客户服务创新与服务团队管理--褚立欣
客户关系管理 07章 创新客户服务
7.1 创新客户服务模式
7.1.1 一对一服务
一对一服务是指针对个别客户开展个别服务，是为客户提 供更加便捷、更具有针对性的产品和服务。一对一服 务要求每个客户都有一个专门的服务人员负责，该客 服在充分掌握客户的有关信息后，随时可以根据客户 需要，提供适合客户需要的服务。一对一服务强调的 是服务保障，是一种专业化的服务，由特定服务人员 进行的服务；而个性化服务强调的是服务的特殊性。 一对一服务并不需要太特殊的服务，只需每个客户都 有相应的客户服务人员来”读”且保障其服务即可。
3 角色演练
教师给出一个企业的客户服务现状，请同学们分 组扮演来自不同咨询公司的项目工作人员，演 练为企业开会制定创新客户服务的方案以及如 何实施创新客户服务的具体做法。
4 案例思考
依据P199的资料，回答以下问题： ① 广东移动客户服务中心专门请了普智经盛咨询公司来 为它们的员工落实服务文化的理念，这样做是否有价值？ ② 普智经盛咨询公司是怎样实施中国移动广东公司客户 服务中心的服务文化建设的？ ③ 中国移动广东公司客户服务中心进行“服务文化建设” 的做法是否走在了时代的前列？为什么？ ④ 服务文化建设的实施是否是一项超大的客户服务的创 新项目？为什么？
7.2.2 如何保证创新客户服务的顺利实施
（1）企业的高层领导要非常重视 （2）对创新客户服务的接受 （3）重视与客户的交流 （4）落实创新服务标准的同时给予员工一定的灵 活度
实训30 分组提议如何实施企业的创新客户 服务计划
1 实训目的 通过本次实训，学会思考针对企业的现状提出客 户服务的改善建议和创新计划，知晓如何落实创 新客户服务计划的执行。 2 实训内容
3 角色演练 教师选派几个对上述操作（利用电子手段收集客 户资料）熟练的同学上多媒体课室，现场演示 全班同学分享。 4 案例思考 依据P194的资料，回答以下问题： ① 你认为广东移动的“手机看奥运”是否是一次 创新盛宴？ ② 为什么说创新服务可以给企业带来效益？
客服创新能力方面怎么写总结范文
掌柜创新能力方面总结范文一、掌柜创新的内涵和意义1. 掌柜创新是指不断引入新的理念、技术和方法，以提高客户服务质量和效率，满足客户需求和提升企业竞争力的过程和成果。
2. 掌柜创新的意义在于可以帮助企业更好地与客户互动，提高客户满意度和忠诚度，促进销售增长和品牌价值提升，同时也能够不断优化企业内部运营流程，提高效率和降低成本。
二、掌柜创新能力的要素和特点1. 技术支持：掌柜创新需要依托先进的技术手段，如人工智能、大数据分析、互联网评台等，以提升服务效率和质量。
2. 创新思维：掌柜团队需要具备创新思维，不断挖掘和尝试新的服务方式和策略，与时俱进，不断优化客户体验。
3. 数据驱动：掌柜创新需要依托客户数据进行分析，深入了解客户需求和行为，以定制个性化的服务方案，提高服务精准度和针对性。
4. 人才储备：掌柜团队需要具备丰富的行业知识和交流技巧，能够应对各种复杂情况，为客户提供专业有效的解决方案。
三、掌柜创新能力的实践路径1. 客户需求调研：通过客户满意度调查、投诉分析、社交媒体监测等方式，深入了解客户的真实需求和诉求，为创新方向提供数据支持。
2. 技术创新应用：引入人工智能掌柜、智能语音识别、智能机器人等技术，提高掌柜自动化水平和服务效率。
3. 掌柜流程优化：对掌柜工作流程进行再造，精简流程、增加自助服务环节，提高服务效率和便捷性。
4. 服务个性化定制：根据客户画像和行为分析，提供个性化服务和推荐，增强客户黏性和忠诚度。
四、掌柜创新能力的成功案例1. 网易严选的智能掌柜机器人“小严”：通过人工智能和大数据分析技术，能够实现自动回复、智能推荐商品等功能，有效提高服务效率和精准度。
2. 美团外卖的上线掌柜小程序：通过信信小程序评台，提供便捷的上线掌柜交流和服务，优化用户体验，提高用户满意度。
五、进一步提升掌柜创新能力的建议1. 加强技术研发投入，提高技术支持能力，持续引入和应用新技术，提高掌柜自动化水平和智能化程度。
客户服务心智模式变革与创新
客户服务心智模式变革与创新一、客户服务的心智模式：从传统到创新1、咱们先聊聊客户服务的传统模式，大家都知道，传统的客户服务基本上就是“问问问题，给个答案”，一个标准的流程，来来回回的一个模子。
