最佳实践：集团ITILVIT服务管理规范
it运维服务管理标准
it运维服务管理标准
IT运维服务管理标准是指规范IT运维服务管理过程的一套准则或框架。
它包括了一系列的流程、活动和要求，用于指导和管理IT运维服务的规范实施和持续改进。
以下是一些常见的IT运维服务管理标准：
1. ITIL（IT Infrastructure Library）：ITIL是一套全球公认的IT服务管理最佳实践框架。
它包括了一系列的流程和方法，用于组织、规划、交付和支持IT服务。
2. ISO/IEC 20000：ISO/IEC 20000是一项国际标准，旨在评估和证明组织的IT服务管理能力。
它提供了一套要求和指南，用于确保IT服务的高质量和连续性。
3. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）：COBIT是一个针对IT治理和管理的框架，用于帮助组织制定和实施有效的IT运维策略和控制措施。
4. ISO/IEC 27001：ISO/IEC 27001是一项国际标准，用于评估和管理信息安全管理系统（ISMS）。
它包括了一系列的要求和控制措施，用于保护组织的信息资产。
5. NIST（National Institute of Standards and Technology）：NIST是美国国家标准与技术研究院开发的一系列IT安全标准和指南。
它提供了一些最佳实践，用于评估和改善组织的IT 运维安全性。
这些标准都是为了帮助组织规范和提升IT运维服务的质量和效率，确保IT系统和服务的稳定性、安全性和可用性。
组织可以根据自身的需求和情况选择和采用适合的标准，并结合具体的实施和持续改进来管理IT运维服务。
ITIL与IT服务管理
ITIL与IT服务管理1.ITIL的概念及其发展（1）概念：ITIL (IT Infrastructure Library)，IT基础设施库是IT服务管理在世界范围内事实上的标准，随着众多服务管理公司将ITIL作为其服务咨询、培训及软件工具支持的基础，这套框架体系已被证实适用于所有产业部门的组织。
（2）意义：适当使用ITIL能帮助IT部门大幅度提高IT服务的质量，延长计算机系统正常运行的时间，加快IT服务问题解决速度，实现更安全的服务性能。
（3）发展：20C80S中期，英国商务部提出信息技术基础架构库；ITIL于1999年引入中国，2002年后在国内受到越来越多的关注。
2.IT服务管理（1）概念：是有关IT服务管理流程的最佳实践，经20年发展，以流程为主线，进行了全面扩充，形成了最终框架，现在成为事实上的IT服务管理知识框架体系（IT Service Management）。
（2）定义：国际IT领域权威研究机构加特纳：一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT 服务质量的协同流程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践；ITSM领域的国际权威组织itSMF：一种以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT 服务与组织业务，提高组织在IT服务提供和服务支持方面能力及其水平。
（3）核心思想：IT组织（企业内部和外部），作为IT服务提供者，提供低成本、高质量的IT服务。
（4）实施ITSM的根本目标：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务时刻准确计价的。
（5）基本原理：“二次转换”--梳理、打包。
第一次转换将技术管理转换为流程管理；第二次转换将流程管理转换为服务管理。
灵活、及时和有效地提供IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商须事先对服务进行移动程度上的分类和“固化”。
（6）适用范围：ITSM适用于IT管理而不是企业的业务管理。
IT服务的最佳实践和技术方案
IT服务的最佳实践和技术方案I.IT服务的概念及重要性IT服务，是指通过IT技术来支持业务，提供高效、全面的信息化服务。
现代企业越来越依赖信息技术，IT服务已成为企业信息化建设的重要组成部分，对于企业的发展和运营至关重要。
II.IT服务的最佳实践1. IT服务管理的流程化IT服务管理应该建立一套完整的流程，将服务请求、变更管理、事件管理等过程化并标准化，以确保各环节的有效性与可控性。
