呼叫中心岗位绩效考核管理办法
外呼中心绩效考核及奖惩办法
外呼中心绩效考核及奖惩办法一、外呼中心服务规范1、工作人员按时到达，参加班前早会。
2、不得在电话里与客户闲聊。
3、严格执行外呼中心有关规定，不向客户承诺无法实现的服务，不向客户透露公司内部不公开的其他优惠措施，不向客户透露公司内部的系统故障。
4、因特殊原因需要离席处理私人事务的，应先向现场的组长提出申请，在得到同意后方可离席，处理完毕后立即返回原岗位。
5、坚守工作岗位，服从指挥制度。
6、离席之前桌面收拾干净，将所有物品归位，带走所有私人物品和废弃纸张等垃圾，最后下班人员，必须关闭电脑、电话。
7、走动时脚步轻、稳，不大声谈笑喧哗、聚集聊天及做其他与工作无关的事情。
8、值日人员必须按照要求进行公区卫生的清理打扫。
二、外呼专员考评的主要指标、步骤外呼人员考核基准（1）、外呼中心外呼人员考核标准严格按照员工基准分加现金惩罚制度执行。
（2）、员工每月基准分为100分，月合格分为60分/月，下月清零计算不累计，月考核分在60分以下为不合格者，第一月不合格为警告处理，连续两月不合格者给予辞退处理。
三、外呼人员考核细则现场管理1、工作人员按时到达，参加班前早会。
外呼人员工作时间早上9：00-12:00下午13:30-18:00，准时按点指纹打卡，节假日除外。
迟到、早退按指纹打卡时间1元/分计算，迟到1小时以上按旷工处理。
2、上班时间无特殊情况，未经管理人员、组长允许，不得请假，请假必须提前一天报备，临时请假20元/次并扣除5分基准分。
外呼人员公休：4天/月，可8个半天/月，超出一天按50元/天考核。
3、霸王假、无故旷工100元/天计算并扣除15分基准分，累计3次辞退处理。
4、违反外呼中心服务规范任一条，按每条10元现金加扣除2分基准分处罚。
3.2 业务完成情况1、完成每月任务量，未完成者扣除10基准分。
2、完成每日任务量，成功保质开通45个/天业务或接通率达到100通客户电话。
（客户接通后挂机也算通话量）未完成者扣除2分基准分。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫中心绩效考核办法
[标签:标题]篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表一、客服部关键绩效考核指标二、呼叫中心关键绩效考核指标篇二：呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：? 电话销售岗位；? 售后服务岗位；? 关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明3.2.1——G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）3.2.2 ——G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量—G扣款G话量= 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。
（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：? 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8；? 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8；? 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8；3.2.3 ——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名【转正后】：3.3 扣款明细及投诉处理规范：四、绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案1. 引言呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道之一，呼叫中心的绩效考核对于企业的运营管理和客户满意度都具有重要的意义。
本文将介绍一种针对呼叫中心的绩效考核方案，旨在提高呼叫中心的工作效率和员工的工作动力。
2. 考核指标为了全面衡量呼叫中心的绩效，我们需要设立一系列考核指标，包括但不限于以下几个方面：2.1 通话质量通话质量是衡量呼叫中心服务水平的重要指标之一。
可从以下几个方面衡量：•语言表达能力：包括发音准确、措辞得当、声音自然等；•态度和礼貌：包括客户感受到的服务态度和礼貌程度；•解决问题能力：包括理解客户问题的能力和解决问题的效率。
2.2 处理时长处理时长是指呼叫中心工作人员处理每个来电的平均时间。
较短的处理时长可以提高呼叫中心的工作效率，但也要求呼叫中心员工具备高效的工作能力和良好的工作经验。
2.3 服务水平服务水平是指呼叫中心为客户提供服务的效率和质量。
可以通过以下指标衡量：•接听速度：呼叫中心人员接听来电的平均等待时间；•应答率：呼叫中心接听来电的成功率；•转接率：呼叫中心将来电转接给其他部门或人员的比例。
2.4 工作效率工作效率是指呼叫中心工作人员在单位时间内处理的来电数量。
较高的工作效率可以提高呼叫中心的整体工作效率和客户满意度。
2.5 客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一。
可以通过电话后的客户反馈调查、投诉率等指标来衡量。
3. 考核方法为了准确地评估呼叫中心的绩效，我们可以采用以下方法：3.1 随机抽样每天从呼叫中心的通话记录中随机抽取一定比例的通话进行评估。
通过评估员工的通话质量、处理时长等指标来衡量其工作表现。
