沟通协调能力水利培训网课件

沟通协调能力 金盛华 北京师范大学心理学院 ★ 所谓学习：

所谓学习即在新的环境重构自己。 实质的重构从自己的行为时间开始。 一、什么是沟通与协调 ★ 沟通 信息沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。 ★ 协调 个人与他人、个人与组织利益与建设性关系的保持。 ★ 沟通与协调的关系 沟通是方法，协调是目的。协调的是关系，而相对静态的关系必须通过动态的沟通来实现。 ★ 沟通与人情 人情指人与人之间通过动态的相互作用形成起来的情感联系，亦即通常所说的人际关系。 这种关系是通过直接交往所产生的情感的积淀，是人与人之间相对稳定的情感纽带。 人情的意义—重大课题研究结果： 您认为失去什么将会使您的生活变得毫无意义？ 失去婚姻家庭（58.1） 失去工作（21.6） 失去向往目标和追求（16.3） 失去健康（15.6） 失去友谊（13） 什么使您的生活富有意义？ 家庭及亲情（44.6） 学习工作和劳动（27） 理想追求和目标（23.4）朋友（12.2） 金钱（11.5） 教育部人文社会科学重大课题“当代中国民众价值取向与精神信仰问题研究”有关人际关系的访谈结果（按频率排序）（5种人303例）

（二）沟通的意义 沟通是自我的边界 问题：您用什么方式摆脱生活困境？ 要点：沟通范围决定人的力量。（生意发展与心态健康） 要点：交往的范围决定自我的结构 （毛主席知识结构；圈外交往－教授模式） 自我的发展需要两个条件：资源和突破 （文化跨越；读万卷书，行万里路） 要点：强大从沟通和融合开始 成吉思汗成为霸主的道路 沟通、联合、融合 沟通是一种素质 沟通行为分化人的机遇 ： 沟通行为分化人的机遇（生意与师生） 沟通风格反映人的品格（空姐）（邻居垃圾处理） 沟通实践引导人的发展（学会反应）（沟通的信息环境决定人的发展） 沟通范围决定人的力量（生意发展与心态健康）

二、人情的发展路径： （一）从相遇到相识： 1．印象的真伪： 印象及其真伪 管理及其识别 判断人的品格：复杂是人的第一品行 ※ 晕轮效应： ※ 一俊遮百丑 ※ 相识中的误区： 一个人的外表充满魅力时，他的其他一些实际同外表无关的特征，也会同样得到好的评价。相反，一个人的外表缺乏吸引力时，那么他的其他特征上的评价也会很糟糕。 ※ 中心特质： 包括：聪明、熟练、勤奋、热情、坚决、实干、谨慎 ※ 身体语言： 身体与声音最难掩饰 运动语言及其意义： 手外推：拒绝 双手外摊：无可奈何 双臂外展：阻拦 搔头皮或脖颈：困惑 搓手或衣角：紧张 拍脑门：自责 耸肩：不以为然或无可奈何 2．良好印象的建立： ※ SOLER技术： S---Sitting (facing）t o the Person O---Open posture L---Learning slightly forword E---Eye contact B---Being relaxed ※ 卡内基 ： 真诚地对别人感兴趣 微笑 多提别人的名字 做一个耐心的听者，鼓励别人谈论自己 谈符合别人兴趣的话题 以真诚的方式让别人感觉到他很重要

（二） 主动交往 【调查】 生活中有多少是主动交往者、有多少是被动交往者？ ※ 人们不能主动交往的原因： 第一，在人际关系方面缺乏应有的自信，生怕别人不会像自己期望的那样理解、应答自己，从而使自己处于窘迫的局面，伤害自己的自尊。 第二，人际关系方面有许多误解：如“先同别人打招呼，在别人看来是低人一等”，“别人对我不会像我对他那样有兴趣”，“我这样去麻烦别人，别人肯定会讨厌的”，“我根本不认识别人，他怎么会肯帮我做事呢?”等等。 这些误解，都只是头脑中的观念，没有依据，更不是事实。但是，这些观念却真正发生作用，阻止了人们在人际交往上采取主动方式，更使人们失去了许多结识别人，发展友谊的机会。 【调查】 实际生活中有多大比例的人使你感到喜欢或者很讨厌？

