机场服务管理办法

XX机场服务管理办法

一、目的

为规范机场公司各部门及驻场（楼）各单位人员服务行为，不断提升机场服务品质提升，制定本办法。

二、机场服务管理机构

（一）机场的服务质量管理机构是安全质量部。负责机场各部门服务质量的监察与服务品质评估；采用旅客满意度调查、旅客采访、日常检查、投诉受理等形式广泛收集服务管理信息，对机场各部门的服务质量进行综合监管。安全质量部负责拟定年度服务质量的各项目标和服务标准，并根据服务目标及工作实际督促相关部门开展有关服务质量提升工作；

（二）XXX机场的服务质量日常管理机构是XXX。XXX对机场公司各窗口单位、各驻场（楼）单位及在机场从事旅客服务的单位和人员开展日常服务管理。通过日常检查、意见反馈等形式对违章或偏离服务质量要求及标准的部门和人员进行警示教育和违章处罚；

（三）航空安保部、地面服务部、要客服务部、机场公安派出所等候机楼服务部门，依照各自职责做好内部服务管理工作，并对机场公司整体服务质量的提升和改进提供可行性建议。同时依据机场服务标准组织内部服务培训工作；

（四）候机楼商贸、保洁、售票问询、广告公司及其他参与

旅客服务的单位及人员，依照机场公司服务管理办法的相关内容对员工开展服务培训工作，同时做好内部服务质量控制。

三、服务质量的监督和管理

（一）机场服务质量监督管理工作依据标准为《内蒙古民航机场集团公司服务质量标准》、及本办法；

（二）XXX工作人员负责依据上述标准，对航站楼（区）进行日常服务质量标准监督工作；

（三）监督方式采取对航站楼巡检、视频监控等方式进行；

（四）XXX工作人员对违反标准的情况，根据性质进行现场整改、照相取证反馈、下发《服务质量监督发现问题反馈单》、《整改通知单》限期整改、罚款等方式处理；

（五）XXX建立服务质量违规情况档案，每周向安全质量部提供相关信息；并针对服务质量管理工作的开展撰写专题月报，向安全质量部及分管领导上报。

四、航站区（楼）人员服务规范

（一）个人修饰要求

1、着单位规定的统一工作服，穿戴配发的制装和饰物。制装应整洁合体，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹；

2、头发应梳理整齐，保持干净，不能留怪异发型，不能染怪异着色。男士不得留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁上剃光头、留胡须；女士长发必须束起，不能佩戴怪异头饰；

3、指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲，女士不可涂有色指甲油；

4、不得佩带手表以外的其它饰物，且手表款式不能夸张；

5、女士上班宜化淡妆，不能浓妆艳抹；

6、着单位按岗位配发的工鞋，保持清洁（皮鞋光亮）。单位未配发的，一律穿着黑色皮鞋，女士穿黑色船鞋。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。

7、口腔清洁，无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，按照单位规定时间换工作服。

（二）行为举止要求

1、接待顾客使用规范服务用语，讲标准普通话，音量适度，话语清晰；

2、主动礼让顾客，交谈时有目光交流，手势、动作适度，指标方向标准；

3、善于倾听对方的讲话，留心对方的要求，不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式语言；

4、接待顾客时，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；

5、谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸，不能发牢骚，不能争论，不要窃窃私语；

6、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上；

7、不得三人并行，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇侧身，不得从两人中间穿行，请人让路“对不起”；

8、对顾客应称呼“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位小姐（女士）”；

9、不得当众挖耳，抠鼻、修剪指甲、脱鞋；

10、接待顾客或公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说“对不起”；

11、不得用手指或物品指顾客，或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；

12、不得扎堆聊天，看报纸，做与工作无关的事，不得在工作现场接打手机；

13、遇无礼旅客时应保持平稳心态，不得与旅客正面发生冲突；

14、妥善安排就餐时段和地点，避免在旅客公共区域产生影响航站楼形象和环境的行为。

15、管理人员不宜在顾客面前斥责员工；

（三）服务态度要求

1、接待顾客要热情、周到、真诚、友好，保持微笑；

2、对待顾客态度不得生硬、刁蛮；

3、回答顾客问题时要准确、耐心，做到有问必答；

4、接电话时，首先要说“你好，某单位”；

5、对待顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；

6、对老、幼、病、残、孕旅客应主动提供服务；

五、XXX机场主要服务项目标准

（一）市内公交车

1、公交车应根据既定的站点和时间接送旅客；

2、不得无故取消班次、不得拒载、不得乱收费；

3、公交车需保持车容整洁、车辆性能可靠，接受旅客及机场服务管理机构的监督检查；

（二）、旅客问询服务

1、旅客到达柜台前一米处必须站立服务面带微笑；

2、解答进出港航班信息以及旅客有关乘机方面的问题；

3、旅客有疑难问题,应帮助解决或指引旅客与有关部门联系；

4、航班不正常时,应主动向现场指挥中心等部门询问航班、天气等有关信息,随时掌握航班信息动态。

（三）广播系统

1、提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，应在接到通知后2分钟内发布；紧急信息应立即发布；

