餐厅电话回访标准语言及流程
电话接待标准话术及接听电话流程
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1. 接听电话。
里是 [公司名称]，我是 [您的姓名]。
餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语
餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语之袁州冬雪创作1、接听电话的服务技巧电话是现代人之间停止交流和沟通的便捷工具.在没有电话的时代，事必躬亲，很可以为了讲一句话而必须千里迢迢地登门访问.现在，通过电话就可以立即与对方停止接洽.在商业范畴，通过电话行销，可以使公司的整体工作效率大幅度提高. 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有需要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中坚持亲切和气的态度、确定来电目标、确定来电者的身份等.1．左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户停止电话沟通过程中往往需要做需要的文字记录.在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适. 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或把持电脑，这样便可以轻松自如的达到与沟通顾客的目标.2．电话铃声响过两声之后接听电话：在公司外部，很多员工由于担心处理方式不当当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽可以不接电话的情绪.实际上，跟停止顾客电话沟通的过程也是对员工才能的锻炼过程.只要养成杰出的接听习惯，接电话其实不是一件坚苦的事情.通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精力状态欠安.3．报出公司或部分称号：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立即报出本公司或部分的称号，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……”.随着春秋的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，文质彬彬地向顾客问好.4．确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份.电话是沟通的命根子，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到外线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而华侈了贵重的工作时间.在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，防止对方不耐烦.5．听清楚来电目标：懂得清楚来电的目标，有利于对该电话采纳合适的处理方式.电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目标是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话交往？饭店的每一个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉.6．注意声音和神色：沟通过程中表示出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可让客户感到轻松和舒适.因此，接听电话时要注意声音和神色.声音好听，而且待人亲切，会让顾客发生亲自来公司访问的冲动.不要在接听电话的过程中吐显露自己的不良知情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下.7．坚持正确姿势：接听电话过程中应该始终坚持正确的姿势.一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不单可使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙.因此，坚持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边沿，这样可使声音自然、流利和动听.此外，坚持笑脸也可以使顾客感受到你的愉悦.8．复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高.例如，应该对会面姓名、时间、地点、接洽电话、区域号码等各方面的信息停止核查校对，尽可以地防止错误.9．最后道谢：最后的道谢也是基本的礼节.来者是客，以客为尊，千万不要因为电话，顾客不直接面临而认为可以不必搭理他们.实际上，客户是饭店的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的交往紧密亲密相关.因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福.10．让顾客先收线：在服务行业，打电话和接电话过程中都应该服膺让顾客先收线.因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服.因此，在电话即将竣事时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满竣事.2．电话应对的礼貌电话交谈没法子以神色活动作传达意思.因此，如果应对不适当，很容易招致对方的误解.