物流质量体系文件
重庆嘉川物流有限公司质量体系文件
（编号）
质量手册
2002年5月8日发布2002年6月1日实施
重庆嘉川物流有限公司发布
质量手册发布令
本质量手册根据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准要求编制而成，它体现了八项质量管理原则，覆盖了GB/T19001-2000标准八个部分的全部要求，阐述了公司质量体系的质量方针、目标和质量保证、持续改进措施，概述了质量体系文件的结构，包括或引用了主要的程序文件。
本手册适用于合同条件下，顾客需要证实公司提供合格服务和质量保证能力的场合，适用于第三方认证机构对公司质量体系认证的场合，也适用于顾客对公司的二方认定，同时也是公司内部质量管理的纲领性、指导性文件。
经审查，本质量手册符合GB/T19001-2000标准要求，符合公司服务提供的具体情况，现予以批准发布，并于2002年5月8日起实施。
公司质量体系各部门的领导和全体员工，要认真学习《质量手册》，严格执行《质量手册》，把《质量手册》的各项规定贯穿于各项质量活动之中，努力把公司建设成满足顾客期望和需求的组织，为振兴公司作出更大的贡献。
总经理：
二○○二年五月八日
目录
前言 (1)
1适用范围及质量手册的管理 (3)
2引用文件 (4)
3术语和定义 (4)
4 质量管理体系 (4)
4.1总要求 (4)
4.2文件要求 (5)
5管理职责 (7)
5.1管理承诺 (7)
5.2以顾客为关注焦点 (7)
5.3质量方针 (8)
5.4策划 (8)
5.5职责、权限与沟通 (9)
5.6管理评审 (13)
6资源管理 (14)
6.1资源提供 (14)
6.2人力资源 (14)
6.3基础设施 (15)
6.4工作环境 (15)
7产品实现 (16)
7.1产品实现的策划 (16)
7.2与顾客有关的过程 (17)
7.3设计和开发 (19)
7.4采购 (22)
7.5生产和服务提供 (24)
7.6监视和测量装置的控制 (27)
8 测量、分析和改进 (28)
8.1总则 (29)
8.2监视和测量 (29)
8.3不合格品的控制 (31)
8.4数据分析 (32)
8.5改进 (33)
附录 A 质量职能分配表 (37)
附录 B 质量控制程序文件目录 (39)
附图公司质量体系机构图 (40)
前言
重庆嘉川物流有限公司成立于1994年，注册资金为2000万元人民币，是一个以运输为主，集货运、客运、汽车修理、仓储、配送为一体的综合物流公司。其下属有重庆嘉川货运分公司、重庆嘉川橡胶制品分公司、重庆嘉川出租汽车分公司和三个多功能修理厂，并在上海、天津、广州、青岛、成都、沈阳、无锡、西安等地设有办事机构。
本公司实力雄厚，现有员工800多人，现代化大型仓库8000余平方米，拥有各种运输车辆400余辆，其中拖车90余辆，并在全国各地设有中转库，可随时对货物进行中转接发、配送、保管、装卸。为了适应市场需求，降低营运成本，公司进行有效的资源整合，建立了规模庞大的货物运输网络，并与多家物流企业联合，互需互动、资源共享，其服务范围辐射全国各大、中城市。
本公司安全保障体系完备。每台车都配有GPS卫星定位跟踪系统，可随时对在途运输车辆实施全方位的安全监控。对车辆及货物都进行高额投保，其中，每车货物的保额高达80万元。并致力于建立现代化的信息管理平台，为客户提供先进的物流管理和服务支持，创建信息沟通反馈系统，真正实现供应链一体化。
本公司秉承“嘉川物流、铁马行空”的企业精神，“现代物流、诚信为本、一流服务、互利双赢”的经营理念和“优质、高效、安全、快捷”的服务理念。以客户为中心，实施营销策略，针对客户的不同要求，为其量身设计一套高效合理的物流方案，以降低客户成本，减小路途风险，实现客户最大利益。公司励精图治八年，成绩斐然。2001年三大支柱产业实现产值达1.817亿元。
本公司与重庆长安汽车股份有限公司、重庆长安铃木有限公司、威海三角集团、南京跃进集团、丰田通商株式会社成都事务所、日本丰田通商（天津）公司、山西利民工业集团、中日合资贵州云雀汽车有限公司、山东成山轮胎股份有限公司，保持着长期业务往来，已安全运送商品车75429辆。并与青岛澳柯玛商务有限公司、山东济南松下公司、山东小鸭圣吉奥集团、江苏小天鹅集团，广东珠海格力、科龙、康佳、美的、TCL、创维、高路华等知名企业合作，安全运载大家电399万台。年运输能力可达3.63亿吨公里。
本公司愿与国内外广大客户携手合作，共同开发西南、西部市场和全国市场，为中国加入WTO以后的国际市场做出应有的贡献。