2、公共区域广播覆盖率应为100%；

3、做好广播设备维护保养，在航班保障时间内设备发生故障率95%以下；

4、登机口变更、提醒未登机旅客尽快登机等特殊信息应及时播，频率次数应符合要求；

5、航班动态信息应每30分钟播放一次，有最新动态应及时发布；

6、应准确、清晰、流畅、音量适中，专业术语同意，语句通顺易懂，内容更新及时；

7、应至少使用汉语普通话、英语向旅客提供广播服务。

（四）售票（候补售票）服务

1、应认真核对旅客有效身份证件和填写的购票单据；

2、应告知旅客有关运输条件；

3、单人单程客票售票操作时间不应超过分钟；

4、应有要客、特殊旅客登记制度，并及时向有关部门传递信息；

5、清点票证无误后，应礼貌道别旅客；

6、应符合承运人的有关规定。

（五）值机服务

1、航班起飞前至少1小时开始办理值机手续服务；

2、航班起飞前30分钟截止办理值机手续服务；

3、95%的旅客办理时机手续的事件不应超过10分钟；每名旅客办理手续时间不应超过2分钟；

4、应面带微笑，礼貌问候旅客，双手接收、交还旅客证件，并有目光接触；如遇当天生日的旅客，宜进行生日问候；

XX机场招商管理办法

1目的为了确保各经营公司招商工作有规范、有步骤地顺利进行，武汉XX机场公司（下简称“公司”）将对各经营公司的招商工作提出要求和建议，以确保规范专业公司的招商工作，使之同公司整体商业规划目标保持高度一致，特制订本办法。 2适用范围 2.1本办法包括经营公司商业资源的大规模招商工作和零星招商工作，适用于机场公司向各经营公司的招商工作提出指导性的要求和建议，以确保专业公司招商工作和机场商业规划目标的一致性。 2.2机场招商管理工作在各经营公司招商工作开展之前进行。 3术语招商：为了满足机场正常运转功能及盈利性需求而引入外界的商户进驻，此项工作称为招商 4原则经营公司的招商管理工作由机场市场营销部负责，招商管理的原则、要求和建议由市场营销部组织制订，机场相关领导最终审批。 5管理职责 5.1公司主管领导职责： 5.1.1对市场营销部拟定的招商管理原则和建议行使最终审批权。 5.2公司市场营销部职责： 5.2.1负责提出商户准入及运营标准； 5.2.2负责收集汇总公司各职能部门及经营公司提出的招商需求； 5.2.3负责起草大规模招商的招商方案初稿，并组织公司各职能部门和经营公司参与讨论； 5.2.4负责撰写大规模招商的招商方案修订稿，并交由主管副总审批； 5.2.5负责组织公司各职能部门向经营公司提出招商合同的重点及要求； 5.2.6负责在零星招商是组织公司各职能部门队经营公司起草的招商方案初稿进行审核工作。 5.3公司规划部、航站楼管理部及质量安全部职责： 5.3.1从自身角度提出对经营公司的招商要求； 5.3.2参与大规模招商时对市场营销部起草的招商方案的内部讨论会，并充分提出修改意见；

机场旅客服务的改进

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3 浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。

4 航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I ）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO ）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH) 1、总体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准

机场内施工应急预案(2)

第九章施工现场安全应急预案 1、生产安全事故应急预案为了加强项目对突发生产安全事故的综合处置能力，提高应急救援的快速反应和协调水平，确保迅速有效地处置各类重大生产安全事故，把损失降低到最低程度，保障职工和附近居民的健康与安全，依据国家《安全生产法》、《职业病防治法》、国务院302号令、国务院344号令、国务院373号令，结合项目实际，制定本预案。按照“安全第一，预防为主”的安全工作方针，在思想上、组织上、措施上、物资上做好充分的应急准备工作，保证施工生产以及其他相关工作在发生紧急情况时控制处理工作能够有序进行。应急组织机构图 1.1、应急救援组织机构及其职责 1)项目成立应急救援指挥部：

