酒店客房服务程序及标准
酒店客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程序标准
了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范) 楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人,引领客人进房间，送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间.
二、叫醒服务程序
程序标准
接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；
2、按标准程序问候客人、报岗位名;
3、问清房号、姓名及叫醒时间；
4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后,祝君晚安；
把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方
确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒.
三、客衣服务程序
程序标准
收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房
间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开);
备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级,查找原因，妥善处理;
四、客人遗留物品的处理程序
程序标准
发现客人遗留物品时,及时报告 1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；
分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;
保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；
认领 1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
五、迷你吧服务程序
程序标准
发放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；
补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;
检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心.
六、送客服务程序
程序标准
准备工作 1、掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐
单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见;
送别主动为客人按电梯,主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。
检查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;
七、加床服务程序
程序标准
加床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床;5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；
注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台;2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
八、擦鞋服务程序
程序标准
接到要求 1、在接到客人要求后,应及时前往客房
收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭;
按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；
送还 1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；
九、豪华套房及重点房间接待程序
程序标准
迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；
3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;
4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；
5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节）,客人到后再按客人要求调节；
迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”
住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责.4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。
客人离店 1、离店时,楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品,及时归还，并作好记录。
十、对客租借用品服务
程序标准
接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；
送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、
将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；
记录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；
归还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心
客房服务标准流程
