世纪华联超市的顾客满意度调查报告

摘要 (Ⅲ)

一、绪论 (1)

（一）调查背景 (3)

1、2018年超市行业发展现状 (3)

2、世纪华联超市的现状 (3)

3、世纪华联超市的SWOT分析 (1)

（二）调查的目的和意义 (4)

1、调查的目的 (4)

2、调查的意义 (2)

（三）调查的内容和范围 (3)

1、调查的内容 (3)

2、调查的范围 (3)

（四）调查对象和调查方法 (3)

1、调查对象 (3)

2、调查方法 (4)

（五）技术路线 (4)

二、世纪华联超市顾客满意度评价模型及指标体系建立 (5)

（一）概念界定 (5)

（二）现有顾客满意度评价模型 (5)

1、SCSB模型 (5)

2、ACSI模型 (5)

3、ECSI模型 (6)

4、世纪华联超市顾客满意度模型 (6)

（三）世纪华联超市顾客满意度的评价指标体系 (7)

1、指标体系建立的原则 (7)

2、顾客满意度影响因素分析 (8)

3、指标体系的建立 (8)

（四）调查问卷设计 (9)

三、数据分析 (10)

（一）描述性统计分析 (10)

1、被调查者的基本情况 (10)

2、问卷描述性统计 (11)

3、顾客消费情况分析 (15)

（二）信度分析 (16)

（三）因果分析 (17)

（四）相关性分析 (18)

（五）满意度分析 (19)

1、评价指标权重的分配 (19)

2、满意度指数CSI 计算 (22)

四、结论与建议 (23)

（一）结论 (23)

（二）建议 (24)

参考文献 (26)

致谢 ............................................ 错误!未定义书签。附录一: 问卷 (28)

世纪华联超市顾客满意度调查报告

摘要：随着人民生活品质的提升和国民经济的不断增长，零售业与现代人的关系越来越密切，大型零售行业在中国发展迅速。这种将商品组合在一起，集中摆放、既卖产品又卖服务，多种业态共存，集中控制趋势，连锁经营的大卖场销售模式已遍布我国的各个城市区域，并以燎原之势席卷我国经济市场。在零售行业迅猛发展的同时，大多数超市却开始了不良竞争，无法获得核心消费人群。

本文以永川世纪华联超市为例，运用问卷调查办法，获得顾客满意度的

一手资料。经过对顾客满意度调查数据剖析，得出世纪华联超市的顾客满意度现状，找出影响顾客满意度的原因。针对世纪华联超市的特点，构建针对于“世纪华联超市”顾客满意度的测量模型，并依据模型构建指标体系。通过相关理论与相应分析方法，最后总结同时提出相应改进方法。

关键词：零售业；超市；顾客满意度；测量模型；评价指标体系

一、绪论

（一）调查背景

1、超市行业发展现状

随着经济全球化，家乐福、欧尚这些全球大型零售商进入中国市场，他们的这种新的零售模式给中国消费者带来了不同以往的消费体验，他们不仅销售产品，同时超市还要满足消费者休闲娱乐的要求。如今的消费者更重视时间的自由和充裕，随着电商行业的迅速崛起，消费者不愿再花大量时间和精力走出家门进行购物，他们更喜欢通过互联网来满足自己的购物需求，因此以商品种类齐全和购物空间宽敞为特征的大卖场对消费者的吸引力大大降低。据有关调查结果表明，最近几年，超市的顾客进店率在逐年下降，因而，面对竞争剧烈的市场环境，如何留住核心顾客成为一个难题。

2、世纪华联超市的现状

世纪华联超市连锁有限公司通过近十余年的不断壮大，现有100多家直营门店，60几家大型卖场，近5000家加盟商家，网点遍布全国近30个省份，每月销量达8亿元，安置工作人员近6万人。[2]

据调查显示，世纪华联超市的顾客进店率并不高，顾客每月光临世纪华联超市的次数低于2次和2-3次的人群较多，大约占消费群体的60%左右；此外，世纪华联超市拥有的忠诚顾客相对较少，大约只有30%的顾客面临超市价格上涨或离家较远的情况下仍然愿意光临世纪华联超市。超市顾客是超市最直接的目标客户，企业想要使自己的超市获利，离不开超市消费者的喜爱和支持，然而大约有15%-20%的消费者对世纪华联超市的商品、价格、购物环境、服务态度和售后服务等方面表示不满意和很不满意。然而行业内的市场争夺也在与日俱增，企业的发展前景不容乐观。

目前，对顾客的抢夺是市场竞争的重要表现，想要获得顾客并留住顾客，就

必须获得顾客对该企业产品的青睐，提高产品质量，增加顾客的二次购买率，从而提高企业的市场份额，增加企业效益。

3、世纪华联超市的SWOT分析[3]

优势（S）

1、商品价格实惠，折扣多，让利

空间大

2、购物环境舒适

3、地理位置优越，住宅区附近

劣势（W）

1、超市规模较小，商品种类不够齐全

2、世纪华联超市重视顾客服务，但执行力度不够

机会（O）

1、作为一个综合性超市，能满足市

民的各类需求

2、适合人群比较大众，不必划分年

龄段

3、人们对购物环境及氛围的追求威胁（T）

1、同行竞争对手的不断强大

2、电商崛起，线上购物逐渐代替

线下购物

（二）调查的目的和意义

1、调查的目的

本次调查主要是通过随机向世纪华联超市的顾客发放满意度调查问卷并进行回收，统计出世纪华联超市顾客满意度的情况，分析出消费者对世纪华联超市的需求和影响满意度的因素，找出当下存在的主要问题以及问题产生的原因，利用最少资源增加消费者对超市产品和服务的满意程度，从世纪华联超市顾客需求的角度为出发点，提出改进世纪华联超市顾客满意度的建议和办法。

2、调查的意义

目前，一套完整的、明确的口碑评价体系在零售业内还没有形成，对应的解决办法也未被提出，这是超市不能向着更高端的国际化方向发展的重要原因。顾客满意度研究是市场导向的重要指标，它能够帮助企业在运营过程中不断改进，让企业对自身内部结构进行全面提升，并且意识到消费者的利益更为重要，同时更有利于企业朝着国际化的方向高速发展，从而使国内消费者的购物水平得到最大限度的提升。

