东易日盛装饰装修公司服务规范手册

大

象

装

饰

〈服务规范手册〉

大象装饰

前言

序言

第一章八级工程质量管理链

第一级客户登记

第二级设计审核

第三级设计师进行全程服务

第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度

第五级工程巡检逐家巡回检查

第六级工程部经理抽检

第七级质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查第八级电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访

第二章设计人员服务规范

一、咨询规范

二、量房规范

三、设计、绘图规范

四、报价规范

五、签约规范

六、图纸规范

七、施工合同规范

八、全程服务规范

第三章施工人员服务规范

一、工长岗位职责及规范

二、现场负责人岗位职责及规范

第四章工程管理人员服务规范

一、工程部经理岗位职责及规范

二、工程巡检岗位职责及规范

三、统计员岗位职责及规范

四、工程信息反馈处理员岗位职责及规范第五章巡检人员服务规范

第六章监察人员服务规范

一、审核师岗位职责及规范

二、工程监察主管岗位职责及规范

三、工程监察岗位职责及规范

第七章质量技术经济人员服务规范

一、技术经济部经理岗位职责及规范

二、预算主管岗位职责及规范

三、技术研究员岗位职责及规范

四、报价师岗位职责及规范

第八章客户服务规范

一、客户服务部经理岗位职责及规范

二、客户服务专员岗位职责及规范

三、电话回访员岗位职责及规范

四、客情维护主管岗位职责及规范

五、 800客户服务

六、电话回访服务流程及规范

七、客户投诉接待流程及规范

八、样板间的复查和确定

九、看房班车服务流程及规范

十、客情维护及客户资源二次开发流程及规范

十一、办理保修单

附录

附录一员工守则

附录二员工礼仪礼节

附录三接打电话规范

附录四外出访问规范

附录五北京市家庭居室装饰装修工程施工合同附录六补充条款

附录七装饰设计合同

附录八装饰工程发包合同

附录九设计师36问

附录十工程巡检36问

附录十一图纸规范图例与图标

装饰公司服务规范手册范本

xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。

服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前

《业之峰装饰公司装修施工标准规范手册》(38页)

目录前言…………………………………………… 1-5 1. 目的 (6) 2. 适用范围 (6) 3. 名词解释 (6) 4. 作业流程 (7) 5. 作业内容……………………………………8-12 6. 附件……………………………………12-28

前言本手册主要介绍了业之峰公司工程部的施工运作标准。为使加盟商对工程部的施工运作方面的工作具有更直接的了解，特提供工程部相关的施工管理表格，以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。 1.手册的说明特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系

内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰倒难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。每一份总部手册都有列号，这可以让“业之峰特经营总部” 认明归还手册的原借户。

装饰公司设计部管理制度42303

装饰公司设计部管理制度一、设计部岗位规范【部门职能】 1、接待装修客户来访； 2、承揽装修业务，促成装修交易； 3、完成装修设计任务； 4、与市场部、工程部协调互动开展工作。 5、对装修设计方案负责任。【岗位设置】（一）设计主管1名直属下级：设计师能力要求： 1. 组织、实施、协调工作能力。 2. 综合解决设计问题能力。 3. 克服困难，创造性地完成工作任务能力。 4. 恰当处理客户纠纷能力。 5. 亲和力。岗位职责： 1. 全面组织本部门工作（计划，实施，督导，评估，考核）。

2. 在部门范围内贯彻公司有关规定。 3. 落实工作任务到本部门员工。 4. 对下属员工的工作绩效机型评估，考核。 5. 记录本部门员工的日常休假。 6. 定期向直属上级汇报本部门工作。 7. 协调下属之间的工作。 8. 审核设计方案。 9. 立足本部门工作，向公司提出合理化建议。（二）设计师直属上级：设计主管能力要求： 1. 独立完成整套室内装修设计方案能力。 2. 解决一般设计问题能力。 3. 克服困难，创造性地完成工作任务能力。 4. 客户沟通能力。 5. 亲和力。岗位职责： 1. 店面接洽客户来访。 2. 现场测量待装修房屋。 3. 主持装修方案设计、预算，完成设计任务，做出符合客户要求的设计方案。 4. 代表公司同客户签订装修合同。 5. 主持施工现场技术交底。

