服务质量研究文献综述
当前酒店服务质量的文献综述
当前酒店服务质量管理的文献综述作者：戎千来源：《当代旅游》2018年第05期摘要：在旅游饭店飞速发展的大背景下，我国星级饭店数量却在逐年减少，一方面是因为星级饭店的评选规则更严格了，但更重要的是，我国星级饭店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上服务消费发展的步伐。
为巩固客源市场，各酒店都需要充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。
面对新的环境，如何提升饭店的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，成为当下星级酒店亟待解决的问题。
关键词：酒店业务;服务质量管理;顾客满意度截止到2015年，我国星级饭店总数12327个，相比于2014年的12803个，数量有所下滑。
但数据显示，我国近十年旅游饭店营业额逐年上升，从2008年的1932.70亿上升到2016年的3001.19亿，旅游饭店业务发展速度飞快[1]。
一、研究现状对于酒店服务质量管理的方法，不同的学者给出的不同的看法和规则：首先，针对服务质量管理，格朗鲁斯认为质量管理属于主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。
他将服务质量分成两类：技术质量和功能质量[2]。
技术质量是顾客通过服务所得（即服务过程的产出）来评价的。
这是格朗鲁斯对服务质量的论述，而酒店服务质量属于服务质量的一部分，需要基于酒店特殊的环境进行特殊分析，从而准确地酒店的层面来提升质量。
Parasuraman等人指出，服务质量是顾客感知的关键，定义服务质量的应该是顾客，开始了从顾客感知方面提升服务质量的研究。
学者彭玲認为，我国酒店业普遍存在平均利润率低、服务质黄不高的状况，需要从全面质量管理的视角去寻求有效治理酒店服务业质量管理和质量控制的途径。
她提到，酒店业的全面质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制、组织、改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升。
客房服务质量问题与对策的文献综述
酒店客房服务质量问题与对策的文献综述摘要：随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们对酒店的要求也越来越高。
酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要保证和提高服务质量水平，改善服务质量是酒店生存的源泉。
为此，本文对酒店服务质量方面的问题和提高服务质量的相关文章进行了整理、分析和总结。
1、引言饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。
目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。
2、研究的发展2.1酒店服务质量的一般性研究1、张景泰认为目前全球酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。
（张景泰，质量管理是饭店管理的核心，1999）2、叶红认为酒店服务质量是酒店为使目标客人满意而提供的最低服务水平。
（叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）3、伍进认为对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存，保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。
（伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）4、徐溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。
反之，劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。
（徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）5、王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。
（王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）2.2提高酒店服务质量的一般性研究1、赵士德、钱丽萍（2003）认为要提高酒店服务质量首先应了解酒店服务质量涵盖的内容，懂得服务质量优劣的标准。
饭店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的硬件设备质量取决于饭店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量。
医疗服务文献综述
医疗服务文献综述在现代社会中，医疗服务起着至关重要的作用。
它们不仅能够提供医疗保健，还能为患者和家庭提供照料和支持。
