房务部培训考核标准
酒店培训计划包括哪些内容
酒店培训计划包括哪些内容一、培训目标本培训计划的目标是让酒店员工全面了解酒店的经营模式、服务标准和管理制度，提升员工的专业知识和服务技能，提高酒店的服务质量和客户满意度，提升员工的工作效率和团队协作能力，使酒店整体运营水平达到更高水平。
二、培训内容1. 酒店基本介绍培训员工了解酒店的历史背景、经营理念、组织结构、管理团队等基本信息，使员工对酒店有一个全面的认识，增强员工对酒店的归属感和认同感。
2. 服务标准培训培训员工了解酒店的服务标准、服务流程、服务技巧等，提升员工的专业服务水平，提高客户满意度。
包括礼仪培训、接待技巧、服务流程等。
3. 岗位职责培训根据员工的实际岗位，进行具体的岗位职责培训，让员工清楚了解自己的工作职责，明白工作目标和工作要求，提升员工的工作效率和岗位专业水平。
4. 客户服务培训培训员工面向客户的沟通技巧、处理投诉的方法、客户服务心理学等，提升员工对客户的服务意识和服务理念，增强员工与客户之间的沟通和配合，提高客户满意度。
5. 团队协作培训进行团队协作培训，提升员工的团队协作意识和能力，促进员工之间的相互理解和相互合作，提高团队的凝聚力和战斗力。
6. 酒店安全培训进行酒店安全知识的培训，包括火灾逃生知识、应急处理技巧、酒店安全准则等，提高员工的安全意识和应急处理能力，保障客户和员工的人身安全。
7. 酒店管理知识培训培训酒店员工了解酒店管理知识，包括人力资源管理、财务管理、市场营销、房务管理等，提高员工对酒店经营管理的理解和把握，增强员工的管理能力和发展潜力。
8. 服务创新培训培训员工了解酒店行业的最新发展趋势和潮流，提升员工的创新意识和服务意识，培养员工的创新精神和服务创意，使酒店服务更具有差异化和竞争力。
三、培训形式1. 班内培训在酒店内组织员工进行班内培训，利用培训室、会议室等进行面对面的培训交流。
可以邀请酒店的管理人员、行业专家等进行讲座和授课。
2. 现场实习安排员工到各个部门进行现场实习，让员工深入了解各个部门的工作内容和要求，培养员工的全局观和综合能力。
酒店培训试题及答案
酒店培训试题及答案o一、填空题：1．酒店的前台部门也叫“一线部门〞，分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门。
2．市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是20世纪60年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。
3．酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、效劳、气氛、形象与价格等。
4．酒店在竞争中应了解对手的根本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。
5．对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等。
6．根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。
二、论述题：1．利用你学过的知识试分析“夸〞与“吹〞的区别与应用。
〔从宣传、销售时对产品优点说明的度上进展论述；讲明言过其实的害处；酒店诚信度的重要性等。
〕“夸〞与“吹〞是两个不同的概念，“夸〞是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹〞是指言过其实。
销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。
所有该夸的，都需认真研究终究怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹〞。
2．酒店的销售工作是否只靠销售部一个部门承当？为什么？〔全员销售意识的贯彻〕3．谁是酒店“老板的老板〞？为什么？〔从客人的概念及重要性谈起〕4．根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性与可能性。
