《电信服务规范》试题
服务规范试题及答案
服务规范试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 服务规范中要求员工在接待客户时，应保持什么态度？A. 随意B. 热情C. 冷漠D. 严肃答案：B2. 员工在服务过程中，以下哪项行为是不被允许的？A. 微笑服务B. 保持个人卫生C. 与客户争执D. 耐心解答问题答案：C3. 服务规范中提倡的“三声”服务是什么？A. 欢迎声、问候声、道别声B. 欢迎声、询问声、道别声C. 问候声、感谢声、道别声D. 询问声、感谢声、道别声答案：A4. 以下哪项不是服务规范中对员工着装的要求？A. 整洁B. 得体C. 随意D. 符合企业文化答案：C5. 服务规范中对于员工的语言表达有哪些要求？A. 清晰准确B. 简洁明了C. 语言优美D. 所有选项答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务规范中对员工的仪态有哪些要求？A. 站姿端正B. 坐姿优雅C. 走路稳健D. 手势得体答案：A, B, C, D2. 服务规范中，员工在接听电话时应遵循哪些原则？A. 及时接听B. 礼貌用语C. 记录详细D. 快速挂断答案：A, B, C3. 服务规范中，员工在处理客户投诉时应采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 及时回应C. 记录投诉内容D. 推诿责任答案：A, B, C4. 服务规范中，以下哪些行为体现了对客户的尊重？A. 称呼客户时使用尊称B. 保持适当的身体距离C. 避免打断客户的谈话D. 及时提供帮助答案：A, B, C, D5. 服务规范中，员工在服务结束后应如何表现？A. 感谢客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 直接离开D. 保持微笑答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 服务规范中要求员工在任何情况下都不得与客户发生争执。
（对）2. 员工在服务过程中可以随意使用手机。
（错）3. 服务规范鼓励员工在客户面前展示个人才艺。
（错）4. 员工在服务过程中应始终保持微笑。
（对）5. 服务规范中规定员工在下班前必须完成所有客户的服务。
电信客户服务与投诉处理考核试卷
3.常见问题及解决方案：
-问题一：服务中断。解决方案：及时通知客户，并提供补偿措施。
-问题二：费用争议。解决方案：详细解释费用构成，提供透明账单。
-问题三：网络质量问题。解决方案：快速定位问题，及时维修或更换设备。
电信客户服务与投诉处理考核试卷
考生姓名：________________答题日期：________________得分：_________________判卷人：_________________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
9.闭环
10.体验
四、判断题
1. √
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. ×
7. √
8. ×
9. √
10. ×
五、主观题（参考）
1.五星级服务标准包括：快速响应、专业解答、礼貌服务、个性化关怀、高效解决问题。例如，快速响应可以通过规定客服人员电话接听速度来实现；专业解答要求客服人员具备专业知识，能够准确解答客户疑问。
（）
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. C
3. B
4. B
5. B
6. A
7. B
8. C
9. A
10. D
11. D
12. A
13. D
14. C
15. D
16. C
17. D
18. D
19. D
20. A
二、多选题
电信客户服务知识考试试题题库和答案大全
第一章客服中心概述一、填空题1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。
CTI2.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。
总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。
前台类；后台类；管理类二、判断题三、单项选择题四、多项选择题１. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？A．质量监督B．业务培训C．统计分析D．信息采编E．解答客户咨询ABCD２. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？A．呼出营销B．业务培训C．受理客户投诉D．信息采编E．解答客户咨询ACE五、简答题1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。
集成性；便捷性；智能化；主动性。
2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
无地域限制；无时间限制；个性化服务。
3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。
六、案例分析题第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准一、填空题:()301、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分项费用情况。
通信费用总额2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、() 、通话类型、() 等。
通话时长；对方号码3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、() 、() 、套餐类等。
