【管理】医院新院物业管理方法

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目录

一、前言1

二、肇庆市和美物业管理公司简介1

三、医院（委托单位）与和美公司合作共赢的好处4

1、有效降低了医院后勤管理的成本；

2、提升医院后勤服务质量；

3、提高医院工作效率；

4、增加医院附加值；

5、全面提升医院形象；

6、增加医院竞争力和美誉度。

四、某医院新院物业管理服务实施方案构思5

（一）外包给物业公司管理服务的项目范围界定建议。

A、保安管理服务。

B、公共清洁与保洁服务。

C、公共园林绿化的全面护理。

（二）保安、清洁、园林绿化三大项目的管理服务设想。

五、医院物业管理处各部门构架8

六、医院后勤服务外包的质量承诺目标8

某医院新院

物业管理服务方案

一、前言

医院的后勤工作在整个医院运行体系中扮演着重要的角色，是医院营运中保障、服务、节能、增效的不可缺少的支持系统。医院的后勤管理服务工作科学、有效的管理会使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态，也是医院的一项形象工程，使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务，充满了宾至如归的感觉，为病人早日康复提供了温馨的就医环境，为医院创造社会效益和经济效益将起到非常重要的作用。

某医院作为肇庆市第一所集医疗、教学、科研、预防、保健和康复功能于一体大型的综合性医院，在为社会群众提供优质高效的医疗服务的同时分别被省卫生厅评为"广东省高等医学院校教学医院"、省"百家文明医院"。即将全面竣工的一院新院以其宏伟的住院大楼加上宽阔的公共园林绿化悠闲区将成为肇庆市城东新区一道亮丽的风景线。一所优秀的大型综合性医院除了具备有优越的“硬件”条件之外，还要有与之相匹配的后勤管理配套设施以及专业的后勤管理服务团队，从“软件”上协同医院的营运创造更高的社会效益和经济效益。

二、肇庆市和美物业管理公司简介

肇庆市和美物业管理服务有限公司成立于2008年，是为肇庆市当地商业住宅小区、商业大夏、医院、医院等物业提供专业化、一体化物业管理与服务的公司（公司高层管理团队由物业管理师、工程师、经济师、会计师组成），并于2011年引入知名的高力国际物业顾问、第一太平戴维斯物业顾问有限公司参与和指导所接管和服务的物业项目。

和美物业公司现时接管的物业有：泰和花园别墅、群星居别墅、明湖花苑别墅、鼎湖花园别墅、碧翠苑小区。提供物业顾问服务的有：肇庆市外语医院、肇庆市理工学院、凤凰台别墅、湖景园别墅、阳光景峰酒店公寓、汇景园。

和美物业公司的管理服务宗旨以及发展方向：

●打造肇庆市（最具文化品位）的物业公司

●协同合作单位提升知名度与美誉度的物业公司

●创“优秀物业管理”品牌的物业公司

★规范化、专业化管理服务：

和美物业公司实行“整体计划—协作实施—公开监督—总结分析—优化实施”的管理服务模式，对物业管理与服务的各个环节建立数据库，通过分析、统计、整理的系统化操作，实现公司各部门、各岗位工作职责、操作流程的标准化与定量化考核；通过深入自检、系统改进、全面提升，追求物业管理服务专业化、一体化的高水平。

★追求精品服务方向：

和美物业人秉承“用心做事、真诚服务”的服务理念，树立追求精品的服务意识，并以规范化管理融入真诚的情感关怀，丰富与提升本市物业管理与服务的文化内涵。

★管理与服务的优势：

a.公司设置有完善的管理与服务架构；

b.管理层员工都具有丰富的物业管理与服务经验；

c. 有充足的专业技术人员或专业技术顾问；

d.完善的管理体制；

e.领先于本市物管行业的创新管理与服务模式。

●和美物业公司的发展目标：争取成为肇庆市当地最具知名度、美誉度的物业管理服务公司；

●和美物业公司的企业精神：严谨、务实、高效、协作；

●和美物业公司的价值观：实现自我价值、回报社会；

●和美物业公司的文化：终生学习、追求创新；

●和美物业公司的哲学：唯真、唯爱、唯美。

三、医院（委托单位）与和美公司合作共赢的好处

某医院新院作为一间全新的现化大型综合性医院，如果后勤管理服务从一开始就引入专业物业管理公司科学的组织管理方法和服务理念，具有现实的必要性和好处：

1、有效降低了医院后勤管理的成本：在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，医院将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提高了医院后勤服务的专业化水平和服务质量，还节约了大量的后勤服务经费。

