模块四导游人员管理制度
12.2 游客个别要求的处理方法(教案)【导游业务 第五版】
课程名称：导游业务（第五版）
课题（项目）
12.2 游客个别要求的处理方法
授课时间
2020-2021学年第2学期
周次
1 周 2 次
授课地点
D406
班级
2020旅游管理
3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；
4.游客要住高于合同约定标准的房间
如果有空房可予以满足,但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
(三)要求住单间
团队旅游一般安排住标准间或三人间。游客可能会因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾,而要求住单间。导游应先请领队调解或内部调整,若调解不成,饭店如有空房,可满足其要求。但导游必须事先说明,房费由游客自理(一般由提出方付房费)。
由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别游客要求单独用餐。此时,导游要耐心解释,并告诉领队请其调解;如游客坚持,导游可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知原定餐费不退。
由于游客外出自由活动,访友、疲劳等原因不随团用餐,导游应同意其要求,但要说明餐费不退。
4.要求在客房内用餐
若游客生病,导游可请饭店将饭菜送进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐,应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但必须告知服务费标准。
4.合作讨论法。通过
授课教师
教学资源
课件、微课、学习通APP、微信等。
教学内容
一、游客在餐饮方面个别要求的处理
二、游客在住宿方面个别要求的处理
三、游客在交通方面个别要求的处理
四、游客在游览方面个别要求的处理
五、游客在购物方面个别要求的处理
六、游客在娱乐方面个别要求的处理
《模拟导游》课程教学大纲
《模拟导游》课程教学大纲课程名称：《模拟导游》课程编号：93020306学分：2学分学时：32学时（其中实践教学：16学时）课程性质：专业核心模块课程相关课程：《全国导游基础知识》、《导游实务》等适用专业：旅行社经营管理专业第一部分理论教学大纲一、课程性质与目标1．课程性质：本课程是旅行社经营管理专业的必修课，它是该专业学生考取全国导游资格证所必修的一门课程。
2．知识点目标：通过学习这门课，学生可以掌握海南省导游证考试的22个景点，并且提高自身的修养，用旅游接待人员应具备的礼仪去待人接物。
二、教学内容和要求（一）旅游接待人员礼仪(2学时)1．教学要求了解旅游接待礼仪的内容，掌握正确的站姿、坐姿、递送名片、握手等方面的礼仪。
2．教学重点（1）站姿、坐姿、递送名片、握手等方面的礼仪。
3．教学难点如何结合自身实际情况，在日常生活中做到正确的待人接物。
（二）突发问题的处理(4学时)1．教学要求了解在旅游接待过程中，可能出现的突发问题，掌握解决这些突发事故的步骤和方法。
2．教学重点（1）突发事故的处理。
3．教学难点如何结合自身实际情况，正确处理旅游接待过程中出现的突发事故。
第二部分实践教学大纲一、目的与要求通过学生在课堂上扮演导游的角色，模拟导游在带团过程中向游客提供的讲解、活跃氛围、突发事件处理等内容，使得学生能够身临其境地掌握导游工作的独立性、复杂性，提高学生的基本技能。
二、教学内容和要求第二部分课程考核大纲一、考核方式本课程理论教学考核采用五级计分制（优、良、中、及格、不及格）；根据平时成绩、课堂表现、到课率、作业情况及期末考查综合评定。
其中期末考查成绩占70%，平时成绩占30%。
二、考核内容1．礼仪礼节（20分）（1）站姿（10分）；（2）态势语言（10分）；（3）仪容仪表（5分）。
2．海南省22个旅游景点讲解（60分）（1）海南省旅游景点讲解（60分）3．突发问题的处理（20分）（1）突发事件回答（10分）；（2）讲解内容（10分）。
导游服务规范