〔从略〕5．酒店工程设备在使用中应注意什么？〔从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进展、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述〕6．旅游心理学是研究什么的？〔旅游心理学是研究旅游者与旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。
附带略加说明〕7．注意的分配性方面，一心两用的三条原那么是什么？〔在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。
房务岗位职责
房务岗位职责一、岗位概述房务岗位是负责企业内部房屋管理和维护工作的职位，包含房屋设施维护和修理、清洁卫生以及日常巡查等工作内容。
本规章制度旨在规范房务岗位的职责和工作流程，提高房屋管理效率，保障员工生活和工作环境的舒适度和安全性。
二、岗位职责1.负责日常房屋设施设备的维护与维护和修理工作，包含但不限于电器设备、水暖设施、空调系统等，确保设备正常运行，及时修复故障，维护房屋设施的正常使用状态。
2.负责房屋内部及公共区域的清洁卫生工作，保持房屋乾净干净。
定期清理和消毒卫生间、办公室、走廊等公共区域，确保卫生环境符合卫生标准。
3.负责房屋安全管理工作，定期巡查房屋内外的安全隐患，及时发现并上报问题，搭配相关部门进行处理。
4.负责房屋维护和修理和装修工程的协调与监督，与维护和修理公司和装修公司进行沟通，确保维护和修理和装修工作符合要求，并及时向上级汇报工作进展。
5.负责房屋设施设备的采购和库存管理工作，依据需要进行相关设备和物品的采购，及时进行库存盘点和管理，确保设备和物品的充分性以及质量安全。
6.负责房屋搬离和布置工作，帮助相关部门组织员工搬离工作，包含物品搬运、设备安装等，确保搬离过程顺利和安全。
7.负责订立和修订房屋管理相关制度和流程，依据实际情况不绝进行优化和改进，提高房屋管理效率和质量。
8.帮助上级领导完成其他工作任务。
三、工作要求1.具备相关专业知识和管理经验，熟识房屋管理的相关法规和标准。
2.具备良好的沟通协调本领和团队合作意识，能与维护和修理公司、装修公司等合作单位进行有效沟通和协调。
3.具备较强的问题识别和解决本领，能够快速推断问题的紧急程度，并采取相应的措施加以解决。
4.具备细致耐性的工作态度和高度的责任心，对工作认真负责，保证房屋设施的正常运行和清洁卫生。
5.具备较强的抗压本领，能够在工作中应对突发情况和多任务同时处理。
四、工作流程1.接收日常维护和修理和清洁保洁任务。
2.对接维护和修理公司和装修公司，明确工作内容和时间布置。
酒店后备房务总监培训计划
酒店后备房务总监培训计划一、培训目标1. 提高员工的全面素质，包括领导能力、沟通能力、团队协作能力等相关技能；2. 提高员工的专业知识和技能，包括酒店房务管理和服务管理相关知识；3. 培养员工的责任心和使命感，使其更好地为酒店的发展和服务质量负责。
二、培训内容1. 领导能力培训（1）领导者的素质和作用；（2）领导者的沟通技巧和团队管理能力；（3）领导者的决策能力和问题解决能力。
2. 专业知识和技能培训（1）酒店房务管理的基本知识和技能；（2）酒店服务管理的基本知识和技能；（3）酒店后勤管理的基本知识和技能。
3. 管理技能培训（1）员工的激励和团队建设；（2）员工的培训和考核管理；（3）员工的冲突处理和绩效管理。
三、培训方式1. 理论学习：通过课堂讲授、案例分析等形式，让员工深入了解相关知识和技能；2. 实践操作：安排员工实地参观、实际操作等形式，让员工亲身体验相关工作；3. 情境模拟：通过情境模拟、角色扮演等形式，让员工在模拟情境中锻炼相关技能。
四、培训计划1. 阶段一：领导力培训时间：2周内容：（1）领导者的基本素质和作用；（2）领导者的沟通技巧和团队管理能力；（3）领导者的决策能力和问题解决能力。
2. 阶段二：专业知识和技能培训时间：3周内容：（1）酒店房务管理的基本知识和技能；（2）酒店服务管理的基本知识和技能；（3）酒店后勤管理的基本知识和技能。
3. 阶段三：管理技能培训时间：2周内容：（1）员工的激励和团队建设；（2）员工的培训和考核管理；（3）员工的冲突处理和绩效管理。
五、培训评估1. 学员评估：通过考试、问卷调查等形式，对学员的学习情况和能力水平进行评估；2. 培训效果评估：通过实际工作表现和服务质量反馈等形式，对培训效果进行评估。
