公共关系学——上海地铁十号线追尾事

宁波大学答题纸

（2011—2012学年第2学期）

课号：051P03BA2课程名称：公共关系学改卷教师：

学号：姓名：得分：

谈关于上海地铁十号线追尾事故的公关【摘要】上海地铁十号线追尾事故发生后，有关方如地铁、公安、安监、消防、交通、卫生等部门都积极全面应急。党中央、国务院十分重视，中央领导同志分别作出了重要指示，上海市委书记俞下声、市长韩正等市委、市政府领导赶赴现场，指挥应急救援，看望伤员。上海市政府组织进行通气会，与会人员对当前事件的进程与方案作出了解说而且中通地铁董事长俞光耀在会上正式向伤员、市民鞠躬道歉。各领导成员都积极正面面对危机，勇于承担责任，努力维护公众利益，进行即时真实的报道。

【关键词】上海9.27事件；危机公关；积极主动；实时报道；严肃处理

危机公共关系概说

危机公关讲的是由于某些认为的或者非人为这突发事件以及重大问题的出现，或者是因为公众的误解而打破了组织正常有序的运转状态。使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危机，组织从而不得不面临和处理这一紧张事件而做的公关。主要是指在组织调动各种可利用的资源，有组织、有计划的学习、制定、采取各种可能或可行的方法和方式、预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程①。危机事件主要有三个基本要素：（1）威胁主要利益或者造成严重后果；（2）做出反应的时间有限；（3）事出突然，具有意外性。②危机公关的原则主要是三项：诚实性，主动性、感情性。

公关事件回放、追述或介绍（根据内容分点论述）

案例概要

2011年9月27日下午14时10分，上海地铁10号线因信号设备发生故障，交通大学站至南京东路站上下行期间采用人工调度的方式。14时51分，在豫园往老西门方向的区间隧道内发生了5号车追尾16号车，造成多人受伤的事故。③事故发生之后，各方有关人员都行动了起来。地铁部门以及政府各部门都积极应对，结果在次日早晚高峰上海交通平稳度过。

背景调查研究

上海地铁10号线是由上海申通地铁集团公司下的地铁第一运营有限公司运营的。10号线初规划为上海动物园――外高桥，后来由于高速铁路规划建设，起点改为七宝站，2005年随着七宝高铁站北移到虹桥，10号线一期的西起站改为规划中的虹桥客运枢纽，二期将由新江湾城延伸至外高桥保税区。另外为弥补高速铁路规划中的原址七宝地区，将有支线连接七宝。途经古北、淮海路、南京路、四川路、豫园、五角场等地区，10号线也因此被誉为上海轨道交通的“黄金线”。④

10号线采用的是卡斯柯的系统，是温州动车事故所采用的是同一个系统。

据多名当事乘客称，在事故发生之前，出现长时间停车，而上海地铁的官方微博也于14：14、14：17与14：20分别发布“突发运营信息”，称“目前上海地铁10号线因设备故障，南京至交通大学区段目前列车限速运行，发车班次间隔延长”

10号线发生的事件：1、错向行驶事件。在2011年7月27日晚高峰时期，一列本应开往航中路方向的上海地铁10号线列车，却反常地朝虹桥火车站方向开出，乘客要在上海动物园下车换乘对面的列车。2、追尾行驶事件。2011年9月27日14时左右，上海地铁10号线因设备故障，南京东路至交通大学区段列车限速，发车班次间隔延长。致使5号车追尾16号车的事故。

案例跟踪

9月26日在上海地铁的官方网站中发布了企业新闻，题为《打响国庆保卫战确保运营生产安全》，消息称，近日，为深刻吸取“”特别重大铁路交通事故教训，充分认识当前安全生产面临的严峻形势，全力以赴确保国庆运营的安全有序，运营第一公司召开了“精心组织迎国庆，全力以赴保安全”动员会安全生产检查总结会。

事故发生后，各方人员地铁、公安、安监、消防、交通、卫生等部门都积极全面应急。27日15时许，几十辆公安、消防以及急救车停在周边的复兴东路、西藏南路等道路上，警察在现场疏导交通，并引导救援人员及时将担架上的伤员送上救护车。15时15分左右，被追尾列车内伤员全部被救出，公安、消防以及地铁技术人员在两车追尾处察看事故现场。

