客户关系管理理论
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
客户关系管理理论的文献综述范文格式
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一、引言
日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。
如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。
而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。
为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。
在这种环境下，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)也就应运而生了。
本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源，概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况，最后介绍实施CRM的关键成功因素。
二、客户关系管理的概念
CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由XX提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care），90年代后期开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义，不同的研究机构和学者有着不同的表述。
最早提出该概念的XX认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包含五个主要组织的方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。
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客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理是企业管理中一个非常重要的环节，它可以帮助企业建立与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度和满意度，从而实现业务的持续增长。
而客户关系管理的基础理论体系框架，包括了客户关系管理的概念、目标、原则、重要性和关键要素等内容。
下面我们就来详细了解一下客户关系管理的基础理论体系框架。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的长期关系，实时地收集、管理和分析客户信息，以便更好地满足客户需求，提高客户忠诚度和满意度，从而实现客户价值最大化和企业利益最大化的管理方法和策略。
二、客户关系管理的目标客户关系管理的主要目标是通过建立与客户之间的长期关系，实现客户的忠诚度和满意度的提升，进而实现企业业务的持续增长。
具体包括以下几个方面：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求、及时响应客户反馈、提供个性化的服务等方式来提高客户的满意度；2. 建立客户忠诚度：通过持续的关怀和沟通，建立客户的忠诚度，使客户成为忠实的长期合作伙伴；3. 挖掘客户价值：通过不断分析客户数据，发现客户的需求和潜在价值，实现客户价值的最大化；4. 降低营销成本：通过客户关系管理，可以更精准地了解客户需求，减少无效的营销活动，从而降低营销成本；5. 提高销售效率：根据客户关系管理系统提供的数据，销售团队可以更精准地定位潜在客户，提高销售效率。
三、客户关系管理的原则客户关系管理的实施需要遵循一些基本的原则，这些原则包括：1. 客户至上：客户关系管理的核心是以客户为中心，全方位满足客户需求，做到客户至上；2. 个性化服务：客户关系管理要求企业提供个性化的服务，根据客户的实际需求提供个性化的产品和服务；3. 持续沟通：客户关系管理强调与客户的持续沟通和互动，建立长期的关系；4. 数据驱动：客户关系管理需要建立有效的数据管理系统，通过数据分析来指导决策和行动。
客户关系管理理论与应用
客户关系管理理论与应用客户关系管理，简称CRM，是指企业通过有效的管理方式，建立并维护与顾客的良好关系，以促进销售、提高忠诚度、减少投资成本等，实现利润和企业价值的最大化。
客户关系管理的应用范围非常广泛，在各个行业都有广泛的应用。
本文将从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的应用和客户关系管理的未来发展三个方面阐述客户关系管理的意义和作用。
一、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要有三种，分别是市场导向、顾客价值管理和社会造福。
1、市场导向市场导向是指企业必须将市场的需求和市场的反馈纳入决策中，始终以市场为导向，以顾客需求为中心来开展业务和服务。
只有在了解市场需求的情况下，企业才能根据市场变化进行调整和改变。
市场导向是客户关系管理的基础，它让企业能够与客户紧密联系，把客户的需求放在第一位。
2、顾客价值管理顾客价值管理是指企业必须建立对顾客价值的认知，在顾客价值的基础上开展业务活动，并不断地提供高价值的产品和服务，以满足顾客的需求。
