不同顾客心理分析(ppt55页)
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营销心理学(PPT32页)
八、生意不成也要让客户对你有好印象
1、即使生意不成也不能匆匆结束谈话 2、客户的秘密就是营销人员的秘密 3、客户其实不愿做上帝，更愿做朋友 4、衣着不仅是个人形象问题，更是对客户的尊重 5、用细节感动客户，记住一些客户重要的日子
谢谢观看！ 营销需要知道的心理学
二、成功总在五次拒绝后
（五）绝交换定义、克服恐惧
（1）交换的心态 （2）帮助别人解决问题的心态 （3）客户并不在意对你的拒绝 （4）没有不好的客户，只有不好的心态 （5）其实客户也很紧张
三、客户的消费心理剖析
1、越挑剔的客户，就越有可能购买 2、客户消费心理
挣钱→省钱→不花钱
作为一个营销人员就必须具备一定的成本意识，不仅仅为自己考虑，为公司考虑 ，更加要为你的客户考虑。你想让客户购买你的服务，客户是会选择最便宜的，还是价格更 高的但物超所值的？
五、有效预防客户拒绝及常见问题处理
①先价值后价格 当客户问到价格时，我们可以说：“价格是我们都最感兴趣讨论的问题。 过论价格之前，我们先来了解一下我们健身房的基本情况，这才是最重要的，您 说是吗？” 记住：避免过早的提出或者讨论价格问题。无论产品的价格多么的公平合理 只要客户购买，他就要付出一定的经济牺牲，正是这种原因，起码要等客户对 你的产品价值有所认同以后，你才能与他讨论价格问题。
三、客户的消费心理剖析
（二）处理客户异议的几个方法
2、合一构架，巧用话语 你说的很有道理，同时……我也有一些我的想法 我理解你的心情，同时……我也有一些我的建议 记住：这个世界上没有永远抗拒的人，只有不会变通的人。
四、化解客户拒绝的心理战术
解
解决
除
抗拒
客
户
获取客
确定
抗
项目四 接待顾客《销售服务实务》PPT课件
正确的做法是营业员应该判断顾客属于什么性格、有什么购买目的。根据这种类型 人的性格特征,营业员采取对应的沟通技巧销售商品。此外,还要特别注意与顾客沟 通的态度、方式和表情,善于解答顾客心中的疑虑,只有了解和把握住对方的心理状 态,才能确保销售过程中不至于冷场或中断。
1.训练题目: 接待顾客及分析顾客的性格类型。 2.训练内容: 分组进行角色扮演,根据教师准备的案例资料,学生分别扮演营业员和
一、顾客购买过程的心理活动
(二)兴趣 当顾客对商品产生注意后,就应 诱发其兴趣,这时的顾客表现在: 开始向营业员提问、咨询;要求 看样品、看介绍资料;询问价格。
02
01
(一)注意 顾客进店后,其反应主要表现 在:环视店堂及所陈列的商品, 在陈列的商品中寻找自己满意 的商品;将视线投向营业员,希 望能得到对该商品的介绍。
动动脑?同学们,营业员小王面对所有的顾客都说一样的话,他认为“顾客都是一 样的”,这种想法是不对的,那正确的做法是什么呢?