（1）理论意义：本文基于顾客满意度理论，建立了顾客满意度评价方案模

型并构建了满意度评价指标体系，生成了顾客满意度指数。这为企业的进一步发展提供了可靠的理论依据。

（2）现实意义：顾客满意度能够让零售企业知晓消费者对该品牌的态度，而在激烈的行业竞争中，一个企业能否生存下来则往往要依靠消费者对该企业的信赖和忠诚；顾客满意度可以作为引导依据，推动零售企业进一步发展，比如对内部管理结构如何进行优化，运营模式如何提升才能增加消费者对企业的信赖和忠诚，从而使企业利益最大化。顾客满意度和忠诚度的提升，能够经过形成自身的企业文化，赢得核心顾客的关注度、提高品牌知名度以及降低成本等方面扩大企业收益；那就要求企业拥有一个完整的满意度评价体系，并按期对消费者进行满意度调查，及时获得顾客满意度的一手资料，提前知晓消费者的偏好，为进一步提升超市服务和优化内部运营提供可靠根据，让企业能够在多变的市场环境中生存，提高超市竞争力，并促进超市快速发展，对改进超市的经营有着实际意义。

（三）调查的内容和范围

1、调查的内容

本文主要从顾客满意度的研究理论出发，大体阐述了世纪华联超市的调查背景及目的、行业发展状况以及当前存在的顾客满意度评价模型，并对这些模型的内容进行了相应解释。其次，本文还根据世纪华联超市的具体情况，建立了世纪华联超市顾客满意度的评价模型，并构建了世纪华联超市顾客满意度评价指标体系。最后，经过实地调查，将调查的结果导入建立的评价模型中并对数据进行综合分析，得出评价结果，明确了其优势与不足，并以此作为参考依据提出了相关建议。

本文主要分为四部分：第一部分是绪论，主要是调查背景分析、目的、意义、内容、方法及技术路线。第二部分是“世纪华联超市顾客满意度的模型与评价”，介绍了顾客满意度的相关理论以及国内外盛行的几种顾客满意度测评模型，同时结合世纪华联超市自身的特点构建评价指标体系，在调查问卷设计完成后，对世纪华联超市的消费者进行发放并进行收集及整理。第三部分数据分析，运用描述性统计分析法分析被调查对象的基本情况，同时进行因果、信度与效度、回归性分析等，找出世纪华联超市顾客满意度影响因素的构成。第四部分是依据前面的分析得出的结论并结合世纪华联超市的实际情况提出的相关建议。[4]

2、调查的范围

区域：重庆永川

人员：世纪华联超市消费者

（四）调查对象和调查方法

1、调查对象

世纪华联超市的顾客满意度调查的调查对象为世纪华联超市各门店的顾客群，调查对象都在世纪华联超市有过购买行为，对世纪华联超市的超市形象、商品质量、服务态度、购物环境、促销活动、超市政策等都已经有了具体的评价。

2、调查方法

（1）观察调查法

观察调查法是指通过观察被调查者的行为，从而了解消费者的消费偏好和市场走向的一种调查方法。此次调查研究经过对重庆市永川区世纪华联超市进行实地访问，观察超市顾客、工作人员的行为，得到了一手资料。

（2）访问调查法

访问调查法是工作人员与顾客进行交流来获得相关顾客对市场走向的一种调查方法。本次调查采用了其中的问卷调查法，现场发放问卷、现场作答、现场回收。在世纪华联超市出口处实施问卷调查，对问卷设计、调查过程、数据管理、问卷检验等环节进行严格控制，确保本次问卷调查所得数据质量的真实性和准确性。[5]

二、世纪华联超市顾客满意度评价模型及指标体系建立

（一）概念界定

顾客满意（Customer Satisfaction），根据ISO9000:20005质量管理体系的定义，顾客满意是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。[6]

1980年Oliver表明顾客满意度是以消费者的预期和购买后知觉到的产品实际状况相比较来决定的，他认为顾客满意是消费者购买某种产品和服务所得到满足的短暂体验。

Cronoros（1996）在人体感知方面对顾客满意理论进行了深化，他认为如果消费者对产品的预期胜于他们所感受到的实际状态，那么他们就会有不满的情绪

产生；反之，则会产生满意的情绪。

1997年Philip Kotler指出顾客满意度是购买者将所购买的产品的真实体验与购买前的内心预期进行对比，所感受到的心理落差的反应。[7]综上所述，本文将顾客满意度定义为顾客在体验某产品或服务后得到的实际感受与预期之间进行对比后，所产生的满意或失望的感受落差。

（二）现有顾客满意度评价模型

1、SCSB模型[8]

瑞典顾客满意晴雨表指数（SCSB Model），该模型包含五个结构变量。顾客满意是该模型最重要的变量，而引起该变量的原因是消费者购买产品前对其的预期和消费者购买后感觉到的产品实际状态两个变量，顾客满意的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚。

图2-1 SCSB模型图

2、ACSI模型[8]

美国顾客满意指数评价模型（ACSI Model），该模型总共有6个结构变量，，顾客预期、感知质量和感知价值是3个原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是本模型的两个结果变量，而顾客满意度则是最终所求的目标变量。

3、ECSI模型[8]

欧洲消费者满意指数测评模型（ECSI Model）对ACSI模型进行了创新：

首先，企业形象的全新引入。

再次，本模型对感知质量进行了细分，包括感知硬件质量和感知软件质量，本模型中的感知硬件质量主要由他的主营产品和产品本身特性体现，而感知软件质量则倾向于服务质量方面的感知。

最后，本模型的结果变量只有顾客忠诚。

4、世纪华联超市顾客满意度模型

（1）模型建立

对世纪华联超市而言，质量、价值和期望都是非常重要的，这三项指标是世纪华联超市顾客满意度模型的重要组成部分，同时本文综合以上三种模型，并以ACSI模型为基础，采用感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨和顾客忠诚这5个指标作为结构变量，建立以下世纪华联超市顾客满意度模型：

（2）模型说明

感知质量：是指顾客体验产品后对其性能的满意程度。

感知价值：指顾客获得产品付出的成本与真正所得进行比较后的评价。

顾客期望：顾客在获得商品或服务前对商品性能的评估。

顾客抱怨：产品或服务没有达到顾客要求而引起的顾客不满和责难。

顾客忠诚：消费者对企业产生积极的情绪，而长期购买该企业商品的行为。

最终得出模型：产品、价格、环境和服务能最直接地体现顾客期望，而顾客期望与感知质量和感知价值成正比，感知价值与顾客满意成正比，通过感知价值得出顾客的满意与不满意，最终得出最后两个变量：顾客抱怨和顾客忠诚。不满意导致顾客拥有消极情绪，对抱怨的解决结果也影响顾客忠诚。

（三）世纪华联超市顾客满意度的评价指标体系

1、指标体系建立的原则

（1）可控性原则。数据的真实性是指标体系计算结果有效性的前提，故在调查阶段，必须保证顾客的反馈意见真实有效。

（2）可行性原则。对顾客进行满意度测评的目的是找出世纪华联超市在经营和服务方面所存在的问题和不足，从而提出改进办法，并指导超市员工的工作。

（3）经济性的原则。要以最少的成本获得最大的利益，要求构建的指标体系既不复杂又能抓住关键。

2、顾客满意度影响因素分析[9]