众所周知,许多客人入住酒店,不一定经常在餐饮部就餐，但会天天使用客房.客房的清洁程度是入住客人最关心的问题之一,也是客人选择饭店的标准之一.明亮清洁的客房,优雅的环境能让客人有一种宾至如归的感觉。因此，服务员必须按时、按服务规程和标准,认真、高效的清扫客房。 一、宾客抵店前准备 1.操作前的准备工作 服务员上班后，应当换好工作服，将工作牌佩戴在规定地方,同时整理好仪容仪表。女服务员应当进行适当的化妆,然后到客房中心签到,领取当天任务.分管主管要根据当天客房的使用情况，在上班后向客房服务员分配房间，并向他们发放“客房服务员工作日报表”和钥匙。钥匙必须保存在钥匙柜内，发放钥匙的主管必须在上下班时签领与签还，领取钥匙的服务员也必须在当天签领钱还。这是对客人入住安全最基本的保障。 2.清扫客房的顺序与要求 原则：从上到下，从里到外，先铺后抹,环形清洁，干湿分开。 标准：眼看到的地方无污渍;手摸得到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达到“十无”、“六净”. “一无”：四壁无尘、无蜘蛛网 “二无”地面无杂物、纸屑、果皮 “三无"金属把手无污渍 “四无”家具无污染 “五无”茶具、冷水具无污痕 “六无”楼面整洁无六害 “七无”灯具无灰尘、无破损 “八无"床单、枕套、被套表面无污迹和破损 “九无"卫生间清洁无异味 “十无”房间卫生无死角 “六净”四壁净，地面净，家具净，床单净,卫生洁具净，物品净 一般清扫顺序： 1.请即打扫房 2.总台或领班指示打扫房 3.VIP房间 4.走客房 5.普通住客房 6.空房 7.常住房应与客人协调，定时打扫 旺季时打扫顺序 1.空房 2.总台或领班指示尽快打扫房 3.走客房间 4.请即打扫房 5.重要客人 6.其他住客房间 出租率高时 1.请即打扫房间 2.VIP客房
酒店客房服务程序及标准
酒店客房服务程序及标准 一、住客迎接程序 程序标准 了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话； 2、按标准程序问候客人、报岗位名； 3、问清房号、姓名及叫醒时间； 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；
把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准 一、客房服务流程： 1.客人预订：客人预订客房可以通过电话、网上或者到酒店前台完成。酒店应提供简单方 便的预订服务，包括明确的客房类型、价格、预订日期等信息。 2.抵达接待：客人到达酒店后，前台接待员应热情地迎接客人，确认客人的预订信息，核 实客人的身份证件，并为客人办理入住手续。 3.引导客人：前台接待员应向客人提供酒店客房设施、服务项目等简略的介绍，并指引客 人到达客房。同时，酒店应提供客人指南，包括各类服务电话、紧急疏散通道等信息。 4.客房清洁：酒店客房应定期进行清洁。客房清洁人员应按照标准程序，包括更换床单、 卫生间清洁、更换用品等。清洁人员应礼貌待客，不打扰客人休息。 5.客房维修：酒店客房设备如出现故障，客人可以通过电话或者前台报修。酒店应尽快安 排维修人员前来处理。 6.客房送餐：客人可以通过电话将所需食品、饮料等送至客房。餐厅应及时准确地将食品 准备好，并安全送到客房。 7.客房服务电话：酒店应设立客房服务电话，客人可以通过电话来咨询各类服务项目，如 订外卖、订票等。 8.客房退房：客人办理退房手续时，前台应核对客人的入住日期、消费情况等信息，并提 供详细的账单。客人支付费用后，酒店应安排清洁人员对客房进行检查，确保客房无损坏。客人办理退房手续后，可以选择离店或者将行李寄存。 二、客房服务标准： 1.礼貌待客：酒店员工应热情礼貌地接待客人，提供周到细致的服务，并主动回应客人的 需求和要求。 2.保持整洁：酒店客房应定期进行保洁，保持床单、毛巾等物品的干净与舒适。酒店员工 在进入客房时应穿着卫生间布，确保整个过程干净卫生。 3.房间设施完好：酒店客房应保证各项设施的正常运作，如电视、空调、暖气、热水等。 4.及时响应：酒店应设立客房服务电话，并确保所有来电能及时响应。对于客人的各类需 求和要求，酒店员工应尽快解决或者提供相关信息。 5.安全保障：酒店客房应提供紧急疏散通道和消防设备，以确保客人在紧急情况下的安全。同时，酒店应定期检查设备是否完好并保持良好的消防安全记录。
酒店客房工作流程和服务标准
客房工作流程和效劳标准 第一节客房各岗位工作职责 店长 1、接受公司领导的督导，直接向总经理负责。 2、督查，指导，协调客房部的日常工作。 做好酒店的防火，防盗等平安工作，确保楼层的平安，安静。 3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。严格控制和检查客房布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。负责效劳员的布草发放和收回。负责酒店仓库工作。 4、巡视公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。对所有区域卫生，效劳质量和完成效率负责。每天必须检查所有客房，必要时亲自监督清洁客房。 5、组织主持每天例会，听取汇报布置工作。 6、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。每日做好维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。 7、负责客房员工的考勤、排班等日常行政管理工作。掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。 8、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。 9、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准。 10、处理客人投诉，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会公司领导。 客房效劳员 1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成店长安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成店长交给的各项任务，工作中不浪费资源。 2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。 3、熟练掌握客房清洁工作流程和效劳程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。 4、负责自己区域的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不管价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到前台进行保管登记。 5、对自己区域的效劳及客房管理负责，了解自己区域所有的客房实际状态。按照操作流程和效劳标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低
客房服务流程
客房服务流程 客房服务流程 酒店客房服务是指酒店为住客提供的一种贴身、周到的服务。它关系到住客对酒店服务的感受，也是酒店品质的重要体现。下面将介绍一般酒店客房服务流程。 客房服务的流程大致分为以下几个环节： 1.客房准备阶段： 在住客入住之前，客房服务人员需要准备好客房。他们首先要进入房间检查清洁情况，并确保一切设施正常运行。同时会进行床品的整理、洗浴用品的摆放以及更换毛巾等工作。客房服务人员还会对房间内的设备、物品进行检查，确保没有损坏或遗失。客房准备阶段的目的是要为住客提供一个舒适、干净的环境。 2.欢迎入住： 当住客到达酒店办理入住手续时，客房服务人员会向其示意并引导其前往住房。在住客进入房间之后，客房服务人员会向其介绍房间的布局、设施和各项服务，并提供必要的解释和说明。客房服务人员还会询问住客是否需要其他服务或者有其他需求。 3.需求满足： 在住客入住期间，客房服务人员要随时关注住客的需求，并提供相应的服务。例如，住客可能需要额外的拖鞋、毛巾等生活用品，或者需要电话、洗衣服务等。客房服务人员要及时准确
