融媒体时代央视服务工作的新气象

Ⅱ蛰　＿．＝＿愁　要　ａｔｊｏｎ　融媒体时代央视服务工作的新气象　石冬梅　（中央电视台北京１０００２０）　

【摘要】本文以为电视受众服务为切入点，从宣传管理、媒体融合、用户思维三个角度出发，对融媒体时代央视的受　众服务工作如何出新出彩进行了分析。　【关键词】央视；受众服务；呼叫中心；新媒体；观众维护　

的十八大以来，央视的受众服务工作坚决落实习近　‘口。　一７【＝＿，平总书记系列重要讲话精神，以创新的做法、深入　的勇气、优良的作风，在持续深化媒体融合、一体发展的　时代背景下，着力解决服务观众的“最后一公里”问题，　为央视新型主流媒体建设和新型媒体集团建设做好基本　功、打好基础盘，呈现崭新气象。　一、把宣传管理寓于为观众服务之中，建设以《监看　日报》为核心的节目质量管理体系，构筑优质节目底线，　为观众提供高质量服务　央视受众服务部作为央视宣传管理的重要组成部分，　厘清工作定位，进一步清晰工作职能，坚定了把宣传管理　寓于为观众服务之中的思想理念。　（一）创办《监看日报》，以服务强化央视的内容优　势、质量优势，在全台营造质量第一的工作意识。　《监看日报》是中央电视台监看和评议体系的核心产　品，是央视重大宣传、统筹谋划机制的重要组成部分，是　监测节目质量、推动节目创新的重要抓手，它落实以发现　问题为主的办刊原则，力图当好台领导的嘹望兵。根据中　央开展“三严三实”专题教育的精神，结合我台“严起　来、实起来”集中教育活动的要求，围绕服务主题主线宣　传等中心任务，央视总编室受众服务部为提高监听监看评　议工作的针对性、实效性，于２０１２年建立了《监看日　报》，将每个工作日出版的报纸送至央视台领导、节目系统　副处级以上领导手中，以２０１５年为例，全年共出刊２４９　期，刊登稿件１０７０篇。目前，中央电视台内已经形成台领　导高度重视监看效果、频道积极改进节目、《监看日报》发　【作者简介１石冬梅，中央电视台总编室科长、高级记者。　挥参谋、服务作用的宣传管理良性循环轨道。　（二）修订《中央电视台屏幕语言文字差错管理办　

法》，以零容忍的态度、高压线的立场，持续净化央视屏　幕，使央视全员坚定了对观众负责的工作自觉性。　《中央电视台屏幕语言文字差错管理办法》（下称《办　法》）是全台监看评议机制中的重要组成部分。以往制定　的《办法》是以电视端为主的管理体系，为适配融媒体新　时代信息来源于多终端、多渠道、多平台的特点，央视择　时修订《办法》，呈现电视端与新媒体端屏幕语言文字差错　一体化管理体系。《办法》与《监看日报》报送机制有机结　合，推动了监看评议体系更加完备、高效，比如２０１５年受　众服务部依据《办法》，对ｌ５个频道（中心）的６５２０个差　错进行了信息核查、奖金扣减工作，按季度撰写《屏幕语　言文字差错专项分析报告》，促使各频道（中心）的节目质　量少出错、不出错。修订完善《办法》，可以保质保量地完　成每期《屏幕语言文字差错专项分析报告》的撰写，用好　建立在新址节目生产管理系统的屏幕语言文字管理与服务　模块，打好监看评议工作的组合拳，进一步提升央视服务　工作质量。　（三）建立观众意见无障碍流转平台，将观众的合理诉　求、收看意见、需求与建议传播到节目生产的各个环节，　在全台建立以用户为中心的管理网络。　面对日益增加的服务数据，央视搭建了界面化、易操　作的观众服务数据管理平台矩阵，包括受众大数据分析系　统和观众呼口ｑ中心信息发布平台，其主要功能是存储观众　服务数据（包括结构化数据和非结构化数据），保障观众的　新闻传播　Ｎｅｗｓ　ＵｉｓｓｅｍＩｎａｔｉｏｎ　意见与建议在台内各个部门之间顺畅流转。受众大数据分　

