企业售后服务管理制度
售后服务管理制度
售后服务管理制度随着市场经济的发展，企业之间竞争越来越激烈，市场需求变化快，客户要求更高。
因此，企业要想获得持续发展，必须在满足客户需求、缩短产品上市时间、提高售后服务水平等方面做出努力。
为了确保售后服务的高效运行，有效地促进企业的发展，特制定本管理制度。
二、制度适用范围本制度适用于本公司的所有售后服务相关活动。
三、客户服务1.提供客户服务支持：为客户提供最优质的售后服务支持，包括技术支持、产品支持、技术改进等方面的支持和服务。
2.售后维护：对产品安装、检修及保修服务进行流程管理，确保客户产品正常运行。
3.技术支持：提供专业的技术支持和咨询，协助客户及时解决产品技术相关问题，为客户提供优质的技术支持。
四、售后服务流程1.正确识别客户需求：在客户需求审核的过程中，通过对客户的需求进行识别，明确客户的需求，并以此为基础，完善售后服务流程。
2.为客户提供及时有效的服务：及时接受客户来电，根据客户的需求，及时的提供有效的解决方案，坚持“把客户需求视为自己工作的重中之重”的服务理念，保障客户及时有效的服务。
3.对客户投诉进行及时处理：对客户在使用过程中出现的投诉，我们将使用流程化的方法进行及时解决。
4.跟踪服务：在售后服务过程中，对客户的使用情况进行定期的跟踪，确保服务的过程中客户获得最佳的服务体验。
五、服务质量控制1.建立服务质量管理体系：建立完整的服务质量管理体系，并定期对其进行审核和改进，以确保服务质量的持续改进。
2.评估服务效果：定期对售后服务进行客户满意度调查，以确保服务质量持续提升。
3.客户服务评估：定期对售后服务人员进行绩效评估，以确保服务质量持续提高。
六、制度修订本制度的修订将由售后服务部门负责，严格按照《企业内部制度修订流程》进行修订。
七、制度监督本制度的实施监督由公司总经理负责，审核修订专管领导负责，具体实施由售后服务部门负责。
以上就是关于《售后服务管理制度》的全部内容，希望可以帮助到大家。
商贸企业产品售后服务管理制度
商贸企业产品售后服务管理制度一、引言随着市场竞争的加剧，商贸企业的产品售后服务扮演着越来越重要的角色。
良好的售后服务管理制度有助于提高企业形象和顾客忠诚度，增加市场竞争力。
本文旨在探讨商贸企业产品售后服务管理制度的重要性、主要内容和实施方法，以期为企业提供有关方面的参考。
二、商贸企业产品售后服务管理制度的重要性良好的产品售后服务管理制度对于商贸企业至关重要。
首先，它能够满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度。
对于出现问题的产品，及时有效的售后服务可以帮助顾客解决困扰，增加顾客信任感，提高品牌形象。
其次，通过建立健全的售后服务管理制度，商贸企业能够更好地管理售后服务流程，提高工作效率和资源利用率，降低成本。
同时，借助售后服务中收集到的顾客反馈信息，企业还可以优化产品设计和生产过程，提升产品质量。
三、商贸企业产品售后服务管理制度的主要内容1. 售后服务流程管理商贸企业应该建立明确的售后服务流程，包括顾客问题反馈、问题诊断与解决、服务记录和反馈等环节。
确保每一步都能够顺畅进行，减少服务过程中的不必要延误和错误。
2. 售后服务人员培训企业应该注重对售后服务人员的培训和提升，确保其具备专业的技术知识和良好的服务态度。
培训内容包括产品知识、解决问题的能力、沟通技巧等，以提高服务质量和效果。
3. 售后服务数据管理商贸企业应该建立完善的售后服务数据管理系统，实时记录和跟踪顾客问题反馈和处理情况。
通过数据分析，及时了解售后服务过程中存在的问题和短板，为改进提供科学依据。
4. 售后服务评估和反馈商贸企业应该定期对售后服务进行评估，并向相关人员提供客观的反馈和改进建议。
评估可以通过顾客满意度调查、投诉处理情况统计等方式进行，旨在及时发现问题并加以解决，提高售后服务质量。
四、商贸企业产品售后服务管理制度的实施方法1. 建立跨部门的协作机制售后服务涉及到多个部门之间的合作，为了保证售后服务高效顺畅进行，商贸企业应该建立跨部门的协作机制。
售后服务管理制度
售后服务管理制度一、目的：为了更好地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。
二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。
三、与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对医疗器械的维修条款。
四、公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。
对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。
五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。
不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。
六、公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访。
每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。
七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。
八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。
九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
篇一：汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店售后服务规章制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
