接听客服电话流程
接听客户电话流程
1、本流程适用于接听电话的每一个人，接听客服固定电话
和接听客户打到自己手机的电话都遵守执行本流程。
2、接听客户来电话时必须使用公司规定的规范用语，态度
和气、吐字清楚，回答客户的话掌握的原则是：维护公
司利益的同时让客户满意。
3、接听客户电话必须认真填写《售后部电话登记表》，写
明来电日期，客户单位，客户地址，客户称呼和电话号
码，客户要求以及答复内容。
4、客户打到个人手机的报修电话一律补填《售后部电话登
记表》并通知相关责任人，及时处理客户事宜。
5、接听到客户报修电话不要急于承诺应及时和有关责任
人进行沟通，确定费用、方案、用料、人员和时间（如
何答复）。
6、需要去市区以外地域维修和用车必须经公司领导同意
并落实工作内容和准备工作后才准许派人派车。
7、填写《售后部电话登记表》一律填写受话人和受话时间，
接听客户电话次数也是年终考核员工的一个指标，公司
不提倡员工给客户留私人电话，特殊情况例外。
8、接听客户报修电话后由专人填写派工单并按填写派工
单流程认真执行。
接听电话的操作流程.
接听电话的操作流程 1、接听电话的态度 接听电话时，站立（坐）姿态要端正 左手握听筒，右手自然下垂（拿笔做记录） 仔细倾听客人的话，并做好记录 2、接听电话的服务规范 一定要做到及时、准确、注重语言技巧 3、电话接听的基本服务程序 电话铃声响不超过三声 至以简单的问候（您好，很高兴为您服务） 自报家门：部门、个人姓名、工号 认真听对方的通知、通告，电话事由（笔、本要备好） 做好记录：时间、事由、号码、反馈 对对方打来的电话表示感谢 等待对方放下电话后，自己再轻轻放下 在接第一个电话时，又有第二个电话打进来，就要像第一个电话致歉并请第一个电话稍等，后接通第二个电话告诉他(她）正在通话中请稍后或等会再打来！ 4、打出去的电话 通话目的，对象（要把通话内容整理清楚再打电话）
选择通话时间（尽量不打扰到客人休息12：00—14;00 22:00—06:30）问候 自我介绍，自报姓名，介入主题，通话内容。 确认对方是否明白，或是记录清楚 结局语、致谢语、再见语 等待对方放下电话后，自己在轻轻的挂掉电话 5、电话接听的服务注意事项 使用正确的称呼：职位称呼、年龄称呼、身份称呼 正确的使用敬语 对容易造成误会的语言，词、同音字要特别注意，咬字（词）要清楚不要对客人讲俗语和不易理解的，酒店专业语言 接听(打）电话时，语言要简单清楚明了,不要拖泥带水浪费客人时间，引起对方的反感！ 辨明对方身份、姓名、工作单位等 对方拨错电话（对不起您拨错号码）自己拨错了（不好意思我打错了）接听电话要注意礼貌（客人无礼时，要以礼相待） 不能无礼、不能傲慢、不能有气无力、不负责任、不能急躁、独断专横、优柔寡断、毫无把握、不耐烦。 6、转接电话 转接客人或上级电话时，要重复对方单位 客人或上司在开会时的接听 转接电话时，一定要等上级或客人跟对方通上电话时再挂断
客服的工作流程
有用户投诉车没来或者服务不好等 司机要求变更车辆～客服还需要拼单排车 客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作 由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。 用户由于住宿而造成的投诉问题 客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。 接入电话内容操作程序请参考如下内容 您好！“风游精”客服部，请问有什么可以帮到您？ 请问您贵姓？ 请问*先生/*小姐目前在哪个城市？ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。 呼出电话内容操作程序请参考如下内容 您好！请问您是*先生/*小姐吗？ 这里是风游精旅行客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？ 您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。请问您对这个问题是否已经清楚了？ 如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是**，再见！ 客服礼仪 电话礼仪： 1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语； 7.等对方挂断后再挂电话； 8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录； 9.通话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。 电话礼仪与客户沟通要点： 重要的第一声： 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 要有喜悦的心情： 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 端正的姿态与清晰明朗的声音： 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录： 随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When何时、 Who 何人、Where何地、What 何事、Why为什么、HOW如何进行。
服务中心客户助理接听电话流程