总指挥：项目经理副总指挥：项目生产经理成员：项目各部门负责人应急救援指挥部下设办公室(办公室设于项目质安部)，负责处理日常工作。 2)项目应急救援组织机构共分六个组，五个专业组(即现场抢救组、现场协调组、现场疏导组、医疗保障组、善后处理组)和一个预备机动组。 3)职责分工 ①应急救援指挥部职责发生重大生产安全事故时：及时向地方安全生产监督管理部门、建设行政主管部门或者其他有关部门和公司应急指挥部报告事态发展情况，执行上级有关指示和命令；发布应急救援命令；掌握汇总有关情报信息，及时作出处置决断；负责对重大事故救援工作的指挥调度，调动有关力量进行抢险救护工作，并协调获得公司外部救援支持。组织做好善后工作，配合上级开展事故调查。迅速抢救伤员，采取控制事故险情蔓延扩大的有效措施；负责现场救援工作所需要装备、器材、物资的统一调度和使用，及救援工作人员的调配； ②现场抢救组职责现场抢救组主要职责是查明事故现场基本情况，制定现场抢险方案，明

中美通用机场分类技术标准差异分析

2014.2 (Vol. 171 )37 通用航空具有安全、高效、便捷、服务多样化的特点，长期以来，在支持工农业生产、保护人民生命财产、预防和抵御各种自然灾害、满足社会多样化需求等方面发挥了重要的作用。与世界其他航空大国相比，我国通用机场数量偏少，通用航空功能单一，通用机场定义及分类标准简单、笼统，在一定程度上影响了其在我国经济社会发展中的作用。通用机场分类技术标准是机场建设与规划设计重要的技术指标，通过对通用机场进行分类，不仅有利于科学合理地确定机场建设的内容和规模，充分发挥建设资金效率，而且有助于全国通用机场的布局规划，构建和完善高效的全国民用机场体系。一、中美通用机场现状 1. 中国通用机场现状截至2011年底，我国有通用机场及临时起降点286个，其中通用机场70个，临时起降点216个。2012年底，我国通用航空企业适航在册航空器总数达到1342架，其中教学训练用飞机328架，持证飞行的驾驶员有1700多名。2012年，全行业完成通用航空生产作业飞行51.7万小时，其中工业航空作业完成7.71万小时，农林业航空作业完成3.19万小时，其他通用航空作业完成40.81万小时。作业时间量排在前三位的通用航空项目分别为石油服务、中美通用机场分类技术标准差异分析文/曹学明刘海迅（中国民航机场建设集团公司） Differential analysis of classification standards of Sino-US general aviation airports 通用机场分类技术标准是机场建设与规划设计重要的技术指标。对通用机场进行科学分类，有利于合理确定机场建设的内容和规模。本文在阐述中美通用机场现状基础上，对中美两国通用机场最新分类标准中通用机场定义、分类的原则、分类标准等进行了深入比对分析，总结和梳理出两国通用机场分类方法的差异和特征。对比研究中美两国通用机场分类标准的差异，对我国通用机场建设与设计建立具有可操作的技术标准有重要意义，对国家层面通用机场布局规划以及通用机场建设资助资金分配的公平性和有效性等具有现实意义。农林化飞行、航空摄影，这与美国通航机场提供的航空服务功能有较大的差别。随着我国低空空域开放政策的推进，通用航空产业发展将驶入快车道。民航局《关于印发加快通用航空发展有关措施的通知》指出，通用航空作为民航发展的支柱之一，要根据通用航空的发展需要与布局要求，结合地域特点，加快通用航空机场（起降场）的规划布局与建设。《国务院关于促进民航业发展的若干意见》提出，按照适度超前、量力而行的原则规划和建设机场，大力发展通用航空，构建以国际枢纽机场和国内干线机场为骨干，支线和通勤机场为补充的国内航空网络。随着低空空域管理改革的深入，我国通用机场必将迎来新的建设高潮。目前，民航华东、华北、东北、西南、中南地区管理局均已出台了地区性通用机场建设管理办法，预计2014年民航局将在总结各地区管理局通用机场建设管理办法实施试点情况的基础上，出台全国性的通用机场建设管理办法，这将有力地推进通用航空基础设施建设步伐。 2. 美国通用机场现状美国是世界上拥有机场数量最多的国家。美国现有19000多个陆地机场、直升机场和水上机场，以及其他起降设施。其中，3330个机场包含在FAA 国家综合机场系统计划中，向公众开放，并有资格获得美国联邦资金资助。政府出资修建通用机场主要出于服务社会的公益目的。美国国家综合机场系统中，有2952个机场提供空中医疗、空中灭火、执法、抢险救灾等通用航空服务，并为偏远社区提供航空出行服务，在FAA 新的通用机场分类中将这些机场归为通用机场。这2952个通用机场构成了一个广泛的机场网络，为经济社会发展做出了重要贡献。目前，美国已经形成了一个为公众利益服务的、多样化的通用机场网络。二、中国通用机场分类标准按照通用机场建设规模、使用频次、使用的航空器类型、机场所在位置等因素为分类原则，可以确立不同的通用机场分类体系。 2012年版的《通用机场建设规范》（简称《规范》）是目前我国关于通用机场建设的最新标准。鉴于国务院民用航空主管部门（民航局）在执行行业管理过程中代表公众利益，《规范》以“机场对公众利益的影响程度”为通用机场分类原则，将我国通用机场分为三个类别：一类指具有10—29座航空器经营性载人飞行业务，或最高月起降量达到3000架次以上的通用机场；二类指具有5—9座航空器经营性载人飞行业务，或最高月起降量在600—3000架次之间的通用机场；三类是除一、二类外的通用机场。上述分类方法参照2007年施行的国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号）对“特别重大事故” G E N E R A L A V I A T I O N 通用航空