基本的应对原则如下，须谨记在心.1）电话铃响三声，必须接听电话.2）清晰及疾速的报出饭店及部分称号.3）报出自己的名字，提出是否需要帮忙.4）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫嚷.5）用温和礼貌的态度去接听电话.6）仔细凝听对方的话语，感受他当时的心情.7）让对方懂得，你很想要帮忙他.8）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候.9）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼.（例如：张先生、王密斯）10）用礼貌用语.11）准备好笔和纸，用来记录.12）向对方重复完整简要的口信，确认是否准确.13）澄清一切有可以出错的地方.14）暗示感谢对方的来电.3．电话接听用语A：早上好（您好），这里是****饭店，餐饮部预定处，我是***.有什么可以帮您的吗？B:询问主人订餐的姓名、时间、人数、用餐形式、几点到位、特殊情况.C:做好笔记记录，并为顾客复述一遍订餐内容，没有异议的同时，感谢顾客的来电，请求顾客先挂断电话，并说（西府井饭店，恭候您的光临），再见.4．竣事对话电话应对竣事时可以说和开首同等重要.尤其有关欢迎主人的服务，所以对话竣事时使用的字眼应该简洁有力，给宾客杰出的印象，最好不要说“Bye－bye”.并礼貌回复（感谢您的来电.）（我们期待听到您的消息.）（我们期待为您服务.）5、电话接听服务中的注意事项1、正确使用尺度的普通话2、正确使用称呼，正确使用敬语.3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚.4、不要对主人讲俗语和不容易懂得的饭店专业语言，以免主人不大白，造成误解.5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、了然，不要拖泥带水、华侈主人或同事时间，引起对方反感.6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是目生人，尽可以不恶作剧或使用幽默语言.因双方在电话中既无神色又无手势的配合，恶作剧或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果.7、在接听电话中尽可以不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码.如对方实在不肯意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方.8、对方拨错电话时，要耐烦地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使主人或同事造成不愉快.自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨.9、接听电话要注重礼貌①在电话接听过程中要特别注意防止出现以下一些不礼貌现象：②无礼.主人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对主人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到末路火或懊丧. ③高傲.接电话的人盛气凌人，似乎他人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，而且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快.④有气无力，不负责任.接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对主人的电话或对方的问话不负责任，常常给对方造成失望或疲倦的感觉.⑤急躁.在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口吻说得太多、太快，不注意禁止自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，发生不良后果. ⑥独断专横.不注意用心听完对方讲话内容，不竭地随意打断他人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了.⑦优柔寡断、拖泥带水.接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无掌控. ⑧不耐烦或出口伤人.态度粗鲁、语言生硬、使人末路火.尤其是持续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人.但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果.10、接听和拨打电话时不成以背对主人.遇到主人从旁边走过时应点头致意，遇到主人要求服务时，应兼顾需服务的双方主人，需要时要跟同事第一时间配合完成.预订工作尺度程预订工作分接听电话预订和当面预订 1 、在电话铃声响 3 下，必须接听电话：（早上好、中午好、晚上好，西府井饭店预定处，有什么需要帮忙的吗）？“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you .”假如在电话响 3 次以上，才接听电话，必须向主人道歉：“Good Morning/Aft ernoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May Ihelp you.”2 、预订时应按如下次序懂得各种信息，并正确记录：1 ）姓名：“请问您贵姓？”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”2 ）日期：“请问预订日期和时间？”“May we know what time to expect you?”需复述一次请主人核查.3 ）人数：“请问有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?”4 ）对公司称号：“请问能知道是什么公司吗？”“May I have the name of your company?”5 ）规格：“请问预订什么规格？”