导游服务规程

地陪服务规程地陪服务规程是指地方陪同导游员从接受地方接待旅行社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团离开本地并完成所有后续工作为止的工作程序。

八大环节：一、前期准备（地陪在接到旅行社的接团任务书后到正式与旅游者接触之前所要展开的工作）（一）业务准备1.熟悉接待计划（1）旅游团的基本信息(组团社名称、联络人姓名电话、客源地组团社名称和全陪姓名、旅游团团号、代号、电脑序号、客源地文化特征、旅游团种类、等级和费用结算方式)（2）旅游团成员的基本情况（人数、姓名、性别比例、年龄结构、内部关系、职业特点、文化素质、宗教信仰、生活习惯禁忌和旅游动机）（3）熟悉接待计划（旅游路线、抵离本地时间、所乘交通工具类型、班次和使用的交通港名称、交通票据情况，下一站交通票是否定妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国际机票国内段、出境票是OK票还是OPEN票；旅游团的服务项目和接待要求）（4）制定详细的接待计划（接站与送站的时间及地点；每日出发及结束的时间；每日游览交通路线及所需时间；每日用餐时间及地点；每个游览景点的先后顺序及时间安排；自由活动和购物的时间及地点；接待项目的轻重缓急次序）2.落实有关接待事宜（1）核对日程安排表（2）落实旅游用车（3）掌握相关联系电话（4）落实住房、用餐和行李安排（5）落实参观游览项目（6）落实其他旅游准备（7）与全陪联系（二）知识准备1.更新常规知识2.了解即时信息3.掌握不熟悉景点的内容4.增加与本次旅游活动相关的知识5.强化语言表达能力（三）物质准备1.领取必要的票证和表格（门票结算单、餐饮结算单等人数金额要用中文大写）2.带团必备用品（接待计划、行程安排单、导游证、身份证、导游旗、接站牌、记事本、名片、团款、行李牌等）3.个人必备用品（四）形象准备（五）心理准备（放松心情、控制情绪、平衡心态、冷静头脑）二、接站服务（提前30分钟）（一）接站准备1.确认旅游团抵达的准确时间（核实计划时间、时刻表时间、问询时间。

提前2小时向机场或提前1小时向火车站、码头问讯处问准确抵达时间）2.与司机联络（通知出发时间、确定接头地点、确保提前30分钟抵达接站地点、告知安排，商定车辆停放位置）3.再次核实该团抵达的准确时间（到接站地点后，马上到问讯处再次核实准确时间）4.如果该团有行李服务，与行李员联系，通知该团行李运送地点5.持接站牌迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务1.认找旅游团2.核实实到人数3.集中清点行李4.引导等车（地陪最后上车）（三）赴饭店或景区途中的服务1.致欢迎词（代表接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地，表示提供服务的诚挚愿望，预祝旅游愉快顺利）2.调整时间（入境团，调整到北京时间）3.首次沿途导游（1）讲解时间的把握（不足30分钟，全程讲解；超过30分钟不足2小时，50%~60%，超过2小时，不低于10%）（2）讲解内容的取舍（沿途风光、本地风情、目的地概况）（3）讲解位置的选择4.宣布集合及停车地点（集合时间地点、车牌号码）5.引导下车（地陪先下车）三、入住服务（协助作用）（一）协助办理入住手续（二）介绍饭店设施（三）宣布当日或次日活动安排（四）照顾行李进房（五）协助处理旅游者进房的有关问题（六）带领旅游团用好第一餐（七）安排叫早时间四、核对、商定日程（一）核对、商定日程的必要性（地陪、全陪、领队核对各自的行程单，有不一致，想旅行社报告，查明原因，分清责任，获得下一步行动指示（二）活动日程不一致或理解上有分歧的处理1.不影响原定行程（尽可能按对方的意思办）2.影响原定行程但不影响接待标准（及时报告旅行社。

加收费用的项目要事先讲明）3.影响原定行程又涉及接待标准（婉言拒绝。

有特殊理由并且由领队提出是，请示旅行社有关部门，视情况而定）五、参观游览服务（一）做好出发前的准备工作1.准备好社旗、胸卡和必要的票证2.督促司机做好各项准备工作3.落实旅游团的当天用餐4.提前10分钟到达集合地点5.提醒注意事项6.准时组织登车（二）往途服务1.重申当日活动安排2.沿途导游讲解（介绍沿途景物；选择游客感兴趣的话题做专题性讲解）3.组织沿途活动4.介绍游览景点（背景、历史价值、独特之处；注意事项）（三）景区景点导游讲解1.讲解前充分提醒2.讲解中“讲”、“导”、“游”相结合3.讲解之余注意观察（四）组织参观活动（五）返程工作1.回顾当天活动2.沿途风光导游3.预报当晚或次日的活动日程六、其他服务（一）餐饮服务1．团队餐服务2．自助餐服务3．风味餐服务（计划内、计划外）4．款待宴会（二）文娱活动服务（计划内必须陪同前往；自费，帮助购买门票，代订出租车等，不必陪同前往）（三）导购服务1.做好购物参谋2.做好监督提醒工作（四）会见服务（五）自由活动服务（不需要陪同，但要做好提醒或协助工作）七、送站服务（一）送站准备1.核实离站交通票据2.商定出行李时间3.商定出发、叫早和早餐时间4.协助结清账目5.及时归还证件（二）离店服务1.集中交运行李2.办理退房手续3.集合上车（三）送行服务1.致欢送词（回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；意见或建议，道歉；表达美好祝愿，期待重逢）2.提前抵达交通港，照顾旅游者下车3.办理离站手续4.与司机结账八、善后工作（一）处理遗留问题（二）结算账目（三）总结工作（初次担任导游工作；接待了VIP团队；带团过程中出现重大事故或严重服务缺陷需要写书面专题总结。

