心理学论文论旅游心理学在酒店经营管理中的应用

《旅游心理学》

课程论文

心理学在旅游行业中的应用——论旅游心理学在酒店经营管理中的应用

院系：旅游系

专业：旅游管理

年级（班级）：2013级（3）班

姓名：林元卿

学号: 20136031011

指导教师：付来侠

完成日期：2014年5月20日

摘要

旅游业作为一种朝阳产业，正在迅猛发展。那么占了旅游六大要素中食、住、娱的酒店也就显得越来越重要。去了解、去研究旅游者的出游动机及其心理需求，以达到最大限度的满足旅游者的需求，提高酒店的核心竞争力也就成为酒店从业人员的重中之重，本文基于旅游心理学理论对酒店管理的研究，主要从员工管理与顾客心理分析研究讨论怎样运用旅游心理学的理论加强和完善酒店的管理，提升酒店的服务，挽住客户，实现酒店的长足发展。

关键词：旅游；心理学；酒店；酒店管理

Abstract

The tourism industry as a sunrise industry, is developing rapidly. So for the six elements of tourism, food, live entertainment in the hotel also becomes more and more important. To understand, to study tourists' travel motivation and psychological needs, in order to satisfy the demand of tourists, improve the core competitiveness of the hotel has become the priority among priorities of our hotel staff, this paper studies the hotel management tourism based on psychology theory, mainly from the staff management and customer psychology research and discuss how to the use of tourism psychology theory to strengthen and improve the hotel management, enhance the hotel's service, hold the customer development, realize the hotel.

Keywords: Tourism;psychology;hotel;hotel management

目录

1 引言....................................................... - 1 -

2 将心理学应用于酒店业的必要性................................. - 1 -

2.1 有助于搞好市场预测........................................ - 1 -

2.2 有助于提高服务水平........................................ - 1 -

2.3有助于提高管理水平 ........................................ - 1 -

2.4有助于提高酒店的竞争水准 .................................. - 1 -

3 主要研究对象及内容........................................... - 2 -

3.1客人的消费心理 ............................................ - 2 -

3.2员工的心理研究 ............................................ - 2 -

3.3企业管理心理 .............................................. - 2 - 4具体应用 ...................................................... - 3 -

4.1开拓酒店目标市场 .......................................... - 3 -

4.1.1运用心理学分析市场需求............................... - 3 -

4.1.2运用心理学开拓目标市场............................... - 3 -

4.1.3研究旅游目标并促进饭店目标市场开拓................... - 4 -

4.2改善酒店的产品与服务 ...................................... - 4 -

4.2.1有形产品质量的提升................................... - 4 -

4.2.2无形服务质量的提升................................... - 4 -

4.3饭店员工的管理 ............................................ - 5 -

4.3.1员工情绪控制......................................... - 5 -

4.3.2员工情绪激励......................................... - 5 -

5 结论与展望................................................... - 5 -

5.1结论 ...................................................... - 5 -

5.2展望 ...................................................... - 6 - 谢辞.......................................................... - 7 - 参考文献..................................................... - 8 -

论旅游心理学在酒店经营管理中的应用

1 引言

顾客是酒店的生存之本，是酒店的衣食之禄，随着社会结构，经济状况与思想文化的多元，顾客的结构、特征与思想也变的多元复杂，那该如何有针对性地提供适宜而周到的服务呢？立足心理学，优质服务的实质就是心理服务，只有从顾客的心理需要出发，针对顾客的心理特点才能实现优质服务。而如何了解顾客所需，如何满足顾客之日常要求，便成为酒店从业者的一个主要课题，一旦了解了顾客，酒店的服务工作与内部管理开展起来才会更加容易。

2 将心理学应用于酒店业的必要性

2.1 有助于搞好市场预测

有助于搞好市场预测，酒店服务心理学的研究是营销策略的依据。从心理学角度去探讨酒店的经营管理，可以帮助我们“知己知彼”，为社会提供符合市场需求的高质量的酒店产品。

2.2 有助于提高服务水平

有助于提高服务水平，掌握顾客的心理是做好酒店服务的基础，将旅游心理学运用到酒店服务中，一方面能帮助酒店员工掌握客人消费的心理需求和规律，从而恰当地为客人提供周到的服务，让客人产生宾至如归的感受。另一方面能帮助酒店协调内外部的矛盾冲突，怎样使团队保持一个良好的心态去面对工作，在实践中不断提高酒店的服务水平。

2.3有助于提高管理水平

有助于酒店行业管理水平的提高：对于酒店管理而言，充分运用心理学的理论可以更充分地了解员工，激励员工，加强沟通，增进集体的凝聚力编制出科学合理人性化的管理制度，以此来提高酒店服务业的管理水平。

2.4有助于提高酒店的竞争水准

有助于提高酒店的竞争水准，具有竞争力服务队伍是酒店立足的基本，学习酒店服务心理学可以让我们更好地了解客人的心理，提供满意的服务。推出异于、优于竞争者的产品与服务。

