X酒店服务质量标准一览表 - 制度大全

X酒店服务质量标准一览表-制度大全

X酒店服务质量标准一览表之相关制度和职责，酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去,质量...

酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去,质量管理是一项经常性、日常性的管理,应持之以恒,按照酒店服务质量标准量化到各岗位。服务质量标准一览表检查项目项目标准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调着装区别按部门、工种、级别分别区分着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工号牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动外语水平流利使用、说得清、听得懂行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床态度好、效率高、周到、准确无差错大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强贵重物品保存服务态度好、效率高、准确无差错、安全措施好前厅温度23——25背景音乐音质好、音量柔和适度整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好饮用水和冰块服务有保证、及时、卫生餐厅经理语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好餐厅领班能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好菜式美观程度色、形、味俱佳食品卫生符合《食品卫生法》的有关规定零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务态度好、效率高、服务周到、规范化商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品

监控职责监测站职责监测职责

欢迎下载使用，分享让人快乐

餐厅服务员培训以及管理制度

餐厅服务员管理制度大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整的客人进餐厅

酒店服务质量评分标准范本

工作行为规范系列酒店服务质量评分标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-63027酒店服务质量评分标准 Hotel service quality scoring standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。

之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的，如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。

酒店质量检查管理办法

酒店质量检查管理办法为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。一、检查原则质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。二、检查依据、类别与处理（一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。（二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。（三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。（四）检查处理： 1、公司级检查 (1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂

副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。 (4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。 2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。三、要求（1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。（2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改

酒店员工管理制度

酒店管理制度第一部分：行政管理制度一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。第二条．会议主要内容为： a. 总经理传达公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。

第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第四条.部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。二、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉、打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、订书器、电池、计算器、复写纸、办公设备耗材等。第二条.办公用品的采购办公用品常用品由行政部门根据消耗情况进行申购备领，填写《申购单》后经主管批准后再行购买。未填写《申购单》及未经领导批准擅自购买的不予报销。

服务标准

首先要看是什么酒店酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。服务新标准：简、便、快、捷、好。简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。一、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。 “宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

酒店前厅部服务质量管理方案规范标准

酒店前厅部服务质量管理标准 1、门前服务质量标准。（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。（4）车辆调度各种车辆指挥酒店前厅管理制度调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。（5）门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。1、门前服务质量标准。（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。（4）车辆调度

宾馆服务员管理制度

宾馆服务员管理制度一、岗位职责: 1.在工作中～必须严格遵守各面卫生制度～做到穿工作服～着工作牌～衣着整洁～仪态端庄、大方、热情。 2.接待旅客必须主动招呼～热情接待～耐心解释宣传～随叫随到。 3.服务员要坚守岗位～忠于职守,不迟到早退～上班不清～下班不接,接班未到～上班不走。 4.上班时切实做到“八不”:不离开工作岗位,不打瞌睡,不做私活,不会客聊天,不看书报,不看电视不私留亲友住宿,不占用公物,不准带小孩。 5.在工作中不得与客人开玩笑、争辩、吵架、打闹。 6.非工作原因不得进入客房睡觉、洗澡、看电视等。 7.楼梯及过道整洁卫生～窗明几净～周围环境必须做到无污垢、积水、灰渣、果皮、口痰纸屑。 8.旅客离店时～当班人员必须查看房间～发现设备差件或损坏～查清责任人～如是旅客的责任～应早旅客负责赔偿～否则由值班人员赔偿。 9.爱护公物～降低消耗～节约用水用电～不开空闲灯～特别是值深夜班时～要巡回检查～清扫好所负楼层地扳卫生、关好水电方可晚休,晚12:00休息～早上 6:00起床,～起床后关闭所负责楼层的灯、水。 10.密切注意楼层及客房动静～确保楼层安全～发现可疑人员时报告保卫人员。 11.上班时间不得打牌赌博～不介绍、容留妇女卖淫、吸毒等～不得与同事吵架、打架斗殴。