工作行为规范系列 服务中心客户助理接听电 话流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22862服务中心客户助理接听电话流程 Service center customer assistant answering phone call process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 服务中心客户助理接听电话流程: 1目的:规范客户助理(文员)的接听电话礼仪，以期通过良好的语音形象树立公司公众形象。 2范围:客户服务中心。 3接听电话流程 顺序程序规范及要求 1铃响，拿起话筒 ①接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔; ②迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情; ③拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中;④电话铃响三声以前必须接听; 2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的 ①“您好，**管理处(客户服务中心)，请问有什么可以
帮到您吗(请问您有什么事)”②对于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替;③加强对以上话语的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。 3交谈 ①当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的;②在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名:“请问您贵姓”，并马上称呼客人的姓氏:“您好，××先生/小姐……”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“××先生/小姐……”，直到交谈的最后; ③对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓”确实不愿告知的，称呼时要使用:“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人; ④熟练掌握《答客问》内容，娴熟地同客人交流; ⑤在交流的同时做好交谈内容的记录; ⑥在聆听的时候，要不时地说:“好的、是的、我明白、我知道了……”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不
来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞
来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司参观吗？” 4、自我介绍：“我是客服专员***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
电话沟通基本流程及礼仪完整版
电话沟通基本流程及礼 仪 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
当我们工作时，我们在电话中给对方留下的印象将使对方将我们的表现自然而然的与公司形象联系起来！因此，热诚、亲切、清晰的口音，平缓的语速是电话沟通的最基本要求。 第一部份电话沟通基本礼仪及流程 一、电话基本礼仪 1.电话形象 2. 一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止等多种因素构成。通话时要目的明确，不要说无关紧要的内容。语气要热诚、亲切，口音清晰，语速平缓。电话语言要准确、简洁、得体。音调要适中，说话的态度要自然。 2. 适当的通话时机 主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要对方的重要工作或休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊起来没完。如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联络。其实客户介意的不是你给他们打了多少次电话，而是我们打电话时是否打扰到他们。 3电话基本礼仪 接听电话时注意接听要及时，应对要谦和，语调要清晰明快。如果对方要留口信，一定问清楚姓名、电话等细节，然后及时转达，免得耽误别人的事情。 几乎所有接电话选择的第一句话说：“你好”，这是一种礼貌和尊重他人的做法。有时候一句和蔼温馨的“你好”，要比繁重的应酬更能笼络人心。
结束通话时，我们可以做到让对方先收线。这样既可以表示对客户的尊重，也可以保证聆听的是客户所有的要求。 二、外呼电话流程 1. 拨用电话前的准备 电话技巧=明确流程+注重细节 1）相信没有多少人能有“过目不忘”的本领，听电话也一样。所以，纸笔是必须准备的。大概没有客户会不厌其烦地做“复读机”吧。 2）好的开始就是成功的一半。流利的开场白和自我介绍在电话销售里面尤为重要！流利自然的开场白不但能让客户轻松了解你个人和来电目的，还可以增强自信，舒缓紧张情绪。不妨准备适合自己的开场讲稿，轻松拿下50%的成功。 3）舒缓自己情绪。接打电话大忌就是紧张，这会使我们不能100%接收到客户反馈的信息，也会给客户留下不专业的负面形象。要克服紧张，首先摆正自己的心态。没必要把客户放在一个高不可攀的位置。把客户当做自己的朋友，轻松自然的面对就好。不妨在外呼前做个深呼吸，平静心境。 2. 说明自己身份 简明扼要的报出自己的身份，让客户留下清晰的印象，是业务员重要的资本。 3.确认对方身分 明确对方的身份不但是对客人的一种最基本的尊重，还能有效避免不必要的尴尬情况发生。我们不妨在对方介绍自己后，热情的重复一次称呼，拉近彼此的距离。 4.开始通话 5.