企业在顾客价值管理的过程中，需要确保顾客获得的服务或产品的价值大于付出的成本，以达到顾客满意度的最大化。
3、社会造福社会造福是指企业必须在开展业务的同时，也要为社会做出贡献。
在企业经营的过程中，需要尽可能地减少对环境的影响，促进社会的发展和进步，让企业所经营的不仅仅是商业，而是更多地成为一种社会责任。
二、客户关系管理的应用客户关系管理的应用是指企业在经营过程中，可以采用针对客户进行的营销方式，不断优化客户管理体系，以达到销售、客户忠诚度、企业品牌价值的提高。
1、个性化营销个性化营销是指针对客户进行的个性化服务和营销活动。
企业通过客户关系管理系统（CRM）分析客户行为和偏好，制定个性化的服务和推广计划，以满足客户的需求和期望。
2、客户忠诚度管理客户忠诚度管理是指企业实现客户忠诚度提高的一系列措施和方法。
企业通过建立客户忠诚度管理体系，帮助企业更好地维护客户关系，提高客户忠诚度，以达到长期稳定发展的目的。
客户关系管理理论与实践
客户关系管理理论与实践客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理的重要组成部分，它是指企业在运营过程中，通过各种手段建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业发展的目标。
客户关系管理理论的出现是企业市场经营理念的一次革命性变化，它从产品导向转变为客户导向，突出了客户作为企业生命的重要地位。
一、客户关系管理理论的发展CRM的发展从20世纪70年代末的数据库营销、直销，到80年代中后期的间接营销、售前支持，再到90年代的互联网电子商务，从单纯的数据处理、传统的关系营销，发展到强调针对客户需求的个性化管理和客户价值的创造和提高。
目前，CRM发展已经涵盖整个企业的运营过程，不再仅仅停留在销售、营销和服务等单一领域。
同时，CRM发展也朝着大数据化、智能化等方向不断拓展，这将给企业创造更多的商机和提供更多的个性化服务。
二、客户关系管理的实践客户关系管理是从市场营销和客户服务领域演变而来，因此与市场营销和客户服务密切相关。
实践中，企业应加强对客户的了解，通过不断收集、整理和分析客户信息来深入挖掘客户需求和潜在价值。
同时，企业应建立完善的客户管理系统，包括客户档案管理、客户关系维护和客户评估等环节。
这些实践举措共同体现了CRM的核心理念——通过各种方式为客户提供更好的服务，增加其忠诚度和价值，从而推动企业持续发展。
三、客户关系管理的优势客户关系管理的实践可以带来很多优势，包括：1. 提高客户满意度和忠诚度，增加客户价值客户关系管理的核心目标是提高客户满意度和忠诚度，这属于企业价值主张的一部分。
通过了解客户需求，为其提供个性化服务，提高客户的忠诚度，进而增加客户的价值，这对于企业的增长和盈利非常重要。
2. 降低成本，提高效率客户关系管理的实践可以有效地降低企业的运营成本，并提高企业的工作效率。
企业可以通过减少人工作业，提升客户服务的自动化水平，从而销售流程更加高效，服务更加精准和快速。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立良好的客户关系，以实现客户与企业之间的交流、沟通、合作和互利共赢的一种管理方式。
在当今竞争激烈的市场环境中，进行有效的客户关系管理对于企业的发展至关重要。
建立客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和运用CRM理论，从而更好地服务于客户。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理是指企业为了实现最大化客户价值和企业价值而进行的有目的、有系统、全面、持续性的活动。
这些活动包括了建立、维护和提升客户关系、通过有效的渠道和方式与客户进行互动，并根据客户需求和期望进行产品和服务的定制和提供等。
二、客户关系管理的主要内容客户关系管理的主要内容包括：1. 客户信息管理：客户信息是客户关系管理的基础，包括客户的基本信息、行为信息和偏好信息等。
通过积累和管理客户信息，企业可以更好地了解客户的需求和习惯，从而提供更加个性化的服务。
2. 客户需求分析：了解客户的需求是客户关系管理的核心，企业需要通过各种方式积极主动地收集和分析客户的需求，以便更好地满足客户。
3. 客户关系维护：客户关系维护是指通过不断的沟通、互动和关怀，保持和加强与客户的关系。
这包括了客户满意度调查、客户投诉处理、客户忠诚度提升等活动。
4. 客户价值管理：客户价值管理是通过不断提高客户价值和企业价值的关系，实现双赢。
企业需要通过客户关系管理的方式，不断提升客户的忠诚度、增加客户的购买频次和购买金额，以提高客户价值。
三、客户关系管理的基础理论1. 交易成本理论：交易成本理论认为，客户与企业之间的关系存在着不对称信息和行为，因此双方需要付出一定的成本来维护和发展关系。
客户关系管理就是帮助企业降低交易成本，实现良好的客户关系。
2. 关系营销理论：关系营销理论认为，与传统的交易型营销相比，建立长期稳定的客户关系更加重要。
客户关系管理的理论与实践
客户关系管理的理论与实践一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是企业与客户建立并维护关系的一种思想、方法、体系，是企业的一种战略性管理方法。
二、CRM的理论基础1.关系营销理论关系营销理论是CRM的基础理论，它提出了追求长期关系、变“客户”为“伙伴”的营销思想。