2. IT服务管理的自动化IT服务的自动化可以降低IT管理成本、优化服务体验和提高IT服务质量。
例如，将故障自动派单、自动告警等操作纳入IT服务管理系统的操作范畴，大大节约IT工作人员的时间和精力。
3. IT服务管理的优化IT服务应不断进行优化，追求更高的效率和更优的服务体验。
例如，对常见故障进行持续性分析，以寻找问题发生的根源并解决之，从而达到持续性问题消除的效果。
III. IT服务的技术方案1. IT服务管理系统（ITSM）IT服务管理系统是IT企业管理中必不可少的技术方案之一，通过ITSM管理系统，可以实现统一性的IT服务管理、运维管理，加快企业生产速度，提高员工效率。
2. 虚拟化虚拟化将物理资源转变为虚拟资源的技术，实现了计算资源更为灵活和规模化管理。
虚拟化技术可以帮助企业提高IT资源利用率，并有效地优化IT资源管理。
3. 云计算云计算技术是目前尤其重要的技术方案之一。
云计算技术通过提供虚拟化的高性能计算资源平台，将IT服务从应用开发、部署和维护层次中分离出来，进一步提高IT服务质量与效率。
IV. 结论综上所述，IT服务对于现代企业的发展至关重要。
通过流程化、自动化、优化化的IT服务最佳实践，以及IT服务管理系统、虚拟化、云计算等技术方案，可以有效提高企业的IT服务质量、效率及准确性，为企业的发展打下坚实基础。
it运维服务管理标准
it运维服务管理标准IT运维服务管理标准是指为确保IT系统和基础设施的稳定运行，提供高质量的IT运维服务所制定的一系列管理规范和流程。
以下是一些常见的IT运维服务管理标准：1. ITIL（IT Infrastructure Library）：ITIL是IT服务管理的国际最佳实践框架，包括一系列的服务管理流程、最佳实践和指南，旨在提高IT服务的质量和效率。
2. ISO 20000（信息技术服务管理体系要求）：ISO 20000是一项国际标准，旨在建立和维护一个科学、系统和统一的IT服务管理体系。
3. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）：COBIT是一个管理和控制信息技术的框架，旨在提供一套标准的最佳实践和控制目标，确保IT服务与组织目标保持一致。
4. NIST（National Institute of Standards and Technology）：NIST提供了一系列IT运维服务管理的最佳实践，例如NIST SP 800-53等。
5. ITSM（IT Service Management）：ITSM是IT服务管理的综合框架，包括一系列标准和方法论，如ITIL、ISO 20000等，用于提供高质量和高效率的IT运维服务。
这些标准通常包括以下内容：- 服务管理流程和最佳实践，如问题管理、变更管理、事故管理、配置管理等。
- 服务级别协议（SLA）的制定和管理，以确保服务提供商能够按照约定的服务水平向用户提供服务。
- 服务质量的度量和监控，例如定期进行性能和可用性的评估。
- 风险管理，包括对IT系统和基础设施的风险进行评估、控制和监控。
- 持续改进，通过定期评估和优化服务管理流程，提高IT运维服务的效率和质量。
IT运维服务管理标准的实施有助于提高IT系统的可靠性和可用性，提供高质量的IT运维服务，从而提升组织的业务效率和竞争力。
基于ITIL的IT服务管理
基于ITIL的IT服务管理一、ITIL简介ITIL全称信息技术基础架构库，是一种IT服务管理最佳实践框架。
自20世纪80年代起，ITIL一直被用于帮助企业提供有效、高质量的IT服务。
ITIL由英国公共事务署（Office of Government Commerce）开发，它提供了一组细致的IT服务管理指南，涵盖了IT服务策略、设计、过渡、运营和持续改进五个方面。
ITIL已成为IT行业中最受欢迎的服务管理框架之一。
二、ITIL中的IT服务管理IT服务管理（ITSM）是一种将IT业务与组织方面联系起来的方式，它描述了管理企业IT服务的一系列实践和流程。
ITSM的主要目的是通过适当的IT服务提供应对环境变化和企业需求，并确保IT服务可靠可用、高效可诉。
ITIL框架提供了一套完整的ITSM指南，这套指南是一套可以被广泛接受和应用，并且可持续持续改进的最佳实践。
ITIL框架提倡IT组织应从服务提供者的角度出发，并建立一个集中运作的服务中心，以满足业务需求，使企业更好更快地响应市场变化和业务需求。