本《质量手册》是在采用GB/T19001-2000标准，并结合公司服务的实际情况编制而成的，本《质量手册》为公司服务提出了质量管理体系要求，它覆盖了GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准（除7.3及7.6之外）的所有要求。它描述了公司的质量方针、质量目标、质量管理体系的范围，为质量管理
体系编制的形成文件程序或对其引用，质量管理体系过程之间相互作用的表述，是合同环境下第二方审核、非合同环境下第三方质量认证和公司内部质量管理的依据，是公司质量管理体系的纲领性、法规性文件，是公司各部门和全体员工开展质量活动的行动纲领，其它质量法规政策和相关文件不得与本手册相悖。
本手册的附录A是手册的附录，为各职能部门质量职能分配表。
本手册的附录B是手册的提示附录，为质量控制程序文件目录。
重庆嘉川物流有限公司质量体系文件
质量手册
（编号）
1 适用范围及质量手册的管理
1.1适用范围
本手册描述了公司质量管理体系的过程及其相互作用，提供查询相关文件的途径。
本手册适用于合同条件下，需要证实公司提供合格服务和质量保证能力的场合、第三方认证机构对公司质量保证能力的质量体系认证的场合，适用于顾客对公司的二方认定，同时也适用于公司内部的质量管理。
本手册覆盖物流服务全过程，采用了GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准，有删减，删减的原因详见相关条款的说明。
1.2 质量手册的管理
1.2.1 质量手册的编制和审批
质量手册由人事行政部组织有关人员编写，管理者代表审核，总经理批准后发布。
1.2.2 质量手册的发放
质量手册分受控和非受控两种版本，受控版本由厂办公室加盖受控印章，按分发号登记发放，对内发至公司领导、管理者代表，各部门领导及从事质量管理必须使用质量手册的人员，对外发至认证机构。非受控版本发给上级部门或用作交流。
1.2.3质量手册持有者必须妥善保管，不得遗失、涂改，未经批准不得外借，调离工作岗位必须将质量手册交还，并办理登记手续。
1.2.4 质量手册的修改
本手册符合GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准要求，并随标准的修改将作相应的修改。
手册的局部修改由各部门提出并填写《质量体系文件修改修改通知单》，经管理者代表审核后，由总经理批准。修改采用换页的方法，但必须作好标识，并在修改页上作好记录。
1.2.5 质量手册的评价
人事行政部每年要组织有关部门定期对质量手册的适宜性、充分性和有效性进行评价，并提供管理评审，必要时予以修改。
1.2.6 质量手册由人事行政部归口管理并解释。
2 引用文件
下列标准包含的条文，通过在本文件中的引用而构成本文件的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本文件的各方应探讨，使用本文件的最新版本的可能性。
GB/T19001-2000《质量管理体系要求》
3 术语和定义
本手册等同采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
4 质量管理体系
4.1 总要求
为实现公司质量方针和质量目标，持续满足顾客及其他相关方的要求，公司按照GB/T19001-2000《质量管理体系要求》建立、实施、保持、改进文件化的质量管理体系，为此要达到以下要求：
a) 策划识别公司质量管理体系所需的过程，编制相应的质量管理体系文件并组织实施。
b) 服务过程的负责部门明确如下，各部门的行政主管即是该过程的第一责任人。
a) 明确本过程的输入需求，并与上过程明确接口关系；
b) 明确本过程的输出需求，并与下过程明确接口关系；
c) 明确本过程的质量分目标及测量；
d) 提出本过程的资源需求；
e) 提出本过程人员的激励和约束方案；
f) 为保证完成本过程的各项任务提出过程的工作程序并实施。
4.1.2 过程的实施均有程序文件和第三层次文件，以保证实施。
4.1.3 在过程运作中，通过文件的学习、宣传、例会沟通，审核检查、监视和测量，顾客满意度测量等信息反馈，获得必要的信息资源，以支持过程的运作。
4.1.4 在过程实施中进行监视、测量和分析，采取必要的措施，实现策划的结果并对过程进行持续改进。
4.2 文件要求
4.2.1 总则
公司的质量体系文件包括：
a) 公司的质量方针和质量目标；
b) 质量手册；
c) 程序文件；
d) 国家法律及本行业法规性文件；
e) 第三层次管理制度、规范、办法、记录表格和有关报告。
4.2.2 质量手册
a) 质量管理体系的范围包括了物流服务的全过程。
b) 覆盖GB/T19001-2000标准的全部内容，有删减。
c) 质量体系明确规定编制13个程序文件或对其引用，程序文件的目录见附录B。
