ERP与客户关系管理-第二章--第三节
ERP销售管理系统的功能模块以及和其它模块的关系
路线；②为销售人员提供销售工具和销售信 （5） 、 （6） 、 （7） 、 销售管理
息；③以电子操作取代手工操作处理销售业 （8） 、 （9） 、 （10） 、
务。
（11）
市场管理
①市场分析：帮助市场营销人员识别和确定 潜在的客户和市场群落，正确制定出产品和 市场策略；②市场预测：为新产品的研制、 投放和开拓市场等决策提供有力依据，为制
知
销销服服销
售售务务售
服政过跟网
务策程踪点
记发记
维
录布录
护
二、销售管理与其他子系统的关联
财务管理 成本管理
分销商
客户
分销计划 应收账款
销售管理
பைடு நூலகம்
订单 发、退货
库存管理
销售成本
独立需求
生产计划管理
三、客户关系管理（CRM）
Customer Relationship Management
1.电子商务下的企业CRM的构成
• 制定计划：
• 执行控制：
– 全面集中的客户管理平台。
（1）能在一个界面内整合企业所有客户信息； （2）集中的全面反映客户联系人、商机、报价、 订单、发货、开票、收款、费用、活动、产品意向、 投诉、销售文档、客户价值等信息；
第4章客户关系管理
2024/11/27
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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2.2 数据仓库技术
• 数据仓库（Data Warehouse，DW）是一个面向主题的、 集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于 支持管理决策，最早是由美国著名工程学家W．H．lnm on 博士（1991）在《Building the Data Warehouse》 一书中提出来的。数据仓库从多种信息源中获取原始数 据，经过整理加工后存储在数据仓库的内部信息库中， 通过数据仓库分析手段，向数据仓库的用户提供统一、 协调和综合的信息环境，支持企业整体的决策过程和对 企业经营管理作深入的综合分析。
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1.1.2 CRM的含义
CRM内涵
客
提高
客 户 满 意
度
提高
客 户 忠 诚
度
提高
关 系 的 质 和
量
增加
关
户
系
价
价
值
值
客 最大化 户
需
求
满足
个 性 化 服
务
关 提供 系
策
略
制定
信息技术
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1.1.2 CRM的含义
• CRM是通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交 付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互 信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户 ，提高效益和竞争优势。此定义兼顾了各种因素的影响。 （蓝色巨人IBM）该定义对CRM与顾客、企业和具体操 作的关系进行了定位
客户关系管理 第11章
常有的渠道
• 典型的方式有：
– Call Center； – 面对面的沟通； – 传真； – 移动销售（mobile sales）；
– 电子邮件；
– Internet； – 其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。
• CRM系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。
• 企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便 或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道 的信息完整、准确和一致 。
– 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM
• Onyx，Pivotal，用友CRM等与中型市场相联系，并试图夺取部分企业级市场。
– 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM
• MyCRM，Goldmine，Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的是中小企业，他们提供 的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能，但功能丰富实用。
• 3、数据库
• 4、技术功能