ITIL框架建议把IT服务管理分为五个阶段，即服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营、服务持续改进。
这些阶段共同组成了一个IT服务生命周期，并且为IT服务管理指南提供了框架和方向。
1. 服务策略ITIL框架中服务策略阶段定义了服务策略的制定，基于业务过程的IT需求及意向，确定IT服务管理的愿景和目标，使业务需求与IT服务相匹配，最终实现IT服务的价值。
2. 服务设计ITIL框架中的服务设计阶段包括IT服务的设计、发布和实现，以确保带有预测性、有质量、可扩展的IT服务的适当性。
3. 服务过渡服务过渡阶段主要指服务从目前状态向新状态过渡的管理过程，包括服务交付、服务支持和服务管理。
4. 服务运营服务运营阶段主要指服务的正常运营，通过管理服务事件、服务披露、服务投诉、技术支持、协调服务变更等措施，确保服务的稳定性和用户的满意度。
IT服务管理与运维最佳实践
IT服务管理与运维最佳实践随着信息技术的快速发展和企业内部运营的数字化转型，IT服务管理与运维成为了组织保持高效运作和满足客户需求的重要环节。
本文将介绍IT服务管理与运维的最佳实践，并提供一些有关如何实施这些实践的建议。
一、引言IT服务管理与运维旨在确保企业的IT系统持续稳定运行，并为员工和客户提供高质量的技术支持。
合理的IT服务管理与运维实践可以提高工作效率、降低成本、减少故障和中断，从而提升企业的竞争力。
二、IT服务管理实践1. IT服务目标的制定与管理有效的IT服务管理应该根据业务需求和用户期望制定明确的服务目标，并进行定期评估和调整。
定量的服务目标可以帮助企业监控和改进IT服务的质量，提高用户满意度。
2. 服务台的建立与运营一个高效的服务台可以成为用户和IT部门之间的桥梁，及时响应用户的请求，并提供解决方案。
建立一个24/7的服务台，并提供多种渠道（如电话、邮件、在线聊天等）供用户联系，可以提高服务的可访问性和响应速度。
3. 变更管理与配置管理IT环境中的变更是无法避免的，但不合理的变更可能会引发系统故障和业务中断。
因此，建立一个有效的变更管理流程，包括评审、测试和批准程序，可以减少风险并确保变更的可控性。
同时，配置管理也是重要的，它可以管理和控制IT系统和基础设施的所有配置项，避免配置错误和混乱。
4. 问题管理与故障恢复快速识别和解决问题是保障IT运行稳定性的关键。
建立问题管理流程，包括问题报告、问题分类、优先级确定、问题追踪和解决方案设计等环节，可以提高问题解决的效率。
而故障恢复计划的制定和测试是保障业务连续性的重要手段，在系统故障发生时能够快速响应并恢复服务。
三、IT运维最佳实践1. 主动性维护除了解决日常故障和问题，IT运维团队应该采取主动性维护措施来预防潜在的故障和系统崩溃。
例如，定期进行设备检查和维护，对系统进行性能评估和优化，定期备份数据等。
2. 自动化运维采用自动化工具和脚本可以提高IT运维的效率和可靠性。
it服务管理规范
it服务管理规范IT服务管理规范是指在IT服务管理过程中所需遵守的一系列规范和标准，目的是为了确保IT服务的高效性、可用性和合规性。
以下是一份针对IT服务管理规范的示例：一、服务目标和范围1.明确IT服务部门的责任和职责，并确保与其他部门之间的协同工作。
2.明确IT服务所覆盖的范围，确保服务能够满足用户的需求。
二、服务过程和流程1.建立完整的服务过程和流程，并确保每个环节都有清晰的责任和流转路径。
2.确保服务过程和流程的可度量性和可追踪性。
三、服务质量管理1.建立和维护服务质量目标，并监测和评估服务的质量水平。
2.建立服务质量的报告机制和沟通渠道，及时反馈和解决用户的问题和投诉。
四、变更管理1.建立变更管理的流程和规范，确保任何对IT服务的变更都经过适当的评估和批准。
2.记录和跟踪每一个变更的过程和结果，及时反馈和解决可能出现的问题。
五、问题管理1.建立问题管理的流程和规范，确保用户提交的问题能够迅速得到解决。
2.跟踪和分析问题的根本原因，并采取适当的措施避免问题的再次发生。
六、配置管理1.建立配置管理的过程和规范，确保所有IT资源的配置信息被准确地记录和维护。
2.控制和追踪每一个配置项的变化，确保配置项的状态能够随时被还原。
七、安全管理1.建立安全管理的流程和规范，确保IT服务和用户数据的安全。
2.定期进行安全风险评估和漏洞扫描，及时修复可能存在的安全漏洞。