（1）品质水平和感知能力。质量水平主要是指商品的正常使用时间、能力能够达到消费者所期望的使用要求的状态，其实质是产品属性的高低。

（2）产品类型多样性。企业销售的商品种类越多，意味着消费者有更大的可能挑中自己中意的产品，在其他影响因素没有发生改变时，该企业也更能得到消费者的肯定。

（3）商品服务。企业的重心应更多的放在对顾客的各项服务细节上，从细节打动顾客才能获得顾客的忠诚度。

（4）产品定价。对消费者而言，价格与他们的需求得到满足所需要交换的价值相对应。昂贵的价格往往与高品质挂钩，廉价的价格则与低品质挂钩。但是，顾客满意度的变化也并不一定会随着产品价格的变化而变化，还与产品类型有关。

（5）购物环境。干净整洁、摆放有序、色彩明亮的购物环境可以最大程度地提升顾客的购买体验，从而增加消费者对超市的好感度。如今，各大卖场陆续改进超市内部设施，创造更符合现代人追求的丰富多样的购物环境，从而提高顾客的进店率，同时舒缓消费者心情，对超市运营大有益处。

（6）企业形象。企业留给消费者的第一直观印象便是企业形象。这种印象是消费者最直观的感受，企业应通过自身的奋斗给消费者留下积极印象，从而体现企业丰富的精神文化，由此获得大众认可和社会好评。

3、指标体系的建立

本文结合了世纪华联超市的实际情况，并通过顾客满意度理论、评价指标的选取原则和影响因素，建立了世纪华联超市关于顾客满意度的评价指标体系，该体系分为以下三个层次：

第一层次：该体系的一级指标是顾客满意度指数。

第二层次：该体系的二级指标是店内商品、产品价格、服务水平和购物环境。其中本次测评的关键是店内商品，体现了顾客对产品的感知程度；产品价格，是顾客价值感知的重要体现；服务水平则时时刻刻存在于购物的全部过程，包括售前、售中和售后；购物环境也对顾客的购物体验起着一定的作用。

第三层次：对每个二级指标进行延伸得到17个指标，作为评价体系中的三级指标。

上述三个层次的指标体系如下表2-1所示：

表2-1 世纪华联超市顾客满意度指标评价体系

一级指标二级指标三级指标

顾客满意店内商品

商品种类

商品陈列

商品更换速度

商品质量

产品价格

商品价格实惠

商品性价比高

商品折扣多

同行业价格更具优势

服务员服务态度

度指数

服务

收银效率

处理投诉问题态度

售后服务

购物空间

购物环境

空气清新

灯光音乐好

购物车使用方便

指示牌清晰

（四）调查问卷设计

调查问卷是帮助取得原始数据的一种辅助手段，主要是将需要的标准化数据以设计好的提问题形式表达出来，从而完成调查目标。在参考硕博士论文的前提下，结合了调查对象、目的与意义等多方面资料分析后，结合自身特点，构建了世纪华联超市顾客满意度调查问卷。

问卷分为三部分：

第一部分主要设计的是被调查者的基本信息，这些可以做样板描述性分析，显示出世纪华联超市顾客的性别、年龄、职业和收入的分布。

第二部分主要是被调查者对超市的满意度，包括超市的产品、服务、环境、价格等几类重要要素的满意度评价，基于顾客满意度测评的17个三级指标展开相应问题，采用五度测量法，将顾客满意度划分为五个评价等级：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意，让顾客根据自身情况对指标进行等级评价，然后根据发放的问卷所得结果进行等级汇总。

第三部分则是调查者使用情况的调查，主要对调查者在选择超市时对产品、服务、环境、价格等方面的相关影响的调查，并让消费者针对该超市提出建议。

三、数据分析

（一）描述性统计分析[10]

1、被调查者的基本情况

表3-1 被调查者的基本情况

基本信息分类人数百分比% 性别男84 45.9%

女99 54.1%

年龄20岁以下13 7.1% 20-30岁67 36.61% 30-50岁84 45.9% 50岁以上19 10.38% 合计183 100%

月收入

2000元以下37 20.22% 2000-3000元35 19.13% 3000-4000元59 32.24% 4000元以上52 28.42% 合计183 100%

职业

学生37 20.22% 上班族63 34.43% 公务员 6 3.28% 退休人员16 8.74% 个体经营户15 8.2% 其他46 25.14% 合计183 100%

由以上数据分析可知，顾客男女比例相差不大，说明顾客群体无较大的性别差异。顾客年龄在20-30岁的占据全部人数的36.61%，以及30-50岁的占据全部人数的45.9%，说明青年人和中年人进入超市消费的比较多。按收入水平进行分析，各个收入水平的人数占比相差不大，其中2000元以下和2000-3000元的占全部人数的20%左右，而3000-4000元和4000元以上的占全部人数的30%左右，说明超市的消费水平适合各种社会阶层的人群。最后，从职业角度分析，学生、上班族和其他人群是超市的主要消费群体。

2、问卷描述性统计

本次调查对研究对象进行调研的问卷中各个选项的描述性统计情况如下表3-2所示。

表3-2 问卷描述统计

N 极大值极小值均值标准差方差商品种类齐全183 5 1 3.20 1.055 1.112

18351 3.49 0.880 0.775 商品摆放位置，

挑选方便

18351 3.24 1.033 1.068 商品更换及时，

上货速度快

18351 3.30 0.948 0.899 商品质量有保

证

商品价格实惠18351 3.30 0.941 0.886

18351 3.17 0.952 0.906 商品性价比高，

值得购买

18351 3.36 0.935 0.874 超市折扣多，让

利空间大

18351 3.10 1.099 1.208 与其他超市相

比，价格更具吸

引力

18351 3.29 0.848 0.719 服务员服务态

度

18351 3.21 0.988 0.976 服务员结账速

度，收银效率

18351 2.98 0.920 0.847 服务员处理投

诉问题的态度

售后服务18351 3.07 1.054 1.110

18351 3.50 0.963 0.928 货架摆放整齐，

购物空间宽敞

18351 3.31 0.903 0.816 超市内空气清

新

18351 3.17 0.934 0.873 灯光效果好，音

乐背景好

购物篮、

购物车使用方便

18351 3.35 1.007 1.014

指示牌指示清

晰

18351 3.40 0.991 0.983 （1）

图3-1 产品满意度

由图3-1可以看出世纪华联超市消费者对超市产品的重视程度比较高。由分析出的数据表明，大约有50%的消费者对世纪华联超市提供的产品表示相对满意，但仍有20%消费者表示不满意。对于这部分消费者，可以通过增加本店产品种类、提高产品质量，积极换新等手段将其吸引，或者从门店服务、环境等方面进行弥补对本店产品不满意的心理。