地响应住客的需求，并尽可能满足其要求。 4.日常清洁： 客房服务人员每天都会进行日常清洁工作。他们会整理床铺，清洁浴室和厕所，并进行垃圾清理。同时，客房服务人员也会注意一些细节，如更换毛巾、补充洗浴用品和卫生纸等。这些工作都是为了确保住客在房间内的舒适度和卫生环境。 5.退房服务： 在住客退房之前，客房服务人员还会进行一次全面的检查，确保房间内设施完好，并收集住客可能遗留的物品。在住客办理退房手续时，客房服务人员会向住客询问其对酒店服务的满意度，并提供必要的反馈。客房服务人员还应对住客提供有关结账、寄存行李等服务。退房流程的顺利进行，对于住客的离开和酒店的管理都尤为重要。 客房服务流程是酒店运营过程的重要组成部分。通过正确执行客房服务流程，并不断改进和完善，可以提高住客满意度，塑造良好的品牌形象，为酒店赢得更多的回头客和口碑客。
酒店客房服务标准流程
酒店客房服务标准流程 酒店客房服务是酒店服务的重要组成部分，它的标准流程对于酒店的整体形象有着至关重要的意义。客房服务的内容主要包括：接待、住宿、清理、安全、技术支持、卫生服务等。 首先，酒店客房服务标准流程应以客人为中心，以提供快捷、高效、周到的服务为目标，为客人提供满意的体验。其次，客房服务流程应包括： 1、接待服务：客人入住时，酒店可以派专人进行接待和入住登记，为客人提供入住客房的方式、步骤介绍，以及安排必要的支付手续等。 2、住宿服务：酒店应提供客房的看守、技术支持和客房设施，以及有关客房保洁、贴心服务等服务，进一步提高入住体验。 3、清洁服务：酒店应按照规定安排清洁工作，对客房内的卫生状况进行定期检查，确保客房持续干净整洁。 4、安全服务：酒店应按照规定安排安全措施，以确保客房的安全。 5、技术支持：酒店应提供客房内的宽带网络、电视、电话等技术支持服务，以及相关的咨询服务。 6、卫生服务：酒店应提供一定的卫生服务，以保证客房的卫生清洁，并定期更换客房内的用品，如毛巾、拖鞋、浴巾等。 上述是酒店客房服务标准流程的主要内容，落实这些服务流程，酒店不仅可以提高服务质量，还可以增强客人的住宿体验，有助于酒店的口碑和形象。 此外，客房服务流程的落实还应该遵守以下原则： 1、保持服务规范：酒店应坚持服务规范，确保服务稳定，提升服务质量。 2、提高服务效率：酒店应坚持使用高效的工作流程，以提高服务效率，确保对客房服务的及时有效的响应。 3、提升服务质量：酒店应该不断提升服务质量，满足客人的各种需求，提供更好的体验服务。 4、持续改进：酒店应该及时反思和改进客房服务流程，以保证长久的服务稳定性。 总之，按照上述标准流程，酒店可以确保客房服务质量，提高客人的住宿体验，为客人提供更高水准的服务。
酒店客房服务工作流程及标准
一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留意办公室张贴的通知； 3、接受领班的指令，完成分派的工作； 4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作； 6、检查和清洁离店客人的房间； 7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作； 8、负责完成“清洁报表”等的填写工作； 9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录； 10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
标准酒店客房服务的操作流程
标准酒店客房服务的操作流程 1. 客房准备 在开始客房服务之前，确保客房已经做好准备工作。以下是客房准备的步骤： - 清洁客房：清理客房内的垃圾，更换床单、毛巾等。 - 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。 - 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。 - 安排鲜花：根据需要，在客房内放置新鲜花卉。 2. 进行客房服务 客房服务是提供给客人的一项重要服务，应该始终保持专业和热情。以下是客房服务的操作流程： - 敲门并问候：敲门后，礼貌地问候客人并自我介绍。 - 了解客人需求：询问客人是否需要特殊服务或有其他需求。
- 提供服务：根据客人的需求，提供相应的服务，如洗衣、送 餐等。 - 收取费用：如果客人需要付费服务，按照酒店规定的收费标 准进行收费。 - 结束服务：在完成服务后，向客人致以感谢并离开客房。 3. 客房整理 客房整理是客房服务的最后一步，确保客房整洁有序。以下是 客房整理的操作流程： - 清理垃圾：将客房内的垃圾清理干净，放入指定的垃圾桶中。 - 整理床铺：将床铺整理整洁，确保床单、被罩等摆放整齐。 - 清洁卫生间：清洁卫生间的马桶、洗手池、淋浴器等设施。 - 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。 - 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热 水器等。 以上是标准酒店客房服务的操作流程，通过严格按照这些步骤 进行操作，可以提供高质量的客房服务，满足客人的需求。在操作
过程中，务必保持独立决策，避免法律纠纷，并始终专注于简单和无法律复杂性的策略。请记住，不要引用无法确认的内容。
客房部工作流程及标准化流程
客房部工作流程及标准化流程英文回答： The workflow and standardization process in the housekeeping department are crucial for ensuring efficient and effective operations in the hotel. Here is an overview of the typical workflow and standardized processes in the housekeeping department: 1. Room Assignment and Preparation: Upon guest check-out, the front desk informs the housekeeping department about the vacant rooms. The housekeeping supervisor assigns the rooms to the room attendants based on the workload and room condition. Room attendants gather the necessary cleaning supplies and equipment before proceeding to the assigned rooms.
