门店营运管理手册(原版)

第一章门店基本职能与岗位职责第一节门店基本职能门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体,是面向社会实现昌盛大药房品牌价值的窗口，最基本职能为：一、销售职能1为顾客提供所需要药品(商品）2完成门店的营业计划3进行销售流程的实施与改进4了解行业市场竞争的态势5了解同行的发展态势6及时了解产品价格变化二、顾客服务职能1为顾客提供优质的亲情服务2为顾客提供高质量、专业的医药服务3为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务4为客户提供预期的专业健康服务.5为客户提供专业的礼仪文化服务一、顾客关系维护职能1通过各种品牌推广活动，不断开发新的顾客2通过会员制和优质服务,培养更多的忠诚顾客3通过品牌口碑开拓新客户4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。

二、信息收集功能1收集商圈内顾客需求信息2收集竞争对手信息3收集行业、专业信息4专业分析各类商业数据三、企业形象、品牌宣传功能1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。

2通过门店形象展示公司企业文化3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念,宣传公司的企业文化4通过门店的规范化、特色化经营,塑树品牌形象，成就品牌5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动渠道附加值提升功能1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力四、赢利职能公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化.第二节门店岗位设置与岗位职责门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员（保安）等，其岗位职责、任职资格如下：一、岗位名称:门店店长工作职责:1认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任。

2贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。

3按门店发展趋势，制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员计划,经批准后执行.4负责门店排班、日常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。

5协助质检与驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理质量投诉，对门店药品质量负相关责任6保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价,及时有效地对本店商品价格开展自查工作.7督促员工按公司规范服务行为操作，及时处理解决纠纷并上报相关领导.8保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指数负责。

9负责门店商品计划的核实与传递，单据，日报表的保管，负责门店办公用品、计划的申报与分发。

10负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、厂家促销品管理11上传下达，协调相关部门关系.12负责确认配送中心发送至门店的数据以及门店销售数据对配送中心的传输工作，保证其准确性、及时性。

13保守门店经营机密任职资格：1熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。

原则性强，有主人翁意识和领导经营能力,具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力2熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关能力，一定的综合管理能力.3医药学大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力.4人品端正.性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳的只特精神.二、岗位名称：驻店药师工作职责：1贯彻执行国家药品管理有关法律法规与药房质量方针,及时落实公司质管部门质量与销售管理的各项精神。

2负责门店药品到货质量验收，对门店所有药品质量负责。

3负责门店药品质量管理与GSP认证工作，严格按GSP要求做好在柜商品养活工作及效期管理。

4按GSP相关要求定期培训门店营业员,保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助各柜台做好问病售药工作5对门店顾客用药，荐药咨询负责，指导顾客合理用药,保证安全有效服用药品。

6在第一时间内正确处理顾客关于门店药品的质量查询、质量投诉等情况，正确处理好门店与消费者之间关系，按规定做好相关。

如出现无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与公司质量管理部联系，协助妥善解决。

7严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。

中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱）,严格按中药处方原则审方计价,特殊原因应做好解释工作。

8对药品陈列摆设严格按GSP要求指导上架，每周检查一次。

9对经营的药品发生的不良反应,应详细记录和调查处理,及时向公司主管部门10日常工作接受门店店长的统一安排,与店长协作处理门店相关事务任职资格：1具执行药师(含药师）以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。

2熟悉门店药品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项等3熟悉国家药品管理法规,明了门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全。

4掌握医药相关知识，能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作5为人品行端正,能吃苦耐劳，原则性强.二、岗位名称：领班工作职责：1完成所带班次（柜台)的营业工作，对工作时段内（改区域）药品数量账实相符负经济责任2协助店长做好门店的经营管理，带头遵守公司及门店各项规章制度.3店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实施门店现场管理。

4负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。

5负责收集柜台商品短缺信息上报店长。

6配合驻店药师做好门店药品质量检查工作任职资格:1熟悉现场事务,胜任柜台营业工作,业务能力强。

2个人综合素质较高，原则性强，在门店起积极带头作用.3具正确处理现场事务的应急能力。

4药学中专以上学历，通过药品销售人员培训考核,具相关证件三、岗位名称：营业员工作职责：1认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。