（2）

图3-2 环境满意度

图3-2是对顾客在世纪华联超市消费时质量感知的环境部分进行的分析，据粗略统计，显示出有17%左右的顾客对超市环境表示不满意，而表示满意及以上的顾客占总人数的44%，一般到非常不满意的顾客占了二分之一，世纪华联超市可以先对进店的消费者进行购物环境问题的市场调研，从而找到提高消费者对环境满意度的改进方向。

（3）

图3-3 服务满意度

服务是当今社会中无论哪个行业的顾客都十分看重的部分，也属于满意度调查的重要组成部分。因此由图3-3可以看出大部分消费者只是对世纪华联超市的服务感到一般和满意，只有5%-10%的消费者对超市的服务感到非常满意，但有20%的消费者对超市服务感到不满意和很不满意。门店管理者没有对员工服务这块加以重视，想要提高竞争力，获得忠诚顾客就必须提高服务质量，培训工作人员服务意识，努力将45%认为一般的消费者转向满意。

（4）

图3-4 价格满意度

消费者对产品价值感知高就说明带给消费者的内心得到了满足，便会对产品产生好感，以上数据显示超过40%的消费者对世纪华联超市的产品价格感到满意和非常满意，认为超市产品的价格合理能接受，且顾客愿意在超市消费来满足自己的需求。

（5）

图

3-5 顾客忠诚度

以上图3-5是顾客忠诚度的分析，一个企业的收入取决于客流量，而客流量又最终体现在顾客对企业和产品的忠诚度。在面对超市价格上涨或离家较远等变动因素情况下，大约有70%的顾客表示将不会继续在世纪华联超市进行消费，表明世纪华联超市的顾客忠诚度不高，可从提高服务，改善环境，增加顾客的价值感知满意度等方面提高顾客忠诚度。

3、顾客消费情况分析

（1）

图3-6 选择超市的原因

以上图3-6是消费者选择超市的原因分析，由数据表明消费者选择超市的原

因主要有以下两点：一是地理位置方便，离住宅区近；二是价格低。这两个因素也可以成为它与其他竞争对手的竞争优势。

（2）

图3-7 待改进方面

图3-7是超市现在消费者眼中存在的问题，还需改进的方面。从被调查者所提供的数据分析可知，超市目前的首要任务从商品质量、商品种类、环境卫生、服务态度和售后服务这五方面加以改善，为消费者提供良好的消费购物场所，以及符合消费者需求的产品和服务。

（二）信度分析[11]

信度分析是用来检验调查问卷是否符合标准的通行证，也是进行后续调查问卷实证数据分析的基础。测量信度目前较为常用的是 Cronbach's Alpha 信度系数法。本文也采用 Cronbach's Alpha'信度系数对世纪华联超市满意度调查问卷做信度检验。信度（可靠性）α信度系数，公式为：

α=(k/(k-1))*(1-(∑Si^2)/ST^2)

其中，K 为量表中题项的总数；Si^2 为第 i 题得分的题内方差；ST^2 为全部题项总得分的方差。

Cronbach's Alpha 信度系数较常用的判别标准如下:

表3-3 信度（可靠性）分析的衡量标准

信度（可靠性）分析的衡量标准

信度（可靠性）Cronbachα系数

不可信α<0.3

勉强可信0.3≤α<0.4

可信0.4≤α<0.5

很可信（常见）0.5≤α<0.7

很可信（次常见）0.7≤α<0.9

十分可信0.9≤α

表3-4 问卷满意度信度分析

信度（可靠性）统计量

项目Cronbach's Alpha 项数超市整体满意度0.804 17 产品满意度0.574 4

价格满意度0.647 4

服务满意度0.651 4

环境满意度0.641 5

运用SPSS软件得到消费者信度数据得到表 3-4 并结合表 3-3 并分析得出：世纪华联超市消费者整体满意度的信度α=0.804，0.7≤α<0.9，说明本次调查的数据很可信，具有分析和研究价值。而且对任意一个指标做出改变，都不会增大Alpha值。因此仍然保持原本有的指标，共 4个。其中产品满意度、价格满意度、服务满意度和环境满意度的信度α值都属于 0.5≤α<0.7，信度属于很可信。

结合以上对问卷信度的分析可知，测量得到的结果α值比较高，一般情况下，研究变量的信度会随样本数据的变化而变化，问卷调查所得到的结果是较为可靠的。

（三）因果分析

因果图是通过对问题的结果进行分析，找出其影响因素的图。

根据市场调查回收的问卷整理，主要从产品、环境、服务、顾客期望和价值感知五方面绘制了以上因果分析图。其中产品方面消费者比较在意的是产品质量，同时门店内的产品种类较少，很多时候上货速度和上新率不足，主要是因为世纪华联超市的门店规模较小。环境是消费者选择的首要因素，会从购物空间、卫生条件和地理位置进行考虑。服务方面服务人员态度极为重要，超市的服务方面消费者比较满意。顾客消费需求差异也会影响顾客期望，同时消费者会货比三家之后选择，这也是影响顾客期望的因素。性价比是影响价格感知方面的主要原因，性价比又体现在外界的口碑、知名度等方面。由上图中所示的各个因素共同影响消费者满意度。

（四）相关性分析[12]

相关性分析是调查两个变量间是否存在相互影响关系。P 值是针对原假设H0：假设两变量之间不存在线性关系。一般情况下，如果 P 值＜0.05，就与原假设 H0 的观点相违背，即表明两变量之间是有线性关系的，为有显著性意义。

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告院名：汽车与交通工程学院专业班级：汽车服务工程（1）班学号：2013050080132 姓名：黄胜勇指导老师：吴灵芳目录

概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价

2020年(店铺管理)华联超市

（店铺管理）华联超市

第壹章项目概述 1.1项目名称：北京华联综合超市吴忠滨河广场店建设项目 1.2建设性质：新建 1.3项目建设地点：吴忠市利通区明珠路 1.4项目建设单位：北京华联综合超市有限XX公司吴忠分XX公司 1.5项目联系人：闫秀霞 1.6项目主管单位：利通区人民政府 1.7建设期限：2011年8月—2013年08月 1.8项目规模和主要建设内容： 1.8.1项目规模：总建筑面积20000㎡。其中：建设超市16000㎡，仓库4000㎡，配套完善信息服务平台。 1.8.2项目建设内容：建设大卖场超市16000㎡，建设商品仓库4000㎡，配备自动化立体货架、机械化搬运设备等设施，计算机、信息网络、数据库以及条形码识别、自动拣选、高货架库存、自动分配、全球卫星定位系统（GPS）、地理信息系统（GIS）等关联配套设施。 1.9投资概算及资金筹措：项目概算总投资15000万元。资金来源为企业自筹和银行贷款等渠道解决。 1.10方案编制依据： 1.10.1编制依据： 1、《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年