3.2 客户反馈调查定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对呼叫中心服务的满意程度。
通过客户反馈来评估呼叫中心的服务质量。
3.3 内部评估由呼叫中心的主管或主管小组定期对呼叫中心员工进行内部评估，包括对员工的工作效率、工作态度和工作质量进行评估。
呼叫中心考核制度(暂定)
呼叫中心品质管理制度一、质量管理1、质量管理的目标通过有效的质量管理，提高员工对质量和用户满意的认识，提升员工的服务水平和服务技能，增强员工服务意识，保障呼叫中心的服务水平和质量。
二、绩效管理1、绩效考核的目的为规范考核制度，准确体现员工工作技能，进行考核工资的合理分配，提高员工工作积极性，提升服务水平。
2、绩效考核的内容岗位绩效工资由话务量考核及品质考核两部分组成，话务量考核工资占总考核工资的30%；品质考核工资占总考核工资的70%。
品质考核包括监听考核、服务态度考核、综合处理能力考核及日常工作考核等。
2.1、品质考核监听考核质量监听评定标准：根据监听评定标准不定期对外呼代表进行抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，累计至月底平均分作为当月监听成绩。
注：月监听成绩大于95分为优秀；月监听成绩大于90分且小于95分为良好；月监听成绩大于85分且小于90分为合格；月监听成绩小于85分以下为不及格。
服务态度考核服务态度评定标准：根据服务态度评定标准不定期对外呼代表进行抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，累计至月底平均分作为当月监听成绩注：月监听成绩大于95分为优秀；月监听成绩大于90分且小于95分为良好；月监听成绩大于85分且小于90分为合格；月监听成绩小于85分以下为不及格。
评分标准：1）对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户能以礼相待，对无礼取闹的客户能晓之以礼。
2）对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户和无礼取闹的客户能保持克制，态度平和。
3）对待一般客户态度和蔼，不消极应付，举止大方，说话使用礼貌用语。
4）对客户态度恶劣，消极应付，训斥或谩骂用户，语言粗鲁。
5）对用户问题置若罔闻，导致用户挂机6）用户尚未挂机便与同事交谈7）通话时吃东西8）已听懂用户咨询问题，却装做听不懂9）出现反问语气，有不耐烦情绪，工作期间出现不文明用语呼出综合处理能力考核1)平均外拨通话处理时间（暂未列入考核）：主要是考核外呼座席员拨通到处理完成一通外拨电话的平均时间。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。
因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。
一、考核指标的确定。
1. 服务质量。
服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。
通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。
2. 工作效率。
工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。
通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。
3. 个人表现。
个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。
通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。
二、考核方法的制定。
1. 定期考核。
呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。
2. 实时监控。
呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。
3. 客户反馈。
呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。
三、激励机制的建立。
1. 绩效奖励。
对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。
2. 岗位晋升。
对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。
3. 荣誉表彰。
定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。
四、考核结果的运用。
1. 个人成长。
呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。
2. 业务改进。
【制度准则章程】呼叫中心绩效管理方案
绩效方案以及考核制度为加强公司对工资报酬的管理，完善公司的薪资管理体系，便于工资报酬趋于合理分配和财务部门编制员工的薪酬福利表册，保障员工的生活，增强公司的凝聚力，建立稳定的员工队伍，吸引高素质的人才，激发员工的工作积极性，特制订本制度。
一、客服中心管理岗工资待遇工资结构=基本工资+绩效工资+额外奖金1基本工资管理岗实习期基本工资为1500元/月管理岗转正后基本工资为2000元/月2绩效工资依据月度绩效考核结果的不同等级，将绩效工资增加或降低相应比例，从而达到奖优惩差、鞭策员工、激励员工更加努力工作的目的。
