为主，兼营特色小吃的餐饮连锁企业。
自1994年成立以来，海底捞凭借其独特的服务和高效的人力资源管理，逐渐在中国及全球市场获得了高度认可。
本次案例分析旨在探讨海底捞在人力资源管理方面的实践，包括人才选拔与招聘、员工培训与发展、薪酬与福利管理、绩效管理、员工关系与企业文化、人力资源风险管理、组织结构与流程设计等方面。
二、人才选拔与招聘海底捞非常重视人才的选拔和招聘。
在招聘过程中，他们注重候选人的综合素质和潜力，而非仅关注工作经验或技能。
为了吸引优秀人才，海底捞不仅提供有竞争力的薪资福利，还通过多种渠道进行招聘宣传，如招聘网站、社交媒体和校园招聘等。
此外，海底捞还实行内部推荐制度，鼓励员工推荐优秀人才加入公司。
三、员工培训与发展海底捞非常重视员工的培训和发展。
新员工入职后，会接受全面的入职培训，包括公司文化、规章制度、岗位职责等方面的培训。
此外，海底捞还针对不同岗位和职业发展需求提供各种培训课程和职业发展计划。
例如，管理培训课程、技能提升课程、领导力培训等。
这些培训和发展计划帮助员工提升自身能力，实现个人价值。
四、薪酬与福利管理海底捞实行具有竞争力的薪酬与福利管理制度。
员工的薪酬由基本工资、绩效奖金、津贴补助等部分组成。
此外，公司还为员工提供完善的福利制度，如五险一金、带薪年假、节日福利、员工旅游等。
这些福利政策提高了员工的工作积极性和忠诚度。
五、绩效管理海底捞的绩效管理以目标管理和关键绩效指标（KPI）为主。
公司根据发展战略和业务目标制定年度计划，并将计划分解为各部门的KPI。
员工个人的绩效评估与其工作表现、岗位职责和公司业绩等因素相关。
通过定期的绩效评估，公司可以了解员工的工作状况和贡献程度，从而为薪酬调整、晋升机会等提供依据。
六、员工关系与企业文化海底捞非常重视员工关系的维护和企业文化的发展。
公司倡导“以人为本”的管理理念，鼓励员工参与决策和管理过程。
海底捞案例分析整理文稿
海底捞人力资源管理案例分析一、背景1、公司概况四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、南京等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
2、公司重大事件1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位。
1999年第一家分店在西安大雁塔开业。
2003年推出《员工奖励计划》，给优秀员工配股。
2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次，5000员工，8000万利润。
2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”2010年 5月设立荣誉勋章制度，6月“Hi捞送”成立，开始“火锅外卖”的业务。
2012年12月海外第一家分店开业——新加坡店。
3、公司品牌理念海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
管理学 海底捞案例分析分析(课堂PPT)
18
哈佛商业评论认为 海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
19
管理学：海底捞案例分析
海底捞公司面临哪些主要挑战： • 1.员工高度授权，没有实现高度的标准化。 • 2.人员的成长速度难以赶上新店开张的速度。 • 3.在集中营销、服务的标准制度和培训、集中研发和供应链等
• 金点子排行榜（员工奖励） • 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） • 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
12
满意度累积带来忠诚度
• 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主 要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
22
8
就餐中：
微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日 并唱生日歌
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮 的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发 护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
口号：好火锅自己会说话 近2万名员工 117家直营店
4
传说中。。。。。。
有这样一些故事……
网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服
务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱 多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了， 这是刚从易初莲花超市买来的。”
海底捞案例分析
XX 财经大学工商管理硕士（MBA ）个人作业（一）班级：课程名称：组织行为学 作业题目：海底捞案例 任课教师：授课学期：XX 财经大学商学院MBA 中心1.海底捞在激励员工工作积极方面主要运用了以下几种激励理论？答：海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。
包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。
马斯洛的需求层次理论的运用体现在：1.“善待员工，把员工当成家里人。
”这一理念正是运用了，它满足了员工归属和爱的需要。
2.海底捞给员工提供条件良好的公寓，运用了需求层次理论，满足了员工生理与安全的需要。
3. 海底捞的平等主义也满足了员工尊重的需要，公司真真正正的以一种平等的眼光看待他们，而并非社会上的那一套看背景用人的方法。
4、员工之间良好的工作环境和人际关系，又满足了他们的社会需求。