规划纲要》； 2、《2006━2020年国家信息化发展战略》中办发〔2006〕11号； 3、《关于印发强化服务促进中小企业信息化意见的通知》发改企业[2008]647号； 4、《建筑地面设计规范》（GB/T50037-1996）; 5、《建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范》（GB50242-2001）; 6、《钢结构工程施工质量验收规范》（GB50205-2001）; 7、《建筑设计防火规范》（GBJ16-87）; 8、《建筑抗震设计规范》（GB50011-2001）。 1.10.2建筑施工概述：本项目的工程建筑根据项目自身的要求和管理的需要，统壹安排确定。其中包括：超市、仓库、配送中心、管理设施、软硬件设备等。 1.11效益分析：该项目的实施进壹步提高北京华联超市于吴忠的运营管理水平，即扩大了自身的仓储能力和配送规模，又完善了自身发展能力，通过管理信息系统的实施使XX公司快速、准确地收集和掌握门店的销售情况及库存信息，及时跟踪和监测企业的商品配送、财务等运行状态，增强调控的主动性和科学性，提高经济运行质量。和此同时，由于管理和服务效

华联超市概述

一、华联超市概述（一）华联超市概况华联超市股份有限公司是中国国内第一家上市的连锁超市公司，其前身为成立于1993年1月的上海华联超市公司。公司以“挑战极限，追求卓越”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为经营原则，以特许加盟为经营特色，形成了以标准超市、大卖场、便利店为主营业态，以现代化物流和信息化管理为核心技术，以开拓全国市场、参与全球竞争为目标的经营格局。至2004年底，拥有连锁门店1693家，网点遍布上海、北京、江苏、浙江、安徽等10多个省市，建立了以长江三角洲为重点，以京沪两地为中心，向全国辐射发展的战略框架。华联超市是中国连锁行业中具有一定的影响力和知名度的公司。在特许加盟领域多年来荣获中国连锁经营协会授予的中国优秀特许品牌。在百联集团的旗帜下，公司坚持发展中调整，调整中提升，以发展，转型，提升为工作指针，通过快速发展，积极转型，有效提升，实现预期的经济目标，为超商事业的发展作出应有贡献。（二）华联超市NO.996号门店的概况华联超市NO.996号海滨店选址于海滨路多幢居民住宅楼，杂货店等场所之中，主要客源是居民百姓和过路的人。靠近农工商大道有一个农工商超市，业态属于大型综合超市，靠近海滨路有一个新茂商店，业态属于便利超市。便利超市是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。如图1所示。 1、选址在在居民住宅区、教学区、办公区。ａ.小区住户数量至至少有500户以上。住宅区的消费习性为消费者群稳定，居民消费水平较高，他们出门购买讲究便利性、亲切感，家庭用品以及生鲜类食品的购买率较高。 -1-

ｂ.附近的教学区消费者一般以学生居多，消费金额普遍提高，学生放学休闲食品、文教用品购买率高。ｃ.一栋办公大楼内的员工人数可能超过400人，尤其其中的上班族外食比例非常高。其消费习性为便利性、外食人口多、消费水平较高等。 2、营业面积在300至400平方米左右。 3、商品结构：以购买频率高的商品为主。 4、以居民，学生和员工为消费对象，1O分钟左右可到达。华联超市，经营范围为：日用百货，文教用品，食品，常用药品，粮食及其制品，副食品，收购水产品、蔬菜、水果，烟，酒，计划生育药具。图1 华联超市海滨店商圈二．华联NO.996号超市整体布局概括（一）华联NO.996号超市货架布局 -2-

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

客户满意度调查报告

XX营销部 2011年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分）因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在表3-1 四、调查问卷分析此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于

北京华联实习报告_市场营销实习论文

摘要本文通过暑期在北京华联超市五里河店实习，以北京华联大型连锁超级市场为研究对象。文章运用市场营销的基本理论对北京华联五里河店现有的市场营销环境进行分析，并且对北京华联五里河店进行SWO分析，明确北京华联五里河店的优势和劣势，面临的机遇和威胁。通过实习期间的观察思考，分析消费者心理和市场细分市场定位，从而分析北京华联五里河店超级市场的营销策略。实习期间我被分配到食品部的日化组做一名理货员。在店内主要是担任销售和商品理货工作，通过实习，接触社会、了解社会，认识企业和顾客，增强学生对经济活动与管理的认识，初步了解商品与贸易的过程，以及企业的经营与管理，开阔眼界及思路，积累社会经验，为将来步入社会奠定基础，增强适应社会的能力。关键词：生产实习；北京华联；营销策略

目录北京华联超市生产实习报告 ................................................................................... 1.. . 1 生产实习目的 1... 2 生产实习时间及地点 1... 3 生产实习工作岗位 1... 4 生产实习内容 2... 4.1 北京华联的简介 ........................................................ 2... 4.2 生产实习内容及过程 .................................................... 3... 4.3 北京华联超市状况分析 .................................................. 5... 4.4 沈阳北京华联市场现状分析 .............................................. 5.. 4.5 竞争者状况、产品、价格、渠道和促销 ..................................... 6.. 4.6 消费者状况、心理和消费关注的因素 ....................................... 6.. 4.7 北京华联沈阳五里河店址选择分析 ........................................ 6.. 4.8 北京华联沈阳五里河店SWOT 分析....................................... 7. 4.9 市场定位分析 .......................................................... 7... 4.10 北京华联五里河店营销策略 ............................................. 8.. 5 实习感受总结 1.. 2. 6 感谢 1..4.. 参考文献................................................................................... 1..6. .

