前台接听电话艺术
前台培训总结8篇
前台培训总结8篇通过写培训总结，我们能够更好地记录和分享培训中的成功案例和经验，优秀的培训总结是我们对培训过程中的困难和挑战的一次总结和反思，以下是本店铺精心为您推荐的前台培训总结8篇，供大家参考。
前台培训总结篇1一、积极进步效劳品质。
仔细接听每个德律风，而且熟记每一个部分的分机号，严厉接照公司的指引赐与德律风转接同时做好失密任务。
客户观赏时我将时辰重视坚持杰出的效劳立场，将热忱的欢迎。
正在适宜的情况下向客户宣扬公司文明，奇妙答复客户提出的成绩。
做到笑容相迎、耐烦过细、舒适提醒等。
正在专业工夫我将增强进修一些对于德律风本领以及礼节常识。
不时的为本人充电，以顺应公司的疾速开展。
二、留意前台的卫生以及抽象。
定时提示卫生职员清扫，干净。
对于本人义务范畴内的茶水间将会坚持室内的洁清以及饮水机的消毒任务，每个月起码消毒一次。
定时改换打印机的硒鼓以及保护前台的办专用品。
三、做好文具推销任务，进修一些推销本领。
理解所推销文具的市场价钱，对于现有的供给商将以及他们进一步的相同，但愿将原推销的价钱再低落点。
而且多找些优良的文具供给商。
从中遴选物美价廉，效劳殷勤的供给商。
为公司浪费每分钱。
坚持有两家以上的牢固的供给商。
四、做好堆栈办理。
定时清点堆栈，做好物品回类。
严厉接照公司轨制，做到每一件物品收支都有注销。
实时检查物品的残缺状况，对于短少或者破坏的物品实时上报相干部分。
五、以年夜局为重，没有计算团体患上失。
不论是任务工夫仍是休假工夫，假如公司有暂时义务分派，我将听从布置，主动往共同，没有找来由推辞。
作为京信的一员，我将贡献本人的一份力气为公司效命。
平常主动参与公司构造的勾当，增强共事之间的豪情以及部分之间的相同。
而且多理解公司的根本状况以及运营内收留。
为了今后能更好的任务不时的打下根底。
前台培训总结篇2公司组织销售部及客服部员工参加了钟老师的商务礼仪培训。
钟老师老通过采用生动的互动形式和视频案例分析，让我们知道在商务交往中接待客人、得体着装、人际交流等方面的要求，看过讲座后，我深深体会到礼仪的重要性，发现自己在人际交往中有许多需要改进的地方。
最新-前台的工作内容和职责【优秀12篇】
前台的工作内容和职责【优秀12篇】在快速变化和不断变革的今天，各种岗位职责频频出现，明确岗位职责能让员工知晓和掌握岗位职责，能够最大化的进行劳动用工管理，科学的进行人力配置，做到人尽其才、人岗匹配。
制定岗位职责需要注意哪些问题呢？前台服务员的工作11、按照领班安排认真做好大厅卫生，桌面铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
2、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；3、运用礼貌语言，为客人提供服务，配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作，积极参加培训，不断提高服务技能。
前台工作职责具体21.负责拟订艺术事业发展规划。
2.督促指导表演团体业务工作和电影发行放映工作。
3.负责重大文化艺术活动的组织、协调工作，承办本局举办的各类文化艺术活动。
4.负责艺术创作、社会文化、校园文化、企业文化和艺术教育的组织、协调工作。
5.承办文化馆、图书馆、群众艺术馆、文化站的业务指导、培训工作。
6.负责对外文化交流工作，负责艺术专业考级管理工作。
前台的工作内容和职责3一、工作内容1、接待来访者：行政前台需要热情接待来访者，包括公司客户、合作伙伴、应聘者等。
确保来访者准确了解公司业务和政策，提供必要的帮助和指引。
2、文件管理：行政前台负责管理各类文件，包括合同、文档、报告等。
确保文件的分类、归档和保管工作有序进行，方便各部门查阅和使用。
3、电话接听：行政前台需要接听和处理电话，包括转接电话、记录留言、确认信息等。
确保及时解决来电者的需求，提高公司形象和客户满意度。
4、邮件管理：行政前台需要管理各类邮件，包括发送邮件、回复邮件、确认邮件等。
确保及时处理邮件，避免延误重要事项。
5、会议安排：行政前台需要协助安排会议，包括会议通知、会议室预定、会议用品准备等。
确保会议的顺利进行，提高会议效率和质量。
6、行政事务处理：行政前台需要处理日常行政事务，包括办公用品的采购、库存管理、设备维护等。
前台接待人员与客户沟通的技巧
5
问题3 沟通的内容？
▪ 沟通的内容可以归纳为五个方面的 问题，即何因、何人、何事、何地、 何时。
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6
问题4 商务沟通的特征是什么？
▪ 1.专业性 ▪ 2.程序性 ▪ 3.趋利性 ▪ 4.综合性 ▪ 5.事务性 ▪ 6.礼节性 ▪ 7.代理型
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7
问题5 商务沟通的原则是什么？
▪ 一、填空题
1. 人与人的沟通过程包括 、
、
素。
、
四个主要因
2.商务沟通的原则有 、 、
则、利益性原则六原则。、双向沟通和双赢原▪ 二、技能训练题
▪ 请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误；
（ ）1.要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不 用考虑那对方能否接受。
（ ）2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。
障碍？ ▪ 问题8 寒暄时哪些话题不宜选择？ ▪ 评价与反馈
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11
问题1 语言沟通的类型有哪些？
▪ 语言沟通是人类特有的以语言符号 为媒介交流信息的沟通行为和沟通 方式。
包括口头语言沟通和书面语言沟通。
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问题2 语言沟通原则有哪些？
▪ 1.谦逊 ▪ 2.诚信 ▪ 3.切境 ▪ 4.得体 ▪ 5.有效
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问题1 什么是沟通？
▪ 沟通是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程， 以求思想达成一致和感情的通畅。
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问题2 沟通的特点是什么?