医疗服务的范围广泛，包括医生、护士、药剂师和其他医疗专业人员的工作。
这些人员通过提供医疗咨询、诊断和治疗等服务，帮助人们维持健康和康复。
医疗服务是一个复杂的系统，涉及各个环节的协作和配合。
医生作为医疗服务的核心，负责诊断疾病、制定治疗方案，并指导患者进行治疗。
护士则负责提供基础的护理服务，包括病人的监护、药物的管理和病情的观察。
药剂师负责药物的配方和发放，确保患者获得正确的药物治疗。
其他医疗专业人员如物理治疗师、心理咨询师等也发挥着重要的作用。
医疗服务的质量是保障患者健康的关键。
良好的医疗服务应当具备以下特点：专业性、可及性、安全性和连续性。
专业性意味着医疗服务必须由经过专业培训和具备相关资质的人员提供。
可及性是指患者能够在需要时获得医疗服务，不受时间和地点的限制。
安全性是指医疗服务必须符合一定的安全标准，确保患者不会受到进一步伤害。
连续性是指医疗服务应当是一个连续的过程，患者能够获得持续的关怀和治疗。
在医疗服务中，患者的参与和反馈也至关重要。
患者应当积极参与医疗决策，了解自己的疾病和治疗选项，并与医生共同制定治疗方案。
患者的反馈也可以帮助医疗服务提供者改进服务质量，提高患者满意度。
然而，当前医疗服务中还存在一些问题和挑战。
例如，医疗资源的不均衡分布导致了一些地区医疗服务的不足，患者往往需要长时间等待才能获得治疗。
另外，医疗服务的成本也是一个问题，一些患者无法负担高昂的医疗费用。
此外，医患关系的紧张也是一个挑战，医疗服务提供者和患者之间的沟通和信任需要进一步加强。
为了提高医疗服务的质量和效果，各国都在不断进行改革和创新。
例如，引入电子健康记录系统可以提高医疗信息的共享和流通，提高医疗服务的效率和准确性。
此外，一些国家还推行了家庭医生制度，将医疗服务从医院延伸到社区，提供更加贴近患者的医疗服务。
企业服务质量管理模型研究
企业服务质量管理模型研究第一章：引言企业服务质量管理是一项重要的任务，其成功与否直接影响着企业的长期发展和客户忠诚度。
为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，企业必须采用有效的质量管理模型，以确保它们所提供的服务符合客户需求和期望。
本文将探讨企业服务质量管理模型的研究及其应用。
第二章：文献综述在学术界和实践中，已经提出了许多企业服务质量管理模型。
其中最为流行的模型是服务质量标准化模型和服务质量管理体系。
服务质量标准化模型是基于ISO 9000标准建立的，旨在提高组织的服务质量和运营效率。
服务质量管理体系则是基于TQM和Six Sigma的原则，旨在提高组织的服务品质和竞争力。
此外，还有许多其他的企业服务质量管理模型，如服务质量体验模型、BALANCED SCORECARD和EFQM模型等。
这些模型各有优缺点，企业可以根据自身需求和特点选用适当的服务质量管理模型。
第三章：企业服务质量管理模型的应用企业服务质量管理模型在实践中的应用非常广泛。
通过实施适当的服务质量管理模型，企业可以实现以下几点：1.提高客户满意度通过使企业的服务质量符合客户的需求和期望来提高客户满意度。
如果企业提供的服务质量较好，则客户的忠诚度也将增加。
2.提高服务的效率和效益通过有效的服务质量管理模型，企业可以提高其服务效率和效益。
因为这些模型是基于与客户的需求和期望相一致的服务质量的原则而建立的。
3.增强竞争力通过实施适当的服务质量管理模型，企业可以提高其服务标准和竞争力。
这些模型可以使企业更加专注于客户，并充分利用其资源来提供最优质的服务。
第四章：企业服务质量管理模型如何管理服务质量服务质量管理模型包括多个组成部分。
首先，企业必须确定其顾客的需求和期望，并制定相关服务标准。
通常，企业会根据顾客的需求和期望来制定一系列关键绩效指标，以评估其服务质量是否符合标准。
其次，企业必须明确服务质量管理的责任和权利。
这样可以确保整个组织在推行服务质量管理时能够有序运作。
酒店顾客满意度文献综述
酒店顾客满意度文献综述酒店顾客满意度是酒店管理领域中的重要指标，对于酒店的经营绩效和可持续发展具有重要意义。
以下综述了一些相关的研究文献，以探讨酒店顾客满意度的影响因素和管理策略。
1. Crott and Erdem (2000)：该研究从顾客满意度的角度分析了酒店员工行为对顾客满意度的影响。
研究发现，服务员工的友好和专业态度与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
2. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994)：该研究探究了顾客满意度与酒店业绩之间的关系。
研究发现，顾客满意度与酒店的市场份额、销售额和利润之间存在显著正相关关系，说明顾客满意度对酒店的经营绩效具有重要影响。
3. Han, Hsu, and Sheu (2010)：研究探讨了酒店服务品质对顾客满意度的影响因素。
研究发现，服务品质方面的表现（如员工态度、餐食质量、设施设备等）与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
4. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996)：研究使用SERVQUAL模型分析了酒店服务质量对顾客满意度的影响。