d) 清楚地表达质量体系过程及相互的作用。
4.2.3 文件控制
质量管理体系所要求的文件要按《文件控制和记录程序》的规定执行，并达到以下要求：
a) 文件发布前按规定进行审批，以确保文件充分、适宜、有效；
b) 必要时要对文件进行评审，以剔除不适用的条款，增补必要的内容，进行更新并再次批准；
c) 文件更改和现行的修订状态应得到识别；
d) 确保在使用处获得适用文件的有关版本；
e) 确保文件保持清晰、易于识别；
f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；
g) 对保留的作废文件要进行适当的标识；
4.2.4 记录控制
质量管理体系所需的记录按《文件控制和记录控制程序》的规定执行，并达到以下要求：
a)记录应保持清晰、易于识别和检索；
b)记录应有标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制;
c)记录应能清楚地表明产品满足规定要求的程度以及质量管理体系是否
有效运行，记录保持的时间应满足顾客和法律法规的要求，与服务相适应。
4.2.5 支持性程序文件
《文件控制和记录程序》
5 管理职责
5.1 管理承诺
公司总经理通过以下活动对建立、实施和持续改进质量管理体系的承诺提供证据：
a) 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，并提供必要的资源。
b) 向全体员工传达满足顾客和相关法律法规要求的重要性。
c) 总经理按规定时间间隔进行管理评审，具体按《管理评审控制程序》进行，以确保适宜的资源及有效的体系，实现质量方针和目标，持续满足顾客要求。
5.2 以顾客为关注焦点
公司的成功取决于理解并满足顾客当前的需求和未来的期望，并争取超越这些需求。
5.2.1 公司领导通过宣传、培训、教育，引导全体员工关注顾客的需求，把顾客放在心中，以自己良好、规范的工作来满足顾客的要求。
5.2.2 在满足顾客要求的同时，必须符合国家法律、法规和行业规定，并随其变化而转化，使建立的质量管理体系也随之更新，且符合发展的需要。
5.3 质量方针
总经理应确保公司的质量方针：
a）体现质量管理八项原则，与公司发展宗旨相适应，为公司及各部门质
量目标的制定和评审提供框架。
b）通过质量体系文件的发布、会议、培训、教育、宣传、考核等形式，使员工了解质量方针的含义，使质量方针的要求转化为每个员工的责任、追求和行为。
c）包括对满足顾客和法律法规要求、以及对质量管理体系的有效性进行持续改进的承诺。
d）每年的管理评审应对质量方针的适宜性作出评价，并进行相应的修改，使其持续的适应公司的发展宗旨，满足顾客和法律法规要求。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
总经理应确保公司的质量目标是可测量的，并与质量方针保持一致，并确保质量目标在管理层和执行层得到层层展开，各部门应细化落实公司质量目标，以确保质量目标的实现。
5.4.2 质量管理体系策划
a)策划时机
下列情况需进行质量策划：
按照质量管理体系标准须建立、改进质量管理体系；
组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；
组织的资源配置、质量管理体系情况发生重大变化；
现有体系文件未能覆盖的特殊事项；
针对具体的服务、项目和合同进行质量策划，并形成质量计划。
b)策划内容
总经理应策划并决定需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过
程的输入、输出，并作出相应规定；
识别为实现质量目标所需的资源配置；
对质量目标的实际完成情况进行检查、评审，寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；
策划的结果（包括变更）应形成文件并与其它质量管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据特殊要求增加新的内容，应保持质量管理体系的完整性。
5.5 职责、权限与沟通
5.5.1 职责和权限
总经理应确保公司内组织机构的职责、权限得到规定和沟通。
公司组织机构的设置见附图1。
职责和权限
----- 总经理
a) 贯彻国家有关法律、法规，制定宣传企业质量方针和目标，确保满足顾客
要求，实现企业利润目标和质量目标。
b) 贯彻公司董事会决议，开拓公司业务并支持公司持续改进，以实现公司永
续经营。
c) 建立公司的组织制度，批准公司的各项规章制度并监督贯彻落实。