12.在当班时间对待客人要有礼有节～如遇到旅客投诉～不管有任何理由～警告一次～三次以上予以辞退。宾馆前台收银员管理制度 1.服从经理的工作安排～认真地进行交接班工作～不清楚的地方要及时提出～备用金班班交接～前帐不清后账不接。 2.作好班前准备～认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常～并作好清洁保养工作。 3.掌握房态和客房情况～积极热情地推销客房～快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续～开房时主动向客人讲清房价～避免客人误解～并需做好客人验证手续和开房登记。 4.准确熟练掌握宾馆的相关知识～严格遵守各项制度和操作程序、收点客人现金～打印客人各项收费帐单～及时～准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 5.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定～不得以长补短。 6.为宾客提供所需要的信息～热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 7.妥善处理客人的投诉～当不能解决～及时请示上级主管。 8.备用金不得以白条抵库。未经批准～不得将营业收入现金借给任何人。 9.协调好同事之间的关系～更好的作好对客服务工作。 10.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录～电脑密码妥善保管～一人一口～不许共用 11(上班前实行卫生一天两次清扫制度～时刻保持厅内柜台、沙发、地面、门前等处卫生干净整洁～不得公话私聊、上网聊天、偷菜等游戏。

北京市《星级饭店服务质量标准》

《星级饭店服务质量标准》前言为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。本标准由北京市旅游局提出。本标准由北京市旅游局归口管理。本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。星级饭店服务质量标准 1 范围本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

酒店服务质量标准

酒店服务质量标准[推荐] 一、仪表仪容（一）服装 1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3．服装必须完好，不旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。 8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化装 9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五）形体动作 13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

酒店服务质量评分标准 - 制度大全

酒店服务质量评分标准-制度大全酒店服务质量评分标准之相关制度和职责，酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务... 酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求,是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准,而且是每个酒店在服务中应当做到的,并且能够做到的基本标准,反映了宾馆标准化服务的精髓。二是,实施重要性,让客人在整洁美观的环境,感受到亲切、友好、礼貌的服务态度,享受到安全有效的贴心服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。之一,凡是客人看到的必须是整洁、美观的,如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象的重要部分。整洁美观,首先必须注意宾馆的店容、店貌,宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条,井然有序。目前,我们宾馆对此缺乏足够的重视,如一些接待设施摆放不整齐,店内广告缺乏整体设计,且制作粗糙,与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理,员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品,无序堆放,服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止,要求做到端庄、得体和大方。之二,凡是提供给客人使用的,必须是有效的。有效,是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效,首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。现宾馆问题:酒店空调系统设计安装不合理,如区域控制系统设计不合理,噪声过大,餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳,卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷,如洗脸盆水流过急,浴室喷头出水过于温柔,水温犯冷热伤感等;客房的电路设计及开关安装不甚合理,如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理,客人使用极不方便,请勿打扰、请速打扫指示灯被除数无意显示打开,触摸开关使用不便,使客人有盲人摸象之感;有些淋浴装置过于复杂,客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则,且存在重复与空台现象,让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响,使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求,在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化,如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等,这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外,为了节约成本客房用品的质量不甚理想,如客房内的体重称往往误差较大,相差1-2斤纯属正常,偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣,不仅使用不便或不适,甚至有损客人的健康。客人抱怨个别房间无房卡不方便,找不到服务员,难找服务员等;至于餐饮部的餐台,布置中注意

酒店员工规章制度

酒店员工规章制度 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。 2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。 7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！ 9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。 11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便，谋求私利。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。 15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交上级处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内，不得让访客进入。 24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。 25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范目录第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度第二章客房服务中心精细化管理第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案第三章楼层服务精细化管理第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

酒店服务质量管理

酒店服务质量管理服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下，最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识，可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此，它是酒店业常说常新的永久话题，同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。由于酒店业处处体现了人对人的服务，而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验，所以我们说：酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递，从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。服务质量不仅是管理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会

对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工，在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。酒店服务质量标准包含三个基本部分 (1)宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准，也就是说对客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理，时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说：因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的，他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的，从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。 (2)我们制定的各项服务程序，服务标准应该以方便客人，使客人满意为标准，要尽可能的细致、具体，既要符合酒店贯例，又要体现自己的特色，而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如，很多酒店都有“宾客至上”这样的口号，某地一家酒店开张的时候，有人就给酒店

大酒店服务质量检查标准

XX大酒店服务质量检查标准第一章总则第一条检查目的严格督促检查各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发觉的问题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高职员的综合素养和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。第二条检查依据本标准检查依据为《酒店星级评定标准》与《酒店服务质量治理规范》。第三条检查范围酒店各部门与各级职员。第四条检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档治理、职员

