一汽奔腾-接待流程执行标准

接待流程执行标准

一、 电话接待

1、准备工作

a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表

b、公司内部电话本

c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料

d、售后服务有关信息资料

2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时

补及。

3、电话

e、电话响铃三声内接听

f、自报家门，（例如：您好，海南皇冠一汽奔腾轿车销售店，我是XXX，

有什么可以帮到您）

g、主动询问来电原因

a）销售咨询时使用来店顾客登记表

b）交办交待业务事项时使用电话记录表

h、如需转接，20秒内顺利转接电话

i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试

驾）

j、询问客户联系方式与方法

k、给来店者介绍进一步的联络方式

l、结束时感谢顾客的来电

m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。

二、 展厅来店接待

1、接待前准备

①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行

2、销售工具

① 准备充足的名片

② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录

文件夹清单：

a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机

b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件

c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明

d、订单，上牌委托书，邮递单

3、顾客进入展厅时

① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾

客

② 顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售

及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎

接。

③ 询问顾客的来访目的

a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台

b、精品部客户则指引至精品超市

c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找

公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待

侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指

引。

d、看车客户则按执行以下程序

④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。

⑤ 与顾客同行人员一一招呼。

⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。

⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第

一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上

述1-6程序。

三、 顾客自行看车

1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观

2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随

时恭候。

3、保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范

围内关注顾客的动向和兴趣点。

4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。

5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明广州

本田汽车的优点。转入商品说明程序。

四、 展厅巡视接待

1、指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客

户。

2、第一顺位者（展厅巡视）巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及

功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。

3、执行上述顾客自行看车流程1-5程序。

4、第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车

区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。

5、在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不

超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看

车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示

架资料；当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立

时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。

五、 顾客愿意交谈时

1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。

2、回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。

3、第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。

4、争取适当时机请顾客留下顾客信息。

5、主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。

6、进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。

7、未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直

接转入A卡潜在用户跟进流程。

六、 顾客离开时

1、放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户

打伞。

2、感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。

3、目送顾客离开，直至顾客走出视线范围

4、目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在

目送他（她）。

5、回到展厅门口登记来店顾客信息。

七、 其他

1、接待轮值详见值班图。

2、展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。