特服功能类；增值业务类4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的() .通信费用总额5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有() ,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。
电信服务质量管理考核试卷
B.提高话音编解码速率
C.降低网络容量
D.减少用户接入
19.以下哪个环节不是电信服务质量管理的关键环节？()
A.网络性能监测
B.客户投诉处理
C.业务推广策略
D.话音质量评估
20.在电信服务质量管理中，以下哪个措施有助于提高用户忠诚度？()
A.提升客户服务质量
B.降低话费标准
C.限制用户通话时长
1.电信服务质量管理的重要性体现在提升用户满意度、增强市场竞争力、降低运营成本等方面。服务质量指标如网络接通率、话音质量、服务响应时间直接影响用户对服务的感知和满意度。
2.企业通过建立快速响应的投诉处理流程，及时解决用户问题，并通过用户反馈进行服务改进。改进措施包括加强培训、优化流程、引入自助服务系统等。
电信服务质量管理考核试卷
考生姓名：答题日期：得分：判卷人：
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不是电信服务质量管理的关键指标？()
A.网络接通率
B.话音质量
C.营销策略
D.服务响应时间
2.在电信服务中，下列哪个环节最能体现用户满意度？()
A.用户需求多样化
B.网络技术更新迅速
C.竞争压力增大
D.法规政策限制
9.以下哪些策略有助于提升电信服务的客户忠诚度？()
A.提供个性化服务
B.增强客户关系管理
C.优化用户体验
D.降低服务价格
10.电信服务质量管理中，哪些工具可以用来进行数据收集与分析？()
A.客户满意度调查
B.网络性能监测系统
C.投诉处理记录
A.优化编码技术
服务规范考试题库(权威)
对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致 意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着 与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导 等候
电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。
禁止使用免提
电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜 吵杂环境可以使用免提
拜访客户时，应事先约好时间
准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间
应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，不与 客户争执。 上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能 听清楚为宜，以免影响他人。 上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听 清楚为宜，以免影响他人
养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯
力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重 工作质量，一丝不苟，精益求精
么，说明需客户提供的各种资源、配合的各项工作，并明确各 2
项工作的进度要求、责任方、配合方及影响程度；
系统调测工程师每周必须填写什么，在项目的各里程碑如设备
上电、完成设备内部调测、打通一次设备电话等各阶段，需及 2
时以日报方式提交给项目经理；
调测完成后，编写相关的竣工资料，向客户提交什么资料
3
工程竣工后，根据国内工程开通工作规程具体要求，与客户一
2
现场工勘需按什么的具体要求开展现场工程勘察
3
什么的长度必须根据机房实际勘察情况确定
2
如果有与合同配置不符的项目，填写什么申请，交给合同配置 1
工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将什么的复印件提交 给客户主管什么的部门存档。
1
对于不符合工程勘察要求的项目，必须填写
1
严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺 项，如果个别机房的端子占用不确定时，如何处理
服务规范试题及答案
服务规范试题及答案一、选择题1. 以下哪个选项是正确的？a) 外卖送餐员只需保持外表整洁即可b) 客服人员需要友善、耐心且服务周到c) 服务人员可以无限制使用手机d) 建筑工人可以不穿安全帽答案：b) 客服人员需要友善、耐心且服务周到2. 下列哪种行为属于不规范的服务举措？a) 在工作场所衣着整齐，穿着工作服b) 提前与客户沟通，并主动解决问题c) 随意迟到，对客户不道歉d) 保持工作环境整洁和安全答案：c) 随意迟到，对客户不道歉3. 服务态度是指a) 表达语言的方式和态度b) 对客户需求的理解和反馈c) 服务人员的眼神接触和微笑d) 执行任务的速度和效率答案：c) 服务人员的眼神接触和微笑二、填空题1. 请写出至少3种提升服务质量的措施。
答案：培训员工、提供持续反馈和监督、回应客户反馈并主动解决问题等。
2. 请列举至少3个保护客户隐私的措施。
答案：建立严格的信息保护制度、训练员工保护客户隐私、限制员工访问客户隐私等。
三、判断题1. 服务规范是指为了提供高质量的服务而制定的一系列规则和准则。
( 正确 / 错误 )答案：正确2. 服务规范对企业和客户都有重要意义。
( 正确 / 错误 )答案：正确四、解答题请写出至少3个你认为客户在服务过程中最重要的需求，并解释为什么。
答案：1) 及时反馈和解决问题：客户希望能够得到快速的反馈和解决问题的方案，这能够增加客户的满意度，并帮助建立良好的客户关系。
2) 个性化的服务体验：客户希望能够得到与自己需求相符合的服务，这能够增强客户对企业的认同感，提升忠诚度。