3 主要研究对象及内容

3.1客人的消费心理

酒店要赢得旅游购买者的青睐，首先必须了解他们的所思所想，关注旅游购买者现在和未来需要哪些产品，乐于在何处、何时购买，谁来主导购买，吸引他们购买的因素是什么，旅游购买者对旅游营销刺激会做出何种反应。旅游企业还要思考如何满足需求、刺激需求、引导需求乃至创造需求。根据客人对服务的心理需求，从酒店服务的特性出发，努力为客人创造优质服务，与对手争夺旅游购买者取得优势地位等，了解顾客的心理规律与购买行为的联系便是一个重要内容。

3.2员工的心理研究

酒店能否获得顾客的青睐，满足顾客的需求离不开酒店服务人员的努力。一流的服务源自一流的员工，一流的员工才能为酒店提供更高的效益。而人与人之间是有差异的，酒店管理者应该学会从不同的方面把握员工的差异，控制好员工的情绪，对员工进行激励，做好员工的心理保健工作。现代酒店管理是人本管理，就是以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点的管理。这样就可以降低酒店企业运营成本，提高酒店企业经营绩效。所以员工的心理研究是酒店服务中必不可少的一部分。

3.3企业管理心理

要想正确地把握心理学的规律，在实践中科学地予以运用，必须遵循一定的原则，使用正确的方法。企业员工心理管理就是通过科学地测量和分析准确了解和把握不同员工、不同时期的心理状态，正确地进行人力的配置和优化，更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工心理问题，帮助员工缓解心理压力，促进员工心理健康。减少员工对组织的报怨，树立良好的企业形象；增强员工对企业的

认同，促进各部门、各层次员工间的沟通；降低员工缺勤、离职的内耗，提高团队士气，改善组织气氛；降低企业运营成本，提高企业经营绩效，心理工作与管理工作，形影相随，同频共振，互补互动，终成合力。

4具体应用

4.1开拓酒店目标市场

市场是饭店生存的源泉，饭店在选择目标市场时，必须考虑饭店本身的特点及产品状况等因素，对其展开的工作将直接关系到饭店的生存。而市场的主要矛盾就是供求矛盾，这就要求酒店从业者必须把握旅游者的心理。经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。

4.1.1运用心理学分析市场需求

顾客的心理活动是丰富多彩、千变万化的，但是无论他们的心理活动如何复杂，其心理都是客观实际的反映，是要在各种实践中以一定的规律表现出来的。通过研究旅游者的心理，例如根据马斯洛需求层次理论，人的需求是有层次之分的，这就要求饭店管理者根据不同的市场需求进行正确的市场定位，根据不同的旅游者开发相应的产品，并进行不同的宣传促销。饭店经营者应该充分考虑不同旅游者的心理需求，在服务过程中针对旅游者需要的复杂性、内隐性等特点，饭店经营者应该在营销工作中力求了解和发现旅游者的需要、激发旅游者的旅游动机。

4.1.2运用心理学开拓目标市场

旅游者的需要是构成旅游行为的首要推动力，是产生旅游行为的内部源泉。对于酒店而言，能否满足顾客的需求，让顾客对酒店产生认同感是判断一个酒店经营成功与否的关键。而动机则是推动个体采取行为的内部驱动力，是内在需要与外在刺激共同作用的结果，旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于某种积极状态以达到一定目标的动力。饭店经营者可以根据旅游需求与旅游动机，有针对性地开拓目标市场。当今，旅游者的个性需求的表现日益强烈，不同的顾客由于年龄，性别，宗教信仰，文化水平，经济条件等方面存在差别，其需要也表现出明显的差异。因此，对目标顾客的选择就要求饭店根据自身酒店资源的条

件，选择适合自己的目标市场进行开拓。另外也要根据顾客的心理偏好，努力提高饭店服务质量，开发具有酒店特色的旅游产品，加强旅游企业管理,加强饭店宣传，以此来激发顾客消费的动机。

4.1.3研究旅游目标并促进饭店目标市场开拓

心理学讲究表明，目标作为行为的一种刺激，是引发动机的诱因。旅游目标市场是人对旅游行为结果的一中期待，是人们的旅游行为所要表达的预期结果在人的大脑中的一种超前的反映。首先，饭店服务产品必须具有吸引力，人们外出旅游的主要目标就是通过享受优质的服务来满足自己身心各方面的需要。其次是帮助旅游者确定合适的旅游目标，我们知道只有合适的旅游目标才会对旅游者起到极大的激励作用。

4.2改善酒店的产品与服务

酒店产品与服务的改善实际上就是旅游服务质量的提升，而旅游服务质量的提升即指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平。

