156_广通云呼叫中心 体验式服务三部曲
《呼叫中心业务流程》课件
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对员工的 工作表现进行定期评估，激励优秀员
工，帮助不足的员工改进。
培训与发展
提供全面的培训计划，包括呼叫中心 业务知识、沟通技巧、客户关系管理 等，促进员工职业发展。
员工关系与福利
关注员工关系，提供良好的工作环境 和福利待遇，增强员工的归属感和忠 诚度。
01
02
03
按规模分类
大型呼叫中心、中型呼叫 中心和小型呼叫中心。
按业务类型分类
电话客服中心、电销中心 、呼入型客服中心、呼出 型客服中心等。
按运营模式分类
自建呼叫中心、外包呼叫 中心和云呼叫中心。
02
呼叫中心业务流程
呼入业务流程
01
02
03
04
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户问题得到
分析平均通话时长数据，了解客户需求和 业务处理效率。
平均通话时长优化
平均通话时长监控与改进
针对平均通话时长较长的情况，采取有效 措施优化业务流程，提高业务处理效率。
实时监控平均通话时长数据，发现异常情 况及时采取措施改进，同时定期总结经验 教训，持续优化业务流程。
04
呼叫中心运营管理
人员管理
招聘与选拔
通过数据分析，制定更加科学、 合理的业务决策，提高呼叫中心 的运营效率和服务质量。
智能化运营管理
利用人工智能和机器学习技术， 实现智能化运营管理，包括智能 排班、智能质检、智能外呼等功 能。
THANKS
感谢观看
服务升级与创新
个性化服务
通过客户数据分析和挖掘，提供个性化的服务，满足不同客户的 需求和偏好。
呼叫中心呼入呼出
呼叫中心呼入呼出呼叫中心系统就是一套电话信息管理系统，充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所，与其他业务系统配合起来以提升公司的业务水平。
网讯兆通呼叫中心，一般用于企业客服和电销中心的打造，也可融为一体。
对呼入来说，呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能，与企业400电话配合起来不仅可以提升企业形象，也可提高公司客服人员的话务水平；对呼出来讲，呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、工作量考核等功能，可以更好的对坐席人员进行话务分配和管理。
此外还有录音、多种格式的话务报表和效率报表以提升坐席的话务水平、量化坐席的话务数量，还有坐席实时监控功能、权限管理等功能以提升坐席的管理水平。
通过对客户号码的记录、判断和传递实现与其业务系统的联动，最终实现公司成本的降低、业绩的突破和客户满意度的提升！网讯兆通呼叫中心呼入呼出常用功能：1、外呼功能坐席具备IP网络外呼、PSTN、实体外呼，客户随意选择，自己选择适合自己的外呼方式，节省电销人员的体力。
2、IVR自动语音流程客户咨询、购买产品，通过呼叫中心系统提供的IVR语音导航自动找到自己需求的工作人员。
3、自动呼叫分配ACD解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。
4、来/去电弹屏功能呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
5、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
6、CRM客户资料管理支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。
呼叫中心流程图
呼叫中心流程图呼叫中心流程图是一种可视化的图形工具，用来描述呼叫中心的工作流程。
下面是一个关于呼叫中心流程图的简单介绍和示例。
呼叫中心流程图通常由多个环节组成，包括来电接听、客户查询、问题解决、客户满意度调查等。
下面将以一个虚拟的呼叫中心流程图为例，进行详细描述。
首先，呼叫中心流程图的起点是来电接听。
当来电进入呼叫中心时，坐席会根据电话显示的来电号码或者对方提供的信息对来电进行接听。
接听后，坐席会进行身份验证，并记录来电的相关信息，例如客户姓名、联系方式以及问题描述等。
接下来，坐席会根据客户的问题进行查询和解答。
在进行查询时，坐席可以使用呼叫中心的数据库或者其他查询工具来获取相关信息。