六、培训总结酒店后备房务总监培训计划的实施，将有力提高员工的管理能力和专业素质，有利于提高酒店的服务质量和管理水平。
同时，也能够激励员工的积极性和创造性，促进酒店的长期稳定发展。
酒店房务部运行管理
酒店房务部运行管理酒店房务部运行管理酒店房务部是酒店的重要部门之一，它负责管理并维护酒店客房的设施、卫生、安全等方面，为酒店的经营和服务质量提供了重要的支持和保障。
在酒店行业中，房务部的运行管理尤为重要，一旦出现任何问题都会直接影响到客人的入住体验和酒店的声誉，因此，如何科学管理房务部，成为了每个酒店经营者必须重视的问题。
一、房务部组织架构酒店房务部可以分为以下几个部门：1. 预订中心：该部门负责酒店客房的信息录入、询价、预订、变更和取消等工作，与其他部门进行沟通配合，确保客房的最佳利用率。
2. 接待部：该部门负责接待客人、开展入住和退房手续，为客人提供基本的服务和信息咨询。
3. 房务部：该部门负责客房的清洁、布草更换、设施维护和消毒等工作，为客人提供干净舒适的住宿环境。
4. 维修部：该部门负责维护酒店房间设施的正常运行，并在设施出现故障时及时处理，确保客人的生活和工作不受影响，同时预防未来可能发生的问题。
5. 物品管理部：该部门负责酒店房间内的设施和物品的管理，包括卫浴用品、洗漱用品、水杯、拖鞋、电视等。
6. 安防部：该部门负责酒店内部和外部的安全，维护酒店的治安秩序，确保客人和员工的人身安全。
7. 财务部：该部门负责房务部物品购置和维护的费用支出管理，确保成本合理，控制支出。
以上部门之间存在着联系和互相依赖，相互协作，从而为酒店客房的管理提供一个有序、高效的运作环境。
二、房务部产生的问题1. 酒店客房清洁的不彻底，洗衣清洗不当、置换不及时，导致客房卫生状况差，致使客人的入住体验大打折扣，影响了酒店的声誉与盈利。
2. 房间设施的损坏，未及时修理和更换，导致客人使用过程中遭受不便，有时甚至有安全隐患。
3. 前台服务不周，客人的入住体验受影响，对酒店产生不满和抵触，影响了酒店的声誉和客源的稳定性。
4. 物品管理不善，酒店的生活洗漱用品、床上用品等配备不足或过老旧，给客人带来困扰，影响了酒店的形象和服务质量。
客房培训内容
如1、待客人离开房间时，要仔细检查有无客人遗留物品。2、检查是否有 酒水和客房代卖品的消耗。3、检查房内物品有无短缺或损坏。4、查房 时间应在3分钟之内。5、 如有消耗或遗留迅速通知前台、客房中心。 1、收拾房间垃圾时注意清空瓶子或盒里的汤水。2、注意检查烟缸内的 烟头是否熄灭。3、注意垃圾桶内是否有客人错扔的私人物品。4、注意 不要扔掉房间可能记录有重要号码或事件的小纸条。 1、倒掉茶水，把杯具用清水冲洗净。2、将杯具放置在有消毒剂的消毒 池内泡15分钟。3、用准备好的清洁剂清洗杯具，再用清水冲洗干净， 做到无茶锈、无唇印、无黄斑。 若是住店客人，确认房号后，请来同事或领班（主管），安置客人回房 休息，视客人醉酒程度给予适当的服务；1、客人尚在清醒状态，应将 客人安置床上，并将垃圾桶放在床边，并备好面巾纸与一杯凉开水放在 床头柜上，以备客人呕吐后使用，离开时并要给房间留灯，然后轻轻退 出房间，关好房门，与下一班做交接，关注客人动态；2、客人大吵大 闹状态，服务员应注意观察，在不影响其他客人的情况下一般不予干 涉，但若发现客人因神志不清而有破坏行为，则应通知保安部，大堂副 理或值班经理，若已造成物品损坏，应做好记录，待客人酒醒后按规定 索赔；3、如客人倒地不省人事状态，应立即通知保安部，或值班经 理，必要时立即送医院，以保证客人的安全。 楼层客房一旦发生火灾，服务员不可一走了之，抢先逃命，须有高度的 责任感和较强的应变能力，冷静沉着机智果断，及时发现火源，及时报 警；报警电话不能先打119，因为如果火很小，酒店自己可扑灭，就不 用兴师动众，以免影响到酒店声誉，因而发现火情，服务员可立即打总 机，保安部或客务中心电话通知中说明：我是×××，在哪里发生了什 么事，情况如何，问清对方接电话人的姓名。 灭火器简单的使用方法： 一提：左手提起灭火器； 二拉：拨掉灭火器上保险铅封，拔出保险销，拿起喷嘴； 三对准：在距离火源1—1.5米处，右手紧握喷管对准火源根部； 四压：向下压活动把手，气体喷出，对火源由远及近，顺风扫射，从而 灭火。