“Which kind do you reservation?”6 ）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Is there anything else?”7 ）请留下接洽电话号码：“Please give a telephone number?”8 ）复述以上信息给主人.9 ）知会主人预留台号：“我们为您预留的是XX 厅XX 台.”“You reserved table in X X restaurant NO. X X table.”10 ）请主人准时到达：“我们将保存您的预订30 分钟.”“Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please come on time.”（淡季可矫捷变通）.11 ）向主人暗示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX （时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见.”“Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,good-bye.”3 、当面预订的顺序同电话预订.4 、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部分.5 、大型宴会（指 5 席以上）的通知单，必须经餐饮司理签字认可方可下达各部.6 、将预订登记归档.7 、其它要求：1 ）对主人的特殊要求不知可否知足时，“对不起，我去确认一下，然后顿时答复您，好吗？”“Sorry , I’m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ”2 ）一般午餐可预订至中午11 ：30AM ，晚餐可预订至7 ：30PM ，长时间的留座，对餐厅的营收是晦气的，淡季可变通.3 ）要掌握预订情况，不得重复预订和逾额预订.餐饮宴会预订工作流程一、餐饮部宴会预订概况餐饮部宴会预定是酒店对外开辟客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部分.是酒店与外部相互接洽的枢纽，是酒店外部相互合作的桥梁.二、餐饮部宴会预订工作流程三、固定工作安插。
电话回访话术及注意事项
电话回访话术及注意事项
1、目前电话回访工作主要针对存量客户，大部分的客户都没有见
过面，所以第一次的沟通很重要，说话时注意语速不能太快，语气不要太重，要给客户亲切感。
打电话之前要做好充分的准备，最好能提前将自己要说的话术整理好之后写下来，和客户通话时尽量保持语言的流畅，让客户感受到专业的态度，可以有少量的即兴发挥，但不能全都即兴发挥。
2、不要急于求成。
在跟客户做电话沟通时，尽量以情感交流为
主，特别是在前三次的回访中，尽量不要提及让客户转介绍、买产品之类的话语，如果是比较熟识的和比较聊得来的客户可适当提及，也不要说太多，不要让客户有被利用的感觉。
3、刚开始做电话回访时可能会有一些紧张，会出现语言不流畅、
话术不到位等等一些不好的情况，可以先给一些小资金量的客户做回访，积累一些经验、舒缓自己紧张的情绪之后，再给资金量较大的客户回访，可以有效避免一些语言上的障碍及小差错。
4、前期做电话回访时，可以把客户提出的一些问题做记录，定时
整理出来，以便在以后遇到类似的问题可以及时的解决。
5、在回访数量上，依据个人的能力及习惯而定，一般来说每天最
好控制在30个以内，一是回访时尽量能和客户多一些沟通的内容，每打一次电话要有一定的效果；二是避免回访电话数量过多，给自己造成较大的压力，也避免过于疲劳而产生厌烦感。
6、在跟客户电话沟通时，可适当询问客户的一些个人情况，以便
我们完善客户资料，但最好避免提及客户的职业以及收入，有些客户可能因为职业比较特殊，比较忌讳这个，问了可能会引起客户的反感和警惕心理。
如果比较熟识的客户，愿意告知的当然最好。
餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语
餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语接听电话的服务技巧电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。
现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。
在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
1. 左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给XX带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通XX的目的。
2. 电话铃声响过两声之后接听电话：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪xx,从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。
实际上，跟进行XX电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。
只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3. 报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往XX就问：喂，找谁，干嘛••…? ”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向XX问好。
4. 确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。
电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了XX的工作时间。
电话回访程序及话术