客户打电话来问问题，客服人员就像是答题机，按部就班地提供解决方案，简单明了，也不复杂，反正就是给个结果就完事。
可是，这种方式有时候就像吃了块硬邦邦的面包，干巴巴的，不够有滋味。
而现在，顾客的需求不再是一个简单的问答了，越来越复杂，要求也越来越高。
以前，你打电话问一个问题，客服可能会说：“哦，没问题，我帮您解决。
”结果你等了一天，依旧没动静，最后电话那头的声音也没什么温度。
那时候，大家还觉得，服务就是这个样子，谁让我们是消费者呢，难道能奢求更多吗？2、可随着社会的变化，大家逐渐不再满足于这种“走个过场”的服务了。
企业也发现了，如果还继续用这种模式，恐怕真要被市场淘汰。
服务的心智模式要进行大改革了。
客服不再只是一个“问题解答员”，而是要变成一个“解决方案提供者”。
打个比方，像以前大家问个问题，客服会觉得自己只是个工具，结果就是千篇一律的公式化回答。
但现在可不行，客户问的不仅仅是问题，还带着一堆情绪和期待，服务不再是死板的回答，而是通过对话，建立起情感上的联结，真心实意地帮助他们。
别说，客户的情绪变得不一样了，对服务的要求也变得复杂多了，单纯的回答已经不行了。
3、服务的模式要由“应急反应”转变成“主动预见”。
大家试想一下，以前你要投诉，客服才会联系你，根本不会主动出现在你的视野中。
但现在，不少企业已经意识到，预见性的服务才是最能打动人的东西。
比如，如果你遇到问题，客服能够提前知道并主动联系你，甚至在你还没意识到问题时就帮你处理，哇，那感觉可真是棒极了！这种心智模式的转变不仅仅是为了提高效率，更是为了给客户带来贴心的感受。
顾客一旦感受到这种关怀，心里的那份认同感和忠诚度就自然跟着来了。
二、客户服务创新：要变就变彻底1、如何在客户服务中创新呢？创新的关键就是“换位思考”。
客服主管——倾听客户声音,提升服务品质
客服主管——倾听客户声音，提升服务品质随着市场竞争的日益激烈，客户服务已成为企业核心竞争力的重要组成部分。
作为客服主管，如何提升服务品质、增强客户满意度成为了摆在面前的一大挑战。
本文将围绕“倾听客户声音”这一核心理念，探讨客服主管如何提升服务品质，为企业创造更多价值。
一、倾听客户声音的重要性在客户服务过程中，倾听客户声音是提升服务品质的关键。
只有深入了解客户需求、关注客户体验，才能更好地满足客户期望，提高客户满意度。
同时，倾听客户声音有助于发现服务中的不足和问题，为企业改进产品和服务提供有力支持。
二、如何倾听客户声音1. 建立良好的沟通渠道客服主管应建立多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，以便客户随时随地提出问题、反馈意见。
同时，要确保沟通渠道的畅通无阻，及时回复客户信息，让客户感受到企业的关注与重视。
2. 关注客户情绪和需求在与客户沟通时，客服主管要关注客户的情绪和需求。
通过细致的观察和询问，了解客户的真实想法和期望，以便为客户提供更加贴心、个性化的服务。
3. 定期收集客户反馈客服主管应定期组织客户满意度调查，收集客户对产品和服务的评价和建议。
通过数据分析，找出服务中的薄弱环节，制定改进措施，提高服务品质。
三、如何提升服务品质1. 优化服务流程客服主管应针对客户需求和反馈，优化服务流程，简化操作步骤，提高服务效率。
同时，要确保服务流程的顺畅性，避免出现推诿、延误等现象，影响客户体验。
2. 培训员工提升服务质量客服主管应定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和技能水平。
通过案例分析、角色扮演等形式，使员工更好地掌握沟通技巧、解决问题的方法，提升整体服务质量。
3. 创新服务模式客服主管应关注行业动态和客户需求的变化，不断创新服务模式。
例如，引入人工智能客服、在线客服等新型服务方式，提高客户服务效率；开展个性化服务、定制化服务等特色服务项目，满足客户多元化需求。
四、如何持续改进服务品质1. 建立质量监控体系客服主管应建立完善的质量监控体系，对客户服务过程进行实时监控和评估。
创新管理知识：如何以客户为中心,提升创新管理水平
创新管理知识：如何以客户为中心，提升创新管理水平随着时代的快速发展，市场竞争越来越激烈，企业创新已经成为企业生存和发展的关键。
如何以客户为中心，提升创新管理水平，已经成为企业管理者需要解决的重大问题。