1、接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最 优化。并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达 到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户 界定、市场分工和联络。 – 电话营销--通过各种渠道推动潜在客户产生。 包含名单目录管理， 支持一个企业多联系人。 – 电子营销--保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执 行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品 进行进一步的交互。 – 潜在客户管理--通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟 踪和传递准许对潜在客户的发展。
11.1 CRM系统分类
ERP、PDM、CRM、APS、MES、PMC、SCM的概念与关系学习资料
随着信息化时代的到来，ERP、PDM、CRM、APS、MES、PMC、SCM等概念和软件经常会被人们混淆在一起。
实际上，管理理念和管理软件是不同的，所以，笔者试从管理的角度而非软件的角度来阐释这几种管理软件之间的关系。
ERP源于MRPII为何先要理清楚ERP？因为按照我个人的理解，其他的管理都是在ERP的框架下运行的，都是ERP的子集或交集。
经济批量的基本概念发表于1915年,确定订货点的统计方法在1934年由R.H.Wilson提出。
直到20世纪50年代后期，计算机的广泛应用才使复杂的工作变为可能。
1957年，成立的APICS（American Production and Inventory Control Society）为MRP、MRPII、ERP 理论的发展打下了坚实的基础。
管理的需求引导了理论的产生，理论再应用到实际。
MRP的逻辑实际诞生于1960年代，到了1970年代，MRP的理念才被正式应用到管理中去。
MRP的逻辑着重就是解决什么时候生产什么产品生产多少的问题。
在20世纪80年代，人们把制造、财务、销售、采购、工程技术等各个子系统集成为一个一体化的系统，并称为制造资源计划（Manufacturing Resource Planning）系统，英文缩写还是MRP，为了区别物料需求计划系统（亦缩写为MRP）而记为MRP II。
MRPII与MRP的不同就是MRP解决的仅仅是企业生产系统的问题，而MRPII解决的是企业经营实现的问题，最大的标志就是财务与生产系统的结合。
MRP II可在周密的计划下有效地利用各种制造资源、控制资金占用、缩短生产周期、降低成本，完整的体现了于企业内部物流、资金流和信息流的管理。
它最显著的效果是减少库存量和减少物料短缺现象。
在20世纪90年代，随着互联网的高速发展，企业为了能够把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，于是产生了ERP（Enterprise Resources Planning）。
ERP、CRM、OA的区别与联系
ERP、CRM和OA的区别和联系我们从企业应用最广的三个管理软件产品谈起，分别是ERP、CRM和OA。
我来分析每种软件在企业能干什么，不能干什么。
再请大家结合自己的实际需求，来进行判断。
一、定义：ERP：Enterprise Resource Planning(企业资源计划)；CRM：Customer Relationship Management（客户关系管理）；OA： Office Automation（办公自动化）。
ERP:是企业管理计划；CRM:是客户关系管理；OA:是办公自动化。
二、运用：ERP:管理的是企业的进销存、产供销、财务等；CRM:主要是管理企业的客户，可以和erp的销售系统挂钩；OA:主要是管理一些内部的文档、公告，行政信息等传递。
（联系：总的来说都是企业的信息化管理。
）三、综合案例分解：我们假设你是某行业的销售，一切从今天你收到公司的邮件，去上海参加展会开始。
因为去展会，所有首先你打开“OA”登陆，填写出差申请表，送交主管审批，填表--审批--行政订票酒店。
然后呢，你飞去上海参加展会收了一堆名片，回公司后开“CRM”登陆，把名片输入软件客户信息，然后一个一个电话打过去，把一张名片变成了可成交的客户，谈价格--成交--修改”CRM “信息--创建订单—仓库出库—售后服务。
“ERP”那边收到”CRM”来的订单，先看具体型号，根据型号确定材料--排生产计划--同时财务部门处理--合同负责收款-- 排产--入库--出库--送到客户手中。
这时请注意几点：1、你去参展的机票，也就是OA的最后一步，如果好的OA系统会和ERP系统串联，那么无需修改ERP的请假出差系统，在你选定了日期后即可串联起来.2、反过来如果你的产品型号在ERP中修改了,导致价格变更了，系统需要反推回CRM。