27号下午，上海地铁通过其官方微博就十号线追尾一事致歉，但很快又删掉写了第二条道歉微博，又删掉改回第一条微博。后管理员释疑两删道歉微博。

28日零时左右事故调查组成立。由上海市安全生产监督局牵头成立事故调查组展开调查分析。事故调查组１５名成员名单也已公布，上海市安全局局长齐峻任事故调查组组长，调查组还邀请上海市检察院反渎侵权局局长杨恒进参与调查；原上海铁路局副总工和师刘瑞昌担任专家组组长。⑤

28日，交通部急令地铁排查隐患，要求吸取上海地铁追尾事故教训，如影响安全须立即停运；对轨道交通将安全检查；新开通地铁将开展评审。⑥

28日，大概有上百名司机，被紧急调来接送乘客。他们开着200余辆绿白相间的短驳车在城区道路上蠕动，一个早上他们就接送2万人次的乘客。⑦

截至28日一午9点，共有284人因地铁追尾事故到上海市9家医院就诊检查，相关费用医院记账，将由有关部门统一支付，伤者无需支付任何费用。目前，就诊检查人员中已有189人出院。

在对轨道交通十号线相关运行设施安全性能进行严格的检测分析后，上海地铁经事故调查组同意，在采取严格的安全措施、并进一步完善应急预案的前提下，上海地铁于28日晚8时恢复地铁10号线全线通行，暂时限速45公里每小时运行。

9月29日，10号线早高峰车厢“满座”、运营平稳，运行时间略有处长。大多数乘客都自觉拉紧扶手。

10月5日时，国庆期间号线地铁追尾事故受伤人员中共有10人出院，目前住院和留观为70人，在院人员伤情稳定。市卫生局表示将继续全力做好伤员救治工作，确保伤员生命安全和康复。⑧10月6日，上海地铁“9.27”事故调查组6日公布事故调查结果，并对事故相关人员、单位进行严肃处理。

10月10日地铁运营中心相关负责人坦言表示，地铁相关负责人坦言由于种种原因，日常应急演练不足。

案例应对

深入事故现场、了解事实真相。事故发生之后，党中央、国务院十分重视，中央领导同志分别作出了重要指示，上海市委书记俞正声、市长韩正等市委、市政府领导立即赶赴现场，指挥应急救援处置等工作，并到医院看望伤员，了解情况。俞正声要求医院要尽最大可能，全力救治伤员，凡是可能存在伤害隐患的人员都要留院认真观察，确保得到最好的救治；要尽快成立事故调查组，查明事故原因，一定要在完全排除安全隐患后，在确保安全的情况下，再恢复轨交10号线的运营。韩正指出，要组织各方专家参与调查，每一个环节都不能放过，每一个环节都要查清。要以对社会高度负责的态度，滚动、及时公开信息，让群众知情。上海地铁车站、公交车厢内，通过不停滚动播

出地铁十号线列车运行变化信息，告之乘客及时调整乘坐公共交通工具，以免耽误行程。尽量不要影响到市民的正常生活秩序。

制定应急措施，及时发布信息。地铁部门立即启动应急预案，疏散乘客，救治伤员；开展救援抢险，抢救列车和设备；调整10号线运行方式，对13个站临时封站，其余两路段采取小交路运营。第一时间发布事故信息和救援进展，第一时间告知市民和乘客，引导乘客。并在上海地铁官方微博上道歉。各方人员地铁、公安、安监、消防、交通、卫生等部门也都积极全面应急。