售后服务管理制度
售后服务管理制度1. 引言售后服务是企业对于所售产品提供的一种重要的服务，对于品牌形象和客户满意度起着至关重要的作用。
售后服务管理制度是为了确保公司能够有效地处理售后服务事宜并提高客户满意度而制定的一套规范和流程。
本文档旨在规范和指导售后服务管理，确保售后服务的高效性、一致性和专业性，以提高企业的声誉和竞争力。
2. 售后服务团队2.1 组成售后服务团队由以下成员组成：1.售后服务经理：负责整个售后服务团队的协调管理和决策。
2.售后服务代表：负责客户的售后服务需求收集、问题跟进和解决。
3.技术支持工程师：负责产品故障的技术支持和维修。
4.售后服务培训师：负责培训售后服务代表和服务网络的相关人员。
2.2 职责•售后服务经理负责制定售后服务的战略和目标，协调各个岗位之间的工作关系，确保售后服务工作的顺畅进行。
•售后服务代表负责与客户沟通，收集客户的售后需求，并及时跟进和解决问题。
•技术支持工程师负责解决产品故障，提供技术支持和维修服务。
•售后服务培训师负责培训并提升售后服务代表和服务网络的技能水平，确保他们能够有效地提供售后服务。
3. 售后服务流程售后服务流程包括以下几个环节：3.1 售后服务需求收集•售后服务代表负责与客户沟通，并收集客户的售后服务需求。
•客户服务部门负责接收客户的售后服务需求，并将其转交给售后服务团队。
3.2 问题跟进和解决•售后服务团队负责及时跟进客户的问题，并提供相应的解决方案。
•技术支持工程师负责解决产品故障，并提供相关的技术支持和维修服务。
3.3 售后服务记录和反馈•售后服务代表负责记录客户的售后服务需求和问题解决情况，并报告给售后服务经理。
•售后服务经理负责对售后服务情况进行统计和分析，并提出改进建议。
3.4 售后服务评估和改进•售后服务经理负责对售后服务进行定期评估，并根据评估结果进行改进。
•售后服务培训师负责培训售后服务代表和服务网络的相关人员，提升他们的服务水平。
4. 售后服务管理工具为了更好地管理售后服务工作，公司将使用以下工具：1.客户服务管理系统：用于记录和跟进售后服务需求和问题解决情况。
售后服务监督管理制度
售后服务监督管理制度1. 前言本制度的编制旨在规范和管理企业的售后服务过程，提高客户满意度，确保售后服务的高效、有序运作和监督管理。
2. 适用范围本制度适用于本企业全部售后服务部门和相关工作人员。
3. 定义和缩写•售后服务：指在产品销售后为客户供应的技术支持、维护和修理、保修等服务。
•售后服务部门：指负责组织和实施售后服务的部门。
•相关工作人员：指与售后服务紧密相关的员工，包含但不限于售后服务人员、技术支持人员、维护和修理人员等。
4. 售后服务监督管理流程4.1 售后服务接受和登记1.客户在需要售后服务时，应通过统一的渠道向售后服务部门提出申请，并供应相关产品信息、故障描述等。
2.售后服务部门接受客户申请后，应及时登记，并为每个售后服务案例调配唯一的标识号。
3.登记内容应包含客户信息、产品信息、故障描述、申请日期等。
4.2 售后服务排期和派工1.售后服务部门收到售后服务申请后，应依据服务类型、紧急程度和可用资源等因素进行排期布置。
2.售后服务部门应依据排期结果及时通知客户，并确认服务时间和地方。
3.售后服务部门应依据排期结果派工，确保维护和修理人员定时到达服务地方。
4.3 售后服务执行与记录1.维护和修理人员在执行售后服务过程中，应遵守相关规定和操作流程，确保服务质量和客户满意度。
2.维护和修理人员应及时记录售后服务过程中的紧要信息，包含但不限于故障原因、维护和修理过程、更换部件、检测结果等。
3.维护和修理人员应与客户沟通，解答客户疑问，供应必需的技术支持。
4.4 售后服务评价与反馈1.售后服务完成后，客户应填写满意度调查表或进行满意度评价，以评估售后服务质量。
2.售后服务部门应定期统计和分析客户满意度评价结果，及时发现问题并采取改进措施。
4.5 售后服务责任追踪与督导1.售后服务部门应建立责任追踪机制，对售后服务过程中显现的问题进行追踪和查找责任。
2.售后服务部门应开展定期督导，对维护和修理人员的工作进行评估和监督，确保售后服务的质量和效率。
售后外出人员服务管理制度
一、目的为规范售后服务外出人员的工作行为，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有负责售后服务的外出人员。
三、服务内容1. 服务准备（1）外出前，外出人员需了解客户的基本信息、产品使用情况及故障现象。
（2）备齐所需工具、备品备件，确保外出服务的顺利进行。
2. 服务实施（1）抵达现场后，主动与客户沟通，了解故障现象，记录相关信息。
（2）根据故障原因，采取相应的维修措施，确保问题得到及时解决。
（3）在维修过程中，保持与客户的良好沟通，确保客户对维修进度有清晰的了解。
（4）维修完成后，向客户说明维修情况，并指导客户进行后续操作。
3. 服务跟进（1）维修完成后，及时跟进客户的使用情况，确保问题已得到解决。
（2）收集客户反馈意见，为改进服务质量提供依据。
四、服务标准及要求1. 服务态度（1）积极主动，热情周到，耐心解答客户疑问。
（2）尊重客户，不得与客户发生争执。
2. 服务技能（1）具备扎实的专业知识，能够快速准确地诊断故障。
（2）熟练掌握维修技能，确保维修质量。
3. 服务纪律（1）严格遵守国家法律法规和公司规章制度。
（2）不得利用职务之便谋取私利。
4. 服务记录（1）详细记录维修过程，包括故障现象、维修措施、维修结果等。
（2）及时将维修情况反馈给公司。
五、考核与奖惩1. 考核（1）定期对售后外出人员进行考核，考核内容包括服务态度、服务技能、服务纪律等。
（2）考核结果作为绩效评价和晋升的重要依据。
2. 奖惩（1）对表现优秀的售后外出人员给予表彰和奖励。
（2）对违反规定的售后外出人员，按照公司规章制度进行处罚。
六、附则1. 本制度由公司售后服务部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上售后服务外出人员服务管理制度，旨在提高公司售后服务质量，提升客户满意度，为公司树立良好的品牌形象。