3、这几个系统一个是主要做办公流程，一个是做销售流程，一个是做生产流程。
四：具体分析：1、实际作用：“ERP”：ERP，企业资源计划，系统的侧重点在于对企业资源的利用、管理和整合。
管理系统中计算机应用第二章(老王)教学教材
2.3 业务处理系统（TPS）
• 2.3.1 业务处理系统的概念和作用
• 业务处理系统（Transaction Process Systems, TPS）又称 为事务处理系统，主要服务对象位于企业的操作和执行层面， TPS主要处理企业的日常业务，实现基本业务处理环节的自动 化和规范化。 （名词）
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢源自2.2 信息系统与组织的关系
• 2.2.1 组织的信息化和网络化
• 组织的信息化：企业不断地用信息技术装备自己，用信息系 统覆盖手工运作的过程被称作企业的“信息化”。（名词）
• 组织的网络化：企业的计算机系统应用会从组织内部向组织 外部逐步扩展，应用覆盖领域逐步延伸的过程。（名词）
2.2.2 管理创新和组织的虚拟化
• 供应链管理的特点：它可以决定生产、存储和运送的具体产品和
精确时间；快速传递订单，跟踪订单状态；监视库存水平，核对库存 状态，减少库存和运输成本；对产品的形成过程、物流流向、运输过 程进行追踪；根据顾客的需求安排生产，快递追踪产品设计的变化； 减少工作中的人为错误，提高SCM整体的运行效率。 （选择）
虚拟化 • 2.领会（1）企业的网络化（2）组织创新与管理创新（3）虚拟化的特点 • 3.简单应用 识别不同组织中常用的应用信息系统 • （三）业务处理系统 • 1.识记（1）业务处理系统的概念（2）联机事务处理（OLTP） • 2.领会（1）业务处理系统的应用（2）业务处理系统的构成（3）业务处理系
覆盖企业中各个业务领域的企业级系统。（网络化趋势）
第三章、MRP II ERP原理与应用-MRP II 原理基础
2. 时间分割——网络计划图
期量标准又称作业计划标准。是对生产作业计划中的生产 期限和生产数量,经过科学分析和计算而规定的一套标准。
2. 时间分割——网络计划图
物料名称 笔油墨 笔芯头 笔芯杆 笔芯 笔筒 笔帽 圆珠笔 产品 结构层次 构成 数量 采购 提前期 单件 加工周期 总 加工周期 总提前期
MRP与订货点法的区别
项目 方法
消耗
均衡
依据
历史资 料
产品结 构展开
相关 需求
不考虑
库 存
供给
优先级
不考虑
订货点
MRP
有余 定时
不均衡
考虑
减少 需要时
考虑
初期的MRP主要应用于订购的情况，涉及的是企 业与市场的关系，未深入到企业生产经营管理的核 心中去。
3、闭环MRP
提出 20世纪70年代，在初期的MRP的基础上，引 进资源计划与保证、安排生产、执行监控与 反馈功能，形成闭环MRP系统。 基本原理 闭环MRP认为主生产计划与物料需求计划是 可行的，即考虑能力的约束，或者对能力提 出需求计划，在满足能力需求的前提下，才 能保证物料需求计划的执行和实现。在这种 的思想要求下，企业必须对投入与产出进行 控制，也就是对企业的能力进行校验、执行 和控制。 特点 在闭环MRP中，主生产计划及物料需求计划 算出来以后，要根据粗能力计划、能力需求 计划作相应的调整。同时，它还能收集生产 或采购活动执行的结果，以及外界环境变化 的反馈信息，作为制订下一周期计划或调整 计划的依据，因此可以有效的对生产过程进 行计划与控制。
2、基本MRP
特点
MRP能够计算出相关物料需求的准 确时间和数量，其主要缺陷是没有解决 如何保证零部件生产计划的成功与保证 功能，也缺乏根据计划实施情况的反馈 信息来对计划进行调整的功能。 MRP运行的假设 1、MRP系统建立在假定已有可行的主生 产计划的基础上 2、MRP系统的运行是假定生产能力可行， 即生产设备和人力能够保证生产计划的 实现。 3、MRP系统假定物料采购计划是可行的， 即供货能力和运输能力能够保证采购计 划的完成。 4、MRP系统的运行结果需要人工介入进 行判断，不具备反馈调节功能。
客户关系管理课后作业讲解学习
客户关系管理第一章客户关系管理导论3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？（1）基于超强竞争环境的需求拉动（2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量（3）源于客户的利润是其得以确定的根源（4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
本质：○1客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
○2客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
○3客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。