电话回访程序及话术一、电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——介绍伙伴——说明意图——具体说明——达成约访——事后沟通二、电话回访的话术：•* *先生（女士）您好！•我是中国人寿保险公司（益阳分公司）客户服务部的工作人员（经理**），谢谢您接听我们的电话。
我想占用您2分钟的时间做一个简单的电话回访，您看好吗？（等待答复）•请问昨天（最近）***伙伴有拜访过您或您的家人吗？哦，是吗！***是我公司最优秀的同事，也是公司重点培养的对象。
他在拜访了您回来之后，向我讲您是在**方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！那您对我们公司的这种服务满意吗？他向您推荐了我们的新产品，您还满意吗？您对他提供的服务是否满意，为了他能够继续为您提供更好的服务，您还能给我们一些什么建议吗？•今年是我们公司分业经营十周年。
为回馈客户，我们不仅推出了全新的产品，同时我们正面向社会征集十周年庆典的图片和吉祥物，请您给我们提一些建议吧。
您看可以吗？•（如果有…）《我了解到您对我们的……有些疑问（很感兴趣），是吗？究竟是怎们回事呢？（简要说明）》•**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴***再次去拜访您，为您作进一步的说明。
您看是今天下午还是明天上午比较方便？•好的，非常感谢您的建议，我一定会向我们的上级公司反映。
再次感谢您接听我们的电话，再见！（挂机）拜访客户的话术•（邀约话术）×××先生/女士，您好。
告诉您一个好消息，今年是我们公司分业经营十周年，公司正面向社会征集司庆图片、吉祥物和主题曲CD。
我觉得您在这方面很有创意，我想把具体情况告诉您，您看是今天还是明天我来和您说说？•（寒暄话术）×××先生/女士，您好。
今年是我们公司分业经营十周年，为了真情回馈客户，我们不仅推出了全新产品，同时正面向社会征集十周年庆典的图片、吉祥物和主题曲。
拜访流程
销售人员客户维护管理规定一、店内跟办程序及服务规范1、跟办时间餐厅：中午11：00—13：30晚上17：00—21：00（1）餐前A按照规定的时间提前到预定处查看预定信息，了解区域客户的预定要求及所在的房间，并将客户服务专用名片交予客户预订房间的服务员，由服务交予主陪客人或放予主陪客人位臵处，以便客户有问题能及时与销售人员沟通。
对有重要客户参加的接待要通知酒店总经理。
B根据预定的客户情况，查找客户的客史信息（个性化需求，上次就餐时间、地点、标准、菜单、客户信息等）。
C到区域客户预定的房间查看物品的准备情况、房间的温度、是否有异味等，如果发现问题及时通知服务人员整改。
对于自己无法准确判断的问题，要请示酒店总经理。
D根据客户的个性化信息，为客户准备提供个性化服务的事宜（如客户菜单修改、为客户准备嗜好的东西等），提示服务人员餐中需要注意的问题并协助提供个性化服务，并且将个性化菜品传达厨房。
E在大堂热情迎接客人并引领至相应的餐厅，途中与客人进行沟通交流，了解客人当餐的特殊要求，并介绍酒店近期推出的菜品及活动。
F引领客人到楼层时，向经理、主管及服务人员介绍客人，以引起餐厅服务人员的注意，提供优质的服务。
（如果客人忌讳，可以不介绍。
）G引领客人到房间后，询问客人对餐厅准备是否满意，如果不满意，及时根据客人要求进行整改，在未预订房间较多的情况下可以为客人调房间。
H与客人沟通，简要介绍菜单标准及组成,看客人对菜品是否满意，如果不满意，根据客人要求调整菜单。
（2）餐中A询问餐厅主管是否有客户的客史档案，并补充传达相关客史信息。
B传达吧台客户是否可以签字及具体签字人，避免客户在结帐时出现问题。
C到房间了解宴会的主陪、主宾、副陪、副宾。
如果发现有不熟悉的客人，可以在订餐人中途出来或送客人时询问，并及时进行记录，跟办结束后将其记入跟办记录中。
D根据宴会的进程，查看桌面菜品、上菜速度。
如果发现桌面上的菜品不够，且就餐形式为标准，则及时为客人加菜；如果就餐形式为点菜，则根据情况为客人赠菜。
餐厅接电话标准流程
餐厅接电话标准流程餐厅接听电话是一项非常重要的工作，它直接关系到餐厅的形象和服务质量。
因此，建立一套标准的接电话流程显得尤为重要。
接下来，我们将介绍一套餐厅接电话的标准流程，希望能够帮助大家提高接电话的效率和服务质量。
1. 电话接听准备。
在接听电话之前，工作人员需要做好一些准备工作。
首先，要保持电话畅通，避免在繁忙时段出现电话占线的情况。
其次，要保持良好的精神状态，语言清晰、流畅，态度和蔼可亲。
2. 电话接听流程。
当电话铃响起时，工作人员应该迅速接听电话，并用礼貌的语气打招呼，比如“您好，XX餐厅，有什么可以为您效劳的吗？”接下来，要耐心倾听客人的需求，如果客人讲话速度较快，也要保持冷静，不要慌张，尽量理解客人的需求。
3. 了解客人需求。
在接听电话的过程中，要及时记录客人的姓名、电话、预订时间、预订人数、特殊要求等信息，确保没有遗漏。
如果客人有特殊要求，要及时记录并与相关部门进行沟通，确保能够满足客人的需求。
4. 提供信息和建议。
在客人提出需求后，工作人员要及时提供相关信息和建议，比如菜单推荐、优惠活动、用餐时间安排等。
如果客人有疑问，要及时解答，并尽量满足客人的需求。
5. 确认预订信息。
在与客人沟通完毕后，工作人员要再次确认预订信息，确保没有出现错误。
比如客人的姓名、预订时间、预订人数等，都要再次核对确认，避免出现差错。
6. 结束通话。
在确认预订信息后，要用礼貌的语气告知客人预订已经成功，并提醒客人到店时注意事项，比如用餐时间、位置安排等。
在结束通话时，要再次表示感谢，并祝客人用餐愉快。
以上就是餐厅接电话的标准流程，希望能够帮助大家提高接电话的效率和服务质量。
通过严格执行接电话流程，不仅可以提升餐厅的形象和服务质量，还能够为客人营造良好的用餐体验。
希望大家能够认真学习并严格执行这套流程，为客人提供更优质的服务。
餐饮部电话接听标准操作程序
餐饮部电话接听标准操作程序
1 、在电话铃声响 3 下之内，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May
I help you.”