2负责药品摆放、清洁整理、标签价码对应等工作。

3负责向顾客正确推介OTC药品，介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。

4中药配方坚决执行处方调配制度：西成药凭处方销售，按处方复核制度双签名,保证无差错事故.5负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。

6负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报店长或领班。

7对责任区内的药品数量账实相符负责。

8中药柜台技术指导人员应反应负责中药饮片上柜正确,药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，多中药服用作指导性咨询，保证用药安全.任职资格：1熟悉国家药品管理法规，自觉遵守规章制度.2品行端庄，能吃苦耐劳，自觉完成每日营业工作，服从店长、领班管理。

3通过药品销售人员培训考核，具相关证件。

4中药营业员熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌,具相关药品专业知识。

四、岗位名称：收银员工作职责:1严格遵守收银缴收制度,准确无误地进行收银缴款工作。

2负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确(并传输至后台）3唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益.4营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚，营业额应及时缴纳财务，严禁携公款回家，夜半收入有值班人员保管，次日交接。

若发生金额短少或误收假币事故.由当事人自行赔偿。

5严格现金管理制度,不得擅自挪用或私借营业款。

6负责收银设备的清洁、维护工作。

7对票、帐相符负责，非药品使用非药品的发票，不得与药品发票混用.任职资格：1熟悉收银工作程序,熟练掌握电脑收银工作2人品端正，作风严谨正派,工作认真细致。

3财会相关专业中专以上学历。

4服从管理原则性强五、岗位名称：便衣防损员（保安)工作职责：1密切观察卖场可疑情况，注意在容易失窃商品的场所重点巡查。

2发现有人做案，迅速将其带离现场,防止顾客围观,注意前引后随，注意四防（行凶、自杀、逃跑或转移赃物）3礼貌询问,强调证据,遇有女人嫌疑人时需有女队员在场4与当地派出所、民警保持必要的联系.任职资格：1服从管理、富有正义感、原则性强2身体健康、五官端正、男性1.7米以上，女性1.6米以上3能吃苦耐劳、有一定的安全知识,工作认真仔细，具相关证件4高中以上文化，退伍军人优先.第三节门店经营服务原则一、3S原则1微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客2快捷：动作利索、勤快、业务熟练，并能以最快速度满足顾客的需求服务.3诚心:为顾客着想，以人性化服务真诚对待顾客,信守承诺。

二、2C原则1整理：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序,方便寻找、使用。

2整洁：环境卫生清洁,如空气清新,为顾客创造最好的购物环境。

第二章门店的日常运营与管理第一节门店日常营运流程一、营业前准备时间：7：25-——-7:45《1》内容:1早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门。

2检查着装：店面清洁整理（全体员工)、服装整洁、商品陈列3状况确认:昨日营业状况，待处理事宜(店长)4组织晨会（店长或店助）5营业准备：着装准备、商品准备、收银准备《2》说明1着装准备：按员工个人行为规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况2晨会简单明了：3-5分钟、主要内容，总结前一天营业状况，说你明安排当日工作事项3清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥,干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁4商品准备：商品补充充分,陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应.5卖场气氛:灯光明亮，无损坏灯管。

有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴6设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。

POP机是否正常,电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。

7收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。

8其他作业:各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系)查阅电脑通知,检查昨日加班内容是否有待处理事宜,注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。

二、开店营业时间：07:30----—-—--22：00《1》上岗前要求：1员工全部到岗，仪容仪表符合要求，表现良好的精神状态。

2卖场整洁，气氛和谐。

3销售准备就绪《2》主要工作内容：1明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）2遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范3注意各项设备所需保持的适当营运状态（例如招牌灯箱的及时开启等）4注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应5交接班三、用餐时间：《1》各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐《2》要求1有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟2不得在店堂内当着顾客面用餐3不得影响营业四、结束营业时间：22：00--—-—-———-22:10《1》内容：1贵重商品交接、清点处方区，营业员负责其他区域2清点保存营业款及备用金。