6. 跟踪施工过程，解决施工中相关设计问题。 7. 主持施工中的设计变更。 8. 融洽客户关系。 9. 立足本岗位工作，提出合理化建议。【设计部主管工作流程】：固定安排： 1. 每月2号，向主管本部门的经理提交本部门上月的月度工作总结和本月的月度工作计划。 2. 每周二下午5：30参加中层经理例会：总结一周工作。 3. 每周五下午4：30组织召开本部门例会： 1) 传达公司精神； 2) 总结一周工作； 3) 安排、布置工作任务； 4) 调整下属工作状态；店面日常工作： 1. 维持本部门工作秩序。 2. 管理设计任务： 1) 协助财务收取装修定金，开具收款收据，确认设计任务； 2) 安排设计任务到设计师，填写设计任务单。 3) 跟踪设计进程，协助、督促设计师在限定时间作出设计方案。 4) 审核设计方案和施工图纸、工程预算、装修合同。

装饰公司宣传手册内容

装饰公司宣传手册内容 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

公司简介 ---装饰工程有限公司，注册于---年--月---日，是-----第一家有规模正规化的装饰公司，我们的管理人员都具有3年以上的工程管理经验，技术负责人员都具备15年以上的装饰装修施工技术管理工作经验，科学化管理，专业化材料配送，优质的工程施工，完善的售后服务，把我们的设计概念、管理方式融汇于每个不同客户的要求上，并实现之理想。我们有着全新的设计理念、快速的反映能力、至诚的服务意识、合理的价格；我们将以雄厚的设计实力、齐全的配套设施、强大的施工力量、规范的施工管理、一流的服务措施，竭诚为您服务！经营理念以诚信、环保、合作创新、质量为本打造完美放心家装服务理念细节决定成败，态度决定一切，用最真诚的服务打动每一位客户

主营业务专业设计各种风格的家装、工装、商装，经营各种装饰装修材料、套装门建筑房屋外观及室内布局要建造一座舒适美观的居室，我们首先要有个建筑平面图。建筑平面图：是将新建建筑物或构筑物的墙、门窗、楼梯、地面及内部功能布局等建筑情况，以水平投影方法和相应的图例所组成的图纸。房屋建造工程流程图

室内装饰施工工艺流程共有一下几个流程：一、地面工程施工工艺流程二、木工工程施工工艺流程三、墙面装饰施工工艺流程四、油漆涂料施工工艺流程五、吊顶工程装饰工艺流程八、管路改造工程工艺流程九、厨房设备施工工艺流程十、铝合金门窗的工艺流程图片解说店面和商铺的装修流程其实和家居装修流程大致相同。他分为以下三个设计：一、招牌设计一般店面上都可设置一个条形商店招牌，醒目地显示店名及销售商品。在繁华的商业区里，消费者往往首先浏览的是大大小小、各式各样的商店招牌，寻找实现自己购买目标或值得逛游的商业服务场所。因此，具有高度概括力和强烈吸引力的商店招牌；对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的。二、店门设计

装饰公司服务标准化用语

客户服务部接听和拨打电话标准化用语一、接听：来电提示响铃两声后接听电话。开始语：您好！宝驰装饰客户服务部。正文：有什么需要我们帮助吗？…… ××先生/小姐，对于您反映的情况，我们会立即通知相关部门进行处理（或通知相关人员，在24小时内上门帮您解决），请您放心结束语：晚些时候我们会再对处理结果进行回访，如果您有任何问题或意见，请您随时与我们联系，联系电话是xxxx？二、回访电话 1、交底、材料进场之后：开始语：XX先生/小姐，您好！我是宝驰装饰客户服务部正文：请问今天您家工程交底顺利吗？您对我公司工作人员的服务态度满意吗？您对进场的材料满意吗？…… 结束语：XX先生/女士，您家工程开工后，如有问题和意见，请您随时拨打客户服务热线××××，我们将尽快为您

解决，再见！ 2、收到监理带回的《在施工程项目评价反馈表》之后：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客户服务部正文：今天我们收到了您填写的《在施工程项目评价反馈表》，其中您对××项目评价满意，在此，我们对您的肯定和认可表示感谢；但是您对×××这几个项目表示较满意/一般/不满意，请问我们哪方面工作还做得不够？结束语：我们对您反映的情况会及时通知相关部门处理，三天后，我们再对处理结果进行回访，您看这样好吗？ …… 3、问题解决之后：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客户服务部正文：请问您所反映的问题工作人员到现场解决了吗？您对处理结果满意吗？ …… 结束语：XX先生/女士，您在工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，联系电话是××××，同时也欢迎您对我们的工作提出希望和建议，能更有利于后期工作（或售后服务）的开展！ 4、遇节假日：