研究发现，服务质量的五个维度（可靠性、回应性、保证性、信任和亲切性）对顾客满意度具有显著影响，其中亲切性是最重要的影响因素。
5. Cronin and Taylor (1992)：研究使用SERVPERF模型分析了顾客对酒店服务质量的感知与顾客满意度之间的关系。
研究发现，顾客对服务质量的感知与顾客满意度之间存在显著正相关关系，而服务质量与顾客满意度之间的关系比感知的重要性更高。
综上所述，酒店顾客满意度受到多个因素的影响，包括员工行为、服务品质、服务质量的感知等。
酒店管理者应注重提升服务品质和质量，通过培训员工、改善设施设备、提供个性化服务等方式提高顾客满意度，从而实现酒店的经营目标。
质量论文优秀4篇
质量论文优秀4篇质量论文篇一【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。
在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。
总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。
本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。
Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。
从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。
关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。
【医院服务流程的优化研究国内外文献综述3000字】
医院服务流程的优化研究国内外文献综述1 国外研究现状现代医院管理的目标是提升医院服务效率的同时保证医疗服务质量和安全。
传统管理模式下，医院流程运作复杂、效率低下，医患矛盾不断加剧，为解决这些问题，医院必须对其业务流程进行重新整合，才能在绩效衡量指标(质量、成本等)上取得优势，为患者提供更加优质、便捷的服务。
国际标准化组织在质量管理体系标准中将流程定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动”，这些活动以一定的形式发生，从而实现某种特定结果。
流程优化(Processes Optimization)是组织为改善生产、经营、管理等活动而采取的策略，根据组织需要，对现有流程进行梳理，或者重新设计新流程，或者在原有流程的基础上进行修改、完善，不断优化流程，以保持组织的竞争优势。
流程优化不仅是做正确的事，还包括如何在合适的时间以合适的方法完成这些事。
不同于流程再造(Business Process Re-engineering)从整体上对所涉及的管理工作及工作流程进行重新设计，流程优化是在流程改造之后提出的，强调持续改进，从关键流程入手，循序渐进地完成优化目标。
Fehrman-Ekholm是较早将流程再造理论应用于医院管理当中的学者之一，在流程优化理论的启发下，对手术流程进行再设计，整合各手术室的功能，提高手术室使用效率。
经过较长时间的实践应用，国外有关流程优化理论在医疗领域的运用研究已较为熟练，既体现在改善各临床业务流程中，同时也在医院管理各项业务中有着丰富经验。
如Ben Bachouch等利用整数线性模型对医院床位安排进行优化分析，合理调整急诊和普通住院患者床位；AI-Shaqha等对护理流程进行优化，重新规划药剂科，改善护理质量；Jarrett运用流程优化实施准时生产系统，提高了医院的服务效率；美国医疗机构则将流程优化引入组织人员管理和病例管理中，精简人事结构，减少病历填写时的冗余步骤，提高医疗机构运作效率及效益。
国内外旅游公共服务研究的文献综述【最新精选】
国内外旅游公共服务研究的文献综述前言旅游公共服务是现代旅游活动发展中不可缺少的要素，因此，旅游公共服务的研究旅游管理领域中占据重要地位。
近几年来，对于旅游公共服务的研究才开始起步，研究体系并不完善，深度和广度都有待扩展，实证研究相对不足。
基于旅游动公共服务对整个旅游业发展的重要性，当前旅游学界应进一步加强旅游公共服务的实证研究。
本文对近年来学术界关于旅游公共服务的相关研究文献进行综述、分析和总结，对比不同的观点，了解国内外关于旅游公共服务研究的现状特点和存在问题，对旅游公共服务研究的发展趋势和方向进行了展望和预测。
一、旅游公共服务的概念界定对于旅游公共服务这个概念是颇有争议的，在传统思维中，旅游公共服务被认为是由政府旅游管理部门向社会提供的，不以营利为目的的旅游类服务［1］。
李爽给旅游公共服务下了一个比较明确的定义：旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的, 以满足旅游者共同需求为核心, 不以营利为目的, 具有明显公共性的产品和服务的总称[2]。
李军鹏认为旅游公共服务是以旅游管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求，向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公共产品与服务[1]。