模块三第四章导游服务规范授课类型: 理论课、实训课计划课时: 1、 6教学目的:1、了解为旅游团队服务的导游集体的组成情况，熟悉导游集体间合作共事的方法；2、掌握导游接待的内部业务流程的详细内容；3、掌握地陪导游服务的各项程序和标准；4、熟悉全陪导游的程序；5、了解领队的服务程序，重点熟悉领队行前说明会的内容；6、了解散客旅游的特点，熟悉接待散客的服务程序。
教学重点：导游接待的内部业务流程；地陪导游服务的各项程序和标准；全陪导游服务的各项程序和标准；教学难点：地陪导游服务程序中的欢迎词、欢送词；领队行前说明会；散客服务教学内容:第一节团队导游服务集体第二节导游接待的内部作业第三节地陪导游服务程序与标准第四节全陪导游服务程序与标准第五节领队服务程序与标准第六节散客导游服务程序与标准教学方法:本章是全书的重点和难点。
可以采用三种教学方法：一是在课堂教学中进行情景模拟；二是通过生动形象的录像和课件使学生熟悉导游服务程序与标准；三是带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学过程:第一节团队导游服务集体一、团队导游服务人员的组成【概念学习】旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪导游人员（以下简称全陪）、地陪导游人员（以下简称地陪）和海外领队（以下简称领队）。
他们组成了旅游团队导游服务的集体，在保证旅游团队活动顺利进行的共同目标之下，行使着各自的职责。
二、团队导游服务人员的合作(一)旅游团导游服务集体合作共事的基础首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。
(二)旅游团队导游服务集体合作共事的方法【重点学习】1、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、彼此尊重，互相学习，勇担责任第二节导游接待的内部业务流程一、与作业部门的衔接【重点学习】【概念学习】旅行社的作业部门，是旅行社接待旅游团队的中枢部门。
1认识计调部
项目1 认识计调部【项目目标】了解计调工作掌握计调部的机构设置和岗位职责了解计调工作要求了解计调人员应具备的素质【导入案例】案例1汕头某旅行社外联人员联络了一个从武汉来汕头旅游的团队，交给计调操作的时候。
只是简单的交代了一句，是个重要的客户团，要安排好的房间住。
所以计调人员就给安排在市中心商业区的一家好的三星级酒店，这酒店在同级别中是各项设施最好的一家。
案例2一个周日的深夜，计调人员突然接到导游的电话，旅游团中的一名客人在外地受了伤，经当地医院检查，必须实施手术，否则会有生命危险。
计调人员应该如何处理这一问题？【问题引入】1、在案例1中计调人员的安排是否妥当？2、在案例2中计调人员应该如何处理这一问题？计调人员只有了解客源地客人的心理需求，才能给游客提供满意的旅游服务。
案例1中计调人员的安排不太妥当。
原因是对于武汉来汕头旅游的内陆客人，安排在滨海的酒店住远比安排在商业区住要好的多，哪怕房间设施相对差一些，也更能让游客满意。
作为计调人员要随时保持警惕，及时处理各种各样的突发事件，做到临危不乱，确保团队的正常运转。
案例2中的计调人员可以安排导游照顾好受伤客人，并配合当地医院及时治疗，帮助家属连夜订票，前往出事地陪伴受伤游客，最后争取当地旅行社的配合，重新安排了一名导游，第二天继续带领其他客人正常游览，不能因为一个人耽误了整团的旅游。
模块1 了解计调工作计调部的职能和计调人员素质要求模块2 计调部业务程序模块3 计调部常用操作法模块4 计调人员必备常识与技能任务1 熟悉前台咨询流程如果是电话咨询，前台销售人员以及值班人员必须在电话响铃三声之内接起。
接起电话应该礼貌问好：“您好！旅行社（旅游公司）为您服务，请问有什么需要帮助的？”如果是客人亲临前台咨询，必须立即起立招呼客人：“您好，请问有什么可以帮助您？”在接受咨询的过程中，必须态度热情，业务熟练，操作规范，有问必答。
与客人讲话应目视对方，与客人介绍电脑显示屏上的线路时应稍微欠身。
4旅游景区解说服务PPT64页
六、心理服务技能
（一）尊重旅游者 （二）保持服务热情 （三）学会使用柔性语言 （四）多提供个性化服务