装饰售后服务制度

装饰售后服务制度家装企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护，以及与客户另行约定的服务项目。同时，建立维修服务卡，实行包修和维修制度。开通售后服务热线电话和投诉电话。 1、分析客户层次，充分了解服务需求首先客户服务部建立客户档案，并制作客户意见咨询表格，征询客户的意见。二是通过处于一线的员工直接了解装修业主，全面了解客户的需求。如北京某家装公司就通过宣传单页，直接告诉客户拥有的权益：您有权选择本公司的任一设计师为您提供家装装修设计。您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务。您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图。您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级。您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算。您有权对公司提供的不符合合同约定的材料提出质疑和拒用。，您有权享受设计师的全程服务。您有权要求更換设计师、工程监督与质检您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为。施工质量出现问题，您有权要求立即停工进行整改。您有权向客服部投诉服务不到位的本公司所有职员。您有权向任何一位配戴标识的本公司员工寻求帮助。另外，家装企业营销部门可成立市场调查小组，对家装市场和目标客户群体进行调查，并设置调查商品问卷，开展有回报的问卷调查，既调查又促销，一举多得。

2．制定服务方针、目标、策略和管理办法家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地，一定要明确企业的发展方向，明确服务方针和目标，只有这样，才不会在市场的大海中迷失航向。其次就是制定服务竞争性策略和控制服务质量的管理办法，以快速、高效、优质的后续服务赢得广大客户的支持与信赖。 3．提高员工的服务素质企业最大的财富就是人才，因此，加强对人才的培养乃重申之重。家装企业是较为特殊的服务型企业球较高，必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方面的教育，不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训，并奖励尽职人员，使所有的员工不遗余力地投入到后续服务中来，为企业销售业绩，树立良好的企业形象。综合服务平台之概念所谓综合服务平台，包括为客户提供设计、装修中选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器采购、售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一套全程服务。xx装饰设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。综合服务平台大大延伸了服务的概念，在传统的装修服务，其次，它大扩展了设计的功能，把设计由装修引向装饰，通过高品质的设计，将摆脱传统装修业单纯卖体力的状况t在装修中融人更多的设计和智力因素，走出一条设计领先、智力家装的新来，最后，它还大大拓展了服务的功能，把以往平面化的局限于装修材料施工小圈子里的服务扩展到了电器，．家具、饰品等更大的外围市场，形成了综合的、立体的服务，它还是一种真正的“一站式”服务，真正的全程服务、真正的交钥匙工程，是家装服务的一次革命性的变革。由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程，设计、报价、选材、施工