They follow a standardized checklist to ensure all cleaning tasks are completed, including dusting, vacuuming, changing bed linens, and restocking amenities. 客房部工作流程及标准化流程： 客房部的工作流程和标准化流程对于酒店的高效运营至关重要。以下是客房部典型的工作流程和标准化流程的概述： 1. 房间分配和准备： 在客人退房后，前台通知客房部有空房间。 客房部主管根据工作量和房间状况将房间分配给客房服务员。 客房服务员在进入指定房间之前收集必要的清洁用品和设备。 他们按照标准化的清单完成所有清洁任务，包括擦拭、吸尘、更换床单和补充用品。 2. Inspection and Quality Control:
客房服务工作流程与标准
客房服务工作程序与标准 一、客房工作程序 1、清洁客房的准备 准备好客房清洁所需用品和工具。装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。 2、敲门程序 （1）先观察门外情况，留意是否挂“请勿打扰”牌。 （2）敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。 （3）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。 （4）敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。 （5）每次敲完报“你好，服务员”（等候） 注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手。 工作标准：敲门声音清脆，动作规范。 3、开门程序 （1）敲完第三次后按规定用房卡开门。 （2）第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。 （3）再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”，留意房内是否有人。 （4）最后将门轻轻推开，进入房间。 工作标准：动作轻，不发出大声响。 4、撤床程序 （1）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）。 （2）卸下被套和床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）。 （3）将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。 （4）拿走脏布草（留意脏布草不能堆积太高）。 工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品。 5、铺床程序 （1）拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。
（2）撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发，留意床与床垫有否对齐。 （3）铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长。 （4）包角：包紧床单，褶角成90度。 （5）套被套：套好羽丝被，正面朝上，中线对准床的中线，床头部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公分。 （6）套枕头：先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整。 （7）将床推回原位，对准床头板正中。 工作标准：床要整齐，美观，无皱褶。 6、做房程序 清洁房间程序（按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检）（1）按规定进入房间，服务车横放在房门口，车门对着房内。 （2）检查迷你吧情况。 （3）观察房内情况（留意有否客人遗留物品或设备损坏）。 （4）拉开窗帘，打开窗户或阳台门（使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常），如室内有异味应将空调器、门窗打开，注意检查异味是否来自空调。 （5）关掉多余的灯光（留意灯泡有否损坏及灯具是否正常）。 （6）收集杯具到浴室。 （7）收集垃圾（将垃圾倒入工作车的垃圾袋内，注意垃圾中有无重要物品，如：机票等）。 （8）按规定程序撤床。 （9）铺床。 （10）抹尘（抹布折成手掌大小由上至下，由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布）。 （11）洗浴室（后面详述）。 （12）补充物品（后面详述）。
酒店客房服务工作流程及标准
一、房态核对 房态核对，是指在应用"酒店管理软件系统〞的前提下，"酒店管理软件系统〞中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进展。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在"记录本〞及"交接本〞上，以便下一班人能清楚地了解房间的根本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写"房态核对表〞； 5、在表格填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反响给客房效劳员，以便做好各种效劳工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班效劳员程序 〔一〕白班效劳员 白班效劳员主要工作是负责迎送客人，平安、准确、及时的为客人效劳；确保楼层的平安工作。其工作容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室贴的通知； 3、到岗后，交接好各种效劳事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好效劳工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房效劳；为客人准确、及时、平安的提供各项输送效劳； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保平安； 8、完成一定数量的房间清扫和方案卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储藏、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进展一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好平安工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成"清洁报表〞的填写。 