2、提升医院后勤服务质量：通过后勤服务社会化，引入先进有效的量化管理体系，后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确，责权分明，将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运行，全面提升服务质量。

3、提高医院工作效率：将后勤服务委托给专业机构管理，使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来，让医院甩掉包袱，轻装上阵，提高工作效率，促进了医院的全面建设和发展，也使医院从繁重后勤事务中解脱出来，促进医院主营业务的发展，从而提高工作效率。

4、增加医院附加值：专业机构管理通过发挥物业管理服务的经验与优势精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值，可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务等的增值平台，这不但为患者及亲属彰显贴心关怀，同时为医院创造了附加值。

5、全面提升医院形象：通过引入和美公司成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤服务管理成本，提高了医院工作效率，为医院创建新形象、树立新品牌，从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。

6、增加医院竞争力和美誉度：物业公司所营造的舒适、高品位的人文环境将与精湛的医技、先进的设备一样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者慕名就医，提高医院的门诊量和住院率。根据一项民意调查，有80％的患者表示会关注与认同所选择医院优美、舒适的就医环境。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和美誉度起到了重要的作用。

四、某医院新院

物业管理服务实施方案构思

一、外包给物业公司管理服务的项目范围界定建议：

（一）保安管理服务。主要包括：

1、医院大门来往车辆与人员的秩序管理与服务；

2、区内车辆停放秩序管理与服务；

3、公共场所秩序维护、公共闭路电视监控系统、突发事件的应急处理。

（二）公共清洁与保洁服务。主要包括：

1、医院主通道、楼道、楼梯、洗手间、大部分病房的清洁；

2、停车场的清洁；

3、定期消毒与除三害（鼠、蚊、蟑螂）。

（三）公共园林绿化的全面护理。

二、保安、清洁、园林绿化三大项目的管理服务设想：

全面导入物业管理服务ISO9001质量与环境管理体系，由和美物业公司实行统一承包管理，提供多功能全方位的服务。

（一）外围保安管理服务项目细分：1.门岗保卫；2.医院重要设备和库

房区域的治安保卫协作；3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫协作；4.医院楼层治安巡逻；5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理；

6.闭路电视监控中心的监视；

7.报刊、邮件的收发；

8.医院物资出入放行登记管理；

9.特诊警卫协作。

（二）公共清洁、消毒项目细分：1.外围道路清扫、保洁；2.楼层清洁、消毒；3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒；4.医疗垃圾收集、封闭式清运；

5.公共洗手间、开水间清洁消毒；

6.地面、沟渠、窨井等清理消毒；

7.医疗科室、手术区（此项可由医院自行负责）、注射区等清洁消毒；

8.庭院连廊地面清洁、消毒；

9.玻璃刷洗、保洁；10.大堂地面打蜡、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；12.不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；13.路灯、公共照明灯等清洁；14.各类标示系统清洁；15.行政办公大楼公共区域清洁；16.化粪池清掏消毒。

（三）公共园林绿化管理服务项目细分：1.绿篱及灌木修剪；2.草坪机剪；3.花、树喷药杀虫；4.树木及绿化带（草坪）浇水；5.枯枝、落叶清除；

6.施肥；

7.摆花；

8.松土、除杂草。

（四）标准化、制度化管理：

每个部门、岗位实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的责任制。

1、各岗位工作标准与操作流程定期学习、培训考核，使服务标准能够渗透到后勤管理的各个环节，

2、通过年、月、周培训教育，提升员工的学习力，提升团队的凝聚力，让员工明白为什么要来做，为谁做，怎么去做。

3、制定适合的绩效考核方案，培养和提升员工的责任感，荣誉感，让大家

能勇于承担责任，学会担当，做个负责任的人。

（五）组建医院协调监督小组与物业公司共管模式：

医院与专业物业服务企业是毕竟两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，这就是医院后勤服务管理的“一院两制”。我们将创建一个比较可行的共管模式：1、由医院办公室组建后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和监督。2、制定后勤服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。3、建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。4、双方严格按服务合约规定的标准要求进行运作，履行责、权、利。