标准如下：绩效奖金的计算：(具体奖金额度，由公司制定)①日常管理工作情况（30分）每日抽取录音5个每日制作日报表1个，每月制作日报表24个；每月制作月报表1个；每一批数据完成制作数据分析1个②话务员任务完成量（30分）话务员完成基本工作量比例基本外呼量=每日基本外呼量*人数*工作天数（场馆客户为1400个每人每月）月总通话时长=36小时*人数按话务员基本任务的完成比例完成60%以下下—0分完成60%至80%—10分完成80%至100%—20分完成100%—30分③中心任务量完成（40分）按每月统一派给任务的完成比例完成60%—10分完成60%至80%—20分完成80%至90%—30分完成90%至100%—40分二、客服代表工资待遇（一）外呼绩效方案工资结构=基本工资+绩效工资1基本工资实习期话务员基本工资为1200元/月转正话务员基本工资为1500元/月话务员每月基本呼叫量为1400个，月呼叫总量不满1400个的，按照比例在基本工资中进行扣减，呼叫量每少一个扣减1元。
话务员每日的平均通话时长不低于1.5个小时，每月总通话时长不低于36小时，每少0.5小时扣减10元。
扣款最高不超过700元，实习期不超过400元。
基本呼叫量与通话时长扣款不会同时进行扣除，如果两项指标均未达到，则选取扣款数值较高的一项执行。
呼叫中心绩效考核制度
呼叫中心绩效考核制度一、概述呼叫中心作为企业与客户之间的重要接触点，对于提供高质量的客户服务至关重要。
为了确保呼叫中心能够达到预期的绩效目标，制定一套科学合理的绩效考核制度势在必行。
本文将介绍呼叫中心绩效考核制度的制定原则、指标及评估方法。
二、制定原则1. 公平公正原则：绩效考核制度应遵循公平、公正的原则，确保每位员工都能够在相同的条件下接受考核。
2. 目标导向原则：绩效考核制度应与企业的整体目标相一致，对于员工的绩效目标应明确、可衡量。
3. 可操作性原则：绩效指标应具备可操作性，即员工能够通过具体的行动来实现绩效目标。
4. 激励引导原则：绩效考核制度应能够通过激励和奖励来引导员工积极主动地提升个人绩效。
三、核心指标1. 服务质量指标服务质量是呼叫中心的核心指标之一。
通过衡量客户满意度、呼叫处理时间、问题解决率等指标，评估员工的服务质量水平。
同时，可以结合客户反馈和质检评分等进行综合评定。
2. 工作效率指标工作效率是呼叫中心的另一个重要指标。
通过衡量每位员工的接听量、平均通话时间、呼叫处理量等指标，评估员工的工作效率水平。
同时，可以考虑员工的工作时间利用率和资源分配效果等因素。
3. 个人成长指标个人成长是呼叫中心绩效考核的另一个关键指标。
通过衡量员工的培训参与度、绩效改进和专业知识提升情况等指标，评估员工的个人成长和学习能力。
4. 团队合作指标呼叫中心依赖于团队的协作和合作。
通过衡量员工在团队中的贡献度、合作精神和协作能力等指标，评估员工的团队合作水平。
同时，可以结合团队目标的达成情况进行评定。
四、评估方法1. 定量评估方法定量评估方法主要通过对核心指标进行量化分析，例如使用成绩单、评分表和系统统计数据等手段来评估员工的绩效水平。
这种方法具有客观性和可量化的特点，有利于绩效结果的比较和分析。
2. 定性评估方法定性评估方法主要通过主管对员工的直接观察和个人评价，采用面对面的沟通方式来评估员工的绩效水平。
呼叫中心人员绩效考核指标如何制定
呼叫中心人员绩效考核指标如何制定在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而合理制定呼叫中心人员的绩效考核指标，对于激励员工、提高工作绩效、优化服务质量具有至关重要的意义。
那么，究竟如何制定科学、合理、有效的绩效考核指标呢？首先，我们需要明确呼叫中心的主要职责和工作目标。
一般来说，呼叫中心的主要任务包括接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉、提供技术支持、进行客户回访等。
其工作目标是在尽可能短的时间内为客户提供准确、满意的服务，提高客户满意度和忠诚度，同时降低运营成本。
基于上述职责和目标，我们可以从以下几个方面来制定绩效考核指标：一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量呼叫中心服务质量的最关键指标之一。
可以通过定期的客户满意度调查来获取数据，了解客户对服务的评价。
例如，可以在电话结束后邀请客户对服务进行评分，或者通过在线问卷的方式收集客户的反馈。
2、服务准确性考核员工在解答客户问题时的准确性。
可以通过抽查通话记录、检查客户问题的解决情况等方式来评估。
如果员工提供了错误的信息或解决方案，导致客户问题未得到有效解决，应予以扣分。
3、服务态度员工的服务态度直接影响客户的感受。
可以从语气、语调、耐心程度等方面进行评估。
例如，是否使用礼貌用语、是否积极倾听客户的诉求、是否在沟通中表现出不耐烦等。
4、首次解决率即客户的问题在第一次来电时就能得到解决的比例。
这一指标能够反映员工的业务能力和解决问题的效率。
如果客户需要多次来电才能解决问题，说明服务质量有待提高。
二、工作效率指标1、平均通话时长包括平均呼入通话时长和平均呼出通话时长。
过长的通话时长可能意味着员工沟通效率低下，过短的通话时长则可能导致服务不够深入、问题未得到彻底解决。
因此，需要根据业务类型和客户需求，设定合理的通话时长范围。
2、处理工单数量对于需要通过工单系统处理的业务，考核员工在一定时间内处理的工单数量。
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内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 （2006年版
）
2006 年 3 月 目录