▪ 1.沟通需要借助一定的载体 ▪ 2.沟通双方符号统一 ▪ 3.双方沟通情景相融 ▪ 4.沟通双方影响互伴
物业客户客服的话术57句汇总
物业客户客服的话术57句汇总一、感同身受1、我能理解;2、我非常理解您的心情;3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8、我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9、其实我比您还着急;10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦;11、“如果是我，我也会很着急的”“我与您有同感”“是挺让人生气的”12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗13、您说得很对，我也有同感;14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15、您的心情我可以理解，我马上为您处理;16、“先生/女士，我真的理解您;17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18、先生/女士，你都是我们xx年业主了;19、您都是长期支持我们的老业主了;20、您对我们服务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;21、先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们正基物业对于业主的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”22、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25、您听明白了吗—(换成)请问我的解释你清楚吗;26、啊，您说什么—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗27、您需要—(换成)我建议/您看是不是可以这样;四、站在客人角度说话28、这样做主要是为了保护您的利益;29、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们正基物业有着重要意义的忠诚顾客的权益;五、怎样的嘴巴才最甜31、麻烦您了;32、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33、(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34、先生，您都是我们的老业主了，我们当然不能辜负您的信任;35、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现;36、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37、您这次问题解决后尽管放心使用!38、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!39、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40、感谢您对我们正基物业的支持，您反馈的建议，将成为我们正基物业日后改进工作的重要参考内容;41、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42、谢谢您的反映，该问题一向是我们正基物业非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43、针对您刚才所反映的情况我们正基物业也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的.服务;44、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46、您的建议很好，我很认同;47、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们正基物业的荣幸;六、拒绝的艺术48、先生/女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗49、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是51、感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;52、先生/女士，感谢您对我们正基物业的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们;53、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54、先生/女士，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!55、x小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56、x先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七、缩短通话57、您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;58、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗八、如何让客人“等”59、不好意思，担误您的时间了;60、等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”61、等待结束恢复通话：“先生/女士，谢谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是”62、请您稍等片刻，马上就好;63、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64、感谢您耐心的等候;九、记录内容65、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!66、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!67、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们正基物业一定会有专人尽快帮您处理，请您放心68、先生/女士，您好!xx现在是在试行的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!70、先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗如确是有故障，跟业主解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗72、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;十、其它73、如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善(面对与业主陷入僵局时);74、您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;77、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您78、请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!79、感谢您的建议;80、非常感谢您的耐心等待;81、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;82、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83、谢谢，这是我们应该做的;84、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下，我们将在x小时内给您答复;85、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;86、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;87、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;88、先生/女士，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89、您都是我们信用度非常好的业主，我们会第一时间帮助到您!十一、结束语90、祝您生活愉快!91、祝您下榻愉快!92、当业主说他在开车时，路上要注意安全;93、祝您生意兴隆!94、希望下次有机会再为您服务!95、请路上小心;96、祝您一路顺风;97、天气转凉了，记得加衣保暖;98、今天下雨，出门请记得带伞;99、祝您周末愉快!100、祝您旅途愉快!一、接听来电：注意礼貌用语电话铃响三声内，需接起电话。