全陪服务规程全陪服务规程始于全程陪同导游人员接受旅行社下达的旅游团队接待任务，其结束有两种情况，一是全陪将所接待的外宾团送离本国国境并做完所有后续工作；二是作为全陪带领所接待的内宾团返回出发地散团并做完所有后续工作。

一、前期准备（一）熟悉接待计划1．记住团队信息（名称、团号、国别、人数、领队姓名）2．了解游客情况3．熟悉各站的衔接4．了解各站的安排（二）物质准备（1）必带的证件：本人的身份证、导游证、边防通行证等（2）所需结算单据和费用：拨款结算单、交通票据、支票或团款、差旅费等（3）其他物品：接待任务表、全陪日志、旅游宣传品和赠品、徽记等（4）个人物品：换洗衣服、洗漱用品、药品等（三）知识准备（四）心理准备（五）联系首站地地陪或旅游团队1.行前说明会的主要内容（1）宣布日程安排（2）强调出发时间、集合地点（3）介绍旅游目的地的天气状况，对旅游者打点行装提供建议（4）落实有关分房、交款、特殊要求等事项：拟定旅游者房间分配方案；确认是否有单项服务、离团活动等特殊要求；是否有伊斯兰教、素食者等（5）再次核对团队名单、身份证号码、交通票证等（6）告知旅游者全陪的联络方式，同时了解旅游者的联系方式。

（7）提出要求，讲清注意事项：注意安全；自备生活用品；了解酒店个人消费项目，及时结账；互助友善、文明礼貌，支持和配合全陪工作（8）发放旅游团队标志胸牌、太阳帽、旅行包等相关物品2.对未参加行前说明会旅游者的处理（1）打电话，陈述说明会上所讲的主要内容（2）发放相应物品二、首站（入境站）接站或转移服务（一）首站接站服务（外宾团）1.提前抵达（提前30分钟到达接站地点）2.协助地陪认找团队3.协助行李员交接4.致欢迎词（在地陪之前）5.提醒注意事项（二）转移服务（内宾团）1.出发前的集合2.致欢迎词3.出发（1）旅游团队乘坐飞机前往下一站①提前90分钟到达机场②收集旅游者的有效身份证件③清点并集中旅游者的托运行李④办理登机手续及行李托运手续⑤进入候机厅前作简短说明⑥归还旅游者的有效身份证件，发放机票，带领旅游者有序通过安全检查⑦引领旅游者进入指定候机大厅⑧引领旅游者登机，协助空乘人员为团队提供必要的服务⑨飞机起飞前与目的地地方接待旅行社地陪联系，通报自己的航班号、起飞时间和团队临时性的变化等信息（2）旅游团队乘坐火车或轮船前往下一站①提前60分钟抵达车站、码头②将火车票（船票）发放给旅游者，带领旅游者进入候车（船）室③提醒旅游者保管好贵重物品④提前30分钟带领旅游者上车或上船，带领旅游者找到车厢或客舱⑤协助旅游者登车（船）⑥与目的地地方接待社地陪联系，通报自己的车（船）次、出发时间、大概到达的时间和团队临时性的变化等信息三、入住服务（1）积极主动地办理（内宾团）或协助领队办理（外宾团）旅游团的住店手续（2）负责分配（内宾团）或请领队分配（外宾团）住房，掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系（3）热情地引导旅游者进入房间（4）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题（5）掌握饭店总服务台的电话号码和地陪紧急联系的方式四、核定日程五、各站服务（一）协助各站地陪的工作（二）监督各地服务质量（三）保护旅游者的安全（1）参观游览时，注意观察周围的环境，留意旅游者的动向（2）提醒旅游者注意人身和财产安全（3）当外宾购买中国贵重物品特别是文物是，全陪要提醒其保管好发票，不要将文件上的火漆印去掉，以备出关时查验（四）做好联络协调工作（1）做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，及时通报情况六、离站服务（1）提醒地陪提前落实离站交通，包括离站的交通票据及离站的准确时间；（2）提醒旅游者做好离站准备（3）保管好有关票证；到达机场（车站、码头）后，全陪应与地陪交接交通票据、行李卡或是行李托运单。

（4）协助领队和地陪办理离站事宜，协助旅游者办理行李托运并向旅游者讲清航空、铁路、水运有关托运和携带行李的规定。

七、各站转移途中服务八、末站（离境站）服务九、善后工作（1）认真、及时填写全陪日志或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的资料。

全陪日志应包括：旅游团的基本情况、旅游日程安排及交通情况、各地接待质量、发生的问题及处理经过、旅游者的情况反映及改进意见等。

（2）对于特殊事件，全陪应书面或口头向国内组团社汇报，并建议派专人调查、解决这些问题，建立详细档案，以备随时查询。

（3）按财务规定，尽快结清该团账目。

（4）开展售后服务。

景区（景点）导游服务规程景区（点）导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。

一、服务准备（一）心理准备（二）知识准备（1）了解所在景区（点）的基础知识。

（2）熟悉景区（点）相关背景知识，即景区（点）所涉及的学科知识。

（3）掌握中外相关景区（点）的特殊和价值。

（4）熟悉景区（点）的管理规定。

（5）掌握必要的环境和文物保护知识及安全知识。

（三）形象准备（四）游客相关信息准备（1）了解接待的旅游团（者）的基本情况（人数、性质、身份）（2）了解客源地的相关知识（地理、历史、文化、人口、经济、城市建设、民俗）（3）分析游客心理，根据游客的职业、身份、性别、爱好等，做到有针对性地进行知识准备。