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、服务第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求

（1）婴儿和有成人陪伴的儿童儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。（3）无成人陪伴儿童没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。（4）孕妇怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。（5）病残旅客病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。

机场运营管理要点

机场运营管理第一章 1.2.2 通用航空分为以下几类 1.工业航空 2.农业航空 3.航空科研和探险活动 4.飞行训练 5.航空体育运动 6.公务航空 7.私人航空 1.3 民用航空系统主要由四大部分组成 1.政府部门 2.民航企业 3.民航机场 4.空中交通管理 1.4.1 机场的概念:供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括区域内的各种建筑物和设备装置。机场的主要功能 1.保证飞机安全、及时起飞和降落 2.安排旅客和货物准时、舒适的上下飞机 3.提供方便、快捷的地面交通连接市区 1.4.2 机场的分类 1.按服务对象分可分为军用机场、民用机场、军民合用机场 2.按航线性质分可分为国际航线机场和国内航线机场 3.按机场在民航运输网络系统中所起的作用分可分为枢纽机场、干线机场和支线机场 4.按机场所在城市的性质、地位划分可分为I类、II类、III

类机场和IV类机场 5.按旅客乘机目的划分可分为始发/终程机场，经停机场和中转机场 6.中国机场的分类 (1)大型枢纽机场旅客吞吐量占全国总量的10%以上 (2)中型枢纽机场旅客吞吐量占全国总量的3%-10% (3)一般干线机场旅客吞吐量占全国总量的0.5%-3% (4)支线机场从安全角度还须确定备降机场 7.英国机场的分类 (1)CategoryA-国际机场（2）CategoryB-国内机场（3）CategoryC-内地机场 (4)CategoryD-通用航空机场 8.美国机场的分类 (1).Commercial Service Primary Airport 主要的商业服务机场 (2).Other Commercial Service Airport 其它的商业服务机场 (3).Reliever Airport 第二机场 (4).General Aviation Airport 通用航空机场 1.4.3 飞行区的等级 Code 4F A380 Code 4E B747,B777,A330,A340 Code 4D B767,A300,A310,MD11 Code 4C

国家处置民用航空器飞行事故应急处置预案

国家处置民用航空器飞行事故应急预案 1 总则 1.1 编制目的建立健全民用航空器飞行事故应急机制，提高政府应对突发危机事件的能力，保证民用航空器飞行事故应急工作协调、有序和高效进行，最大程度地减少人员伤亡，保护国家和公众财产安全，维护社会稳定，促进航空安全。 1.2 编制依据《中华人民全生产法》、《中华人民国民用航空法》、《国家突发公共事件总体应急预案》和《中华人民国搜寻救援民用航空器规定》及《国际民用航空公约附件6－航空器运行》、《国际民用航空公约附件12－搜寻与救援》、《国际民用航空公约附件13－航空器事故／事故征候调查》、《国际民用航空公约附件14－机场》等。 1.3 适用围 ——民用航空器特别重大飞行事故。 ——民用航空器执行专机任务发生飞行事故。 ——民用航空器飞行事故死亡人员中有国际、国重要旅客。 ——军用航空器与民用航空器发生空中相撞。 ——外国民用航空器在中华人民国境发生飞行事故，并造成人员死亡。 ——由中国运营人使用的民用航空器在中华人民国境外发生飞行事故，并造成人员死亡。 ——民用航空器发生爆炸、空中解体、坠机等，造成重要地面设施巨大损失，并对设施使用、环境保护、公众安全、社会稳定等造成巨大影响。 1.4 工作原则