酒店房务总监岗位职责模板
酒店房务总监岗位职责模板酒店房务总监作为企业职能部门的紧要角色之一，负责酒店房务管理工作的组织、协调与监督。
本文将认真说明酒店房务总监的岗位职责，并规定管理标准和考核标准。
一、职责概述酒店房务总监重要负责酒店客房部工作的全面管理与运营，确保高效、高质量地供应客房服务。
实在职责包含但不限于：1.订立并实施酒店客房部的战略目标和发展计划，为酒店的长期可连续发展供应战略支持；2.管理并监督酒店客房部的日常运营，包含前台、客房服务、清洁部等，确保各项工作依照标准和规程进行；3.确保酒店客房部各项工作的高效运转，以满足客户需求并提高客户满意度；4.确保酒店客房的设施、设备和环境保持良好状态，及时做出整改和改进；5.拟定并执行客房部的预算计划，合理掌控本钱，提高经营效益；6.管理客房部的员工，包含招聘、培训、绩效评估和离职等，确保员工本领与工作要求相匹配；7.搭配其他部门进行协调工作，以供应全面而杰出的客房服务。
二、管理标准为了保证酒店房务总监的职责落地，建立以下管理标准：1. 全面了解酒店客房部运营情况房务总监应定期了解酒店客房部各项工作的进展和问题，并做出相应决策和调整。
2. 建立和完满客房部的管理制度和流程房务总监应建立科学、合理的管理制度和流程，明确工作职责和权限，并及时修订和完满。
3. 确保客房服务的高质量和高效率房务总监应定期进行客房服务质量的检查和评估，并采取措施解决问题，提高客户满意度。
4. 保持客房设施和环境的良好状态房务总监应负责订立和执行客房设施和环境的维护计划，并确保设施设备正常运作，环境乾净有序。
5. 掌控客房部预算并提高经营效益房务总监应订立合理的预算计划，并监控和掌控本钱，确保客房部的经营效益。
6. 培养和发展客房部员工房务总监应进行员工培训和绩效评估，发现员工的优点和不足，并依据员工个人发展需要供应适当的培训和发展机会。
三、考核标准为了对酒店房务总监的履职情况进行考核，订立以下考核标准：1. 客房部工作目标的实现情况考核酒店房务总监对酒店客房部工作目标的订立和实施情况，包含工作计划、工作调配和工作完成情况。
酒店管培生培训计划方案
酒店管培生培训计划方案一、培训计划背景随着旅游业的快速发展，酒店行业的竞争也越来越激烈。
为了提升酒店的竞争力和服务水平，培养具有领导才能和管理能力的酒店管培生就显得尤为重要。
酒店管培生需要具备行业知识、管理能力、沟通能力、团队合作能力等多方面的素质，因此对他们的培训工作显得尤为重要。
二、培训目标1. 帮助学员获得全面的酒店管理知识和技能。
2. 提升学员的领导才能和管理能力。
3. 培养学员的沟通和团队合作能力。
4. 培养学员的创新思维和问题解决能力。
5. 帮助学员全面了解酒店行业的发展趋势和市场需求。
三、培训内容1. 酒店管理知识（1）酒店运营管理（2）酒店房务管理（3）餐饮管理（4）前厅服务管理2. 领导力与管理能力（1）团队建设与管理（2）决策与执行能力（3）沟通与协调能力（4）目标与计划管理3. 商业素养（1）市场营销（2）财务管理（3）风险管理（4）物流与供应链管理4. 服务意识与素质（1）客户服务技能（2）员工管理与培训（3）酒店行业专业知识5. 行业前沿知识（1）酒店行业发展趋势（2）新技术应用（3）可持续发展理念（4）国际化管理四、培训方法1. 理论讲解：通过专业讲师对酒店管理知识、领导力和管理能力等方面进行系统的讲解，提供专业化的理论知识。
2. 实践操作：安排学员到酒店实习或参与实际案例分析，通过实践操作加深学员对酒店管理知识的理解和应用。
3. 案例研讨：组织学员进行案例分析和研讨，通过多角度的讨论和思考，提升学员的问题解决能力和判断力。
4. 团队合作：通过团队合作的形式，培养学员的团队协作和沟通能力，增强学员的团队合作意识。
5. 辅导和指导：为学员提供个性化的辅导和指导服务，帮助他们发现自己的潜能和特长，制定个人发展计划。
五、培训周期本培训计划的周期为一年，分为两个阶段：1. 培训阶段：前6个月为理论学习和实践操作阶段，学员将在专业讲师的指导下，深入学习酒店管理知识和领导管理能力，同时参与实践操作和案例研讨。
饭店服务技能综合实训--前厅客房服务 第二模块 客房服务技能 第十三专题 客房部概述
●客房部组织机构 机构设置的基本要求
•扁平化