235 劳动纪律（5分） .............................................................................. 6 3.3.5 劳动纪律（5分） .................................................................. 内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 （2006 年三月版 讨论稿）
1. 总则
为加强呼叫中心各岗位的管理， 完善和规范呼叫中心的绩效考评体系， 激励呼叫中心各岗位员工 的工作热情，切实抓好 1860 服务热线和 1258 秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服 务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营
销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管 理办法。 本办法适用对象为呼叫中心 1860 、 1258 普通话务员、 1860 专家话务员；呼叫中心管理岗位： 行政班长、 1860 、 1258 值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中 心全体员工。
本办法依据内移（ 2003 ）345 号文件：关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂 行办法》的通知。 本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。
2. 1860 话务员、专家话务员岗位绩效考核办法
1、 1860 话务员、专家话务员工资结构 1860 话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。 基本工资标准：员工本公司连
续工作服务年限不满一年 549 元 员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年 621 元 员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年 695 元 员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年 784 元 员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行 五职级 874 元 （
普通席话务
员 ） 六职级 1024 元 （专家席话务
员 ）
七职级 1207 元 （管理岗 ）
八职级 1452 元 （行政班长 ） 1860 话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核。 夜班补助： 10 元 /个。
1860 话务员、专家话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行。
2、 1860 话务员、专家话务员星级考核项目
考核项目及分值 1860 话务员、专家话务员的星级考核项目分为：服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、 劳动纪律考核五个项目，按百
分制考核，满分为 100 分。 服务质量占总考核分的 50% ：具体考核内空包括：服务态度和服务用语、业务处理能力考核； 业务技能占总考核分的 25% ：具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；业务知识占 20%， 打字占 5% 。 综合服务指标考核占总考核分的 10% ：具体考核内容包括签入签出次数的考核、通话均长、工 作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个项目； 出勤占总考核分的 10% 。具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度遵守情况； 劳动纪律占 5% 。具体考核内容包括机房管理制度的遵守情况，员工休息室管理制度的遵守情况 等。
3、 1860 话务员、专家话务员星级考核标准及细则 2.1.1 服务质量标准（ 50 分） 服务质量考核分值为 50 分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处 理能力等方面。 （ 1）服务态度及服务用语（ 25 分） 语音：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢； 态度：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现； 用语规范：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。 （ 2）业务处理能力（ 25 分） 1860 话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；熟练掌握基 本业务知识和网络知识， 要求
即问即答， 无需查找， 回答准确无误； 对公司下发的新业务和有关通知， 及时学习掌握， 并能够正确地解答客户地咨询； 需要其他相关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题 和投诉申告，应立即与其他部门或分公司取得联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限 内将反馈信息答复客户；对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。 1860 话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐 心细致地处理客户的咨询和投