装饰公司工程部管理手册

工程部手册工程部工作流程收到合同摘要，工程经理调派工队、监理设计、监理、工长、进行内部交底，监理记录交底情况材料进场验收，现场交底隐蔽工程验收，客户服务部电话回访中期验收，配合设计师增减项变更，收中期款监理进行工地自检、互检竣工验收，收缴工程尾款客户服务部评比文明工地及优秀工队工程部经理岗位职责全面负责施工组织、工程管理，根据公司质量达标要求，制定切实可行的方案，确保工程质量，并协调工程部与其他部门的关系，确保部门间的协调运行。帮助指导下属员工完成个人工作目标及发展目标。主要工作职责（一）、制定工程部相关管理制度并保证相关制度的贯彻落实。（二）、根据业务量的要求，确定监理、工长及施工人员的人数。（三）、组织监理学习公司及工程部有关规定，阐述监理的工作内容、工作范围、对监理进行工艺要求方面的专业培训，提高监理的工作效率及管理水平。（四）、组织工长及现场班长学习公司报价体系，了解施工现场文明规范要求，熟悉工艺标准质量要求及行业规范要求，提高施工质量及工队的服务水平。（五）、客观公正对监理的工作绩效进行评估，并根据其工作目标达成情况提出奖励或惩罚的建议。（六）、考核并筛选工队，在工队之间形成良好竞争，做到优胜劣汰，奖罚分明，巡查和抽查工地，了解施工现状及工长、监理的表现及能力。（七）、有效、及时处理工地各项事宜，尽量避免客户抱怨或投诉。（八）、加强企业文化渗透，提高工程部所有人员的责任心及工作的主动性、积极性，增强团队凝聚力。工程监理工作规范一、监理与设计师、项目经理就设计图纸和报价进行内部交底，对出现问题与设计师协商解决，如有无法解决的重大问题上报工程经理，由监理同设计师、店面经理和工程部经理协商解决。二、与设计师和项目经理到现场交底，交底时要给客户留下良好的形象，主动出示自己的名片给客户，并作自我介绍：“您好，我是**的监理XXX，负责对您的工程进行全程监督，在此期间，如果您对工程质量、材料或工队有任何的意见，请及时与我联系，如果您对家装上有不懂得又需要了解的地方，欢迎您随时向我咨询。” 三、结合图纸和报价查看现场，有问题及时向设计师提出，如无大问题在现场交底单上签字同意开工。四、材料进场时，由监理联系客户验收，验收时，由监理向客户讲解验收标准，对不合格的材料不准使用。五、在工程施工过程中，监理至少三天到一次工地，三天到一周视客户需要与客户联系一次，向客户汇报监理的工作和工程情况。关注客户的满意程度，积极采取措施，施工中有图纸不详或设计变更的与设计师联系处理，对施工过程中有违反公司管理制度的工队以制度处罚，对质量不合格的要求质量整改或开罚款单，有严重总是的或屡教不改的上报工程经理处理。六、水电完工后组织客户进行验收，对需要隐蔽的部位进行隐蔽工程验收，并在验收记录上签字。七、对厨房和卫生间，做完防水施工后组织闭水试验，并会同客户进行验收，并在验收记录上签字。八、工程过半，木工收口，由监理组织项目经理、设计师、客户进行分项工程验收，验收合格后，配合设计师收取中期款。九、对工程后期情况进行监督，掌握工程动态和工期，保证工程顺利按期完工，对人手少的工地上报工程部限单处理。十、工程完工前由监理自行检查合格后，通知客户验收并同时通知设计师。十一、验收合格后，由监理填写竣工验收单，与客户签字后进行尾款结算。十二、给客户讲解公司的保修情况，并告诉客户三天以内到公司财务交尾款时，财务会与客户签保修单。十三、保修期内可酌情回访。工程监理岗位职责一、主要工作职责：

装饰公司业务流程管理规范

装饰公司业务流程管理规范本公司实施客户逐步质量认定制，工程从材料进场到竣工验收，均请客户共同参与，每一步均需有客户认定签字，每一道工序验收前，项目经理应教会客户如何进行检验。流程图工作方法报表或报告进行社区楼盘信息调查，取得第一手资料《调查报告》（按规范的模板进行）电话邀约、电话咨询、客户上门：《促销话术》电话或接待客户：您好，明有装饰！《客户洽谈单》我是客户顾问***（或设计师***），很高兴能为您服务！。接待新客户时，要与客户填写 “客户洽谈单”，并对客户就公司情况做简单介绍。客户顾问根据客户的需求推荐合适的设计师为客户服务。客户顾问定期协同设计师电话回访填写 “客户洽谈单”的客户，征求客户对公司的服务需求或意见。《电话清单》讲解或提供工地、样板房参观设计师或专人主持主讲《客户资料》意向客户下定5000元上门量房，《客户需求意向书》客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝设计师上门量房时，应与客户签订《客户需求意向书》。量房后100平米以下在3天左右为绘制出平面图

及部分风格效果图。《图纸、资料》（准备好以前做过的类似户型与相近需求的样板实物图）充分了解客户的需求后，最大限度的最短《效果图》时间出效果图（交订金后即可免收费）。合同签订后,三天之内出齐详细施工图。图纸、预算需经设计经理、业务经理审核、《图纸》签字后方可生效。签订合同后，客户顾问要为客户培训《客户须知》个别有违反物业管理规定的装修项目，如果客户执意要求施工，必须签订“客户《客户授权书》授权施工责任书”。暖气、煤气管路及设施不能改动（可指导客户向有关部门申请改动）。与客户签定订的合同一式两份，客户、财务部《施工图册》各一份。公司的财务部保留合同及图纸原件。交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册。并且图册应附公司专用标准首页。签约时客户需支付合同总造价的？%，工程过半或工期过半后支付合同总造价的？%，竣工验收合格后支付其余尾款。