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财前言顾客有太多的选择。企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一

北京华联调查报告

北京华联环境设计调查报告目录一、背景介绍--------------------------------3 二、调查目的---------------------------------3 三、调查地点、时间---------------------------3 四、调查方法---------------------------------3 五、调查对象---------------------------------3 六、调查内容---------------------------------3 七、调查结果---------------------------------3 八、卖场设计分析及评价-----------------------5 九、卖场改善意见和建议-----------------------8

北京华联环境设计调查报告一、背景介绍：北京华联广西梧州新兴店全称北京华联综合超市股份有限公司梧州分公司,隶属北京华联集团,于2001年11月16日开业,是北京华联入市广西的第三家门店。新兴店地处梧州市新兴一路68号太阳广场负一层,面积为1万多平方米,经营品项2万多种。新兴店以全新的经营理念和经营模式,为梧州市民提供了各式各样购物服务。商品结构有百货、成衣、家用电器、日用品、纸张文具薄册,儿童玩具、糖、烟、酒、饼、糕点甜品,粮、油、副食品,鲜、冻肉类鱼类,熟食品、土特产品,奶类豆类制品、蔬菜等大类商品,品种繁多。由于地处中心,交通便利,客流较大,是梧州市最有影响力的大型综合超市之一。新兴店始终坚持一切以顾客为中心的经营理念,为消费者提供物美价廉、质量保证的各式商品及优质高效的服务,受到各级政府和广大消费者的充分肯定。二、调查目的本调查项目目的在于了解北京华联的环境设计情况，并提出一些改善的意见和建议，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。三、调查地点、时间：地点：北京华联广西梧州新兴店时间：2012-06-06 四、调查方法：实地考察。五、调查对象：北京华联超市、店长、销售员及消费者六、调查内容：了解北京华联的环境设计原则，以及商场内外部的设计、出入口通道、地板与外装门面设计等各方面的设置。七、调查结果： 1.地理位置：北京华联新兴一路68号太阳广场负一层，超市旁边有个公交车站，每天的人流量比较大。太阳广场是梧州目前唯一的具有3000平方米的大型露天广场，可供人们小憩、游玩、休闲。而且太阳广场有众多的经营的个体户，主要经营成衣百货、家用电器、

顾客满意度调查报告

浙江XXXXX有限公司顾客满意度调查报告 8月3日

情况说明本次调查依据GB/T19038- 《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对浙江元创橡胶履带有限公司顾客满意度进行测评。 1、本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观测变量进行测量。 2、本次调查共采集样本25个，有效样本20个。 3、本次调查对每项指标采取10分制，经过计算后转换成百分制。本报告中所有指标的用户评价满分为100分。 4、本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。

主要结论 ■顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。 ■满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。 ■结构变量中，顾客评价最高的是预期质量，最低的是感知价值。； ■对满意度影响最大结构变量是感知价值，预期质量对满意度影响相对较小。 ■为了改进顾客满意度，从结构层次看。要重点关注品牌形象、与气死质量、感知质量。 ■从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可靠性、给定质量下对价格的感知等。

顾客忠诚89.50 0.828 推荐这家公司86.5 依然选择这家公司92.5 一、结构变量得分情况分析 1、顾客满意度测评模型本次调查所依据顾客满意度测评模型如下： 2、结构变量得分及影响 88.33 87.50 88.21 88.75 86.8 87 87.2 87.4 87.6 87.8 88 88.2 88.4 88.6 88.8 89 品牌形象预期质量感知质量感知价值 0.719 0.513 0.589 0.368 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 品牌形象预期质量感知质量感知价值结构变量得分结构变量对满意度影响

北京华联超市与沃尔玛企业文化的比较

北京华联超市与沃尔玛企业文化的比较北京华联与沃尔玛企业文化的比较企业文化不是为文化而文化。企业文化既是企业发展的动力，更是企业管理的工具。企业文化不是一成不变的，总的来说它会随着企业的战略变化而变化，企业的战略变化常常是企业对外界竞争环境变化的反应结果，企业领导人必须懂得用文化的变化来配合或推动战略的转变。重视企业文化的建设是造就企业辉煌的保证。北京华联与沃尔玛都是零售企业,他们的企业文化却有着各自不同的特点：沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，1962年开办了第一家连锁商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速发展之路。1999年全球销售总额达1650亿美元，在世界500强中排名第二，仅次于美国通用汽车公司。2000年，公司销售总额达到1 913亿美元，年均增长率达到22%，年均销售总额净增长近160亿美元左右，不愧为全球“零售业大王”的称号。2001年底，在美国《财富》杂志的全球富翁排名榜中，沃尔玛的老板名列第一。冰冻三尺，非一日之寒。沃尔玛从一家不起眼的小店发展成为当今世界上最大的零售企业，必定有其独特的经营之道。在众多成功因素当中，沃尔玛企业文化起了首屈一指的作用。沃尔玛公司虽然仅有50多年的历史，但一直非常重视企业文化的作用，充分发挥企业文化对形成企业良好机制的促进和保障作用，增强企业的凝聚力和战斗力。沃尔玛公司创始人萨姆?沃尔顿，为公司制定了三条座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。这也可以说是沃尔玛企业文化的精华。透析沃尔玛企业文化如下：一：重视传统的企业文化建设，重视对员工的精神鼓励，创造企业文化氛围。总部和各个商店的橱窗中，都悬挂着先进员工的照片。各个商店都安排一些退休的老员工，身穿沃尔玛工作服，佩戴沃尔玛标志，站在店门口迎接顾客，不时有好奇的顾客同其合影留念。这不但起到了保安员的作用，而且也是对老员工的一种精神慰藉。公司还对特别优秀的管理人员，授予“萨姆?沃尔顿企业家”的称号。公司以沃尔玛的每个字母打头，编了一套口号，内容是鼓励员工时刻争取第一。公司每次召开股东大会、区域经理会议和其它重要会议时，每个商店每天开门营业前，都要全体高呼这些口号，并配有动作，以振奋精神，鼓舞土气。二：以人为本的企业文化，提出“员工是合伙人”的企业口号。沃尔玛非常重视人的作用，他说：“这些高科技的设备离开了我们合适的管理人员，以及为整个系统尽心尽力的员工都是完全没有价值的。”沃尔玛一直致力于建立与员工的合伙

(完整版)华联超市选址报告

上海华联超市选址报告

前言 (3) 一、新店的地理形势 (4) 二、新店址周围商业环境及竞争店环境 (5) 三、竞争者分析 (5) 四、新店周围居民及流动人口消费结构及消费层次 (6) 1、新商场的消费市场构成 (7) 2、新商场顾客消费的特点及消费层次的粗劣划分 (8) 五、新店开业后预计能辐射到的范围 (9) 1、辐射力度最强的范围 (9) 2、辐射力较弱的范围 (9) 六、新店的营业面积及商品结构 (9) 七、新店的市场定位及经营特色 (10) 1、市场介绍 (10) 2、目标市场 (11) 3、顾客购买准则 (12) 4、经营特色 (12) 八、新店的经营效益预估 (14) 1.预估营业额（每月） (14) 2. 预估各项经营开支（不计前期投资）（每月） (15) 九、新店未来前景分析 (16)