一、以客户为中心，实现创新“以客户为中心”是指企业将客户需求置于首位，贴近客户，了解客户的需求和心理，以此为基础，开展产品和服务创新。
客户需求是企业创新的重要源泉，只有深刻了解客户需求，才能更好地创新。
以客户为中心，企业可以通过多种方式实现创新，例如：1、进行客户调研，了解客户需求。
调查问卷、市场研究、客户访谈等，都可以帮助企业更好地了解客户需求。
2、加强与客户的沟通，积极收集反馈。
利用用户反馈、社交媒体、售后服务等方式，及时收集客户反馈和需求，积极改善产品或服务。
3、借助科技手段，提升企业的创新能力。
如人工智能、大数据等，借助科技方法，精准地向客户提供服务和产品。
二、创新管理实践措施1、组建创新团队企业需要组建以创新为主要职能的团队，以专业的视角，从客户需求、市场状况、科技发展等方面，研究企业的创新战略，开拓新市场、新产品、新服务等。
2、打造创新氛围创新团队应具有一种开放、自由、探索和试错的氛围，鼓励人们勇于尝试和创新，为创新注入动能。
3、激励创新表现企业需要为创新者提供奖励机制，大力宣传创新者的表现，为员工激发创新动力。
同时，企业还应为创新者提供必要的物质和精神资助，以激励他们发挥创新才华。
4、定期评价创新效果企业需要及时评估创新成果，判断创新项目的效果，实现优胜劣汰。
三、总结以客户为中心，是企业创新的必要路线，实现客户与企业的双赢。
创新管理需要从战略、组织、文化、流程等多个层面考虑，以实现企业整体的增长和发展。
未来，企业需要不断加大创新投入，深度挖掘“以客户为中心”的核心理念，促进科技与创新的融合，提升企业的竞争力和市场占有率。
客服服务质量创新方案
客服服务质量创新方案标题：提升客服服务质量的创新方案引言：随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提升，客服服务质量已经成为一个企业成功的关键因素。
为了提升客服服务质量，企业需要不断创新，并采取一些新的方案来满足客户的需求。
本文将介绍几个创新的方案，以提升客服服务质量。
一、采用智能客服系统传统的客服系统往往依赖人工操作，容易出现人为差错和效率低下的问题。
而智能客服系统则通过人工智能技术，能够实现自动化的客户服务。
该系统可以根据客户的问题进行智能化回答，并提供相应的解决方案。
该系统可以实时收集和分析客户信息，进一步提高客户满意度和服务质量。
二、建立客服知识库建立一个全面而易于访问的客服知识库，可以极大地提高客服人员的工作效率和服务质量。
客服知识库中可以收集、整理和更新各种有关产品、服务、常见问题及解决方案的信息。
通过让客服人员快速访问到相关知识，可以更好地解答客户的问题，并提供更准确的解决方案。
三、培训客服人员客服人员是企业与客户沟通的重要纽带，他们的素质和技能直接影响到客户服务质量。
因此，企业应该加强对客服人员的培训，提高他们的沟通能力、逻辑思维能力和解决问题的能力。
培训内容可以包括产品知识、服务技巧、情绪管理等方面。
通过不断的培训，可以提高客服人员的专业素养，进而提升客户服务质量。
四、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是改进客服服务质量的重要手段。
企业可以通过电话、短信、邮件等渠道主动收集客户的反馈意见，并及时做出相应的回应和改进。
此外，企业还可以建立客户满意度调查，通过定期的问卷调查了解客户对服务的评价，根据反馈意见进行改进。
客户反馈机制能够帮助企业及时发现问题，并快速作出修改和改进，提升客户服务质量。
五、采用多渠道服务随着移动互联网的发展，客户在寻求帮助和咨询时采用的渠道也越来越多样化。
为了满足客户的需求，企业应该提供多种渠道的服务，包括电话、邮件、在线聊天等。
同时，企业还可以在社交媒体上建立客户服务账号，方便客户随时随地获取帮助。
客户关系管理与营销创新
做个脱离低级趣味的人，做一个对社会有用的人
营销方案 设计
销售工具制作 表单的制作
产品呈现
MCN短视频 拍摄
模拟通关 练习
调研： 现在能帮 企业做什么？
预估未来市场变化， 我的业务订单在那？
指标如何完成
案例库的建立 每天一个小案例
书籍推荐学习
复盘过往销售案例 和故事，形成自己
独特的销售体系
从明天起，做一个幸福的人，面朝大海，春暖花开
经营
发展
过去：把过去没做的都做了，把想做的都做了
基于客户分类：
信息收集 服务前置 竞争分析
疫情解除后 第一类拜访客户，
进行人文关怀
