医务人员语言的基本原则
医护口才
(3)直接式提问
一般情况下，在询问病史时，开始常采 用直接式提问，即直接向患者提出自己想要 了解的问题。它 的特点是直来直去，速战 速决，节省时间，有利于迅速掌握患者的情 况。
(4)问式提问
追问式提问是接着对方的陈述进行追问。 它可以扩大线索，了解问题的根本原因，有 时还能发掘潜在的问题或危险的因素。
(三)核实
及时核定患者陈述中的不确切或有疑 问的情况，如病情与时间，某些症状与检 查结果等，提高病史的真实性。通过核实， 医生可以获得确切而具体的信息，以便更 好的理解患者。核实应保持客观，不应加 入医生的任何主观的意见和情感。
(1)复述
用不同的语调重复患者的话，但保持原 句的意思，也就是将对方部分或全部沟通内 容复述，使其通过复述而对讲话和表现重新
2、 解释性语言
医疗服务中回涉及病情的解释，患者的 文化层次不同，对医学知识了解的多少也不 一样。因而，医务人员解释病情是时，语言 必须兼顾科学性和通俗性。向患者解释不良 诊断时，要注意言语措辞的技巧性，既尊重 患者的知情权，又不给患者造成心理压力和 负担。
3、 安慰性语言
医疗工作的服务对象主要是病人。通常 情况下，病人的心理应激承受能力较正常时 低，这就要求医务人员在临床工作中要时刻 替病人着想，急病人所急、把病人当亲人， 提高自己在临床工作中语言表达的艺术性， 作到一语既出，如春风拂面，似细雨润物。
(一)接触患者
医生患者初次见面，医生微笑着主动 跟患者打招呼，按人际沟通基本礼仪给患 者一个合适的称呼；在热情、亲切的氛围 中缩短与患者的距离，减少患者的不安。 医生要避免用床位号或门诊挂号称呼患者， 容易引起反感。语言要亲切、和蔼、友善。
(二)提问
提问有两种功能，它既是输出信息，
医患之间的语言沟通
医患之间的语言沟通一、医患之间语言沟通的特点与作用医患沟通可分为语言沟通和非语言沟通。
语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。
通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征,也是医患互动的前提和基础。
作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的.换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的彼岸,医者的语言则是通向彼岸的桥梁。
在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。
如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的针向作用。
医患间语言的交流,认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。
我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念,在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程,维护和增进患者的身心健康.医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。
医学模式经历了古代朴素的整体医学模式和近代生物医学模式，正向生物―心理―社会医学模式转化。
医学模式的这一发展历程反映了人们对医学认识的深人，同时也给医患关系赋予了新的内涵。
医学关系由单纯的“主动―被动型"向“指导―合作型”和“共同参与型"的多元化互补型转化。
新型的医患关系,要求医务人员做到:（l )树立现代整体观，在注重患者疾病的同时，考虑其所在的社会环境、心理因素、精神状态等对疾病演变的影响，理解他们的焦虑和痛苦，给予关怀照顾，采取有效的综合治疗措施,尽快促进患者康复。
( 2 ）树立病人中心观，时时处处事事为病人着想，体现高度的责任感和严谨细致的工作作风。
同时,要以患者满意为宗旨，抓优美的服务环境、优化的服务方式、优良的服务质量、简化的诊疗流程，克服繁(诊疗手续繁)、难（住院生活难）、差（服务质量差）的情况,全心全意为人民健康服务.树立医患利益统一观，认识医患利益是相互联结、相．互作用相互统一的.在与患者的经济交往中,要把实现统一的医学目的的放在第一位,把患者利益放在第一位，尊重患者的医疗消费选择权、决定权，做到合理检查、合理用药，努力降低患者的医疗费用。
医务人员礼仪仪表语言行为规范
许昌口腔医院医务人员礼仪、仪表、语言行为规范一、着装1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。
2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短裤。
无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。
3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。
戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。
帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。
4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。
5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）。
二、工作标志全院上岗工作人员(含行管后勤）要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸处，不能翻戴或插在衣兜里三、工作环境要求1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌；2、上班时同事见面应相互打招呼；3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟；4、工作台上不能摆放与工作无关的物品；5、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁；6、及时清理、整理帐簿和文件；7、使用后将物品及时送还或归放原处；8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；9、离开岗位外出时，要留言、告知去处；10、发现垃圾等杂物主动拾起；、下班时相互打招呼后离开医院；11．四、仪容、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。
1特殊岗（≤3件，2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应保持指甲清洁，指甲的长。
位，如手术室、抢救室等，不得配戴任何首饰）度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。
3、头发干净整齐。
医务人员沟通技巧
医务人员沟通技巧现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物-——心理—-—社会医学模式医务人员是服务——-征得患者的同意医疗服务合同关系-——医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。
良好的医患沟通的重要意义卫生部部长高强指出解决医患矛盾关键在医方!医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式,医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因,实施治疗;患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系.医患沟通的基础沟通的基础:有共同的敌人—疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。
医务人员要站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值—信任危机—预后承受力;态度真诚，对患者要仔细和关心。
要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。
自我保护患者:不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上,不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员医务人员沟通技能的最低基本要求倾听和收集信息的能力运用沟通技巧,了解与平等对待病人和家属与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合他们需要的信息,与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。
医患沟通的重要性人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累,还有一个是交流的能力。
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和人际交往的技能。
缺少共鸣（同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。