一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的 过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
01
02
03
二、沟通的类型
(一)语言沟通
二、沟通的类型
(二)非语言沟通
对于案例中的情景,营业员小王应该先给顾客一段时间浏览商品,这样做是为了给顾 客一个自由的环境,同时也给自己一段观察顾客的时间。当顾客表现出对商品感兴趣 的信号时,根据不同情况,再灵活地运用销售技巧接待顾客。
1.训练名称: 接待顾客——分析顾客心理。 2.训练内容: 分组进行角色扮演,根据教师准备的案例资料,联想是指由此事物想到彼事 物的心理活动。这时候的顾 客会看到商品产生想法,咨询 内容从产品本身转向其他有 关问题。
1.训练题目: 接待顾客及分析顾客的性格类型。 2.训练内容: 分组进行角色扮演,根据教师准备的案例资料,学生分别扮演营业员和
一、顾客购买过程的心理活动
(二)兴趣 当顾客对商品产生注意后,就应 诱发其兴趣,这时的顾客表现在: 开始向营业员提问、咨询;要求 看样品、看介绍资料;询问价格。
02
01
(一)注意 顾客进店后,其反应主要表现 在:环视店堂及所陈列的商品, 在陈列的商品中寻找自己满意 的商品;将视线投向营业员,希 望能得到对该商品的介绍。
动动脑?同学们,营业员小王面对所有的顾客都说一样的话,他认为“顾客都是一 样的”,这种想法是不对的,那正确的做法是什么呢?
一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的 过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
01
02
03
二、沟通的类型
(一)语言沟通
二、沟通的类型
(二)非语言沟通
对于案例中的情景,营业员小王应该先给顾客一段时间浏览商品,这样做是为了给顾 客一个自由的环境,同时也给自己一段观察顾客的时间。当顾客表现出对商品感兴趣 的信号时,根据不同情况,再灵活地运用销售技巧接待顾客。
1.训练名称: 接待顾客——分析顾客心理。 2.训练内容: 分组进行角色扮演,根据教师准备的案例资料,联想是指由此事物想到彼事 物的心理活动。这时候的顾 客会看到商品产生想法,咨询 内容从产品本身转向其他有 关问题。
顾客满意度的心理学知识(ppt 35页)
9、服务完成时通知 10、预估交车时间 11、预估费用
题回答只有“是”或“否”两种回答。
12、收费合理 13、周末值班
14、修前提供维修单*
15、深夜值班
16、交车前车内外清洁*
17、修后关怀*
18、提醒服务*
19、提供免费代步车*
20、提供交通*
22
东风日产顾客满意度调查问卷设计原则
设计原则：
1、尽可能包含2003年J.D.POWER市调报告中我公司的重点薄 弱项。
5
顾客的交付价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 金钱成本 时间成本 体力成本 心理成本
总体用户 价值
总体用户 成本
交付用户 价值
6
国际通行的客户对售后服务的期望
• 客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望 专营店将车辆恢复到原来的状态。
• 客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应 完全理解并诊断车辆的问题。
1、正确诊断 2、维修质量 3、完成要求 4、备件齐全
交车、解说 友好服务
两
级
加
1、取车时间 2、按时完工 3、解释项目 4、解释费用 5、付款手续 6、车辆清洁
1、费用合理 2、物有所值 3、考虑时间 4、地点便利 5、修后支持 6、营业时间 7、设施整洁
权
8、重视客户
21
J.D.POWER 20个标准服务
注：会议纪要及相关重要资料应报服务开发部CSI提升专项。
28
召开时间：每季度CSI调查完成后组织 召开地点：服务开发部指定会议室