前言华联超市股份有限公司是中国国内第一家上市的连锁超市公司，其前身为成立于1993年1月的上海华联超市公司。公司以“挑战极限，追求卓越”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为经营原则，以特许加盟为经营特色，形成了以标准超市、大卖场、便利店为主营业态，以现代化物流和信息化管理为核心技术，以开拓全国市场、参与全球竞争为目标的经营格局。任何一个零售商,无论其规模多大,也无论其货架上的物品是何其的物美价廉,其选址必须准确,恰当的地址能带给你比较好的商圈,而商圈又是企业的生命之所在。因此，简而言之,选址很重要,不可小视. 一片土地，在一些人眼里显得很简单，但在另一些人眼里就会复杂起来。更多的人则喜欢将以下这句话当作店铺经营的“圣言”：LOCATION,LOCATION,AND LOCATION.（店址，店址，还是店址。）因此，为了保证华联超市的将来的良好效益和前景，我们首先必须对超市的选址进行分析。由于南通市市内竞争太过激烈，所以我们华联超市连锁集团预设的新店设立区域处于市中心附近的濠南路。

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：

到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

北京华联BHG

北京华联“超市+百货”重返广州开BHG超市 2011-4-12 10:18:45 来源：南方都市报日前，北京华联采购招商大会在广州举行。会上，北京华联广东地区总经理张群生首次对外公布，北京华联将取代租约到期的百佳超市，进驻中旅商业城负一层开设该集团旗下位于广州的第一家BHG超市。“去年底，我们已成立了广东分公司，着手新店筹备和前期招聘工作。”据张群生透露，这仅仅是北京华联启动华南扩张的前奏，今年底之前，广东至少将会有三家北京华联综超面市。“我们期望，在广东可以保持每年50%的复合增长率。” 广东一年将新增三店身为国内传统零售巨头，北京华联集团经年累积下，已形成超市、购物中心、百货以及代理等稳固的四大主业。 “集团现有33家社区购物中心，23家百货公司，同时还是M ango、CO STA北区等代理。今年3月，旗下超市网点超过100家。”北京华联综合超市股份有限公司副总经理冯碧云透露，作为一个多业态发展的零售军团，北京华联旗下的BH G超市目前也有三种业态，分别是精品超市、食品超市和生活超市，同时新开辟了便利店和BH G厨房。“考虑到北京路商圈的特点，广州中旅店将定位为食品超市，同时配设BH G厨房，预计今年年底正式开业。”

记者获悉，2011年北京华联将新增20家门店，其中广东计划开出3家新店。“惠州精品超市将早于广州店在5月18日率先开业。”张群生透露，惠州店所在的华贸中心是一座城市综合体，总建筑面积约71万平方米，除两座写字楼、六栋豪宅外，还有一个15万平方米的购物中心华贸天地。而这也将是北京华联未来在广东拓展的侧重之一，优先考虑百货公司、购物中心等零售配套。此外，有知情人士透露，北京华联去年曾与五号停机坪达成进驻意向。然而，“五号停机坪招商定位一再变化，北京华联无法满足其今年5月开业的要求，眼下双方的合作已经搁置。”北京华联内部人士透露。据悉，该公司已在广州其它区域选址今年的第二家门店。 “超市+百货”重返广州其实，对北京华联来说，广州并不陌生。早在2002年，该公司曾携手上海好美家建材超市登陆珠江新城广场。第二年，北京华联商厦接手身陷返租泥潭的中旅商业城，开出百货公司。但由于水土不服，北京华联综超2003年上半年便悄然歇业，年底草草结业。 “北京华联综超当初撤出珠江新城广场，原计划筹备广州另一家超市，但由于选定的店铺被其它零售巨头抢占，最终饮恨退

2017年度中国十大顾客满意度调查公司(1)

2017年中国十大顾客满意度调查公司 1、益普索中国益普索(Ipsos)于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市, 是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。2011年，益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(Synovate)。思纬的加入，让益普索拥有一个真正的全球性网络。益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(Ipsos in China)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。 2、TNS中国(北京特恩斯市场研究咨询有限公司) TNS是Kantar集团的一员，Kantar集团是全球最大的洞察、信息和咨询集团之一。凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案，TNS在新市场进入、创新、品牌转换和利益相关者关系管理等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构，与全世界消费者进行的对话数量在业界首屈一指。 2013年5月13日，据TNS官方网站消息，TNS(北京特恩斯市场研究咨询有限公司)同意收购新华信国际信息咨询(北京)有限公司(这一收购有待监管部门批准)。在此之前，2009年TNS定制研究和Research International宣布合并，成为全球最大的定制化市场研究公司，而Research International在华的合资公司——华南国际市场研究有限公司(Research International China)也被并入TNS中国旗下。一系列的并购举措使得TNS不仅是在综合实力上，还是在行业与市场影响力上，均迅速壮大。收购新华信对于TNS中国在中国市场发展的战略意义与价值，正如TNS亚太区首席执行官Chris Riquier所表示，“中国目前是全球当之无愧的最大的汽车市场，对新华信的收购将让TNS中国成为绝对的市场领袖以服务寻求在中国市场发展的国际和本土的汽车生产商以及经销商。” 3、零点研究咨询集团零点研究咨询集团1992年成立，早期以民意调查起家，在中国国内拥有较高的知名度。于2000年进行结构调整，投资成立了前进策略(策略咨询)和指标数据(共享信息)。

顾客满意度调查报告

*****食品有限公司顾客满意度调查报告顾客满意度是一种从使用者和消费者角度客观对测量管理体系状况进行评价的一种手段，被作为判断本体系是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量测量管理体系运行健康状况的晴雨表。为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，长春中之杰食品有限公司在2010年初发起了这次针对2009全年公司的服务及所生产和售卖的产品，面向顾客及大宗客户进行的满意度调查问卷活动。调查概况：本次调查由营运中心负责实施，包括调查表设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是2010年1月。调查目的：为了更好地了解公司的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对中之杰产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考。样本分布：本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。问卷反馈及有效率百分之百。调查结果： 1. 内部顾客满意度调查本调查从5个方面着手展开。分为产品质量、卫生、服务、陈列、食品安全这五个方面进行，各个方面的权数比定为2：2：2：1：3。评价等级分为四等：非常满意9－10分，满意8－9分，基本满意7－8分，不满意0－6分。为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。图1 顾客满意度调查（内部）结果图表

数据分析： 1.本项调查问卷的回收率在100％，顾客的满意率达100％，其中满意度最高的二项分别为：食品安全（9.44）、服务（9.272），而满意度最低的二项分别为：卫生（8.44）、陈列（8.556），从中我们可以看到各顾客的满意率差距并不大。 2.从所得数据来看，我公司一直倡导的“良心品质”以及所生产的产品都是真材实料，是顾客心中最为满意的方面。精益求精、精品不断、追求卓越。通过几年来不懈的改进与创新，现有五大系列，近两百余品种。 3.我们的服务是要求态度一流，在提供给顾客新鲜健康的食品外，一定要达到顾客满意，给顾客带来快乐，视顾客为亲人家人。显然我们还没有做到最好，再今后的工作中我们要做到：接待顾客主动热情，介绍商品诚恳耐心，拿递商品快捷准确，仪容仪表端庄大方，顾客咨询文明亲切，促销商品声音宏亮。 4.从所得数据来看，顾客对我们的陈列和卫生虽然也满意，但是还有待于加强。今后我们要严格按照公司统一的产品陈列标准进行陈列；每日做好班前和班后的清洁，工作中要做好随手清洁。 5. 终上所诉本次顾客满意度调查结果表明，顾客对我公司产品质量、服务、产品陈列、环境卫生、食品安全各个方面比较满意，但还需从以上几个部门继续加强，持续改进。