d) 明确各职能部门的管理及质量职责并监督履行职责。
e) 负责审批各类高层管理及经营文件和报告。
f) 负责提请董事会聘任或解聘部门负责人。
g) 董事会授予的其他职权。
----- 人事行政部
a) 根据企业经营需要，合理聘任各部门工作人员，并提交总经理批准。
b) 组织制定公司的培训计划并实施，对培训效果进行检查。
c) 管理全公司的行政文件、质量体系文件等各类管理规章制度文件，并管理
公司的人事档案。
----- 商务部
a) 负责企业的市场调研，收集汇总国内同行业信息，为企业发展决策提供相
关资料。
c) 负责开拓市场及新客户，做好合同评审工作，建立健全合同管理制度，监
督合同实施。
d) 对客户进行访问，了解顾客的需要及期望，并及时传递到公司各相关部门。
e) 建立客户并保存客户资料。
f) 负责车辆挂靠的有关事宜。
-----运输部
a) 负责编制车辆调配计划，并落实调配计划。
b) 负责运输过程的质量控制，督促检查及确保顾客能及时完好地收到货物。
c) 协助商务部对顾客的要求进行评审。
d) 协助驾驶员解决相关事宜。
c)组织处理顾客投诉并保存处理记录，同时执行客户满意度调查分析和保存相
关服务记录。
------ 技安部
a) 贯彻执行国家现行有关车辆运输的法律法规及技术标准。
b)负责企业内技术文件的管理工作，做到技术文件完整统一、清晰、正确。
c) 负责车辆档案、驾驶员员档案的管理。
d) 负责车辆检查及安全行车的监督，保证按照驾驶员协会的有关规定执行。
e) 负责对驾驶员的资格鉴定和安全培训，并做好记录。
f) 负责协助车主办理相关证件和保险事宜。
g) 协助驾驶员人员解决事故。
h) 传达上级主管部门的指示精神。
----- 仓库
a) 对进库货品清点验收。
b) 负责仓库的日常管理，保证仓储物品的安全清洁及整洁。
c)对进出货品详细登记并保存记录，定期对仓储货品进行检查以保证货品状态
完好。
------管理者代表
总经理在其管理层指定一名管理者为管理者代表，无论其在其他方面的职责如何，应具有以下职责和权限：
a）确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b）向总经理报告公司质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c）确保在公司内提高满足顾客要求的意识；
d）负责就质量管理体系有关事宜的外部联络。
5.5.3 内部沟通
5.6 管理评审
5.6.1 总则
管理评审由总经理主持，对公司质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，以及质量管理体系和质量方针、目标改进的机会和需要作出评价。
管理评审应纳入公司的年度质量工作计划，通常每年进行一次，评审时间
间隔不超过12个月。当市场需求、顾客抱怨、公司组织机构发生重大变化或发生重大质量事故，总经理认为有必要时，由总经理决定适当增加。
应保持管理评审的记录，包括：评审通知、会议签到、会议原始记录、评审报告、改进措施实施计划等。
5.6.2 评审的输入包括以下内容：
a）公司内、外体系审核结果，由人事行政部提供；
b）顾客满意与否及与顾客沟通的结果，由商务部提供；
c）过程和服务监视和测量的结果，由运输部提供；
d）对服务要求和质量管理体系要求的符合性有重大影响的纠正和预防措施的实施状况，由各实施部门提供；
e）对以往管理评审的改进措施实施情况的验证结果，由人事行政部提供；
f）对可能影响质量体系变更的情况，由人事行政部提供；
g）有关改进的建议，由建议部门提供。
5.6.3 评审的输出包括以下内容：
a)质量管理体系及其过程有效性评价意见及改进措施；
b)与顾客要求有关的产品质量符合性评价意见及改进措施；
c)资源配置符合性的评价意见及优化措施。
人事行政部负责对改进措施进行跟踪管理和效果验证。
5.6.4 支持性程序文件
《管理评审控制程序》
6资源管理
6.1 资源提供
总经理策划确立并提供以下方面所需的资源：
a）实施、保持、改进质量管理体系，必要时进行资源补充和更新；
b）实现质量方针和质量目标以满足顾客的要求，增强顾客满意。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
通过教育培训，使全体员工熟悉和掌握岗位工作所需的服务意识、专业知识及操作技能和经验，确保从事影响产品质量工作的人员是能够胜任的。
6.2.2 能力、意识和培训
a) 各部门负责人识别各项活动过程，对人员进行分类，提出各类人员的能力要求，并按岗位要求配置和聘用合适的人员。