装饰公司用户手册

装饰公司用户手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

装饰公司装修手册目录装修必读客户服务流程图施工前一、咨询 Ⅰ.设计师的选择 Ⅱ.价格及费用 Ⅲ.用材 Ⅳ.工艺 Ⅴ.家装环保知识 Ⅵ.东易家居二、主材代购三、量房 Ⅰ.费用 Ⅱ.时间、地点、事项四、设计 Ⅰ.设计师级别 Ⅱ.时间、地点、事项五、签约六、交款施工中施工流程图一、工程管理 Ⅰ.材料验收 Ⅱ.质检与施工文明 Ⅲ.验收 Ⅳ.费用二、中期验收规范 Ⅰ.水 Ⅱ.电 Ⅲ.木 Ⅳ.瓦 Ⅴ.油

三、主材代购竣工后一、验收规范 Ⅰ.电 Ⅱ.木 Ⅲ.瓦 Ⅳ.油二、结算规范三、环保检测四、保修五、其他东东服务快车声明：本手册如有更改，恕不另行通知。某装饰公司装饰将保留全部解释权。装修必读尊敬的客户：您好！感谢您选择了某装饰公司装饰，我们会以全面优质的服务回报您的厚爱！在得到我们的服务之前，请您务必仔细阅读本手册。这是家装行业第一本用户手册，它采用问答的形式，包含了装饰装修过程中遇到的重要问题检索和解答。手册划分为“施工前、施工中、施工后”三大部分，并具体通过“咨询、量房、设计、报价、签约、交款、主材代购、家具配饰、施工、验收、交尾款、保修”十个环节连接而成，充分展现了“适用、通用、管用”三大特点，这是某装饰公司人几年来勤恳耕耘的结晶。我们以“作今日名牌，创百年老店”为企业理念，倡导个性化的时尚设计，打造优质环保工程，提供配套齐全品质一流的家居产品，构筑完整家居服务体系，帮您实现美好家居的梦想，无论您遇到什么问题，请及时与我们沟通，我们会以最快速度为您解决。名词解释： ●主材代购：在您装修的过程中需要用到很多的材料，包括主材和基础材料，基础材料主要指水泥、沙子、胶、涂料、板材等，费用已含在装饰公司的报价中。主材主要是指地板、地砖、五金、灯具、洁具等，这些材料是由客户付费用来购买的。由于购买主材费时费工，因此我们为方便客户、节约客户时间，推出了主材代购服务。

《物业服务手册》

物业服务手册

序言尊敬的业主/住户：为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。

目录一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项八保险事项

九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话结束语

一、社区管理 1．1 专业管理物业公司名称：物业公司山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。物业公司服务范围概括：物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。投诉电话：

(最新售后服务文档)南京市住宅装饰装修设计服务规范

南京市住宅装饰装修设计服务规范（讨论稿）第一章总则第一条为规范住宅装饰装修设计服务行为，保证住宅装饰装修设计文件的完整性和准确性，更好地为住宅装饰装修消费者提供优质服务，根据国家有关规定，结合本市实际，制定本规范。第二条本规范适用于南京市住宅装饰装修企业及其相应设计人员。第三条本规范所称住宅装饰装修设计，是指针对住宅建筑室内所有厅、室、廊等功能空间的墙面、顶面、地面和门窗套及固定家具与相应配饰所做的设计。第四条住宅装饰装修设计必须执行南京市装饰行业协会标准NJB乙A-05-1《建筑装饰装修设计制图统一标准》和NJB乙A-05-2《建筑装饰装修设计文件编制深度规定》，遵循安全、节能、环保、经济、适用、美观原则。住宅装饰装修设计人员应尽力为消费者提供科学合理的设计方案，并对设计文件质量全面负责；设计文件的编制应做到齐全完整，内容深度符合有关标准和规范要求，能够满足编制工料计划和工程预算以及指导施工需要。第二章设计服务规定与要求第五条从业资格规定： 1、从事住宅装饰装修的企业，应具有工商行政管理部门颁发的营业执照，具有建设行政管理部门颁发的资质证书。 2、从事住宅装饰的设计人员，应持有南京市装饰行业协会颁发的住宅装饰装修设计人员岗位资格证书。第六条住宅装饰设计流程（装饰装修消费者称客户，承担项目设计者称设计人员）：（设计人员与客户）相互沟通→现场勘测→提出方案（设计人员与客户交流）→方案定稿（客户确认）→施工图设计→客户确认→开工交底→配合施工→完工验收（客户确认）。第七条住宅装饰设计相应服务工作要求： 1、签订设计委托书或协议：设计人员在充分了解客户意图和需求后，以书面形式与之签订由南京市工商行政管理局、南京市建设委员会监制的NJF-2006-0201《南京市家庭居室装饰装修工程设计合同》。 2、现场勘测： ①按约定时间准时到达拟装修项目现场进行勘测，正确绘制勘测草图和记录勘测的原始数据并妥存； ②拟装修房屋勘测内容：原墙体内部尺寸，门窗尺寸及窗台高度，上下水管位，煤气管位，坑管、地漏、空调孔洞、排送风口、配电箱及水、电、气表位置，各房间楼面板底和梁底的净高尺寸，建筑结构类型和建筑特征（如别墅、公寓及建造年代、层高等），房屋朝向等。 3、方案设计：根据客户意图和需求及现场勘测结果，编制设计方案及设计说明并征求客户意见，经客户确认后定稿。 4、施工图设计：根据客户确认后的设计方案进行施工图设计。 ①设计图纸及文字资料应包括：原房屋勘测图、墙体拆建平面图、平面布置图、