营销是服务，要以“顾客为中心”，从长远角度看待顾客，通过视野的拓宽和多层次的营销活动，实现顾客满意度的提高和关系的维护。
2.服务质量理论服务质量理论指出，客户关系的重要因素之一是服务质量。
服务质量包括服务产品和服务过程，通过提高服务质量来增强顾客满意度和忠诚度，不断扩大企业的市场份额和影响力。
3.知识管理理论知识管理理论是指，CRM体系中要注重知识共享和研发创新，提高企业的核心竞争力。
知识管理是建立在信息技术的基础上的一种知识资源的有效利用和积累的途径，可以提高CRM的运作效率和服务质量。
三、CRM的实践应用1.客户分类管理CRM的最基本应用是分类管理，通过对客户的分类管理，可以有针对性地提供服务和营销。
例如，可以将客户分为潜在客户、新客户、老客户、VIP客户等不同层次，针对不同层次的客户，进行不同的服务和营销活动。
2.客户关系维护客户关系维护是CRM的重要环节。
通过客户关系维护的手段，可以增强顾客满意度和忠诚度，实现客户关系的长期维护。
常用的维护手段包括客户问询、调查、投诉处理、跟进回访等。
3.客户挽留对于有流失迹象的客户，企业需要通过有效的挽留措施，尽可能地留住客户。
客户流失会对企业的经营产生负面影响，因此建立流失客户的跟踪制度并制定挽留方案十分必要。
4.客户群体行为分析通过客户群体行为分析，企业可以深入了解客户的偏好和需求，从而制定针对性的服务和营销策略。
例如，通过数据分析可以了解客户的消费水平、消费习惯、生活方式等信息。
四、CRM的发展趋势随着信息技术和云计算等技术的不断发展，CRM的应用场景也在不断拓展。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（CRM）是一种通过建立和维护长期、稳定和持续的关系来满足客户需求和期望的策略性管理方式。
在当今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理已成为企业获取和保持竞争优势的重要手段。
客户关系管理基础理论体系框架主要包括以下几个方面：1. 客户关系管理的概念和定义客户关系管理是一种通过有效管理和维护客户关系，以实现客户满意度的策略性管理方式。
CRM强调建立和维护与客户的持续关系，通过获取客户信息、分析客户需求，实施个性化营销、提供优质的客户服务等方式，以满足客户需求并提高客户忠诚度，从而实现企业的长期成功。
2. 客户价值管理客户价值管理是CRM的核心内容之一。
企业需要通过对客户进行分类和分析，确定哪些客户对企业价值最大，并采取相应的营销策略，以提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
客户价值管理的关键是识别和了解客户需求，以及为客户提供有价值的产品和服务。
3. 客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业在客户与企业之间的相互关系中，通过不同的阶段（如获客、发展、保持和回收等）对客户进行管理和营销的过程。
企业需要根据客户生命周期的不同阶段，采取相应的营销策略，以满足不同阶段客户的需求，并提高客户忠诚度。
4. 数据分析和客户智能客户关系管理依赖于客户数据的分析和利用。
企业需要通过收集、整理和分析客户数据，从中获取客户的行为模式、偏好和需求，并能够将这些信息转化为对客户的洞察，提高企业对客户的认知水平，实现客户的个性化服务和精准营销。
客户智能是CRM的重要组成部分，通过客户智能系统，企业可以更好地了解客户，预测客户行为，并实施精准营销策略。
5. 技术支持和工具客户关系管理需要依托一系列技术支持和工具。
如客户关系管理系统（CRM），电子商务平台，数据挖掘工具等。
这些技术和工具可以帮助企业收集、存储、分析并利用客户数据，提高企业对客户的认知水平，并为企业提供更有效的客户管理和营销手段。
客户关系管理的基本理论
❖ 因此,客户满意陷阱不是客户的满意度高而 忠诚度低,而是客户基本期望的满意水平高 而忠诚度低,只要提高客户潜在期望的满意 水平,客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解。
❖ 根据上面的分析我们可以得出结论:
❖ 基本期望得不到满足客户就会产生不满,但 基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果 不大。潜在期望得不到满足客户不会不满, 得到了满足就能让客户感到愉悦,激励客户 再次购买,其满意水平与客户忠诚度近似于 线性关系。潜在期望才是影响客户忠诚最 重要的因素。
• 赖克尔德和萨塞的分析：顾客忠诚度上升 5%，企业利润将可上升25%至85%。
客户忠诚度
客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏好， 进而重复购买的一种趋向。
忠诚客户：
和企业建立了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企 业提供的产品和服务支付合适价格的客户。
客户忠诚的定义分歧较大。Tucker认为，客户重复购买是忠诚的表现，如客 户连续购买3次就可以认为是忠诚客户。Oliver认为：客户忠诚是高度承诺 在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品 牌系列产品/服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性 产品营销努力的吸引而产生购买行为转移。