类型：○1运营型客户关系管理；○2合作型客户关系管理；○3分析型客户关系管理4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。
（1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。
（2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。
（3）企业资源计划于客户关系管理：ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。
（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。
第15章客户关系管理
15.2 ERP与CRM的集成 与 的集成
• 系统中， 在ERP系统中，采购、库存、销售等 系统中 采购、库存、 各项功能组成了后台的企业内部管理。 各项功能组成了后台的企业内部管理。然 而，随着企业由以产品为中心向以客户为 中心的转变， 出现了。 中心的转变，CRM出现了。 出现了
•
CRM系统中的营销、销售、服务与支 系统中的营销、销售、 系统中的营销 持三大功能属于企业前端办公自动化的内 也属于企业内部管理。它们和ERP的 容，也属于企业内部管理。它们和 的 关系如图15-1所示。 所示。 关系如图 所示
2．行为限制的交换
天退款保证。 （1）提出 天退款保证。 ）提出30天退款保证 （2）提供上门维修服务。 ）提供上门维修服务。 （3）对客户资料绝对保密。 ）对客户资料绝对保密。
课堂讨论题
•
如何理解CRM是一种管理思想？ 是一种管理思想？ 如何理解 是一种管理思想
服务 销售
抽取、迁移、 加载 客 户
计费中心 营业厅 呼叫中心
中心元 数据
数据
营销
数据模型工具
数据 关系数据库 多维数据库
数据清洗 源数据库 数据整合 中心数据仓库
企业资源规划 数据集市 数据分析与展现
图15-2 CRM的体系结构 的体系结构
15.4 CRM的4Байду номын сангаас步骤
（1）数据、信息的搜集。 ）数据、信息的搜集。 （2）数据、信息的存储与积累。 ）数据、信息的存储与积累。 （3）数据、信息的吸收与整理。 ）数据、信息的吸收与整理。 （4）数据、信息的展现与应用。 ）数据、信息的展现与应用。
• 首先，客户关系管理是一种管理理念。 首先，客户关系管理是一种管理理念。 其次， 其次，客户关系管理是一个整合了管理思 业务流程、人员及信息技术的系统。 想、业务流程、人员及信息技术的系统。 最后，客户关系管理也是体现“ 最后，客户关系管理也是体现“以客户为 中心”理念的一套软硬件系统。 中心”理念的一套软硬件系统。
快普M6整合管理平台-CRM客户关系管理系统使用说明书
快普M6整合管理平台-CRM客户关系管理系统使用说明书目录前言 (3)第一章系统整体介绍 (3)1.1功能概况 (3)1.2相关操作 (6)第二章目标管理 (8)2.1 销售目标 (9)2.2 联系记录 (10)第三章市场管理 (11)3．1市场活动 (11)3.2线索管理 (12)第四章客户管理 (13)4.1全部客户 (13)4.2开放的客户 (16)4.3锁定审核 (17)4.4客户的其他分类 (17)4.5跟踪频率 (18)第五章客户跟踪 (19)5.1客户跟踪 (19)5.2联系人跟踪 (20)5.3跟据联系情况查询客户 (20)第六章营销管理 (21)6.1商机管理 (21)6.2 竞争分析 (23)6.2报价管理 (24)第七章合同订单 (25)7.1合同管理 (25)7.2销售订单 (26)第八章费用管理 (26)费用管理—费用申请 (26)第9章报表中心 (27)9.1 员工操作分析 (27)9.2 模块操作分析 (27)9.3客户变动分析 (28)9.4客户状态分析 (28)9.5销售漏斗分析 (29)9.6职员商机预测 (29)9.7客户来源分布 (30)第十章系统设置 (30)10.1基础资料 (30)10.2相关设置 (31)前言绝大多数企业只是将“客户是上帝”、“以客户为中心”作为口号而已，对客户的相关情况却一无所知。
快普认为对客户的相关信息了解得越深入，客户关系管理才可能做得越好；真正以客户为中心将所有与此客户有关的售前、售中、售后全过程的信息关联在一起，通过深入了解客户，可以帮助企业更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机。
如何将客户和知识积累沉淀下来，真正成为公司的资产！如何将隐显知识显性化，是这个系统的真正价值！第一章系统整体介绍快普CRM客户关系管理系统是快普M6整合平台的一个子系统。
本系统包含十大主功能模块：目标管理、市场活动、线索管理、商机管理、费用管理、客户管理、客户跟踪、合同订单、报价管理、系统设置等，另外系统还设置有销售助理、报表中心、日常办公入口等辅助功能模块。