公司信任员工，授权给员工，体现了双因素理论中的激励因素。
因为在海底捞干活儿，比一般餐馆要累，但是能有这么多员工坚持下来不仅仅是因为高于同行的工资和待遇，公司对他们的信任也是一个很重要的因素。
给员工的父母发工资，工资的高低与员工表现挂钩；大力培养员工的兴趣爱好，这些举措也是巧妙地运用了双因素理论中的激励理论，从而提高了员工的积极性。
公司中不论你原先是什么职位，只要你有能力就可以晋升，这种公平晋升的方式不仅对有自我实现的人有激励作用，而且会形成良好的工作风气，带动大家一起进步。
这其中不仅体现了公平理论。
也体现了期望理论的作用。
在强化理论的运用方面，海底捞的管理也很成功。
海底捞的创新能力是极强的，像包丹袋、皮圈这样的很贴心的发明在其他分店开始使用时，会给发明人一定的奖励，这就运用了强化理论，是正强化，同时也是物质和精神强化。
2.为什么海底捞的方法能够有效地激励员工工作？答：第一：真心关爱并信任员工；服务业是一个特殊的行业，因此服务业的从业人员也是一个特殊的群体。
海底捞服务案例分析
海底捞服务管理—管理机制篇
分享与讨论环节
海底捞的管理机制 对你有什么启示？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—企业文化篇
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无 法预测的。
在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到 了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所 从事的工作。
福利制度—子女教育
经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300 元补助 店长小孩每年12000元教育津贴 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并 代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女 均可免费上学，只需要交书本费
分析：
海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进海底捞的免费探亲政 策，非常符合员工的背景特色及心理需求，与员工父母的互动较多，有利 于增强员工满意度和忠诚度。
服务文化贯穿客户服务始末
—海底捞服务案例分析
内容提要
1 海底捞精彩体验 2 海底捞服务管理 3 服务文化贯穿客户服务
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
客户服务构思 客户满意基础工作的核心思想 客户满意落实一线的核心工作
海底捞服务管理—管理机制篇
考核制度
监督制度
海底捞考核一个店长或区域经理的标准只 有两个：顾客满意度和员工工作积极性
华东交流显示：考核指标除了业务类外， 还有创新、员工激情、顾客满意度、后备 干部的培养等
毛利高了也要报告，不以利润为导向，不 要短期利益
“海底捞”人力资源管理案例分析
企业文化/价值观
企业战略模式
人力资源政策
企业绩效
创造公平 公正环境 领导人 机会认知/ 自我超越 价值观 服务差异 化及直营 连锁扩张
对员工 家庭的 社会责 任
把海底 捞开遍 全中国
双手改变 命运
员工培 育与高 效使用 及保留
人力资源管理 选聘：农民工为主/推荐/ 诚实为先 培育：师徒制/三通道职 业生涯 授权：广泛/充分授权 考核：顾客满意度等 激励：高于行业水平的薪 酬；利润分享； 员工家庭福利责任
1
发 战
展
2 3
把服务作为一种品牌，在大众心中得到广 泛认同。
通过提供细致入微的服务，树立良好企业 形象。
略
人性化管理，造就一群积极上进的员工群 体。
4
员工高忠诚度，高满意度保证企业的良好 发展。
海底捞把人力资源管理提升到了企业核心竞 争力的战略高度。我们把海底捞的管理特点 概括为海底捞体系化的战略人力资源管理制 度。
PART 5
最后总结 以及 与“星巴克”对比
领导人
企业文化/价值观
企业战略模式
人力资源政策
企业绩效
创造公平 公正环境 领导人 机会认知/ 自我超越 价值观 服务差异 化及直营 连锁扩张
对员工 家庭的 社会责 任
把海底 捞开遍 全中国
双手改 变命运
员工培 育与高 效使用 及保留
人力资源管理 选聘：农民工为主/推荐/ 诚实为先 培育：师徒制/三通道职 业生涯 授权：广泛/充分授权 考核：顾客满意度等 激励：高于行业水平的薪 酬；利润分享； 员工家庭福利责任
3
4
如果不进行创新，企业的整个发展可能就 会受到很大的影响。
二、坚持海底捞一直以来的人本化管理
海底捞案例分析
海底捞案例分析在竞争激烈的餐饮市场中，海底捞以其独特的经营模式和优质的服务脱颖而出，成为了行业内的佼佼者。
其成功并非偶然，而是在多个方面进行了精心的布局和创新。
一、品牌理念与定位海底捞将“服务至上，顾客至上”作为核心品牌理念。
它不仅仅是一家提供美食的餐厅，更是为顾客打造了一种全方位的用餐体验。
其定位并非仅仅局限于满足顾客的味蕾，而是致力于满足顾客在情感和心理上的需求。
这种独特的定位使得海底捞在消费者心中树立了与众不同的形象。
当人们提到海底捞，首先想到的往往不是菜品本身，而是其贴心周到的服务。
例如，为等待就餐的顾客提供免费的小吃、饮品、美甲等服务，让顾客在等待的过程中也能感受到关怀和尊重。
二、服务创新海底捞的服务创新是其成功的关键因素之一。
员工被赋予了极大的自主权，能够根据顾客的需求灵活地提供个性化的服务。
比如，当顾客提出特殊的要求时，员工可以在合理的范围内尽力满足。
有顾客想要特定的调料搭配，员工会迅速为其调配；顾客过生日，员工会送上生日祝福和小礼物。
这种个性化的服务让顾客感受到自己被重视，从而增强了顾客的忠诚度。
此外，海底捞的服务还体现在细节之处。
餐厅的环境整洁舒适，餐具摆放整齐，服务员时刻保持微笑和热情。
甚至在卫生间，都提供了周到的服务，如提供梳子、护手霜等。
三、人力资源管理优秀的员工是提供优质服务的基础。
海底捞在人力资源管理方面有着独特的做法。
首先，注重员工的培训和发展。
新员工入职后会接受系统的培训，包括服务技巧、业务知识等方面的内容。