❖ 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在 期望。
❖ 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中 得到满足的基本需要;潜在期望是指超出基 本期望的客户并未意识到而又确实存在的需 求。
❖ 客户满意也有两种类型:客户的基本期望得 到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满 足导致的满意。
❖ 这两种类型的满意对客户忠诚的影响是不同 的。
链接材料——关于“客户忠诚” 的定义
❖ 产生客户忠诚的主要因素
❖ ⑴ 产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、 符合客户个性化需求；
国内外客户关系管理理论研究述评与展望
国内外客户关系管理理论研究述评与展望一、本文概述随着全球化市场的不断发展和竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现持续发展的关键要素。
本文旨在全面梳理和评述国内外关于客户关系管理的理论研究，以期为企业在实践中更好地应用CRM理论提供指导和借鉴。
文章首先回顾了客户关系管理理论的起源与发展，然后分别从国内外两个角度对客户关系管理理论的研究现状进行了梳理和评价，最后对未来的研究方向进行了展望。
通过本文的论述，期望能够为企业在客户关系管理领域提供理论和实践的双重支持，推动企业实现更高效的客户关系管理，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、国外客户关系管理理论研究述评在客户关系管理（CRM）领域，国外的学术研究和实践应用均走在全球的前列。
国外学者和企业家对于CRM的深入研究，不仅推动了理论的创新，也为企业实践提供了有力的指导。
早期，客户关系管理理论主要关注如何建立和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
随着研究的深入，理论逐渐转向如何通过数据分析、数据挖掘等技术手段，更精确地了解客户的需求和行为，以实现个性化服务和精准营销。
近年来，国外的CRM理论研究更加注重跨渠道、跨平台的客户体验管理，以及基于大数据和人工智能技术的智能客户关系管理。
这些研究不仅关注客户关系的建立和维护，还强调如何通过技术创新，提升客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
在客户关系管理的理论模型中，国外学者提出了许多具有影响力的理论框架，如关系营销理论、客户生命周期理论、客户价值理论等。
这些理论框架为企业的客户关系管理实践提供了理论指导，也为企业制定营销策略、优化服务流程提供了依据。
然而，尽管国外的CRM理论研究和实践应用已经取得了显著的成果，但仍存在一些挑战和问题。
例如，如何平衡数据隐私保护与客户关系管理的需求、如何应对数字化时代客户行为的快速变化等。
未来的研究需要继续关注这些问题，推动客户关系管理理论的创新和发展。
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客户关系管理一、客户关系的产生（一）客户关系管理的发展80年代初———————————接触管理contact management80年代中期——————————关系营销企业资源规划ERP90年代初———————————客户关怀Customer Care90年代后期——————————Gartner Group提出CRM概念（二）产生原因——市场的需求1、市场竞争的需要2、资源变化的需要3、信息技术的推动4、管理理念的更新（三）客户关系管理的目的挖掘关键客户保留现有客户放弃低回报客户（四）客户关系管理为企业带来的好处1、成本领先优势和规模优势2、市场价值和品牌优势3、客户信息价值4、网络化价值二、客户关系管理的概念（一）定义客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种经营哲学。
IBM给客户关系管理的定义是，通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维护老客户，提高效益和竞争优势。
（二）客户关系管理的研究内容第一，研究如何建立客户关系；第二，研究如何维护客户关系；第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
（三）企业管理客户关系的意义1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度和忠诚度6、能整合企业对客户服务的各种资源（四）做市场的步骤（三部曲）：1、寻找客户，建立关系2、努力争取，达成交易3、深入公关，维持关系（五）CRM与传统营销对比1．关注理念的差别2．营销工作的重心不同3．工作目标的区别4．营销技巧的差别5．工作手段的不同6．目标实现路径的不同7．其他特征三、CRM战略制定（二）战略规划流程四、客户关系的建立（一）客户的认识1、客户的价值（1）定义：客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的所有价值的总和。
（2）客户的价值体现在以下几个方面①利润源泉②聚客效应③信息价值④口碑价值⑤对付竞争的利器⑥企业持续发展的基础2、客户的状态我们按照客户与企业之间距离的近与远，关系的密与疏，将客户划分为：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客户。