八、服务持续改进1.建立服务持续改进的机制，跟踪并评估已实施的改进措施的效果。
2.根据用户的反馈和业务需求，及时调整和改进IT服务的策略和流程。
九、外部供应商管理1.与外部供应商建立合作伙伴关系，确保供应商能够按时提供高质量的服务。
2.建立供应商管理的流程和规范，监控和评估供应商的绩效和合规性。
十、文档和记录管理1.建立文档和记录管理的流程和规范，确保所有重要信息都得到适当的记录和保存。
2.定期审查和更新文档和记录，确保其准确性和实效性。
以上只是IT服务管理规范的一个示例，具体的规范和标准可以根据实际情况进行调整和完善。
itil标准
itil标准ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套全球通用的IT服务管理最佳实践框架，旨在帮助组织提高IT服务的质量和效率。
ITIL标准的制定和实施对于企业的信息化建设和管理至关重要，下面将对ITIL标准进行详细介绍。
首先，ITIL标准包括了一系列的最佳实践，涵盖了IT服务管理的方方面面，包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。
这些最佳实践不仅仅是理论上的框架，更是在实践中不断总结和完善的经验。
因此，ITIL标准的实施可以帮助组织建立起科学、规范的IT服务管理体系，提高IT服务的质量和效率。
其次，ITIL标准强调了服务管理的全生命周期管理。
这意味着在IT服务的整个生命周期中，都需要进行规划、设计、交付和持续改进。
通过全生命周期管理，可以确保IT服务与业务目标紧密对齐，满足业务需求，提高组织的竞争力。
另外，ITIL标准还强调了服务的客户导向。
在IT服务管理中，客户满意度是一个非常重要的指标。
ITIL标准提出了一系列的最佳实践，帮助组织更好地理解客户需求，设计和交付符合客户期望的服务，并及时响应客户的反馈和投诉，从而提升客户满意度。
此外，ITIL标准还强调了持续改进的重要性。
在不断变化的商业环境和技术环境下，IT服务管理也需要不断地进行改进，以适应新的需求和挑战。
ITIL标准提出了持续服务改进的方法和工具，帮助组织建立起持续改进的文化和机制，不断提高IT服务的质量和效率。
总之，ITIL标准是一个全面、系统的IT服务管理最佳实践框架，对于组织提高IT服务管理水平、提升客户满意度、降低成本、增强竞争力具有重要意义。
因此，建议各个组织都应该认真学习和实施ITIL标准，以提高IT服务的管理水平，为组织的发展和创新提供有力的支持。
IT服务管理规范
IT服务管理规范IT服务管理规范是指为了保障企业IT服务的顺利运行，统一规范IT服务管理流程、制定服务水平指标、确保服务质量、增强企业核心竞争力的一系列规章制度。
下面将从IT服务管理的重要性、规范内容和实施方法等方面进行详细论述。
首先，IT服务管理规范对企业的重要性不言而喻。
随着信息技术的快速发展，企业对IT服务的需求越来越高，IT服务管理规范的制定对于提升企业的核心竞争力至关重要。
规范化的IT服务管理可以提高IT服务的效率与质量，减少系统故障的发生，确保企业IT系统的稳定运行，降低业务风险。
此外，规范化的IT服务管理还可以提高企业内部沟通协调能力，促进团队合作，提升员工的工作满意度，提高客户满意度。
因此，IT服务管理规范具有重要的意义。
其次，IT服务管理规范应包括以下内容：一是明确的服务目标和服务水平指标，即明确IT服务所要达到的目标和服务质量要求，比如响应时间、解决问题的速度、系统可用性等指标；二是规范的流程和流程控制，确保每一项IT服务过程的可控和可复制；三是规范的服务文档和记录，包括服务协议、服务手册、问题解决方案文档等，以便于对服务过程进行评估和改进；四是规范的服务评估和持续改进机制，通过定期的服务评估和改进计划，不断提升服务质量和效率。
最后，IT服务管理规范的实施方法应包括以下几个步骤：一是明确目标和要求，即确定IT服务管理规范的目标和制定相应的要求；二是建立流程和控制点，制定IT服务管理流程，明确每一个环节的职责和控制点；三是制定服务文档和记录，建立服务协议、服务手册、问题解决方案等文档；四是建立评估机制和改进计划，定期进行服务评估，根据评估结果制定改进计划；五是培训和宣传，通过培训和宣传使员工深入了解IT 服务管理规范，提高规范的执行力。
综上所述，IT服务管理规范对于企业的发展和IT服务质量的提升具有重要意义。