售后服务管理制度
售后服务管理制度一、编写规章制度的目的售后服务管理制度的目的是为了规范企业服务流程，提高售后服务质量，增强客户满意度，让企业在市场竞争中增强核心竞争力。
二、范围本制度适用于公司所有售后服务部门的管理，包括维修、保养、退换货、客户投诉等各项售后事宜。
三、制度制定程序1.确定编写制度的需求和目标；2.收集和整理相关的法律法规及公司内部政策规定；3.明确工作范围和制度内容；4.明确责任主体和执行程序；5.征求相关岗位人员的意见和建议；6.制订和修改制度；7.审批、印发并组织实施。
四、法律法规及公司内部政策规定1.《中华人民共和国劳动合同法》；2.《中华人民共和国劳动法》；3.《中华人民共和国劳动保障监察条例》；4.《中华人民共和国行政管理法》；5.公司内部售后服务管理相关制度和政策规定。
五、各项制度1.退换货制度：规定了退换货的工作程序、要求、责任主体、方法、标准等；2.产品售后维修制度：规定重点对售后服务维修环节的工作流程、维修服务标准、不良品处理办法等进行明确；3.客户投诉制度：规定了客户投诉的处理流程、内容、要求、责任主体、方法等；4.保养制度：规定了保养工作的程序、内容、标准等；5.售后服务管理考核制度：规定考核的内容、标准、方法、计分方式等；6.责任追究制度：规定有关售后服务管理工作违反规定的责任追究办法以及相应的处罚力度。
六、执行程序制度内容适用于所有售后服务工作。
各部门主管务必确保售后服务管理保持高度的重视，加强售后服务管理规范化、信息化建设，使管理流程及执行做到细致、科学、法制符合规范，对不符合要求的情况及时纠正并追究责任。
部门主管应严格执行相关制度，确保售后服务管理制度的有效执行。
所有相关的服务人员都要严格按照制度的要求工作。
七、责任追究对未按规定执行售后服务管理制度的相关人员，依据责任追究制度进行处理。
责任主体要承担对应的责任和后果，严格执行各项要求，确保售后服务管理的合规性和有效性。
电子产品公司售后服务管理制度
电子产品公司售后服务管理制度一、服务管理目标与原则为了保障客户权益，提高公司售后服务水平，电子产品公司制定了以下售后服务管理制度。
1. 目标：确保客户在购买电子产品后享受到高品质的售后服务，提升客户满意度和忠诚度。
2. 原则：（1）客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供及时、专业、优质的售后服务。
（2）公平公正：制定公正的服务标准和流程，对每位客户一视同仁，不偏袒任何一方。
（3）科学管理：通过科学的管理手段，不断提升售后服务的效率和质量。
二、售后服务流程1. 报修接受客户在发现产品出现问题或需要维修时，可以通过以下渠道报修：电话、在线客服平台、官方网站。
2. 问题诊断售后服务人员会针对客户报修的问题进行初步诊断，并给出初步解决方案。
如果问题需要进一步调查或维修，则会要求客户将产品送至售后服务中心进行维修。
3. 维修处理售后服务中心收到产品后，会进行详细的问题分析和维修处理。
维修人员将尽快修复产品，并确保产品质量得到有效控制。
4. 反馈沟通维修完成后，售后服务人员将与客户进行及时沟通，反馈产品维修情况，并解答客户可能存在的疑问。
5. 服务评估客户在维修完成后，有权对售后服务进行评估。
公司将定期收集和分析客户的评估结果，并根据评估结果改进售后服务质量，提升客户满意度。
三、服务标准和承诺1. 响应时间：客户报修后，公司将在24小时内与客户取得联系，确认报修信息，并提供初步解决方案。
2. 维修时间：根据产品故障情况的不同，公司将尽快安排维修人员进行处理，并在维修前向客户提示预计维修时间。
3. 维修质量：公司承诺维修后的产品质量应当符合产品相关标准，维修过程中使用的零部件应当是原厂零部件或合格的替代品。
4. 数据保密：公司将严格遵守相关法律法规，对客户的个人信息和维修记录予以保密，不得外泄。
四、投诉处理如果客户对售后服务存在不满意的情况，可以通过以下途径进行投诉：1. 客户服务热线：客户可通过公司提供的服务热线进行投诉，并留下相关联系方式。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度主要包括以下几个方面：
1. 售后服务工作流程：
a. 客户报修：接收客户报修信息，包括故障描述、联系
方式等；
b. 问题分析：根据客户报修信息，对问题进行初步分析；
c. 派遣服务人员：将报修信息转交给相应的售后服务人员，并安排上门维修的时间；
d. 维修服务：售后服务人员按照安排的时间上门维修，
解决客户报修的问题；
e. 客户反馈：维修完成后，与客户进行反馈，确认问题
是否解决；
f. 售后记录：对每一次报修及维修过程进行记录，以便日后查询和分析；
g. 售后评估：对每一次售后服务进行评估，收集客户反
馈和建议，以不断改进服务质量。
2. 售后服务管理制度：
a. 售后服务责任制：明确各个岗位的责任和职责，确保
售后服务工作的高效完成；
b. 服务时效要求：明确售后服务需要在多长时间内响应、派遣人员、到达客户现场等具体要求；
c. 服务质量要求：明确服务人员的技术要求、服务态度要求等；
d. 服务投诉处理：建立投诉处理机制，对顾客投诉进行
及时处理和回馈；
e. 售后服务培训：定期组织售后服务人员进行培训，提
升其技术和服务水平；
f. 数据分析和改进：对售后服务工作的数据进行分析，根据分析结果制定改进措施。
以上是售后服务工作流程及管理制度的一般内容，具体可根据企业的实际情况进行调整和完善。
售后服务管理制度售后服务管理办法
售后服务管理制度售后服务管理办法售后服务管理制度售后服务对于企业来说是非常重要的一环，它直接关系到客户的满意度和企业的口碑。
为了提供高质量的售后服务，各个企业都需要建立一套有效的售后服务管理制度。
本文将介绍售后服务管理制度的具体内容和实施办法，以期为企业提供参考。