项目三 旅游景区物化解说服务
(一) 分段
讲解法
将一处大景点 分为若干前后 衔接的部分， 分段讲解。
(二) 突出重点法
导游在讲解时避免面面俱到，而是突出某 一方面的讲解方法。
1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出游客感兴趣的内容 4.突出“……之最”
(四)触景生情法
见物生情，借题发挥的导游 讲解方法。
（一）向导式解说服务系统规划
(1) 解说主题力求变化。 (2) 以提问方式开始解说，造成悬念， 引起求知欲。讲解注意提问与提示。 (3) 运用对比方法。 (4) 注意游客的反馈。 (5) 讲解内容要健康。向游客宣传美 与善，不故弄玄虚、哗众取宠。
（二）自导式解说服务系统规划
1、交通网络导引解说系统 ； 2、旅游景区解说系统 ； 3、接待设施解说系统 ； 4、出版物解说系统。
国外在这一领域的研究起步较早，目前已深 入到微观领域，如对牌示的设计、材料、颜 色，解说牌大小、设置高度，甚至文字的大 小、字体、字间距等的深入研究。西方高等 教育体系中也对解说科学十分重视，设有专 门的解说专业，还有相当系统、规范的学术 文献资料。相比之下，我国国内对解说系统 的研究尚处于起步阶段 。
(五)问答法 1.自问自答
法 2.我问客答
法
3.客问我 答法
类比法
以熟喻生，起到触类旁通的作用 1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代类比
认识导游员
观看回答
出示任务目标， 导入新课 微视频： “导游的一天”
观看思考 学生分组讨论 发言 思考回答 阅读教材 什么是导游人员？ 1. 按业务范围划分： 海外领队、全程陪同导游人员（简称全陪）、地 一次完整的旅程需 方陪同导游人员（简称地陪）和景点景区导游人员。 要一个导游服务集 体来完成，这个导 2. 按职业性质划分： 游服务集体一般情 导游人员可分为专职导游员和兼职导游员。 况下由那些人员组 成？ 另外， 还有一种导游人员， 他们以导游为主要职 业， 但不是某家旅游公司的正式雇员， 而是通过签订 合同为多家旅游公司服务， 他们是一批真正意义上的 出示不同类型导游 “自由职业导游人员”。 这类导游人员是西方大部分 员 国家导游队伍的主体。
讨论归纳所属 类型
1
教
学
内
容
教师活动设计 连连看
学生活动设计 开动脑筋 对号入座
3. 按导游使用的语言划分 导游人员可分为中文导游员和外文导游员。 4. 按技术等级划分 导游人员可分为初级导游员、中级导游员、高级 导游员和特级导游员。 其中， 中级导游员所占比重最大， 他们是旅行社 业务的骨干； 高级和特级导游员代表着我国导游服务 的最高水平，他们是旅行社业务的精英。 任务二 导游人员的职责 一、导游人员的基本职责 在我国，海外领队、全陪、地陪和景点景区导游 人员统称导游人员。他们的基本职责概括如下： （1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按 照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客做导游、讲解、介绍当地文化 和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、住 宿等，保护游客的人身和财物安全； （4）耐心解答游客的问询，协助处理旅游途中 遇到的各种问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、 座谈等活动。 二、海外领队的职责 三、全陪的主要职责 四、地陪的主要职责 五、景点景区导游员的主要职责 『任务拓展』 通过案例，进行拓展训练。 引导学生思考，进 一步深化对本节知识的理解。 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容
《旅行社经营管理》课程标准
《旅行社经营管理》课程标准一、课程说明课程编码〔〕承担单位〔〕制定〔〕制定日期〔〕审核〔〕审核日期〔〕批准〔〕批准日期〔〕（1）课程性质《旅行社经营与管理》是旅游管理专业专业必修课、核心课，是旅游专业学生掌握旅行行业知识的重要课程。