3) 诚信和透明度：客户希望能够得到真诚、诚实的服务，不希望遇到欺骗和隐瞒的情况。
诚信和透明度是建立长期合作关系的基础。
五、应用题请结合实际情境，描述你在以下场景中如何提供规范的服务并解决潜在问题。
情境：你是一名服务员，客人投诉他们点的食物没有按照要求准备。
回答：当客人投诉食物问题时，我首先向他们道歉，并询问详细的问题。
电信客服考试题和答案
电信客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 电信客服的基本职责不包括以下哪一项？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 销售电信产品D. 维护客户关系答案：C2. 以下哪项不是电信客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速的学习能力C. 强烈的竞争意识D. 稳定的心理素质答案：C3. 电信客服人员在接听客户电话时，以下哪项行为是不正确的？A. 保持礼貌和耐心B. 快速准确地理解客户需求C. 直接挂断客户的电话D. 记录客户的反馈和建议答案：C4. 电信客服人员在处理客户投诉时，以下哪项措施是必要的？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移责任D. 忽略客户的感受答案：B5. 电信客服人员在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用专业术语B. 避免使用行业术语C. 只关注自己的业绩D. 忽略客户的问题答案：B6. 电信客服人员在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 专业知识C. 客户满意度D. 个人形象答案：C7. 电信客服人员在处理客户问题时，以下哪项是错误的？A. 保持冷静B. 积极寻找解决方案C. 推卸责任D. 保持同理心答案：C8. 电信客服人员在与客户沟通时，以下哪项是不必要的？A. 确认客户信息B. 了解客户需求C. 推销无关产品D. 提供解决方案答案：C9. 电信客服人员在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 立即挂断电话B. 转移问题给其他部门C. 记录问题并跟进D. 忽略客户的问题答案：C10. 电信客服人员在提供服务时，以下哪项是不必要的？A. 保持积极的态度B. 提供准确的信息C. 避免使用专业术语D. 记录客户的反馈答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 电信客服人员在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？（）A. 保持礼貌和耐心B. 快速准确地理解客户需求C. 直接挂断客户的电话D. 记录客户的反馈和建议答案：ABD12. 电信客服人员在处理客户投诉时，以下哪些措施是必要的？（）A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移责任D. 忽略客户的感受答案：AB13. 电信客服人员在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？（）A. 使用专业术语B. 避免使用行业术语C. 只关注自己的业绩D. 忽略客户的问题答案：B14. 电信客服人员在提供服务时，以下哪些是最重要的？（）A. 快速响应B. 专业知识C. 客户满意度D. 个人形象答案：ABC15. 电信客服人员在处理客户问题时，以下哪些是错误的？（）A. 保持冷静B. 积极寻找解决方案C. 推卸责任D. 保持同理心答案：C三、判断题（每题2分，共20分）16. 电信客服人员的主要工作是接听电话和处理客户投诉。
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“畅通网络、诚信服务”相关知识试题
一、填空题
1、《电信服务规范》适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的
（ ）提供（ ）的活动。
2、电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的（ ）质量指
标和（ ）质量指标。
3、与以部文件形式发布的《电信服务标准(试行)》不同，《电信服务规范》
是以 （ ） 形式发布的部门规章，是《立法法》所确认的
立法文件形式之一，其上位法依据是（ ）。
4、在电信业务经营者提供的电信服务未能达到《电信服务规范》要求，并
且拒不改正的情况下，电信管理机构可以对该电信业务经营者处以
（ ），并处一万元以上三万元以下的罚款。
5、电信业务经营者根据业务发展需要，可以委托其他组织或个人（即电信
业务代理商）代理承担电信业务市场销售、技术服务等直接面向用户的服务性工
作，其代理行为的法律责任由（ ）依法承担。
6、用户使用电信卡业务实质也是与电信业务经营者签订了服务协议，若因
为电信业务经营者的原因造成电信卡无法正常使用，用户可要求电信业务经营者
承担（ ）责任。
7、发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按（ ）和（ ）
向电信管理机构报告。
8、电信业务经营者提供电信服务时，应公布其（ ）、（ ）、
2
（ ）和（ ）等内容，并报当地通信管理局备案。
9、由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级
等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前（ ）小时通告所涉及
的用户。影响用户的时间超过（ ）小时或影响有特殊需求的用户使用时，
应同时向当地通信管理局报告。
10、电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前（ ）日通知所
涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