民用航空器飞行事故应急处置工作要遵循以下原则： ——以人为本，避免和最大程度地减少人员伤亡。 ——统一指挥、分级管理、分级响应。 ——职责明确、分工协作、反应及时、措施果断、运转高效。 ——预防为主、常备不懈、信息互通、资源共享，依靠科学、依法处置。 2 组织指挥体系及职责 2.1 应急体系框架 2.1.1 应急组织体系国家处置民用航空器飞行事故应急救援组织体系由领导协调指挥机构、执行办事机构和应急救援队伍及力量组成。应急救援领导协调指挥机构为国务院民用航空主管部门及其他相关部门组成的国家处置民用航空器飞行事故应急指挥部（以下简称国家处置飞行事故指挥部），执行办事机构为国家处置飞行事故指挥部办公室；应急救援队伍及力量包括民用航空器搜寻救援队伍和地方人民政府、民用航空企事业单位应急救援、消防、医疗救护、环境保护队伍及社会力量等。 2.1.2 应急预案体系民用航空器飞行事故应急预案体系由本预案、国务院相关部门应急预案、有关地方人民政府应急预案、民用航空地区管理机构及其派出机构民用航空器飞行事故应急预案、民用运输机场应急救援预案、民用航空相关企事业单位应急预案等组成。飞行事故发生时，有关各级政府和部门、单位、组织应各司其职，按照各自预案及时有效地开展应急处置工作。 2.2 组织机构及职责国家处置飞行事故指挥部设在国务院民用航空主管部门，负责组织、协调、指挥本预案适用围的民用航空器飞行事故应急处置工作。国家处置飞行事故指挥部下设国家处置飞行事故指挥部办公室，作为国家处置飞行事故指挥部的执行和办事机构。

航空法律法规教学大纲

《民航运输法律法规》课程教学大纲执笔人：吴开龙审核人：林彦编撰日期：2009年6月第一部分概述一、课程地位、性质和作用《民航运输法律法规》是高职航空服务专业的A类必修课。是专业基础课程。开设本课程，旨在以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导，努力践行科学发展观。根据高等职业航空服务专业教育教学的要求，按照理论与实践相结合的原则，通过对民航法律法规理论及实际应用的系统教授和实训，使学生系统掌握民航法律法规的基本原理和各种具体的制度与规则，提高学生运用民航法律法规分析和解决实际问题的能力。加强知识针对性和实用性，使学生在掌握理论知识的基础上，具备较强的航空服务岗位从业能力和可持续发展能力。二、课程教学的基本要求通过本课程的教学，要求学生做到：（一）掌握我国民航法律法规的基本理论和基本知识。（二）掌握我国民航法律法规的基本精神和各种具体制度与规则的主要内容。（三）学会运用民航法律法规学科的理论并根据民航法律法规有关司法解释的规定，分析和解决实际问题。三、教学媒体的运用 1、本课程文字教材有主教材《民航法律法规与实务》（主编崔祥建吴青成宏峰）全国空中乘务专业的规划教材。它全面、系统阐述国内、国际民航法律法规学科的基本原理、基本概念和基本知识。它是本课程的基本教学依据，也是学生复习、考试的基本依据。 2、采用授课教师制作的PPT课件进行辅助课堂教学。四、教学时数、学分数及学时数具体分配学时数：40学时；学分： 2学分；教学内容及学时数具体分配：

五、教学方式以课堂讲授、案例讨论为主要教学方式。六、考核方式和成绩记载说明综合成绩根据平时成绩和期末成绩按比例评定，平时成绩占30%，期末成绩占70%。平时成绩包括考勤、上课纪律、讨论表现、作业等。七、推荐参考教材、参考书目和收看节目： 1、《航空法学》贺富永著国防工业出版社出版； 2、《民用航空法教程》邢爱芬主编中国民航出版社出版； 3、实时收看中央电视台（一套）“今日说法”节目； 4、实时收看中央电视台（二套）“经济与法”节目；