荣浩认为，所谓旅游公共服务，通常是指为旅游者提供特定的公共服务，以满足旅游者在旅游过程中对于公共服务的需要。
这种现象在形式上表现为政府及有关供给主体所提供的各种旅游公共服务的具体产品；在内容上体现为政府及有关供给主体为提供旅游公共服务而进行的行为过程[3]。
徐菊凤等人认为旅游公共服务是市场共同需要，而竞争企业无力介入和不愿意介入的，或者单个企业的介入将导致信息不公正等不良后果，因而才由政府提供并成为具有非排他性的旅游公共产品或准公共产品[4]。
以上概念都强调政府的主导性和服务的公共性，但也有学者认为，政府不应该是旅游公共服务唯一直接提供者，社会其他部门也有可能进入旅游公共服务领域，参与旅游公共服务的供给［5］。
笔者认为，旅游公共服务首先要体现“公共”这个特性，所以，旅游公共服务是以政府为主导，以广大旅游者为对象，进行的一项满足游客需求的公益性服务。
医疗服务质量与患者满意度关系研究
医疗服务质量与患者满意度关系研究一、引言随着社会经济的发展和医疗技术的不断进步，医疗服务质量已经成为医疗机构竞争的核心要素。
患者满意度作为衡量医疗服务质量的重要指标，日益受到医疗机构的重视。
本研究旨在探讨医疗服务质量与患者满意度之间的关系，以期为医疗机构提高服务质量、提升患者满意度提供理论依据和实践指导。
二、文献综述1.医疗服务质量的概念医疗服务质量是指医疗机构在提供医疗服务过程中，所表现出的医疗服务水平、服务态度、服务流程、服务环境等方面的综合特征。
它包括技术质量和服务过程质量两个方面。
2.患者满意度的概念患者满意度是指患者对医疗服务过程中的感受、体验和期望的满足程度。
它是衡量医疗服务质量的重要指标，反映了患者对医疗服务的认可和信任。
3.医疗服务质量与患者满意度的关系研究现状近年来，国内外学者对医疗服务质量与患者满意度的关系进行了大量研究。
研究结果表明，医疗服务质量与患者满意度之间存在显著的正相关关系。
具体表现在以下几个方面：（1）技术质量与患者满意度：技术质量是医疗服务质量的核心，高技术质量能够提高患者的治疗效果，从而提高患者满意度。
（2）服务过程质量与患者满意度：服务过程质量包括服务态度、服务流程、服务环境等方面，良好的服务过程质量能够提高患者的就医体验，从而提高患者满意度。
（3）医疗服务质量与患者忠诚度：患者忠诚度是指患者对医疗机构的信任和忠诚，医疗服务质量是患者忠诚度的重要影响因素。
三、研究方法1.研究对象本研究以某三级甲等医院为研究对象，采用随机抽样方法，抽取了500名患者作为调查对象。
2.研究工具本研究采用问卷调查法，自行设计《医疗服务质量与患者满意度调查问卷》。
问卷包括两部分：第一部分为患者基本信息，第二部分为医疗服务质量与患者满意度相关内容。
问卷共包含50个条目，采用likert 5级评分法，从“非常不满意”到“非常满意”分别计15分。
3.数据收集与处理调查问卷由研究人员现场发放，患者填写完毕后现场收回。
(完整版)公共服务系统文献综述
公共服务体系均等化等问题文献综述前言目前，国内的公共就业服务体系从改革开放到现在经历了漫长的改革过程，逐渐形成了一套较为完善的服务体系。
但同时也要看到，这个公共就业服务体系还存在一些不足和缺陷.比如公共就业服务体系均等化问题，私人部门参与竞争等问题，这些都在一定程度上制约了公共就业服务体系的作用。
本文着重以针对中专等技术人员的就业服务体系为切入点来阐述目前学者们对我国公共就业服务体系所做的相关研究。
并在此基础上阐述针对天津地区公共就业服务均等化问题的相关对策。
正文建国以来特别是改革以来，随着我国经济的持续发展，综合国力的不断增强，我国基本公共服务的范围也在不断的扩大，服务质量在不断的提高，很多基础服务都经历了从无到有再到好的过程。
但是在均等化方面还存在着某些不足,要实现基本公共服务的均等化和统一标准的国民待遇还需要经过很长时间的努力.首先,城市和乡村的公共服务差距非常明显。
这是我国公共服务体系存在非均等化的主要表征.其次，不同身份的国民享受的公共服务悬殊。
这是我国计划经济体制下留下问题，即使进入了社会主义市场经济以后，单位体制逐渐解体但是以身份为基础来划分确定所享有的权利、待遇及服务的体制还是基本没有变.再者，不同地区公共服务水平的差距也在不断的拉大。
中国经济发展水平和中国的公共服务水平都与中国地形一样，成明显的阶梯状，东部、中部和西部以及各省市之间的公共服务水平是不一致的，有的还存在很大的落差.最后不同社会性别与分布年龄感受到的服务也不均衡。
这方面的失衡在社会性别方面的影响,有一个突出的体现就在于出生、入学、就业以及各个方面表现的男女性别失衡。
不同年龄阶段的人对自身的状况都有很多的不满和不安，这也体现了公共服务欠缺和失衡的问题.针对以上公共服务体系存在的问题，我国学者进行了许多的相关研究。
胡祖才(2010)提出公共服务体系均等化的核心是机会和效果的均等而不是简单的平均化和无差异化，并指出解决基本公共服务均等化的五条策略。
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2 文献研究2.1 服务质量的定义北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。
当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则，就会对服务质量感到不满意。