装饰装修公司工程管理奖罚制度

装饰装修公司工程管理奖罚制度装饰装修公司工程管理奖罚制度提要：工程质量控制及服务出色的施工单位，可给予优先安排大型工程施工、降低监理费支付比例等奖励。对施工单位的处罚由工程监理人员执行源自物业管理资料装饰装修公司工程管理奖罚制度一、工程管理奖罚总则： 1、施工过程中以规范指导为主、处罚为辅进行管理。对不符合施工管理要求的事项，第一次以口头通知或下达书面整改通知的方式进行，对仍未按时进行整改或整改未达标的，以罚款的方式进行，直至整改达标为止。 2、工程质量控制及服务出色的施工单位，可给予优先安排大型工程施工、降低监理费支付比例等奖励。对施工单位的处罚由工程监理人员执行。每例罚款，由监理人员将一式二联罚款单据填妥，交工程部经理审核签字后，监理人员留存一份，交被处罚责任人一份；每个工程施工完毕，监理人员填制移交清单将罚款单移交给财务部，由财务部在工程结算时直接扣收罚款。处罚人在接到处罚通知后，对处罚有异议的，可在接到通知后的72小时内向执行处罚人的上司提出申述，超过72小时没提出申述的，视为默认，公司不再受理申述。受理申述者必须完全记录，留档；并告知申述

人计划处理时间。5、对监理人员及合同签署人、设计师的处罚由公司客户服务部在工程结算时统一执行，财务部、行政人事部配合执行。 6、对工程部经理的处罚，原则上由客户服务部随时或按考核时间进行。重大问题，总经理有临时执罚权力。二、项目工程施工（前后）各环节处罚办法： 1、施工现场管理处罚办法施工现场没有施工牌、安全标识牌、灭火器、医药箱、完整的施工管理资料的，每次每项罚款50元人民币。施工现场工作人员没按要求着装、没配戴工作证的，每次每项罚款50元人民币。赤裸身体施工的每人次罚款200元，并责令被处罚人立即离开工地。施工现场有不清洁、材料摆放不整齐的，每次每项罚款50元人民币，并责令整改。施工现场没有对原有须保护物品、客户所购材料、施工成品、半成品进行有效保护的，每次每项罚款50元人民币。客户自购材料因保护不好而损坏的，按客户要求赔偿并罚款100施工单位开工没通读施工技术文件的、工人没准备就绪的、工程进度安排不合理的、工器具准备未就绪的、未召开施工协调会议的、未编制并提交材料配送计划表的、未进行施工现场勘测校验并填制校验表的、未编制并提交客户准备材料通知单的、未填制客户准备材料验收单的，每次每项罚款50元人民币。施工过程中电动工具及大功率灯具没使用电缆线作

