肯德基的管理

您好，麦当劳，肯德基都是世界知名的企业，其企业的管理方式都有很多值得我们学习的地方。

首先，从原料上面，这两家企业都为了能够满足其自身所需的庞大原料，特地在我国进行资金的投入，简历原料生产基地的建设，目前麦当劳已经投入了总共2亿多元，用于中国本土的原料生产，不久前网上关于肯德基的原料产生了不小的纠纷，不过，我可以告诉您，那些网上的传闻，所谓变种鸡是不存在的，肯德基作为世界知名企业，不会做这样有损于企业信誉的事情。

所以，在其原料上面，两家可谓花了不少的心思，不过由于其市场需求量过于庞大，所以不得不需要通过非常的手段以满足其市场需求，那么，在这里，所谓的激素促进生长，也不难理解为什么他们要这么做了。

对于生产，肯德基的理念的即产即售，其产品自出炉后便被贴上了保质倒计时，据悉，一块鸡腿的保质时间为6小时，6小时过后，无论是否变质，统统处理掉，曾经在肯德基快餐店做过的大学生肯定对此事非常清楚。那么麦当劳也应该如此，两家的竞争也是非常激烈的。

对于员工的管理，麦当劳是所谓的MBA金字塔式管理，即上级负责几个下级，而下级又每人带几个员工，处于塔链式管理接口，而且，麦当劳讲求自由式管理，对于员工的作息时间并不是固定的，员工根据他们每个星期的空闲时间上报给经理，然后由经理统一进行时间上的安排。

而肯德基则是讲求“以速度为本”的快餐业企业精神使其特别注重发挥团队精神，依靠其团队合作达到的高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。使其形成了高效灵活、完善先进的管理激励机制其团队合作精神和出色的管理水平正是肯德基立足于市场的秘诀。

这两家企业从管理上生产上都不尽相同，各自有各自的企业文化，核心思想，我们可以从两家企业中学习到不少的管理方式。

希望我以上提供的内容对您能有所帮助，祝您好运。

间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。

三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；

四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；

五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。

七．玻璃的清洁：准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。

八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌

肯德基的内部培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理

技能培训。

职能部门专业培训肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团，中国百胜餐饮集团设有专业职能部门，分别管理着肯德基的市场开发、营建、企划、技术品控、采购、配送物流系统等专业工作。

为配合公司整个系统的运作与发展，中国百胜餐饮集团建立了专门的培训与发展策略。每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习7天，以了解餐厅营运和公司企业精神的内涵。职员一旦接受相应的管理工作，公司还开设了传递公司企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，为企业及国家培养了合适的管理人才；另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。

餐厅员工岗位基础培训作为直接面对顾客的“窗口”——餐厅员工，从进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。

从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随后每一段的晋升，都要进入这里修习5天的课程。根据粗略估计，光是训练一名经理，肯德基就要花

上好几万元。

在肯德基，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全部是根据员工个人

对工作站操作要求的熟练程度，实现职位的提升、工资水平的上涨的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育背景等都不会对你未来在公司的发展产生任何直接影响。

餐厅管理技能培训目前肯德基在中国有大约5000名餐厅管理人，针对不同的管理职位，肯德基都配有不同的学习课程，学习与成长的相辅相成，是肯德基管理技能培训的一个特点。

当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。最初时他将要学习进入肯德基每一个工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系的管理技巧和智慧，随着他管理能力的增加和职位的升迁，公司会再次安排不同的培训课程。当一名普通的餐厅服务人员经过多年的努力成长为管理数家肯德基餐厅的区经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并具备获得被送往其他国家接受新观念以开拓思路的资格的机会。除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期的观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。

最近，有个拥有12家店铺的小型品牌的朋友，和我探讨了下关于连锁品牌的加盟店管理策略。让我有了，想写写关于加盟店管理的欲望，于是，出差归来，欣欣然双手按住了电脑键盘…..写下了如下的思考，仅供那些对此工作深感头痛的同行们，提点借鉴的东西。

对于加盟店的管理，一直是让这些连锁品牌感到头痛的事情。据说，国内的好伦哥，比格皮萨，以及爵士岛，西堤岛，甚至小型品牌百怡咖啡等等，都设有专门管理加盟店部门，和直营管理店铺区别开来。有友人做过此项工作，据友人说，主要的任务就是收管理费用，以及处理加盟店与连锁公司纠纷，甚至和加盟店打官司。