诉，使客户得到圆满的答复。 话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的行为，将扣减 相应的考核分。
2.1.2 业务技能考核标准（ 25 分） 业务技能考核分值为 30 分：考核内容包括打字速度测试、 业务知识考核， 具体的考核标准如下。 （1）打字速度考核（ 5 分） 打字速度测试分值为 5 分，每月进行一次打字速度测试，测试方式分“听打”和“看打”两种。 听打， 是在规定的考核时间由考核人员以正常说话语速朗读测试样稿， 考核被测试人员输入的字数和 准确率。看打，是在规定的考核时间内考核被测试人员输入测试样稿的字数和准确率；评分标准： 80 字以上 /分钟，得 5分； 79-70 字/分钟，得 4 分； 69-60 字/分钟，得 3分； 59-50 字/分钟，得 2 分； 小于 50 字 /分钟不得分。
（ 2）业务知识考核（ 20 分） 对业务知识的掌握程度关系到 1860 话务员业务处理能力、回答问题的准确率，最终关系到呼叫 中心的综合服务水平、 准确率和话务接通率， 所以， 1860 话务员业务知识的考核是 1860 话务员星级 考核的重要指标。 1860 话务员业务知识的考核采用：周、月业务知识结合考核，分别占月业务知识考核的比重为：
周考成绩 40% ，月度业务考试 60% ，考试出现作弊，双方卷面各扣 50 分。 2.1.3 综合服务指标考核（ 10 分）： 每月由报表系统提供每个话务员的综合服务信息。综合服务
指标包括：签入 /签出次数、通话均 长、整理时长与示忙时长、工作时长等项目。 签入/ 签出次数（共 3分）：低于等于本班次月平均次数得 3 分。高于本班次平均次数 5 次以内 得 2 分，高于本班次平均次数 6-10 次得 1分,高于本班次平均次数 10 次以上不得分。 通话均长 （共 3 分）：低于等于本班次通话均长得 3 分,高于本班次通话均长 5 秒以内得 2.5 分； 高于本班次通话均长 5秒以上得 2分； 10秒以上得 1分,15 秒以上不得分。 整理与示忙时长（共 3 分）：小于等于整理与示忙时长固定值 23000 秒，得 3 分；小于等于固 定值 2%即 27600 秒以下，得 2 分；小于等于固定值 4%即 32200 秒以下，得 1 分；超过固定值 4%即 32200 秒以上或每班次整理与示忙时长超过 30 分钟，当月该项考核分为 0 分，并不参加星级绩效考评。 （于 2005 年 8 月 21 日启用该项标准 ） 工作时长（共 1 分）：高于等于本班次均工作时长得 1 分，低于本班次均工作时长 6 小时（ 即 21600 秒）以内得 0.8 分；低于本班次均工作时长 12小时（即43200秒）以内得 0.5 分;低于本班次均工作时 长 18小时（即 64800 秒）以内得 0.3 分, 低于本班次均工作时长 18 小时以外不得分。 2.1.4 出勤（10 分）： 为严肃呼叫中心出勤制度， 1860 话务员的出勤实行，进行星级考核分及工资的双重考核。 1860 话务员的出勤考核由各当班的班组值班长，根据话务员出勤情况和工作情况进行评定。 出勤的考核内容包括：迟到、早退、事假、病假、婚假、丧假、探亲假、产假、旷工等。在工作 日请假，根据实际情况，按日扣发工资，具体的规定如下： 迟到一次， 10 分钟以内扣考核分 1 分，扣工资 10 元； 10-30 分钟以内按扣考核分 2 分，扣工资 20 元； 30 分钟以上按旷工处理。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工资 10 元。 事假（ 30 分钟以内），每次扣考核分 2 分，扣工资 5 元。 事假（ 30 分钟以外），每次扣考核分 2 分，扣工资 20 元 /天。 请病假，需要有医生诊断报告，病假，一天扣考核分 1 分；病假两天以内不扣工资，两天以上， 扣工资 15 元 / 天。
在规定期限内的婚假、丧假、探亲假、不扣基本工资，不扣考核分，根据请假时间，降低绩效考 核工资。 其中丧假分直系亲属与非直系亲属，其中直系亲属 （指父母、配偶、子女 ）丧假为三天，非直系亲 属（指除直系亲属以外的其他亲属，如祖父母、外祖父母等）丧假为一天。 婚假分为基本婚假和晚婚假，其中基本婚假为 3 天，晚婚假（指领取结婚证时男年龄满 25 岁， 女年龄满 23 岁）为 18 天。 女员工产假期间基本工资照发，产假少于三十天的，扣减本人绩效工资；产假超过三十天的，停 发月绩效工资、职务津贴。 旷工 1 次扣考核分 10 分，扣工资 50 元/天；连续旷工 5 次予以辞退 （原为 3 次,根据公司 D 类员 工管理办法进行了调整 ），并扣发当月工资。 话务员根据实际情况，每月最多允许换班 3 次， 2 次以内换班不扣考核分，第 3 次扣 3 分，超过 3 次，劳动纪律考核分为 0 分。 有以下情节者，当月不得参加考核评比： 1 ） 迟到 3 次以上；
2 ） 事假超过 4 次，或累计事假超过 10 天；
3 ） 病假累计超过 10 天；
4 ） 出勤考核分为 0 分；
5 ） 其他严重违纪情况；
• 235劳动纪律（5分） 不遵守 《机房管理制度》 、不服从指挥等情况， 扣相应考核分及工资， （具体参照机房管理制度） ； 在单位内出现吸烟、酗酒、打架斗殴、被通报批评。扣考核分 5 分，扣罚工资 100 元。情节严重者， 当月不得参加考核评比，或予以辞退。
4、 1860 话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 为了体现多劳多得、按劳取酬的原则，呼叫中心从 2005年 11月开始试行 1860话务 员按量考核星级工资标准。具体办法如下：