装修公司客户经理手册

目录 (2) 1.1企业奖惩条例 (2) 1.2员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 (6) 1. 3 客户服务理念要求及考核规定 (7) 1. 4 客户满意度调查管理办法 (8) 1.5 客户投诉（内/外）管理办法 (9) 1.6 客户满意度调查奖惩规定 (11) 1.7 公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件 (11) －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (12) 2.1 客户服务 (12) 2.2 业务技能 (12) 2.3 执行规范 (12) 2.4 协调合作 (12) 2.5 自约自律 (13) －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (13) 3.1施工准备 (13) 3.2施工阶段 (14) 3.3工程竣工 (14) －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (15) 4.1 星级服务“八不准”规定 (15) 4.2 星级服务配套工作标准 (15) 4.3 施工现场管理规范考评 (16) 4.4 装饰装修施工工艺 (17) 4.5 验收报告 (36) －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (39)

5.1星级服务“八不准”的考核办法 (39) 5.2“十不要”规定与罚则 (39) 5.3现场安全文明施工管理规范考评规定 (40) 5.4违反施工工艺的考核办法 (41) 5.5验收不合格处罚条例 (41) －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (41) 6.1发（退）料流程规定 (41) 6.2外来务工人员参加工会组织须知 (44) 6.3外来务工人员综合保险管理办法 (45) 6.4安全生产责任制 (46) 6.5危险源控制预案 (47) －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (49) 附录一住宅装饰装修服务标准 (49) 附录二住宅装饰装修验收标准 (57) 附录三住宅装饰装修工程施工规范 (70) 企业主要规章制度 1.1企业员工奖惩条例 1.1.1总则： 1.1.1.1 为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制定本条例。 1.1.1.2 本条例适用于公司全体员工。 1.1.2 奖惩的原则： 1.1. 2.1 奖惩有据的原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的绩效考核、岗位描述及工作目标等。 1.1. 2.2 奖惩及时的原则：为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩结果必须及时。 1.1. 2.3 奖惩公开的原则：为使奖惩公正、公平并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。 1.1. 2.4 有功必奖、有过必惩的原则：严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工人人平等，一

装饰公司客服部管理手册

长沙卓尔装饰有限公司客户服务部管理手册

目录第一章：行为原则及工作要点 (3) 一、行为原则 (3) 二、工作要点： (3) 三、个人形象 (4) 第二章：岗位职责 (4) 一、职责 (4) 二、工作分工 (5) 第三章：客服部工作流程 (5) 一、售前服务流程 (5) 二、售中服务流程 (6) 三、售后服务流程 (6) 第四章：电话服务规范 (7) 一、接听电话服务规范 (7) 二、拨打电话规范 (8) 第五章：奖罚制度 (8) 第六章：工作表格 (9)

第一章：行为原则及工作要点一、行为原则我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。在公司内禁止有下列行为发生： 1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、偷窃和侵占同事及公司财物 3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 4、不经请假或私自外出 5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、未经许可，兼任其他职务 7、隐瞒公司私自接单者 8、在公司内拉帮结派 9、上班时间睡觉，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况，周例会必须参加二、工作要点客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了： 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。

装饰公司全套运营管理办法

第一章组织机构与岗位讲明书第一节组织结构

第二节岗位讲明书一、总经理岗位讲明书岗位名称：装饰公司总经理直接下级：装饰公司副总经理、设计部经理、业务部经理、客户服务部、财务部、采购部经理本职工作：全面负责装饰公司的经营工作的正常运转，维持公司的形象。工作内容和目标： 1、全面主持装饰公司内部的治理工作，落实董事会决议； 2、制订、落实公司年度经营打算和投资方案，实现年度经营目标； 3、依照外部环境、内部情况，向董事长提出战略方针、经营打算、投资方案的调整建议；

4、依照董事会决定的财务预算方案，组织制定装饰公司的经营预算方案； 5、向分管副总经理建议装饰公司的经营投资方向； 6、建立健全公司工作流程，制定装饰公司的治理机构设置及人员定编、定岗方案，报请董事长审批； 7、建立健全质量体系，提供合格的产品和服务； 8、提议装饰公司副总经理级人员的聘任及解聘情况，决定公司部门经理级以下人员的聘任及解聘； 9、统筹安排公司各个部门的工作并下达工作指令单，负责协调部门之间的工作配合； 10、负责组织和落实装饰工程项目的工作开展并监控装饰工程项目的总体施工质量； 11、负责装饰工程材料采购及相关资金表格的审核，及对材料采购价格的审批； 12、负责审核《预结算书》、《装饰工程施工合同》、《装饰设