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并
向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
销售部电话接听流程
发出人：批准人：最终批准： Issued By : Approved By: Final Approval: 政策Policy 1.通过有礼貌标准的接听电话，给客人以良好的第一印象从而建立酒店良好的社会形象。 2.了解与客户沟通的礼仪、技巧提高电话预定，电话拜访的工作效率。 为什么这一点对你和我们的客人如此重要？ Why is this task important for you and our guests? 回答Answers: 1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你就不注意表情或态度。 2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话 程序Procedures 1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你，就不注意表情或态度。 2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话 3.接听电话时要注意； 1.在电话响铃三声后接听，以免出现停顿效果。 2.说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足造成不必要的误会。 3.首先要报出自己的部门和姓名， 4.注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。 5.电话交谈力求简洁明了，语言客气及信息正确。 6.随声附和，表现出自己倾听的诚意，是对方很快将要点说出。并且活的对方好感。 7.准确记录电话内容以免误事。 8.电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐，或咨询，并且等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断。 9.答应对方的事，要全力以赴办理，并及时汇报进展情况。 播出电话时：
1.事先想好说什么，记下要点。 2.问候和寒暄时声音要洪亮，捎带笑意，不要马上说入正题。 3.对未预约或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉完整的将意图告诉对方。 4.如果是第一次与对方通电话，应告诉对方如何的其电话，以免产生误会。 5.电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸奇谈，以免弄巧成拙。 6.若对方不在，需要对方的人传口信时，应询问代转口信人姓名。 7.电话交谈完毕，先说敬与之后在挂断，如；谢谢您在百忙之中接电话，很对不起打扰了，之类的话。为下次预约做铺垫。
接听电话的步骤
接听电话的步骤 1、接听电话前： ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： ①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； ②、注意语调的速度； ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； ④、注意双方接听电话的环境； ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 ⑵、主动问候，报部门介绍自己； ⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话 电话礼仪 ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 留言五要素 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 内容： 打电话的一些简单技巧 1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。 2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。 3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。 4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。 基本礼仪 （一）重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部
餐饮接听电话流程制度
名 称接听电话流程制度文件页码第1页 /共 3页 发布日期2014年12月1日 1 目的 为了规范前厅部接听电话流程，高效与客人沟通，方便而快捷地为客人服务，提高对客服务质量，特制定本规定。 2 范围 本规定适用于会馆前厅部全体员工。 3 流程 3.1 接听电话 3.1.1 摘取话筒,铃声控制在3声以内，摘取话筒（同时准备记录客人需求）。 3.1.2 问候客人，发音准确，语言热情，语速适中（100至120字/分钟），声音清晰、温和，达到25至30分贝，普通话水平不低于二级乙等；用礼貌的语气主动问候客人并报出餐厅名称：“您好，奥伦达部落郑东红酒会馆”；（可奥伦达部落）。 3.1.3 主动提出为客人服务，采用规范的服务敬语并主动问询客人：“请问有什么可以帮您的吗？”。 3.1.4 以上为固话接听。如GRO自用手机接听，在明确通讯人时，需直接说“您好，姓+职位”。 3.1.5 养成习惯无论是对客还是对内，接听电话首先说“您好”二字。 3.2 倾听客人问题，并给予回答 3.2.1 聆听客人的问题，仔细记录，需重述以获确认，如客人首先报出自己的名字时要礼貌地称呼客人姓名。 3.2.2 回答客人的问题,做到准确无误，决不说“不知道”、“不行”之类的答复，根据客人的问题提供相应的帮助；如果当时无法回复，需向客人致歉，并记录客人的联系电话及姓名，告知客人尽量在最短的时间内给予答复。 3.3 向客人致谢 3.3.1 如客人打的是订餐电话，准确告诉客人具体餐位预订保留的最晚时间。 3.3.2 记录客人电话时准确无误，并复述一遍得到客人确认。 3.3.3 可根据客人订餐的实际时间做出不同的致谢词，需酌情包含以下相关内容（X X 先生/女士，订了今天晚上的用餐）该说：“X X先生/女士，您所需要的餐位（包房/散
电话接听标准
杭州聚策企业管理公司 来电接听规范 一、来电接听程序