参加人员：服务开发部CSI提升组织全体成员、部分专营店代表。 会议内容：1、服务企划科CSI专项作公司整体CSI提升季度报告，
餐饮顾客心理分析与消费行为
社区参与
加强与社区的合作与交流，参与公益活动，提高企业社会责任感。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的个性心理
个性对消费行为的影响
顾客的个性特征，如价值观、生活方式、兴趣爱好等，会影响他们的餐饮消费行 为和偏好。
个性化服务策略
为了满足不同个性顾客的需求，餐厅可以提供个性化的服务和产品，如定制化菜 单、特色主题餐厅等，以满足不同个性的顾客需求。
02 餐饮顾客消费行为分析
顾客的消费决策过程
需求认知
顾客的消费习惯与偏好
口味偏好
顾客对食物的口味有个人喜好，如辣、甜、 酸等，对不同菜系也有偏好。
饮食方式
顾客的饮食方式可能影响其消费选择，如素 食主义、无麸质饮食等。
消费频率
顾客在特定餐厅或菜品的消费频率，反映其 对餐厅的忠诚度和满意度。
支付方式
现代顾客更倾向于便捷的支付方式，如移动 支付、信用卡等。
新兴渠道
03
探索新兴渠道如移动支付、虚拟现实、增强现实等，创新营销
方式，满足顾客多样化的需求和体验。
05 餐饮服务质量管理
服务质量的标准与评价
01
菜品质量
确保菜品新鲜、口感好，符合顾客 口味和营养需求。
环境卫生
餐厅环境应整洁、舒适，符合卫生 标准。
03
02
服务态度
员工应友好、耐心、专业，及时解 决顾客问题和需求。
通过提供独特的产品、服务或品牌形象，使餐饮产品 在市场上具有竞争力。
市场定位的策略与实施
品牌定位
确定餐饮品牌的核心价值和形象，使其在消 费者心中形成独特的认知。
产品定位
根据目标市场的需求，设计具有竞争力的餐 饮产品，满足消费者需求。
加强与社区的合作与交流，参与公益活动，提高企业社会责任感。
THANKS FOR WATCHING
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顾客的个性心理
个性对消费行为的影响
顾客的个性特征，如价值观、生活方式、兴趣爱好等，会影响他们的餐饮消费行 为和偏好。
个性化服务策略
为了满足不同个性顾客的需求，餐厅可以提供个性化的服务和产品，如定制化菜 单、特色主题餐厅等，以满足不同个性的顾客需求。
02 餐饮顾客消费行为分析
顾客的消费决策过程
需求认知
顾客的消费习惯与偏好
口味偏好
顾客对食物的口味有个人喜好，如辣、甜、 酸等，对不同菜系也有偏好。
饮食方式
顾客的饮食方式可能影响其消费选择，如素 食主义、无麸质饮食等。
消费频率
顾客在特定餐厅或菜品的消费频率，反映其 对餐厅的忠诚度和满意度。
支付方式
现代顾客更倾向于便捷的支付方式，如移动 支付、信用卡等。
新兴渠道
03
探索新兴渠道如移动支付、虚拟现实、增强现实等，创新营销
方式，满足顾客多样化的需求和体验。
05 餐饮服务质量管理
服务质量的标准与评价
01
菜品质量
确保菜品新鲜、口感好，符合顾客 口味和营养需求。
环境卫生
餐厅环境应整洁、舒适，符合卫生 标准。
03
02
服务态度
员工应友好、耐心、专业，及时解 决顾客问题和需求。
通过提供独特的产品、服务或品牌形象，使餐饮产品 在市场上具有竞争力。
市场定位的策略与实施
品牌定位
确定餐饮品牌的核心价值和形象，使其在消 费者心中形成独特的认知。
产品定位
根据目标市场的需求，设计具有竞争力的餐 饮产品，满足消费者需求。
消费心理学之消费者购买心理(PPT 45张)
提示： 这利用了消费者的好奇动机。人人都有好奇 心，所以企业可 以根据消费者的好奇心理，制定营销对策。 而且人的动机是 多种多样的，善于利用消费者的购买可以收 到意想不到的效果。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.3 消费者购买动机与行为的关系 当消费动机实现为消费行为的时候，有些消费 动机直接促成了一种消费行为，而有些动机要促成 多种消费行为的实现，也有可能在多种动机的支配 下才促成一种消费行为，因此动机与消费行为之间 不完全是一一对应的关系。