计托付合同》等； 13、负责审核图纸，包括方案图、施工图、竣工图及设计变更； 14、负责落实各部门经理的工作安排； 15、完成领导交办的其他任务； 16、积极配合其他部门的工作。治理权限：对装饰公司所有职员的考核权、指导权、分配权；工程进度及质量的监督权；对建材、设备、易耗品等的审批权。工作协作关系：内部协调关系：分公司及集团公司的相关职能部门。外部协调关系：相关政府部门任职资格： 1、学历及专业背景要求：工民建等相关专业本科以上学历，中级以上职称；

装修手册(范本)

XX别墅/高层装修手册 XX物业管理二○一一年九月

目录第一章物业管理公司致辞词 (2) 第二章装修须知 (3) 第一条装修申请 (3) 第二条办理装修手续时间及地点 (3) 第三条装修时间 (3) 第四条装修材料、家具、垃圾及机具出入 (3) 第五条外立面设施的安装要求 (3) 第六条办理装修申请所需资料及费用 (4) 第七条安全防火要求 (5) 第八条装修期限 (5) 第九条装修验收 (5) 第十条押金领取 (6) 第十一条物业管理公司的权限 (6) 第十二条附则 (6) 第三章装修管理规定 (7) 第一条装修申请 (7) 第二条装修审批 (7) 第三条装修施工现场注意事项 (8) 第四条装修规则及违章处理 (8) 第五条其它事项 (11) 第四章装修现场搬运管理规定 (12) 第一条搬运管理规定 (12) 第二条公共场所装修材料及装修垃圾放置管理规定 (12) 第三条搬运办证及搬运现场管理 (13) 第五章装修流程图 (14) 第六章装修承诺书 (15) 第一章物业管理公司致辞

尊敬的业主/用户：您好！ XX物业管理公司全体工作人员恭喜您乔迁新居！能够为您提供优质的物业管理服务，我们深感荣幸。作为XX的物业管理服务机构，我们将倾注全部身心为您和您的家人提供无微不至的服务。我们期盼与您携手共建“安全、和谐、舒适、幽雅、高尚”的幸福家园。为方便您和您的家人装修，我们特编制了《装修手册》，希望能为您的日常生活提供帮助。在未来的日子里，我们希望与你建立真诚、友好的合作关系，共同创造安全、温馨、幽雅、和谐社区。 XX物业管理二0一一年九月第二章装修须知

装饰公司全套制度手册汇编

装饰公司全套规章制度. 第一章组织机构与岗位讲明书第一节组织结构

物业公司客户服务手册

廊坊科技谷Bohai Eco Tech Valley 廊坊科技谷客户服务手册廊坊科技谷物业服务有限公司目目录录

序言............................................................................................................................... １第一章科技谷简介................................................................................................... ２第二章入驻及迁出................................................................................................... ４第三章物业服务....................................................................................................... ９第四章物业管理公约........................................................................................... １２第五章服务信息....................................................................... 错误！未定义书签。附件一 ........................................................................................................... 服务信息附件二 ....................................................................................... 客户服务手册确认书附件三................................................................................... 治安、消防安全责任书序序言言

家装行业家装公司客服部行为规范

客服部行为规范一、仪表、仪容规范 1、服装注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一； 2、胸前佩带服务牌； 3、面容清洁，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹； 4、发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑； 5、勤洗澡换衣，经常洗换衣物，身上无异味； 6、忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。二、仪态规范 1、举止规范（1）当有客人前来，应立即起立接待，面露自然、亲切的微笑。正确的坐姿是：端坐、腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要做在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；（2）与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；（3）在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打隔、修指甲等不礼貌行为；（4）为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。2、言谈规范（1）主动向客人打招呼问候；（2）与客人谈话时，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；（3）谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心；（4）回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁；（5）谈话声言以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔，速度适中；（6）注意不要谈及对方不愿意提到的内容或隐私；（7）不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；（8）如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；（9）遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话；（10）接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；（11）因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；（12）不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；（13）在为客人服务过程中，不要经常看手表；三、礼貌礼节礼貌修养准则： 1、心态平衡主动； 2、讲究仪表仪容； 3、微笑真挚热情； 4、称呼得当有别； 5、言谈举止规范； 6、切记尊约守时； 7、人际关系融洽； 8、善解人意忠诚；