二、来电接听标准礼貌用语 1．“您好，某某公司” 2．“请稍等” 3．“对不起” 4．“麻烦您” 5．“谢谢” 6．“再见” 三、来电接听注意事项 1．在电话铃响第一声后开始接听电话准备工作，注意保持微笑，保持平和的心境，保持端正的姿势。遵循合理的接听程序，并注意使用标准礼貌用语。要如同当面会谈一样，以全身心去面对客户。 2．电话铃响三声以内接听，亲切地向对方问候“您好，××公司；如果电话铃响过四声后才接起，拿起话筒要向对方说：“对不起，让您久等了，这里是××公司”。 3．保持中等语速，音调亲切，上扬，有节奏，有朝气，吐字清晰。控制接听电话时间，保持在2分钟左右，不能超过5分钟。 4．电话要轻拿轻放，通话时口要正对话筒，同时与话筒之间需保持半寸左右距离，严禁在接听电话时抽烟、喝茶及吃零食等不相干的活动。 5．采用正确的接听方法，按照5W1H（Why－What－Who－When－Where－How）要点，简洁完备地做好接听电话的记录工作。适当合理运用接听电话技巧，充分获取有用的客户信息。 6．应当及时、准确地代接不在办公位的同事的电话。 1）同事不在办公位时，应告诉对方不在的理由；若对方问什么时间回来，接听电话者应尽量告诉他具体时间，在有必要时告知不在同事的手机。 2）代接电话时，要主动询问对方的姓名，是否需要留言。如需留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 3）碰到同事正在接电话时，应告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等候。
◆如果留言，则应准确记录对方的留言、姓名和联系方式； ◆如果是等候，则应将话筒轻轻放下，通知被找的人尽快接听电话，切忌让对方莫名久 等。 8．专注地倾听客户的陈述，尽量避免中途打断客户说话。通话过程中为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应不时轻声发出“嗯”、“是”、“对”、“好”之类短语。 9．对于数目、时间、日期、地点等关键信息，最好能够重复一遍，并确认对方已经听清楚。 10．电话铃响时，如果自己正在与客人交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。11．在接听电话时，如果自己的手机或其它电话响起并需要接听时，应先向通话对象打招呼，然后再接听电话，和新接听电话对象长话短说或者约定稍后另行联系。 12．不要在接听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。接电话时如遇周围有人在聊天，先请他们停下来，然后再接电话。如遇正在开会，则应小声向客户说“对不起，我正在开会，稍后我尽快给您回电”。如果事情重要，等离开会场后再接电话。13．接到抱怨或投诉电话时，要有耐心听讲并委婉解说，避免与对方发生争执，并对于抱怨或投诉事宜表示会尽快处理。如并非本部门范围可以解决，应及时把电话转给相关人员或部门。 14．在通话结束前，再次询问对方：“您是否还有其他问题？还有什么我可以帮您的吗？” 之类的客套话，既是表示尊重对方，也是提醒对方，等对方放下电话后，再轻放下自己的电话。 15．在电话中对客户的要求与承诺，应及时准确地反馈与兑现。 去电标准 我司人员：×总，您好！我是XX公司（会计/顾问……）XX ，您现在说话方便吗？ 不方便：那您先忙，我晚些再打给您，再见! 方便：打扰您几分钟时间……（沟通事项） 沟通完毕：X总，有什么需要进一步了解的，您随时可以给我电话沟通，再见！等对方先 挂电话。
日常生活中接听电话的步骤
日常生活中接听电话的步骤 本文是关于日常生活中接听电话的步骤，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 日常生活中接听电话的步骤 1、接听电话前 ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： ①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑; ②、注意语调的速度; ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; ④、注意双方接听电话的环境; ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因; ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 ⑵、主动问候，报部门介绍自己;
⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”; ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话 ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 日常生活中的电话基本礼仪 (一)重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 (三)清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此
酒店管理规范：接听电话程序与标准
接听电话程序 一、讲解法 （一）酒店电话接听的基本程序： 1、接听电话铃声不超过三声（话筒距离五公分） 2、问候，报明自己的身份及地点（先英文，后中文） 3、认真的聆听 ①记录要点； ②认真倾听对方的陈述，同时发出“是的，好的”等表明你在倾听。 ③逻辑性地回答对方的话。 ④为避免错误，应重复对方的话。 ⑤迅速、准确、礼貌地解答客人的提问，如果是力所能及的应该说“好的，我马上给您送来。”如果不是自己权限范围内能做好的，应委婉地向客人说：“很抱歉，这件事我必须请示我们经理，请稍等好吗？” ⑥礼貌地提醒客人是否还有其他事情。 4、向客人道别； 5、挂断电话特别注意，待对方挂断后再轻轻地放下电话； 6、将事情的概况记录在工作本上，并注明时间、房号及客人姓名等。 注意：不能在住人房内转接或回复电话。 （二）酒店电话的基本准则：（迅速、清晰、准确、礼貌） 1、接电话要迅速；（铃声不超过三声，不得在住人房接转电话） 2、语言要清晰；（语言要自然，不要大声喊叫，讲话速度适中，声音要适中）
3、信息要准确 ①听电话要专注，对方说话的要点要问清，然后再记录下来。 ②重复信息（用简洁的语言重复要点） 4、说话要礼貌； ①不要使用口头语言、方言，尽量使用普通话。 ②使用礼貌服务用语（如请、对不起、谢谢……），并礼貌称呼客人； ③要善于辨别客人的情绪（不管客人情绪如何，始终保持语言柔和，如客人生病，表示焦急的语言。） （三）接听电话时客人有事找如何处理： 1、一般性不要挂断电话，用目光逻辑告诉客人等一下，挂电话后再对一旁的客人说：“对不起，让您久等了。” 2、能看出在旁的客人很焦急，那么我们只能对电话一方说：“请稍等”，办完事后再说“对不起”。 二、示范法 模拟客人来电如何接待？接电话时有客人面对面的过来向你提问，如何处理？
客服接听电话流程图讲课讲稿
客服服务接听电话流程图 一、客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？” 用户说了问题之后 二、客服代表：“请问您贵姓？” 用户：“我姓什么或者叫什么” 三、客服代表：“好的，XX先生或者XX小姐，请问贵单位全称是什么？” 注：用户说完一遍没听清楚的，事后听录音记下用户单位名称。 用户：“是XXX公司。” 然后客服代表根据用户所述问题进行处理。 客户代表要判断下这个是否能在电话里面解决： 1.如果可以在较短的时间内在电话里解决的，则通过电话进行解决。 2.如果不能电话解决的： 客服代表：为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。或者：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。3.判断不了的请参照第2条。