这五种客户状态是可以相互转化的。
（二）客户的选择1、为什么要选择客户（1）不是所有的购买者都是企业的客户（2）不是所有的购买者都能够给企业带来收益（3）选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提（4）没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象2、选择什么样的目标客户企业选择目标客户当然要尽量选择好的客户，那么，什么样的客户是好客户呢？“好客户”指的是客户本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或服务所花费的成本高。
也就是说，“好客户”最起码的条件是能够给企业带来赢利。
一般来说，“好客户”通常要满足以下几个方面：（1）购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸引企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；（2）能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉——信誉是合作的基础；（3）服务成本较低；（4）经营风险小，有良好的发展前景；（5）愿意与企业建立长期的伙伴关系；总之，“好客户”就是能够给企业带来尽可能多的利润，而占用企业的资源尽可能少的客户。
3、目标客户选择的五个指导思想（1）选择与企业定位一致的客户（2）选择“好客户”（3）选择有潜力的客户（4）选择“门当户对”的客户（5）选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户（三）客户的开发1、营销导向的开发策略所谓营销导向的开发策略，就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。
（1）适当的产品与服务它不仅包括产品或服务的功能效用、质量、外观、规格，还包括品牌、商标、包装，以及相关的服务和保证等。
（2）适当的价格企业应当根据产品或服务的特点，以及市场状况和竞争状况，为自己的产品或服务确定一个对客户有吸引力的价格。
有以下几种策略方式：低价策略（折扣定价）高价策略（声望定价）心理定价差别定价招徕定价组合定价关联定价结果定价（3）适当的分销为了达到吸引客户、让客户自己上门的目的，企业应当通过恰当的销售渠道或途径，使客户很容易、很方便地购买到企业的产品或者服务。
（4）适当的促销广告公共关系销售促进通过会员制或客户俱乐部吸引客户2、推销导向的开发策略推销导向的开发策略，首先要能够寻找到目标客户，其次是要想办法说服目标客户采取购买行为。
（1）如何寻找客户逐户访问法（又称地毯式寻找法）会议寻找法到俱乐部寻找法在亲朋故旧中寻找资料查询法咨询寻找法“猎犬”法（又称委托助手法）介绍法（又称介绍寻找法或无限寻找法）“中心开花”法电话寻找法信函寻找法短信寻找法网络寻找法抢夺对手的客户（2）如何说服客户①说服客户三要点首先，要向客户介绍企业的情况和产品的优点、价格及服务方式等信息；其次，要及时解答和解决客户提出的问题，消除客户的疑虑，并且根据客户的特点和反应，及时调整策略和方法；再次，要一再说明和表达客户购买的好处有哪些。
②说服客户要注意的事项首先，要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称呼他；其次，要善于倾听③说服的技巧——富兰克林表达富兰克林式表达，就是销售人员向客户说明，如果你买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么，第二个好处是什么，第三个... ...同时也向客户说明不买我们的产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个... ...这样，客户权衡利弊得失之后，就会做出选择。
④不同客户类型的说服策略理智型的客户冲动型的客户顽固型的客户好斗型的客户优柔寡断型的客户孤芳自赏型的客户盛气凌人型的客户生性多疑型的客户沉默寡言型的客户斤斤计较型的客户⑤表示客户就要被说服的信号信号1：当年将产品的有关细节以及各种交易条件介绍之后，客户表现出认真的神情，并且与竞争对手的条件进行比较；信号2：诉说使用其他品牌的同类产品或服务的不满；信号3：以种种理由要求降低产品或服务的价格；信号4：客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；信号5：主动、热情地将你介绍给部门经理或总经理；信号6：对你的接待态度明显好转，接待档次明显提高。
⑥说服客户还要有毅力、有恒心五、客户关系的维护（一）客户的信息1、客户信息的重要性（1）客户信息是企业决策的基础（2）客户信息是客户分级的基础（3）客户信息是客户沟通的基础（4）客户信息是客户满意的基础2、应当掌握客户的哪些信息（1）个人客户的信息基本信息；消费情况；事业情况；家庭情况；生活情况；教育情况；个性情况；人际情况。
（2）企业客户的信息基本信息；客户特征；业务状况；交易状况；负责人信息。
3、收集客户信息的渠道（1）直接渠道①在调查中获取客户信息；②在营销活动中获取客户信息；③在服务过程中获取客户信息；④在终端收集客户信息；⑤通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息；⑥网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道；⑦从客户投诉中收集。