主要研究旅行社经营活动及其规律的应用性。
是本专业学生从事旅行社工作的基础同时是旅游管理专业课程体系的核心课程，是很多课程的基石，对其他课程具有强大的辐射作用。
是实时、动态反应旅行社岗位群经营业务的窗口，也是旅游专业学生接轨行业，工学结合的重要课程之一。
（2）课程任务：通过学习，使学生具备相关职业应用性人才所必需的旅行社经营管理策略、规则等有关知识和产品设计，线路设计，产品销售、计调业务、接待业务等技能。
本课程主要针对计调人员、销售人员、导游人员等岗位开设的，主要任务是提高学生的思想政治素养、创新能力和就业能力，使学生能够形成符合计调采购、销售技巧、计划调度等工作岗位的职业素养和职业能力，并能够为专业实习和日后从事旅行社行业打下良好的基础。
（3）课程衔接：前导课程有《旅游地理》、《旅游学概论》、《中国历史文化概论》《导游业务》《旅游政策法规》等课程，本课程后续衔接课程是《旅行社计调业务》、《旅游市场营销》《专业见习》、《专业实习》等课程，参考学时:45学时，参考学分:6学分。
二、学习目标通过任务引领的项目活动，使学生成为具备良好的思想政治素养、旅游服务意识和旅游职业道德，具备正确的价值观，从事旅游行业的高素质劳动者和服务于新时代中国特色的社会主义事业，成为知识型、技能型和创新型的旅游行业高级技术人才（1）知识目标：掌握旅行社概念，特点、产品、促销销售和计调业务基础知识。
接待服务的心理学和基本礼仪知识；旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本知识。
（2）能力目标：掌握旅行社设立的基本步骤、旅行社管理的一般方法、掌握产品设计、线路设计、产品营销方法、计调采购方法、计调线路设计和接待计划设计、产品报价、各种团队的接待方法和管理办法。
文化旅游科关于“高效办成一件事”的工作方案
榆林市开办旅行社“一件事”集成改革工作方案为贯彻落实省委、省政府和市委、市政府深化“放管服”改革决策部署，加大“一件事”改革力度，根据《榆林市进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”工作方案的通知》（榆政办发〔2024〕24号）等有关要求，持续推动我市开办旅行社“一件事”，结合我市实际，制定以下工作方案。
一、工作目标实现我市新开办旅行社核发旅行社经营许可证的同时，对符合相关条件的旅行社，同步办理设置大型户外广告审批、规范户外招牌设置设施、公章刻制备案等政务服务事项，实现一次集成办理、多证联发。
二、办理流程（一）提交申请。
对首次办理企业登记注册的企业，文化旅游科可通过专网系统将旅行业务经营许可与税务信息采集、公章刻制、户外广告、门头牌匾等合并为一个环节，一次提交申请材料，多事项同步并联办理。
对同时申请企业登记注册营业执照办理、涉企行政许可或备案事项2种及以上的，申请人可以根据自身意愿，选择并联审批，同时申请，可免提交部门间证明材料，改由后台核查认证。
对属于申请人权利义务的事项，风险较低的申请材料在法律允许的范围内，实行“告知承诺”制审批。
对以营业执照为受理条件的许可事项，实行容缺受理。
（二）线上办理。
申请人在榆林市政务服务平台开办旅行社“一件事”申报模块处一次填报所办事项的全部申请信息，一次性提供所办事项需要的全部申报材料。
系统及时将申请信息和申报材料分发推送至各单位相关部门。
审批部门审核“营业执照办理”、“旅行社设立及业务经营许可”、“设置大型户外广告审批”、“涉税事项办理”、“公章刻制备案”、“门头牌匾的审批和管理”相关资料，城市管理执法部门审核“规范户外招牌设置设施”相关资料。
（三）线下办理。
设立开办旅行社“一件事”服务窗口，实行“一窗受理、集成服务、限时办结”。
同时积极推行导办帮办、预约快办等服务手段。
（四）现场踏勘。
对多个涉企许可或备案事项需多次现场检查的，由开办旅行社“一件事”综合服务窗口确定踏勘时间，组织相关部门工作人员同时到场，实行一次核查、无需不扰。
以市场为导向的金牌导游人才培养探索——以洛阳师范学院“金牌导游班”为例