通过制定明确的服务目标和质量要求、规范化的流程和流程控制、建立服务文档和记录以及定期的评估和改进，可以保障企业IT服务的质量与效率，提高企业核心竞争力，促进企业的可持续发展。
ITIL服务管理框架详解
ITIL服务管理框架详解ITIL（IT Infrastructure Library）服务管理框架是建立在IT服务管理领域的一套全面、整体和最佳实践性的规范。
ITIL框架由一系列的最佳实践组成，这些最佳实践来源于行业教育和服务供应商的共同协作。
ITIL服务管理框架是一个通用的、非专业性的框架，因此任何人都可以使用这个框架来提高IT服务的质量和效率。
在ITIL服务管理框架中，服务可以定义为提供价值的行为或活动。
从这个角度，ITIL管理框架提供了一套包括优先级管理、风险管理、故障管理等多个方面的最佳实践，以提供更高质量的服务。
具体来看，ITIL服务管理框架包含多个部分的最佳实践。
首先，服务运营中心（Service Operation）是ITIL管理框架中最常见的部分。
它建立一个服务质量中心，确保服务始终高效、可靠。
在此部门，还包括许多最佳实践，如事件管理、故障管理、和请求管理。
另一个重要部分是服务设计（Service Design）。
服务设计提供了为IT服务产品和服务定义和策划的方法。
该流程可以包括要求管理、设计协商、决策支持、服务级别管理等。
服务过渡（Service Transition）部门则作为一种实现改变与服务移交的方式。
这个部门将整个服务转变体系的重心从开发转向运营。
当一个新产品推出到市场中，服务过渡是至关重要的。
它涉及到许多其他的最佳实践，如发布和部署、知识管理、配置管理、变更管理等。
这些流程的主要目标是确保服务质量和稳定性，在新产品上市时，保证用户体验和高昂的客户满意度。
同时，服务战略（Service Strategy）提供了实现一个企业的资产和资源的方法。
这个部门的主要任务是制定出战略计划，为这个计划提供有用的指导。
它还包括许多最佳实践，如需求管理、财务管理、组织改变管理等等。
上述四个阶段构成了ITIL整个服务管理框架的重要部分。
在实际应用中，通过建立一个符合此框架的完整服务管理流程，可以使企业获得更好的信息资源管理和服务质量管理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXX集团公司IT服务管理规范 IT服务管理流程分册 XXX集团公司 2009年11月目录
1 文档说明 ................................................... 1.1 编制说明 ................................................ 1.2 适用范围 ................................................ 1.3 规范文档 ................................................ 1.4 起草单位 ................................................ 1.5 解释权 .................................................. 1.6 版权 .................................................... 2 建立IT服务管理流程体系的必要性 ............................ 3 IT服务管理流程框架 ......................................... 3.1 IT服务管理流程框架的整体思路 ............................ 3.1.1 流程框架设计指导思想 ................................. 3.1.2 流程框架整体设计思路 ................................. 3.2 基本概念 ................................................ 3.2.1 IT服务和IT服务管理 ................................... 3.2.2 IT客户和IT用户 .......................................
