顾客满意度测量程序
20顾客满意度测量控制程序
5.2.5顾客的投诉执行《顾客投诉控制程序》，服务科每月将投诉的情况进行汇总,呈报乳品加工厂厂长和分管副总经理。
5.3顾客满意度信息的统计分析
5.3.1对于以本程序5.2.1、5.2.2、方式收集到的信息，服务科每月将收集到的信息进行统计、分类，按《数据分析控制程序》进行分析，并形成《顾客满意度调查结果分析报告》，报乳制品加工厂厂长和分管副总经理。
5.2.2公司新开发产品投放市场后，服务科要对客户进行规定的调查以了解顾客的满意程度，
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山东凤祥乳业有限公司
程序文件
文件编号：RY/QM 8.2-1
版号：A
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标题：
顾客满意度测量控制程序
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填写《顾客满意度调查表》。
5.2.3对停止购买本公司产品的顾客，服务科应调查其停止购买的原因。
4.2责任部门负责制订、实施纠正/预防措施。
4.3工作程序
5.1顾客档案的建立
公司营销部对所有订购本公司产品的顾客通过《乳业公司进销存管理系统》建立档案,顾客档案要详细记录顾客的名称、地址、电话、联系人订购产品的名称、规格型号、数量。
5.2顾客满意度信息的收集
5.2.1服务科通过电话拜访、与销售人员或经销商接触的机会，调查其满意度，服务科要制订顾客满意度测量计划并实施，填写《顾客满意度调查表》；顾客满意度测量的范围可包括：产品质量、售前/售后服务、培训、配送及时性、对投诉解决的满意程度、顾客建议的接纳等。
3引用文件和术语
3.1引用文件
RY/QM4.3记录控制程序
电建公司现场管理-顾客满意度监测程序
顾客满意度监测程序（版本：1）前言为在安装、调试和服务过程中，以及过程结束后的质量保证期内，获取和分析顾客对公司的质量、安全、进度、体系管理等各个方面的满意与不满意信息，评价产品(工程)、服务质量和体系运行水平，以便及时进行改进，提高市场竞争能力，编制本程序。
本规定起草人：本规定会审人：本规定审核人：本规定批准人：本规定于X年X月X日发布，自发布之日起实施。
顾客满意度监测程序1 范围本程序规定了对顾客满意和不满意信息的收集、分析及利用，适用于本项目对顾客满意度的调查、分析和改进的管理。
2 职责2.1 项目质安部负责项目顾客满意和不满意信息的汇总、分析，提交项目有关单位和部门实施改进措施。
2.2 项目管理者代表负责利用“顾客满意度测量表”对本项目的顾客进行满意度测量。
2.3 项目各部门和单位负责针对顾客的不满意信息及时采取纠正措施。
3 程序3.1 顾客的确定项目质安部根据具体的工程特点，确定需关注的顾客范围，他们可包括(但不限于)：——业主；——总包单位；——监理单位；——上级主管部门。
3.2 顾客满意和不满意信息内容和来源3.2.1 顾客满意和不满意信息可包括(但不限于):a) 对产品(工程)和服务质量满意和不满意信息；b) 对安全、技术、进度等方面的满意和不满意信息；c) 对体系运行能力满意和不满意信息。
3.2.2 顾客满意和不满意信息的来源可包括(但不限于):——受理顾客投诉或抱怨；——日常交流或文件往来；——问卷调查；——质量回访。
3.3 顾客满意和不满意信息收集和处理3.3.1 受理顾客投诉或抱怨项目职能部门负责受理顾客投诉和抱怨，进行核实后，及时将有关信息传递到有关部门和单位，有关部门和单位采取有效的纠正措施，并向顾客汇报。
对不实的问题，向顾客作出合理的说明。
3.3.2 日常交流项目各单位和部门应通过参加顾客的会议、日常工作接触、顾客与项目往来文件中获取顾客满意不满意信息，并及时与各有关部门沟通，采取措施进行纠正。
纸品厂顾客满意度测量和监控管理程序
顾客满意度的测量和监控管理程序1.0 目的为维护本公司信誉与企业形象，主动了解顾客需求并努力超越，提供顾客满意之产品与服务。
2.0 范围凡有关顾客对本公司产品/服务质量、交货期、价格、售后服务等的满意度调查事宜皆适用。
3.0 职责3.1业务部负责顾客的资料建立和顾客满意度调查的组织及分析改善确认；3.2业务部客户抱怨和投诉的接收与处理，组织执行顾客服务满意之改进措施。
3.3业务部负责顾客财产的接收与防护。
4.0 操作程序4.1 顾客满意度信息的收集方式4.1.1 对有业务往来的顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行收集；业务部在接到客户样品需求信息时填写《样品需求表》转给工程部安排样品制作，客户确认样品符合要求后传达订货信息由业务部组织相关部门负责人进行合同评审，评审通过后填写《生产通知单》给采购部和生产部组织物料采购及生产，并将客户订货信息填写到《客户订货登记表》。
当我公司或客户发生合同变更时业务部填写《合同变更通知单》知会相关部门。
4.1.2业务部利用各种展销会等机会积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集客户样品及财产有关信息反馈给公司有关部门；4.1.3顾客投诉由业务部组织进行有效处理并作记录。
4.2 顾客满意度的测量和监控4.2.1业务部每年年底确定顾客调查范围，经总经理审批后进行一次顾客满意度调查；4.2.2业务部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品/服务的满意程度，收集相关意见和建议。
4.2.3在半年内发生投诉的，需优先调查，若顾客放弃此要求，则保持书面或电话的记录。
其余未发生投诉的顾客，顾客满意度调查表以书面或邮件的形式进行调查。
4.2.4评分标准：非常满意100分、满意95分、一般70分、不满意50分、非常不满意0分除公司每年规定的顾客满意度指标外，各单项满意度指标原则上应优于70分。