以市场为导向的金牌导游人才培养探索——以洛阳师范学院“金牌导游班”为例曹丽娟本文以洛阳师范学院国土与旅游学院旅游管理专业金牌导游班为实践案例，结合当地旅游行业用人需求特点，系统研究有针对性、应用性、实践性的高级导游人才的培养模式，通过“课程融通、师资融通、校企融通、路径融通”，做到“早规划、有意愿、多引导、搭平台，勤展示、多活动、校企结合、多技能、多实践”，以实现旅游管理专业培养应用型导游人才的突破，这也是洛阳师范学院应用型学科培养特色应用型人才的重要尝试和探索。
引言我国高等教育经过连续多年的规模化发展后已经进入内涵发展的阶段，把提高人才培养质量、增强自身竞争力作为学校发展的首要任务。
培养高素质的专业人才是一个系统的工程，需要结合学校办学特色、专业特色、行业用人要求、学院所属地行业特点，构建符合自身定位的人才培养模式。
目前，关于导游应用型人才培养模式的研究多数还停留在专业建设和课程改革研究层面，极少结合当地旅游行业用人需求特点，系统研究有针对性、应用性、实践性的高级导游人才的培养模式。
通过分析洛阳旅游行业特点和用人需求，洛阳师范学院和国土旅游学院利用相关设施设备，借助洛阳旅游企业资源，创建金牌导游人才培养模式改革实验班，力求培养高级导游人才。
经过6年的不断完善和改进，最终形成了培养金牌导游的校内培训、校外培训和生产性实训相结合的教学模式，构建了理论教学课程和实训项目相结合的教学课程体系，创建符合自身定位的金牌导游人员培养模式，实现旅游管理专业培养应用型导游人才的突破。
一、金牌导游人才培养模式改革实验班实践研究过程洛阳师范学院积极向应用技术大学转型发展，国土与旅游学院在多年的专业建设中，积累了丰富的教育教学经验。
2014年10月，国土与旅游学院成功申报河南省旅游管理专业综合改革试点项目；2016年，旅游管理学科成功获批河南省优势特色学科建设工程一期建设学科；后又获批2019年度国家一流本科专业建设点。
基于典型工作过程的《模拟导游》课程开发
基于典型工作过程的《模拟导游》课程开发黄云芳1（苏州市太湖旅游中等专业学校，江苏苏州，215166）摘要:以导游工作职业能力分析为依据，在《模拟导游》的课程开发中以接站服务、首次途中讲解、游览服务、住宿与餐饮服务、购物服务、娱乐服务、送站服务等导游工作过程为主线，整合地方化的课程资源，形成教学项目，以工作任务为中心开展课程教学，培养学生良好的职业能力。
关键词：模拟导游；课程开发《模拟导游》是中等职业学校旅游服务与管理专业的核心技能课，通过该门课程的学习，使学生熟悉导游服务的操作流程和服务规范，掌握导游服务的基本技能与方法，具备导游服务意识和应变能力，能初步进行团队导游的实践运作，达到全国导游员职业标准的要求，同时培养学生具有导游员所应有的职业道德，规范、诚实、敬业、善于沟通的品质，在此基础上形成学生的导游讲解能力、旅游服务能力和问题处理能力等职业能力。
那么在课程教学中，通过怎样的训练才能使学生达到这样的要求呢？笔者以为，要首先对《模拟导游》课程进行整合，以导游的典型工作过程为主线，从课程设计、实施等方面对课程进行开发。
一、课程开发的理念与思路《模拟导游》课程设计首先以行业专家对旅游服务与管理专业的导游项目的工作任务与职业能力分析结果为依据，以导游服务操作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共设计了接站服务、首次途中讲解、游览服务、住宿与餐饮服务、购物服务、娱乐服务、送站服务等七个模块。
每一模块下设若干项目，每一项目以一个具体的工作任务为中心，课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求。
课程整体设计上做到了“三体现”和“四突出”。
所谓“三体现”，是指工作任务导向的课程设置,技能实操导向的教学编排,工作任务驱动的教学方法。
而“四突出”是指突出学生职业能力的培养——根据导游的岗位进行岗位分析与工作过程分析,围绕该岗位核心能力整合教学资源,培养岗位技能；突出学生未来发展——着眼学生职业发展,重视提升学生的沟通与团队协作能力；突出课程与企业的紧密联系——教学内容基于岗位工作过程,教学团队整合企业专家与优秀导游人员,完善双师结构；突出教学资源的建设——与行业、企业共同合作开发、建设校本化的教材。