召开新闻发布会，让公众了解事情发展。9月27日20时30分，上海市政府新闻办召开地铁10号线追尾事故的新闻通气会。与会人员有上海市交港局局长孙建平、上海市卫生局局长徐建光、申通地铁董事长俞光耀、市政府新闻发言人陈启伟。在会上申通地铁董事长俞光耀表示，9月27日14时51分上海地铁10号线发生两列车追尾，造成多人受伤，无人死亡。他代表申通地铁对本次事故对市民造成的影响深表歉意，对受伤的乘客深表慰问，并说明了自己以及地铁部门对这次事故的补救。关于采用有争议的卡斯柯的系统的问题时说曾经找卡斯柯的领导谈过，当时他们承诺确保信号安全。“但作为申通总裁来说，我不希望看到今天这样的情况。但既然这个事情发生了，我们一定要把问题调查清楚。”随后，俞光耀在通气会现场鞠躬致歉。上海市卫生局局长徐建光介绍了医疗救援情况，组织120指挥中心迅速调集62辆救护车到达现场，通知事发地附近七家医院迅速打开绿色通道，确保第一时间救治伤员，共收治了271名伤员，180人已经出院，61人需要住院治疗，30人处于急诊观察阶段，无人员死亡。上海市交通港口局局长孙建平介绍，事发后申通集团做好轨道安全运营，防止发生次生事故。要以严肃、严谨态度，查明事故原因，组织各方专家进行调查，及时公布调查情况，做好信息透明。⑨

调查结果明确后，及时向社会公布，并将追究事故责任者。10月6日，上海地铁“9.27”事故调查组6日公布事故调查结果，认定该事故是一起造成重大社会影响的责任事故。经事故调查组认定，事故的直接原因是：地铁行车高度员在未准确定位故障区间内全部列车位置的情况下，违规发布电话闭塞命令；接车站值班员在未严格确认区间线路是否空闲的情况下，违规同意发车站的电话闭塞要求，导致地铁10号线列车发生追尾碰撞。依照有关规定，申通集团总裁俞光耀、申通集团董事长应名洪等12名事故责任人受到严肃处理；上海市安全监管局依据《安全生产法》《生产安全事故报告和调查处理条例》等法律和行政法规规定，对申通集团按法律法规规定的上限给予经济处罚。

案例评析（分点论述）

作为一件危机公关来讲，我觉得这件是一件成功的案例。首先，在事故发生之后，各方领导都直面危机，处惊不乱，指导各相关方实施措施来使损失减小到最小。这不仅仅是企业公关，也不仅

仅是政府公关，更是一次国家公关。不管是对企业、政府还是国家，公关都是有必要的，而且是很重要的。这是它们向世人展示自己形象的重要手段。形象是一种无形资产，树立自己的良好的形象有利于企业、政府、国家政策的施行。

各相关领导人积极主动的去面对危机，消除危机并勇于承担责任。这一点是很难得的，上海市委书记俞正声、市长韩正等市委、市政府领导亲赴现场看望伤员，了解情况，上海市交港局局长孙建平、上海市卫生局局长徐建光、申通地铁董事长俞光耀、市政府新闻发言人陈启伟在上海市委书记俞正声、市长韩正等市委、市政府领导出席通气会。

维护了公众的利益。在危机公关中要积极措施来弥补公众的利益，在此次公关中，上海市委书记俞正声等亲赴现场指导救援工作并且看望伤员，并要求医院要尽最大可能，全力救治伤员，凡是可能存在伤害隐患的人员都要留院认真观察，确保得到最好的救治；要忙尽快成立事故调查组，查明事故原因，一定要在完全排除安全隐患后，在确保安全的情况下，再恢复轨交１０号线的运营。而且伤员的相关费用医院记账，将由有关部门统一支付，伤者无需支付任何费用。采取情谊联络的方法，不仅解决了表面的利益问题，而且还有意识地施加情感影响，强化其他手段的影响力，树立了良好的形象。

进行了如实的宣传。很好的运用网络对新闻媒介记者和广大公众主动提供真实准确的消息，帮助新闻界做出正面报道，帮助公众了解事实情况，使人们慌乱不安的心安定下来。很好的运用了网络。增强了互动性，这是网络与其他媒体不同的具有独特优势的地方，互动性对企业、组织的宣传有巨大的作用。在上海地铁官方微博上关于二次道歉让人有了对上海地铁道歉不诚心的微辞。但是由于互动性就管理员的解释就消除了这种误解。充分利用了网络的即时性，即时性也是网络媒体的一突出优势。在网络上率先展示都给人留下很大的印象，在十号线这事的危机处理上，各有关方充分利用时间，抓住网络这一特性对国家、政府、企业的形象进行挽留。在对外网络的利用上也多个渠道相互结合，创造最大的宣传规模。十号线事件的公关处理一是运用自身的网站这种自主性的宣传媒体来发布组织信息、及时与其公众进行互动交流。在自己的官方微博、官方网站上第一时间发布事故信息和救援进展，第一时间告知市民和乘客等很好的运用了自身拥有的媒体。上海地铁在微博上写道，“无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员；尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三；再多致歉比起实际损