进行深度关系维系， 进行活动联动
活动类型
进行客户轨迹 习惯分析
商机明确表单
微信，内线
进行公司产品和 公司行为宣传
公司的哪些活动举措
了解情况 接近关系
展示才华 提高员工的专业
信息
信息的作用
信息的作用
了解客户
中小客户
给与艰难状态的客户赋能， 给与优质客户关怀和同盟
了解客户
大客户
游戏规则｜决策流程｜财务流程｜业务流程
风险在前 财务，决策
跟控在中 业务，决策
监控在后 业务，财务
关系
了解竞争对手
产品
方案
（营销策略）
决策的依据
人 事 利益
内求修炼：分类管理
智商
情商
标准-标签-打法
六大工具：
上门拜访
信息收集 客情触达
电话拜访
关心问候 温暖传递
即时IM
产品呈现 价值传递
赠送礼品 组织活动 关键公关
ห้องสมุดไป่ตู้
构建卓越的客户服务管理体系
构建卓越的客户服务管理体系构建卓越的客户服务管理体系1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。
2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。
本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析课程大纲 课程目标 课程背景第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为★如何才能以客户为中心★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境★超值服务——提升客户满意度的心态基础★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标★客户服务的不同战略定位★著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建★谁承担服务战略的管理者★不同功能定位的客户服务部★客户服务管理部与其它部门的分工★客户服务管理不同功能的各种实现方式★客户服务管理的各类岗位设置★服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程★关于流程优化的不同含义与目标★不同意义下的服务流程含义★著名企业服务流程优化案例研讨★服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准★服务标准由谁决定★服务标准制定的基本要求★服务标准提升的方向★服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量★服务质量管理的基本内容★影响服务质量控制的五个环节★服务质量评估的基本方法★看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建★客户反馈的不同表现形式★客户反馈系统构建的基本思路★不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件★客户服务管理相关制度包含的主要内容★客户服务管理制度建设的几种思路★客户服务管理制度建设与发展的原则★客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统★客户服务管理保障系统的基本模块★硬件环境的完善★经费保障的获取★其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理★改善项目管理的六个主要步骤★改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理★选拔优秀服务人员★激励与帮助客户服务人员★客户服务人员的考核★客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧★企业内部客户服务培训的主要内容★客户服务技巧培训的主要内容★内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求★服务文化塑造的主要工作★服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析讲师介绍田胜波基本情况◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