秘密 3.2.3 IT服务战略资产 ........................................ 3.2.4 其他相关人 ........................................... 3.3 XX集团的IT服务目录 ..................................... 3.3.1 系统服务目录 ......................................... 3.3.2 专业技术服务目录 ..................................... 3.4 IT服务管理核心流程分析 .................................. 3.4.1 服务保障类流程 ....................................... 1.电话接听与服务请求过程分析 ................................... 2.事件处理过程分析 ............................................. 3.系统优化过程分析 ............................................. 3.4.2 需求分析和项目建设类流程分析 ......................... 3.4.3 日常运维类流程 ....................................... 3.4.4 IT服务管理流程框架概念视图 ............................ 3.5 IT服务管理流程框架0级视图 .............................. 3.6 IT服务管理流程框架1级视图 .............................. 3.6.1 1级视图 ............................................... 3.6.2 1级视图说明 ........................................... 3.6.3 1级流程负责人角色说明 ................................. 3.7 IT服务管理流程框架2级视图 .............................. 3.8 流程图设计规范 .......................................... 3.8.1 原则 ................................................. 3.8.2 流程图的图例说明 ..................................... 4 本次规范发布流程说明 ....................................... 4.1 流程主要关系说明 ........................................ 1. 由IT用户事件触发的流程之间关系 ............................ 2. 由IT客户业务需求触发的流程之间关系 ........................ 3. IT日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新增IT服务，启动日常运维管理，增加相应IT服务的作业计划。 ..................................................... 4.2 电信一点收费需求实现场景说明 ............................ 4.2.1 业务及功能描述 ....................................... 4.2.2 需求实现场景描述 ..................................... 5 服务台 .................................... 错误!未指定书签。 5.1 定义 .................................................... 5.2 目标和范围 .............................................. 5.3 服务台类型 .............................................. 5.4 XX集团的IT服务台类型 ................................... 5.5 服务台主要职能 .......................................... 5.6 与服务流程的关系 ...................................... 50 5.7 关键衡量指标 ............................................ 6 服务请求管理流程 ........................................... 6.1 流程定义 ................................................ 6.2 流程目标 ................................................ 6.3 流程执行原则 ............................................ 6.3.1 一般原则 ............................................ 4 6.3.2 升级原则 ............................................. 6.3.3 审批原则 ............................................. 6.3.4 关闭原则 ............................................. 6.4 与其它流程的关系 ........................................ 6.5 流程说明 ................................................ 6.5.1 服务请求 ........................................... 55 6.6 关键控制点 .............................................. 6.7 主要相关数据说明 ........................................ 6.7.1 服务请求信息项 ....................................... 6.7.2 用户请求提交渠道 ..................................... 6.7.3 请求类别 ............................................. 6.7.4 请求状态 ............................................. 6.7.5 请求结束代码 ......................................... 6.8 关键衡量指标 ............................................ 6.9 角色及职责说明 .......................................... 7 接入管理流程 ............................................... 7.1 流程定义 ................................................ 7.2 流程目标 ................................................ 7.3 流程执行原则 ............................................ 7.3.1 一般原则 ............................................. 7.3.2 权限分配原则 .........................................