计算方法：总分=100*调查项目数*回收份数；总得分=各项目得分之和；a）本次调查顾客综合满意度=总得分/总分X100 ；b）各单项满意度指数=同项目得分之和/回收份数。
8[1].1顾客满意度测量控制程序
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5.4记录的控制
对服务过程中形成的记录由销售部门按《记录控制程序》的规定进行控制。
6质量记录
6.1顾客档案
6.2走访用户报告
6.3市场调查报告
6.4顾客投诉记录表
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山东凤祥—爱迪西股份有限公司
程序文件
文件编号：FX/QM 8.1
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顾客满意度测量控制程序
生效日期：2004.5.15
页码：第1页共2页
1目的
了解顾客的满意程度及顾客的期望,根据测量结果改进质量管理体系,不断提高顾客满意度.
2范围
适用于购买公司产品的直接顾客,及最终消费者。
3相关文件和术语
对于列入顾客档案的国内顾客,销售部门派人每半年(按顾客数量的30％)进行一次走访，保证两年对档案中的所有客户走访一次,以了解顾客的需要。
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山东凤祥—爱迪西股份有限公司
程序文件
文件编号：FX/QM 8.1
修改状态：00
标题：
顾客满意度测量控制程序
生效日期：2004.5.15
5.2顾客满意度信息的收集方法
5.2.1征询
对于购买过本公司产品的顾客,当再次与其发生业务联系时，销售员应征询其对本公司产品、相关活动或服务等方面的满意程度；当顾客对表示某一方面不满意时，销售员应填写《顾客投诉记录表》，按信息内容反馈给相关部门，责任部门按《改进控制程序》的要求进行纠正。
5.2.2走访
5工作程序
5.1建立顾客案
5.1.1销售部门对于订购本公司产品，半年内月购买量平均在50吨以上的顾客,可列入顾客档案。
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。
（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。
（3）职责与分工①办公室负责本程序运行情况的管理。
②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。
③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。
（4）管理内容及要求①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。
a. 提供产品信息；b. 现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。
②产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。
④用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。
⑥顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。
b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。
c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。
（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。
（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。
d. 顾客满意信息的分析、评价和利用（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。
18GJB9001B版顾客满意度测量程序word精品文档4页
客满意度测量程序（.QP.18）1 目的通过顾客满意度测量，评定公司质量管理体系的业绩，评价所建立质量管理体系的有效性，识别改进的机会。
2 范围本程序适用于对顾客满意度的测量。
3 职责供应营销部负责与顾客沟通，分析顾客反馈信息，处理顾客投诉；组织顾客满意度测量，确定顾客的需求和潜在需求。
4 工作程序4.1 顾客满意及投诉信息收集4.1.1 供应营销部负责监视和收集顾客满意或不满意的信息，作为对公司质量管理体系业绩的一种测量。
公司从以下方面监视顾客的感受：a) 顾客满意度调查；b) 来至顾客的关于交付产品质量方面的数据；c) 用户意见调查；d) 流失业务分析；e) 顾客赞扬、f) 索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
4.1.2 公司利用随产品附意见征询卡、召开顾客座谈会、走访顾客、问卷调查、顾客来访等方法和手段收集顾客满意或不满意的信息。
4.1.3 供应营销部每年进行一次顾客满意度的问卷调查。
问卷调查内容包括：a) 顾客对公司产品的满意程度；b) 顾客对公司服务的满意程度；b) 顾客的需求和期望；b) 顾客投诉。
4.1.4 对顾客以面谈、信函、电话、传真方式进行的咨询、提供的建议，供应营销部解答、记录、收集；暂时不能解答的，要祥细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.5 对顾客投诉，供应经营部应在《顾客投诉登记表》作好记录，并向顾客了解投诉原因，对存在的问题应记录在《顾客投诉登记表》上。
4.1.6 销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求倾向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