五、医院物业管理处各部门构架

一、医院物业管理处全面实行“物业管理师责任制”。

二、部门构架示意图：

要求。

二、创本市医院的物业服务品牌：物业公司将从后勤服务方面协同医院建设优美、整洁、舒适、和谐、方便、安全的就医环境，创造优质的管理服务，促进医院的社会效益和经济效益。

相信，和美物业公司提前介入医院新院的后勤管理服务与协同，一定能够为医院创造多一项形象工程，全面提升新院后勤管理服务的品质以及社会效益与经济效益。

肇庆市和美物业服务有限公司

2012年10 月18日附件一：

管理服务工作标准及要求。

1．树立“客户至上，服务第一”的思想，为采购人创造一个整洁、优雅的工作环境。

2．树立“病人至上”的服务宗旨，创造畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系，为临床医疗提供有效的后勤保障。

3．为采购人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足其服务要求。4．主动、积极加强与采购人的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改进工作，有效投诉处理率达100%，投诉回复率达100%。

5．大力推行创优质服务、优质管理的活动，采购人对营运服务满意率达80%以上。

6．加强保密教育，严格遵守保密规定。

7．积极为采购人提供特殊项目服务。

8．部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。

9．全体员工每年必须经培训，特殊工种持上岗证上岗。

二）清洁服务工作要求及质量标准

1．公共地域清洁工作要求及质量标准

（1）工作要求

1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每月用水对全院公共地面清洗为4次。

2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次。

3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。

4）地面有血、污液的即时清洗及消毒。

5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁。

6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。

7）工作时间为每天6：30至18：30。

（2）质量标准

1）地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。

2）地面杂物及时清理。

3）地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。

4）垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。

5）明渠保持畅通。

6）地面及附设物无明显青苔、杂草。

7）各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。

8）清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。

2．建筑物内部物体清洁要求及质量标准

（1）工作要求

1）地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保洁。

2）天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。

3）各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。

4）各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。

5）洗手盆清理、消毒为2次。

6）明渠集中清理每月为1次。

7）绿化摆设物每天淋水为2次。

8）各类物体按规范进行消毒。

（2）质量标准

1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理。3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。

4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。

5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹。

6）天花：眼望无蛛网、无尘迹。

7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。

8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。

9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规范消毒。

10）附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。

11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒。

12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒。

13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全。

14）标识：保持干净，无不当张贴物。

15）明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。

16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾。

17）各类物体按规范进行消毒。

3．非临床科室用房清洁要求

各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。

（1）每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。

（2）除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行。

（3）每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。

（4）非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁。

（5）人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。

（6）人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。

（7）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至17：00。

2．临床科室用房清洁要求

门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。（1）每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。

（2）各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。

（3）各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒。

（4）临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。

（5）临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒。

（6）临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。

（7）临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。

（8）临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。

（9）每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次。

（10）临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。

（11）各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及按排（工作范围内）进行。

（12）工作时间为每天6：30至11：30、14：00至17：00。

3．垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准

（1）工作要求

1）垃圾的分类、收集在医院内部进行。

2）将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行。

3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。

4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。

（2）质量要求

1）垃圾分类准确，不错分。

2）垃圾包装完整，不漏、不穿。

3）运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。

4）中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。

5）记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。

附件二：

突发事件的处理与应急预案

对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施,为医院提供始终如一的清洁服务。

（一）暴风暴雨天气的应急方案

1.班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作,加强与其它部门的协调工作。

2.天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查,特别在暴风雨来临前进行巡查,如有堵塞及时疏通。

3.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗,防止雨水进入楼内,淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