自己也经历过三个以上大型连锁品牌的洗礼，也专门负责过加盟店的管理，也看到过别人如何对加盟店进行管理。说实话，国内行业中，却无良好的效法的案例可以参考。但是仍然可以有些可以进行调整，并取得良好业绩的办法。我自己做的品牌公司我就不一一细表了。我用假设“肯德基”也进行加盟店管理的话题，作为一个抛砖引玉吧，大家细听端详。

所谓假设，即为我本人并未从事过肯德基的工作；其次肯德基本来就已经进行加盟店铺的管理了，我对此仅仅是根据我们连锁咖啡西餐这块，进行揣测而已，

其中加入我个人在几个品牌工作的时候，对加盟店管理的思想，不可全信，不可不信！于是，我如是说：

首先，肯德基对加盟店的要求是超高的。什么几百万的加盟费用；什么加盟业主对肯德基品牌的无限认同；什么加盟业主的文化背景；什么地点的选择苛刻；等等。这些很多人或许比我自己还清楚。这样做的好处，我想供我们借鉴的是，一是对自己品牌的尊重，不是有钱就给你开的；二是对客户的尊重，让对方放心加盟；三是对客户的筛选，那些志不同，道不和的业主，不与之为盟。回看，自己从事的西餐咖啡行业，多为唯利是图的餐饮公司，对加盟业主的选择考虑甚少，于是也极容易管理的差错。自然，对加盟店的管理十分的难堪！

其次，极其强大的总部优势，真正的解决了加盟业主的后顾之忧！加盟业主的钱如同放到了银行，很保险，并且利息很高，您看加盟业主，也犯不着对君不敬！这一点尤为重要，因为绝大多数的加盟业主，都是想通过品牌的优势，享受到更省心，更好的收益；没有一个加盟业主是想无私的帮助品牌来拓展市场的。必须双赢，是维系加盟业主与品牌公司的关键点！

如何强化总部的优势？我们同样继续假设肯德基，对加盟店的管理方式，或许如下：

1 总部的广告优势。从报纸，电视，网络，公交车，杂志，体育活动等等，肯德基的广告推广无处不在。广告的推广，对于加盟业主来说，更多的是知名度的推动，更多是品牌的实力彰显！加盟业主想借助品牌的影响力，而品牌的知名度，是这个品牌影响力的最关键，最直接一环！国内的多数品牌餐饮，的确无法和肯德基的经济实力匹敌，但是如何做些当地的市场的推动，仍然让加盟业主受益匪浅！

2 扎实的人员管控。对于加盟的管理脱节，很重要的是对人员管理的脱节！“因为很多加盟店的人员自行招募，无法控制。”我的朋友如是说。但是如果是肯德基或许如此的做法。首先，加盟的时候会对人员配备上制定控制规范。其次，参与人员的培训，晋升，评估。当然，这个首要前提是总部的确更加的专业，让加盟店更加信服！一旦人员能在总部受到优良的培训，得到更广阔的提升空间的话。所谓，人人都有高处走的信念，自然会对总部的管理更加依赖！例如，总部的主业培训人员下店的培训，总部组织的公司集训，总部组织的考核评比，总部举行的团队集会活动等等，对加盟店的人员都能起到，或是直接，或是间接的管理。于是，那些加盟业主不合作都不成，否则，就不给那些员工更好的培训机会，以及晋升等等。哪怕加盟业主不合作，但是店铺的员工，早已经“向往延安的和平盛世”了。毕竟，单店的人员，晋升空间，受培训的空间都有限，总部发展迅猛，就能提供更为广阔的空间。

３专业的总部管理团队。要管好别人的前提是，管好自己。总部必须不断的提升自己，这样才能保证总部领头羊的优势地位！很多上岛等品牌的加盟业主，自身就从事餐饮行业，甚至自身开了多家餐厅以及酒店，经验也很丰富，管理自成体系。如果此时，品牌的专业度，日然很容易得不到信任。例如，上岛等品牌很多经理人，要么不懂咖啡，要么不懂餐饮，要么不懂服务，甚至不懂得托托盘。甚至文化程度很低，字都写不好，口齿表达不清。如此这般，如何能体现总部的专业性？如何能让加盟业主信服？所以，总部的不断强大也是重要，如加入ＩＳＯ，公司聘请专业管理老师强化总部团队，总部的企业文化建设，干净的殿堂，整齐的制服，不俗的谈吐等等，均会给加盟业主留下良好的印象！