特殊旅客服务经过流程

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲

人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及

机场应急预案模板

机场应急预案

上海虹桥国际机场1号航站楼登机桥( 固定端) 外立面整修改造工程应急预案 ( 保证营运等) 和快速反应机制编制: 审核: 二零一一年八月

目录一、工程概况 (2) 二、基本原则和方针 (2) 三、编制依据 (2) 四、本工程可能发生的事故 (2) 五、救援组织架构及职责 (3) 六、报警救援联络电话 (3) 七、重大事故的分类 (4) 八、重大事故应急程序 (4) 九、应急救援基本要求 (4) 十、培训与快速反应机制 (8) 十一、主要救援器材、药品、设备清单 (8)

一、工程概况本项目是确保上海虹桥国际机场1号航站楼正常运行及提高服务质量的项目之一, 主要包括B楼8座登机桥( 8＃、9＃、10＃、11＃、 12＃、 13＃、 14＃、 15＃、 16＃) 固定端外立面钢材锈蚀面处理, 钢材表面的防腐涂装, 采用1.5mm厚铝板更换固定端收边; 并对固定端屋面进行改造, 包括设置钢丝网、浇筑细石混凝土、表面防水层施工等工作。二、基本原则和方针严格执行《中华人民共和国安全生产法》等法规法令, 坚持安全第一, 预防为主, 自救为主, 统一指挥, 分工负责的原则。事故发生以后, 首先应防止事故扩大并尽一切可能减少人员伤亡和财产的损失, 优先保护人和保护大多数人, 优先保护贵重财产等原则和方针。三、编制依据 1、《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程项目管理规范》(GBT50326- ); 2、《建设工程安全生产管理条例》; 3、《上海市安全生产条例》; 4、国家和省、市有关《安全生产文明施工管理规定及办法》; 5、建筑施工安全技术规范和标准 ; 6、《建设领域安全生产行政责任规定》; 7、施工合同; 8、设计文件;

洁佳机场管理服务思路

碧桂园服务南昌洁佳物业机场保洁项目保洁管理思路

机场项目管理整体管理思路为规范管理，明确岗位工作分工及高效协作，使各项工作有序进行，促进服务品质的持续提升，最终实现员工满意、客户满意的双赢，制定本制度。一、组织架构

一、各岗位工作职责（一）项目经理岗位职责 1.全面负责机场项目的日常管理和对外协调工作，确保项目的正常运营和各项工作的有序开展； 2.制定项目年度工作目标、月度、周工作计划，并组织实施； 3.负责甲方工作的对接，及时沟通，积极听取甲方的意见建议，及时采取合理化建议； 4.执行公司的各项制度、发文、会议决议，并及时传达给项目员工； 5.负责制定项目管理的管理目标、管理方案，并组织实施； 6.负责制定各个岗位的岗位职责、工作流程和作业标准，严抓执行落实； 7.负责部门主管级以上的月度绩效考核，不断提升管理层的综合素质和管理能力，为公司培养德才兼备的管理人才； 8.负责主持召开项目工作例会、安全分析会，总结问题，分享管理经验，持续提升管理能力和业务技能； 9.完成总公司下达的各项指标任务。（二）品质主管岗位职责 1.全面负责T2航站楼的服务品质工作； 2.制定现场品质作业计划，监督、指导各责任部门落实执行； 3.建立、完善品质作业标准化流程指导文件，深入开展岗位专业知识和实操培训； 4.每天上午一次现场品质检查，对检查的问题及时反馈给当班主管，下午进行复验； 5.每周进行品质服务总结，并对下步品质提升工作提出改进要求； 6.完成上级领导交办的其他工作任务。（三）事务助理岗位职责 1.负责公司企业文化在项目的推广及办公室秩序的管理。

(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究

BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视

通用航空“十三五”发展规划

目录目录一、“十二五”发展回顾 (1) （一）取得的成绩 (1) （二）存在的问题 (3) 二、“十三五”发展环境分析 (5) 三、发展思路与目标 (6) （一）指导思想 (6) （二）发展原则 (7) （三）发展目标 (7) 四、深化体制机制改革 (8) （一）加强法律规章标准建设 (9) （二）加快提升安全监管能力 (10) （三）积极推进市场管理改革 (11) （四）促进扩大低空空域开放 (11) 五、夯实基础保障能力 (13) （一）推进通用机场建设 (13) （二）提升飞行服务能力 (16) （三）提升油料保障能力 (17) （四）着力培养人力资源 (18) 六、提升产业发展水平 (19) （一）加快发展公益性服务 (19) （二）积极培育消费型服务 (21) （三）巩固发展工农林航空 (22) （四）着力发展飞行培训 (23)