害也显苍白，但还是要深深道歉。”⑩

二是利用其他新闻服务商和媒体，借助专业门户网站或影响

大的综合性网站来进行，依靠这些网站的人气来提升组织的认知度。这也是这次危机公关成功的一大表现。这次公关在信息上充分涵盖了消息、动态、情况、数据、观点、情感的交流内容。充分利用了各种媒介，将网络的力量发挥的淋漓尽致。提升了自己的形象。

诚实面对公众。地铁相关负责人坦言，虽然地铁员工岗前基础培训丰富，但在岗培训不足，特别是应急演练不够，面对突发状况时便暴露出实战经验缺乏的问题。有经验的员工又频遭高薪挖角。地铁方的坦诚赢得了委员们的好感，也让公众得到了确切信息，认为确实地铁方也有许多困难，得到了公众的同情之心，至少，社会舆论不会再一面倒。而且对于委员们的建议，地铁运营方表示，将进一步吸取“9.27”事故教训，切实落实加强重点行车岗位与重点设备安全管控、强化行车作业安全风险点把控措施、加强对员工安全意识和业务技能教育培训等五项整改措施，全力保障地铁网络运营安全可靠。态度之诚恳，再加上其实话实说，得到了公众的原谅。

之所以说这次公关活动做得还是成功的，还有一方面就是沟通技巧了。在通气会上各有关人员详细、全面、准确地介绍该事件的过程以及所采取的措施，并当众宣布。申通地铁董事长更是出面承担此事，对该事件表示遗憾，对受害者人及其家属表示歉意和安慰，语气也很是诚恳并鞠躬道歉。在问到为何用有争议的卡斯柯系统时，他没有发布不准确的信息，而是说曾经找卡斯柯的领导谈过，当时他们承诺确保信号安全。“但作为申通总裁来说，我不希望看到今天这样的情况。但既然这个事情发生了，我们一定要把问题调查清楚。”给了记者一个相对而言比较满意的回答。

这次公关紧紧扣紧危机公关的三大原则，诚实、主动、感情性，很好的将影响降低到最小，企业、政府、国家的声誉都得以挽留，得到了公众的原谅。

案例示范的意义

通过案例示范，可以更好的对知识进行梳理，使知识可以结合实际，更好的理解公关关系的重要性。端正了我们对公共关系的认识，让我们知道了公共关系不仅仅是人和人的简单相处，它更多的是强调艺术的处理各种关系，可以强化我们的公关意识。人活在世，时时刻刻在进行着处事或者处世活动，而这两者多多少少和公共关系有着关系。通过对案例的评析，使我更好的对公共关系有理个客观的理解。通过公共关系学，让我很大程度上提高了交际沟通能力以及建立良好的人际关系的能力。

①https://www.360docs.net/doc/dc12060227.html,/view/a7d348b165ce0508763213b5.html

②《公共关系学》教科书318页

③《上海地铁10号线列车追尾事故调查小组已经成立》北京晨报2011年09月28日02:13

④上海地铁百度百科

⑤《上海公布地铁追尾原因：人工高度未严格按规定》新京报2011年09月29日04:04

⑥《交通部急令地铁排查隐患如影响安全须立即停运》新京报2011年09月30日04:29

⑦《上海公布地铁追尾原因：人工高度未严格按规定》新京报2011年09月29日04:04

⑧《上海地铁10号线追尾事故70人仍未出院伤情稳定》东方网

⑨《上海市政府召开地铁事故通气会董事长鞠躬道歉》新民网独家报道

⑩《上海地铁10号线列车追尾事故调查小组已经成立》北京晨报2011年09月28日02:13 还有百度文库中相关论文