11、电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，（ ），
并采取有效措施，为用户（ ）提供方便。
12、用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务
的说明。该说明应当包括该业务的（ ）、通达范围、（ ）、费
用收取办法、交费时间、（ ）、（ ）等。电信业务宣传资料应针
对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
13、电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的（ ）
或购买其（ ）。
14、用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由
（ ）、（ ），不得胁迫、刁难用户。
15、经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立
（ ）选择机制。
16、电信业务经营者应以（ ）或其他形式明确经营者与用户双方的
（ ），其格式合同条款应做到（ ）。
17、电信业务经营者应合理设置（ ），合理安排（ ）或开
3
设多种方式受理业务，方便用户。
18、上门服务人员应遵守（ ）时间，出示工作证明或佩带本企业
标识，代经销人员应主动明示（ ）代理身份，爱护用户设施，保持环境
整洁。
19、电信业务经营者应当向用户提供（ ）、查询和（ ）受
理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。
20、对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投
诉之日起（ ）日内答复用户。
21、电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，
应当保存相关（ ）。
22、电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的（ ）
保证，不得发行超出（ ）的电信卡。
23、电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持电信卡
用户双方的（ ）、（ ）和（ ）责任，告知用户使用方法、资费标
准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
24、电信业务经营者应加强对其（ ）的管理，并负责（ ）代
办电信业务单位或个人的服务质量。
25、电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约定有关的（ ）、
（ ）、（ ）等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局
制定的服务质量指标。
26、电话号码冻结时限最短为（ ）日。
27、电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为（ ）
4
秒。
28、电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限最
长为（ ）秒。人工服务的应答率≥（ ）％。
29、电信业务经营者应按照相关规定提供电话号码查询业务，电话查号准
确率应达到（ ）％。
30、电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供（ ）查询。
原始话费数据保留期限至少（ ）个月。
二、单选题
1、电信服务质量指标体系的建立，对电信服务质量管理、保护用户权益、
提高服务水平具有重大意义。下面哪项描述有误：
A、电信管理机构可根据行业发展情况和用户不断提高的服务需求，及时
调整和增加服务质量指标，促使经营者改进服务质量，提升行业整体服务水平。
B、建立电信服务质量指标体系，能够确保电信用户享受不同层次的电信
服务，比如高价值客户可享受高指标值的业务，利于各种需求的满足。
C、电信服务质量指标的确定，有助于经营者对自身和行业的服务水平形
成清醒认识，从而积极提高服务效率，改善服务质量。
D、社会舆论可以根据服务质量指标体系，评价企业和行业的服务水平，
督促电信业务经营者不断提高服务质量。
2、《电信服务规范》规定了电信业务经营者的（ ） 服务标准：
A、最高 B、平均
C、最低 D、一般
5
3、凡在中华人民共和国境内从事电信活动的电信业务经营者，均应遵守
《电信服务规范》。下面哪一个不属于《电信服务规范》适用的对象：
A、基础电信业务运营商 B、信息服务提供商
C、电信设备制造商 D、电信业务代理商
4、电信服务质量指标体系中的指标主要分为服务质量指标和通信质量指
标，下面哪一个指标属于服务质量指标：
A、短信息发送成功率 B、计费差错率
C、拨号后时延 D、业务预受理时限
5、《电信服务规范》附录一中规定了固定电话装机时限为：城镇平均值≤15
日，最长为25日；农村平均值≤20日，最长为30日。在制定一些指标时，对城
镇和农村提出了不同要求，体现了《电信服务规范》制定的 （ ） 原则：
A、强制性原则 B、灵活性原则
C、可行性原则 D、保护用户合法权益原则
6、《电信服务规范》对电信业务经营者的报告、公示、告知等义务作了规
定，下面哪一项不符合《电信服务规范》规定的内容：
A、在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行
采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月，以便判定事故发生的
原因，做出正确的责任认定和处理。
B、电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，
并妥善做好用户善后工作。
C、由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升