思想动态十大项内容。第二章服务质量检查通用标准内容第五条仪容仪表一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装洁净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。 6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、职职员牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清晰。二、仪容仪表 1、职员上班时刻面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。

2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。 3、男职员头发前只是眉、侧只是耳、后只是衣领、不留胡须、大鬓角。 4、女职员头发只是肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，幸免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、职员上班时刻可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。 9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，躯体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面

酒店服务员管理制度

重宾北城商务酒店管理制度酒店服务员管理制度一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。酒店卫生制度一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。仪容仪表规定员工仪容仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。员工仪态: 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 C不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

酒店预定服务质量标准范本

工作行为规范系列酒店预定服务质量标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-51582酒店预定服务质量标准 Hotel booking service quality standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店预定服务质量标准 (1)预定设备用品预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。 (2)预定人员 (1)每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生.

(3)预定受理每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (4)预订确认对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧近的确认需用电话通知)，确认

酒店服务质量概述

酒店服务质量概述酒店服务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：”向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。 1.酒店服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。在英文中，”服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。 2.酒店服务质量概念和内容 (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 (2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。感谢您的阅读！

酒店行政管理制度

酒店行政管理制度例会管理制度为做好每日工作布臵和总结，及时纠正工作中发生的错误，促进各部配合，加强检查，提高服务质量，特建立例会制度如下：每周例会管理办法 1、每周例会定于每周一举行一次，由酒店店长主持，值班经理及全体员工参加； 2、会议主要内容为： 2.1酒店店长传达公司有关文件以及酒店运营管理中心会议的精神； 2.2值班经理汇报上周工作情况以及需提请酒店店长需要协调解决的问题； 2.3由酒店店长对上周客情进行通报和分析，人员分工和应急调整，注意事项及工作重点； 2.4由酒店店长对本周各岗位的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行安排； 2.5提出其它需要解决的问题； 3、例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行； 4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。 5、对基础岗位员工进行服务及业务方面的培训。

人力资源管理规定和实施办法第一章总则 1、为激发员工的劳动热情和积极主动性，提高工作效率和工作效果，实现企业良好的经济效益，根据中华人民共和国法律和本企业实际情况，制定本规定。 2、突出以人为本，人尽其才、才尽其用之原则。 3、能者上、庸者下、任人唯贤。 4、注重学历，但不唯学历，唯“德、能、勤、绩”。 5、充分引入竞争机制，为各岗位员工提供广阔的发展空间和良好的施展才华的机会场所。第二章员工的招收 1、酒店员工的招收录用由酒店店长负责。 2、员工的招收原则本着面向社会公正、公平、公开招收、平等竞争、全面考核、择优录用的原则，下列情况之一不得录用： A、由于个人原因，曾被公安机关拘留、判刑或刑满释放。 B、为个人目的，弄虚作假、隐瞒实情者。 C、个人品质恶劣，被其他酒店开除者。 D、身体状况欠佳，患有传染病症和其它易突发性重病者。 E、赌博、吸毒和其它不良嗜好者。 F、未满十八岁者。 G、《劳动法》规定不能录用者。 3、招收员工的基本条件是：男身高1.70米以上，女身高1.60以上，相貌端正、身体健康，具体要求因岗位不同另行规定。第三章员工入职和试用 1、新员工入职凭办公室通知办理入职手续，入职时须提交如下文件：经审定合格者由办公室发录用通知。 A、近期一寸同一底片免冠彩照一张； B、身份证或户口簿及其复印件； C、个人简历； D、相关学历证书及其复印件； E、有关专业技能的证书及其复印件； 2、新录用人员必须先经临时试用，试用前二天为岗前培训，培训后进入岗位实操，由酒店安排优秀员工带领新员工熟悉业务，第八天对新员工进行岗位考核，考核合格后进入正式试用期，管理及技术人员试用期为2个月，其他人员如服务员、后勤、保洁等一线岗位人员试用期为1个月。试用期酒店店长、运营管理中心、综合管理中心对员工进行一次综合评估，对评估得分70分以下者，则立即停止其试用，解除试用期，无需向员工说明任何原因和理由。评估内容有纪律遵守情况、是否爱岗敬业、岗位技能、团队协作意识、考勤情况以及业绩表