建议 一、“您好，请问您有什么需要帮助的”是否可以改为：您好，江 苏CA为您服务； 二、询问客户姓名及单位名称是否需要---延长通话时间、部分纳税 人不予配合，认为我们只需要听他们说什么问题就好；部分纳税人吐字不清楚在确认什么字的时候也耽误通话时间； 三、两部企业电话全部在大厅现场人员处，在报税期现场人员多难 免会遇到不能及时接通电话，且遇到较难缠户时一时电话不好挂断，现场排队人员也着急。建议是否能将接电话和现场办公分开来，接线人员负责接电话和企业QQ两项任务，现场人员负责现场和企业QQ； 四、网上开票---建议是否能与地税协商好，能做个PPT，有组织的 对纳税人进行集中培训，否则每天都不定时的有纳税人来学习网上开票，这样使得现场人员对企业QQ的回复比较慢； 五、在我们的对外宣传上是否能极力宣传我们的企业QQ，毕竟大 部分纳税人来电后我们还是要求他加入企业QQ，网络时代绝大部分办公人员都会有自己的QQ，这样也节约电话费； 六、负责现场人员总会碰到叫纳税人去找地税的某某，但地税又说 去找大厅的CA，这样弄的纳税人跑来跑去也恼火，难免会起冲突，避免类此事件的发生，能否列出地税具体负责和CA业务有关的人的电话（主要是网开票税目税种鉴定及是否是正常用户）； 1、客户满意度。 2、客服接听电话数量及平均电话时间（考核效率) 3、抽查标准服务用语的使用情况。 4、case的处理效率 5、日常其他工作
座席软件系统主要操作流程说明书
四川电力95598客服中心座席软件系统主要操作流程说明书 编写人：陈鹏举 编写日期：2006年11月 更新日期: 2007年6月 系统版本：V2.0 深圳市科陆电子科技股份有限公司
目录
前言 欢迎使用深圳科陆电子科技股份有限公司的系列产品。95598座席软件系统主要提供给95598客服中心的客服代表使用。 本说明书只对95598座席软件系统主要操作流程进行说明和描述，有关座席软件系统的详细操作说明，详见《95598操作说明书》。 本说明书中所有操作流程的例子都假定各个座席台的配置都已经设置好，并且使用本系统的必需设备都已经安装调试妥当。使用本系统之前请仔细检查硬电话，头戴式耳机是否齐备，线路是否畅通，有关座席台之配置问题请和您的系统管理员联系。
1．系统登陆 打开浏览器，输入系统网址，首先打开默认页面－系统登录页，如图1.1按提示输入工号和密码，并选择客服座席系统（默认选择项），输入完后按登录按钮登录。 图1.1 如果工号或密码错误，系统会弹出“帐号或密码！”的提示对话框，按‘确定’按钮重新进行输入。 登陆成功后进入座席软件系统主界面。如图1.2
图1.2 2．系统主界面说明 系统界面主要分为三部分： 1）顶部主要显示系统名称和当前登陆的用户名称和‘下班操作’按钮。客服代表下班的时候，需要先点击此按钮，最后才能关闭系统。如果有分派到当前客服代表处理的未处理事件，系统也会在顶部显示“您有X个未处理事件”，提醒客服代表进行处理。点击提示可打开‘异步事件处理’列表。 2）左边显示系统主要功能菜单。 3）系统主页面主要显示所有待回复工单，客服代表登陆之后，第一步应该先处理所有待回复工单，处理完后才能开始接听客户来电。 3．软电话 1）客服代表登陆系统之后，软电话窗口自动弹出，并隐藏于屏幕上方。软电话此时为未就绪（暂停）状态，只能拨打接听内线电话，如图3.1。点“就绪”按钮软电话为就绪状态，这时内线外线均可接听和拨打，如图3.2。
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞【最新版】
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞1、来访客户接待标准流程
一、来电客户规范化接待制度
1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候:“XX(案名)您好，我姓X，很高兴为您服务”; 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记; 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复:“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复:“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告?” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访; 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时
邀请客户至销售现场详细了解项目情况; 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢:“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机; 9、 7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录; 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部; 11、制度考核对象为销售代表;考核责任人为项目负责人; 违规处罚 A. 销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B. 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。
接听电话流程及标准话术
接听电话流程及话术 1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”； 2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”； 3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”； 4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语； 5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。 