消费者购买心理
4.1 消费者需要心理
目录
4.2 消费者购买动机心理
4.3 消费者购买决策和购买行为心理
知识要点
需要、动机与行为的关系；需要对消费心理的影响；动机的形成；
购买动机的功能；消费者购买动机与行为之间的关系；消费者购买 决策过程；消费者心理活动对购买决策的影响；消费者购买行为模 式。
1．生理性购买动机
由生理本能需要所引起的购买机， 称生理购买动机，也称本能动机。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.2 消费者购买动机的类型 2．心理性购买动机
由于人们的认识、感情和意志等心理活动 而引起的动机，称心理性购买动机。它是消费 者为了满足社交、友谊、娱乐、享受和事业发 展而产生的购买动机。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.1 消费者购买动机的概念和特征
2．购买动机的概念和特征
（1）购买动机的概念
是指能够引起消费者购买某一商品 或选择某一目标的内在动力。它是购买 行为的原因和条件。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.1 消费者购买动机的概念和特征 2．购买动机的概念和特征
（2）购买动机的功能 1）始发和终止行为的功能 2）指引行动方向的功能 3）维持、增加或制止、减弱购买行为的功能
客户分析
特定型客户
• • • • 思考 特征 判定技巧 接待技巧
特定型客户
• 特征：一般型顾客刚好相反，其主要注意力都放在所有细 特征：一般型顾客刚好相反， 节问题上，一小步一小步提问，他的观察力比较敏锐， 节问题上，一小步一小步提问，他的观察力比较敏锐，常 常会看到别人看不到的细节。 常会看到别人看不到的细节。 • 缺点：在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑剔，他 缺点：在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑剔， 可能会问你连自己都没有办法回答的问题。 可能会问你连自己都没有办法回答的问题。 • 判断技巧：这种类型的顾客说话较慢，并且问得非常详细， 判断技巧：这种类型的顾客说话较慢，并且问得非常详细， 在你给他介绍的过程中，他会不断地仔细观察产品， 在你给他介绍的过程中，他会不断地仔细观察产品，甚至 会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。 会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。 • 接待技巧：你所给他提供的关于产品的信息越详细，越能 接待技巧：你所给他提供的关于产品的信息越详细， 够让他放心。有时你要给他一些参考数字或数据， 够让他放心。有时你要给他一些参考数字或数据，这样对 他说服力更大。 他说服力更大。
理智型
• 理智型（自我判定型） 理智型（自我判定型） • 特征：比较理智，他知道自己要的产品，知道能够承受的 特征：比较理智，他知道自己要的产品， 价格，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价格， 价格，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价格， 他就会购买。 他就会购买。 • 优点：购买过程直接、干脆，不很在意他与你之间亲和力 优点：购买过程直接、干脆， 的建立。 的建立。 • 缺点：比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他， 缺点：比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他， 不喜欢被强迫推销。 不喜欢被强迫推销。 • 判断技巧：在你与顾客接触的过程中，要注重观察这种类 判断技巧：在你与顾客接触的过程中， 型的顾客说话比较干脆，并且有些傲气， 型的顾客说话比较干脆，并且有些傲气，他会主动问你一 些问题，比较关注技术性问题，一般男士较多。 些问题，比较关注技术性问题，一般男士较多。 • 接待技巧：用具有比较、商量的方式、站在客观的立场向 接待技巧：用具有比较、商量的方式、 他介绍我们的产品或服务，解说我们产品的好处。 他介绍我们的产品或服务，解说我们产品的好处。