一、售后服务管理制度的目的与意义售后服务管理制度是企业为了提供优质售后服务而制定的一系列规章制度和管理办法。
其主要目的在于：1. 提高客户满意度：通过规范的售后服务流程和标准化的服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。
2. 保护企业声誉：良好的售后服务可以增强企业的形象和声誉，树立企业的品牌形象。
3. 提高运营效率：规范的售后服务流程和管理制度可以提高企业的运营效率，减少人力资源的浪费。
二、售后服务管理制度的内容1. 售后服务流程：制定清晰、简单的售后服务流程，包括客户反馈、问题诊断、问题解决、跟踪回访等环节，确保问题能够及时、准确地得到解决。
2. 售后服务标准：确定售后服务的细则和标准，包括服务时间、服务质量、服务态度等方面的要求，确保服务质量的一致性和稳定性。
3. 售后服务人员培训：建立培训机制，对售后服务人员进行专业知识培训和服务技能培训，提高其服务水平和解决问题的能力。
4. 售后服务数据分析：建立售后服务数据的收集、汇总和分析机制，及时发现问题并进行改进，提高售后服务质量。
5. 售后服务评估机制：建立售后服务评估体系，对售后服务进行定期评估和反馈，及时发现问题并采取改进措施。
三、售后服务管理办法的实施1. 制度的宣传与培训：将售后服务管理制度向全体员工进行宣传，并进行相关培训，确保每个员工都能正确理解制度要求并认真执行。
2. 管理流程的设立：根据制度要求，建立售后服务管理流程，并严格执行，确保每个环节都能够顺利进行。
3. 信息系统的建立：建立售后服务信息系统，实现问题反馈、查询、处理和回访的全程跟踪和记录，便于数据的分析和管理。
4. 售后服务团队的建设：组建专门的售后服务团队，定期召开团队会议，分享经验和问题，激励团队成员的积极性和创造性。
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售后服务管理制度
一、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能
A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；
B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；
D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；
E）向相关部门反馈客户意见及建议；
F）受理办事处的产品退货、换货。
2、售后服务部门的主要工作说明
A）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、
邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集
客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通
过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了
解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市
场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
C）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌
方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真
正满足各区域消费者的服务需求。
公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制
度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。
D）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、
过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并
认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉
的再次发生。
E）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的
意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的
重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价
还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利
于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而
最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，
挽回流失客户。
二、售后服务
1 本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。
2售后服务的内容
A、现场指导安装或直接为用户安装。
B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
3 建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务
人员，健全产品售后服务网络。
4 产品售后服务人员的职责
a) 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；
b) 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；
c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
5 服务实施
1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每
年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析
写出报告。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质
量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向
有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信
息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用
户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署
意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。
三、客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期
维护，制定本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
1）质量异常导致的客户投诉；
2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
3）其它原因导致的投诉。
2、处理流程
1）确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记
录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细
信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详
细登记，与相关部门进行核实，确认。
2）、分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理
方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属
部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，
与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结
果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
3）协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度
重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出
产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商
最终解决办法，报各部门审批。
4）、处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，
并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免
同类问题再次发生。
3、处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
1）售后服务部门
(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(5)处理方式的拟定。
(6)迅速传达处理结果。
(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
2）业务部
(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；
提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；
3）技术中心和技术部
(1)客户投诉质量的检验确认；
分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。
4）生产部
针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查
提报生产单位、生产人员，及生产日期。
4、客户投诉责任管理
对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，
售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客
户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归
属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。
四、售后服务工作原则
1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售
后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。
2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。
3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在
第一时间答复客户。
4、监督投诉问题的落实，
5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
五、本制度从20xx年6月10日起实施，若与其它制度相冲突的地
方以本制度为准执行
XXX公司
年 月 日