同时，格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。
可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。
往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感知的服务质量也不一样。
此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受者互动的过程中形成的，然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务是一样的，这也需要服务接受者的配合和响应，否则，服务过程就会失败，服务质量就会下降。
2.2 服务质量评价模型学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知服务质量。
在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结所在，从而找到更恰当的解决方法。
随后，PZB通过不断的实证研究将最先认为影响感知服务质量的十个维度：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、了解性和有形性精简为五个维度，这五个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并由此形成了SERVQUAL模型，也被服务业广泛采用来评价服务质量的方法。
后来，有学者批评SERVQUAL模型在信度和效度方面都存在不足，推出了SERVPERF模型，通过直接度量的方法来评价顾客感知服务质量。
2.2.1 SERVQUAL模型1988年PZB提出了SERVQUAL（Service Quality）模型，它是以服务质量差距模型为基础，首先对顾客期望的服务质量进行度量，然后度量顾客实际感知的服务质量，从而计算两者之间的差异，由此来判断服务质量水平。
在银行、零售等服务行业的背景下，PZB开发了一套由五个维度构成的服务质量量表。
PZB在研究的过程中，根据其所提出的五个维度设计了包含有22个问项的调查表，也即SERVQUAL评价方法。
此外PZB对这五个维度重新进行了精确的定义。
有形性（Tangibles）：包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。
可靠性（Reliability）：是指企业能够可靠地、准确地履行服务承诺。
响应性（Responsiveness）：是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望。
保证性（Assurance）：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
移情性（Empathy）：关心并为顾客提供个性化服务。
2.2.2 SERVPERF评价模型克罗宁和泰勒（Cronin&Taylor,1992）认为PZB的差距模型缺乏实证性研究，由此推出了“绩效感知服务质量的度量方法”，即SERVPERF模型。
SERVPERF模型只是以服务绩效来度量顾客感知服务质量，即服务质量＝顾客感知绩效。
同时，克罗宁和泰勒通过在银行、杀虫、干洗、快餐业进行调查，并分析比较SERVQUAL和SERVPERF这两种评价方法，他们认为，SERVPERF无论在信度和效度方面都比SERVQUAL要好，在实际的应用中比SERVQUAL模型要简单得多，然而SERVPERF 的问卷设计与SERVQUAL并没有什么实质性的区别，所采用的问项也基本相同。
然而，到目前为此，仍有许多学者都在争论着SERVQUAL评价方法，但是PZB 通过在电话、保险和银行业的实证研究中表明，SERVQUAL评价模型的可信度为0.80～0.93之间，具有相当高的信度，由此用SERVQUAL方法来评价服务质量不存在信度不足的问题。
同时利用SERVQUAL方法可以精确计算容忍区域，而且可以很好地了解顾客期望和感知，可以找出在服务质量方面存在的差距，可是，但如果只是想对服务质量的变动趋势进行预测的话，那么，“直接度量的方法显然是最优的”，如SERVPERF模型直接通过服务绩效来度量顾客感知服务质量，因此企业要根据各自不同的要求来选择服务质量评价方法。
2.3 当前服务质量评价方法存在的问题（1）在不同用途的服务质量量表中，服务质量的维度可能是不同的。
在测量顾客感知服务质量时，很多学者针对研究对象的特点，在研究过程中采用了不同的质量维度。
在本次研究中，笔者试图为确定物业管理服务质量改进重点建立一套测评指标体系，并对物业管理服务质量维度进行实证检验。
（2）对于不同的服务行业，质量维度的重要性可能会存在差异。
高接触度和低接触度的行业，其服务质量维度的重要性肯定是不同的；以设备为主的服务和以人为主的服务，其服务质量维度的重要性也会存在差异。
在本次研究中，笔者试图揭示物业管理服务质量各个维度重要性程度的差异，帮助企业有效地识别物业管理服务质量的关键因素，及时采取针对性措施改进和提高服务质量。