分析价格的心理功能消费者的价格心理分析PPT课件
第五，消费者已理解价格上涨的原因，并能从心理上接受 价格上涨的幅度。
7.3.2 商品提价的心理策略
3．企业商品提价的操作技巧
选择好 提价时机
把握提 价的幅度
把握好商品提 价技巧
商品提价 的注意事项
【同步案例7-5】高价与低价
背景资料：
1945年，美国雷诺（Reynoids）公司新品“原子笔”上市时，利用“原 子时代奇妙笔”的不凡之处：“可以在水中写字，也可以在高海拔地区写字” 等特性和美国人追求新奇的性格，精心制定价格。当时，这种圆珠笔生产成本 仅为0.8美元，而出厂价为10美元，零售价高达20美元。因为只有这个价格才 能让人产觉得这种笔与众不同，配得上“原子笔”的名称。1945年10月29日， 原子笔在战后第一个圣诞节来临前投放市场后，十分畅销，被顾客当作礼物购 买，人们以赠送与得到原子笔为荣。一时间，新颖、奇特的原子笔风靡美国， 大量的定单像雪片一样飞向雷诺公司。短短半年时间，圆珠笔所投入的2.6万美 元成本竟然使得雷诺公司换来150多万元美元的利润。第二年起，生产厂家剧增， 产品迅速大众化，原子笔成为普通的圆珠笔。雷诺公司鉴于竞争激化以及产品 成本大大下降的情况，便把该产品的价格降至0.7美元。
一个汉堡包的价值为多少，现在越来越难以估计。大多数的西方人只 要花0.5美元以下的钱，即可得到一个可口的汉堡包，少数人会花1.5美元 买一个大麦或加奶酪的汉堡包，然而，这些都是过时的风尚了。当今，随着 人们生活条件的改善，越来越多的人情愿花4美元买一个豪华餐厅出售的新 近流行的汉堡包，即所谓的美食汉堡。
案例：便宜的绣花鞋为何不叫好？
被好奇心所驱使，或者是用于在亲朋好友面前进行炫耀。一件 价格极低的便宜货值得如此炫耀吗?显然不能，它只能降低炫 耀者的身份。一句话，中国绣花鞋滞销的最根本原因就在于价 格过低而无法满足美国消费者的身份感与自尊感。韩国绣花鞋 之所以畅销，正是由于厂家把握并满足了美国消费者的这种需 要，故而引发了他们的购买行为，同时也给自己带来了高额利 润。正所谓双方皆大欢喜。
7.3.2 商品提价的心理策略
3．企业商品提价的操作技巧
选择好 提价时机
把握提 价的幅度
把握好商品提 价技巧
商品提价 的注意事项
【同步案例7-5】高价与低价
背景资料：
1945年，美国雷诺（Reynoids）公司新品“原子笔”上市时，利用“原 子时代奇妙笔”的不凡之处：“可以在水中写字，也可以在高海拔地区写字” 等特性和美国人追求新奇的性格，精心制定价格。当时，这种圆珠笔生产成本 仅为0.8美元，而出厂价为10美元，零售价高达20美元。因为只有这个价格才 能让人产觉得这种笔与众不同，配得上“原子笔”的名称。1945年10月29日， 原子笔在战后第一个圣诞节来临前投放市场后，十分畅销，被顾客当作礼物购 买，人们以赠送与得到原子笔为荣。一时间，新颖、奇特的原子笔风靡美国， 大量的定单像雪片一样飞向雷诺公司。短短半年时间，圆珠笔所投入的2.6万美 元成本竟然使得雷诺公司换来150多万元美元的利润。第二年起，生产厂家剧增， 产品迅速大众化，原子笔成为普通的圆珠笔。雷诺公司鉴于竞争激化以及产品 成本大大下降的情况，便把该产品的价格降至0.7美元。
一个汉堡包的价值为多少，现在越来越难以估计。大多数的西方人只 要花0.5美元以下的钱，即可得到一个可口的汉堡包，少数人会花1.5美元 买一个大麦或加奶酪的汉堡包，然而，这些都是过时的风尚了。当今，随着 人们生活条件的改善，越来越多的人情愿花4美元买一个豪华餐厅出售的新 近流行的汉堡包，即所谓的美食汉堡。
案例：便宜的绣花鞋为何不叫好？