析系统的建设是以服务主题主线宣传大局为方向，运用大　数据分析，深度挖掘用户需求并清晰化用户，是央视总编　室精细化转型的落地成果，在融媒体时代，更要用好该工　具，多出一些对台内决策有用的分析报告和对台内服务有　益的业务模型，提高总编室管理的含金量。依托新址综合　信息网构建观众呼叫中心信息发布平台，结合央视观众呼　叫中心的服务数据，通过平台为各频道、各栏目输入鲜活　的观众诉求、收看意见及需求建议，为台领导和节目部门　提供参考，制播出令观众满意的节目，可以形成一个观众　诉求作用于节目、节目效果影响观众反馈的、闭环、流畅　式的服务网络。　二、将媒体融合理念运用于为观众服务之中。创办统　一的服务平台，打造一体化的用户服务中心　中央电视台观众呼叫中心由台总编室牵头管理，台技　术管理中心提供技术及设备支持，由北京中电高科技电视　发展有限公司负责招聘与日常运行等工作。观众呼叫中心　于２０１２年下半年正式运行，是加强与观众沟通、竭诚服务　观众的窗口，在这里，观众可以方便、快捷地查询到节目　的播出信息，表达对节目的意见建议等。我台依据观众互　动的信息改进工作，提高节目质量，满足观众收视需求。　在互联网飞速发展的今天，传统的电话客服已不能充　分满足广大观众和网友的互动诉求，央视的受众服务工作　面临转型升级，而转型升级的关键是，必须学习贯彻习近　平总书记关于推进媒体融合的系列重要讲话精神，善于利　用新技术、新应用创新媒体传播方式，这就要求我们央视　观众呼叫中心，将传统的以电话、短信为主的客服方式与　互联网技术充分结合起来，依靠互联网强大的网络优势和　网友基数，克服传统客服方式存在的人力消耗严重、客服　端口有限、观众在线等待时间过长等弊端，拓展央视服务　的覆盖面，如为提高央视新媒体为受众服务的能力，建设　观众呼叫中心新媒体渠道，进而实现观众呼叫中心由电话　中心升级为电话和新媒体相互融合的现代化客服中心。　（一）搭建央视新媒体客服，为全台各频道、各栏目提　供一个面向广大观众和网友的全天候、全渠道、全媒体、　多业务的服务窗口，打破由媒体壁垒造成的数据孤岛，让　更多有价值的受众反馈信息作用于节目一线。　央视在现有观众呼叫中心的基础上，运用人工智能等　技术手段建立起全台统一的央视新媒体客服，满足广大观　众和网友与栏目部门新媒体交流沟通的需求，央视新媒体　客服可将服务带到不同媒体产品之中，不仅将媒体融合的　理念贯穿始终，联通各个渠道观众的反馈数据，使这些数　据有机整合以达到最优化利用，还能在一定程度上缓解电　话反馈渠道的压力，提升观众呼叫中心的整体服务能力。　（二）观众呼叫中心是了解观众信息的源头活水，它以　观众呼叫中心的大数据应用为重点，以主题主线报道观众　反映为抓手，在确保运行安全的基础上，观众呼叫中心的　受众服务规模和质量不断攀高。　自２０１２年８月央视观众呼叫中心运行以来，累计受理　观众来电４５０余万个，平均每月处理报送有价值的观众信　息７万余条，确保了信息导向的安全，平稳、有序、高质　量地完成了我台为观众服务的工作。目前，观众呼叫中心　已成为央视与观众沟通的常态窗口，成为央视了解观众信　息的基础渠道，在“春晚”、“两会”、“阅兵”等重大主题　主线宣传工作中发挥着重要作用，比如依据受众大数据分　析系统探索出的三种分析模式（响应型分析、诊断型分　析、战略型分析），撰写了“春晚”数据分析报告和支持综　合频道上水平、上台阶的工作方案，提升了观众信息在央　视宣传管理中的工作效能。　三、将用户思维融于为观众服务之中，深度挖掘观众　需求，积极探索融媒体时代新的服务方式，进一步提高央　视为观众服务的能力　（一）更主动的设计、推广观众感兴趣的节目，创新观　众维护形式。　开展观众维护活动，就要在选题上紧紧围绕全台重大　主题主线宣传，在内容形式上不断创新，发展壮大观众维　护群体，展示央视形象，进一步提升央视的品牌价值。中　央电视台作为党的喉舌，其节目必须是接地气的，是观众　喜闻乐见的，所以我们要在观众维护活动中时刻将用户意　识、用户思维牢记心中，多收集普通观众的所思所想，为　央视品牌形象及节目效果的提升不断汇聚力量。　（二）更加自觉地建立起重大宣传触达用户的渠道。　融媒体时代，观众形成了多元的收看习惯、多样的收　看模式，央视进一步扩大观众维护的工作范围，用户在　哪，我们的观众维护工作就在哪，及时将最优质的节目内　容带到身边，及时将最生动的新媒体产品带进生活，比如　通过打造观众俱乐部形式，为了解全媒体产品的用户体验　提供样本保障和观众支持，开展《重读抗战家书》等重大　ｔ　：　主题主线宣传的线下观众维护活动，其他主流媒体和央视　新、出彩。≮　的频道官方微博、微信，以直播、图文报道的形式跟踪报　道，形成了台内、台外联动宣传，拓展了与观众联系的渠　参考文献：　道，也因此培养了忠实的观众。　（三）更加系统地完成全媒体内容监测体系。　我们应做好全媒体内容监测方案，组建全媒体专家监　看队伍，创新全媒体内容监测模式，更好地适配融合传播　的需求。比如：以央视网的“观众信箱”为依托，构建全　国受众反馈信息数据库；以观众呼叫中心升级而成的用户　中心为基础，以全台新媒体产品终端收集而来的观众网友　互动数据为基石，构建央视全媒体用户资源库，积极拓展　新媒体受众的反馈信息渠道。　２０１８年是党的十九大的开局之年，央视的受众服务工　作要以十九大精神全面统领新闻舆论工作，创新传播方　式，加快媒体融合，全面提升新闻舆论工作的传播力、引　导力、影响力和公信力，坚持在节目宣传管理上、在新媒　体客服的观众服务上、在打造以用户为中心的工作中，出　【１】朱兰玺．把社会管理寓于服务之中Ｕ】．党员干部之　友，２０１１。６：１４—１５．　［２】张立、俞李华．媒体与观众的“零距离互动”Ⅲ．中　国广播电视学刊，２００７，１２：６７—６８．　［３】屈晓平．强化电视用户思维们．新闻前哨，２０１５，１２：　４９－５０．　［４］李一冰．用户思维主导下的媒介融合路径ＵＪ．新闻研究　导刊，２０１７，４：２６６．　［５］宋建武．以服务构建用户平台是媒体融合的关键Ⅲ．新　闻与写作，２０１５，２：５－９．　［６］孟昭元．“三网融合”时代观众收视行为的嬗变及影　响Ｕ１．中国电视，２０１２，７：６９—７１．　【７】金惠莹．浅析全媒体时代的新闻传播卟科技传播，　２０１８，１：３－４．　