（2）间接渠道①各种媒体；②工商行政管理部门及驻外机构；③国内外金融机构及其分支机构；④国内外咨询公司及市场研究公司；⑤从已建立客户数据库的公司租用或购买；⑥其他渠道（战略合作伙伴、老客户、行业协会、商会等，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息）。
4、运用客户数据库管理客户信息运用数据库可以深入分析客户消费行为运用数据库可以对客户开展一对一的营销运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化运用客户数据库可以实现对客户的动态管理（二）客户的分级1、为什么要对客户分级（1）不同的客户带来的价值不同（2）企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源（3）不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足（4）客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提2、如何分级（1）我们根据客户的价值将客户进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通客户和小客户。
图客户分级①关键客户(大客户)关键客户是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。
关键客户由重要客户和次要客户构成。
重要客户是客户金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。
他们是产品的重度用户，他们对企业忠诚是企业资产中最稳定的部分，他们为企业创造了绝大部分和长期的利润，而企业却只需支付较低的服务成本；他们对价格不敏感，还可以介绍新客户；他们不但有很高的当前价值，而且有巨大的增值潜力，其业务总量在不断增大，未来在增量销售、交叉销售等方面仍有潜力可挖。
次要客户次要客户是除重点客户以外给企业带来最大价值的前20%的客户，一般占客户总数的19%。
他们对价格的敏感度比较高，因而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高；也没有重要客户那么忠诚；他们也在真诚、积极地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面可能已经没有多少潜力可供进一步挖掘。
②普通客户普通客户包含的客户数量较大，一般占客户总数的30%。
但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上重要客户与次要客户，不值得企业去特殊对待。
③小客户小客户是除上述三种客户外，剩下的后50%的客户。
他们的购买量不多，忠诚度也差，却经常延期支付甚至不付款；还经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源；他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。
（2）按客户忠诚度划分可把客户分成：潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等。
3、如何管理各级客户（1）关键客户的管理关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持联系”的基础上，进一步提升关键客户给企业带来的价值。
为此，要做到以下三方面的工作：①集中优势资源服务于关键客户②通过沟通和感情交流，密切双方的关系第一，有计划地拜访关键客户；第二，经常性地征求关键客户的意见；第三，及时、有效地处理关键客户的投诉或者抱怨；第四，充分利用多种手段与关键客户沟通。
③成立为关键客户服务的专门机构（2）普通客户的管理根据普通客户给企业创造的利润和价值，对于普通客户的管理，主要强调提升级别和控制成本两个方面：①针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户②针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，减低成本（3）小客户的管理①针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户②针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本③坚决淘汰劣质客户4、关键客户（大客户）（1）通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：①保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；②与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度；③形成规模经营，取得成本上的优势；④在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备；⑤分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。