如果需要解决问题或者提供帮助，坐席会根据自己的知识和技能帮助客户解决问题。
在解决问题的过程中，坐席可能需要与其他部门或者团队进行协作，以提供更准确和全面的解答。
在问题解决后，坐席会向客户确认解决方案，并询问客户是否满意。
如果客户满意，则呼叫中心流程图结束，将来电记录保存到数据库中，等待下次查询或者客户回访。
如果客户不满意，则坐席会尽力解决客户的不满，并再次确认是否满意，直到客户满意为止。
除了以上的基本流程，呼叫中心流程图还可以包括其他环节，例如客户投诉处理、转接电话、提供产品或服务信息等。
具体的流程图根据呼叫中心的具体需求和业务特点进行调整和定制。
总而言之，呼叫中心流程图是将呼叫中心的工作流程可视化的一种工具。
通过流程图，可以清晰地了解呼叫中心的工作流程，帮助提高工作效率和客户满意度。
同时，流程图也可以作为培训和质量控制的工具，帮助呼叫中心进行过程改进和问题解决。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案概述呼叫中心系统是一种高效管理和处理大量来电的软件系统，广泛应用于客户服务、市场调研、售后支持等领域。
一个完善的呼叫中心系统解决方案可以帮助企业提高客户满意度、优化运营效率和增加销售额。
本文将介绍呼叫中心系统的基本构成和常见的解决方案。
基本构成自动电话交换系统（PBX）自动电话交换系统（Private Branch Exchange, PBX）是呼叫中心系统的核心组件之一。
PBX负责接收和转接呼叫，分配坐席资源，提供通信功能等。
传统的PBX是基于硬件设备的，而现代呼叫中心系统通常采用软件定义的PBX，可部署在云端或本地服务器上。
自动外拨系统（Auto Dialer）自动外拨系统（Auto Dialer）是呼叫中心系统的重要组成部分，用于自动拨打电话并将呼叫转接给空闲的坐席。
自动外拨系统可以根据预设的拨打策略，提高坐席的工作效率，并能够根据客服质量监控数据进行智能调整，提升客户满意度。
多媒体交互功能现代呼叫中心系统通常具备多媒体交互功能，可以通过电话、电子邮件、即时消息等多种渠道与客户进行交流。
通过集成多种渠道的交互功能，呼叫中心系统可以更好地满足客户的沟通需求，提供一致的客户体验。
实时监控和报表功能呼叫中心系统解决方案通常提供实时监控和报表功能，用于监控呼叫中心的运营状况和绩效表现。
通过实时监控，管理人员可以及时发现并解决问题，提高运营效率。
而通过报表功能，管理人员可以分析呼叫中心的数据，找出问题的根源并制定改进计划。
系统集成和API呼叫中心系统通常需要与其他企业系统（例如客户关系管理系统、工单系统等）进行集成，以实现数据的共享和业务的流程化。
呼叫中心系统解决方案提供了一组开放的API，方便企业根据自身需求进行集成和定制开发。
解决方案根据不同的企业需求，呼叫中心系统解决方案可以有多种实现方式。
以下是几种常见的解决方案：本地部署解决方案本地部署解决方案是将呼叫中心系统部署在企业自有的服务器上。
呼叫中心实训的心得体会
呼叫中心实训的心得体会作为一位参加过呼叫中心实训的学生，我在这段时间里收获了很多。
我想用3000字向大家分享一下我的心得体会。
首先，呼叫中心实训让我更加深入地理解了客户服务的重要性。
在实训中，我们需要与各种各样的客户进行通话，了解他们的需求，并尽力满足他们的需求。
通过实际操作，我明白了客户服务的核心是对客户需求的理解和满足。
只有真正了解客户，才能为他们提供最好的服务。
在实训中，我学会了倾听客户的需求，提供专业的解决方案，并及时回复客户的问题，这些都对我今后的工作有很大帮助。
其次，呼叫中心实训让我学会了如何有效沟通。
在实训中，我们需要通过电话与客户进行沟通，对方无法看到我表情和肢体语言，所以沟通方式非常重要。
我学会了用清晰、简洁的语言表达自己的意思，用温暖、耐心的态度对待客户，这有助于建立良好的沟通关系。
此外，我还学会了借助各种工具和技巧，如积极倾听、简明扼要地提出问题、重复确认等，来加强沟通效果。
这些技巧不仅在呼叫中心工作中有用，而且在日常生活中也能派上用场。
另外，呼叫中心实训让我锻炼了自己的冷静应对能力。
在实训中，我们面对的客户可能会有各种情绪和问题，有些客户甚至会表现出不满和愤怒。
这时候，作为客服人员，我们需要保持冷静并提供帮助。
通过实训，我学会了如何面对挑衅和抱怨，如何以平和的心态解决问题。
我发现，只有保持冷静，才能更好地解决问题，给客户带来更好的服务体验。
此外，呼叫中心实训还让我意识到了团队合作的重要性。