医生要懂些交流学，交流是一种生产力。
在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。
医学实践可以说是一种医患交流的实践。
好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外,也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。
医务人员行为规范和文明用语
一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。
我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。
三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。
16、请您预交住院费**元。
收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。
17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。
18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。
20、这是**病人的结算单,请收好。
21、找零有没有错？请当面点清。
您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。
24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。
26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。
27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。
28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。
五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。
33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
《医患沟通技巧》ppt课件
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
在倾听过程中，医生应 保持与患者的眼神交流
，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微 笑等方式给予患者反馈 ，鼓励患者继续表达。
重复和澄清
医生可以重复患者的话 或澄清患者的意思，以 确保自己正确理解患者
避免使用过于专业或晦涩难懂的医学术语和行话，以免让患者感到困惑或无助。
04
医患沟通技巧之情感关怀
情感关怀的重要性
情感关怀是医学人文精神的重 要体现，有助于建立和谐的医 患关系。
情感关怀能够减轻患者的焦虑 、恐惧等负面情绪，提高患者 的治疗信心。
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
表达同理心
对患者表达同理心，让他们感受 到被理解和尊重，有助于缓解紧
张情绪。
积极引导
以积极、建设性的方式引导患者 表达情绪，帮助他们找到解决问
题的方法。
寻求第三方的协助与调解
寻求上级或同事协助
当无法独立解决冲突时，及时向上级或同事寻求协助，共同商讨解 决方案。
引入专业调解人员
在必要时，可以引入专业的调解人员，帮助双方更公正、客观地解 决冲突。
重要性
良好的医患沟通有助于提高医疗 质量，增强患者对医疗服务的满 意度，减少医疗纠纷，促进医患 关系和谐。
医患沟通的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重患者的知情权、同意权和 隐私权，维护患者的尊严和权
益。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告 知患者病情、治疗方案及可能 的风险，不隐瞒、不误导。
窗口服务意识与服务礼仪
辛集市妇幼保健院 刘计宁
一、窗口服务规范
提前到岗，做好岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代医院患者接待的
起码 要求，是医护的基本素质要求。 接待患者中必须做到“三个主动” 主动问候：接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀 患者。 主动服务：想患者之所想，对患者的提问，有问必
窗口服务五个一样
“五个一样”。要求在接待患者中都要做到积极的态 度、规范的服务。 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者态度是不是友好不友好一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医 院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口 岗位的印象和评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天、玩游戏和网上购物等； 5、收费人员个人财务与收费钱物混淆甚至出现差
“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不 好
：一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品等等
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时 1、4%的患者会说出来 2、96%的患者会选择默默无语 3、90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你
的医院，这些不满意的患者会把这种不满传递给 8-12个患者，这8-12个患者还会把这个信息传递 给20个人以至更多。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？
3、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特 别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
1
2
3
4
5
药剂人员文明用语
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极
的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
1
保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
单/击/此/处/添/加/副/标/题
窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训
汇报人姓名
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一、窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
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医务人员语言的基本原则
医务人员在工作中使用的语言应遵循一些基本原则，以确保与患者和
其他医务人员之间的沟通准确、有效、尊重和可信。
以下是医务人员在使
用语言时应遵循的基本原则：
1.清晰明了：医务人员应使用简单明了的语言，避免术语和专业名词，以确保患者能够理解。
医生要简单解释诊断和治疗过程，重要的信息应重
复几次，并要求患者确认他们理解了什么。
2.尊重和体贴：医务人员应以尊重和体贴的态度与患者交流。
他们应
该避免使用冷漠和威胁性的语气，始终保持耐心和与患者建立良好的沟通。
他们应该用友好的方式询问问题，给予患者足够的时间回答。
3.适当使用非口头语言：有些患者可能不懂医务人员使用的语言，或
者有听力或语言障碍。
在这种情况下，医务人员应寻找适当的非口头交流
方法，如手势、绘画或使用翻译工具。
4.避免使用含糊不清的语言：医务人员应该避免使用模棱两可或含糊
不清的语言，尤其是在解释诊断、治疗计划和风险时。
明确和直接的语言
可以帮助患者更好地理解他们面临的情况。
5.适应患者的语言水平和文化背景：医务人员应根据患者的语言水平
和文化背景调整他们的语言和用词。
他们应该了解患者的文化信仰和价值观，并在交流中予以尊重和体现。
6.共享决策：医务人员应鼓励患者参与医疗决策，并提供他们所需的
信息，以便他们能够做出明智的选择。
医务人员应确保患者理解自己的病情、治疗选项、可能的风险和益处。
7.注意语言中的非语言因素：医务人员应注意非语言因素，如肢体语言、面部表情和声调，这些因素可以强调或改变语言的含义。
他们应该保
持自己的肢体语言和表情，以便与言语相一致。
8.正确、准确用语：医务人员应使用正确和准确的用语，以避免引起
混淆或误解。
他们应遵循专业的术语和定义，以确保患者和其他医务人员
正确理解。
总之，医务人员在使用语言时需始终尊重和体贴患者，用清晰、明了、适当的语言与他们交流。
医务人员应注意患者的语言和文化背景，适应他
们的需求，并通过共享决策的方式帮助他们更好地理解和管理自己的健康
状况。
正确使用语言将有助于建立信任和良好的患者-医务人员关系，从
而提高医疗质量和满意度。