；◇管理学硕士，毕业于复旦大学；◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务；◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；◇中国创造学会会员，上海创造协会理事；◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；◇2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
客户服务创新拓展服务边界
客户服务创新拓展服务边界随着社会的发展，客户服务已经成为了企业竞争的重要一环。
为了满足客户需求，企业需要不断创新，拓展服务边界。
本文将从提升客户体验、个性化服务、技术应用、多渠道服务以及售后服务五个方面来论述客户服务的创新和拓展。
一、提升客户体验提升客户体验是客户服务创新的核心目标。
企业需要通过了解客户需求，制定相应的服务策略。
例如，通过设立客户服务热线、在线客服系统以及社交媒体平台等渠道，实时响应客户的问题和反馈。
同时，建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，精确把握客户的需求和喜好，从而提供更加个性化的服务。
二、个性化服务个性化服务是客户服务的一种重要形式。
企业需要通过分析客户行为和习惯，为客户提供量身定制的产品和服务。
例如，通过大数据分析，企业可以得知客户的购买偏好，推荐相关的产品。
此外，企业可以通过数据挖掘客户潜在需求，主动提供相应的解决方案，增强客户黏性。
三、技术应用技术的应用可以极大地提升客户服务的效率和质量。
企业可以通过智能化设备和系统，提供更加便捷和快速的服务。
例如，引入人工智能机器人，可以实现24小时不间断在线客服，减少客户等待时间。
另外，企业还可以利用数据分析技术，对客户行为和偏好进行预测，提前进行市场调研和产品定制。
四、多渠道服务多渠道服务是指企业通过不同的渠道为客户提供服务，让客户可以自由选择适合自己的沟通和购买方式。
例如，企业可以建立线上线下的多个销售渠道，包括网店、实体店和合作伙伴等，方便客户选择购买方式。
同时，还可以通过不同的社交媒体平台开展宣传活动和互动交流，增强客户黏性。
五、售后服务售后服务是客户服务创新的重要环节。
企业需要建立健全的售后服务体系，及时解决客户的问题和投诉。
例如，设立售后服务热线，提供专业的技术支持和咨询。
此外，企业还可以通过客户满意度调查等方式，了解客户对产品和服务的评价，从而不断改进和优化。
综上所述，客户服务的创新和拓展是企业在激烈市场竞争中保持竞争优势的关键。
如何打造一个优秀的客户服务团队？
如何打造一个优秀的客户服务团队？随着企业竞争的日益激烈，客户服务已成为企业与客户交流的重要一环。
一个优秀的客户服务团队能够带给客户愉悦的体验和信任感，从而增强客户对企业的忠诚度和信赖度。
那么，如何打造一个优秀的客户服务团队呢？一、明确团队目标和价值观作为企业客户服务团队的领导者，首先需要明确团队的目标和价值观。
确立目标可以让团队有明确的使命感和方向，而价值观则能够指导团队的行为准则，帮助团队形成一致的文化。
这些不仅可以提高团队的凝聚力，同时也能够更好的服务客户。
二、招聘和培养人才优秀的客户服务团队需要有高素质的人才，因此企业需要采取有针对性的招聘和培养措施。
首先，招聘时需要注重候选人的专业和沟通能力。
其次，为了提高服务质量，对新员工应进行足够的培训和指导，并与老员工进行知识和技能分享。
三、建立良好的服务流程一个优秀的客户服务团队需有清晰的服务流程，以确保在服务过程中能够高效地完成客户需求。
这需要包含如下步骤：接受客户投诉、记录客户需求、解决问题、再次确认客户是否满意。
这个流程需要不断地迭代，使其更加完善和高效。
四、设立客户反馈渠道建立客户反馈渠道是一个优秀客户服务团队必须具备的能力。
通过客户反馈，团队能够了解和改进客户服务过程中存在的问题。
同时，客户反馈还能够增加客户的参与感，更好地满足客户需求。
五、营造积极的工作氛围团队的工作氛围直接影响服务质量的提升。
为了营造积极的工作氛围，需要不断增加员工的工作满意度和工作认同，充分发挥员工的主动性、创造性和团队合作精神。