扁平化是相对于过去传统的高大型机构形态 而言的。其特点是机构层次少。其主要优点是减 少流通环节，提高效率。现代化饭店要求统一指 挥，不得越级，因此机构层次越少，沟通效率越 高。
•小型化
小型化要求机构规模小，分支机构和岗位设 置尽量少。其优点是有利于强化管理、提高效率、 减轻负担。
●客房部特点
•以时间为单位出售客房使用权 •接触面广、情况复杂 •随机性强 •私密性与安全性要求高 •业务面广，协助性强
●客房部服务管理岗位职责与素质要求
•客房部经理 •楼层主管 •公共区域主管 •洗衣房主管 •楼层助理管家 •仓库管理员 •楼层管理员（早班） •楼层管理员（中班） •楼层管理员（夜班） •楼层服务员
客房部经理培训员工
楼层主管
楼层主管的岗位职责
▽向部门经理负责，执行部门经理的工作指令，负责宾馆内公共区域的清洁卫 生管理； ▽负责饭店公共区域的清洁及绿植租摆工作的质量管理。督促员工严格按照工 作规范和质量标准，做好宾馆公共区域的清洁卫生； ▽严格控制成本费用，负责饭店内清洁服务设备和清洁用品的正确使用，指导 和督促员工按操作标准使用各类设施设备。做到各类物料的领用手续完备，无 责任事故发生； ▽坚持在第一服务现场进行督导和管理，每天抽查管区内公共场所清洁卫生状 况，发现问题及时进行指导和纠正； ▽落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保楼层内客人 和宾馆财产安全； ▽做好与其他楼层的协调管理工作； ▽了解员工思想状况，关心员工生活和工作，对违纪员工的处理有决定权和建 议权； ＊完成客房部经理交办的其他工作。
客房部经理
客房部经理的岗位职责（1）
▽全面主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责； ▽根据饭店的经营管理目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织、 督导下属员工切实完成； ▽主持制定本部门的管理规章制度、工作流程、服务质量标准、安全保障 措施，并督导下属员工认真贯彻执行； ▽维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备设施完 好无损； ▽制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平； ▽参加饭店部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指 示，及时沟通上下级信息； ▽负责建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员； ▽计划并安排客房部主管、领班及员工的培训，发现并培养优秀员工，选 拔管理人才；
房务中心培训资料
叫醒服务程序1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号2.在电脑上查看房态，核实房号及姓名与住客所说的是否相符。
3.把住客的房号及叫醒时间记录在相关的本子上（填写房号及时间应字体清楚，以防夜班人员房号看错）。
4.夜班人员要根据叫醒记录把住客准时叫醒。
如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点(火车，船，飞机等)，会导致酒店蒙受损失;如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。
5.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾(√)，以示已做过叫醒。
6.夜班人员在交班时，要和接班人员做好交接，把没叫醒的客人交接给早班人员，早班人员做好跟进。
叫醒服务操作一、电话叫醒：1.单个房间叫醒，在千里马系统里设置，方法为：打开“接待”，选中房间号，在选中的房号右击，选中“设置叫醒”，然后在对话框中填写日期和时间.2.团队或多个房间叫醒，方法为：打开“接待”，按住Ctrl 键，选中多个要叫醒的房间号，在选中区域右击，选中“设置叫醒”，然后在对话框中填写日期和时间.二、人工叫醒：在客人要求的叫醒时间给客人房间打电话叫醒:XX先生/女士您好,这里是总机,现在是北京时间XX点,这是您的叫醒服务,祝您有愉快的一天,请问您还需要再一次的叫醒吗?案例：情景：6月7日总机夜班人员小陈接到3061房客人来电要求次日叫醒，其在核对客人房间、姓名时纠正了他姓赵，而不是登记入住的王先生。