三、相互支撑： 1． 防卫与信任： 面对：陌生人、熟悉者、亲密的人 亲密区、非亲密区 自我袒露的深度 自我袒露的广度 ※ 让别人敞开心扉的三部曲：理解、支持、付出 ※ 深入内心（移情－换位思考） ※ 支持（态度认同） ※ 付出（行动－人世间没有无缘无故的爱） 2．最受欢迎的20个个人品质特征： 真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信、聪慧、可依赖、有头脑、体贴、可靠、热情、善良、友好、快乐、不自私、幽默、负责、开朗、信任别人 3．中性的20个个人品质特征 ： 固执、刻板、大胆、谨慎、追求完美、易激动、文静、好冲动、好斗、腼腆、不明朗、易动情、羞怯、天真、好动、空想、追求物欲、反叛、孤独、依赖别人 4．最被人们拒绝的20个个人品质特征： 古怪、不友好、敌意、饶舌、自私、狭隘、粗鲁、自负、贪婪、不真诚、 不善良、不可信、恶毒、令人讨厌、不真实、不诚实、冷酷、邪恶、 装假、说谎 （反向顺序） 5．个人受人尊敬的理由：（区别于因为权力、金钱、才能、美貌等自然条件引入注目） A．做事优秀；（德国人、日本人、瑞士人；John抱怨英国例） B．做人诚实；（真实、可靠、可信） C．对人有益；(创造的有益而不是先天的亲情性有益） D．福泽乡邻或社会； E．造福人类。（最高境界） ※ 左旋三角（NCA三角）： 真诚：条件斯ncerity 沟通：方式 communication 亲和：目标 affinity ※ 右旋三角（CCR三角）： 关怀：条件solicitude 奉献：方式contribution 回报：目标return

四、为什么不能很好沟通 （一）组织原因：流程与文化 要点：沟通流程的设计 您的部门内外的沟通曾经设计过吗？各部门角色概念清晰吗？（售票员、营业员） 您的沟通流程实验过吗？调整过吗？ 要点：权威主义文化障碍的跨越 基于文化的角色固着 沟通困难普遍存在与上下级之间 （二）个人原因：两种盔甲 情境性自我防御（信任）障碍 （沟通和人情中的防卫-信赖悖论；中西对待批评准备） 特质性性格盔甲 （性格痕迹－选人） （三）双重原因：没有准备好沟通的态度 服务和利益谁是我们的主导角色 合作还是竞争？ 组织最大利益实验的途径（中美建交、伊朗核危机） 要点：生命的精彩来自与同每一个人沟通 别人占据你的生命 人生是一部戏 五、赢得别人的三个法宝： （一）本领： 君子务本，本立而道生 ： 本是什么？ 本领是什么： 【讨论】 本领是什么？ ※ 手艺： ※ 岗位胜任能力 ※ 岗位胜任力的四种要求： 知道怎么做－岗位知识； 会做－岗位技能（纸上谈兵）； 愿做－岗位态度－敬业精神； 做－岗位行为（一个优秀的系统，每一个细节都不能或缺－成功预言；短板效应） ※ 提高本领的途径： 1、环境跨越和跨越式学习（空间跨越；时间跨越；文化种类跨越；读万卷书，行万里路；学习型生活结构与组织过程。） 2、自身信息环境优势建立 （网络和其他信息涉猎途径优势建立；组织的知识积累、管理和优化体系建立；圈外交往；现代版：友直，友谅，友多闻。） 3、理性引入外来文化价值 无钱激励：Giuseppe Garibaldi (19世纪意大利爱国主义领导者)：我不能给你荣耀和财富。我只能给你饥渴、跋涉、战斗与死亡。爱这个国家的，跟我来！ 自立、自强、进取、超越；（内、外引导进取和超越） 尊重、自尊、平等、博爱；（有己责任与无己责任） 责任、规范、理性、秩序；（权力秩序与民主秩序） 科学、民主、自律、自由（裴多菲）。 ※ 营建广泛的智慧支撑： 成功与力量源于资源整合 盘点自己的智慧支撑

（二）信誉： ※ 信誉是什么？ Credit---信誉： 美国社会人与人的信誉关系 ※ 除了生命，你失去什么将会一无所有： 信誉是你一生仅有的财富： 【思考】 江西药农还鸡 ※ 信誉是守时： 信誉是信守承诺 信誉是让老板相信自己 信誉是让朋友不再对你设防 ※ 生意无信不立 ： 李嘉诚：囤积与援助 ※ 经营别人对你的期待： 经营家人对你的期待 经营上级对你的期待 经营下级对你的期待 经营所有人对你的期待 ※ 朋友认为你可以期待： 朋友认为你可以期待而左右逢源 客户认为你可以期待而生意兴隆 同事认为你可以期待而委以重任

（三）道德： ※ 道德是什么？ 八荣八耻 ※ 两个人就有道德问题 ： 承诺 ※ 道德： 1.爱人： 受人爱戴的两个理由 杰出 好人 ※ 人生必须自己把握的两个禁区： 不能发生让别人看轻你的事情 不能发生让自己看轻自己的事情 ※ 爱人者： 爱人者、人恒爱之。敬人者、人恒敬之。 领导：体恤、关怀、爱护下属和弱视群体。 ※ 杰出做事，平凡做人 ※ 爱人的境界 2.爱岗： 岗位是人生的基础 负责是人的第一品格 不爱岗的误区---你有更好的选择吗？ 发展是从把现在的事情做好开始的！ 你在岗位上所做的一切： 都是你走向未来的基础 评价自己在岗位上行为的方向： 方向对吗？ 你是在积累力量吗？ 3.爱国： 我们的祖宗埋骨于这片土地---不能更改 我们的子孙生活于这片土地---别无选择 我们已经被不可选择地与中国捆绑到了一起。 ※ 有道社会：