由其组织进行分析，视情况责成有关部门采取纠正/预防措施，并跟踪实施效果。
供应营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.2 顾客满意信息4.2.1 顾客对公司产品的满意程度信息包括：a) 产品质量满意程度；b) 产品价格满意程度；c) 产品交货期满意程度。
4.2.2 顾客对公司服务的满意程度信息包括a)产品售后服务满意程度；b) 咨询及顾客培训使用满意程度。
顾客满意度测量控制程序
1.0 目的通过对顾客满意程度（简称顾客满意度）的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0 适用范围适用于顾客对公司产品及服务提供质量满意程度的测量。
3.0 职责3.1 销售部负责本销售范围内的顾客满意度的测量。
3.2 各部门协助顾客满意度的测量。
4.0工作程序4.1 顾客满意度测量的时机及方式。
4.1.1 销售部采用多种方式监视、测量顾客满意度。
4.1.2 不定期通过访问顾客征询顾客的满意程度。
4.1.3定期由销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》调查顾客对公司产品及服务提供质量的满意程度，收集相关意见和建议。
4.1.4发现重大质量问题，媒体投诉和其它特殊情况时，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.2 满意度测量的实施。
4.2.1日常监测a) 销售部每年至少一次征询主要顾客对贸易服务质量的意见，并填写访问顾客记录。
b) 对顾客的反馈的信息，包括投诉、抱怨、意见或建议，作好记录，并及时处置。
4.2.2 定期调查/测量（销售部负责）a) 针对一次全面的，顾客满意度调查应：——进行顾客满意度测量的策划，或《顾客满意度调查表》的设计。
——包括产品/服务提供质量、服务效率等主要满意度评价项目。
——对顾客书面提出的最不满意之处，如果未包括到满意度评估项目内，各部门在下次测量方案设计时增加此项目。
b)销售部根据确定的时间及方式向相关的顾客发出调查表，调查顾客的满意程度。
c) 若是一次全面的调查，其顾客覆盖率超出80%，回收率起达60%，调查表在一个月内回收，经此次调查才视为有效。
4.3 顾客满意度测量结果的统计分析。
4.3.1 每年，采用统计技术的方法综合分析收集的顾客满意度信息，统计顾客满意度。
4.3.2 通过对测量结果分析，明确当前最不满意方面及顾客满意的趋势，针对不满意的项目，采取相应纠正预防或改进措施，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》执行。
12顾客满意度测量程序
1.目的：为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的满意的程度，对调查的结果和顾客满意度的趋势进行分析、统计；并对顾客不满意的主要方面作原因分析、制定和实施纠正措施计划，不断改善顾客满意度。
2.范围：本程序适用于同本公司有配套关系的顾客。
3.职责
3.1供销部负责顾客满意度调查和统计分析。
3.2各部门负责对与本部门有关的顾客不满意的问题进行原因分析，并制订和实施纠正措施计划。
3.3品质部负责对各部门改善顾客满意度的《纠正与预防措施》的实施效果进行确认。
4.相关文件
4.1《质量记录控制程序》
5.相关记录
5.1《顾客满意度调查表》
5.2《顾客满意度分析表》。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
顾客满意度调查及评价控制程序
顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。
2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。
3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。
4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。
4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。
4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。
4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。
回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。
4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。
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广州XX业（集团）公司
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1/4
1.0目的
通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意
度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。
2.0适用范围
本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在
世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年
交易额达到 万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品