2 、假如在电话铃声响
3 次以上，才接听电话，必须向客人
道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。
”
3 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）
4 、如果是客人询问情况的电话：
1 ）了解客人询问的内容。
2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。
3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问
题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。
4 ）并做好电话记录。
5 、如果是工作电话:
1 ）请问接听电话人的姓名，请对方稍候。
2 ）马上找接听电话人接听电话。
3 ）如果接听电话人当时不在场，应请对方留下电话号码
和姓名，或询问对方是否有转告事宜。
6 、如果是寻人电话。
1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢
绝。
（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）。
客服电话回访话术
客服电话回访话术第一篇：客服电话回访话术无痕尚品客服电话回访话术一、开场白：1、问候语：您好！请问是XX女士/先生吗？2、自我介绍：我是无痕尚品的营养师XX小姐/老师，XX月份您在我们淘宝店购买过XX产品，这次给您做一个客户回访，请问您现在方便接电话吗？二、效果反馈及引导购买：1、询问客户使用产品后的效果：您之前购买的XX产品已经服用了XX个月了，请问效果怎样呢？2、客户反馈效果并分析原因：2.1、效果满意：根据客户购买的时间，询问客户产品是否用完，引导客户及时购买并要坚持服用，同时推荐网店的各项优惠活动，加大客户的购买欲。
让客户多推荐朋友购买！2.2、效果不满意：了解客户皮肤、便秘等身体健康问题及生活习惯（比如平时的饮食、睡眠等），并分析客户的产品使用周期、服用方法等问题。
引导客户正确的使用和配合哪些产品使用效果更佳，更要注意平时养成健康的生活习惯。
三、结束语：感谢您抽出宝贵时间来配合我们的回访，祝您生活/愉快，再见！第二篇：电话回访话术电话回访话术一、电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。
那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。
电话回访流程话术
客户回访尺度过程之阳早格格创做一、回访脚段：典型公司电话用语，提供电话回访参照依据，普及回访效用，便于立即创制问题、反馈问题，立即办理.创制更多成接机会，维护客户，缩小客户流逝量.对付共事的助闲：1、对付已成接商品举止二次出卖2、培植属于自己的主瞅群3、普及主瞅消耗的谦意度二、电话回访的过程：充分准备——自尔介绍——证明企图——办理问题——推荐产品——完毕回访三、相通的实量取步调：①确认对付圆身份；②标明自己的身份；③提示对付圆取咱们往日的交战，使其爆收回忆；④闭心式的相通，从中相识咱们念相识到的疑息，觅找对付圆的便宜面（感兴趣名目）；⑤找到便宜面后，超过便宜面，提供便宜面.四、电话相通预热时的注意事项：①要注意用语的规矩性；②要注意采用相通的符合时间；③要反应机动，脆持声音的苦好，脆持取对付圆相共的语速；④要预先准备佳多个便宜面以供采用，如：卖后服务回访、产品介绍、劣惠活动等；⑤要脆持良佳的心态，准备里对付中断.回访时间段：11:0012:00、 15:0018:00 20:0020:30五、电话回访的本领：①主瞅消耗后共时主动把自己电话存到主瞅脚机或者递上自己名片（便当日后主瞅有问题可立即通联到自己，共时电话回访时主瞅接听电话瞅到是自己的名字不会有陌死的感觉）②主瞅离启后缮写主瞅消耗资料（姓名、电话、已经成接商品、有理念然而已成接商品，便当日后针对付性回访），3天后对付主瞅举止回访.③结构合理粗心编排是乐成回访的第一步.当您拿起电话挨算挨给主瞅干回访考察时，您是可已经念佳了您要问对付圆的问题？您是可已经安排佳何时用启搁式问题.如果那些皆不预先准备佳，那么那将是一次糟糕相通的启初.④注意自己的音量.语音浑晰柔好，悦耳动听，往往给主瞅赏心悦脚段感觉，那样的电话，主瞅会耐性天听下去.而热冰冰的声音，朦胧不浑的声音往往会得去主瞅.干到语音浑晰，便是脆持嘴取话筒之间的距离.普遍去道距离10厘米为宜，谈话声音小的人不妨小于10厘米，可则应大于10厘米.