（上接第１５页）　下，形成健康的舆论环境：政府应该支持优质艺术电影的　创作和放映，给予一定的政策倾斜和资金支持，鼓励艺术　院线的建设；制片方和影院在政策资助下创新营销模式，　捕捉社会发展动态，形成良好的文化氛围，培养出自己的　观众群体；艺术电影舆论场中的意见领袖要充分发挥正确　的导向作用，灵活运用社交媒体，积极发挥电影理论及批　评的作用，促进舆论环境的构建，共同改变国产艺术电影　叫好不叫座的尴尬境地。　结语　国产艺术电影舆论环境的构建，不仅关乎电影自身的　生存和发展，还对社会发展产生深刻影响。《熔炉》过后，　韩国出台了“熔炉法”，《百乌朝凤》们、《二十二》们、　《嘉年华》们……上映后，我＂ｆｆ］ｘ能真正做些什么？就像　《熔炉》中的那句台词所说：“我们一路奋战，不是为了改　变世界，而是为了不让世界改变我们。”艺术电影由于自身　的独特属性，并不能取代主流的商业电影市场，但艺术电　影与追求利润的商业片相比，更多地体现出对于一个民　族、一个社会文化价值的坚守和社会众生百态的反思。艺　术电影要将外力的支持与自身的发展结合起来，给观众走　进电影院和接受电影的理由，发挥社会教化功能，将舆论　转化为真正的行动力。　艺术源于生活，各种电影作品及其舆论环境可以在一　定程度上说是社会不同时代、不同人物的一面镜子，在镜　子的映射下，社会如何更好地前进，是我们需要思考的问　题。总体而言，国产艺术电影的舆论环境的构建，仍有很　长的路要走。