（五）大力培育低空经济 (23) 七、保障措施 (24) （一）加强组织协调 (24) （二）加大资金支持 (24) （三）推动科研创新 (25) （四）推广航空文化 (25) （五）加强实施保障 (25)

通用航空“十三五”发展规划，以《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》、《国务院办公厅关于促进通用航空业发展的指导意见》、《中国民用航空发展第十三个五年规划》为指导，围绕民航强国战略目标，阐明发展思路，明确主要目标，确定重点任务，引导市场主体，指导政府行为，是通用航空发展的重要指导文件，对于促进我国通用航空持续健康发展具有重要意义。一、“十二五”发展回顾 “十二五”时期，全行业深入贯彻落实科学发展观，以改善通用航空发展环境为重点，着力推进基础设施建设、扩大通用航空规模、完善规章标准，较好地完成了“十二五”规划中的主要目标和任务。经过五年发展，我国通用航空保障能力逐步夯实、管理能力较快提升、发展质量明显改善、服务能力快速增强，行业发展迈上新台阶。（一）取得的成绩 1.发展规模较快增长 “十二五”以来，我国通用航空作业总量、在册航空器、通航企业年均增长率分别为14.8%、17.2%、17.9%，2015年分别达到77.9万小时、2235架和281家，通用航空从业人员达到12970人。其中，工农林作业保持稳步增长，航空培训维持主要地位，公务航空企业数量、机队规模、飞行总量均年均增幅20%以上；医疗救护快速发展，全国多个重点旅游城市和著名旅游景区开展

浅谈机场旅客服务改进汇总

浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。

航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国有首都机场集团、是海机场、机场等都有自己的服务标准。三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH)

应急预案机场应急救援预案【精选资料】

中航油股份有限公司2005年秋季消防维保方案建设单位：中航股份有限公司编制单位：北京嘉利消防公司编制时间: 2005年9月

一、工程特点本工程施工特点，主要是在油库区及油泵房内施工做业。在施工的同时，泵房内的其它设备在正常的工作，现场的油气浓度比较大，施工时泵房内局部需要进行动火施工，焊接的管线连接着其他在正常工作的管线，局部管线连接时需要管线带油焊接，属于一级危险施工场所，容易出现各种安全事故，所以针对事故发生的性质，做出事故紧急救援方案。根据出现的事故不同采取不同的紧急救援措施。二、紧急救援组织体系及职责在进入施工现场前，成立应急救援组。救援组成员由现场施工人员担任，救援组组长由公司生产副总担任。副组长由现场项目经理担任及现场安全管理员担任，施工队长及施工人员根据分工不同进行安排。 1、应急救援管理体系：

2、救援组成员职责: （1）、后方救援组长职责：接到现场救援组长的事故汇报后，及时地协调后方的救援补充工作，及时协调与相关单位的求助救援工作，根据现场事故的情况，及时地做出事故电话救援指导，主要的救援指导目标是减少人员伤亡，降低财产损失把事故控制或消灭状态，以及向公司总经理汇报事故情况，为公司总经理负责。（2）现场救援组组长职责：根据事故发生性质，及时地组织现场救援成员，按预案事故分配任务，把成员分布到救援第一线，现场全面指挥组织抗险救援。采取有效的措施，要有组织，统一指挥，首先抢救伤亡人员和排除险情，尽量控制事故蔓延扩大，同时注意为了事故调查分析的需要，应做好保护事故现场的工作，及时地向后方救援组长汇报事故情况及救援情况，为后方救援组长负责。（3）现场救援副组长职责：积极地协助现场救援组长的协调及分配工作，有效地参与救援工作，积极的带头进入抢险救援第一线，起到呈上启下带头作用。为现场救援组长负责。（4）现场救援组成员职责：施工发生后，及时地向现场紧急救援组长汇报，现场人员切不可惊慌失措，立即有理智进行抢险工作，不可逃立现场，要服从现场救援领导的

(运营管理)机场运营与管理

一、航空运输系统的构成 1.飞机 2.机场 3.航路（airway）和航线（route） ?航路——由国家统一划定的具有一定宽度和高度的空中通道。具有较完善的通信、导航设备，维护空中交通秩序和飞行安全 ?航线——飞机飞行的路线称为空中交通线，简称航线。飞机的航线不仅确定了飞机飞行具体方向、起讫点和经停点，而且还根据空中交通管制的需要，规定了航线的宽度和飞行高度 4.空中交通管理系统、商务运行、机务维修、航材供应、油料供应、地面保障系统等。二、机场系统的构成（基本概念：空侧、路侧、航站楼空域、陆域）机场系统包括空域和地域两部分。航站区空域：供进出机场的飞机起飞和降落。地域：由飞行区、航站区和进出机场的地面交通三部分组成。三、机场系统的作用作用——与机场类型密切相关：