服务员仪容仪表及行为规范
服务员仪容仪表及行为规范SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
前台的工作职责和内容（精选30篇）
前台的工作职责和内容（精选30篇）前台的工作职责和内容篇11、负责公司日常行政事务管理;2、组织企业文化和团队建设工作，包括公司年会、生日会的安排、文体活动安排等;3、负责办公用品的采购和领用工作;4、办公设施及环境的管理和日常维护;5、负责每月考勤统计、社保公积金缴纳等相关工作。
6、负责招聘，员工入职、转正、晋升、离职等手续的办理，员工的签订、续签与管理;公司内部员工档案的建立与管理;前台的工作职责和内容篇21、负责行政后勤的设施设备、办公场地、用具等管理维护工作;2、完成资助项目申报、收集政府相关政策，对接政府，并维护好与政府部门日常的联络关系;3、整理客户需求资料，协助接待客户及引流工作;4、负责客户合同管理，协助合同洽谈、合同续签工作;5、完成领导安排的其他工作。
前台的工作职责和内容篇31、负责办理入住和退房;2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;3、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转;4、完成上级主管交办的其它工作前台的工作职责和内容篇41、负责前台电话咨询和家长到店咨询;2，负责上课签到，课时登记，课时报表;3、热情耐心解答会员的咨询，与会员建立良好关系;4，负责中心各项行政事务;5、统计中心各类数据和报表，整理学员档案;6、积极协助中心教学、课程销售，市场推广等相关工作。
前台的工作职责和内容篇51、负责公司前台接待及电话接转;2、收发快递，复印文档，收发信件、报刊、文件等;3、及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息;4、负责订水，信件、包裹的安排及与快递公司的联系;5、日常办公用品和日用品的采购、领用和分发，员工福利的发放，及员工活动的安排与策划;6、负责入/离等全套人事手续办理等工作(含劳动合同续签);并分类整理及归档处理;做好人事档案管理工作;7、协助开展招聘工作，负责一般岗位的招聘和筛选、通知面试等;8、协助审核、修订公司各项管理，进行日常行政工作的组织与管理;9、各项规章制度监督与执行，管理公司考勤等工作;10、完成领导临时安排的相关事宜。
前台服务案例
记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
离店之际某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
前台接待常见案例分析
前台接待常见案例分析 1. 记住客人的姓名 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
2. 从交谈到送礼
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。 第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。
3. 离店之际
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。 宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
行政前台工作计划 前台工作计划与目标(四篇)
行政前台工作计划前台工作计划与目标(四篇)行政前台工作计划前台工作计划与目标篇一1.负责接听前台服务热线和转接电话，做好电话咨询工作。
重要事项应认真记录并传达给相关人员，不得遗漏或延误。
2、负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。
3.负责起草和接收上级领导或合作伙伴的沟通、检查和报告。
4、熟悉和掌握基本的电话礼仪和商务礼仪，做好基本的接待工作。
增强主动服务意识，能够积极有效地完成各项工作。
5、对工作有很强的责任心，不怕吃苦和疲劳，能高效快速地完成各项工作。
二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫、清洁1、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁和桌椅摆放，并保持整洁。
2、负责区域卫生和绿植的日常维护。
三、学习公司企业文化，做好企业文化宣传工作1、对公司内部刊物、稿件的投送工作。
2、前期的稿件征集，收集稿件、编辑并且打印出版，进行后期的刊物发放。
3.创建企业文化宣传园地，制作并更新，让员工在工作之余学习一些课外知识，感受公司的企业文化和精神。
4.精通公司的各种文化建设，能够准确详细地向员工和外部人士宣传，使自己成为公司文化的宣传员和传播者。
四、完善考勤管理制度考勤管理是企业管理的基础，客观公正的考勤可以为薪酬制度和奖惩制度的实施提供可靠的依据，对调动员工的积极性具有重要意义。
1、人事考勤表制作和复核。
2、审核各部门员工上班的工作，主要是看迟到早退的现象。
3、上班期间外出处理个人事务或无所不见等。
，做好详细记录。
4、对于请事假，病假，因公出差、法定休假等详细记录。
5、对打卡指纹进行统计、整理、核对，及未打卡进行记录。
五、员工日常行为的规范管理，严格按照公司规章制度的要求执行1、每日早晨对各部门工作服、工牌、早餐、办公室卫生等基本情况的监督、检查，并详细记录定期汇总。
2、每日工作时间内有无玩手机、聚众闲聊、吃零食等无关事件的监督及记录。
3.记录各部门员工在工作时间是否脱岗、在岗、在其他岗位是否失职。
前厅服务与管理-情境四 习题 含答案
情境四住店服务习题及答案1.电话转接服务的流程是什么？答：（1）接听速度要求：电话铃响三声之内；（2）规范用语：用礼貌语言（英语及普通话）向客人问好，并报饭店名称；（3）尽量以姓氏称呼客人；（4）接转电话顺序：先外线、再住店客人、再饭店内部电话；（5）对无人接听的电话、占线的电话，要向客人表示歉意，并向客人说明原因；（6）对要求转接到客房的电话，需问清客人的姓名、房号，核对无误后方可转接；（7）对不知道住店客人房号但要求转接的，需先征得住店客人同意后方可转接，否则予以委婉回绝；（8）对无人接听的电话应及时向客人说明，请客人稍后再拨或留言。
2.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？答：（1）向客人道歉，并做详细介绍；（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。
3.一位住店客人在房间摔跤受伤，前厅服务员应如何处理？答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人道歉，必要时采用补救措施；（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。
4.客人入住房间后又要求调房时，前厅怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；（2）尽量为客人调整合适的房间。
如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。
（4）如需调房，则请行李生进行协助。
5.客人反映在客房失窃时，前厅服务员该如何处理？答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）确实找不到的话，要立即向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。
6.发生火灾时，应如何处理？答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。