（3）不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对服务质量维度的理解也存在着差异，前人的研究大多数都是在西方文化背景下进行的，本次研究，笔者就在中国文化背景下，对物业管理服务质量维度中的指标进行了检验。
我国有学者（潘宇，2005）采用SERVQUAL模型对物业管理服务质量进行差距分析，然而样本的抽取方法采用了方便抽样，使得数据的代表性不强，同时，其所抽取的样本量不够，使得此项研究无论在样本的数量上，还是质量上都存在明显不足。
在数据的分析上也比较简单，只是采用了可靠度分析，因此，在调查的结果中不能很好地反映业主对物业管理的关注因素。
本次研究中，笔者在样本的数量和质量上都有了很大提高，同时还做了多元回归分析，从而确定服务质量改进重点。
3 理论框架物业管理是一项范围相当广泛的多功能全方位的管理工作，其所涉及的业务主要是基本业务（对物业的日常维修养护，保证公共设施设备的完好和正常运行）和专项业务（保洁、绿化、安全和车辆的管理），有的物业管理企业还会提供特色业务和经营性业务，如家政服务、装饰维修工程等，既可方便业主，也可弥补管理费的短缺，同时也可以树立物业管理的良好形象，增加物业管理的经济效益和社会效益。
2006年12月，在保利物业管理公司的支持下，我们召集了六个小区的物业管理人员和业主进行专题座谈会，会上管理人员和业主发表了各自对物业管理服务的认识和感受。
通过座谈会，笔者了解到管理处工作和保安工作是物业管理服务质量最重要的方面，因此，笔者在编制物业管理服务质量指标体系时突出了这两个方面的内容。
根据物业管理工作的内容，结合SERVQUAL模型中对服务质量的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）的定义，笔者提出了物业管理服务质量测评的概念模型。
3.1 概念模型图3.1 概念模型3.2 操作性定义（1）管理处工作服务质量X1这里的管理处工作服务质量是指物业管理客户服务（前台接待、投诉处理等）和基本业务（对物业的日常维修养护，保证公共设施设备的完好和正常运行）的服务质量。
按照服务质量的五个属性将管理处工作分为有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性五个维度，其中：有形性：包括办公环境和办公设备，以及服务人员的外表等；可靠性：是指服务人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性：是指帮助业主并迅速地提高服务水平的愿望；保证性：是指服务人员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：是指服务人员关心并为业主提供个性化服务。
（2）保安工作服务质量X2保安工作服务质量主要是指为物业管理区域内业主的财产不受损失、生活秩序的正常进行提供的安全保障服务质量。
也将保安工作服务质量分为五个维度：有形性：包括保安人员的言行举止和装备等；可靠性：是指保安人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力；保证性：是指保安人员所具有的知识、礼节以及可信的能力；移情性：关心并为业主提供个性化服务；响应性：是指帮助业主并迅速地提高服务水平的愿望。
（3）绿化工作服务质量X3绿化工作服务质量主要是指在物业管理区域内通过建绿、护绿、养绿活动，为业主营造一个自然舒适的生活环境而提供的服务质量。
（4）保洁工作服务质量X4保洁工作服务质量是指通过宣传教育、日常的清洁保洁，防治环境污染，定时、定点、定人进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运，为建立一个整洁干净的物业环境而提供的保洁工作的服务质量。
（5）社区文化建设服务质量X5社区文化建设服务质量是指在小区内举行各种文体娱乐活动，为增进业主交流，增加小区的和谐生活环境而提供的社区文化活动的服务质量。
3.3 问卷设计由于物业管理的特殊性，它不像其它服务行业，顾客在服务接触的时间是短暂的，可以短时间内对顾客期望和感知服务质量进行调查，而业主对物业管理服务质量感知水平是在长时间的服务接触中形成的。
由于时间关系，本次调查不能对一些还没有入住的业主进行期望服务质量水平的调查，只能是对已经接受了物业管理服务后的业主进行感知服务质量水平的调查，所以，本次研究采用SERVPERF的形式编制物业管理服务质量测评指标体系，直接从业主感知的物业管理服务质量来测量物业管理服务质量。
本次研究中所需要的各个指标是通过业主的专题座谈会和收集前人的研究中一些较好的指标，并征求了指导老师和物业管理人员的意见，经过多番的修改而初步拟定的。
本次调查的问卷主要由三部分组成：第一部分是由业主对管理处工作、保安、绿化、保洁、社区文化建设的看法等5个维度45个题项组成的指标体系（其中，管理处工作分为了五个维度：有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性，而保安工作则分为四个维度：有形性、可靠性、保证性和移情性），并采用了7分制的评分方法，7表示非常同意，1表示非常不同意，中间分数表示不同的程度；第二部分是针对业主个人资料共8个题项的问题；第三部分是关于业主认为物业管理重要问题的开放性题目，主要是为了在试测时可以了解到在指标体系中忽略了的但业主认为重要的某些内容。