b) 人事行政部会同各部门提出各个岗位人员的能力要求，并根据员工所受教育的程度、工作经历、业务技能等结合工作需要有计划的进行各类教育培训，以提高他们的质量意识、业务水平和操作技能。培训的方式可以是自学，专题教育培训，训练等。
c) 每次培训后对培训的有效性进行考核、评价，评价是否达到培训计划所预期的目标，培训人员是否具备相应的能力，对评价未达到预期要求的培训活动和培训对象，应进行再培训等后续措施，以保证培训质量和有效性。
d) 通过教育培训，使员工意识到所从事的质量活动对满足顾客和国家法律法规要求，对公司的发展至关重要，促使其立足本职岗位，积极投入参与质量管理，为实现公司的质量方针、质量目标作出贡献。
e) 人事行政部应建立、保持每位员工的教育、培训经历、岗位技术认可的记录和档案。
6.3 基础设施
6.3.1 公司基础设施包括：
工作场所，包括办公场所、仓库等；
工作用具，包括设备、工装、车辆、计算机和网络等；
辅助设施，包括复印机、空调、办公用品、通讯设施等；
6.3.2 基础设施的提供
各使用部门根据工作的要求提出基础设施申请要求；人事行政部根据实际需要及公司发展需要进行审核，报总经理批准后实施。
6.3.3 基础设施的维护
基础设施的日常维护由各使用部门负责；各使用部门进行日常保养。
6.4 支持性程序文件
《人力资源控制程序》
7 服务实现
7.1 服务实现的策划
公司应对服务实现所需的过程进行策划。策划时应确定以下方面的内容：a）服务的质量目标和要求，由人事行政部提出，总经理审批。
b）针对服务确定过程、文件和资源的需求：
——服务的策划由运输部部提出，总经理审批；
——采购过程的策划由商务部提出，总经理审批。
c）服务所要求的验证、确认、监视、及服务接收准则：
——服务策划应确定分阶段的评审、验证和确认活动；
——采购过程应确定验证活动；
上述活动都应确定服务的接收准则，由运输部提出，总经理审批。
d）服务实现过程的记录：
服务实现的各个部门应控制证实过程及其产品满足要求的记录。
以上要求均应以文件形式进行流转，作为服务实现上述过程的依据。
针对特定服务、项目和合同，通常以质量计划的形式对其质量管理体系的过程（包括服务实现过程）和资源作出规定。质量计划由人事行政部负责编制，并经商务部、技安部会签后，由管理者代表审批。
7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与服务有关的要求的确定
商务部应对与服务部有关的要求进行确定。确定与服务有关的要求有以下几个方面：
a)顾客明示的规定要求，包括服务固有质量特性和服务交付及交付后活动的要求；
b)顾客虽然没有明示，但规定的用途和已知的预期用途所必需的要求；
c)与服务有关的法律法规要求；
d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与服务有关的要求的评审
7.2.2.1商务部应组织对与服务有关的要求进行评审。通过评审达到以下要求：
a)确保准确理解了顾客要求（含顾客明示和隐含要求及法律法规要求），特别是供需双方对合同理解不一致的要求得到解决。
b)与以前表述不一致的合同的要求已予解决；
c)公司有能力满足规定的要求。
7.2.2.2 评审的时机应当在公司向顾客作出提供服务的承诺之前，在合同环境下，应在提交标书、接受合同及接受合同的更改之前。
7.2.2.3 评审结果及评审所引起的措施应予以记录和保持。
7.2.2.4若顾客提供的要求没有形成文件，公司在接受顾客要求前应对顾客要
求进行确认，如电话等。
若服务要求发生变更，除在接受合同的更改前对变更后的服务要求进行评审外，公司还应对规定有关服务要求的文件进行相应的更改，并将变更信息及时传达到公司各有关部门，确保相关文件得到修改，确保相关人员知道已变更的要求。
当服务要求发生变更影响到顾客要求的时候，其相应的修改应征得顾客的同意。
7.2.3顾客沟通
商务部应确定并实施与顾客沟通的有效安排，通过走访、开专题会、填写调查表等方式，就以下几个方面内容与顾客进行沟通：
a）在向顾客作出提供服务的承诺之前，对有关服务要求的信息与顾客进行沟通，以便正确理解顾客的要求；
b）对顾客的问询、合同的处理，包括对其修改进行沟通，使顾客了解公司所确定的服务要求及实施情况；
c）向顾客提供服务后，公司要收集顾客对服务的反馈信息，包括抱怨（含投诉和意见）。
d）在服务实现的过程中公司应不断地征求顾客的意见和要求，在理解顾客的要求上取得进一步的认识和共识，同时，经常向顾客通报服务要求实现的情况，以便得到顾客的理解、支持和帮助。
7.2.4支持性程序文件
《与顾客有关的过程控制程序》
7.3 设计和开发
公司目前的经营活动不存在设计和开发过程，针对客户的特殊运输服务要求，