４让加盟业主赢，就是总部赢！连锁公司与加盟业主之间的双赢，首先是加盟业主先赢，毕竟单店的风险要高于那些拥有几百家店铺的连锁公司。于是，如何能让加盟业主获利，是个关键！加盟肯德基的人，大都不担心生意，尽管有的

回收投资还不一定，但是最起码，生意不错，每月的利润不是负数。但是那些加盟咖啡西餐的就没有那么幸运了。投资比有风险，这个每个加盟业主多数是有心理准备的，而这时，他们要的一是如何让店铺起死回生，二是想让连锁品牌的实际工作来获取点点安慰。结果可倒好了，连锁公司多为不闻不问了，哪怕生意好的加盟店，连锁公司也少有问津。或是问了，仅是不照面的电话安慰如何能打发加盟业主呢？我看到一个连锁公司做得不错的是，仍然坚持的对加盟业主的培训，并且坚持针对性地营销策划，人力支持，甚至管理人员驻店管理。如此一来，加盟业主自然还是愿意配合总部工作，哪怕赔钱，没有总部的跟进管理，估计要赔得更多！

５巩固大团队建设。上面第３点条中，说到了人员的管控，其实肯德基这样的大型国际品牌还有个人员的大团队建设，所有的店铺人员（尤其是店铺骨干）都总部备案。其实早期自己在香格里拉酒店上班时也有如此的做法，所以当时最怕进入黑名单，因为，一旦进入黑名单，所有的香格里拉都不得录用！我参与的一个咖啡品牌也在对店铺的所有工作人员进行资料登记，以便进行进一步的档案管理。国内的大型的咖啡连锁发展迅猛，需求大量的人力，同样也为各加盟店的人员提供了广阔的发展空间。加盟店的人员同样也要求合理的更新，以便时刻保持旺盛的生命力，那连锁公司就提供了良好的消化渠道。这样一来，把加盟单店，与总部连接起来。众多的小家庭联结成一个和睦的大家庭。例如，网站上的论坛功能，也能把加盟的员工的沟通做到淋漓尽致。

６广大的宣传优势。除去了强大的广告宣传，肯德基还有更为实际有效的宣传单册。曾有有人说，肯德基在卖产品的同时还在卖宣传，是在卖纸！没错，每个盒子，每个袋子，甚至每张纸，都是肯德基总部的宣传武器。这些东西是靠单店远远做不到的，没有了这些武器那些加盟店就如同弹尽粮绝的士兵一样，任市场宰割了。所以，成熟的大品牌注重纸张的宣传！每月一起的内部刊物！每三个

月一期的＊＊画报等等，以及众多制作精美的带有企业ｌｏｇａｌ或是带有企业文化色彩的餐垫纸，宣传单等等。这些也是总部的优势之一，但是很多总部仍然做不到位，把他们简单的做成一个可买可不买的商品，放弃了其独特的宣传优势。这些宣传无不时时刻刻地吸引着那些不断求发展的同仁，也不断的吸引着那些跃跃欲试的加盟者。

７绝对优势的产品以及销售。让那些肯德基加盟业主放心，同时也不敢和肯德基总部叫板的另外一个是，肯德基绝对优势的产品以及销售成绩。肯德基不断更新的产品，不断变化的销售方案，让很多加盟业主受益颇深！再看看我们那些可怜的咖啡西餐连锁行业，鲜有过硬的产品能在市场上立足，很俗气的或打折，或发卡，或发餐券的营销模式。让加盟业主大呼失望！因为决多数的国内连锁餐饮，总部的产品制作或是培训团队，都不算专业，并且因为体系的不完整，市场调研不足，制作的产品难以适应市场，因为销售培训的跟进不利，也很难与产品有效的配合。所以，总部如何能够保持总部的优势一个前提，就是创新！这个创新，很重要的是产品的创新！管理主题，以及销售主题的创新！以此来不断的吸引加盟业主的眼球！总部下面拥有众多的店铺，能够发掘的市场信息很多，如何能从中敏锐的找到突破，也是个大课题！