1.旅客和货物管理——办票、行李、上下飞机等 2.航空保障——为飞机起飞和降落提供技术、安全保障。如空中交通管制、通信、导航、气象、保安及消防等服务； 3.为航空公司提供商务服务保障——如客货运地面服务、飞机加油、机务维修等； 4.提供其他附属商业服务，如特许经营、租赁公司、餐馆及停车场服务等。 5.政府的有关职能——动植物检疫、海关、移民、卫生检疫等。 6.机场的经济作用——空港是交通联系的枢纽，对投资的吸引力，促进当地经济发展，使房地产增值四、机场运营管理的内容目标：安全、有序、高效、低污染，航空安全、服务质量、航班正点以及经济效益与社会效益运营管理涉及的几个方面 1.空侧运行——1.机场道面（机场道面情况、标线） 2.通信与导航设备 3.目视助航设施 4.地面活动 5.机场检查与维护 2.陆侧运行 3.航站楼的运营——1.航站楼的功能与活动 2.航站楼的空间分配 3.航站楼设施（行李系统、旅客信息系统） 4.候机楼的服务质量 4.其它管理，包括：机场停车场和道路，机场的安全管理及应急消防救援，货运管理，技术服务，环境保护五、机场的作用保证飞机安全、及时起飞和降落；安排旅客和货物准时、舒适地上下飞机；提供方便和迅速的地面交通连接市区。六、基本概念航路——由国家统一划定的具有一定宽度和高度的空中通道。具有较完善的通信、导航设备，维护空中交通秩序和飞行安全。航线——飞机飞行的路线称为空中交通线，简称航线。飞机的航线不仅确定了飞机飞行具体方向、起讫点和经停点，而且还根据空中交通管制的需要，规定了航线的宽度和飞行高度。机场——在陆地上或水面上一块划定的区域（包括各种建筑物、装备和设备）其全部或部分意图供飞机着陆、起飞和地面活动之用。

机场应急预案

上海虹桥国际机场1号航站楼登机桥（固定端）外立面整修改造工程应急预案（保证营运等）和快速反应机制编制：审核：二零一一年八月目录一、工程概况 (2) 二、基本原则和方针 (2) 三、编制依据 (2) 四、本工程可能发生的事故 (2) 五、救援组织架构及职责 (3) 六、报警救援联络电话 (3) 七、重大事故的分类 (4) 八、重大事故应急程序 (4) 九、应急救援基本要求 (4) 十、培训与快速反应机制 (8) 十一、主要救援器材、药品、设备清单 (8) 一、工程概况本项目是确保上海虹桥国际机场1号航站楼正常运行及提高服务质量的项目之一，主要包括B楼8座登机桥（8＃、9＃、10＃、11＃、12＃、13＃、14＃、15＃、16＃）固定端外立面钢材锈蚀面处理，钢材表面的防腐涂装，采用

1.5mm厚铝板更换固定端收边；并对固定端屋面进行改造，包括设置钢丝网、浇筑细石混凝土、表面防水层施工等工作。二、基本原则和方针严格执行《中华人民共和国安全生产法》等法规法令，坚持安全第一，预防为主，自救为主，统一指挥，分工负责的原则。事故发生以后，首先应防止事故扩大并尽一切可能减少人员伤亡和财产的损失，优先保护人和保护大多数人，优先保护贵重财产等原则和方针。三、编制依据 1、《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程项目管理规范》 (GBT50326-2001)； 2、《建设工程安全生产管理条例》； 3、《上海市安全生产条例》； 4、国家和省、市有关《安全生产文明施工管理规定及办法》； 5、建筑施工安全技术规范和标准； 6、《建设领域安全生产行政责任规定》； 7、施工合同； 8、设计文件； 9、经审定的施工组织设计中安全技术措施及专项安全施工方案； 10. 项目部安全生产文明施工管理规章制度和岗位责任制。四、本工程可能发生的事故根据施工特点和任务，本工程项目可能发生的安全事故有： 1、高处坠落； 2、物体打击事故； 3、机械伤害事故； 4、触电事故； 5、火灾爆炸事故； 6、中毒事故和疾病。

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务

第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。三、孕妇的服务 1、登机服务