之后客人不挂电话要求陪他聊天，小陈令其稍等，登记完叫醒记录后才回过头接电话。
可是在登记时记成了3063房，结果导致下一班次人员吵醒了未曾要求叫醒服务的3063房客人，而3061房客人却未叫醒。
分析：从总机工作性质来分析，叫醒是一项极为重要的工作任务，因为客人要求叫醒服务是由于赶飞机或其它重要会议等，若由于总机工作的失误耽误了客人的行程或重要会议时间，我们是无法补偿的，金钱无法替代一切。
小陈本应该与客人重复房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录本上，同时在电脑上设置叫醒时间，而后才处理其它事宜，以防出错。
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房务部培训考核标准
公共部分
项目 规定标准及操作程序 扣分标准依据 所占分数
仪容仪表 礼节礼貌 整洁、佩带胸章 精神饱满、举止得体 仪容不整、不戴工号牌 精神萎靡、表情不自然 0、 5分/次
0、5分/次
站姿 挺胸、抬头、收腹 男士双手在背后交叉 女士双手在体前交叉 弯背躬腰、站立不直 手的位置不准确 0、 5分/次
0、5分/次
微笑服务 普通话 面带微笑、 吐字清晰、发音标准 面无表情 吐字不清、发音不准 0、 5分/次
0、5分/次
餐饮、客房、会议室的服务项目及时间 准确提供服务项目及营业时间 回答欠圆满、准确 0、5分/次
客房部
项目 规定标准及操作程序 扣分标准依据 所占分数
中式做床 床面平整无皱，折线居中，垂边均匀，不斜不歪，装好枕芯，叠被整齐，枕头放正放平 床面不平整，床单边垂不均匀，枕芯不饱满，被子不整齐、不平整 0、5分/次
客房清理 撤床单被罩，整理床铺，抹擦家具、门窗，整理卫生间，吸地 床铺整理不好，抹尘不彻底，卫生间刷洗不干净，地面洗尘不彻底 1分/次
客人抵店前服务程序 准备好重要客人、团体、常客的各种资料，确保客人迅速准确入住 客人不能及时入住 团体在前台等候 0、5分/次
客人抵达时服务程序 迎候客人，引领客人入房，介绍客房设施及使用方法 不迎候、不引领客人，不介绍客房设施及使用方法 0、5分/次
入住期间的服务程序 接受客人的换房、续住要求，及时准确的更改登记记录并通知相关楼层，做好费用结算 登记记录不及时更改 不及时通知相关楼层 0、5分/次
离店时的服务程序 帮助提拿行李，送至楼梯或电梯口并说告别语 不帮客提拿行李不讲告别语 0、5分/次
退客房的查房程序 迅速检查房间设施物品并及时断水断电，通知前台 查房不及时，通知不及时 1分/次
前厅部
项目 规定标准及操作程序 扣分标准依据 所占分数
散客入住登记程序 规范热情地向客人介绍房间特点及价格，记录客人有效证件，收取押金，分配客房并通知客房中心 介绍不热情，记录不全面，押金收取不足或不收押金，分配客房不合理，通知不及时 1分/次
会议入住登记程序 请会务组负责人到前台统一登记，统一分发房卡 登记模糊不清，房卡发放混乱 1分/次
房价的计算 及时为客人结算，做到帐目清楚 结算出现错误 1分/次
紧急事件的处理方法
项目 规定标准及操作程序 扣分标准依据 所占分数
客人损坏物品时 及时发现并通知总台损坏物件 发现不及时，通知不及时 0、5分/次
客人拿走房间物品时 及时检查发现并向客人索回 发现不及时，没能索回 0、5分/次
客人生病时 及时通知大堂副理或医务室，并帮助客人联系药物或医院 发现客人生病置之不理，不闻不问 0、5分/次
发生火灾时 及时报警，采取必要措施救灾，及时疏散客人 不及时报警，不救灾，没妥善疏散客人 1分/次
客人嫌房价过高时 合理解释，推销低价房，或请示领导打折 不做任何解释，或超权限打折 0、5分/次
客人在房间丢失物品时 帮助客人查找， 置之不理 0、5分/次
如遇停水、停电时 及时询问工程部什么原因？何时供水、供电？并向客人耐心解释 询问不及时，不向客人解释 0、5分/次
如何应付故意刁难的客人 不卑不亢，沉着冷静，查明原因，或通知保安部处理 不问青红皂白，正面顶撞客人，不冷静处理 0、5分/次