同时，为员工提供晋升的机会，让他们看到在企业中的发展前景。
其次，给予员工良好的薪酬和福利。
海底捞的员工薪资水平相对较高，并且提供住宿、餐饮等福利，解决了员工的后顾之忧。
再者，营造了积极向上的企业文化。
强调团队合作和员工之间的相互支持，让员工在一个温馨、和谐的氛围中工作。
四、菜品与供应链管理在菜品方面，海底捞不断推陈出新，满足消费者多样化的口味需求。
同时，注重菜品的质量和安全，建立了严格的采购和质量检测标准。
“海底捞”人力资源管理案例分析
社会绩效 父母/儿 童福利等
经济绩效 盈利提高 稳步发展 员工绩效 个人成长 低离职率
由于企业领导的个人魅力，领导个人往往利用自己的个人魅力潜移默化的影响 着企业内员工的价值观形成及其行事风格，因此说，领导文化影响着企业的发 展方向、前景及其主流思想。在这个过程中，企业领导往往容易形成独断专行、 唯我独尊的现象，用他一个人的思想代替全体员工的思想。一旦企业内有这种 现象出现，就说明这个企业内的管理发展已经出现问题了。
社会绩效 父母/儿 童福利等
经济绩效 盈利提高 稳步发展 员工绩效 个人成长 低离职率
3.企业文化管理与制度管理相互割裂 在海底捞，文化管理和制度管理并没有有机的结合起来。制度管理是一种有形 的管理，然而文化管理则是一种无形管理。 在海底捞过分的强调了以人为本、人治管理，过分的强调了精神因素方面的东 西，而没有相应的制度管理与之配套，忽略了制度放面的管理，从而使文化管 理这种非理性化的管理没有理性化管理的制约，好像是飘在空中的云一样漂浮 不定，没有载体。 在企业管理中，最初是经验管理、其次是制度管理、再其次才是文化管理。
领导人
企业价值观/目标
企业战略模式
人力资源政策
企业绩效
3.创造公平 公正环境 领导人 机会认知/ 自我超越 价值观 服务差异 化及直营 连锁扩张
对员工 家庭的 社会责 任
把海底 捞开遍 全中国
双手改 变命运
员工培 育与高 效使用 及保留
人力资源管理 选聘：农民工为主/推荐/ 诚实为先 培育：师徒制/三通道职 业生涯/交到学习 授权：广泛/充分授权 考核：顾客满意度等 激励：高于行业水平的薪 酬；利润分享； 员工家庭福利责任
薪酬与福利
海底捞给员工的薪水属于行业中等 偏上，工作一年以上员工按月享受 所在店利润的奖金分红。以威海为 例，基层服务员每月底薪为2700元， 属同行业中上水平。 海底捞为员工提供高于行业水平的 薪酬待遇以及吃、住、玩、托、假 等方面的完善高福利保障政策，让 员工把海底捞当成第二个家。公司 设立了专项基金，用于资助员工及 直系亲属的重大疾病治疗。店长以 上干部到副总经理离开海底捞可以 获得嫁妆或补偿。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
海底捞案例分析
海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海
底火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火
锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。
这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞
火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真
诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会
明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，
为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、
百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习海底捞火锅经营成功
不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原
因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果
你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力
在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它
的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般
的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论
存在的痕迹。
在人性假设方面，海底捞综合运用了人性假设理论中的Y的理
论，认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责
人，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底
捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性
本善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而
事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。人具有独创
性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每
月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。人类工作的主要
动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得
基本的认同感。
海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良
人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱
护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响
力。面对餐饮业离职率较高的现状，张勇认识到非正式组织的作用，
倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会
需求，去影响更多人留在海底捞工作。
海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到
工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，
实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看
学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞
台。这正是自我实现人假设的良好诠释。
管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的
管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，
每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收
效甚佳。海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它
还运用了诸如激励理论的思想。
在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈
型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯
格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以
及结果反馈型的强化理论。
马斯洛的需求层次理论的运用体现在：
1.“善待员工，把员工当成家里人。”这一理念正是运用了，它
满足了员工归属和爱的需要。
2.海底捞给员工提供条件良好的公寓，运用了需求层次理论，满
足了员工生理与安全的需要。
3. 海底捞的平等主义也满足了员工尊重的需要，公司真真正正
的以一种平等的眼光看待他们，而并非社会上的那一套看背景用人的
方法。
4.员工之间良好的工作环境和人际关系，又满足了他们的社会需
求 。
公司信任员工，授权给员工，体现了双因素理论中的激励因素。
诺贝尔经济学奖得主艾罗（Kenneth Arrow）曾这样表述管理中信
任的积极作用“信任有实用价值，它是社会系统的润滑剂，效率极高，
节省许多不必要的麻烦”。公司信任员工，给员工授权，全面激发了
员工的积极性。
海底捞的员工有一句话，“在海底捞能熬过3个月的都是好样
的”。为什么因为在海底捞干活儿，比一般餐馆要累，但是能有这么
多员工坚持下来不仅仅是因为高于同行的工资和待遇，公司对他们的
信任也是一个很重要的因素。海底捞的员工曾这样说“……”这说明
海底捞的管理的确不是盖的。给每个店长的父母发工资，工资的高低
与店长表现挂钩；大力培养员工的兴趣爱好，这些举措也是巧妙地运
用了双因素理论中的激励理论，从而提高了员工的积极性。
在强化理论的运用方面，海底捞的管理也很成功。海底捞的创新
能力是极强的，像包丹袋、皮圈这样的很贴心的发明在其他分店开始
使用时，会给发明人一定的奖励，这就运用了强化理论，是正强化，
同时也是物质和精神强化。在这种激励下，具有创新意识的东西层出
不穷。最近在北京上海两地的海底捞出现了视频用餐(微博放图片)，
这也是餐饮界的一个创举。表创新意识的红黄蓝榜制度，对店长以上
干部的考核表也都是运用强化理论的体现。
上文提到的“给每个店长的父母发工资，工资的高低与店长表现
挂钩”的做法，不仅体现了双因素理论中的激励因素，也同样体现了
一种正强化的思想。公司中不论你原先是什么职位，只要你有能力就
可以晋升，这种公平晋升的方式不仅对有自我实现的人有激励作用，
而且会形成良好的工作风气，带动大家一起进步。这其中不仅体现了
公平理论。也体现了期望理论的作用。这种晋升制度使海底捞公司的
高层领导几乎全部是从基层做上来的，除了两个专业性极强的职位。
海底捞的启示
1、员工招聘
根据企业自身的特点，招聘特定的人员。（以农民工及文化水平
低的人为主，原因。
2、职业生涯规划与管理
为员工设计职业生涯的舞台制定个人目标，找到发展的方向，了
解企业目标。
3、培训与开发
制定适合企业的培训方式（师带徒）提供公平的竞争环境，注重
管理层及后备力量的培养（培养店长，区经理）学与行相结合，理论
与实际相结合（强制学习）通过对员工的培训及不断的强化，使员工
的行为与组织的目标紧密结合起来（正强化，提高员工积极性与参与
度，鼓励创新，给员工成长的平台）培养员工兴趣爱好（兴趣爱好）。
4、绩效管理
任何管理都需要激励与监控；不同的管理方式，源于对人性的不
同假设。 差异化服务能员工个人提高绩效组织提高绩效：晋升公平
的晋升渠道以及竞争环境能提高组织的绩效。权变，授权是提高绩效
的手段。鼓励创新，人与流程和制度的匹配。根据不同的情况，制定
不同的考核制度。我们现在对每个火锅店的考核只有三类指标，一是
顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养。对管理者的最基本也
是最重要的要求——理解员工。（张勇之所以在激励员工方面取得了
别人所达不到的成绩，是因为他们对自己企业员工的心理和诉求都格
外理解。只有理解了员工在想什么，才能有的放矢地采取最佳的激励
员工的方式。）
监督不是管理。员工最值钱的是大脑，雇用员工的双手是最笨的。
创意不是推行的，是员工满意的自然结果。员工满意才能带来顾客满
意。在实践中我发现，员工的积极性不仅取决于创新和成就感，还取
决于“部门发展的参与度”。
5、薪酬管理
管理是权变的，要根据不同人的需要和不同情况采取相应的管理
方式（放权给店长，区经理，让他们各自制定不同的薪酬管理方式，
因地制宜，因人而异）明确员工需求，善待员工，提高福利，尽量满
足员工的需求（积极性，住房，给父母发工资，建学校等）
6、员工关系管理
营造良好的工作氛围，员工之间的相互关心，构成一个大家庭领
导多关心员工，信任员工，多交流，了解其需求。