这不仅可以提高服务质量，还能够减少员工流失率，增强客户与企业的关系。
六、不断优化客户服务体系客户服务是一个不断发展、创新和优化的过程。
通过不断的数据分析和客户反馈，企业可以不断优化客户服务体系。
这为客户服务团队的提高和研究奠定了基础，同时还增强了企业的核心竞争力。
总之，要打造一个优秀的客户服务团队，并不仅仅是内部程序的执行，更需要关注于人才、流程、氛围等因素，不断地推动服务的效率和品质的提升。
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客户服务创新与服务团队管理
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需
要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补
救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我
们每个人的工作重心。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。
客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、
任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如
何建立一支高效服务团队，是每一个管理人员的必要技能。
培训目的：
1、提供创新服务概念，了解服务创新与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服
务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
2、通过指导客户经理的工作，改善客户满意度
3、建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性
课程时长：2天（12小时）
课程大纲
第一部分：服务创新的方法与步骤
一、服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性
1、销售竞争力模型
2、客户关系的类型
3、建立客户关系的5个步骤
案例分析：客户价值是股东价值的关键因素
二、服务创新的源泉---感知客户需求
1、识别你的客户
2、了解客户的认知价值
3、客户满意度
4、客户满意层次
5、影响客户满意层次的5个重要因素
6、亲近客户
三、服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1、确定目标客户
2、了解客户需求
3、开发创意并制定客户计划
4、向客户推荐产品实现销售
5、监测客户发展，管理发展中的客户关系
四、服务创新的关键—服务创新与服务接触
1、客户满意的层次
2、服务创新的方向
3、影响满意的服务接触
4、客户满意的重要价值
5、服务接触的类型
五、服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1、什么是创新的服务
2、创新服务的7个要素
3、建立客户情感关系
4、情感服务的理念
5、情感服务的5大技巧
如何建立创新服务体系（讨论）
六、服务创新的跟进--客户服务补救
1、什么是服务补救
2、服务补救的基本原则
3、服务补救的方法
4、服务补救的意义与影响
情境模拟：服务补救
七、服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1、客户满意度的回报
2、如何评估客户的满意度
第二部分 建立高效的服务团队
一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构
1、团队模式分析
2、团队的的环境支持
3、团队合作方式
三、服务队伍管理中的突出问题
1、如何招聘适合的人才
2、如何解决人员进出频繁的问题
3、如何培养人才—解决人才匮乏的问题
4、如何调整服务流程
5、如何激励人才—服务人员的绩效评估
6、如何管理服务精英
7、如何服务重点客户
8、如何缓解压力，改善成员工作情绪
9、如何提升服务团队的绩效
四、提升服务团队管理绩效
1、分析团队成员状况 2、领导能力自我评估
3、领导风格与团队成员的匹配度
4、改善与提高