在实训中，我们需要与其他同学合作来完成一些任务，如讨论解决方案、协调工作安排等。
通过实际操作，我了解到团队合作不仅可以提高工作效率，还可以互相学习、分享经验，共同解决问题。
我学会了与他人进行有效的沟通和协作，学会了尊重他人的想法和观点。
这些团队合作的经验对我今后的工作和生活都非常有帮助。
最后，呼叫中心实训还让我明白了自我管理的重要性。
在实训中，我们需要按时完成任务，合理安排时间，并且保持良好的工作状态。
呼叫中心如何利用虚拟助手提升服务体验
呼叫中心如何利用虚拟助手提升服务体验在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务体验已成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，面临着越来越高的服务质量要求和效率挑战。
而虚拟助手的出现，为呼叫中心带来了新的机遇和解决方案，能够显著提升服务体验。
虚拟助手是一种基于人工智能技术的应用程序，它能够模拟人类的语言和思维方式，与客户进行交互，并提供各种服务和支持。
通过利用自然语言处理、机器学习和大数据分析等技术，虚拟助手能够理解客户的问题和需求，并快速给出准确的回答和解决方案。
首先，虚拟助手能够实现 24/7 不间断服务。
客户的需求和问题随时可能出现，尤其是在非工作时间或节假日。
传统的呼叫中心由于人力限制，很难做到全天候服务。
而虚拟助手则可以随时待命，无论是白天还是夜晚，都能及时响应客户的呼叫，为客户提供即时的帮助。
这不仅提高了客户的满意度，还避免了因等待时间过长而导致客户流失的情况。
其次，虚拟助手能够快速处理常见问题。
在呼叫中心的日常工作中，有很多常见的、重复性的问题，如查询订单状态、了解产品功能、获取售后服务信息等。
虚拟助手可以通过预设的知识库和算法，迅速准确地回答这些问题，大大提高了服务效率。
相比之下，人工客服在处理这些常见问题时，可能需要花费更多的时间和精力，而且容易出现疲劳和失误。
再者，虚拟助手能够提供个性化的服务体验。
通过对客户的历史数据和行为进行分析，虚拟助手可以了解客户的偏好、需求和习惯，从而为客户提供个性化的服务和建议。
例如，当客户致电咨询产品时，虚拟助手可以根据客户之前的购买记录和浏览行为，推荐符合其需求的产品或服务，增加客户的购买意愿和忠诚度。
此外，虚拟助手还能够减轻人工客服的工作压力。
在高峰时段，呼叫中心往往会面临大量的来电，人工客服可能会应接不暇。
虚拟助手可以先处理一部分简单的问题，将复杂和特殊的问题转接给人工客服，使人工客服能够更加专注于解决重要和紧急的问题，提高整体服务质量。
呼叫中心如何利用远程服务提升服务体验
呼叫中心如何利用远程服务提升服务体验在当今数字化快速发展的时代，呼叫中心面临着越来越高的服务要求和挑战。
客户对于便捷、高效、个性化的服务体验期望不断提升，而远程服务的出现为呼叫中心提供了一个有力的解决方案。
那么，呼叫中心究竟如何利用远程服务来提升服务体验呢？首先，我们要明确什么是远程服务。
简单来说，远程服务就是通过网络、通信技术等手段，在不与客户进行面对面接触的情况下，为客户提供服务支持。
这种服务模式具有诸多优势，比如打破了地域限制，能够快速响应客户需求，降低服务成本等。
为了提升服务体验，呼叫中心需要搭建稳定高效的远程服务平台。
这包括选择可靠的通信工具，如视频通话、即时通讯软件等，确保在服务过程中，声音清晰、画面流畅，不会出现卡顿、掉线等问题。
同时，要对平台进行定期的维护和升级，以适应不断变化的服务需求和技术发展。
人员培训也是至关重要的一环。
远程服务人员不仅要具备扎实的专业知识和服务技能，还要熟悉远程服务的特点和流程。
他们需要学会通过语言、语气、表情等非肢体语言来传递热情和专业，增强与客户的沟通效果。
例如，在电话沟通中，要保持清晰、温和的语调，耐心倾听客户的问题，并给予准确、详细的回答。
个性化服务是提升客户体验的关键。
通过大数据分析和客户关系管理系统，呼叫中心可以收集和分析客户的历史数据，了解客户的偏好、需求和行为习惯。
在远程服务中，根据这些信息为客户提供个性化的解决方案和建议。
比如，对于经常咨询某一类产品的客户，主动为其提供相关的优惠活动信息；对于提出特殊需求的客户，量身定制服务方案。
优化服务流程也是必不可少的。
简化繁琐的环节，明确各部门的职责和分工，确保客户的问题能够快速得到转接和处理。
比如，当客户提出的问题超出当前服务人员的能力范围时，能够迅速转接到更专业的人员那里，而不是让客户在等待中感到焦虑和不满。