4.2.1有形产品质量的提升

饭店方需要从细节入手，充分满足旅游者的审美心理丰富旅游者的体验感知，让旅游者得到满足感和愉悦感，避免疲劳与抵触心理的产生。例如，可以根据客人对功能，色彩的喜好，为他们提供多种选择，以避免客人对千篇一律的灯光或布局感到厌倦；以现代化信息技术作为支持平台，提供人性智能的设备为顾客提供个性化的服务。

4.2.2无形服务质量的提升

旅游服务人员往往是是顾客接触到酒店的第一印象，如果服务人员能给顾客留下一个好的形象，这无疑会给顾客对酒店产生好的印象，肯定酒店的服务质量打下一个好的基础。这就要求酒店服务人员既要具有仪表美，仪态美，语言美，行为美等外在表现形式。同时还要重视员工自身素质的提高，懂得对自身情绪进行控制。另外酒店还要提供个性化服务现今大多数酒店所提供的服务过于的标准化，给人的感觉太机械，缺乏热情。因此为避免这种问题就要求服务人员根据客人的个性需要，提供针对性的服务也是至关重要的。

4.3饭店员工的管理

饭店的经营成功与否，是否能满足顾客的需求离不开饭店服务人员的努力。这就要求饭店管理者应该既抓住员工的共性又把握员工的差异，控制好员工的情绪，对员工进行激励，做好员工的心理保健工作。以实现员工、顾客、企业的协调共赢，形成有利于酒店发展的良性循环。

4.3.1员工情绪控制

员工的情绪直接关系到服务的质量。要想酒店员工积极地对待工作。控制员工情绪就变得至关重要，管理者要能科学的运用员工的情绪来激发员工的积极性。想最大程度地提高员工工作绩效。就要重视员工的情绪管理、帮助员工增强自身情绪控制的能力、弄清员工不良情绪的源头，重点防治、建立和谐的企业环境。首先要教育员工正确的面对挫折，以积极的态度面对挫折。其次要满足员工的合理要求，只有员工的要求得到了满足，才能全身心的投入到工作当中。当然，创造一个和谐健康的组织环境尤其重要。如果员工在一个环境舒适，气氛融洽的环境中工作，产生挫折的根源就会减少很多。

4.3.2员工情绪激励

适当和适量的激励能够提高员工的工作绩效，员工的工作热情和革新精神不会平白无故产生。形式灵活的激励可以说是酒店员工情绪管理中不可或缺的一部分。激励的运用首先要求管理者不仅要关心员工的工作，更要关心人。通过对员工的情感投入产生对员工的激励作用。另外，一个良好的企业环境，能增强员工的归属感，鼓舞员工向组织的目标努力。加强企业的内部交流，注重员工之间，员工与企业之间的交流。可以经常组织一些员工联谊活动，借助一些传统节日，举办一些形式活泼的活动等。

5 结论与展望

5.1结论

综上所诉：现代酒店要获得成功，必须以服务质量求生存。酒店服务质量除取决于饭店的设施的质量、有形产品的质量、劳务的质量、酒店环境的质量等，还与服务人员提供服务时的行为、态度及宾客在享用服务时获得的感受和满意程

度为衡量标准。这就不得不涉及众多心理学上的问题。所以，一个成功的酒店，必须不断地捕捉顾客经常变化的需要和可能出现的潜在的需要，使酒店的服务不断地适应发展着的旅游者的新需要。旅游心理学理论的研究对酒店管理有它的独特作用，酒店管理者应注重对它的理论研究，不断丰富酒店的管理要求，才能适应新时代的挑战与机遇！

5.2展望

由于客观条件和自身理论知识、研究视野和实际研究水平的有限，在本文中还存在很多的不足。在论文理论构架以及写作的过程中，也是我越来越认识到自己知识与经验缺乏的过程。首先论文研究的视觉可能比较狭窄，必须尽可能多地收集前人的研究材料，另外由于缺少实践支持，论文还有很多没有分析到的实际问题，论文内容有待改进.请老师多批评指正，让我在今后的学习中得到更多完善自身的机会。

谢辞

通过这一阶段的努力，本篇论文终于完成了，在此阶段，我在学习上和思想上都受益非浅，这除了自身的努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的，非常感谢指导老师付来侠，在教学过程中及文章的写作中予以的悉心指导，老师以专业的角度在实验进行中对存在的问题一一予以解答，本论文的完成，还得益于各位学者和专家的理论研究，使本人有了完成论文所要求的材料支持。时间的仓促及自身专业水平的不足，整篇论文肯定存在缺点和错误。恳请阅读此篇论文的老师、同学，多予指正，不胜感激！

参考文献

[1] 杜炜·《旅游心理学》·旅游教育出版社

[2] 杨雁·《旅游动机和行为研究》·渝州大学学报

[3] 刘纯·《旅游心理学》·高等教育出版社

[4] 吴金林、李丹·《旅游市场营销》·高等教育出版社

[5] 魏乃昌、魏虹·《服务心理学》·中国物资出版社

[6] 和湛、袁秀芸·《旅游心理学》·机械工业出版社