习惯大声大气道话的人挨电话时要蓄意识天把音量降矮一些，然而是谈话声音小的人不要勉强盛声谈话，应尽管离话筒近一面，切忌大喊大喊似的战对付圆通话.共样，除非道秘稀的事务，可则不要用特天小的声音挨电话.⑤传播给主瞅的情绪要歉谦关怀，充谦闭切.一圆里，挨电话前央供充分安排主动的情绪，不要正在情绪矮降时挨电话；另一圆里，如果声音太矮或者离话筒太近，以及谈话不感情，不平铺直叙的节奏，主瞅也会有热冰冰的感觉.⑥克服中断借心.挨电话时，往往会逢到找借心道不便当继承通话等情况，对付于客户的此类同议，最佳处理要领是哀供客户给自己一二分钟的时间简明扼本天表白自己的企图.普遍情况下，客户皆市谦脚那样的哀供.如主瞅实当时实不克不迭举止主瞅回访时，应做记录，改天再电话举止回访.⑦不要占用主瞅太多时间，免得引起反感.⑧中断时务必有祝祸语，如：祝您舒畅、处事乐成、身体健壮等.⑨立即记录回访实量，并加以归纳普及.六、电话回访话术：1、**先死（小姐）您佳：尔是百斯特电子的***，最先很感动您对付尔司的断定，于**日尔司买买**产品，现已使用**天，咱们念对付您举止一次回访，主要念相识下您的使用情况，不妨借用您二分钟的时间吗？（如果客户认为便当，致歉后询问便当的时间再通联，让主瞅先挂线）2、您现使用的**使用怎么样了？有可出现使用上的问题？（主瞅有问题代表有机会体现咱们服务的价格.普遍主瞅皆市有小问题提出，如能电话举止办理的电话教育办理，如电话不克不迭办理的指挥主瞅到店办理）3、如主瞅不问题，咱们应为主瞅提供一个温馨提示！比圆：iPhone5s 充电时间为二小时，果为是散合物电池，所以随便什么时间充电皆不妨的，一朝冲到100%后记得要切断电源哦，如不切断电源会对付电池制成益伤，要注意使用哦！（温馨的指示可使主瞅深深体验到您对付主瞅的闭怀）4、当主瞅感触咱们闭怀备至的服务做风的时间，咱们便不妨针对付主瞅上次的消耗记录举止简短出卖.比圆：1）尔上次为您提过的那个延少保建吖！尔刚刚为您背店少申请，您不妨7天内到店里操持，普遍皆是当天操持的.如果您脚机出现问题，到时间建便要钱了，如果您主机的屏幕破裂，维建要1000多元，还要加人为，咱们到时间助您保建皆不需要钱的.只消出现维建问题有三次，到时间间接给您换，到时间您皆不必自己出钱再买过了.那几天什么时间有空，尔助您准备合共，您过去签个名便不妨了.2）迩去iphone的电量够用吗？普遍情况下iphone电池只可用一天，到早上基原便出电了，念去夜店或者早面回家皆不可，有共感吧？所以尔上次背您介绍的移动电源便很有用了，5000毫安电池不妨您冲3次电，使您不再需要思量电池不敷用的问题了，而且又便当携戴.什么时间过去尔助您配一个？（依照回访备案表相识主瞅消耗情况，针对付性背主瞅提及产品）5、那是尔的联结电话，有事纵然拨挨尔的电话，随时为您效劳（幽默的节奏），感动您对付尔司的收援，祝您身体健壮，好谦幸运！（只消电话回访干得佳，主瞅纷歧定会赶快到店里给您消耗，然而属于自己的主瞅群往往便是那样培植出去的）。
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餐厅电话回访标准语言及流程
一、电话回访的意议
客人预订包房后，再次打电话确认客人是否还到店就餐，到达时间，是否有变动，是非常必要和关键的。
一是能提高包房的预订率；二是能确定开空调的时间，做好有效节能；三是将包房可接待客人达到最大化接待。
既提升客人满意度，又提升餐厅的接待效率。
另，餐厅的零点台，原则上是不接受预订的，随来随坐，能达到接待的最大化。
二、电话回访的标准语言及流程序
1、您好，我这边是***********店。
2、您好，是**先生/女士，对吗。
3、您在我们店订了*人间的，***房间。
我想确认一下，您还过来吗。
4、（还过来），好的,*先生/女士。
5、您好，*先生/女士，咱的人数还有变动吗？
6、（没有变动），好的，*先生/女士，恭候您的光临，祝您心情愉快。
再见。
7、（有变动,人数减少，人数增多），好的，*先生/女士，给您调个*人间，您看可以吗。
8、（客人同意），好的，*先生/女士，稍后重新给您发送预订短信，请您注意查收，恭候您的光临，祝您心情愉快。
再见。
9、（客人不同意），好的，*先生/女士，还是为您留这个房间吧，恭候您的光临，祝您心情愉快。
再见。
10、（不过来），好的,*先生/女士。
房间已为您取消，恭候您下次光临，祝您心情愉快。
再见。
（三分钟内发送取消短信）。
11、礼貌问候，吐字清晰，语气亲切。
三、取消短信的内容
1、（客人致电取消）：“您好，X先生/女士，您所预订的***房间已为您取消，感谢您的来电，恭候您下次光临，祝您心情愉快。
”
2、（电话回访取消）：“您好，X先生/女士，您所预订的***房间已为您取消，恭候您下次光临，祝您心情愉快。
”。