８省略．．．．．．

９省略．．．．．．

１０省略．．．．．．

最后，总结几句，对于加盟店的管理：

保持总部的优势，无论人员，产品，装修还是品牌广宣！

总部的生存基于加盟业主的生存，双赢的前提是加盟单店先赢！

强化总部的优势，如同太阳与地球，太阳拥有足够的能量让地球围着自己转，没有了太阳，地球，也仅仅是个球！

对于加盟店的管理，很重要的一点是对加盟店铺的人员管理。

加盟也主要加盟一个品牌，首先想到的是：品牌的品牌优势，而这个优势首要的指标就是该品牌在该市场的知名度。以及该品牌在该市场上获取知名度的能力！

向肯德基学习渠道厅店运营管理

(2008-10-15 22:43:26)

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杂谈

在世界，快餐业的龙头是麦当劳，而在中国，快餐业的老大却是肯德基。肯德基在中国的出现，不但带来了一个西方家喻户晓的品牌与纯正的美国食品及文化，更带来了一种新的食品烹饪方法与设备、餐厅运营模式及企业管理系统。肯德基在中国的成功，极大地受益于拥有一支懂得如何将西方管理经验和商业模式转变为中国特色的领导团队。作为中国移动员工，我们需要向肯德基学习的方面很多，就当前而言，学习肯德基的厅店运营管理，首当其冲。

肯德基的选址秘诀

地点是饭店经营的首要因素，餐饮连锁经营也是如此。连锁店的正确选址，不仅是其成功的先决条件，也是实现连锁经营标准化、简单化、专业化的前提条件和基础。因此，肯德基对快餐店选址是非常重视的，选址决策一般是两级审批制，通过两个委员会的同意，一个是地方公司，另一个是总部。其选址成功率几乎是百分之百，“正确选址”已经成为肯德基的核心竞争力之一。肯德基的选址要决，对移动渠道网点布局很有启发。

肯德基选址按以下几步骤进行：

一是商圈的划分与选择。1、划分商圈。肯德基计划进入某城市，就先通过有关部门或专业调查公司收集这个地区的资料。有些资料是免费的，有些资料需要花钱去买。把资料收集齐了，就开始规划商圈。商圈规划采取的是记分的方法，例如，这个地区有一个大型商场，商场营业额在1000万元算一分，5000万元算5分，有一条公交线路加多少分，有一条地铁线路加多少分。这些分值标准是多年平均下来的一个较准确经验值。通过打分把商圈分成好几大类，有市级商业型、区级商业型、定点（目标）消费型、还有社区型、旅游型等等。2、选择商圈。即确定目前重点在哪个商圈开店，主要目标是哪些。在商圈选择的标准上，一方面要考虑餐馆自身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。餐馆的市场定位不同，吸引的顾客群不一样，商圈的选择也就不同。商圈的成熟度和稳定度也非常重要。比如规划局说某条路要开，在什么地方设立地址，将来这里有可能成为成熟商圈，但肯德基一定要等到商圈成熟稳定后才进入。

二是聚客点的测算与选择。1、要确定这个商圈内，最主要的聚客点在哪。例如，南昌的八一广场是很成熟的商圈，但不可能八一广场任何位置都是聚客点，肯定有最主要的聚集客人的位置。肯德基开店的原则是：努力争取在最聚客的地方和其附近开店。2、选址时一定要考虑人流的主要流动线会不会被竞争对手截住。如某个社区的马路边有一肯德基店，客流主要自动向西走。如果往西一百米，竞争者再开一家西式快餐店就不妥当了，因为主要客流是从东边过来的，再在西边开，大量客流就被肯德基截住，效益就不会好。

三是租金与餐厅营业额挂钩。因为品牌知名度和规模，肯德基在中国通常是最受业主欢迎的快餐品牌，也是业主较愿意接受特殊条件的少数租户之一。这些特殊条件包括较长的租期——八年或更长以及以餐厅营业额的一个固定百分比作为房租。通过将房租和餐厅营业额直接挂钩，肯德基可以将一家餐厅未开张前生意前景不明确的部分风险与业主共同承担。