〔二〕夜班效劳员 夜班效劳员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供效劳，确保平安工作，其主要的工作容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留意办公室贴的通知； 3、承受领班的指令，完成分派的工作； 4、完成与白班效劳员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 5、负责为客人提供客房效劳、和开夜床效劳及发放夜间甜点的工作； 6、检查和清洁离店客人的房间； 7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的平安工作； 8、负责完成"清洁报表〞等的填写工作； 9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；
酒店服务流程规定
酒店服务流程规定 一、前台接待流程 1. 客人的到店及登记 - 亲切问候客人，确认客人身份，核实预订信息。 - 向客人说明入住相关事项，如酒店设施、房间类型、服务费用等，并提供房卡等必要的物品。 - 安排客人入住，并提供必要的帮助，如搬运行李等。 2. 房间安排 - 确认客人的房间需求及要求，如房型、床型、楼层等，并协助客人选择最适合的房间。 - 在系统中登记客人的房间分配情况，并提供房间号码及相应的钥匙卡。 3. 电话接待与信息传递 - 接听来自客人的电话并及时回复，提供相关信息或受理客人的需求及意见。 - 向客人传达重要信息，如酒店活动、餐饮推广等，并记录相关内容以备查阅。 4. 办理退房手续
- 接收客人办理退房手续，核实房费及额外消费项目，如迷你吧费用、电话费用等。 - 如有需要，提供发票或其他财务文件，并向客人说明相关细节。 - 道别客人，感谢其选择酒店并征得对酒店的评价与建议。 二、客房服务流程 1. 清洁与整理客房 - 按照既定标准进行客房清洁工作，包括更换床单、被套、清理卫生间、更换洗浴用品等。 - 保持房间内设施物品的完好有序，如校正电视机、冰箱、空调等的设置，将遗留物品交至遗失物品部。 - 定期巡视房间，提供补充用品，如毛巾、浴袍、拖鞋等。 2. 房间送餐服务 - 根据客人的需求及时送餐并保持食品的温热。 - 了解客人的餐食偏好，并提供菜单和推荐。 3. 床上用品更换 - 根据客人需求或规定的时间，更换被单、床罩、枕头套等。 - 检查床上用品的质量与数量，确保客人的睡眠质量。 4. 整理客房垃圾
- 定期检查客人房间的垃圾情况，及时清理。 - 在更换床单、床罩等时，及时清理舱内垃圾箱。 三、餐厅服务流程 1. 接待客人 - 根据客人要求或规定的程序，向客人引导座位，并取送餐食物。 - 为客人提供餐具、饮料等必要服务。 - 向客人介绍菜单，并提供菜品推荐。 2. 点餐与送餐 - 务必耐心聆听客人的点餐需求，并为其提供详细的菜单解释与建议。 - 及时将客人的点餐单送至厨房，确保尽快为客人提供所需菜品。 - 送餐时，应向客人核实餐点是否正确，并时刻保持微笑和礼貌。 3. 用餐及结账 - 了解客人选择用餐方式，如自助餐、单点餐等，并提供服务。 - 倾听客人的需求与要求，及时处理客人的投诉与疑问，确保用餐体验。 - 完成用餐后的结账工作，核对账单项，提供发票等费用相关文件。 四、其他服务流程
酒店客房服务标准要求,1篇
酒店客房服务标准要求,1篇 酒店客房服务标准要求1 一、住客迎接程序 程序标准 了解客情 1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情; 2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范) 楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等; 2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话;
2、按标准程序问候客人、报岗位名; 3、问清房号、姓名及叫醒时间; 4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安; 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。 填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名; 2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理; 3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品; 4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符; 5、了解是哪种洗衣类型; 6、按酒店规定时间交洗衣房; 7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;
8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明; 9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐; 送还客衣 1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放) 2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等; 3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别; 4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开); 备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理; 四、客人遗留物品的处理程序 程序标准 发现客人遗留物品时,及时报告 1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心; 2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总*系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班; 3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组; 分类