超市门店营运经典案例分析报告

北京华联综合超市有限公司营运规范

内部资料严禁外传编号：OPSＣ18

目录前言案例一: “美的”电扇无保修？案例二：会员卡案例三：一瓶酱油72元？案例四：长翅膀的随身听案例五：弯曲的货架层板案例六：提货卡告急案例七：只进不出案例八：空调的安装费案例九：买一送六案例十：偷笔的人案例十一：找零？找麻烦？案例十二：水饺解冻了

前言这本“门店实际案例选登”收录了武汉太平洋量贩店开业二个多月间的十二个典型案例。这些案例从一个侧面反映了我们目前在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。作为北京华联综合超市有限公司的第一家量贩店，太平洋店成功地在武汉地区树立了公司低价经营、良好服务的总体形象，受到了绝大多数顾客和当地政府部门以及供应商的赞扬。武汉太平洋店积累了许多具有推广价值的经验和实际运行的范例，很值得我们加以总结和推广。现在南京、太原的营运人员都在太平洋店实习受训，意在更好地学习武汉太平洋店的工作经验。这份案例选登的大多是一些有待改进的问题，我们选取这些实例的目的，决不在于追讨事件的原委，而是为今后各门店的员工提供一套学习、讨论的实例。营运工作是繁琐的，每位员工每天都可能遇到新的问题，这些案例暴露出来的不足，归纳起来，一是当事人员没有严格按照营运规范的要求实施，二是某些员工缺乏“顾客第一，服务至上”的经营观念，更严重的是许多当事人缺乏责任心，没有一种对本职工作负责任的精神。顾客不分大小，都是公司赖以生存的生命线，我们没有任何理由不去想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的

服务。案例来自实际，是组织员工学习、培训和讨论的良好素材，这里汇集的十二个案例，每例都附有思考问题，供大家讨论时参考。希望各地门店将讨论意见收集起来，并及时汇总编写各地门店的新案例，反馈到总部营运部。目前的这本案例仅仅是供讨论用的初稿，还很不完善，缺漏的方面比较多。我们将根据各地反映的新材料及时编印营运案例的新版本并下发到各门店。

企业怎样进行顾客满意度调研

企业如何进行顾客满意度研究报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期：结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。顾客满意度研究的流程图

一、满意度研究需求随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。二、选择调研机构由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。三、顾客类型判别定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的

信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。四、构建指标评价体系由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 ·基础指标：总体满意度 ·辅助指标：不满意比例指标关键因素满意度顾客忠诚度、重复购买率和推荐率（加权）平均数指标 ·相对指标：横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距

(工作规范)北京华联工作手册

（工作规范）北京华联工作手册

北京华联综合超市XX公司营运规范 DM 二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM09

目录第壹单元前言第二单元DM活动的目的和散发形式第三单元DM活动转档流程及步骤说明第四单元DM商品陈列第五单元DM商品POP卡说明第六单元DM快讯制作流程

第壹单元前言壹.适用范围本手册适用于综合超市各门店的DM促销工作。二.目的制作本手册的目的是为各门店于正常营运中对DM商品的组织、更换及销售各环节工作有程序可遵循。三.益处本手册详细介绍DM和DM工作的内容，通过对本手册规范化的学习，有关管理人员及员工能够于较短的时间内掌握DM工作内容及操作要求，帮助员工更好的从事其本职工作。四.DM之概述 DM来源于英文DIRECTMAIL，意为快讯商品广告，通常由八开或十六开广告纸正反面彩色印刷而成。华联超市以DM形式作为商店周期性的主要促销手段，通常每二周推出壹期，DM上所列商品是以季节、月份、天气、温度、流行度、节令等因素所设定。如于夏季以饮料、防暑品、空调等为重点，于冬季则以火锅、熟食、防寒品等为主。壹年中的主要节令是做DM的最好时机，如：元旦、春节、端午节、中秋节、儿童节、国庆节、圣诞节等。DM和商品降价特卖、限时抢购、摸彩、抽奖、试吃、竞赛活动等均属商场内重要的促销方式。（见下图）

第二单元DM活动的目的和散发形式壹．DM目的： DM就是要最大限度地促进销售、提高业绩，其目的大致可归纳为以下几点： 1.于壹定期间内，扩大营业额，且提高毛利额； 2.稳定已有顾客群且吸引增加新顾客，以提高客流量； 3.介绍新产品、时令商品或公司重点推广的商品，以稳定消费群； 4.增加特定商品（新产品、季节性商品、自有商品等）的销售，以提高人均消费额； 5.增强企业形象，提高公司知名度； 6.和同行业举办的促销活动竞争； 7.刺激消费者的计划性购买和冲动性购买，提高商场营业额。二．DM散发形式： 1．通过报纸夹带赠送到消费者手中； 2．通过广告人员派发，主要包括： A.于有选择的区域派送到消费者的住处； B.对重点消费者（团体消费者）以邮寄方式发放； C.于重点人流区域如车站、停车场等公共场所派送； D.于商店门前入口处派发； E.于商场客服区内陈列且供消费者自由索取。

2020年(店铺管理)北京华联综合超市有限公司营运资料

（店铺管理）北京华联综合超市有限X公司营运资料

北京华联综合超市有限XX公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM09

第二单元DM活动的目的和散发形式壹．DM目的： DM就是要最大限度地促进销售、提高业绩，其目的大致可归纳为以下几点： 1.于壹定期间内，扩大营业额，且提高毛利额； 2.稳定已有顾客群且吸引增加新顾客，以提高客流量； 3.介绍新产品、时令商品或XX公司重点推广的商品，以稳定消费群； 4.增加特定商品（新产品、季节性商品、自有商品等）的销售，以提高人均消费额； 5.增强企业形象，提高XX公司知名度； 6.和同行业举办的促销活动竞争； 7.刺激消费者的计划性购买和冲动性购买，提高商场营业额。二．DM散发形式： 1．通过报纸夹带赠送到消费者手中； 2．通过广告人员派发，主要包括： A.于有选择的区域派送到消费者的住处； B.对重点消费者（团体消费者）以邮寄方式发放； C.于重点人流区域如车站、停车场等公共场所派送； D.于商店门前入口处派发； E.于商场客服区内陈列且供消费者自由索取。