被好奇心所驱使，或者是用于在亲朋好友面前进行炫耀。一件 价格极低的便宜货值得如此炫耀吗?显然不能，它只能降低炫 耀者的身份。一句话，中国绣花鞋滞销的最根本原因就在于价 格过低而无法满足美国消费者的身份感与自尊感。韩国绣花鞋 之所以畅销，正是由于厂家把握并满足了美国消费者的这种需 要，故而引发了他们的购买行为，同时也给自己带来了高额利 润。正所谓双方皆大欢喜。
客户需求分析(完整版)(PPT30页)
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
客户心理与需求分析
9
第三，随着人类进步、社会发展与科技水平的不断 提高，人们的需求不仅更加趋于个性化、理性化，而 且需求的层次不断提高、选择的机会也越来越多，需 求多样化趋势明显。
第四，与人们的需求多样化相适应，人们的行为动 机也有积极的和消极的之分。积极的行为动机是努力 获得快乐，而消极的行为动机只是避免痛苦。
10
、斗争者：不确定的、不安全的和寻求一致的受资 源限制的人，在乎其他人的认可并寻求自我、安全和 成功的形象，具有奋斗精神但缺乏足够的资源支持， 偏好有式样的产品且喜欢模仿财富丰厚的群体购买。
34
、经验者：年轻的、有活力的和具有反叛意识的 群体，喜欢冒险的、变化的和新异的生活方式，追求 生活的乐趣与物质享受，不喜欢存款而乐于现时消费。
18
（二）客户细分的基本方法
、客户群体是客户细分的基础
、影响客户细分的基本因素
、客户价值 收支水平
、 客户的财务
、客户的专业知识 偏好
、客户的需求
、社会与文化因素
、客户性格 19
、客户细分的基本标准
、客户价值
不同客户具有不同的价值
同一客户在不同时期具有不同的价
值
同一客户对不同的银行具有不同的
价值
39
菲利普斯等的个性偏好分析模型
··菲利普斯（, ·）和··伯格基斯特（, ·）于年 提出的客户个性偏好分析模型。在该模型中， 菲利普斯和伯格基斯特以“所有的个体都在寻 找一种能够实现生活意义和价值的方式”为基 础，描述了现实主义者、理想主义者、行动主 义才和实用主义者四类客户的性格和行为特征 （表）。
40
表：客户个性偏好分析模型中的四类客户特征()
41
表：客户个性偏好分析模型中的四类客户特征(Ⅱ)
第三，随着人类进步、社会发展与科技水平的不断 提高，人们的需求不仅更加趋于个性化、理性化，而 且需求的层次不断提高、选择的机会也越来越多，需 求多样化趋势明显。
第四，与人们的需求多样化相适应，人们的行为动 机也有积极的和消极的之分。积极的行为动机是努力 获得快乐，而消极的行为动机只是避免痛苦。
10
、斗争者：不确定的、不安全的和寻求一致的受资 源限制的人，在乎其他人的认可并寻求自我、安全和 成功的形象，具有奋斗精神但缺乏足够的资源支持， 偏好有式样的产品且喜欢模仿财富丰厚的群体购买。
34
、经验者：年轻的、有活力的和具有反叛意识的 群体，喜欢冒险的、变化的和新异的生活方式，追求 生活的乐趣与物质享受，不喜欢存款而乐于现时消费。
18
（二）客户细分的基本方法
、客户群体是客户细分的基础
、影响客户细分的基本因素
、客户价值 收支水平
、 客户的财务
、客户的专业知识 偏好
、客户的需求
、社会与文化因素
、客户性格 19
、客户细分的基本标准
、客户价值
不同客户具有不同的价值
同一客户在不同时期具有不同的价
值
同一客户对不同的银行具有不同的
价值
39
菲利普斯等的个性偏好分析模型
··菲利普斯（, ·）和··伯格基斯特（, ·）于年 提出的客户个性偏好分析模型。在该模型中， 菲利普斯和伯格基斯特以“所有的个体都在寻 找一种能够实现生活意义和价值的方式”为基 础，描述了现实主义者、理想主义者、行动主 义才和实用主义者四类客户的性格和行为特征 （表）。
40
表：客户个性偏好分析模型中的四类客户特征()
41
表：客户个性偏好分析模型中的四类客户特征(Ⅱ)
销售技巧培训课件PPT(共-41张)精选全文
“我很了解（理解）…同时…”
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。