建立有效的反馈机制对于提升服务质量至关重要。
在远程服务结束后，及时邀请客户对服务进行评价和反馈。
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
呼叫中心如何利用移动应用提升服务便利性
呼叫中心如何利用移动应用提升服务便利性在当今数字化的时代，呼叫中心面临着越来越高的服务要求和客户期望。
为了满足这些需求，利用移动应用来提升服务便利性已成为一种必然趋势。
移动应用为呼叫中心提供了全新的渠道和工具，使其能够更高效地与客户互动，提供更优质、更便捷的服务。
一、移动应用提供实时沟通渠道传统的呼叫中心主要依赖电话进行沟通，客户往往需要等待较长时间才能接通客服人员。
而移动应用可以通过即时通讯功能，如短信、聊天窗口等，让客户能够随时随地与呼叫中心进行实时交流。
这种实时沟通的方式不仅减少了客户的等待时间，还能让客服人员更快速地响应客户的需求。
例如，当客户在购物过程中遇到问题，他们可以通过移动应用的聊天窗口立即向客服人员咨询，客服人员能够在第一时间给予解答和帮助。
这种实时互动能够增强客户的满意度，提高客户对品牌的信任度。
二、移动应用实现自助服务功能移动应用可以为客户提供丰富的自助服务选项，让客户能够自行解决一些常见的问题。
例如，查询订单状态、修改个人信息、查看常见问题解答等。
通过自助服务功能，客户无需联系客服人员，就能快速获取所需的信息和解决问题的方法。
以一家电商企业的移动应用为例，客户可以在应用中轻松查看自己订单的物流信息，无需致电呼叫中心询问。
如果客户想要修改收货地址，也可以在应用中直接操作，而不必通过与客服人员沟通来完成。
这样不仅节省了客户的时间，也减轻了呼叫中心的工作压力。
三、移动应用整合多渠道服务移动应用可以将呼叫中心的多种服务渠道整合在一起，为客户提供统一的服务体验。
客户不再需要在不同的平台和渠道之间切换，无论是通过电话、邮件、社交媒体还是应用内的功能，都能得到一致和连贯的服务。
例如，客户在社交媒体上提出的问题可以在移动应用中得到同步处理和回复。
同时，客户在移动应用中与客服人员的沟通记录也能够在其他渠道中查看，确保客户在与呼叫中心的交互过程中不会出现信息断层和不一致的情况。
四、移动应用利用地理定位服务通过移动应用的地理定位功能，呼叫中心可以为客户提供更具针对性和个性化的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
广通云呼叫中心 体验式服务三部曲
广通云呼叫中心科学的运营服务体系，以强大的营销网络为中心，配套技术研发、运
维保障、售前技术支持、售后技术支持、项目管理、用户培训、客户服务等分支体系，围绕
企业用户形成高效的运营服务闭环流程，达到企业省心、省时，及省钱的目的。保证我们在
为客户提供完美产品的同时，也竭诚为客户提供全方位综合性服务，其中实实在在能够让您
感受到的关怀，包括：售前阶段“严谨的用户需求分析”和“完善的解决方案设计”，售中
阶段“高效的产品开通实现”和“专业的项目实施管理”，以及售后阶段“持续的业务综合
培训”和“及时的用户售后服务”。
广通云呼叫中心体验式服务，是站在客户的角度，根据客户的需求为客户提供一套适
合的解决方案，企业客户购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，华铁广通关心
的不仅是产品的成功售出，更注重的是企业客户在享受广通云呼叫中心产品所提供服务的全
过程的感受，广通云呼叫中心体验式服务，通过设身处地的为客户着想，提供咨询、演示、
试用等环节，让客户在体验和感受中达成销售意向，让客户对我们服务的方式产生信任、认
同和依赖。
华铁广通创立于2005年，是一家致力于为企业级客户提供专业化、高品质的通讯服务
的增值运营商。目前华铁广通拥有国内规模最大的电信级云托管呼叫中心运营平台，平台客
户数及承载坐席数全国第一。华铁紧密围绕“OURS”理念，致力打造“OURS云服务”运营模
式，以“全程服务”为总体服务宗旨，以“省心满意”为用户服务目标，打造广通云服务品牌形
象。
成功源于自信、自信源于实力！作为托管型呼叫中心http://www.ourscloud.com/行业领
航者与缔造者，目前已为数万家企业提供托管服务，其中包括：邦华电子、长江商学院、城
市便捷酒店、创维集团、创元期货、海康威视、华康保险、华农保险、康宝电器、阔达建筑、
欧瑞莲、奇瑞重工、圣象集团、闼闼木门、土豆网络、五羊本田、众合教育、紫光股份等国
内知名企业。