若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术 1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”； 2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”； 3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”； 4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语； 5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号， 帮您选这里可以吗”； 6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总 共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”； 7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”； 8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。您需要提前半小时到影城VIP通 道或客人较少窗口刷卡取票，如果未能在开映前10分钟刷卡取票，系统会自动取消预定座位，请您务必留意时间”； 9、待顾客挂断电话后再挂电话——“再见，欢迎您再次来电”。 接听电话流程及话术 1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”； 2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”； 3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”； 4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语； 5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。 若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术 1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”； 2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”； 3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”； 4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语； 5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号， 帮您选这里可以吗”； 6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总 共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”； 7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”； 8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。您需要提前半小时到影城VIP通 道或客人较少窗口刷卡取票，如果未能在开映前10分钟刷卡取票，系统会自动取消预定座位，请您务必留意时间”； 9、待顾客挂断电话后再挂电话——“再见，欢迎您再次来电”。
接听电话的基本程序
销售业务的基本流程 (一)接听电话 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开 发商或代理商的形象。 A、基本要求 1、接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“**花园或公寓、你好”，而后开始交谈。 2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯(姓名、地址、联系电话等)、客户对产品的具体要求的资讯(价格、面积、房型等) 4、最好能直接约请客户来现场看房。 5、马上将所有资讯记录在客户来访表上。
B、注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。 2、售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要，关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2—3分钟。 3、电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。 4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人
电话接听服务规范
电话接听服务规范 一、酒店电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序。 电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话。其程序如下： 致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话部门或岗位名称）。 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3.……逐条记下，并复述或回答对方。 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 对对方打来电话表示感谢。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序。 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 向对方拨出电话后，致以简单问候。 作自我介绍。 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 确定对方为要找的人致以简单的问候。
按事先的准备1.2.3.……逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是否记录清楚。 致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 二、酒店电话接听服务中的注意事项 1、正确使用称呼。 2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词特别要注意咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。 6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 7、在接听电话中尽量不失礼地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对实在不愿透露姓名和有关资料的客人，也不要失礼，怪罪对方。 8、对方拨错号码时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 9、接听电话要注意礼貌。