4.雨后及时清扫各责任区地面杂物。

5.仓库内备好雨衣、雨靴、手电筒等,做到有备无患。

（二）突发火灾事故的应急方案

1.掌握火情,协助医院及管理处做好人员、贵重物品、文件的疏导转移工作。

2.加强易燃清洁用品管理。

3.清洁仓库常备灭火器材。

4.发生火灾后经有关部门批准,及时清理火灾遗留杂物。

5发生火警时的处理预案：

5.1要立即报119火警，并且迅速指挥现场人群有序撤离；

5.2通知新达消防公司前来协助；

5.3迅速从消防箱接好水枪水带，组织能所力及的扑救；

5.4迅速判定是否有必要切断起火现场的电路；

5.5查看消防系统喷淋是否能正常自动启动；

5.6检查水泵房设备的启动成功；

5.7如果火警现场在电梯楼宇的，要把防烟门关闭好；

5.8发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场；

5.9记录事件开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达玫离去的时间等。

（三）楼层内发生水管爆裂的应急方案

1.迅速关闭水管阀门并立即通知保安人员和维修人员前来处理。

2.关掉电源开关后,转移室内物品如电脑等物。

3.用垃圾铲将水盛到水桶内倒掉,再用地拖将余水吸干。

(四) 污水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施

1.维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污水外溢造成不良影响。

2.该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点,协助维修工处理。

3.将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染。

4.疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。

（五）电梯困人的紧急处理

1立即通知电梯保养公司紧急维修站派人前来释放被困者及修理该电梯；

2出现乘客被困在电梯内时，通过闭路电视及对讲机，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理人员到电梯外及保持联系；

3被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消

防人员协助；

4被救者救出后，须询问是否有不适，是否需帮助等；

5必须记录事件开始到结束的时间，详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达玫离去的时间，消防车、警车及救护车号码等；

6必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往可处医院。

（六）瓦斯和易燃气体泄漏的紧急处理

1当接到怀疑漏易燃气体报告时，立即通知煤气公司工程部人员前来处理，同时通知工程主管，尽快到现场查看究竟，关团相关管道的阀门；

2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电掣。必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气掣。严禁现场吸烟；

3情况严重的，要迅速指挥现场人群有序撤离；

4发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。（七）突然停电

1检查自给供电设备是否运行正常；

2检查电梯、安防、监控设备的后备电源是否正常；

3检查发电房设备燃油是否足够。

（八）医院大面积停水应急预案

一、编制目的

为了应对医院可能出现的供水事故，并在发生事故后能迅速有效的控制和处理，尽量减少损失，缩小由事故造成的停水范围，保证全院范围的正常用水。

二、编制原则

在保证出现影响供水的事故时，本着“预防为主、自救为主、统一指挥、快速反应、分别处理“的原则，实施有效快捷的抢险抢修和处置，尽快恢复正常供水状态，确保医院正常生产、生活秩序。

三、适用范围

本预案适用于院内由于市区计划停水及院内供水管网出现故障导致供水事故时的应急抢险抢修。

四、应急组织机构

医院成立大面积停水事故应急领导小组，下设应急抢修队。

1、医院大面积停水事故应急领导小组

组长：后勤副院长

副组长：能源动力中心主任

组员：院办、楼宇管理中心、保卫办、后勤办、水工班班长，水工班管道工、水维修工，锅炉班班长、空调班班长。

职责：

（1）、做好日常安全供水工作，落实安全生产责任制，防范大面积停水事故发生。

（2）、发生大面积停水事故时，及时做好停水事故应急工作，尽快恢复供水。

（3）、根据大面积停水事故严重程度，决定启动和终止应急预案。

（4）、及时向上级报告事故情况并向社会公布。

（5）、必要时请求外力援助。

（6）、领导小组组长是履行本预案规定职责的第一责任人。成员单位应在领导小组的统一指挥下，各司其职，各负其责，通力合作，做好大面积停水事故时的社会综合应急工作。

2、应急抢修队联系电话

队长：水工班班长队员：水工班管道工、水维修工

职责：发生事故时，组织人员实施启动二次供水，并对相应区域水压进行适当调整，停止热水供应和非医疗、生活用水；向领导小组汇报事故情况，必要时向消防、园林等部门发出求援请求，事后总结应急救援工作经验教训。五、应急程序

（一）、临床科室应急程序

1、接到停水通知后，做好停水准备。告诉患者停水时间并节约用水；给患者备好使用水和饮用水。

2、发生突然停水时，要与水工班院联系（），说明停水情况，水工班须及时查询原因。

（二）、后勤部门应急程序

1、计划性停水应急程序

（1）、后勤部门在接到供水公司通知停水的电话或以其它形式的停水通知时，必须问清楚停水的时间，停多长时间及停水原因，做好记录。

（2）、通知应急领导小组组长（夜间通知总值班人员）、通知院办、楼宇管理中心、产业办，说明停水的原因，具体停水时间，停多长时间，并做好二次供水的准备工作。

（3）、如在正常工作时间内，在时间允许的情况下，应由能源动力中心以书面形式或办公系统向各部门发出通知。