当然，开张后如果餐厅生意比预期的要好，那么业主的房租收入也会因此而提高。因此，同竞争对手相比，肯德基不但通常能拿下最理想的餐厅位置，并且能够争取到最优惠的租赁条件，使它的餐厅盈利更高，市场发展更快，形成一个持续不断的良性循环。

肯德基的餐厅运营管理系统

在一个高速变化的市场环境中，要持续维持一个连锁快餐的高质量水平，不但需要一个具备专业知识、丰富经验及工作热情的团队，还需要一套完整的，经过实际操作、验证的餐厅运营管理系统。在肯德基，这套管理系统叫CHAMPS（由6个英文词组的缩写字母组成）：

Cleanness：整洁。由餐厅外到餐厅内，由天花板到地板，由厨房到用餐区，由垃圾桶到洗手间……用餐环境是许多客户衷爱肯德基的重要因素之一。用餐环境包括餐厅的色彩搭配、灯光强度、室温、空气流量、气压、家具摆放、音乐、气氛及门、窗、用餐盘、桌椅、地面与洗手间的清洁度。每一个餐厅运作的细节都有详细的操作守则，细到每天开店前多少分钟应该开哪些灯，甚至开每个灯的先后次序；清扫洗手间的时间表及操作手册（移动营业厅能否成为消费者上洗手间的首选？）。

Hospitality：殷勤款待。更明确地讲，应该是贴心的服务态度，或是对客户发自内心的感谢与关怀。多年来中国肯德基训练所有餐厅的员工，在每一位顾客步入餐厅时，员工对顾客说的第一句话就是“欢迎到肯德基！”，并且能让顾客感受到肯德基员工发自内心的欢迎。

Accuracy：准确，即点餐、配餐、结账的精确度。当一位顾客点餐完毕后，必须重复一次，得到顾客的认可，同时也鼓励顾客尝试新产品及饮料、甜点，或把单个产品换成套餐，做更多的消费。收款前必须与顾客确认订餐总额，收款后必须在存进收银机前与顾客确认收款总数及找零总数（移动营业厅、网点店员能否做到这一点，准确服务的同时，更多的销售新业务？）。

Maintenance：维修保养，即餐厅内外所有设备、设施的维护与翻新。肯德基对厨房、餐厅家具、儿童玩具、门、窗、内外广告牌、灯具、空调等皆进行定期的保养及不定期的维修。肯德基把这些维修工作外包给当地的专业人员负责，由其提供及时的维修服务，以避免影响餐厅的正常运营和客户感知。

Product quality：产品质量，包括所有食品与饮品的新鲜度、色、香、味、火候。肯德基产品的高质量源于供应商所提供的高质量货源、优秀的供应链管理。肯德基有一套完整的品控管理系统（STAR系统）——“供应商追踪、审核、确认系统”，规定所有烹饪完毕的熟食必须存放在热烘保温箱中，并在超过规定的最高保存期后丢弃，严禁售卖过期产品，以保证最终产品的口感和质量。

Speed：速度。不单是前台点餐、配餐、结账的速度，还包括厨房里的烹饪、备食速度及餐厅中保持整洁的速度，尤其在生意繁忙的高峰期。肯德基为所有收银员所订的目标是：每一位顾客从开始点餐到取得所点的食物之间的作业时间不超过1分钟。

肯德基餐厅品控管理系统还有一个重要组成部分是“神秘顾客”。“神秘顾客”外包给专业公司执行，“神秘顾客”不定期的到指定的肯德基餐厅用餐（事先不通知餐厅），针对CHAMPS系统每一个环节进行审核、评分，迫使肯德基餐厅员工把顾客满意度提升到最高点。

中国肯德基为一个特殊的顾客群——儿童个性化的服务最令人叫绝。每一个餐厅都有一个受过特别训练，专注服务儿童顾客的员工团队，这些服务员既活泼又有耐心和爱心，被作为孩子们的领队，带动着中国庞大儿童群体的肯德基消费。肯德基精心推出针对儿童顾客的服务计划——包括儿童生日餐会、儿童绘画及作文比赛、儿童套餐、儿童礼品、儿童玩具，细心地为每一位光临过肯德基的儿童建立生日档案，每逢某位儿童生日，均向其家长发出邀请，安排“小寿星”和伙伴们到肯德基开生日餐会，并且为孩子们留下合影。

肯德基的员工培训