是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。
3.0职责
3.1相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。
3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。
3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。
3.4企管部、相关业务公司（部）负责：
3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。
3.4.2对改进意见进行跟踪处理。
3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。
3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动
《纠正和预防措施控制程序》。
4.0定义
4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度
4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标
5.0运作程序
5.1CSM调查的组织
5.1.1企管部和相关业务公司(部)每年组织一次对主要客户的满意度调查
5.2CSI的设计[使用模块《评估指标组》《评估指标》]
5．2．1评估项目组的设计
评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标
5．2．2评估指标组及指标可以包括：
（1） 产品质量
a）外观 b）性能
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2/4
（2） 服务
a）程序 b）及时性 C）人员能力
（3） 价格
a）绝对价格 b）性能价格比
（4） 交货期
a）交付及时性 b）交付准确性
（5） 投诉处理
a）响应速度 b）对投诉处理满意度
5.3评估方案的设计与审批[使用模块《评估方案》]
5.3.1可以选择5.2中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目
5.3.2根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项目
组中所占的权重，总权重之和为1
5.3.3上述所有内容的设定通过顾客满意评估软件系统完成
5.3.4评估方案设定后提交企管部分管客户满意度测量的副总经理批准
5.3.5CSM划分及计算
5.3.5.1采用级度法：将满意度分为七梯级，即：很不满意、不满意、不
太满意、满意和很满意
级度中值
很不满意-90
不满意-60
不太满意-30
一般0
较满意30
满意60
很满意90
5.3.5.2CSM计算
n
CSM= XiKi
i=1
N：代表指标组的数量
X：代表指标组的满意度，即中值
K：代表设定的指标组的权重
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5.4调查的实施
5.4.1由相关业务公司（部）根据5.1要求向主要客户发出调查表或电话
调查，电脑中心在网上进行调查。
5.4.2调查表或电话调查范围占所有主要客户的60%以上
5.4.3相关业务公司（部）在调查表发出后跟踪主要客户的情况，在一
个月内尽可能加收所发出的调查表，回收率超过80%时才能视为此次
主调查有效，方可进行调查结果的分析。
5.5调查结果的录入[使用模块《评估记录》]
5.5.1调查表收回后由企管部将结果输入顾客满意评估软件系统，包括：
a)主要客户名、主要客户编号、主要客户类型、产品编号
b)每项指标的评估结果（满意级别）
c)与同类顾客的比较结果
5.6 CSMR 的分析与比较结果
5.6.1根据输入结果可以通过软件对以下项目进行计算和分析
（1） 择所选定的产品对应的方案进行百分比分析
a） 所有评估指标组加权总分
b)某一评估指标组的分数
c)某一评估指标的分数
（2） 对评估记录的综合分析
a） 分析所有指标组
b)分析一个指标组中所有指标
5.6.2监控
(1)对下列指标或内容进行监控
a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标
b)对主要客户提出的最不满意之处
c)与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标
(2)由企管部发出《满意度调查结果及分析报告》会同相关业务公司
（部）提出改进意见上报主管副总经理
(3)由相关业务公司（部）对改进意见进行跟踪处理
(4)根据主要客户反馈回的意见对改进意见进行验证
(5)根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》
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6.0相关文件及质量记录
《客户满意度调查表》
《满意度调查结果及分析报告》
《纠正和预防措施控制程序》
《纠正和预防措施申请表》
客户满意度调查表
编号：
感谢一直以来对我司的支持，为了不断改进我司的服务质量，为贵公司提供更优质的服务，有
赖贵公司的宝贵意见，在下列项目中，请在合适的栏目中打上“√”。
项目 名称 具体 内容 满 意 程 度
很满意 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 很不满意
产品
质量
外观
性能
服
务
程序
及时性
人员能力
价
格
绝对价格
性能价格比
交
货
期
交付及时性
交付准时性
投
诉
处
理
响应速度
对投诉处理的满意度
其它方面的建议或意见：
满意度评估结果：
调查表发放公司（部）名称： 日期：